QUIZ GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

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Pergunta 1
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
I. Um fator importante para o projeto e a gestão de uma operação é a flexibilização do
processo para adequar os níveis de produção às demandas do mercado.
II. Entender o grau de interação no contato com o ciente é um fator primordial para o
projeto de uma operação.
III. A gestão de uma operação não depende da simultaneidade ou não entre a produção e o
consumo.
IV. Para realizar ajustes no processo, é fundamental a realização de pesquisas de
satisfação junto aos clientes, dessa forma será possível identificar oportunidades de
melhoria.
V. Quando se elabora o projeto para uma nova operação de serviço, não se faz necessária
a avaliação dos tipos de atividades, ou seja, se são atividades de alto ou baixo contato
com os clientes.
Considerando que existem variáveis que influenciam tanto o projeto como a gestão de
operações, leia as afirmativas apresentadas a seguir e assinale a alternativa que traz as
corretas.
Apenas I, II e IV.
Apenas I, III e V.
Apenas I, II e III.
Apenas II, III e V.
Apenas I, II e IV.
Apenas III, IV e V.
Alternativa D: As afirmativas III e V estão incorretas. A afirmativa III está
incorreta, pois a gestão de uma operação depende da simultaneidade entre
produção e consumo. Já sentença V está incorreta pois o projeto de uma nova
operação de serviço deve avaliar quais são as características das atividades a
serem realizadas, ou seja, se existem atividades de linha de frente e/ou de
retaguarda.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
Sabemos que existem critérios utilizados pelos consumidores para avaliar a qualidade de
serviço. A dimensão utilizada pelos clientes para avaliar a capacidade que o provedor possui
para realizar o serviço prometido com segurança e precisão é chamada de:
Confiabilidade.
Acessibilidade.
Segurança.
Responsividade.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Confiabilidade.
Cortesia.
Alternativa D: A dimensão utilizada para a avaliação da capacidade que um
prestador de serviço possui para realizar o serviço prometido com segurança e
precisão é chamada de confiabilidade. Acessibilidade está relacionada ao
acesso ao serviço, segurança está relacionada às condições adequadas e
seguras para a realização do serviço, responsividade está relacionada à
disposição para ajudar os clientes, e cortesia está relacionada à educação, ao
respeito e à simpatia do pessoal de contato.
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A ferramenta da qualidade que permite ao usuário a visualização do inter-relacionamento de
todas as atividades de um processo é:
O diagrama de processo.
O diagrama de Ishikawa.
O diagrama de processo.
A análise de Pareto.
O histograma.
A folha de verificação.
Alternativa B: O diagrama de processo ou fluxograma é a ferramenta da
qualidade utilizada para apresentar a relação existente entre todas as
atividades de um processo.
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
I. O PPCP é um sistema exclusivo de informações dos fornecedores.
II. O PPCP só utiliza as informações dos níveis de estoques.
III. O PPCP começa com o planejamento e vai até o gerenciamento e controle do
suprimento de materiais e atividades de processo de uma empresa.
IV. Todo PPCP deve estar relacionado à estratégia de operações.
V. A elaboração do PPCP sempre deve considerar qual o tipo de sistema produtivo.
O sistema de planejamento, programação e controle da produção (PPCP) é uma área de
decisão de operações. Leia as sentenças apresentadas a seguir e assinale a alternativa
correta.
As afirmativas III, IV e V.
As afirmativas I, II e III.
As afirmativas III, IV e V.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
As afirmativas I, III e IV.
As afirmativas I, II e V.
As afirmativas II, III e IV.
Alternativa B: As sentenças I e II estão incorretas. A sentença I está errada
porque o PPCP não é um sistema exclusivo de informações dos
fornecedores; já a sentença II está errada porque o sistema PPCP utiliza
outras informações além das informações de estoques, como vendas
previstas, linhas de produtos e capacidade produtiva.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Atualmente, é inegável a representatividade do setor de serviços na economia brasileira.
Considerando a importância desse setor, assinale a única alternativa INCORRETA:
No nosso país, o setor de serviços cresceu bastante nos últimos anos, mas
ainda fica atrás do setor industrial.
No nosso país, o setor de serviços cresceu bastante nos últimos anos, mas
ainda fica atrás do setor industrial.
Podemos dizer que a automação industrial reduziu os postos de trabalho
nas fábricas, e isso influenciou o crescimento do setor de serviços.
O comércio eletrônico contribui bastante para o crescimento do setor de
serviços.
Satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o principal objetivo de
uma operação de serviço.
Os serviços representam a maior parcela do Produto Interno Bruto
brasileiro.
Alternativa A: Atualmente, o setor de serviços é o que possui a maior
representatividade na economia brasileira.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b. 
Considerando os conceitos que envolvem a gestão de operações e serviços, assinale a
alternativa correta.
A gestão das operações de um restaurante envolve a produção de bens
tangíveis e a prestação de serviços.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
As operações de uma biblioteca produzem bens tangíveis e serviços de
atendimento.
A gestão das operações de um restaurante envolve a produção de bens
tangíveis e a prestação de serviços.
Toda loja de departamento possui uma operação que produz bens
tangíveis.
Uma central de atendimento ao cliente sempre produz bens tangíveis e
serviços.
A gestão de operações não é aplicável a uma empresa de consultoria na
área de contabilidade.
Alternativa B: A única alternativa correta é: A gestão das operações de um
restaurante envolve a produção de bens tangíveis e a prestação de serviços; A
alternativa A – a biblioteca não produz bens tangíveis; na alternativa C – nem
sempre a loja de departamento produz um bem tangível; na alternativa D – a
central de atendimento produz somente serviços; e na alternativa E – a gestão
de operações pode ser aplicada em uma empresa de consultoria na área de
contabilidade.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada: c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Considerando os conceitos de produtos e serviços, podemos destacar como exemplos de
produtos:
automóveis, eletrodomésticos, calçados e livros.
máquinas, assistência médica, eletrodomésticos e consultoria.
bancos, instituições de ensino, veículos e planos de saúde.
automóveis, eletrodomésticos, calçados e livros.
restaurantes, livros, roupas e salão de beleza.
academia de ginástica, agência de turismo, calçados e alimentos.
Alternativa C: A alternativa que traz exemplos de produtos é a C –
automóveis, eletrodomésticos, calçados e livros. Todas as outras alternativas
apresentam pelo menos dois exemplos de serviços. Na alternativa A –
assistência médica e consultoria são serviços; na alternativa B – bancos,
instituições de ensino e planos de saúde são serviços; na alternativa D –
restaurantes e salão de beleza são serviços; e na alternativa E – academia de
ginástica e agência de turismo são serviços.
1 em 1 pontos
Pergunta 8
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Produção de peças discretas em altos volumes de um posto de trabalho para outro em uma
sequência que respeita as etapas do processo produtivo são características do processo:
Em linha.
Em lotes (ou batelada).
Contínuo.
Por tarefa.
Em linha.
Híbrido.
Alternativa D: O processo em linha é o processo de produção de peças
discretas (em unidades) fluindo deuma estação de trabalho para outra,
respeitando a sequência de etapas do processo produtivo.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a única que apresenta somente
exemplos de serviços de massa:
Trens e estádios de futebol.
Lojas de varejo e restaurantes.
Metrô e hotéis.
Consultoria e transporte público.
Internet banking e salão de estética.
Trens e estádios de futebol.
Alternativa E: A única alternativa onde os dois exemplos apresentados
ilustram os serviços de massa é: transportes públicos, no caso, os trens e os
estádios de futebol pois atendem a um elevado número de pessoas
simultaneamente. Todas as outras alternativas apresentam exemplos de lojas
de serviços.
Pergunta 10
Considerando os conceitos relacionados à definição de um pacote de valor, assinale a única
alternativa cuja afirmação está INCORRETA:
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Resposta
Selecionada:
b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Somente as operações de serviços permitem a participação dos clientes
para a definição do pacote de valor.
A participação do cliente é fundamental para que uma empresa defina sua
proposta de valor.
Somente as operações de serviços permitem a participação dos clientes
para a definição do pacote de valor.
Um pacote de valor é composto de bens e serviços que atendam às
necessidades dos clientes.
Para que a empresa se mantenha competitiva, é fundamental que o
pacote de valor entregue seja percebido por seus clientes.
A percepção de valor independe de o resultado da operação ser um bem
ou serviço.
Alternativa B: A afirmação está incorreta, pois as operações industriais
também permitem que o cliente contribua para a definição do pacote de
valor.