AP2 GESTAO DE SERVICOS

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27/05/2023, 20:54 Clique aqui para iniciar a AP2: (UNIGRANRIO - EAD) GESTAO DE SERVICOS GRD-0235 (Turma 1)
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Entrega 31 mai em 23:59 Pontos 25 Perguntas 10
Disponível 22 mai em 0:00 - 25 jun em 23:59 Limite de tempo Nenhum
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MAIS RECENTE Tentativa 1 13 minutos 25 de 25
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço:
 
incrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.
 
encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
 
reduzem as vantagens competitivas da organização.
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geram um ambiente de desconfiança e competitividade na
organização.
 
ampliam e promovem o testemunho positivo.
Correto!Correto!
A perspectiva aponta para uma qualidade interna e externa da
organização o que certamente apontará a positiva divulgação .
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
Os serviços de contabilidade, com a função de registrar e controlar 
todas as operações sociais e econômicas da empresa, tem passado 
por muitas transformações, pois o que antes era realizado em um 
escritório interno, hoje os serviços são prestados por outras empresas. 
As mudanças envolvem a utilização de tecnologias que oferecem 
ganhos com redução de custos, aumento da produtividade e possibilita 
processar uma quantidade significativa de clientes ao mesmo tempo, o 
que não era possível quando os registros eram manuais. Muitas 
mudanças estão sendo implantadas pelos órgãos de legalização e 
controle fiscal, também, oferecendo programas que facilitam as 
atividades, um exemplo é a nota fiscal eletrônica que na emissão já 
passa automaticamente para o processo de arrecadação de impostos. 
As atividades de serviços podem ser identificadas pelo grau de contato 
com o cliente, que dependendo do tipo pode ser de maior ou menor 
grau, conforme a proposta de identificação pelos tipos de serviços de 
frente de linha e retaguarda. Podemos considerar que os processos de 
contabilidade são considerados como:
 Back light.
 back officeCorreto!Correto!
 Front office.
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 Front light.
 Atendimento Digital.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
As empresas através de pesquisas podem buscar o atendimento da 
maioria das pessoas, procurando entender o que elas estão 
priorizando em um determinado serviço, aliando essas informações 
com as tendências de consumo e adequando seus processos. 
 Identificando os critérios mais relevantes para o maior número de 
clientes possíveis. Uma academia de ginástica realizou uma pesquisa 
com seus clientes para identificar as dimensões que julgavam mais 
importantes e obteve um percentual bem significativo nos aspectos 
tangíveis. Nesse sentido é correto afirmar que esse resultado 
apresenta condições requeridas pelos clientes, considerando os 
seguintes aspectos:
 
Descontos para pagamento antecipado, atendimento as 
solicitações em menor tempo, oferecer novos serviços.
 
Flexibilidade para data de pagamento, simpatia dos 
professores, atendimento da recepção
 
Conservação dos aparelhos de ginástica, condições dos 
vestiários, limpeza e quantidade de aparelhos disponíveis.
Correto!Correto!
 
Horário de funcionamento, preço cobrado pelo serviço, 
atendimento telefônico
 
Disponibilizar atividades extras, funcionamento aos 
domingos, entrega de boletos na residência
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
Em prestação de serviços temos pelo menos dois participantes no 
processo de compra e consumo considerando o comportamento. Nem 
sempre a pessoa que entrou em contato com a empresa é o 
consumidor do serviço, tem situações em que estará somente 
contratando o serviço e não será a pessoa que participará do processo 
de entrega. Podendo considerar que esses papéis podem ser 
exercidos por pessoas diferentes num único processo e também, 
podem ser exercidos pela mesma pessoa. Mas, de qualquer forma o 
fornecedor deverá estar atento às necessidades envolvidas no 
processo. De acordo com o comportamento, selecione a opção em 
que o cliente se apresenta principalmente, como usuário do serviço:
 
Uma pessoa que visita uma academia, para participar das 
aulas de ginástica.
Correto!Correto!
 
A mãe que entra em contato com a clínica para marcar uma 
consulta para sua filha.
 
A filha que compra um pacote de serviços no salão de beleza 
como presente de aniversário para a mãe.
 
Um pai que visita uma escolinha de futebol infantil para uma 
matrícula.
 A mãe que visita uma creche para matricular seu filho.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
 A Norma que apresenta as orientações de abordagem, tendo como 
princípios orientadores o foco no cliente, responsabilidade, 
objetividade, visibilidade, acessibilidade, prontidão das respostas, 
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ônus, confidencialidade e melhoria contínua, voltadas para atingir e 
atender o seu objetivo, é destinada:
 Resolução externa de litígios das organizações.
 Requisitos de produtos e serviços.
 Tratamento de reclamações nas organizações. Correto!Correto!
 Monitoramento e medição.
 Códigos de conduta para organizações.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
O setor de serviços ocupa um lugar privilegiado na economia, tendo 
como comprovação a sua participação através do que é produzido 
pelas empresas do ramo de serviços, embora algumas indústrias 
prestem serviços que são agregados aos seus produtos, mas para 
efeito de apuração da produção interna não estão sendo 
considerados, já que o seu registro consta como indústria. O que 
podemos concluir, que o PIB setorial considera o que é gerado 
exclusivamente por cada setor da economia em suas atividades. 
 Identifique abaixo uma das atividades que é considerada pelo IBGE 
para identificação do PIB do setor de serviços.
 Agropecuária
 Extração mineral
 ComércioCorreto!Correto!
 Agricultura
 Transformação
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
As empresas precisam entender como os serviços são avaliados 
pelos clientes e a partir desse conhecimento preparar a operação 
para atender necessidades e também, expectativas. Antes do cliente 
tomar a decisão por um serviço, compara a proposta do fornecedor 
com o que julga ideal para sua satisfação. As expectativas decorrem 
naturalmente ou poderão sofrer influências (estímulos). Considerando 
essas influências é pertinente que:
 
As experiências anteriores dos clientes nunca interferem em 
suas expectativas, portanto sempre gera resultado negativo a 
cada experiência.
 
Uma publicidade sempre provoca efeito favorável e cria no 
nível exato expectativasnos clientes, sendo sempre possível 
a empresa atender, em termos de qualidade ou quantidade.
 
Uma publicidade sempre irá provocar efeito favorável e criar 
expectativas impossíveis da empresa atender, em termos de 
qualidade ou quantidade
 
Quando um amigo indica determinada empresa ou serviço, é 
irrelevante na formação das expectativas, nunca servindo 
como referência para a tomada de decisão de compra ou de 
consumo.
 
Uma publicidade pode provocar um efeito inverso e criar 
expectativas impossíveis da empresa atender, em termos 
de qualidade ou quantidade.
Correto!Correto!
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
Na análise de um processo em serviços, considerando a ênfase no 
emprego de mão de obra e equipamentos; o grau de contato com o 
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cliente; o grau de personalização do serviço; o grau de autonomia dos 
funcionários e o foco em produto ou processo e comparando com o 
número de clientes processados por dia, considera-se a proposta de 
classificação dos processos em serviços em profissionais, loja de 
serviços e de massa.
Considerando as mudanças na operação, com emprego de 
tecnologias e novos recursos, surgiram novas possibilidades que 
comparadas com a quantidade de clientes processados por dia, 
permitiu incluir mais duas classificações, conforme a seguir:
 Serviços profissionais e lojas de serviços
 Serviços profissionais e customizados
 Serviço de massa e serviços profissionais
 
Serviço de massa “customizados” e serviços 
profissionais de massa.
Correto!Correto!
 Serviços customizados e de massa
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
Um modelo de pesquisa de avaliação da satisfação foi elaborado a 
partir do que os clientes julgavam como mais importantes para o 
atendimento às suas expectativas e essas respostas foram resumidas 
em cinco dimensões, conforme a seguir:
 
Confiabilidade, instalações, segurança, empatia e aspectos 
tangíveis.
 
Confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e 
aspectos de proteção.
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Confiabilidade, responsabilidade, segurança, motivação e 
aspectos tangíveis.
 
Confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e 
aspectos tangíveis.
Correto!Correto!
 
Compaixão, responsabilidade, segurança, empatia e 
aspectos tangíveis.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
Muitos serviços podem carregar em seus processos alguns produtos, 
como o alimento oferecido em um serviço de viagem, produtos 
utilizados nos serviços de beleza, entre outros. Sendo que a maioria 
dos produtos físicos comercializados, no mínimo, oferece serviços de 
atendimento e de entrega. Mas, existem diferenças básicas entre bens 
e serviços e que apresentam implicações significativas. Como 
podemos citar, a avaliação subjetiva por parte do consumidor e a 
entrega que não resulta em propriedade ou posse de coisa ou objeto. 
Identifique a principal característica do serviço que o diferencia do 
produto físico. E ainda, quanto a participação dos serviços nas 
indústrias, identifique a sua contribuição que tem agregado valor a sua 
produção. 
 Intangibilidade e na fabricação do produto.
 Estocável e produção em massa.
 Intangibilidade e como diferencial competitivo.Correto!Correto!
 Perecível e na fabricação do produto.
 Tangibilidade e como diferencial competitivo.
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