AV MARKETING ESTACIO

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Disciplina: MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS  AV
Aluno: THALYA LIMA MAFRA FERREIRA 202211398411
Professor: LUCIA MARIA PANEZI ZIMMERMANN
 
Turma: 9004
DGT0028_AV_202211398411 (AG)   31/03/2023 10:51:36 (F) 
Avaliação: 5,00 pts Nota SIA: 7,00 pts
 
EM2120752 - DEFINIÇÕES E CARACTERÍSTICAS DO MARKETING DE BENS E SERVIÇOS  
 
 1. Ref.: 7719876 Pontos: 0,00  / 1,00
Um pacote de serviços pode ser complementado com a prestação de outros serviços suplementares. Estes
últimos podem ser tanto serviços facilitadores quanto serviços realçadores. Sobre o tema, assinale a alternativa
correta.
 Cobrança é considerada um serviço facilitador.
Consulta é considerada um serviço facilitador.
Recebimento de pedidos é considerado um serviço realçador.
 Informação é considerada um serviço realçador.
Hospitalidade é considerada um serviço facilitador.
 2. Ref.: 7719715 Pontos: 0,00  / 1,00
É comum que a prestação de um serviço envolva diversos aspectos que irão in�uenciar na sua qualidade. Esses
aspectos, em conjunto, podem formar um pacote de serviços. Sobre o tema, leia os itens abaixo e, em seguida,
assinale a alternativa que apresenta corretamente elementos que integram um pacote de serviços.
I. Informações.
II. Instalações.
III. Serviços implícitos.
IV. Bens facilitadores.
V. Serviços explícitos.
Estão corretos os itens:
 III, IV e V.
 I, II, III, IV e V.
I, III, IV e V.
I, IV e V.
II, III e IV.
 
EM2120753 - GESTÃO DA QUALIDADE EM BENS E SERVIÇOS  
 
 3. Ref.: 6117414 Pontos: 0,00  / 1,00
Endomarketing não é simplesmente um boletim interno pendurado em um mural na entrada ou em qualquer outra
área comum da empresa. Qual é a regra considerada inegociável na implementação de uma estratégia de
endomarketing?
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Parabenizar o funcionário pelo aniversário.
 Con�ança mútua.
Cordialidade sempre.
 Checagem constante das informações.
O cliente tem sempre razão.
 4. Ref.: 5419364 Pontos: 1,00  / 1,00
Qual das ferramentas citadas a seguir não é considerada uma ferramenta de endomarketing?
Revistas de circulação interna.
TV corporativa.
 Controle Estatístico do Processo.
Intranet.
Redes sociais.
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS  
 
 5. Ref.: 7720546 Pontos: 0,00  / 1,00
Consumidor é quem compra de uma empresa sem criar nenhum vínculo com a loja. A compra geralmente é decidida
pela observação de critérios como menor preço, por exemplo. Por sua vez, o cliente é aquele que pensa em comprar
determinado produto e já se direciona para a sua loja. Sobre o assunto, julgue as assertivas a seguir:
I. Clientes podem ser desconhecidos para a empresa;
II. Consumidores são atendidos como parte da massa ou como parte de segmentos maiores;
III. Clientes são atendidos em bases individuais.
A�rma-se a verdade em:
 II e III.
 I e III.
I e II.
Apenas em I.
Apenas em II.
 6. Ref.: 5420031 Pontos: 1,00  / 1,00
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de
acordo com a(s):
 Expectativas dos clientes
Atuação da concorrência
Localização da agência
Exigências da legislação
Motivação dos bancários
 
00071-TEGE-2009: COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR  
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 7. Ref.: 5311070 Pontos: 1,00  / 1,00
O processo de tomada de decisão envolve diversas etapas. A análise das informações obtidas ao longo dessas etapas
pode se dar de diversas formas. Assinale abaixo a opção que caracteriza uma análise do tipo top-down (de cima para
baixo):
A análise atribui igual importância para todos os aspectos.
A análise parte dos aspectos mais custosos �nanceiramente para os menos custosos.
 A análise parte dos aspectos gerais para depois focar nos aspectos particulares.
A análise parte dos aspectos mais importantes para os menos importantes.
A análise parte dos aspectos particulares para depois focar nos aspectos gerais.
 8. Ref.: 5325594 Pontos: 0,00  / 1,00
Frequentemente as empresas utilizam celebridades, atletas e empresários de sucesso para realizarem as suas
campanhas de Marketing. Essas pessoas fazem parte de um tipo de grupo bastante conhecido em Marketing.
Assinale abaixo a opção que melhor descreve esse grupo:
Grupo dissociativo.
 Grupo cooperativo.
 Grupo aspiracional.
Grupo primário.
Grupo formal.
 
00346-TEGE-2009: POSICIONAMENTO E VALORES DE MARCA  
 
 9. Ref.: 5419050 Pontos: 1,00  / 1,00
No marketing, os pro�ssionais que atuam com Branding exercem atividades relacionadas:
 com o estudo da gestão da marca da empresa.
com o estudo das marcas concorrentes.
com a de�nição do valor de uma marca.
com a pesquisas de mercado sobre a percepção do consumidor a respeito da marca da empresa.
com a pesquisa para lançamento de novas marcas para a empresa.
 10. Ref.: 5419068 Pontos: 1,00  / 1,00
É correto a�rmar que o posicionamento de marcas implica em:
identi�cação das bases mais produtivas para que o mercado seja dividido, identi�cando os clientes em
segmentos diferentes.
 fazer o projeto da oferta e imagem do produto, de forma que ela ocupe uma posição competitiva signi�cativa
e distrital nas mentes dos clientes-alvo.
dividir o mercado em grupos de clientes similares, a �m de direcionar ofertas especí�cas.
um termo equivalente à identidade de marca, isto é, sua personalidade, seus valores e suas crenças.
dividir o mercado com base em algumas variáveis, como idade, gênero, estado civil, tamanho da família,
renda, religião, raça, ocupação e nacionalidade.
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