AO2_ Comportamento do Consumidor

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AO2
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você clique em "FAZER O QUESTIONÁRIO", no final da página.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
A atitude pode ser definida como uma propensão de reação a um
determinado estímulo. Demostra uma tendência de preferência a um
determinado objeto ou ideia. Essa atitude pode ser favorável ou não a
uma marca, empresa ou produto. A atitude possui três componentes.
 
Quais os elementos que compõem a atitude?
 Cognitivo, afetivo e intencional Correto!Correto!
A+
A
A-
https://famonline.instructure.com/courses/22818/quizzes/103966/history?version=1
A alternativa está correta. Os três componentes da atitude são:
cognitivo, referente ao conhecimento que será usado como
parâmetro; afetivo, onde a emoção é a base de comparação; e
intencional, referente a tendência por tomar uma determinada
ação.
 Cultural, afetivo e intencional 
 Cultural, pessoal e intencional. 
 Pessoal, afetivo e intencional 
 Cultural, pessoal e intencional. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
Existem cinco diferentes papéis no processo de decisão de compras:
iniciador, influenciador, decisor, comprador e usuário. O mesmo
indivíduo pode desempenhar um ou vários papéis.
 
(Fonte: PAMPERS. Disponível em
https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartave
pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html
(https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartaveispara
pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html) . Acesso em: 26
out. 2019).
 
A+
A
A-
https://www.pontofrio.com.br/bebes/trocadobebe/fraldasdescartaveisparabebes/fraldas-pampers-recem-nascido-xp-38-unidades-346262.html
Considerando a propaganda de fraldas da Pampers, avalie as
afirmativas abaixo sobre os papéis de decisão:
I. A propaganda foi direcionada ao decisor.
II. A propaganda foi direcionada ao usuário.
III. A propaganda não foi criada com base nos papéis de decisão.
 
Assinale a alternativa correta:
 I, apenas Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois apenas a afirmação I é
verdadeira. O decisor é a pessoa que avalia as alternativas e faz
a escolha. Na propaganda da Pampers o texto é direcionado
claramente para a mãe (para a pele do seu recém-nascido), já
que ela é quem principalmente desempenha o papel de decisão
na compra de fraldas.
 II e III, apenas 
 III, apenas 
 I e III, apenas 
 II, apenas 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto abaixo:
Parece óbvio, mas às vezes, as empresas esquecem de agir conforme
as necessidades dos seus compradores. O perfil dos usuários mudou:
eles estão mais exigentes, autônomos, atuam em multicanais e
querem ter o mesmo atendimento, seja no ambiente físico ou digital.
De acordo com um estudo divulgado pelo BCG
(https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-
A+
A
A-
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-resources/metricas/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/
resources/metricas/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/) , a
internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas
físicas pelos consumidores conectados. Nesse cenário, é de suma
importância integrar suas estratégias para captar a atenção de cada
pessoa durante toda a jornada de compra. Mais do que isso, é
necessário conhecer profundamente o cliente para superar suas
expectativas. A sorte é que no mundo digital eles dão pistas o tempo
todo, seja em um comentário nas redes sociais até o tempo de
navegação em uma página. Com os dados em mãos, o gestor
consegue saber quais as expectativas estão implícitas em uma
transação comercial, os melhores canais para se relacionar com este
cliente e até mesmo quais as suas prioridades na vida. Tudo isso,
facilita atendê-lo de forma personalizada e aumentar as chances de
fechar negócio
(Fonte: 1. Colo que o cliente no centro da sua estratégia. In. 8
dicas para oferecer uma compra experiência de compra online
incrível para seu cliente. Digital customer experience. Disponível
em: https://dcx.lett.digital/experiencia-de-compra-online/
(https://dcx.lett.digital/experiencia-de-compra-online/) . Acesso em: 19
mar. 2021).
 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção
correta.
 
A experiência de uso na internet é um fator determinante para o
comportamento de consumo, esta é a expertise do consumidor. Quanto
maior o uso e a experiência do usuário, maior será seu comportamento
de compra nas lojas virtuais.
Correto!Correto!
A alternativa está correta. A experiência de uso na internet é um
fator determinante para o comportamento de consumo, esta é a
expertise do consumidor. Quanto maior o uso e a experiência do
usuário, maior será seu comportamento de compra nas lojas
virtuais. 
 
O problema com a compra por internet é a dificuldade para localizar os
produtos desejados.
A+
A
A-
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-resources/metricas/varejo-no-brasil-o-sucesso-e-omnichannel/
https://dcx.lett.digital/experiencia-de-compra-online/
 
O risco financeiro não é um item que afeta o consumidor digital, ele
pode fornecer seus dados bancários para pagamento e não há riscos
de não receber a mercadoria.
 
Relacionamento, informação e diversão, são desejos, ou necessidades
não ajudam na compreensão dos comportamentos em um ambiente
online.
 
A interação via internet entre os consumidores e os fabricantes, sempre
foi um problema para as empresas, pois torna um problema pontual
como característica da marca.
0 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
A palavra heurística deriva da palavra grega “heureka”, que significa
descobrir. Heurística pode ser compreendida como a forma pela qual o
indivíduo simplifica a compreensão de questões complexas, a partir de
informações incompletas ou quando está sob incerteza.
Considerando que um indivíduo utiliza um fato de grande repercussão
como base para estimar novos eventos. Qual aspecto o texto se
refere?
 Afeto 
 Reciprocidade 
 Ancoragem e ajustamento 
 Disponibilidade esposta corretaesposta correta
 Representatividade ocê respondeuocê respondeu
A+
A
A-
A alternativa está incorreta. A heurística da representatividade
está associada à probabilidade de um evento ocorrer em função
de sua similaridade com um outro evento. A heurística da
disponibilidade refere-se à estimativa de um evento em função da
facilidade com que nos lembramos de fatos ocorridos. Fatos
pessoais ou de grande repercussão são mais facilmente
lembrados, e assim acionados mais facilmente. Por exemplo, se
você foi assaltando provavelmente verá o mundo de forma mais
inseguro em comparação com um indivíduo que nunca tenha
passado por essa experiência.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 5
Leia o texto abaixo:
 
Os pesquisadores têm desenvolvido modelos conceituais que
procuram demonstrar e integrar as relações entre os fatores que
interferem no comportamento do consumidor. Tais modelos têm sido
bastante utilizados para elaborar pesquisas sobre o consumidor. O
modelo geral, que apresenta os fatores influenciadores e as etapas do
processo de decisão, compra, consumo e pós-consumo. Esse modelo
se baseia, em grande parte, na perspectiva comportamentalista que
entende o comportamento humano como um conjunto de respostas
provocadas por estímulos do meio ambiente, como a propaganda e as
promoções na área de marketing.
 
Fonte: LIMEIRA, Tania. Comportamento do consumidor brasileiro.
2ª ed. Editora Saraiva, 2017. P. 90.
 
Fatores extrínsecos são fatores externos que influenciam o
comportamento do consumidor. São três os principais fatores externos
de influência sobre o comportamento do consumidor: fatores
culturais,fatores sociais e fatores pessoais. Os fatores culturais
A+
A
A-
 
estão relacionados às influências que terceiros exercem sobre o
comportamento do consumidor, como os grupos de referências, a
família, os papéis sociais e status.
 
formam um conjunto de significados, normas e tradições
compartilhados entre membros de um grupo.
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois um conjunto de significados,
normas e tradições compartilhado entre membros de um grupo
são associados aos fatores culturais que influenciam o
comportamento dos consumidores, como o chá das cinco, o
carnaval, o Natal, dia das mães, dia dos namorados, etc. 
 
são fatores que podem ser observados mesmo que o indivíduo já tenha
constituído uma família e tenha pouca interação com os pais ou irmãos.
 
são fatores internos do indivíduo que são expressos quando
estimulados por eventos do ambiente externo.
 
são os fatores nos quais o consumidor busca um aval, uma orientação
ou uma aprovação para suas decisões.
0 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
O comércio eletrônico movimentou R$ 26,4 bilhões no primeiro
semestre de 2019, representando um crescimento de 12% nas vendas
em comparação com o mesmo período em 2018. Nesse período, mais
de 5 milhões de consumidores fizeram compras online pela primeira
vez.
A+
A
A-
(Fonte: Disponível em:
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-
online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
(https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-
crescem-12-no-primeiro-semestre/) . Acesso em: 25 out. 2019)
 
Embora sejamos os mesmos, no ambiente de Internet podemos exibir
novos comportamentos, já que alguns aspectos restritivos, tais como,
esforço de locomoção e limite de tempo têm menor impacto.
 
Com base no comportamento do consumidor digital, avalie as
seguintes asserções e a relação proposta entre elas:
 
I. O consumidor tem, basicamente, três interesses ao acessar a
Internet: relacionamento, diversão e informação.
PORQUE
II. O consumidor utiliza a reputação da empresa e a relevância da
comunicação para orientar suas compras digitais.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é
justificativa correta da I.
ocê respondeuocê respondeu
A alternativa está incorreta, pois ambas as proposições são
verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
A+
A
A-
https://diariodocomercio.com.br/2019/10/01/negocios/vendas-online-crescem-12-no-primeiro-semestre/
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
esposta corretaesposta correta
 As asserções I e II são proposições falsas. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
Hoje o consumidor se informa sobre produtos e serviços na Internet
antes de efetuar uma compra. Eles utilizam a experiência
compartilhada pelos demais consumidores, principalmente nas redes
sociais, obtendo assim opiniões mais honestas sobre as marcas.
Isso ocorre porque a comunicação boca a boca é compreendida como
uma declaração espontânea e, portanto, mais isenta, se comparada
com as comunicações publicitárias.
 
Considere as afirmativas abaixo sobre a potencialização da
divulgação boca a boca.
I. Gerar envolvimento com a mensagem
II. Gerar confiança no comunicador
III. Gerar envolvimento com o produto
 
Assinale a alternativa que melhor representa uma ação associada
ao conceito de potencialização da divulgação boca a boca, tendo
como base apenas a ótica do receptor.
 I e II, apenas 
 II e III, apenas 
 II, apenas Correto!Correto!
A+
A
A-
A alternativa está correta, pois apenas a afirmação II é
verdadeira. Quando consideramos a divulgação boca a boca sob
a ótica do receptor, a divulgação boca a boca pode ser
potencializada por: confiança no comunicador, boa relação com o
comunicador, ter semelhança com o comunicador, e sentir
necessidade de informações complementares para a tomada de
decisão.
 I, apenas 
 III, apenas 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto abaixo:
 
Apps investem em produtos turísticos
 
Novos produtos de viagem vêm aparecendo também entre aplicativos
de fora do setor. O banco digital Inter vende pelo app, desde 14 de
outubro, bilhetes da Latam, da Gol e da Azul, entre investimentos
financeiros e seguros de vida, seus produtos clássicos. “Nosso plano é
acrescentar cada vez mais serviços. No futuro, pretendemos vender
hotéis, locação de automóveis, viagens terrestres e atividades
diretamente no app”, afirma Rodrigo Gouveia, CEO do Inter
Marketplace. “Esse segmento é muito importante. Queremos estar
prontos para a retomada. Nos posicionamos como uma opção
vantajosa para os clientes terem uma experiência fluida de compra e
economizarem com ofertas e cashback. ”
“O Brasil é um dos nossos maiores mercados na América Latina. As
opções de viagem ao exterior estão disponíveis, mas incentivamos
bastante o turismo local como uma maneira de ajudar a movimentar a
economia do País”, diz Sérgio Saraiva, presidente do Rappi no Brasil. 
“Continuamos acompanhando o comportamento do nosso consumidor
para aprimorar e aumentar a cartela de opções. O Rappi Travel
A+
A
A-
também conta com parceiros de programas de pontos, como Livelo,
TudoAzul e Dotz. ”
Para Marcio Pochmann, professor do Instituto de Economia da
Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), a pandemia agilizou o
processo de digitalização já em andamento. “Há algum tempo, você
tinha um comércio concentrado no centro da cidade. Depois, nos anos
70, vieram os shopping centers, com tudo ali. O que estamos vendo
agora não é físico, com mais possibilidades de diversificar as
atividades a um baixo custo, pois a operação já existe, e de fidelizar o
cliente oferecendo algo mais. ”
Para o viajante, segue valendo a máxima de pesquisar com
antecedência, evitando compras por impulso, tanto para aplicativos
quanto para consórcios. “Dada a instabilidade da vida, a gente não
trabalha muito com planejamento. Mas as decisões feitas
antecipadamente significam custos menores”, diz Pochmann.
Texto Modificado
(Fonte: Disponível em:
https://viagem.estadao.com.br/noticias/geral,consorcio-para-
viajar-vale-a-pena-veja-como-funcionam,70003487106
(https://viagem.estadao.com.br/noticias/geral,consorcio-para-viajar-vale-
a-pena-veja-como-funcionam,70003487106) . Acesso em: 02 mar. 2021).
 
É possível analisar o comportamento de compra sobre uma
abordagem do consumidor, que pode se comportar, basicamente, de
três maneiras distintas: de modo impulsivo, compulsivo e racional.
Considerando isso, como podemos definir o comportamento de
compra impulsivo?
 
É definido como uma compra não planejada, na qual o consumidor é
acometido por um estímulo inesperado somado a um desejo súbito de
compra.
Correto!Correto!
A alternativa está correta. O comportamento de compra impulsivo
é definido como uma compra não planejada, na qual o
consumidor é acometido por um estímulo inesperado somado a
um desejo súbito de compra, pois o consumo impulsivo está
associado a estados emocionais positivos, como alegria e prazer,
além de ser fortemente influenciado por fatores externos. 
A+
A
A-
https://viagem.estadao.com.br/noticias/geral,consorcio-para-viajar-vale-a-pena-veja-como-funcionam,70003487106
 
É compreendido como a racionalidade sobre algumas etapas do
processo de decisão de compra e serve de base para determinar o
envolvimento com a compra e o tipo de compra a ser realizada.
 
É o comportamento observado quando os consumidores estão
altamente envolvidos no processo de compra e se deparam com
diferenças substanciais entre as marcas envolvidas.
 
É um comportamento que vincula a solução de um problema relevante
ao produto.
 
É uma resposta a um estímulo incontrolável, irresistível, que leva um
indivíduo a assumir um comportamento que tende a ser danoso a si
próprio.
0,6 / 0,6 ptsPergunta9
Leia o texto a seguir:
O pós-venda é um excelente cenário para que a empresa reforce, e
estreite, o relacionamento com seus clientes. Para tanto, a empresa
não deve acreditar que tudo foi concluído ao receber o pagamento de
seu cliente, ao finalizar sua compra. É justamente a partir deste
momento que a empresa deve justificar a confiança recebida. Uma das
formas é manter o cliente informado sobre o status do pedido.
(Fonte: E-COMMERCE BRASIL. Disponível
em:https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-satisfacao-
cliente-sua-loja-virtual/ (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-
satisfacao-cliente-sua-loja-virtual/) Acesso em: 01 nov. 2019).
 
Com base na satisfação do consumidor, avalie as seguintes
asserções e a relação proposta entre elas:
A+
A
A-
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/importancia-satisfacao-cliente-sua-loja-virtual/
I. A Teoria da Desconfirmação de Expectativas propõe que a
satisfação é obtida pela comparação entre o desempenho real e o
desempenho esperado de um produto ou serviço.
PORQUE
II. A comunicação boca a boca online utiliza profissionais de marketing,
definidos como pessoas contratadas para emitir opiniões como se
fosse de forma espontânea, para explorar as potencialidades da
Internet.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição
verdadeira, e a II é uma proposição falsa. A Teoria da
Desconfirmação de Expectativas (OLIVER, 1980) propõe que a
satisfação é obtida pela comparação entre o desempenho real e o
desempenho esperado de um produto ou serviço. A comunicação
boca a boca online utiliza Brand pushers, definidos como pessoas
contratadas para emitir opiniões como se fosse de forma
espontânea, para explorar as potencialidades da Internet.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira
A+
A
A-
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
Leia o texto a seguir:
De acordo com a pesquisa da American Customer Satisfaction Index –
ACSI, o varejista norte americano Costco obteve o maior índice de
satisfação dentre os consumidores americanos, superando a gigante
Amazon. Foram entrevistados 300 mil consumidores americanos.
 
(Fonte: PORTAL NOVAREJO. Disponível em
https://portalnovarejo.com.br/2019/03/costco-supera-a-amazon-
em-pesquisa-de-satisfacao-nos-eua/
(https://portalnovarejo.com.br/2019/03/costco-supera-a-amazon-em-
pesquisa-de-satisfacao-nos-eua/) Acesso 01 nov. 2019).
 
Segundo o American Customer Satisfaction Index – ACSI, quais
são as variáveis que antecedem a satisfação?
 
Expectativas, qualidade percebida e valor percebido são as variáveis
que antecedem a satisfação.
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois o modelo American Customer
Satisfaction Index (ACSI) é um índice usualmente utilizado na
mensuração da satisfação. De acordo com esse modelo as
Expectativas, a Qualidade Percebida e o Valor percebido são as
variáveis que antecedem a Satisfação.
A+
A
A-
https://portalnovarejo.com.br/2019/03/costco-supera-a-amazon-em-pesquisa-de-satisfacao-nos-eua/
 
Lealdade, qualidade percebida e valor percebido são as variáveis que
antecedem a satisfação.
 
Expectativas, fidelidade e valor percebido são as variáveis que
antecedem a satisfação.
 
Fidelidade, lealdade e valor percebido são as variáveis que antecedem
a satisfação.
 
Expectativas, percepção e valor percebido são as variáveis que
antecedem a satisfação.
Pontuação do teste: 4,8 de 6
A+
A
A-