atividade 3 - auditorias da qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Gustavo Vieira Lopes
COMPONENTE: Auditorias da Qualidade
PROFESSOR: Vanessa Alves Gonçalves
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: Rio Claro
Atividade
Situação 1
Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de
setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas
vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez
que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder
de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso
ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor.
● O comportamento do guia foi adequado?
Não, os guias não podem realizar ações que comprometam o processo de auditoria.
● Diante do ocorrido com Eduardo e Solange, qual é a atitude que o auditor líder
deveria ter?
Cabe ao auditor contornar situações adversas e lembrá-los das regras
● Descreva como o guia deveria agir nesta situação.
- Fazer as apresentações e explicar o que o auditor está fazendo
- Esclarecer todos os assuntos que não puderam ser compreendidos por uma ou
outra parte
Situação 2
O auditor Diogo estava entrevistando um funcionário do setor de vendas chamado Marcelo,
que atua como vendedor. Marcelo estava comentando sobre as atividades que desempenha
e a forma de ofertar os produtos para os clientes. O auditor Diogo se empolgou e, como
estava reformando o seu apartamento, começou a indagar sobre preços e a qualidade de
alguns pisos e papéis de parede, inclusive pechinchando preços de alguns produtos. Com
isso, a entrevista levou muito mais tempo do que o programado no planejamento.
● Qual foi o erro comportamental do auditor?
O erro foi o auditor perder o foco da auditoria e consequentemente levando mais tempo que
o planejado
● Qual seria a atitude correta esperada do profissional?
O auditor precisa ser capaz de se adaptar às diversas situações que terá que enfrentar, mas
sem tirar do foco os objetivos planejados para a auditoria.
Situação 3
Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o
setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco
mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma
determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o
entendimento de Carlos.
● Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo?
O erro foi iniciar a entrevista com uma pergunta direta sobre determinado assunto.
O auditor precisa ser capaz de diferenciar o “auditado hostil” de um “auditado nervoso” (o
segundo está tenso e necessita de uma comunicação mais informal para que se sinta à
vontade)
● Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria?
- Iniciar a entrevista com perguntas mais abrangentes sobre as atividades do
auditado.
- Apresentar-se ao entrevistado
- Explicar o objetivo da auditoria
- Solicitar ao entrevistado uma explicação sobre função e responsabilidades dele e
uma breve descrição do trabalho que ele realiza
- Fazer perguntas com respostas abertas