exercício de ITIL

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AXELOS®, ITIL® e o logotipo em espiral são marcas registradas da AXELOS Limited. 
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Exame ITIL® 4 Foundation 
 
Simulado 3 
 
Apostila com perguntas 
 
Múltipla escolha 
 
Duração do exame: 1 hora 
 
Instruções 
 
1. Você deve responder todas as 40 perguntas. Cada pergunta vale um ponto. 
2. Há apenas uma alternativa correta por pergunta. 
3. Você precisa responder 26 perguntas corretamente para obter aprovação no 
exame. 
4. Marque suas respostas na folha de resposta fornecida. Use lápis (NÃO use 
caneta). 
5. Você tem 60 minutos para concluir o exame. 
6. O exame é sem consulta. Nenhum material além das folhas do exame é 
permitido. 
 
1) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] quem usa os serviços. 
 
A. uma organização 
B. um papel 
C. uma equipe 
D. um fornecedor 
 
2. Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa utilizar? 
 
A. Gerenciamento de configuração de serviço 
B. Habilitação de mudança 
C. Gerenciamento de requisição de serviço 
D. Gerenciamento de nível de serviço 
 
3. Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor “desenho e transição”? 
 
A. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis e atendam às especificações acordadas 
B. Garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as especificações acordadas 
C. Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas 
D. Garantir uma compreensão compartilhada da visão de todas as quatro dimensões 
 
4. Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes 
interessadas em níveis estratégicos e táticos? 
 
A. Gerenciamento de fornecedor 
B. Habilitação de mudança 
C. Gerenciamento de relacionamento 
D. Central de serviço 
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5. Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback”? 
 
A. Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo 
B. Padronização das práticas e serviços 
C. Compreensão da percepção de valor do cliente 
D. Compreensão do estado atual e identificação do que pode ser reutilizado 
 
6. Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? 
 
A. Começar de onde você está 
B. Otimizar e automatizar 
C. Manter de forma simples 
D. Foco no valor 
 
7. Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? 
 
A. Habilitação de mudança 
B. Gerenciamento de liberação 
C. Gerenciamento de implantação 
D. Gerenciamento de ativo de TI 
 
8. Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço? 
 
A. Gerenciamento de requisição de serviço 
B. Gerenciamento de nível de serviço 
C. Gerenciamento de incidente 
D. Habilitação de mudança 
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9. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a seguir é um exemplo 
de ação de serviço? 
 
A. Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente 
B. Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi 
C. Licença que permite ao usuário instalar um produto de software 
D. Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário 
 
10. O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador 
“Colaborar e promover visibilidade”? 
 
A. Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais 
B. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria 
C. Envolver os clientes após o término de todo o planejamento 
D. Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação 
 
11. O que inclui a governança como componente? 
 
A. Práticas 
B. A cadeia de valor de serviço 
C. O sistema de valor de serviço 
D. Os princípios orientadores 
 
12. O que são os princípios orientadores? 
 
A. Conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um serviço valioso 
B. Descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo 
C. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes 
D. Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de gerenciamento de serviço 
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13. Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de produção ou de outro 
tipo? 
 
A. Gerenciamento de liberação 
B. Gerenciamento de implantação 
C. Habilitação de mudança 
D. Gerenciamento de fornecedor 
 
14. Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os 
serviços seja avaliada e autorizada? 
 
A. Gerenciamento de implantação 
B. Gerenciamento de liberação 
C. Habilitação de mudança 
D. Gerenciamento de configuração de serviço 
 
15. Qual aspecto do “gerenciamento de nível de serviço” pergunta aos consumidores de serviços o que seu trabalho 
envolve e como a tecnologia os ajuda? 
 
A. Engajamento com o cliente 
B. Métricas operacionais 
C. Métricas de negócio 
D. Feedback do cliente 
 
16. Qual prática cria um vínculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço? 
 
A. Habilitação de mudança 
B. Gerenciamento de nível de serviço 
C. Gerenciamento de problema 
D. Central de serviço 
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17. Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA? 
 
A. Consistem em vários resultados 
B. Capturam a demanda de serviços dos clientes 
C. Contribuem com a realização dos resultados 
D. Descrevem como o serviço funciona 
 
18. Qual é considerado pela dimensão “parceiros e fornecedores”? 
 
A. Usar inteligência artificial 
B. Definir controles e procedimentos 
C. Usar papéis formais e responsabilidades 
D. Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos 
 
19. Qual das atividades é parte da prática de “melhoria contínua”? 
 
A. Identificação da causa de incidentes e recomendação das melhorias relacionadas 
B. Autorização de mudanças para implementar as melhorias 
C. Registro e gerenciamento de incidentes que resultam em oportunidades de melhorias 
D. Criação de casos de negócio para ação de melhoria 
 
20. Qual afirmação sobre a prática de “habilitação de mudança” está CORRETA? 
 
A. As mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas após um processo padrão 
B. As mudanças normais são acionadas por meio da criação deuma requisição de mudança, que pode ser criada de 
forma manual ou automatizada 
C. A avaliação e autorização das mudanças normais devem ser agilizadas para garantir que essas mudanças possam ser 
implementadas rapidamente 
D. Deve haver uma autoridade de mudança dedicada às mudanças padrão incluindo gerentes seniores que entendem 
os riscos envolvidos 
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21. Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"? 
 
A. Evento 
B. Incidente 
C. Problema 
D. Erro 
 
22. Qual é tratada como requisição de serviço? 
 
A. Investigação para identificar a causa de um incidente 
B. Elogio sobre a equipe de suporte de TI 
C. Falha de um serviço de TI 
D. Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança 
 
23. Qual é uma atividade da prática de “gerenciamento de incidente”? 
 
A. Avaliar e priorizar oportunidades de melhoria 
B. Realizar revisões de serviço com os clientes 
C. Oferecer atualizações de boa qualidade quando esperado 
D. Automatizar requisições de serviço da melhor maneira possível 
 
24. Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA? 
 
A. Utiliza entradas e saídas prescritivas 
B. É uma atividade da cadeia de valor 
C. Integra práticas a um cenário específico 
D. É usado para fornecer governança 
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25. Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão? 
 
A. Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente 
B. Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de segurança do fornecedor 
C. Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço 
D. Substituição de um componente em resposta a um incidente grave 
 
26. Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? 
 
A. Degradação de um serviço 
B. Troca de cartucho de tinta 
C. Compra de um notebook 
D. Reclamação sobre a equipe de suporte 
 
27. Qual das opções a seguir é a definição de problema? 
 
A. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço 
B. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes 
C. Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa 
D. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração (IC) 
 
28. Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço? 
 
A. Gerenciamento de serviço 
B. Garantia 
C. Custo 
D. Utilidade 
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29. Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de “gerenciamento de nível de serviço”? 
 
A. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos 
B. Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis 
C. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço 
D. Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente 
 
30. Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de problema”? 
 
A. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios 
B. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do 
gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos 
C. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da 
identificação e da melhoria contínuas dos serviços 
D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível 
 
31. Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o 
ponto único de contato para o [?] com todos os seus usuários. 
 
A. Consumidor do serviço 
B. Provedor de serviço 
C. Cliente 
D. Fornecedor 
 
32. Qual é uma atividade da prática de “gerenciamento de problema”? 
 
A. Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível 
B. Priorização dos problemas com base no risco que eles representam 
C. Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas 
D. Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente 
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33. Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições? 
A. Programar, avaliar, autorizar 
B. Diagnosticar, investigar, resolver 
C. Iniciar, aprovar, cumprir 
D. Confirmar, classificar, assumir a propriedade 
 
34. Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”? 
 
A. Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que 
deve ser descartado 
B. Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis menores, para ser concluída 
no tempo adequado. 
C. Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade desnecessária 
D. Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma 
iniciativa de melhoria 
 
35. Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço? 
 
A. Organizações e pessoas 
B. Informação e tecnologia 
C. Parceiros e fornecedores 
D. Fluxos de valor e processos 
 
36. Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo 
às necessidades da organização? 
 
A. Central de serviço 
B. Gerenciamento de requisição de serviço 
C. Gerenciamento de nível de serviço 
D. Gerenciamento de configuração de serviço 
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37.Que atividade contribui com a etapa “Onde estamos agora?” do modelo de melhoria contínua? 
 
A. Execução de ações de melhoria 
B. Realização de avaliações de linha de base 
C. Definição de um plano de melhoria 
D. Entendimento da missão do negócio 
 
38.O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? 
 
A. Verificar se a atividade já foi otimizada 
B. Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada 
C. Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps 
D. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana 
 
39.Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de software que eles usam. 
Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e gerenciar este caso? 
 
A. Gerenciamentode incidente 
B. Gerenciamento de problema 
C. Habilitação de mudança 
D. Central de serviço 
 
40. O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos? 
 
A. Um risco 
B. Uma organização 
C. Uma prática 
D. Um resultado 
 
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1- B 
2- C 
3- C 
4- C 
5- A 
6- D 
7- B 
8- C 
9- D 
10- B 
 
11- C 
12- D 
13- B 
14- C 
15- A 
16- B 
17- C 
18- D 
19- D 
20- B 
 
21- A 
22- B 
23- C 
24- C 
25- C 
26- A 
27- B 
28- D 
29- C 
30- B 
 
31- B 
32- B 
33- D 
34- D 
35- B 
36- C 
37- B 
38- A 
39- A 
40- B 
 
Simulado 3 - Gabarito 
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