Atividade Objetiva 4_ Comportamento do Consumidor

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01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
https://famonline.instructure.com/courses/20274/quizzes/88062 1/9
Atividade Objetiva 4
Entrega 22 de mai de 2022 em 23:59 Pontos 1 Perguntas 5
Disponível 8 de fev de 2022 em 0:00 - 22 de mai de 2022 em 23:59
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0,2 / 0,2 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
 
A fim de melhor atender aos consumidores, o SAC tem recebido a
atenção das empresas. Mais de 80% dos consumidores insatisfeitos
migram para a concorrência. A maior parte destes problemas poderia
ser resolvida se o SAC fosse eficiente.
A+
A
A-
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01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
https://famonline.instructure.com/courses/20274/quizzes/88062 2/9
Fonte: ECOMMERCE BRASIL. Disponível em:
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/qual-problema-sac/
 (https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/qual-problema-sac/)
Acesso em: 31 out. 2019.
 
Com referência ao serviço de atendimento ao consumidor (SAC),
avalie as afirmações a seguir:
I. Algumas empresas usam uma postura defensiva no SAC, apenas
delimitando sua responsabilidade sobre o negócio;
II. Algumas empresas estimulam a interação com os consumidores,
fazendo do SAC um canal de aproximação com o cliente;
III. O SAC não é um bom canal para que a empresa obtenha
informações reais sobre seus produtos e serviços.
 
É correto o que se afirma em:
 III, apenas 
 I e II, apenas Correto!Correto!
A+
A
A-
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01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
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A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são
verdadeiras. De uma maneira geral, as empresas usam o SAC de
duas formas distintas. Algumas empresas usam uma postura
defensiva no SAC, apenas delimitando sua responsabilidade
sobre o negócio. Por outro lado, algumas empresas estimulam a
interação com os consumidores, fazendo do SAC um canal de
aproximação com o cliente. O SAC também representa um
excelente canal para coletar manifestações voluntárias dos
consumidores. Dessa forma, o SAC é um bom canal para que a
empresa obtenha informações reais sobre seus produtos e
serviços.
 I e III, apenas 
 I, II e III 
 II, apenas 
0,2 / 0,2 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
 
De cada três iPhones vendidos em 2018 nos Estados Unidos, um era
o iPhone XR. O modelo mais barato da Apple representou 36% das
vendas da empresa no mercado norte americano.
 
Fonte: TECHTUDO. Disponível
em: https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/11/iphone-xr-e-o-
celular-apple-mais-vendido-dos-eua-saiba-ranking.ghtml
(https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/11/iphone-xr-e-o-celular-
A+
A
A-
https://www.techtudo.com.br/noticias/2019/11/iphone-xr-e-o-celular-apple-mais-vendido-dos-eua-saiba-ranking.ghtml
01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
https://famonline.instructure.com/courses/20274/quizzes/88062 4/9
apple-mais-vendido-dos-eua-saiba-ranking.ghtml) Acesso em: 31 out.
2019.
 
A Apple é uma empresa que pode se orgulhar em ter conquistado um
grande número de clientes fiéis e leais.
Considerando as informações apresentadas, assinale a alternativa
correta.
 
Clientes fiéis são caracterizados por assumir um compromisso em
repetir a compra de um produto ou marca no futuro, resistindo às
propagandas dos concorrentes.
 
Clientes leais são caracterizados por assumir um compromisso em
repetir a compra de um produto ou marca no futuro, caso os
concorrentes façam poucas propagandas.
 
Clientes leais são caracterizados por assumir um compromisso em
repetir a compra de um produto ou marca no futuro, resistindo às
propagandas dos concorrentes.
Correto!Correto!
Fidelidade e lealdade não são sinônimos. O cliente fiel, embora 
demonstre uma tendência por continuar comprando a mesma 
marca, avalia as ofertas dos demais concorrentes, por vezes 
trocando a marca preferida. A lealdade é um passo à frente. 
Clientes leais assumem um compromisso em repetir a compra de 
um produto ou marca no futuro, resistindo às propagandas dos 
concorrentes.
 
Fidelidade e lealdade não são sinônimos. O cliente fiel não avalia as
ofertas dos demais concorrentes.
 
Fidelidade e lealdade são sinônimos, já que os dois termos indicam um
consumidor que fará recompras da mesma marca, sem considerar a
propaganda dos concorrentes.
A+
A
A-
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01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
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0,2 / 0,2 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
Muitas empresas esperam o comportamento de compra sem, contudo,
identificar se existe ou não uma atitude estabelecida em relação ao
produto oferecido ou ao serviço a ser prestado. 
A enorme oferta da solução disponível em nosso mercado, bem como
a quantidade de lançamento oferecida ao consumidor, reflete a
importância de se desenvolver, antes de mais nada, a atitude em
nosso público-alvo. 
ARONOVICK, Henrique.; PROENÇA, Maria Cristina de Araújo; VINIC, Richard.
Varejo e Clientes. 2 ed. São Paulo: DVS Editora, 2006.
 
Considerando a situação expressa no texto, podemos
inicialmente entender por atitude:
I. Atitude é a predisposição à ação na intenção de uma compra. É a
ideia que o consumidor tem a respeito de um produto ou serviço, se
esse é bom ou não.
II. Atitude está ligada à Teoria da Observação que sugere a quebra de
paradigma.
III. Atitude está ligada a Taxa de Conversão, é um importante indicativo
que pode auxiliar a empresa na avaliação do desempenho de suas
vendas.
 
É correto o que se afirma em:
 
 III, apenas. 
 I, II e III. 
 II e III, apenas. 
A+
A
A-
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 I, apenas. Correto!Correto!
Sua reposta está correta.
Está correta apenas a afirmativa I. Podemos entender por atitude
a opinião que o consumidor tem em relação ao nosso produto ou
serviço, o julgamento que faz sobre a nossa empresa ou marca.
Taxa de conversão é importante para definir clientes que entram,
clientes que compram, e a Teoria da Observação sugere a quebra
do paradigma, fazendo com que o profissional de marketing deixe
sua área de conforto, dedicando parte de seu tempo à análise e
observação do público-alvo.
 II, apenas. 
0,2 / 0,2 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
 
A BMW ocupou a primeira posição no ranking de satisfação dos
consumidores na pesquisa anual da J.D. Power. O estudo mede a
satisfação sob cinco aspectos: negociação, processo de entrega,
atendimento do vendedor, instalações da concessionária e test drive.
 
Fonte: G1. Disponível em:
https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-
satisfacao-do-cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-
em-segundo-lugar.ghtml
A+
A
A-
https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-em-segundo-lugar.ghtml
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https://famonline.instructure.com/courses/20274/quizzes/880627/9
(https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-satisfacao-
do-cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-em-segundo-
lugar.ghtml) Acesso em: 31 out. 2019.
 
Com base na satisfação do consumidor, avalie as seguintes asserções
e a relação proposta entre elas:
I. A comunicação espontânea online, refere-se a qualquer declaração
feita por um indivíduo sobre uma empresa, marca, produto ou serviço
e disponibilizada na Internet.
PORQUE
II. Brand pushers são comunicadores não comerciais que buscam
influenciar o comportamento de consumidores.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
Alternativa A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma
proposição falsa
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois a asserção I é uma proposição
verdadeira, e a II é uma proposição falsa. A comunicação boca a
boca online, refere-se a qualquer declaração feita por um
indivíduo sobre uma empresa, marca, produto ou serviço e
disponibilizada na Internet. Brand pushers são pessoas
contratadas que buscam influenciar o comportamento de
consumidores emitindo opiniões como se fosse de modo
espontâneo.
A+
A
A-
https://g1.globo.com/carros/noticia/2019/04/04/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-tem-hyundai-caoa-da-lideranca-e-peugeot-em-segundo-lugar.ghtml
01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
https://famonline.instructure.com/courses/20274/quizzes/88062 8/9
 
Alternativa E A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira
0,2 / 0,2 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
Segundo Blackwell et al. (2005), o comportamento do consumidor
sofre influência de fatores ambientais, como cultura, classe social,
família e situações diversas; fatores individuais, como renda,
motivação, envolvimento na compra, conhecimento, atitudes pessoais,
personalidade, aspectos demográficos e estilo de vida; e fatores
psicológicos, como processos de aprendizagem e de processamento
de informações, mudanças de comportamentos e atitudes.
ARONOVICK, Henrique.; PROENÇA, Maria Cristina de Araújo; VINIC, Richard.
Varejo e Clientes. 2 ed. São Paulo: DVS Editora, 2006.
 
Já para Kotler e Keller (2006), os principais fatores que
influenciam o comportamento do consumidor são:
 
 Comportamento aprendido e estilo de vida. 
 Aprendizado e processamento de informações. 
 Percepção e aprendizado. 
 Culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Correto!Correto!
A+
A
A-
01/06/2023, 11:49 Atividade Objetiva 4: Comportamento do Consumidor
https://famonline.instructure.com/courses/20274/quizzes/88062 9/9
Sua resposta está correta.
Os principais fatores que influenciam o comportamento do
consumidor são culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
Fatores culturais incluem classe social, grupos de referências; há
também os fatores sociais; fatores pessoais, como: idade, sexo,
estilo de vida, ocupação entre outros; e fatores psicológicos,
como: motivação, percepção, aprendizagem e memória.
 Comportamento Instintivo e envolvimento na compra. 
Pontuação do teste: 1 de 1
A+
A
A-