AO2_ Comportamento do Consumidor

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01/06/2023, 11:49 AO2: Comportamento do Consumidor
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AO2
Entrega 3 de jun de 2022 em 23:59 Pontos 6 Perguntas 10
Disponível 30 de mai de 2022 em 0:00 - 3 de jun de 2022 em 23:59
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto abaixo:
 
Os pesquisadores têm desenvolvido modelos conceituais que
procuram demonstrar e integrar as relações entre os fatores que
interferem no comportamento do consumidor. Tais modelos têm sido
bastante utilizados para elaborar pesquisas sobre o consumidor. O
modelo geral, que apresenta os fatores influenciadores e as etapas do
processo de decisão, compra, consumo e pós-consumo. Esse modelo
se baseia, em grande parte, na perspectiva comportamentalista que
A+
A
A-
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entende o comportamento humano como um conjunto de respostas
provocadas por estímulos do meio ambiente, como a propaganda e as
promoções na área de marketing.
 
Fonte: LIMEIRA, Tania. Comportamento do consumidor brasileiro.
2ª ed. Editora Saraiva, 2017. P. 90.
 
Fatores extrínsecos são fatores externos que influenciam o
comportamento do consumidor. São três os principais fatores externos
de influência sobre o comportamento do consumidor: fatores
culturais, fatores sociais e fatores pessoais. Os fatores culturais
 
são os fatores nos quais o consumidor busca um aval, uma orientação
ou uma aprovação para suas decisões.
 
formam um conjunto de significados, normas e tradições
compartilhados entre membros de um grupo.
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois um conjunto de significados,
normas e tradições compartilhado entre membros de um grupo
são associados aos fatores culturais que influenciam o
comportamento dos consumidores, como o chá das cinco, o
carnaval, o Natal, dia das mães, dia dos namorados, etc. 
 
são fatores internos do indivíduo que são expressos quando
estimulados por eventos do ambiente externo.
 
estão relacionados às influências que terceiros exercem sobre o
comportamento do consumidor, como os grupos de referências, a
família, os papéis sociais e status.
 
são fatores que podem ser observados mesmo que o indivíduo já tenha
constituído uma família e tenha pouca interação com os pais ou irmãos.
A+
A
A-
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto abaixo:
Parece óbvio, mas às vezes, as empresas esquecem de agir conforme
as necessidades dos seus compradores. O perfil dos usuários mudou:
eles estão mais exigentes, autônomos, atuam em multicanais e
querem ter o mesmo atendimento, seja no ambiente físico ou digital.
De acordo com um estudo divulgado pelo BCG
(https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-
resources/metricas/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/) , a
internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas
físicas pelos consumidores conectados. Nesse cenário, é de suma
importância integrar suas estratégias para captar a atenção de cada
pessoa durante toda a jornada de compra. Mais do que isso, é
necessário conhecer profundamente o cliente para superar suas
expectativas. A sorte é que no mundo digital eles dão pistas o tempo
todo, seja em um comentário nas redes sociais até o tempo de
navegação em uma página. Com os dados em mãos, o gestor
consegue saber quais as expectativas estão implícitas em uma
transação comercial, os melhores canais para se relacionar com este
cliente e até mesmo quais as suas prioridades na vida. Tudo isso,
facilita atendê-lo de forma personalizada e aumentar as chances de
fechar negócio
(Fonte: 1. Colo que o cliente no centro da sua estratégia. In. 8
dicas para oferecer uma compra experiência de compra online
incrível para seu cliente. Digital customer experience. Disponível
em: https://dcx.lett.digital/experiencia-de-compra-online/
(https://dcx.lett.digital/experiencia-de-compra-online/) . Acesso em: 19
mar. 2021).
 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção
correta.
A+
A
A-
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-resources/metricas/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/
https://dcx.lett.digital/experiencia-de-compra-online/
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A interação via internet entre os consumidores e os fabricantes, sempre
foi um problema para as empresas, pois torna um problema pontual
como característica da marca.
 
Relacionamento, informação e diversão, são desejos, ou necessidades
não ajudam na compreensão dos comportamentos em um ambiente
online.
 
O risco financeiro não é um item que afeta o consumidor digital, ele
pode fornecer seus dados bancários para pagamento e não há riscos
de não receber a mercadoria.
 
O problema com a compra por internet é a dificuldade para localizar os
produtos desejados.
 
A experiência de uso na internet é um fator determinante para o
comportamento de consumo, esta é a expertise do consumidor. Quanto
maior o uso e a experiência do usuário, maior será seu comportamento
de compra nas lojas virtuais.
Correto!Correto!
A alternativa está correta. A experiência de uso na internet é um
fator determinante para o comportamento de consumo, esta é a
expertise do consumidor. Quanto maior o uso e a experiência do
usuário, maior será seu comportamento de compra nas lojas
virtuais. 
0 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
A palavra heurística deriva da palavra grega “heureka”, que significa
descobrir. Heurística pode ser compreendida como a forma pela qual o
indivíduo simplifica a compreensão de questões complexas, a partir de
informações incompletas ou quando está sob incerteza.
A+
A
A-
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Considerando que um indivíduo utiliza um fato de grande repercussão
como base para estimar novos eventos. Qual aspecto o texto se
refere?
 Ancoragem e ajustamento ocê respondeuocê respondeu
A alternativa está incorreta. A heurística da ancoragem e
ajustamento o indivíduo dirige sua atenção em um valor
percebido e nele se baseia para estimar um valor desconhecido.
A heurística da disponibilidade refere-se à estimativa de um
evento em função da facilidade com que nos lembramos de fatos
ocorridos. Fatos pessoais ou de grande repercussão são mais
facilmente lembrados, e assim acionados mais facilmente. Por
exemplo, se você foi assaltando provavelmente verá o mundo de
forma mais inseguro em comparação com um indivíduo que
nunca tenha passado por essa experiência.
 Afeto 
 Disponibilidade esposta corretaesposta correta
 Reciprocidade 
 Representatividade 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
Existem cinco diferentes papéis no processo de decisão de compras:
iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. O mesmo
indivíduo pode desempenhar um ou vários papéis.
A+
A
A-
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(Fonte: PAMPERS. Disponível em
https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartave
pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html
(https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartaveispara
pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html). Acesso em: 26
out. 2019).
Considerando a propaganda de fraldas da Pampers, avalie as
afirmativas abaixo sobre os papéis de decisão:
I. A propaganda foi direcionada ao decisor.
II. A propaganda foi direcionada ao usuário.
III. A propaganda não foi criada com base nos papéis de decisão.
 
Assinale a alternativa correta:
 I, apenas Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois apenas a afirmação I é
verdadeira. O decisor é a pessoa que avalia as alternativas e faz
a escolha. Na propaganda da Pampers o texto é direcionado
claramente para a mãe (para a pele do seu recém-nascido), já
que ela é quem principalmente desempenha o papel de decisão
na compra de fraldas.
 II e III, apenas 
 I e III, apenas 
 II, apenas 
 III, apenas 
0 / 0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
A+
A
A-
https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartaveisparabebes/fraldas-pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html
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Os consumidores estão cada vez mais preocupados com produtos que
não agridam a natureza. As empresas, cientes destas demandas,
evidenciam as características de seus produtos que estão em
harmonia com a sustentabilidade.
(Fonte: CORREIO*. Disponível em
https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/cosmeticos-naturais-preservam-
natureza-e-nao-agridem-organismo/
(https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/cosmeticos-naturais-preservam-
natureza-e-nao-agridem-organismo/) Acesso em 03 nov. 2019).
 
Os profissionais de Marketing utilizam estratégias para aumentar o
envolvimento dos consumidores, já que consumidores com baixo
envolvimento são mais suscetíveis às propagandas dos
concorrentes. Considerando essas estratégias, avalie as
afirmativas abaixo:
 
I. Vincular o produto a um ganho extra que seja relevante
II. Vincular o produto a uma situação envolvente de ordem pessoal.
III. Vincular a solução de um problema relevante ao produto.
 
Pensando em produtos de limpeza, é correto o que se afirma em:
 I e III, apenas 
 II, apenas 
 I, apenas esposta corretaesposta correta
 I e II, apenas 
 III, apenas ocê respondeuocê respondeu
A alternativa está incorreta. Apenas a afirmação I é verdadeira.
Vincular a solução de um problema relevante ao produto é uma
estratégia mais adequada em produtos como creme dental
(previne cáries) ou serviços como seguros e planos de saúde.
A+
A
A-
https://www.correio24horas.com.br/noticia/nid/cosmeticos-naturais-preservam-natureza-e-nao-agridem-organismo/
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0 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
O pós-venda é um excelente cenário para que a empresa reforce, e
estreite, o relacionamento com seus clientes. Para tanto, a empresa
não deve acreditar que tudo foi concluído ao receber o pagamento de
seu cliente, ao finalizar sua compra. É justamente a partir deste
momento que a empresa deve justificar a confiança recebida. Uma das
formas é manter o cliente informado sobre o status do pedido.
(Fonte: E-COMMERCE BRASIL. Disponível
em:https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-satisfacao-
cliente-sua-loja-virtual/ (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-
satisfacao-cliente-sua-loja-virtual/) Acesso em: 01 nov. 2019).
 
Com base na satisfação do consumidor, avalie as seguintes
asserções e a relação proposta entre elas:
I. A Teoria da Desconfirmação de Expectativas propõe que a satisfação
é obtida pela comparação entre o desempenho real e o desempenho
esperado de um produto ou serviço.
PORQUE
II. A comunicação boca a boca online utiliza profissionais de marketing,
definidos como pessoas contratadas para emitir opiniões como se
fosse de forma espontânea, para explorar as potencialidades da
Internet.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira
ocê respondeuocê respondeu
A+
A
A-
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-satisfacao-cliente-sua-loja-virtual/
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A alternativa está incorreta. A asserção I é uma proposição
verdadeira, e a II é uma proposição falsa. A Teoria da
Desconfirmação de Expectativas (OLIVER, 1980) propõe que a
satisfação é obtida pela comparação entre o desempenho real e
o desempenho esperado de um produto ou serviço. A
comunicação boca a boca online utiliza Brand pushers, definidos
como pessoas contratadas para emitir opiniões como se fosse de
forma espontânea, para explorar as potencialidades da Internet.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
Alternativa A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma
proposição falsa.
esposta corretaesposta correta
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
A comemoração do Halloween (Dia das Bruxas) nos Estados Unidos
movimenta números incríveis: 175 milhões de americanos participam
desta que é a mais tradicional festa no país. O comércio deve
movimentar valores próximos a 3,2 bilhões de dólares, sendo que, o
gasto apenas com doces, deve chegar a US$ 2,6 bilhões. O Halloween
é um exemplo de fator cultural que influencia o comportamento do
consumidor.
 
(Fonte: ISTO É DINHEIRO. Disponível em:
https://www.istoedinheiro.com.br/us-26-bilhoes-em-doces-os-
assombrosos-numeros-do-halloween/
(https://www.istoedinheiro.com.br/us-26-bilhoes-em-doces-os-
assombrosos-numeros-do-halloween/) Acesso em: 27 out. 2019).
A+
A
A-
https://www.istoedinheiro.com.br/us-26-bilhoes-em-doces-os-assombrosos-numeros-do-halloween/
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Com base nos fatores culturais, avalie as seguintes asserções e a
relação proposta entre elas:
I. A linguagem exerce um importante papel na construção cultural,
refletindo um modo simbólico de identificação.
PORQUE
II. A linguagem é uma diretriz social estabelecida que serve de base
para a convivência em determinada cultura.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
Correto!Correto!
A alternativa está correta. A asserção I é uma proposição
verdadeira, e a II é uma proposição falsa. São as normas e leis,
outra subcultura observada nos fatores culturais, que servem de
base para a convivência em uma cultura.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
A+
A
A-
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0 / 0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto abaixo:
 
No âmbito atual, exige-se que as organizações possuam estratégias
bem definidas voltadas para o seu mercado consumidor com o objetivo
de prestar serviços que o satisfaça e o torne fiel. A máxima de que
cliente satisfeito torna-se fiel está sendo aos poucos enfraquecida por
novos estudos, pesquisas e trabalhos científicos desenvolvidos.
Fornell (1992) cita que clientes fiéis não são necessariamente clientes
satisfeitos, mas os clientes satisfeitos tendem a ser fiéis. Além de
satisfação, há outros meios de retenção de cliente. O marketing como
ciência vem adaptando-se às mudanças naturais dos mercados e
corporações. O mercado consumidor é hoje o grande fator regulador
das ações estratégicas desenvolvidas pelas empresas. Diante do
contexto que se apresenta, deve-se entenderclaramente onde os
clientes serão posicionados: no centro de tudo. E para que tudo
funcione, identificar e analisar as variáveis que influenciam a sua
satisfação e a fidelidade dos consumidores se torna uma prática
elementar. A qualidade é um fator importante quando se discute
satisfação e fidelidade de consumidores. Conforme citado por Johnson
et al (2001), em um estudo realizado sobre os índices de satisfação de
consumidores, a qualidade participa de todos os modelos como uma
variável que influencia diretamente na satisfação. Também para
Parasuraman (1988), a qualidade percebida de serviços e a satisfação
do consumidor são construtos separados, mas que compartilham uma
estreita relação. Os estudos desenvolvidos na área de satisfação e
fidelidade vêm sendo de grande importância para o enriquecimento
acadêmico e profissional. Na última década, pode-se observar o
surgimento dos índices nacionais de satisfação do consumidor, o que
evidencia a necessidade e exigência do mercado em utilizar tais
ferramentas como parâmetros para avaliação dos serviços prestados
pelas organizações. Mesmo com os estudos bem avançados sendo
usados por vários países do mundo, no âmbito nacional nada ainda foi
implantado de forma sistemática e contínua.
 
Fonte: RODRIGUES, J. M. S. Gestão da satisfação e da fidelidade de
consumidores: um estudo dos fatores que afetem a satisfação e a
fidelidade no mercado de turismo. Disponível em:
A+
A
A-
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http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2004-mkt-2210.pdf
(http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2004-mkt-2210.pdf) . Acesso
em: 28 fev. 2021)(adaptado) .
 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta.
 
A criação de vínculos estruturais é o estágio no qual os consumidores
farão uso de suas compras e formarão o “balanço contábil” sobre a
compra, ou seja, avaliarão se a compra foi proveitosa ou não.
 
Com a evolução dos estudos, criou-se o entendimento de que os
aspectos afetivos (emoções) nos modelos de satisfação não são
manifestados no pós compra.
 
Os programas de fidelidade são qualquer declaração, positiva ou
negativa, feita por clientes em potencial, reais e antigos sobre um
produto ou empresa, que é disponibilizado para uma multidão de
pessoas e instituições pela Internet.
ocê respondeuocê respondeu
A alternativa está incorreta, pois os programas de fidelidade são
criados tanto para aproximar quanto para reter os clientes,
criando fidelidade a longo prazo. A ideia-base por trás dos
programas de fidelidade é recompensar os clientes que compram
de forma recorrente. Quanto mais o cliente compra, mais
vantagens ele adquire.
É correto afirmar que o serviço de atendimento ao cliente (SAC)
reflete a estratégia adotada pela empresa no que diz respeito à
relação com seus clientes e, muitas vezes, é um indicador de seu
nível de preocupação e envolvimento com esses consumidores.
O serviço de atendimento ao consumidor pode ainda ser o
cenário ideal para que a empresa tenha acesso a opiniões reais
sobre seus produtos e serviços por um baixo custo. As
manifestações voluntárias dos consumidores servem como
indicadores do produto ou serviço e são fundamentais para guiar
a empresa na escolha das estratégias de marketing a serem
utilizadas.
A+
A
A-
http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2004-mkt-2210.pdf
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O serviço de atendimento ao cliente (SAC) reflete a estratégia adotada
pela empresa no que diz respeito à relação com seus clientes, é um
indicador de seu nível de preocupação e envolvimento com esses
consumidores.
esposta corretaesposta correta
 
A comunicação boca a boca é a maneira adequada de mensuração a
comparação entre esperado e real, em relação à satisfação do cliente.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto a seguir:
A atitude pode ser definida como uma propensão de reação a um
determinado estímulo. Demostra uma tendência de preferência a um
determinado objeto ou ideia. Essa atitude pode ser favorável ou não a
uma marca, empresa ou produto. A atitude possui três componentes.
Quais os elementos que compõem a atitude?
 Cultural, pessoal e intencional. 
 Cultural, afetivo e intencional 
 Cultural, pessoal e intencional. 
 Pessoal, afetivo e intencional 
 Cognitivo, afetivo e intencional Correto!Correto!
A alternativa está correta. Os três componentes da atitude são:
cognitivo, referente ao conhecimento que será usado como
parâmetro; afetivo, onde a emoção é a base de comparação; e
intencional, referente a tendência por tomar uma determinada
ação.
A+
A
A-
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0 / 0,6 ptsPergunta 10
Leia o texto a seguir:
O comércio eletrônico movimentou R$ 26,4 bilhões no primeiro
semestre de 2019, representando um crescimento de 12% nas vendas
em comparação com o mesmo período em 2018. Nesse período, mais
de 5 milhões de consumidores fizeram compras online pela primeira
vez.
(Fonte: Disponível em:
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-
online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
(https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-
crescem-12-no-primeiro-semestre/) . Acesso em: 25 out. 2019)
 
Embora sejamos os mesmos, no ambiente de Internet podemos exibir
novos comportamentos, já que alguns aspectos restritivos, tais como,
esforço de locomoção e limite de tempo têm menor impacto.
 
Com base no comportamento do consumidor digital, avalie as
seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
 
I. O consumidor tem, basicamente, três interesses ao acessar a
Internet: relacionamento, diversão e informação.
PORQUE
II. O consumidor utiliza a reputação da empresa e a relevância da
comunicação para orientar suas compras digitais.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
esposta corretaesposta correta
A+
A
A-
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
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A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
ocê respondeuocê respondeu
A alternativa está incorreta, pois ambas as proposições são
verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é
justificativa correta da I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
Pontuação do teste: 3 de 6
A+
A
A-