Gestão da Qualidade Apresentação MFG 2_ 2012

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Prof. Marcos Garber
GESTÃO DA QUALIDADE 
MARCOS FERNANDO GARBER
marcos.garber@mackenzie.br
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Evolução da Gestão da Qualidade
• adequação às especificações e padrões
• adequação ao uso
• adequação ao custo
• adequação às circunstâncias de utilização do produto ou serviço
Uma das classificações temporais mais adotadas é a proposta por David Garvin, que classifica a evolução da qualidade em quatro eras, quais sejam: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade. 
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As quatro principais Eras da Qualidade
Adm.Estratégica
 . Integração de
 Recursos e
 Processos
 . Ambiente 
 Interno e
 Externo
Garantia Qualidade
 
 .Planejamento
 . Coordenação
 . Envolvimento
 
Controle Estatístico
 .Instrumentos
 .Téc. Estatíst. 
 Inspeção
. Verificação
Anos 50 e 60
Anos 70
Anos 80
ABRANGÊNCIA
ÊNFASE
PROBLEMA
Inspecionar
Visão
Operacional
Controlar
Visão
Controladora
Construir
Complexidade
Gerenciar
Maior
Complexidade
Anos 90
	Época aproximada	Qualidade assegurada por 	Responsabilidade do nível	Ação	Visão
	1900 até 1925/30	inspeção 100%	operacional	sobre o produto atuando no efeito	pontual
	1925/30 até 1945/50	CEP e inspeção por amostragem	operacional	sobre os processos nas causas reais	pontual
	1945/50 até 1980/85	requisitos de garantia da qualidade	tático	sobre o sistema nas causas potenciais	sistêmica fechada
	 a partir de 1980/85	gestão estratégica	estratégico	sobre o negócio	sistêmica contingencial
quadro extraído da página 6 do livro Formação de auditores internos da Qualidade de J.P. Cerqueira & M.C. Martins da editora Pioneira
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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES 
	Característica básica 	Interesse principal 	Visão da qualidade	Ênfase 	Método 	Papel profissionais da qualidade 	Responsável pela qualidade 
	Inspeção 1900 a 1950	Verificação 	Problema a ser resolvido 	Uniformidade dos produtos 	Instrumentos de medição 	Inspeção, avaliação, reparo, classificação	Depto. de inspeção 
	Controle estatístico do processo 1930 até atual	Controle 	Problema a ser resolvido 	Redução da inspeção 	Técnicas estatísticas 	Solucionar os problemas 	Engenharia, fabricação e controle de qualidade
	Garantia da qualidade 1950 a atual	Coordenação 	Enfrentamento proativo dos problemas 	Toda a cadeia interna de funções evitando a falha 	Programas e sistemas 	Planejamento avaliação da qualidade e desenvolvimento de programas 	Todos os departamentos mas ainda a alta direção parcialmente.
	Gestão total da qualidade 
1980 a atual	Impacto estratégico	Diferenciação no mercado	Necessidades de mercado e clientes	Planejamento estratégico, objetivos e mobilização da organização	Estabelecer metas, educação e treinamento, desenvolvimento dos programas	Todos ,com a alta administração na liderança. 
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Competitividade: Ocidente x Oriente
Fonte: JURAN, Joseph. Juran, na Liderança pela Qualidade. São Paulo: Pioneira, 1993
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1960 1970 1980 1990 2000
Japão
Ocidente
Países Emergentes
Qualidade
(vendabilidade)
1950
Padrões de Excelência
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O que é Qualidade ? 
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Atributos de qualidade 
	Atributo 	Produto 	Serviço pós venda 
	Desempenho 	Tudo funciona; fácil dirigir; acabamento bom 	Preços combinados; cortesia; rapidez; tempo. 
	Estética 	Interior , maciez 	Limpeza, locais
	Segurança 	Freios ABS, airbags, 	Sala de espera local adequado
	Confiabilidade 	Baixo nível de defeitos 	Prazo correto 
	Durabilidade 	Vida útil 	Serviço permanece 
	Atendimento pós-venda 	Reclamações 	Maneira de lidar com reclamações 
	Conveniência 	Localização dos instrumentos 	Localização dos serviços 
	Tecnologia 	Cd , USB, GPS, etc. 	Diagnóstico por computador 
Algumas definições de qualidade 
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O que é Qualidade ? - 6 definições
Transcendental: “Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas...embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é.” (excelência inata) Robert M. Pirsig - Zen and the Art of Motorcycle Maintenance (1974)
Baseada no Produto: “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado.” Lawrence Abbot - Quality and Competition (1955) 
Baseada no Usuário: “Qualidade é adequação ao uso.” Juran - Quality Control Handbook (1974)
Baseada na Produção: “Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.” 	Philip B. Crosby - Quality is Free (1979)
Baseada no Valor: “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente.” Armand V. Feigenbaum - Total Quality Control (1961)
Baseada no Cliente: “Qualidade é atender as necessidades e expectativas dos clientes” Esta é, para diversos autores, a visão moderna da qualidade
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A Função Estratégica da Qualidade
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O que é TQM (Total Quality Management) 
 AQT (Adm. da Qualidade Total) ?
É um sistema de métodos de produção que, economicamente, produz produtos ou serviços de qualidade, de acordo com as necessidades dos clientes (Japanese Industrial Standards) 
Processo = uma série de ações em direção a um resultado
Exemplos: Processo de Produção, de Desenvolvimento de Novos Produtos, de Contas a Pagar, de Compras, de Vendas, etc.
O TQM/AQT é uma filosofia organizacional que focaliza:
o aperfeiçoamento contínuo do processo
a satisfação do cliente
a participação global
A filosofia do TQM/AQT envolve a participação de todos:
a cúpula deve liderar
todos devem ser responsabilizados pelos resultados dos seus processos, afinal os níveis mais operacionais conhecem detalhes da operação
a resolução de problemas requer trabalho em equipe
Princípios do TQM / AQT
TQM /
AQT
Responsabili-
dade Global
Foco no
Cliente
Melhoria
Contínua
Prevenção
Fonte: BERK, Joseph; BERK, Susan. Administração da Qualidade Total. São Paulo: IBRASA, 1997
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Os Gurus da
Gestão da Qualidade
Os gurus da qualidade 
A Figura a seguir apresenta o painel dos Gurus da Qualidade mais citados na literatura acadêmica e profissional: Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi.
 
A Figura a seguir apresenta o painel dos Gurus da Qualidade mais citados na literatura acadêmica e profissional: Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi.
 
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Gurus / Mestres da Qualidade
Walter Shewhart
Armand V. Feigenbaum
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
David Garvin
Tom Peters
1. WALTER A. SHEWART
Criador do controle estatístico da qualidade 
Propôs o ciclo PDCA ( plan – do – check – act) 
( planejar – fazer- checar – agir)
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2. VISÃO DE FEIGENBAUM - TQC 
TQC : envolve toda a organização para desenvolver, manter e melhorar a qualidade em todos os setores e atividades da operação visando a satisfação do cliente. 
Qualidade como satisfação da expectativa do cliente de forma pragmática.
Qualidade não é necessariamente o melhor 
Qualidade assegurada: sistema de qualidade documentada e auditado.
Normas ISO 9000 = (1987) International Organization fot Standardization. Certificações por entidades credenciadas. 
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Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente.” 
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3. W. EDWARDS DEMING 
Causas naturais dos fenômenos ou processos: características dos processos e seus efeitos 
Causasespeciais ou identificáveis : 
Toda a ação de melhoria deve visar a redução das variabilidades. 
Processo de PDCA – Plan – Do – Check – Act 
REAÇÃO EM CADEIA DE DEMING 
MELHORAR A QUALIDADE 
OS CUSTOS BAIXAM DEVIDO A MENOS TRABALHO REFEITO, MENOS ERROS, EMPECILHOS, MELHOR USO DE TEMPO, DE MAQUINAS E DE PESSOAS 
PRODUTIVIDADE AUMENTA 
MELHOR QUALIDADE E PREÇO MAIS BAIXO 
FICAR NO NEGÓCIO 
OFERECER EMPREGOS E AUMENTAR A OFERTA 
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Os 14 pontos de Deming 
(Resumidos)
Crie constância de propósitos 
Adote a nova filosofia
Acabe com a inspeção em massa
Elimine a prática de priorizar preços 
Melhore constantemente
Estabeleça treinamento no trabalho 
Crie lideranças ( campeões da causa) 
Elimine o medo ( da perda de emprego) 
Quebre barreiras entre departamentos .
Elimine slogans ou metas numéricas 
Remova barreiras que impeçam o orgulho do trabalho
Remova barreiras de orgulho dos gerentes
Institua educação e auto melhoria 
Envolva todos da organização 
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4. Joseph M. Juran 
Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção e avaliação. Além disso, propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. 
4.VISÃO DE JURAN 
Qualidade são as características dos produtos que atendem as necessidades dos clientes
Qualidade é a ausência de deficiências 
Custos da não qualidade
Custos de falhas: refugos, reclamações, perda de clientes,etc
Custos de avaliação : inspeções, testes, etc.
Custos de prevenção: planejamento, controle,etc
Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoramentos.
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5. Philip B. Crosby 
Em 1957, Crosby lançou o programa Zero Defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares, em 1961, na construção de mísseis, como em empresas.
 Os 14 pontos de Crosby 	
1. Obter o compromisso da alta gestão com a qualidade. 
2. Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade em todos os setores. 
3. Mensurar a qualidade na organização por meio de indicadores de qualidade, que devem indicar as necessidades de melhoria. 
4. Levantar os custos da não qualidade. 
5. Disseminar nos funcionários a importância da qualidade nos produtos ou serviços. 
6. Implantar o sistema de ação corretiva. 
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7. Planejar o programa zero defeito. 
8. Treinar os inspetores e demais responsáveis. 
9. Instaurar o dia do zero defeito. 
10. Estabelecer os objetivos a serem alcançados. 
11. Eliminar as causas dos erros. 
12. Reconhecer publicamente os que atingem os objetivos e não realizar a premiação financeira. 
13. Instalar os círculos de qualidade para monitorar o processo. 
14. Realizar repetidamente os itens listados anteriormente. 	
Fonte: Adaptado de Crosby (1979). 
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6. VISÃO DE ISHIGAWA 
Todos na organização devem praticar qualidade.
Dimensões de adicionais para o TQC 
Treinamento em técnicas estatísticas
Comprometimento da organização
Auditoria da alta gerência 
“As Sete Ferramentas”
Os Círculos de Controle da Qualidade = CCQ
Melhorias
Relações humanas
Extração de potencial das condições atuais 
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As 7 Ferramentas da Qualidade
Fluxograma
Diagrama Causa e Efeito
Efeito
Histograma
Diagrama de Pareto
Gráfico de Dispersão
Folha de verificação
Estratificação
Gráfico de Controle
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7. VISÃO DE SHINGO 
Sistemas de inspeção na fonte 
Produção de Zero Defeitos 
Poka Yoke = a prova de erros
Controles e projetos de produtos que evitem erros de forma objetiva 
Dispositivos físicos para detecção de erros 
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8. Genichi Taguchi 
Taguchi propôs técnicas de projeto de experimento (DoE – design of experiment) e a função perda da qualidade, conforme ilustra a figura abaixo.
 
9. VISÃO DE GARVIN 
As oito dimensões de da qualidade:
Desempenho : operacionais 
Características: aspectos extra que aumentam o desempenho essencial
Confiabilidade: defeitos
Conformidade:especificado e real
Durabilidade: tempo de vida
Manutenção:o quanto é amigável com o utilizador
Estética : beleza 
Qualidade percebida: tratamento do cliente, 
1 2 3 4 5
X – Nós
A = Concorrente A
B = Concorrente B
(5 é o melhor)
Avaliação competitiva
X
X
X
X
X
AB
AB
AB
B
A
A
B
Correlação
 Fortemente positiva
 Positiva
 Negativa
 Fortemente negativa

















Fácil de fechar por fora
Ficar aberta em rampa
Fácil de abrir
Não permite vazamento
Silenciosa na estrada
7
5
3
3
2
10
6
6
9
2
3
Pesos de importância
Valores meta
Avaliação técnica
(5 é o melhor)
5
4
3
2
1
B
A
X
BA
 X
B
A
X
B
X
A
BXA
BA
 X
Energia necessária
para fechar porta
Resistência de
vedação
Força para fechar
no plano
Energia necessária
para abrir porta
Vedação acústica,
janela
Vedação à água
Características
técnicas
Requisitos
do cliente
Importância para o cliente
Escala de importância
(10 é o mais importante)
Reduzir energia
para 7,5 ft/lb
Manter nível
atual
Reduzir força
para 9lb
Reduzir energia
para 7,5 ft/lb
Manter nível
atual
Manter nível
atual
Casa da
qualidade
QFD
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“o que”
(e.g. requisitos
do cliente)
“como”
(e.g. características técnicas)
“o que”
(e.g. características técnicas)
“como”
(e.g. características de processo)
Casas da qualidade
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Final 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010...
Sec. XIX
INSPEÇÃOCONTROLE
Sistemas de gestão
(ISO-9000, 14000, 
26000; OHSAS 18000)Qualidade 
Robusta
Administração Científica
Inspeção e Tolerância
(Taylor, Ford)
GESTÃO 
INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS 
Shewhart
FeingenbaumIshikawaTaguchiJuranDeming
Evolução de técnicas 
estatísticas
(Inspeção amostral, CEP)TQM e CWQC
ISO9000
Seis Sigma
Harry
Qualidade em 
Serviços
PSS