1 Conceitosdeauditoriadequalidade

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Conceitos de 
Auditoria de Qualidade
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SST
Pinheiro, Beatriz
Conceitos de Auditoria de Qualidade / Beatriz Pinheiro 
Ano: 2020
nº de p. : 12
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Conceitos de Auditoria de 
Qualidade
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Apresentação
Nessa unidade, iremos trabalhar com o conceito de auditoria, para identificar 
problemas de maneira eficaz e, consequentemente, solucioná-los. Existem dois tipos 
de auditoria: interna e externa.
Iremos estudar a importância da auditoria para a qualidade dos serviços e produtos 
de TI, entendendo que a concorrência entre as empresas torna fundamental mostrar 
a qualidade e transparência dos produtos e/ou serviços oferecidos, bem como, 
promover a diminuição dos custos com reparação, uma vez que, visa diminuir os 
problemas apresentados na empresa. 
Conceitos de auditoria de qualidade
É a partir das auditorias que uma empresa consegue ter suas lacunas e possíveis 
problemas identificados de maneira mais clara e, como consequência, solucionar 
tais problemas.
Além de alguns tipos diferentes de auditoria voltados à qualidade do setor de 
tecnologia, é importante enfatizarmos que há primeiramente dois tipos de auditoria:
Auditoria interna
Realizada pela própria empresa, um funcionário ou um grupo de funcionários, 
busca avaliar os processos e as ações relativas ao desenvolvimento dos 
produtos e serviços para mapear se há problemas e riscos que podem 
comprometer o alinhamento da empresa com as normas e padrões de 
qualidade preestabelecidos.
Auditoria externa
Realizada por um profissional e/ou entidade externos à empresa, visa analisar 
se a empresa apresenta controle de qualidade efetivo em seus processos e 
ações, e então verifica se a empresa auditada atende aos requisitos exigidos 
por determinada certificação que se busca alcançar, como é o caso das ISO.
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Assim, a auditoria de TI almeja determinar se a empresa está atendendo às 
necessidades, às normas e aos padrões de qualidade em seus processos, produtos 
e serviços desenvolvidos e ofertados (FERNANDES; ABREU, 2014).
A auditoria na área de TI faz com que a empresa seja mais transparente em seus 
processos, tanto entre os próprios profissionais, dentro da respectiva hierarquia, 
quanto com os clientes. 
Veja na figura a seguir que o processo de auditoria contribui para a transparência, 
eficiência gerencial e obtenção de certificações de excelência, o que naturalmente 
auxilia na retenção e fidelização de clientes para obter maiores receitas e, por 
consequência, maiores lucros.
Benefícios da auditoria de qualidade em TI
Fonte: Elaborada pelo autor (2019).
Para que você compreenda com mais afinco a importância do processo de auditoria, 
veja as vantagens alcançadas com a implementação de auditorias internas e 
externas de qualidade:
Benefícios da auditoria de qualidade em TI
Aumento da credibilidade perante os clientes e demais stakeholders da empresa.
Garantia de mais credibilidade, segurança, disponibilidade e desempenho dos sistemas e 
componentes adotados.
Menores riscos para a corporação.
Melhorias na segurança de dados e informações confidenciais.
Credibilidade da empresa mediante o cumprimento da legislação.
Melhor aproveitamento dos recursos, minimizando gastos desnecessários.
Alinhamento entre os elementos do planejamento estratégico do setor/empresa de TI e os 
elementos do planejamento estratégico do cliente. 
Fonte: Elaborada pelo autor (2019).
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A partir das explanações desse tópico de estudo, pudemos compreender a 
importância da auditoria e dos projetos de melhorias de qualidade, além dos 
processos que contribuem para a obtenção de certificações que, por sua vez, 
colaboram para a popularização e consistência dos negócios. 
A importância da auditoria de 
qualidade dos serviços e produtos de TI
Até aqui, vimos a relevância de projetos de melhoria da qualidade na elaboração 
de produtos e serviços de TI, bem como conceitos de auditoria de qualidade e 
sua importância na obtenção das certificações. Além disso, percebemos que as 
certificações podem contribuir para a ascensão do setor de tecnologia e para o 
desenvolvimento com qualidade cada vez mais agregada em seus processos. 
Agora, vamos demonstrar a importância da tecnologia e dos sistemas de informação 
para a obtenção da qualidade nos produtos, processos e serviços de uma empresa 
como um todo em suas estratégias competitivas. Os sistemas de informação 
ajudam as organizações a alcançar níveis mais altos de qualidade nos seus 
produtos, serviços e processos.
Afinal, a busca pela qualidade se tornou um pré-requisito básico para a sobrevivência 
de qualquer empresa. Ademais, um produto ou serviço de TI sem o mínimo de 
qualidade não possui chances de venda.
A auditoria da infraestrutura de TI é um tema que se encontra cada 
vez mais em destaque no mercado de tecnologia. Além disso, 
muitas empresas estão percebendo a importância de atividades 
que visem reduzir custos e ao mesmo tempo obter infraestrutura 
que atenda às necessidades da empresa e dos clientes com 
agilidade e eficiência.
Atenção
Fundamentalmente, a auditoria de TI consiste na verificação da eficácia ou não do 
processo de governança de TI, isto é, se as boas práticas na elaboração de produtos 
e serviços estão sendo bem adotadas e internalizadas entre os profissionais deste setor.
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A auditoria de TI visa avaliar os processos e controles de acesso lógico aos 
ambientes tecnológicos (sistemas, aplicativos, equipamentos etc.), e verificar se a 
obtenção de bens e serviços está acontecendo de acordo com o estabelecimento 
das leis vigentes para a área.
De uma maneira mais ampla, a auditoria de qualidade em TI é uma ferramenta que 
busca avaliar conformidade, qualidade e efetividade dos processos envolvidos no 
departamento de TI. Por isso, torna-se comum vermos muitas empresas trabalhando 
com mais seriedade quando o assunto é qualidade e aceitando a auditoria, seja interna 
ou externa, como um processo importante que contribui para o crescimento da empresa.
A qualidade tem dois pontos de vista: de quem está desenvolvendo 
o produto e/ou serviço, e pela perspectiva de quem está os
recebendo, ou seja, o cliente. Pelo ponto de vista que quem está
desenvolvendo, a qualidade significa o produto e/ou serviço estar
dentro das especificações da legislação imposta por alguma
certificação ou dos padrões estabelecidos pela empresa e
claramente satisfazer às necessidades dos clientes. Todavia, do
ponto de vista do cliente, a qualidade está agregada ao produto ou
serviço quando esses atenderam e até mesmo excederem as suas
expectativas e necessidades iniciais.
Atenção
Em geral, os clientes estão preocupados apenas com a qualidade do produto físico, 
com relação à sua durabilidade, segurança, facilidade de uso, entre outros. Contudo, 
atualmente os clientes passaram a se preocupar também com a qualidade do 
serviço, isto é, sua veracidade, sua capacidade de solucionar lacunas, necessidades 
e problemas, bem como o estabelecimento de garantias e o oferecimento de 
suporte contínuo do serviço ofertado. 
Mais do que isso, a questão da qualidade inclui até mesmo os aspectos 
psicológicos, ou seja, a maneira com que a empresa de TI lida com seus clientes, 
a maneira com que se comunica e as características voltadas à sensibilidade do 
pessoal de vendas e de suporte são cruciais para a satisfação de um cliente.
Assim, com base nesse contexto genérico e abrangente sobre a qualidade inserida nos 
produtos e serviços, podemos dizer que, atualmente, as empresas estão se preocupando 
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e trabalhando com os processos da gestão da qualidade total,que envolve atuação e 
boa vontade de todos os indivíduos envolvidos em um contexto organizacional. 
Logo, a gestão da qualidade total se define como uma maneira de realização do 
controle de qualidade utilizando todos os ativos possíveis de uma empresa, incluindo 
seus recursos humanos e tecnológicos, com base em uma energia contemplada 
pela sinergia organizacional.
O gestor evita erros de projetos, o profissional da produção 
identifica defeitos, o analista financeiro desenvolve um plano 
de redução de custos para aumento da receita, e até mesmo o 
vendedor apresenta o produto de maneira criativa aos potenciais 
clientes. Portanto, podemos dizer que a gestão da qualidade total 
engloba todas as funções de uma empresa.
Reflita
A gestão da qualidade total foi popularizada pelos japoneses que 
adotaram a meta de defeito zero, que busca o aprimoramento dos 
seus produtos e serviços antes da produção, em vez de corrigi-las 
depois de já terem sido produzidas.
Saiba mais
A esse processo se dá o nome de “prevenção de riscos”, que, aliás, é um dos 
fundamentos da gestão da qualidade, como já vimos no início da unidade. 
Resumindo, o que a gestão da qualidade total busca enfatizar é que não é 
necessário um departamento de controle de qualidade quando se pode capacitar 
os profissionais a trabalharem com a prevenção de riscos já no processo produtivo 
de um produto ou serviço. Ou seja, a responsabilidade de atribuição da qualidade é 
dada a todos os profissionais envolvidos no processo produtivo.
Quanto mais cedo o problema é eliminado no processo produtivo de um produto 
ou de oferta de um serviço, menos ele custará à empresa. Por isso, enfatizamos a 
importância da gestão da qualidade total para a redução de custos.
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Com base nessa contextualização, vamos pensar o inverso? Como a tecnologia 
(sistemas de informação) pode contribuir para a gestão da qualidade total?
Os sistemas de informação são grandes auxiliadores de empresas que buscam 
alcançar seus objetivos de qualidade. Por exemplo, muitos sistemas de informação 
auxiliam na conquista de padrões de benchmarking, melhorias baseadas nas 
especificações de clientes, redução de riscos no processo de desenvolvimento de um 
produto ou serviço, bem como na correção exata de projetos produtivos e de serviços.
Características dos padrões de 
benefícios
Para entender um pouco mais sobre sistemas de informação como contribuidores 
no processo de implantação da qualidade em uma empresa, vejamos com detalhes 
as características dos padrões de benefícios:
• Simplificando o produto, o serviço e o processo de produção: Os programas 
de qualidade ditam que quanto mais simples e sucinto um projeto, menores 
são os riscos para o aparecimento de falhas.
Uma empresa X enfrentava um declínio na sua participação 
de mercado, pois estava com uma taxa de erro de 80% no uso 
do seu sistema manual de entrada de pedido. O sistema exigia 
muitas etapas para o processamento dos pedidos e, por isso, o 
aparecimento de erros acontecia com frequência. Para tanto, a 
empresa implantou um programa de gestão da qualidade total 
em que a TI desempenhava um papel para solucionar o problema 
apresentado. Agora, a empresa X utiliza um sistema de inteligência 
artificial para controlar todo o processo, desde a fabricação 
até a etapa de vendas, a fim de otimizar e reduzir os erros com 
relação aos pedidos feitos. Isso quer dizer que o novo sistema de 
informação adotado contribuiu para a redução do número extenso 
de etapas utilizado para pedidos dos produtos e serviços, e, por 
isso, o número de erros também diminuiu, contribuindo, assim, 
para a redução dos custos e aumento dos lucros.
Reflita
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• Benchmark: consiste no mapeamento e busca de melhores práticas de um 
setor a fim de agregá-los à própria empresa. Além disso, constitui-se como 
um processo que elabora padrões para o desenvolvimento de produtos, pro-
cessos e serviços, e busca avaliar se a empresa segue esses padrões para a 
eficiência dos seus resultados. 
E como os sistemas de informação podem contribuir para a implantação do 
benchmark? É simples: basta um sistema de informação abrir espaço para práticas 
de qualidade externas serem registradas nesse sistema.
A empresa Y buscou atribuir em seu sistema de informação uma 
maneira de analisar os dados vindos juntos com a devolução das 
transações de cliente. Assim, os formulários de devolução da 
empresa solicitam que os clientes preencham os motivos que 
expliquem por que cada produto foi devolvido ou o porquê de o 
serviço não contemplar suas necessidades. Esse processo faz 
com que a empresa Y consiga se concentrar melhor nos seus 
erros e articular planos que vão ajudar para que tais problemas 
não voltem a acontecer.
Reflita
Por fim, pudemos perceber que existe uma relação de dependência entre a atribuição 
da qualidade e a tecnologia.
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Fechamento
A gestão da qualidade em TI é um processo de comprometimento com a entrega de 
produtos e serviços de TI dotados de qualidade, que satisfaçam às necessidades 
dos clientes e agreguem vantagem competitiva ao negócio.
Aprendemos sobre as boas práticas de gerenciamento da qualidade na tecnologia 
da informação quanto ao seu planejamento, controle, monitoramento e à medição do 
processo de qualidade, bem como sobre as metodologias atualmente utilizadas para 
projetos e serviços de tecnologia da informação.
Mais especificamente, compreendemos os conceitos de qualidade, de serviços e 
produtos de TI, histórico e evolução da qualidade, o que é melhoria de processos, 
além das metodologias de mapeamentos de processos aplicados à TI. 
Por fim, falamos da auditoria em TI, da importância de projetos de melhoria, da 
avaliação da qualidade e de certificações que atestam a eficácia dos produtos e 
serviços de TI.
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Referências
FERNANDES, A. R.; ABREU, V. F. de. Implantando a governança de TI: da estratégia à 
gestão de processos e serviços. 4. ed. São Paulo: Brasport, 2014.
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