ENTREGA E SUPORTE EM TI AV

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Disciplina: ENTREGA E SUPORTE EM TI AV 
Aluno: 
 Turma: 
 10/11/2022 21:10:56 (F) 
 
Avaliação: 10,00 pts Nota SIA: 10,00 pts 
 
 
 
 
 
02499 - GERENCIAMENTO OPERACIONAL 
 
 
 1. Ref.: 6041988 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(IBFC - 2013 - EBSERH - Pedagogo) A Metodologia ROI (Retorno sobre 
Investimento) é um processo abrangente e completo de mensuração e avaliação 
de dados. O processo engloba uma sistemática passo a passo para a avaliação de 
resultados. A sequência correta destes passos está expressa na alternativa: 
 
 
Planejamento - Análise de dados - Coleta de dados. 
 
Análise de dados - Relatório - Coleta de dados. 
 
Planejamento - Coleta de dados - Relatório. 
 
Coleta de dados - Análise de dados - Planejamento - Relatório. 
 
Planejamento - Coleta de dados - Análise de dados - Relatório. 
 
 
 2. Ref.: 6042049 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(FCC - 2015 - Prefeitura de São Luís - MA - Auditor de Controle Interno - Área 
de Tecnologia da Informação (TI)) Uma equipe de Service Desk tem como 
algumas de suas atividades funcionais a monitoração da disponibilidade e 
desempenho da infraestrutura e realização de backup de dados de sistemas de 
aplicação, bem como o atendimento e a solução de incidentes relacionados à TI. 
Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011 
 
 
a monitoração da infraestrutura é função da gerência de operações, o 
backup de dados de sistemas de aplicação é função da gerência técnica e o 
atendimento e a solução de incidentes de TI são funções do Service Desk. 
 
todas as atividades descritas são de responsabilidade fim a fim do Service 
Desk, estando adequadas à atribuição de funções. 
 
a monitoração da infraestrutura e o backup de dados de sistemas de 
aplicação são funções da gerência de operações, sendo funções do Service 
Desk o atendimento e a solução de incidentes de TI. 
 
todos os processos são de responsabilidade fim a fim da função de gerência 
de operações, em conjunto com a gerência técnica e não do Service Desk. 
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206041988.');
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206042049.');
 
a monitoração da disponibilidade e desempenho da infraestrutura e o 
backup de dados de aplicações são de responsabilidade funcional do 
Service Desk, enquanto o atendimento e a solução de incidentes são de 
responsabilidade funcional da gerência técnica. 
 
 
 3. Ref.: 6041893 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(FCC - 2017 - TST - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) Considere que o 
TST tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV projetando 
imagens de pontos estratégicos. Mas quando a ferramenta de monitoramento 
indica uma falha, não há um processo que determine as ações a serem acionadas. 
Um analista de sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL 
v3 edição 2011, pois o processo gerenciamento de 
 
 
eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, 
indicaria o que deveria ser feito após a detecção dos eventos de falha. 
 
cumprimento de requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao 
incidente gerado pela ferramenta de monitoramento e esta seria 
prontamente atendida pela Central de Serviços. 
 
problemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada 
tão rapidamente quando possível e que o impacto do problema na 
ferramenta de monitoramento seria minimizado. 
 
nível de serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto 
do problema gerado pela ferramenta de monitoramento, indicando o que 
deveria ser feito após a sua detecção. 
 
incidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e 
minimizaria o impacto dos incidentes que não pudessem ser evitados, 
como a falha na ferramenta de monitoramento. 
 
 
 
 
02504 - GESTÃO DE STAKEHOLDER 
 
 
 4. Ref.: 6067856 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(IADES / 2013) De acordo com Freeman (1984), stakeholder em uma 
organização é, por definição, qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser 
afetado pela realização dos objetivos dessa empresa. Diante desse conceito, o 
empregado da empresa pode ser um stakeholder? 
 
 
Sim, tendo em vista que, por ser do ambiente interno da empresa, ele 
influencia diretamente no custo do produto ou no serviço oferecido pela 
empresa. 
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206041893.');
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206067856.');
 
Sim, tendo em vista que, por ser do ambiente interno da empresa, ele 
influencia indiretamente no custo do produto ou no serviço oferecido pela 
empresa. 
 
Não, uma vez que, como colaborador da empresa, não faz parte da função 
dele ser stakeholder. 
 
Sim, uma vez que, como colaborador da empresa, faz parte da função dele 
ser stakeholder. 
 
Não, pois os stakeholders são obrigatoriamente pessoas do ambiente 
externo da empresa. 
 
 
 5. Ref.: 6067970 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(AEB / 2014) Segundo o Guia PMBOK®, planejar o gerenciamento das partes 
interessadas corresponde ao processo de: 
 
 
"se comunicar e trabalhar com as partes interessadas para atender às suas 
necessidades/ expectativas, abordar as questões à medida que elas ocorrem 
e incentivar o engajamento apropriado das partes interessadas nas 
atividades do projeto, no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto". 
 
"monitorar os relacionamentos das partes interessadas do projeto em geral 
e ajustar as estratégias e planos para o engajamento das partes 
interessadas". 
 
"desenvolver estratégias apropriadas de gerenciamento para engajar as 
partes interessadas de maneira eficaz no decorrer de todo o ciclo de vida do 
projeto, com base na análise das suas necessidades, interesses e impacto 
potencial no sucesso do projeto". 
 
"selecionar um indivíduo, grupo ou organização que pode afetar, ser 
afetada ou sentir-se afetada por uma decisão, atividade ou resultado de um 
projeto". 
 
"identificar pessoas, grupos ou organizações que podem impactar ou serem 
impactados por uma decisão, atividade ou resultado do projeto e analisar e 
documentar informações relevantes relativas aos seus interesses, nível de 
engajamento, interdependências, influência, e seu impacto potencial no 
êxito do projeto". 
 
 
 
 
02642 - O CENÁRIO DE SERVIÇOS TI 
 
 
 6. Ref.: 6042059 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(CPCON - 2021 - Prefeitura de Areial - PB - Agente Administrativo) 
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javascript:alert('Código%20da%20questão:%206042059.');
Um professor ministrará suas aulas de forma remota e, para tanto, pretende 
armazenar o calendário letivo, o planejamento das aulas e as provas dos alunos 
em um servidor on-line acessível em qualquer computador, por meio da 
computação em nuvem. Diante desse cenário, assinale a alternativa que 
representa ações que poderão ser realizadas a partir do uso da computação em 
nuvem. 
 
 
O professor e os alunos deverão, obrigatoriamente, pagar pelo serviço 
oferecido. 
 
O professor poderá armazenar apenas arquivos de texto, planilhas 
eletrônicas e apresentações. 
 
Não é necessário o professor dispor de conexão com a internet para que as 
informações sejam disponibilizadas para os alunos. 
 
Os alunos não precisam se conectar à internet para que possam acessar as 
informações disponibilizadas pelo professor. 
 
O professor poderá armazenar arquivos eletrônicos como textos, planilhas, 
tabelas, apresentações, vídeos, músicas, fotos, figuras e até programas. 
 
 
 7. Ref.: 6041997 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(MS CONCURSOS - 2018 - GHC-RS - Analista de Sistemas) 
O ITIL V3 é baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, que 
incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e as já testadas melhores práticas para a 
gestão de serviços de TI. As alternativas abaixo apresentam alguns títulos de 
ciclo de vida que formam o núcleo das práticas do ITIL, exceto a alternativa: 
 
 
Desenho de serviços. 
 
Melhoria contínua de serviços. 
 
Operaçãode serviços. 
 
Suporte de serviços. 
 
Transição de serviços. 
 
 
 
 
02744 - PROCESSOS DO CENTRO DE SUPORTE 
 
 
 8. Ref.: 6076974 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da 
central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da 
ITIL V3. 
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206041997.');
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206076974.');
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos 
de negócio. 
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível. 
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço. 
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários. 
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o 
software aplicativo. 
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens: 
 
 
I, II e V 
 
II, III e V 
 
III, IV e VI 
 
I, IV e VI 
 
I, II e III 
 
 
 9. Ref.: 6076668 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Quanto ao Gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITIL v3) analise as 
afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta: 
I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. 
II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma 
redução da qualidade de um serviço de TI. 
III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, 
chamada de problema. 
 
 
Apenas as afirmativas II e III estão corretas; 
 
As afirmativas I, II e III estão corretas; 
 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas; 
 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas; 
 
Apenas a afirmativa I está correta; 
 
 
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206076668.');
 10. Ref.: 6082425 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Com base em Chiavenato (2009, p.123), as práticas de Gestão do Conhecimento, 
embora recentes no cenário empresarial, vêm se impondo como um instrumento 
estratégico no sucesso de todo negócio, sobretudo, quando se percebe a 
velocidade das mudanças dos mercados, hoje globalizados, e da movimentação 
das pessoas que os povoam. Ao desligar-se da empresa, independentemente do 
motivo, um empregado leva consigo todo o conhecimento adquirido ao longo de 
sua ¿estada¿. Quanto à definição de Gestão do Conhecimento, assinale a 
alternativa correta. 
 
 
Pode ser definida como a prática de difusão de informações por meio do 
uso exclusivo da tecnologia, sendo está suficientemente boa para dar conta 
de suas demandas. 
 
Refere-se à criação, identificação, integração, recuperação, ao 
compartilhamento e à utilização do conhecimento dentro da empresa. 
 
Define-se como a captação de conhecimento do seu ambiente interno, bem 
como a garantia de sua confidencialidade por meio do uso das tecnologias 
de informação. 
 
Diz respeito à coleta das informações estratégicas à organização, com a 
finalidade única de retenção e armazenamento. 
 
Consiste na distribuição de forma seletiva e pontual do conhecimento. 
 
javascript:alert('Código%20da%20questão:%206082425.');