COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ASs

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
AS 1 
• Pergunta 1 
0 em 0,15 pontos 
 
Todo consumo envolve motivações, as quais podem ser hedônicas e/ou utilitárias. Vimos 
que produtos e serviços não são puramente hedônicos ou utilitários, mas que existe 
um mix que profissional de marketing, precisa saber identificar e explorar adequadamente 
em suas estratégias. Estas influenciarão diversos aspectos, como posicionamento e 
precificação, por exemplo). 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito das motivações, pode-se 
afirmar que as utilitárias são: 
 
Resposta Selecionada: e. 
opacidade, felicidade, tamanho, cor. 
Respostas: a. 
 
brilho, ergonomia, descontos e compactação. 
 b. 
objetos confiáveis, conforto, garantia, beleza. 
 c. 
voltagem, questões estéticas, potência, pouco ruído. 
 d. 
elementos que exprimam beleza, voltagem e preço. 
 e. 
opacidade, felicidade, tamanho, cor. 
Comentário da 
resposta: 
Motivações utilitárias são tangíveis. Elas estão relacionadas a aspectos 
objetivos que o produto pode oferecer ao consumidor. 
 
 
• Pergunta 2 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Estratégias de marketing devem saber comunicar ofertas com valor para os consumidores, 
ou seja, isso é um aspecto essencial da área, diretamente relacionado ao estudo do 
comportamento do consumidor. Para tanto, há passos para auxiliar no processo de 
desenvolvimento estratégico: escrever características e benefícios do produto que se 
relacionem a essas características. 
 
Assim, considerando as informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise as 
características acerca de um ventilador e associe-as com suas respectivas funções. 
 
1) Cor neutra. 
2) Nível de ruído. 
3) Capacidade de autonomia elétrica. 
4) Maior controle quanto à potência. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
( ) A potência certa para cada ocasião. 
( ) Combina em qualquer ambiente. 
( ) Tomadas distantes não são um problema. 
( ) Não atrapalha o sono. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: b. 
4, 1, 3, 2. 
Respostas: a. 
 
3, 4, 1, 2. 
 b. 
4, 1, 3, 2. 
 c. 
2, 4, 1, 3. 
 d. 
3, 2, 4, 1. 
 
e. 
 
1, 3, 2, 4. 
Comentário 
da resposta: 
Toda característica pode ser construída de forma a alavancar o valor da 
oferta. Com isso, uma determinada cor pode garantir que o produto será 
organicamente integrado ao ambiente (1). O nível de ruído (2) pode ser um 
diferencial para ser usado em situações em que silêncio é essencial. A 
capacidade de autonomia elétrica (3) dispensa a necessidade de acesso 
próximo a tomadas. E um maior controle quanto à potência de uso (4) 
capacita o produto para virtualmente qualquer situação. 
 
 
• Pergunta 3 
0,15 em 0,15 pontos 
 
O uso de hashtags (palavras antecedidas pelo símbolo “#”) é fundamental no mundo digital. 
Elas servem como indexadores de termos, sendo úteis para diversas finalidades. Por 
exemplo, sem elas o agrupamento de termos de interesse não seria unificado 
automaticamente. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito dos diferentes conceitos 
de marketing, é correto dizer que o tipo apontado acima é o: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
 
de palavras-chave, pois está relacionado à otimização da busca do 
usuário. 
Respostas: a. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
de palavras-chave, pois está relacionado à otimização da busca do 
usuário. 
 
b. 
 
viral, pois o marketing ‘boca-a-boca’ é feito de maneira otimizada. 
 
c. 
 
verde, sendo as hashtags utilizadas para marcarem produtos 
ambientalmente responsáveis. 
 
d. 
 
influenciador, pois há alguém direcionando a audiência para a oferta 
por meio de hashtags. 
 
e. 
 
de relacionamento, pois a lealdade está relacionada ao uso regular 
das hashtags. 
Comentário da 
resposta: 
O marketing de palavras-chave envolve a otimização das buscas pelo 
usuário. É muito utilizado para remarketing, pois rastreia o comportamento 
de uso da pessoa em ambiente virtual, e oferece anúncios com base nos 
interesses. 
 
• Pergunta 4 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Bens e serviços possuem características e benefícios que podem ser explorados pelas 
organizações no desenvolvimento de estratégias de marketing, de modo a gerarem 
diferencial perante seus concorrentes e atingir seus objetivos com estratégias tais quais 
aumentar o lucro, a participação de mercado, conquistar novos públicos. Sabendo disso, 
Maccedo (2019) sugere dois passos para auxiliar no processo de desenvolvimento dessas 
estratégias: escrever características e escrever benefícios que se relacionem a elas. 
MACCEDO, P. Copywriting: o método centenário de escrita mais cobiçado do mercado 
americano. São Paulo: DVS Editora, 2019. 
 
Assim, considerando as informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os 
elementos referentes a um computador a seguir e associe-os com suas respectivas 
características. 
 
1) Aço escovado. 
2) Leveza. 
3) Possui teclado numérico. 
4) Teclado retroiluminado. 
 
( ) Velocidade para digitar dados em planilhas. 
( ) Acabamento premium. 
( ) Usado em ambientes pouco iluminados. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
( ) Peso quase imperceptível. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: b. 
3, 1, 4, 2. 
Respostas: a. 
1, 4, 2, 3. 
 b. 
3, 1, 4, 2. 
 
c. 
 
2, 1, 4, 3. 
 d. 
2, 3, 1, 4. 
 e. 
4, 2, 3, 1. 
Comentário 
da resposta: 
O aço escovado (1) transmite um acabamento premium devido ao seu valor 
agregado perante o mercado. A leveza (2) comunica a ideia de que o 
produto possui peso que não gerará incômodos para a pessoa. A presença 
de teclado numérico (3) agrega valor ao possibilitar o uso do produto em 
atividades que requerem velocidade para digitação de dados numéricos em 
planilhas, uma vez que as teclas ficam reunidas de maneira mais acessível 
a uma só mão do usuário. O teclado retroiluminado (4) expande as opções 
de uso do produto para tornar sua experiência de uso positiva, mesmo em 
ambientes com baixa luminosidade. 
 
 
AS 2 
• Pergunta 1 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
“Por meio das mídias sociais, o boca a boca ganhou novas proporções e possibilitou que os 
indivíduos manifestassem espontaneamente suas preferências, reclamações, opiniões de 
consumo e experiências relacionadas a marcas, produtos e serviços [...]. Dessa forma, as 
informações são criadas, reformuladas e disseminadas rapidamente para milhares de 
pessoas do mundo todo.” 
BASTOS, A. M.; MESQUITA, J. M. C.; DIAS, A. T.; BOTREL, A. M. M. Boca a 
boca negativo nas mídias sociais e o comportamento do consumidor: estudo com pais de 
alunos de escolas particulares de Belo Horizonte. Revista Brasileira de Marketing, São 
Paulo, v. 18, n. 4, p. 1-24, 2019. p. 2. Disponível em: 
<http://www.spell.org.br/documentos/ver/56698/boca-a-boca-negativo-nas-midias-sociais-e-
o-comportamento-do-consumidor--estudo-com-pais-de-alunos-de-escolas-particulares-de-
belo-horizonte>. Acesso em: 01/03/2020. 
 
O excerto caracteriza uma das etapas de comunicação de marketing das empresas: 
o feedback do consumidor. As redes sociais permitem que este seja compartilhado 
rapidamente com outros consumidores, o que chamamos de boca a boca. No entanto, ele 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56698/boca-a-boca-negativo-nas-midias-sociais-e-o-comportamento-do-consumidor--estudo-com-pais-de-alunos-de-escolas-particulares-de-belo-horizonte
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56698/boca-a-boca-negativo-nas-midias-sociais-e-o-comportamento-do-consumidor--estudo-com-pais-de-alunos-de-escolas-particulares-de-belo-horizonte
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56698/boca-a-boca-negativo-nas-midias-sociais-e-o-comportamento-do-consumidor--estudo-com-pais-de-alunos-de-escolas-particulares-de-belo-horizonte
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
está entre as diferentes etapas de desse processo, especialmente se pensarmos na 
comunicaçãoentre empresas e consumidores, chamada de comunicação de marketing. 
considerando essas informações e o conteúdo estudado, ordene as etapas a seguir de 
acordo em que ocorrem na interação entre empresas e consumidores. 
 
( ) Mensagem recebida pelo consumidor (destinatário). 
( ) Planejamento das atitudes a serem modificadas ou geradas ao consumidor 
( ) Mensagem transmitida pela empresa (remetente). 
( ) Análise e feedback do consumidor. 
( ) Escolha do tipo de sinal (mensagem) e canal (internet/outdoor). 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: e. 
4, 1, 3, 5, 2. 
Respostas: a. 
5, 1, 2, 4, 3. 
 b. 
2, 4, 3, 1, 5. 
 
c. 
 
3, 4, 5, 2, 1. 
 d. 
1, 3, 4, 5, 2. 
 e. 
4, 1, 3, 5, 2. 
Comentário 
da resposta: 
O processo de comunicação de marketing inicia-se com a análise e 
planejamento das atitudes a serem modificadas ou geradas ao consumidor 
por parte das empresas (1). O processo segue a partir da definição da 
mensagem e canal a ser utilizado para envio de uma mensagem (2) e, 
depois, há a transmissão da mensagem pela organização (remetente) (3). 
O consumidor, destinatário, recebe esta mensagem (4) e, apenas após o 
recebimento, o analisa e elabora um feedback a respeito do conteúdo 
recebido (5). Este feedback é transmitido tanto para a empresa como para 
outros consumidores. 
 
 
• Pergunta 2 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
“Buchanan e Bardi (2015) corroboram essa ideia ao afirmar que os valores servem como 
motivadores básicos e atuam como princípios orientadores da vida diária, influenciando a 
percepção, os objetivos, as atitudes e o comportamento. Dessa forma, observa-se a 
importância de considerar as diferenças entre culturas e contextos de vida quando se 
estuda os valores.” 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
MUELLER, A.; SCHILLING, F. R.; DAMACENA, C. Materialismo: a influência dos valores 
culturais e das variáveis demográficas. Revista Economia & Gestão, v. 19, n. 53, p. 22-39, 
maio/ago. 2019. p. 27. Disponível em: 
<http://www.spell.org.br/documentos/ver/55280/materialismo--a-influencia-dos-valores-
culturais-e-das-variaveis-demograficas->. Acesso em: 01/03/2020. 
 
A partir da leitura do fragmento acima fica evidente a existência das relações entre valores, 
comportamentos de compra e estilos de vida. Assim, e considerando os conteúdos 
estudados no livro da disciplina, análise as afirmativas a seguir sobre as decisões de 
compra do consumidor e as ferramentas para isso. 
 
I. O modelo vals 2 pode ser visto como uma ferramenta para classificação de 
consumidores, considerando seus valores, estilos de vida e escolhas de consumo. 
II. Desenvolvido originalmente para realização da estimativa de consumo de determinado 
grupo de indivíduos, o modelo vals 2 é utilizado amplamente para previsão de demandas, 
do varejo, por exemplo. 
III. Classifica e agrupa indivíduos/consumidores em grupos como ‘inovadores’ e ‘lutadores’. 
IV. Modelos para classificação de consumidores ou grupos de consumidores podem ser 
utilizados em mercados maduros, em que existe ampla competição e contato entre 
empresas e consumidores. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: a. 
 
I e III. 
Respostas: a. 
 
I e III. 
 b. 
I e II. 
 
c. 
 
II e IV. 
 d. 
I, III e IV. 
 
e. 
 
II e III. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I está correta, pois estas são as relações propostas pelo 
modelo vals 2. A afirmativa II está incorreta, pois o vals 2 não foi 
desenvolvido para previsão de demanda e de estimativa de consumo, mas 
para a classificação de indivíduos. A afirmativa III está correta, pois 
lutadores e inovadores são alguns dos grupos a serem classificados pela 
ferramenta vals 2. A afirmativa IV está incorreta, pois o modelo vals 2 pode 
ser utilizado em qualquer mercado em que há a presença de 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/55280/materialismo--a-influencia-dos-valores-culturais-e-das-variaveis-demograficas-
http://www.spell.org.br/documentos/ver/55280/materialismo--a-influencia-dos-valores-culturais-e-das-variaveis-demograficas-
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
consumidores. Assim, a competitividade e a maturidade de mercado não 
são variáveis ou não influenciam na aplicação e na análise do modelo. 
 
• Pergunta 3 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
“O varejo tradicional, ou loja física, estava com seus dias contados na década de 1990. 
Época essa que culminou no surgimento da internet. Porto (2006) observa que diversas 
empresas conseguiram se reinventar e adaptar-se à dinâmica do mercado e, passaram a 
trabalhar on-line.” 
GONÇALVES, C. A. et al. Loja física versus e-commerce: estudo comparativo sobre o 
consumo de semijoias. RAU - Revista de Administração da Unimep, v. 17, n. 2, p. 77-97, 
2019. p. 79. Disponível em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/55402/loja-fisica--
versus--e-commerce--estudo-comparativo-sobre-o-consumo-de-semi-joias->. Acesso em: 
01/03/2020. 
 
 
O excerto traz as diferentes possibilidades para consumo de produtos e serviços a partir do 
desenvolvimento da internet e do chamado canal on-line de compra e venda. Independente 
do meio, sabe-se que uma situação pode levar o consumidor a realizar uma compra 
influenciado por um produto ou até mesmo por um estabelecimento, por exemplo. 
 
Assim, considerando as informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os 
processos a seguir e associe-os com suas respectivas características. 
 
1) Os dois (produto e local de compra) são escolhidos simultaneamente. 
2) Primeiro se escolhe o produto ou serviço, e depois o estabelecimento. 
3) A preferência se dirige ao estabelecimento, e depois ao produto ou serviço. 
4) A compra é realizada em local ou estabelecimento levando em conta relacionamento, 
confiança e lealdade. 
 
( ) Um consumidor se dirige a um mercado próximo à sua casa, sabendo que encontrará a 
marca de refrigerante que consome diariamente. 
( ) Ao buscar um local conhecido por ofertar preços baixos, o consumidor decide comprar 
um produto que apresenta boas condições de negociação. 
( ) Buscando um novo aparelho de televisão, mesmo não encontrando o melhor preço 
praticado no mercado, o consumidor decide realizar a compra em um local onde é sempre 
bem atendido. 
( ) Após pesquisa em diferentes sites, um consumidor escolhe um produto e, a seguir, 
busca o estabelecimento mais próximo da sua casa para adquiri-lo. 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/55402/loja-fisica--versus--e-commerce--estudo-comparativo-sobre-o-consumo-de-semi-joias-
http://www.spell.org.br/documentos/ver/55402/loja-fisica--versus--e-commerce--estudo-comparativo-sobre-o-consumo-de-semi-joias-
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: c. 
1, 3, 4, 2. 
Respostas: a. 
3, 4, 1, 2. 
 b. 
1, 3, 2, 4. 
 c. 
1, 3, 4, 2. 
 
d. 
 
2, 4, 3, 1. 
 
e. 
 
3, 2, 1, 4. 
Comentário 
da resposta: 
Ocorre (1) em situações em que produtos e serviços e locais de compra 
simultaneamente influenciam as decisões de compra do consumidor. Diz 
respeito a situações específicas (2) em que o consumidor inicialmente 
escolhe um produto ou serviço para, posteriormente, decidir o local de sua 
compra. Refere-se a situações em que a escolha inicial do consumidor (3) é 
guiada pelo local de compra para, posteriormente, realizar a busca de um 
produto ou serviço. Casos de compra (4) em que o consumidor é guiado 
por relacionamento/amizade e sentimentos de confiança e lealdade a um 
estabelecimento ou agente de vendas. 
 
 
• Pergunta 4 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Leia atentamente o trecho a seguir: 
 
“O primeiro passo no processo de compra é frequentemente selecionar um grupo de 
marcas a considerar – um conjunto preferencial. [...] As primeiras empresas que vêm à 
memória terão uma vantagem [...]. Conhecer uma marca significa reconhecer ou recordarcomo integrante de uma categoria de produtos. Portanto, a marca proporciona um elo entre 
o consumidor e a empresa. [...] O conhecimento da marca consiste em nódulos - 
informações armazenadas e conectadas por elos da marca na memória, na qual 
associações estão ligadas.” 
OLIVEIRA, B.; GOUVÊA, M. A. O relacionamento entre a lembrança da marca e a sua 
participação de mercado. Revista Pretexto, v. 13, n. 2, p. 28-39, 2012. p. 31. Disponível 
em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/7588/o-relacionamento-entre-a-lembranca-da-
marca-e-a-sua-participacao-de-mercado>. Acesso em: 01/03/2020. 
 
Há uma importância nos processos de aprendizado e na memória para que consumidores 
realizem suas escolhas por marcas e produtos. O fato de o consumidor conhecer e de 
lembrar-se de uma marca e de uma categoria de um produto são relevantes, 
especialmente, em mercados competitivos. Considerando essas informações e o conteúdo 
estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) ou F para a(s) 
falsa(s). 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/7588/o-relacionamento-entre-a-lembranca-da-marca-e-a-sua-participacao-de-mercado
http://www.spell.org.br/documentos/ver/7588/o-relacionamento-entre-a-lembranca-da-marca-e-a-sua-participacao-de-mercado
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
I. ( ) De acordo com teorias behavioristas, para análise dos processos de aprendizado e 
memória, o consumidor é condicionado pelos estímulos que recebe do ambiente. 
II. ( ) As teorias cognitivistas afirmam que o processo de aprendizagem do consumidor é 
composto por entradas (inputs) e resultados como reflexos. 
III. ( ) Crenças, atitudes e processamento das informações são variáveis consideradas a 
partir da perspectiva cognitivista, ao analisarmos os processos de aprendizagem e memória 
do consumidor. 
IV. ( ) Teorias behavioristas e cognitivistas não são necessariamente excludentes, assim, 
o marketing utiliza-se de ambas para entender como o consumidor evoca informações para 
as suas decisões de compra. 
 
A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: c. 
V, F, V, V. 
Respostas: a. 
F, V, V, V. 
 
b. 
 
V, F, V, F. 
 c. 
V, F, V, V. 
 d. 
V, V, F, V. 
 e. 
F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I é verdadeira, pois a teoria behaviorista aborda de forma 
central a ausência de processamento de informações, assim, o 
consumidor/indivíduo responde, basicamente, a um condicionamento do 
ambiente. A afirmativa II é falsa, pois as teorias cognitivistas tratam, na 
verdade, das associações realizadas pelo consumidor, não apenas dos 
seus reflexos, como a perspectiva behaviorista. A afirmativa III é verdadeira, 
pois as crenças, as atitudes e os processamento das informações são 
variáveis de análise ao considerarmos a teoria cognitivista. Essas não são 
consideradas pela teoria behaviorista, que direciona seu posicionamento 
para variáveis para além das individuais. A afirmativa IV é verdadeira, pois 
ambas teorias trazem insights importantes para explicarmos o 
comportamento do consumidor e suas decisões de compra. Em alguns 
momentos, o indivíduo pode ser direcionado por reflexos (behaviorista), 
enquanto em outros, pode processar e associar informações (cognitivista). 
A afirmativa I é verdadeira, pois a teoria behaviorista aborda de forma 
central a ausência de processamento de informações, assim, o 
consumidor/indivíduo responde, basicamente, a um condicionamento do 
ambiente. A afirmativa II é falsa, pois as teorias cognitivistas tratam, na 
verdade, das associações realizadas pelo consumidor, não apenas dos 
seus reflexos, como a perspectiva behaviorista. A afirmativa III é verdadeira, 
pois as crenças, as atitudes e os processamento das informações são 
variáveis de análise ao considerarmos a teoria cognitivista. Essas não são 
consideradas pela teoria behaviorista, que direciona seu posicionamento 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
para variáveis para além das individuais. A afirmativa IV é verdadeira, pois 
ambas teorias trazem insights importantes para explicarmos o 
comportamento do consumidor e suas decisões de compra. Em alguns 
momentos, o indivíduo pode ser direcionado por reflexos (behaviorista), 
enquanto em outros, pode processar e associar informações (cognitivista). 
 
AS 3 
• Pergunta 1 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Considere a seguinte situação cotidiana: 
 
Reginaldo não costuma sentir fome ao acordar, mas gosta do café de uma padaria no 
quarteirão ao lado, pois sempre é muito bem atendido. Antes de sair para o café, responde 
a alguns e-mails e demora um pouco para ir à padaria. Lá, acaba sentindo fome e pede sua 
opção preferida do cardápio: pão na chapa, um pingado e dois pães de queijo. Antes de 
voltar para casa, lembra que receberá um casal de amigos para um jantar à noite. No 
caminho, para no mercado ao lado da padaria, e compra ingredientes para preparar a 
refeição. Então, compra um vinho não muito conhecido, mas que o surpreendeu 
positivamente. 
 
A partir dessa situação e do conteúdo estudado a respeito de necessidades e valores, é 
possível identificar que a única situação em que ao personagem trata com uma 
necessidade existente e com um valor, é no momento de: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
 
fome, já que é uma necessidade fisiológica satisfeita com a escolha de 
uma opção com alta carga emocional. 
Respostas: a. 
 
fome e sede, pois, por serem necessidades fisiológicas sentidas 
naquele momento, foram satisfeitas por escolhas prévias. 
 
b. 
 
sede, pois a personagem estava com vontade de café na padaria se 
lembrou sempre é uma boa escolha ir até lá. 
 
c. 
 
fome, já que é uma necessidade fisiológica satisfeita com a escolha de 
uma opção com alta carga emocional. 
 
d. 
 
compra, porque a personagem estava com fome e adquiriu ingredientes 
para cozinhar uma refeição na sequência. 
 
e. 
 
fome, por se trata de uma necessidade fisiológica, e escolheu satisfazê-
la em um local próximo. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Comentário da 
resposta: 
Embora o relato trata de necessidades em diferentes momentos, fome é 
uma necessidade fisiológica que é satisfeita a partir de escolha com alta 
carga emocional. 
 
• Pergunta 2 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Profissionais de marketing, dentre várias possibilidades, devem estar atentos a 
necessidades, desejos e vontades, por exemplo. Por mais que soem parecidos em um 
primeiro momento, tais termos são distintos e possuem grande importância para 
o marketing de uma empresa. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito do conceito necessidade, 
sabe-se que esse termo nem sempre é corretamente compreendido. Assim, pode-se dizer 
que necessidade: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
 
ocasiona no indivíduo tensão, por ser resultado de privações a que 
ele é submetido. 
Respostas: a. 
 
ocasiona no indivíduo tensão, por ser resultado de privações a que 
ele é submetido. 
 
b. 
 
perpassa um cálculo racional, sem que haja necessidade de um 
objeto específico. 
 
c. 
 
é determinada pelas expectativas e pelo desempenho do produto. 
 
d. 
 
possui forte apelo hedônico e social, além de estar ligado a um 
objeto. 
 
e. 
 
refere-se a uma apropriação particular de um produto sem influência 
externa. 
Comentário da 
resposta: 
Define-se necessidade como uma condição de tensão, resultado de 
privação de algo relacionado à sobrevivência, bem-estar ou realização 
pessoal. 
 
 
• Pergunta 3 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Considere a seguinte situação: Cláudio está com fome e saiu para almoçar, tem vontade de 
comer sushi em seu restaurante preferido e o faz. Devido a um problema em suas 
glândulas salivares, pediu uma água para acompanhar a refeição. 
 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Sabe-se que alguns conceitos merecem atenção para não serem confundidos. Esse é o 
caso de necessidades e desejos. Embora possam ser tratados como sinônimos em 
situações do cotidiano,são termos distintos e profissionais de marketing devem trata-los 
como tal. Considerando a situação apresentada, e os conteúdos estudados no livro da 
disciplina, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A situação de Cláudio ir almoçar em seu restaurante preferido envolve tanto um desejo 
como necessidades. 
Porque: 
II. A ida de Cláudio ao restaurante foi motivada pela sua fome. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
Resposta 
Selecionada: 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Respostas: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição 
falsa. 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
A proposição I está correta, pois a necessidade de almoçar está ligada à 
privação de comida, enquanto a escolha por um restaurante específico 
envolve uma carga emocional, característico de desejos. A proposição II 
está correta, e é uma justificativa correta da primeira, pois a fome, 
necessidade fisiológica, foi a responsável pelo impulso inicial de fazer 
Claudio sair para almoçar. 
 
 
• Pergunta 4 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Dentro do marketing, alguns termos costumam ser confundidos quanto aos seus conceitos. 
Embora alguns deles possam, em um primeiro momento, soar próximos, dominar seus 
entendimentos possibilita ações mais estratégicas ao profissional dessa área. 
 
Valores, desejos, vontades e necessidades são alguns exemplos desses conceitos. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
I. ( ) Valor é algo determinado, por um lado, pelas expectativas e, por outro, pelo 
desempenho do produto. 
II. ( ) Relacionado à presença de forte apelo hedônico e social, o valor também está 
associado a um produto. 
III. ( ) Valor se associa à racionalidade e independe da necessidade de um objeto 
específico. 
IV. ( ) Necessidade é um estado de constante tensão, motivada por uma privação 
relacionada à sobrevivência ou bem-estar. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: d. 
V, F, F, V. 
Respostas: a. 
V, V, F, F. 
 
b. 
 
F, V, V, V. 
 
c. 
 
V, F, V, V. 
 d. 
V, F, F, V. 
 e. 
F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I é verdadeira, pois valor é algo subjetivo, sujeito a influências 
ambientais. A afirmativa II é falsa, pois valor não precisa estar ligado a um 
produto. A afirmativa III é falsa, pois valor é algo subjetivo, perpassando a 
racionalidade objetiva. A afirmativa IV é verdadeira, pois privações são 
características de necessidades a que um indivíduo é submetido. 
 
 
AS 4 
• Pergunta 1 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Em meio à virtualmente infinita variedade de oferta às quais temos acesso, nem sempre 
nosso consumo é plenamente decidido por nós. Parte de nossas escolhas são direcionadas 
de maneira planejada por uma parte da arquitetura da informação: a arquitetura persuasiva. 
 
A arquitetura persuasiva acaba sendo utilizada de maneira estratégica pelas empresas. 
Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
I. ( ) Uma questão que deve ser considerada na otimização da arquitetura da informação é 
pensar na ação que o usuário deve realizar na página. 
II. ( ) Pensar sobre o perfil das pessoas acessando a página é algo indispensável na 
arquitetura persuasiva, uma vez que todo usuário é igualmente rentável. 
III. ( ) Sobre o tipo de informação oferecida no ambiente web, é desnecessário pensar nas 
subjetividades do potencial público consumidor, o qual é utópico. 
IV. ( ) O potencial persuasivo das páginas web é inversamente proporcional ao 
conhecimento que a empresa tem sobre os potenciais usuários das páginas. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: e. 
V, V, F, F. 
Respostas: a. 
 
F, V, V, F. 
 
b. 
 
V, F, V, V. 
 c. 
V, F, F, V. 
 d. 
F, V, F, V. 
 e. 
V, V, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I é verdadeira, pois se refere a uma das questões críticas para 
otimizar o processo de promover ofertas e otimizar vendas no ambiente on-
line. A afirmativa II é verdadeira, pois pensar sobre o perfil das pessoas 
acessando a página deve ser visto como algo indispensável na arquitetura 
persuasiva, cabe destacar que todo usuário é igualmente rentável. A 
afirmativa III é falsa, pois, o tipo de informação que deve ser comunicada 
aos usuários para que eles se sintam confiantes em tomar as ações 
planejadas pelos arquitetos da informação é uma questão obrigatória para 
otimizar vendas no ambiente on-line. A afirmativa IV é falsa, pois o 
potencial persuasivo das páginas web não é inversamente proporcional ao 
conhecimento que a empresa tem sobre os potenciais usuários das 
páginas, ao contrário. Quanto mais conhecimento sobre o usuário, maior a 
capacidade de captação. 
 
 
• Pergunta 2 
0,175 em 0,175 pontos 
 
O ambiente de mercado é um ambiente competitivo. Nesse processo de competição, 
empresas disputam entre si a atenção do potencial consumidor de diversas formas. Essa 
disputa ocorre em diversos ambientes, sendo um deles o on-line. 
 
A partir da leitura do fragmento acima fica evidente que um dos elementos a serem 
considerados no ambiente on-line é a experiência do usuário (UX). Esta envolve alguns 
aspectos-chave a serem observados na interação usuário-web. Assim, considerando os 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
conteúdos estudados no livro da disciplina, analise as afirmativas a seguir sobre os 
aspectos-chave da UX. 
 
I. A usabilidade se refere a aspectos objetivos da interação do usuário com o ambiente 
web. 
II. A desejabilidade se refere a aspectos subjetivos e emocionais que a pessoa tem durante 
o acesso. 
III. A complexidade diz respeito à sofisticação que a página apresenta aos seus usuários. 
IV. A atratividade está relacionada ao design que a página possui, tornando-a intuitiva. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: c. 
I e II. 
Respostas: a. 
 
II, III e IV. 
 
b. 
 
III e IV. 
 c. 
I e II. 
 d. 
II e IV. 
 e. 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I está correta, pois a usabilidade está relacionada a aspectos 
objetivos da interface e sua relação com o usuário ao conduzi-lo ao 
conteúdo de interesse. A afirmativa II está correta, pois a desejabilidade 
refere-se aos sentimentos manifestos pelo usuário ao utilizar a página. A 
afirmativa III está incorreta, pois complexidade não é um aspecto-chave da 
UX descrito no livro-texto. A afirmativa IV está incorreta, pois a atratividade 
não é um aspecto-chave da UX descrito nos estudos realizados. 
 
 
• Pergunta 3 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Dentre os aspectos relacionados à experiência do usuário e interface, podemos encontrar a 
usabilidade como abarcando diversos atributos nessa interação estabelecida entre o 
usuário e o ambiente web onde está consumindo, como proveitosa, eficiente e efetiva, entre 
outros atributos descritos por Krug (2014). 
KRUG, S. Não me faça pensar, atualizado: uma abordagem de bom senso à usabilidade 
na web e mobile. Rio de Janeiro: Alta Books, 2014. 
 
A partir dessas informações e dos conteúdos estudados a respeito do entendimento do 
conceito de usabilidade, é correto afirmar que “usabilidade” pode ser entendida como: 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
 
uma pessoa conseguindo utilizaralgo para a realização de uma tarefa, 
sem que isso lhe gere mais perdas do que ganhos. 
Respostas: a. 
 
uma condição particular ao processo de interação das pessoas com 
ambientes on-line via tentativa e erro no acesso. 
 
b. 
 
uma pessoa conseguindo utilizar algo para a realização de uma tarefa, 
sem que isso lhe gere mais perdas do que ganhos. 
 
c. 
 
um manual desenvolvido para quem deseja ter conhecimento técnico 
aprofundado antes de utilizar dado elemento. 
 
d. 
 
um ambiente pouco adaptável que é reproduzido como opção que as 
pessoas precisam aprender seu funcionamento predefinido. 
 
e. 
 
um equipamento sendo utilizável de maneira automática sem a 
necessidade de presença humana conduzindo sua utilização na tarefa. 
Comentário da 
resposta: 
Usabilidade diz respeito ao uso de algo por uma pessoa comum de 
maneira que resulte em uma experiência positiva para esse usuário. Esse 
“algo” pode ser praticamente qualquer elemento, desde um maquinário até 
uma página web. 
 
 
• Pergunta 4 
0 em 0,175 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
“Estudos em busca por informação também revelam que encontrar informação é complexo 
e variado. Algumas vezes, os visitantes do site sabem o que estão buscando, mas, muitas 
vezes, suas necessidades de informação são vagas. Os diferentes modos de busca que as 
pessoas usam impacta diretamente como elas interagem com seu site. Por exemplo, 
quando focando em uma informação específica (uma busca conhecida), pessoas podem 
negligenciar completamente elementos da página e experienciarem cegueira no banner ou 
mesmo cegueira na navegação.” 
KALBACH, J. Design de Navegação Web: otimizando a experiência do usuário. Porto 
Alegre: Bookman Editora, 2009. p. 50. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito das relações entre UX e 
interação humano-computador, podemos entender a cegueira na navegação como uma 
situação em que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
há poluição visual que sobrecarrega o usuário com elementos variados, 
ocultando o que lhe interessa. 
Respostas: a. 
 
o indivíduo navega em uma página web sem se atentar a elementos 
alheios ao seu interesse momentâneo. 
 
b. 
 
ocorre devido a erros na programação, os quais acabam fazendo com 
que o usuário não enxergue certas páginas. 
 
c. 
 
existente entre usuários daltônicos, cujas paletas de cores tornam 
invisíveis informações para algumas pessoas. 
 
d. 
 
envolve erros de programação que impedem o usuário de identificar 
imagens na página acessada. 
 
e. 
 
há poluição visual que sobrecarrega o usuário com elementos variados, 
ocultando o que lhe interessa. 
Comentário da 
resposta: 
A cegueira na navegação devido a atalhos que o usuário identifica em 
seu acesso nas páginas web, fazendo-o ignorar informações não 
essenciais para atingir o objetivo buscado. 
 
AS 5 
• Pergunta 1 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
“Bhatnagar e Ghose (2004) levantaram alguns atributos considerados pelos consumidores 
antes de realizar a compra on-line: qualidade da informação sobre alternativas de compra, 
facilidade de realizar reembolsos, facilidade de realizar pedidos, facilidade de cancelar 
pedidos, reputação do e-varejista, facilidade das formas de pagamento, serviços ao 
consumidor, segurança da informação fornecida ao site, prazo de entrega dos pedidos, 
preço, facilidade de contatar o varejista.” 
SANTOS, R. C.; HAMZA, K. M.; NOGAMI, V. K. C. E-commerce de artigos de moda: 
análise da influência dos atributos da compra on-line. Revista Interdisciplinar de 
Marketing, v. 5, n. 1, p. 64-80, 2015. p. 66. Disponível 
em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/48717/e-commerce-de-artigos-de-moda--
analise-da-influencia-dos-atributos-da-compra-online>. Acesso em: 10/04/2020. 
 
A partir dessas informações e do conteúdo estudado a respeito da avaliação da jornada de 
decisão de compra on-line, sabemos que o consumidor normalmente busca maiores 
informações sobre um produto ou serviço antes de realizar suas compras on-line. Assim, ao 
acessar um site, consultar amigos, podemos dizer que o consumidor: 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/48717/e-commerce-de-artigos-de-moda--analise-da-influencia-dos-atributos-da-compra-online
http://www.spell.org.br/documentos/ver/48717/e-commerce-de-artigos-de-moda--analise-da-influencia-dos-atributos-da-compra-online
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
 
está na terceira etapa da jornada de compra on-line, a arguição. Nesta 
etapa, o consumidor busca maiores informações a respeito das marcas, 
produtos ou serviços que lhe atraíram previamente. 
Respostas: a. 
 
verifica-se na quarta etapa do processo, a ação, em que busca contato 
com o produto ou serviço, realiza testes e possivelmente o compra. 
 
b. 
 
está na terceira etapa da jornada de compra on-line, a arguição. Nesta 
etapa, o consumidor busca maiores informações a respeito das marcas, 
produtos ou serviços que lhe atraíram previamente. 
 
c. 
 
já está no final do processo, a apologia, no qual se buscam atributos do 
produto ou serviço para recomendá-lo aos pares. 
 
d. 
 
encontra-se na etapa de assimilação, em que ainda está percebendo os 
diferentes estímulos recebidos de empresas, produtos ou serviços. 
 
e. 
 
pertence à segunda etapa da jornada de compra on-line, a atração, etapa 
em que está separando as marcas que mais lhe chamam atenção, a partir 
de estímulos recebidos no mercado. 
Comentário 
da resposta: 
Ao buscar mais informações a respeito de um produto ou serviço, 
acessando sites, questionando os pares, o consumidor está na terceira 
etapa da jornada de compra on-line, a arguição. Neste momento do 
processo, já assimilou informações do mercado e foi atraído para marcas 
específicas, dentre os mais diferentes presentes no mercado. 
 
 
• Pergunta 2 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Leia atentamente o trecho a seguir: 
 
“As organizações estão em constantes mudanças, o que favorece o surgimento de novas 
tecnologias e, consequentemente, o aumento da competitividade nos negócios. Neste 
cenário, a internet é considerada um dos principais fatores que impulsionam modificações. 
De acordo com o levantamento do E-bit (2014), no decorrer do ano de 2013, 9,1 milhões de 
consumidores brasileiros fizeram a sua primeira compra online, assim, o número de 
consumidores únicos, ou seja, que já fizeram ao menos um pedido através da internet, 
passou para 51,3 milhões.” 
VARGAS, K. S.; FIGUEIRA, K. K.; MARCHI, J. A influência das dimensões de confiança e 
risco no comportamento de compra on-line. Revista de Administração da Unimep, v. 17, 
n. 3, p. 1-23, 2019. p. 3. disponível em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/55414/a-
influencia-das-dimensoes-de-confianca-e-risco-no-comportamento-de-compra-online>. 
Acesso em: 10/04/2020. 
 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/55414/a-influencia-das-dimensoes-de-confianca-e-risco-no-comportamento-de-compra-online
http://www.spell.org.br/documentos/ver/55414/a-influencia-das-dimensoes-de-confianca-e-risco-no-comportamento-de-compra-online
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
O excerto analisado traz informações a respeito do crescente uso da internet como um 
canal de compra pelo consumidor. Ao ingressar neste tipo de transação, afirmamos que o 
consumidor passa por uma jornada (Assimilação, Atração, Arguição, Ação e Apologia) e em 
cada etapa existe uma compreensão do seu estado, uma percepção do que está 
sentindo/pensando. Considerando essas informações e o conteúdo estudado, ordene as 
etapas de percepções do consumidor ao longo da jornada de decisão de compra on-line. 
 
1) Eu gosto. 
2) Estou convencido. 
3) Eu sei. 
4) Eu recomendo. 
5) Estou comprando. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: c. 
3, 1, 2, 5, 4. 
Respostas: a. 
3, 5, 2, 1, 4. 
 b. 
4, 1, 2, 5, 3. 
 c. 
3, 1, 2, 5, 4. 
 d. 
2, 3, 4, 1, 5.e. 
1, 4, 5, 3, 2. 
Comentário 
da resposta: 
Na etapa a atração, o consumidor destaca, separa as marcas que mais 
apreciou, resumindo-a com a expressão “eu gosto” (1). Na etapa de 
arguição, o cliente busca mais informações com pares, amigos e familiares 
para reforçar possíveis decisões, resumindo-a com a expressão “estou 
convencido” (2). Na etapa da jornada de compra, a assimilação, o cliente é 
recebe e percebe os estímulos da empresa, resumindo-a na expressão “eu 
sei” (3). Na apologia, o cliente recomenda o produto em redes sociais e 
outros meios para os seus contatos, resumindo-a na expressão “eu 
recomendo” (4). Na etapa da ação, o cliente busca contato com o produto e 
efetivamente o compra, resumindo-a na expressão “estou comprando” (5). 
 
 
• Pergunta 3 
0,175 em 0,175 pontos 
 
QUESTÃO ANULADA, PARA OBTER A PONTUAÇÃO ASSINALE QUALQUER 
ALTERNATIVA. 
Leia o trecho a seguir: 
 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
“A internet possibilitou o surgimento do e-commerce, modelo de comércio que permite ao 
consumidor realizar pesquisas e informações sobre determinado produto ou serviço, cotar 
preços, e fazer suas transações por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas [...]. 
Considerado o faturamento anual de vendas online, nota-se crescimento de 2005 até 2011 
na ordem de 648%, e se verificado o intervalo de um ano (2011 em relação a 2010), o 
crescimento do faturamento foi de 26%, saltando de 14,8 bilhões para 17.8 bilhões de 
reais.” 
SANTOS, R. G. et al. Vamos de bike? Um estudo sobre o comportamento hedonista e 
utilitário na compra on-line de bicicletas. Pensamento & Realidade, v. 32, n. 3, p. 43-55, 
2017. p. 44. Disponível em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/48203/vamos-de-bike--
um-estudo-sobre-o-comportamento-hedonista-e-utilitario-na-compra-online-de-bicicletas>. 
Acesso em: 10/04/2020. 
 
O excerto enfatiza como o surgimento da internet permitiu o desenvolvimento de canais de 
compra on-line como o e-commerce. Ao iniciar sua jornada de compra on-line, o 
consumidor passa por algumas etapas, desde o recebimento de informações até a apologia 
da marca/produto. Considerando essas informações e o conteúdo estudado, ordene as 
etapas a seguir de acordo com a jornada de decisão de compra on-line. 
 
1) Atração considera as alternativas, determina um conjunto de marcas. 
2) Apologia recomenda a marca para os pares. 
3) Assimilação recebe estímulos e informações das marcas. 
4) Arguição consulta os pares acerca das opções preestabelecidas. 
5) Ação é o contato com o produto, o teste e a realização da compra. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: b. 
3, 1, 5, 4, 2. 
Respostas: a. 
 
2, 3, 4, 5, 1. 
 b. 
3, 1, 5, 4, 2. 
 
c. 
 
3, 1, 2, 5, 4. 
 d. 
4, 1, 5, 3, 2. 
 
e. 
 
1, 4, 3, 2, 5. 
Comentário 
da resposta: 
A jornada de compra on-line inicia-se pela assimilação (1) das 
comunicações de marketing percebidas pelo consumidor. A seguir, as 
marcas que tiveram maior impacto podem gerar atração (2) ao consumidor, 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/48203/vamos-de-bike--um-estudo-sobre-o-comportamento-hedonista-e-utilitario-na-compra-online-de-bicicletas
http://www.spell.org.br/documentos/ver/48203/vamos-de-bike--um-estudo-sobre-o-comportamento-hedonista-e-utilitario-na-compra-online-de-bicicletas
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
que irá separá-las em seus interesses. Depois, o consumidor irá realizar a 
seguir uma arguição (3), ou seja, irá buscar informações e consultar seus 
pares a respeito das opções preestabelecidas. Após esta etapa, o 
consumidor irá realização uma ação (4), ou seja, buscar um produto, testá-
lo e eventualmente comprá-lo. Ao final do processo, irá realizar uma 
apologia (5) ao produto, ou seja, recomendá-lo aos pares em comunidades 
e outros canais on-line. 
 
• Pergunta 4 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Leia atentamente o trecho a seguir: 
 
“Estudos atuais acerca do comportamento do consumidor estão relacionados ao 
comportamento do cliente no ambiente on-line. O aumento rápido do número de pessoas 
que escolheu a internet como meio de compras aumentou consideravelmente as vendas 
virtuais. Pesquisas na área demonstram que a adoção de um website por um cliente está 
relacionada à utilidade que o mesmo percebe no site e na facilidade de uso.” 
GOSLING, M. S. et al. Reservas de hotéis: atributos importantes em transações on-Line 
dos clientes. Turismo: Visão e Ação, v. 22, n. 1, p. 87-114, 2020. p. 90. Disponível 
em: <http://www.spell.org.br/documentos/ver/56147/reservas-de-hoteis--atributos-
importantes-em-transacoes-on-line-dos-clientes->. Acesso em: 10/04/2020. 
 
 
O excerto trata do aumento de consumidores que estão descobrindo e acessando os 
canais on-line para realizar suas compras. Sabe-se que esse consumidor possui diferentes 
perfis. Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) ou F para a(s) falsa(s). 
 
I. ( ) Um dos principais focos dos profissionais de marketing é o público adulto, já que este 
normalmente apresenta comportamento desafiador e se envolve na adoção inicial de novas 
tecnologias. 
II. ( ) A mulher é vista como gerente da sua residência e influencia diretamente as compras 
de todos os seus membros, dessa forma é uma consumidora on-line relevante. 
III. ( ) Os netizens, ou cidadãos da internet, são consumidores conectados que são 
movidos pela contribuição à internet e meios de integração, participam ativamente em 
canais on-line e influenciam outros consumidores. 
IV. ( ) Empresas focadas em tecnologia podem direcionar suas comunicações ao 
consumidor jovem, visando que adote a nova tecnologia e influencie os demais 
consumidores de um mercado. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: e. 
F, V, V, V. 
Respostas: a. 
V, F, V, V. 
 b. 
F, F, V, V. 
 c. 
 
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56147/reservas-de-hoteis--atributos-importantes-em-transacoes-on-line-dos-clientes-
http://www.spell.org.br/documentos/ver/56147/reservas-de-hoteis--atributos-importantes-em-transacoes-on-line-dos-clientes-
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
F, V, V, F. 
 d. 
V, V, F, F. 
 e. 
F, V, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I é falsa, pois o comportamento desafiador é normalmente 
percebido como do consumidor jovem. A afirmativa II é verdadeira, pois 
esta é uma das características do consumidor feminino, destacada em 
diferentes empresas de pesquisa como a Nielsen, em que a mulher é a 
gerente do lar e, frequentemente, participa das decisões de consumo de 
todos os seus integrantes. A afirmativa III é verdadeira, pois os netizens 
visam contribuir e participar diariamente no ambiente on-line. A afirmativa 
IV é verdadeira, pois considerando a característica de adotante inicial e 
postura inovadora do jovem, empresas de tecnologia normalmente dirigem- 
se a esse público no lançamento de um produto. 
 
AS 6 
• Pergunta 1 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Sabemos que em um processo de compra, a pessoa que realiza a compra não 
necessariamente será a aquela que usará o produto. Isto posto, existem diferentes papéis 
em um processo de compra, o que envolve um ou vários indivíduos. 
 
A partir da leitura do fragmento acima fica evidente que várias são as situações cotidianas 
que envolvem o processo de compra. Assim, e considerando os conteúdos estudados no 
livro da disciplina, analise as afirmativas a seguir sobre os papéis desempenhados pelo 
consumidor. 
 
I. A filha é a usuária das fraldas, mas outra pessoa é a compradora do pacote de fraldas. 
II. Ambos os pais são pagadores e a filha depende de outra pessoa como pagadora. 
III. A filha é a eliminadora das fraldas sujas e a mãe é a iniciadora do processo de compra. 
IV. Enquanto o pai age como pagante pelas fraldas, a filha age como decisora do processo. 
 
Está correto apenas o que se afirma em:Resposta Selecionada: c. 
I e II. 
Respostas: a. 
II e III. 
 b. 
II e IV. 
 c. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
I e II. 
 d. 
II, III e IV. 
 
e. 
 
I e IV. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I está correta, pois a filha não tem condições cognitivas e 
materiais de exercer um papel de consumo, além de ser usuária do 
produto, ao passo que a compra em si será realizada por outra pessoa. A 
afirmativa II está correta, pois ambos os pais dividem as despesas da casa, 
tornando-os pagadores. A filha, por ser cognitivamente habilitada, depende 
de outra(s) pessoa(s) para atender às suas necessidades. A afirmativa III 
está incorreta, pois a filha, embora usuária da fralda, não possui autonomia 
para realizar o descarte do produto utilizado, função que fica a cargo de 
outra pessoa. A afirmativa IV está incorreta, pois a filha não tem condições 
cognitivas e materiais para agir como pagante no processo produtivo das 
fraldas, ainda que acabe por ser a usuária do produto. 
 
• Pergunta 2 
0,175 em 0,175 pontos 
 
O ambiente de mercado está sujeito a diversas influências, entre elas as dos 
influenciadores. Estes, como os líderes de opinião, performam um papel ativo que não deve 
ser negligenciado pelas empresas e profissionais de marketing como um todo, sob risco de 
comprometerem estrategicamente seus negócios. 
 
A partir da leitura do fragmento acima fica evidente que o entendimento sobre líderes de 
opinião não é algo a ser analisado superficialmente, haja vista que o poder social desses é 
algo abrangente. Assim, considerando os conteúdos estudados no livro da disciplina, 
analise as afirmativas a seguir sobre líderes de opinião. 
 
I. Por serem competentes tecnicamente, os líderes de opinião são dotados de poder de 
especialista. 
II. Possuem uma história que se conecta com a da audiência, garantindo-os poder de 
referência. 
III. Por precisarem se comportar de maneira profissional, a presença social é algo evitado. 
IV. Por conta do status de líder, preferem manter um distanciamento das pessoas. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: b. 
 
I e II. 
Respostas: a. 
 
I e IV. 
 b. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
I e II. 
 c. 
I e III. 
 d. 
II, III e IV. 
 e. 
II e IV. 
Comentário 
da resposta: 
A afirmativa I está correta, pois competências técnicas garantem autoridade 
à pessoa, o que se desdobra torná-la referência de especialidade naquele 
grupo sobre o assunto. A afirmativa II está correta, pois uma história 
próxima gera conexão com as pessoas, uma vez que essas conseguem 
identificar semelhanças e se projetam na imagem do líder. A afirmativa III 
está incorreta, pois a presença ativa e próxima é reflexo do poder social 
obtido pelo líder de opinião. A afirmativa IV está incorreta, pois o poder 
social dos líderes de opinião reside, dentre outras, na proximidade social 
que possibilitam. 
 
• Pergunta 3 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Na compreensão dos estágios no processo de compra organizacional, segundo Crocco et 
al. (2013), existem cinco estágios no processo de compra organizacional. Esses estágios 
são comuns tanto para processos de compra para pessoas físicas como para pessoas 
jurídicas. 
CROCCO, L. et al. Fundamentos de marketing: conceitos básicos. 3. ed. São Paulo: 
Saraiva, 2013. 
A partir dessas informações e dos conteúdos estudados a respeito dos estágios de compra, 
é correto dizer que os cinco podem ser sumarizados da seguinte forma: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
 
reconhecimento da necessidade, busca de informação, avaliação das 
alternativas, compra, experiência pós-compra. 
Respostas: a. 
 
falha na produção, controle do estoque restante, pedido de orçamentos, 
visita de representante, realização de pedido pela diretoria. 
 
b. 
 
venda de objeto anterior, negociação de propostas, nova proposta, teste 
do produto oferecido, decisão final positiva/negativa. 
 
c. 
 
falhas produtivas, tentativa de reparo, frustração com a condição atual, 
reunião com representantes, realização do pedido. 
 
d. 
 
reunião com o departamento, planejamento anual, verificação do 
maquinário atual, produção sobressalente, substituição das máquinas. 
 e. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
reconhecimento da necessidade, busca de informação, avaliação das 
alternativas, compra, experiência pós-compra. 
Comentário 
da resposta: 
O processo descrito por Crocco et al. (2013) é sequencialmente descrito 
como reconhecimento das necessidades (identificação de problema em 
uma condição atual), busca de informação (sabendo da necessidade, é 
preciso buscar opções para solução), avaliação das alternativas (concluída 
a busca, há a avaliação, e aqui se pondera a proposta mais vantajosa), 
compra (realização do pedido da alternativa escolhida), experiência pós-
compra (ponderação do resultado final do processo, podendo resultar em 
novas compras futuras dessa empresa ou não). 
 
• Pergunta 4 
0,175 em 0,175 pontos 
 
Considere a seguinte situação: 
 
Fernando gosta de assistir vídeos na internet e descobriu um canal novo e começou a 
consumir o conteúdo em um curto período, os mais de 1500 vídeos do canal. O canal conta 
a vida cotidiana de um casal e seu cachorro. Depois de assistir a todos os vídeos, decidiu 
comprar um cachorro da mesma raça apresentado no canal que acompanha. 
 
De acordo com o caso exposto, sabe-se que é importante compreender a influência de um 
grupo na vida das pessoas. Considerando a situação apresentada e os conteúdos 
abordados no livro da disciplina, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre 
elas. 
 
I. Influência é um ativo valioso, tanto no ambiente on-line quanto no off-line. Assim, visando 
fins estratégicos, empresas devem se preocupar em firmar parcerias com personalidades 
da internet que dialoguem com seu nicho. 
Porque: 
II. A atitude de Fernando é a materialização do poder de referência possuído pelo casal 
perante seu grupo. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Respostas: a. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição 
falsa. 
 
b. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
 
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
c. 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
 
d. 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
e. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
Comentário 
da resposta: 
A proposição I está correta, pois poderes sociais são subjetivos e 
particulares a um grupo específico (ou seja, mesmo uma pessoa/marca 
com grande influência no mercado pode não ter influência sobre pessoas 
de um nicho específico). A proposição II está correta, e é uma justificativa 
da primeira, pois o exemplo descrito no corpo da questão demonstra em 
uma situação prática como o poder de referência em um grupo pode levar 
pessoas a copiarem para si comportamentos de outras daquele grupo.