Exercicios QSMS

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UNIDADE 1 Questão 1 
A escolha por sistemas de gestão tem por motivação diversos fatores, que podemos afirmar 
que são extremamente positivos para a empresa que os adota. 
Quando adotados, podemos destacar que eles maximizam a execução financeira e 
organizacional; configuram uma relação mais ética e mais clara com os acionistas, 
consumidores e parceiros internos da empresa, sem falar na diminuição dos custos, com um 
consumo e uma produção mais consciente, voltada para a preservação do meio ambiente e 
dos recursos escolhidos. 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o tipo de sistema descrito. Questão 1 
A escolha por sistemas de gestão tem por motivação diversos fatores, que podemos afirmar 
que são extremamente positivos para a empresa que os adota. 
Quando adotados, podemos destacar que eles maximizam a execução financeira e 
organizacional; configuram uma relação mais ética e mais clara com os acionistas, 
consumidores e parceiros internos da empresa, sem falar na diminuição dos custos, com um 
consumo e uma produção mais consciente, voltada para a preservação do meio ambiente e 
dos recursos escolhidos. 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o tipo de sistema descrito. 
R: O Sistema de Gestão Integrada (SGI) está totalmente ligado ao sistema organizacional de 
uma empresa. Nele, podemos maximizar o sistema de gestão, melhorando a gestão financeira 
e a relação entre todos envolvidos na empresa. 
Questão 2 
As mudanças e a implantação de um novo sistema nunca serão muito fáceis, e não será 
apenas a inserção de uma metodologia ou a troca de um equipamento ou de uma peça-chave 
na administração. As mudanças agregam conceitos que vão muito além do ambiente interno de 
uma empresa. 
Podemos dizer que os fatores internos são tão importantes quantos os fatores externos e que, 
na maioria das vezes, os fatores externos irão ditar em que aspecto sua empresa precisa 
mudar para que possa atender às necessidades dos clientes externos – que são o foco de sua 
atenção e de sua existência. 
Assinale a alternativa que apresenta fatores que devem ser levados em consideração nas 
mudanças e implantação de novos sistemas de gestão. 
• R: Sustentabilidade, concorrência, clima, leis e acionistas. 
Todos esses pontos não podem ser desprezados na implantação de um novo sistema 
de gestão. 
 
Questão 3 
Uma estrutura bem organizada possibilita a adequação e normatização das normas dentro de 
uma empresa, que será controlada totalmente por processos; nesse caso, podemos salientar 
os processos primários e os processos secundários que serão controlados pela chefia e ou 
gerência da empresa. 
Podemos afirmar que um processo é: 
R: Um conjunto de normas e práticas, por meio do qual podemos mensurar, de forma 
completa, a transformação da matéria-prima em produto. 
Podemos definir o processo como um conjunto de normas e práticas que tem a transformação 
da matéria-prima em produto como objetivo. 
 
Questão 4 
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Em 1960, com a finalidade de solucionar problemas de qualquer natureza de uma organização 
e, de forma sistêmica, em situações nas quais esses problemas se mostravam com pouca 
estrutura, o departamento de Sistemas e Administração de informações da University de 
Lancaster desenvolveu um sistema revolucionário para a época. 
Assinale a alternativa que apresenta o nome desse sistema desenvolvido pela Universidade de 
Lancaster: 
R: O Soft System Methodology (SSM) foi desenvolvido no estrangeiro, pela Universidade de 
Lancaster. 
 
Questão 5 
Sistema que faz a ligação entre o pedido de vendas, que realiza, por completo, o controle de 
estoque, que faz o planejamento da produção e realiza a distribuição dos recursos; que é uma 
plataforma desenvolvida para ligar todos os departamentos de um negócio (empresa), 
acarretando o armazenamento de todas as informações da organização e gerando a 
automação do negócio quando for necessário. 
Assinale a alternativa que apresenta o nome desse tipo de sistema descrito 
R: ERP. 
Essa plataforma foi desenvolvida para resolver todos esses problemas em um só lugar. 
 
UNIDADE 2 Questão 1 
Atender as exigências do mercado consumidor passou a ser um requisito e uma obrigação. 
Tendo isso em vista, os sistemas de qualidade fizeram grandes pesquisas para entender 
melhor o perfil do consumidor, trazendo ainda mais a necessidade de bons produtos e de 
qualidade satisfatória. Qualidade para o consumidor passou a ser medida pela satisfação do 
cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito de qualidade de acordo com a ISO 9000:2005 
R: 
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz aos requisitos. 
Este conceito é firmado pela NBR ISO 2005. 
 
Questão 2 
O conceito de qualidade é muito amplo, e, porque não dizer, complicado. Com certeza você já 
percebeu que existem produtos aceitos por um determinado público e rejeitados por outro. Isso 
acontece pois as suas características são adequadas para um público específico. Sabendo 
disso, assinale a alternativa que apresenta atributos que impactam na percepção de qualidade 
das pessoas. 
R: Desempenho funcional, Facilidade de uso, Disponibilidade, Confiabilidade, Boa 
Manutenção, Conformidade, Aparência, Marca do produto. 
Estes são atributos importantes para a formação do conceito de qualidade. 
Questão 3 
Implantar a gestão de qualidade não é uma tarefa fácil, pois todos os sistemas que tratam 
deste assunto não estabelecem normas e procedimentos de forma única; muitos sistemas de 
gestão de qualidade são dependentes e unidos entre si para garantir a eficácia do sistema. 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta a responsabilidade do CB-25. 
R: É responsável pelas normas da qualidade. 
Está direcionado a atuação da ABNT e faz parte do controle da ABNT para as normas da 
qualidade. 
 
Questão 4 
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Podemos ter um conjunto de técnicas quantitativas ou qualitativas paraa aplicação do PDCA. 
Estas técnicas auxiliam nas decisões nos processos que são contemplados no ciclo PDCA, 
tendo como ponto favorável a melhoria da qualidade. 
Assinale a alternativa que apresenta o significado da sigla PDCA. 
R: Plan-Do-Check-Act. 
Esta derivação vem do seu nome em inglês. 
 
Questão 5 
No ciclo de melhoria contínua, que é o ciclo de PDCA, são avaliadas quatro etapas. 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente estas quatro etapas. 
R: Planejamento, execução, verificação e ação corretiva. 
Estas etapas caracterizam a execução das estratégias para se completar o Ciclo PDCA. 
 
UNIDADE 3 Questão 1 
Diante da realidade de nossas empresas, a cada dia os sistemas de gestão e controle estão 
melhorando e muito; contudo, para cada tipo de serviço ou negócio existe uma modalidade de 
gestão. As normas ISO são muito eficientes para a gestão de qualquer empresa. 
Sabendo disso, qual a norma NBR adequada para empresas que fazem uso dos recursos 
naturais? 
R: NBR ISO 14001:2015. 
Esta norma é específica para a preservação do meio ambiente. 
 
Questão 2 
Como os impactos ambientais eram notórios, e estes deveriam ser evitados ou minimizados, no 
início dos anos 1990, a ISO desenvolveu normas que tivessem a finalidade ambiental na sua 
constituição e que pudessem, através de suas normas, diminuir ou eliminar o uso dos recursos 
que são retirados da natureza, ou de que alguma forma causar algum dano ao meio ambiente. 
Em que ano foi elaborada a primeira versão da ISO 14000? 
R: No ano de 1996. 
No ano de 1996 foi criada a primeira versão da ISO 14000, apresentando ao mundo a 
possibilidade de padronização dos processos das empresas. 
 
Questão 3 
No ano de 2010, o Brasil publicou a Lei nº 12.305 (Política Nacional de Resíduos Sólidos), que 
data de 02/08/2010, lei que é um grande marco na conservação ambiental do Brasil. Nesta lei 
temos um conjunto de várias diretrizes que devem ser cumpridas por todos, quer seja pessoa 
física ou jurídica, privado ou de direito público, que sejam responsáveis pela geração, de forma 
direta ou indireta de resíduos, obrigando a todos nos termos da lei, a terem consciência da 
necessidade de ações que sejam relacionadas diretamente ao gerenciamento de resíduos 
sólidos. Nesta lei, existe a orientação e uma ordem de prioridades que visam agilizar e dar 
orientação aos geradores na confecção do Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos. Este 
plano a partir desta lei passa a ser obrigatório para todos os geradores de resíduos no Brasil. 
Qual a ordem de prioridades no PGRS? 
R: Evitar, minimizar, reciclar e reaproveitar, tratar, dispor. 
Estas são as prioridades que constam na Lei 12.305. 
 
Questão 4 
No Brasil temos muitos órgãos que visam sempre o total controle do que se produz e o que é 
gerado no Brasil, tendo como princípio a conservação do meio ambiente, sendo o Sisnama um 
destes é o Sisnama. 
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Assinale a alternativa que demonstra como o Sisnama é constituído. 
R: O Sisnama é constituído pelos órgãos e entidades da União, dos estados e do distrito 
Federal, municípios, e todas as fundações que foram instituídas pelo poder público que sejam 
responsáveis pela melhoria e proteção da qualidade ambiental. 
O Sisnama é um conjunto de vários órgãos públicos da União, dos estados e municípios com a 
finalidade de controlar as ações que envolvem o meio ambiente. 
 
Questão 5 
No Brasil, todo e qualquer empreendimento deve se submeter a uma avaliação chamada 
Estudo de Impacto Ambiental (EIA). Podemos afirmar sua importância no planejamento 
ambiental pois este possui como meta avaliar e delimitar a área de influência dos impactos. 
Assinale a alternativa que apresenta o nome do relatório gerado a partir da confecção do EIA. 
R: RIMA. (Relatório de Impacto Ambiental) 
O RIMA é um relatório constituído a partir das informações contidas no EIA. 
 
UNIDADE 4 Questão 1 
A norma chamada de OHSAS 18001 tem a finalidade de garantir a saúde do trabalhador por 
meio da contenção dos riscos advindos do ambiente de trabalho. Conhecer todos os pontos 
que podem gerar acidentes e minimizar ou até mesmo eliminá-los é um dos objetivos dessa 
norma. 
Entretanto, ela foi descontinuada e substituída. Qual o número da nova norma que substitui por 
completo a OHSAS 18001? 
R: 
ISO 45001. 
Essa nova norma substitui completamente a OHSAS 18001 
 
Questão 2 
O anexo SL é um documento estruturado em 10 capítulos, com a finalidade de integrar as 
normas de gestão da família chamada ISO. Essa integração tem trazido enormes facilidades e 
benefícios para a execução e a comunicação entre as normas. 
Quantos capítulos compõem o anexo SL? 
R: 10 capítulos. 
O anexo SL é composto por 10 capítulos, todos de grande importância para a norma ISO 
45001. 
 
Questão 3 
No ano de 1996, no Reino Unido, foi publicada a BS 8800, um guia que deve ser utilizado na 
Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional. Nessa norma, alguns objetivos ficaram evidentes, 
como o reconhecimento da capacidade do ser humano, um melhor desempenho dos 
colaboradores no trabalho e conquistas no trabalho, uma melhor visão da empresa frente à 
sociedade. 
Qual o nome da entidade que controla a BS 8800? 
R: 
British Standard Institution (BSI). 
Esta é a entidade que controla esse guia. 
 
Questão 4 
A NR-7 tem a finalidade de instituir em uma empresa o Programa de Controle Médico de 
Saúde Ocupacional (PCMSO), tendo como gestor o Ministério do Trabalho e Emprego. 
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Sobre a NR-7, assinale a afirmativa correta 
R: 
É uma norma, e não é uma lei. 
Sim, esta é uma norma regulamentadora. 
 
Questão 5 
Os exames periódicos seguem uma dinâmica de tempo a qual depende da atividade e da idade 
do trabalhador. 
Quando o funcionário faz 45 anos, é correto afirmar que os exames periódicos devem ser: 
R: a cada ano. 
A partir de 45 anos, os exames passam a ser anuais, diferentemente das pessoas mais novas, 
para as quais a faixa de periodicidade é de dois anos. 
 
UNIDADE 5 Questão 1 
Considerando tudo o que vimos como atividades que configuram a Responsabilidade Social, 
temos vários parâmetros que a atestam como muito importante em nosso meio, principalmente 
para a sociedade econômica e a comunidade. 
Assinale a alternativa que corresponde a atividades que configuram Responsabilidade Social 
de uma empresa. 
R: Preocupação com o meio ambiente e com o bem-estar dos empregados, responsabilidade 
econômica e responsabilidade legal. 
A preocupação com o meio ambiente e com os empregados, ter responsabilidade econômica e 
responsabilidade legal são parâmetros que devem ser executados pelas empresas que 
desejam ser inseridas no contexto de Responsabilidade Social. 
 
Questão 2 
O sistema de avaliação de auditoria dessa norma é muito parecido com a norma ISO 9001, 
porém todos os seus requisitos têm como base os direitos humanos no âmbito internacional, 
orientados pela ONU. Visa melhorar as normas internacionais voluntárias de responsabilidade 
social, aperfeiçoar as condições de trabalho de forma mundial, dar condições às organizações 
externas com credenciamento para avaliar as conformidades, estimulando, assim, a 
implantação da norma em todo o mundo. 
De acordo com a SA 8000, assinale a alternativa correta para o trato do empregador com o 
empregado. 
R: 
Direito à negociação coletiva, liberdade e associação. 
Um dos pontos favoráveis ao empregado é o trato do empregador com o empregado, quando 
se emprega a SA 8000, dando o direito à negociação coletiva, liberdade e associação. 
 
Questão 3 
Quando falamos de gestão de responsabilidade social, a ABNT NBR 16001 determina quais 
são os requisitos mínimos relativos a esse sistema, dando a possibilidade de a instituição 
organizar como irá executar a sua política, seus objetivos e princípios. 
Uma empresa que adota a NBR 16001 deve ter em sua estrutura alguns compromissos. Qual 
das respostas corresponde fielmente aos compromissos que devem ser seguidos? 
R: 
Responsabilização, transparência, comportamento ético e respeito aos direitos humanos. 
Responsabilização, transparência, comportamento ético e respeito aos direitos humanos estão 
inseridos no compromisso que a empresa deve seguir para atender às exigências da norma 
NBR 16001. 
 
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Questão 4 
As normas que orientam as empresas a cumprirem o seu papel no que se refere à 
Responsabilidade Social são extremamente importantes para o seu desenvolvimento 
econômico e social. Tais normas trazem dentro de sua estrutura todas as informações 
necessárias para que a empresa seja inserida no contexto de Responsabilidade Social. 
Existem normas internacionais e nacionais que tratam do mesmo assunto, porém com 
experiências diferenciadas, por conta de sua elaboração. Qual norma a seguir é nacional e 
trata exclusivamente de Responsabilidade Social? 
R: 
ABNT NBR 16001. 
Essa norma foi elaborada pela ABNT e é uma norma nacional desenvolvida por um grupo de 
pessoas e organizações com experiência regional do Brasil. 
 
Questão 5 
A norma ISO 26000 irá auxiliar o sistema de gestão. Essa norma não tem a intenção de ser 
utilizada para a certificação de terceiros, porém dá aos administradores elementos que possam 
ser incorporados aos sistemas de gestão existentes na empresa, possibilitando à empresa 
diversas formas de integrar a responsabilidade social com suas atividades diárias. 
Assinale a alternativa que indica os participantes da elaboração da ISO 26000. 
R: 
Consumidores, empresas, trabalhadores, ONGs, governos e entidades de prestação de 
serviços e pesquisa dos países desenvolvidos e nos países em desenvolvimento. 
A norma ISO 2600 foi elaborada a partir da contribuição de uma boa parcela dos trabalhadores, 
de ONGs, de governos, entidades de prestação de serviço e entidades de pesquisa dos 
países. 
 
UNIDADE 6 Questão 1 
Quando um ser humano está sendo submetido a um novo procedimento de tratamento, com 
certeza ele foi advertido e comunicado antes de autorizar tal procedimento, mostrando também 
os benefícios e os possíveis efeitos colaterais. 
Qual das formas a seguir está relacionada ao procedimento descrito no texto? 
R: 
Bioética. 
A bioética é a parte da ética que está relacionada à saúde e ao bem-estar do ser humano. 
 
Questão 2 
Quando uma empresa é submetida a uma auditoria, esta tem a finalidade de avaliar as 
possíveis falhas e erros cometidos no processo de trabalho. Nessa auditoria, é possível 
identificar fraudes, erros, desvios e todas as movimentações que podem trazer danos 
financeiros à empresa, sendo realizada pelos próprios funcionários da empresa. 
Qual o nome dessa auditoria? 
R: A auditoria interna é realizada por funcionários da própria empresa; normalmentesão 
funcionários ligados diretamente à presidência da empresa. 
Questão 3 
Quando falamos de auditoria externa, falamos de auditores que fazem o trabalho de avaliação 
da situação financeira e de tudo sobre a empresa. Nela, é possível identificar fraudes, desvios, 
erros e muitos outros motivos que possam gerar prejuízos à empresa. Normalmente, as 
empresas auditadas são orientadas a contratar empresas especializadas em auditoria para que 
a sua saúde financeira possa ser avaliada. 
Qual o nome dessa auditoria? 
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R: A auditoria externa é realizada por mão de obra contratada, não podendo ser realizada por 
empregados, como é o caso da auditoria interna. 
Questão 4 
Já pensou em fazer o que quiser, a hora que quiser, sem se importar com o que os outros irão 
falar e pensar sobre você? Com certeza, muitos já pensaram ou ainda pensam desta forma. 
Quando um profissional age de acordo com as regras da empresa e com as normas de sua 
profissão, podemos afirmar que ele trabalha com: 
R: A ética está relacionada às regras de conduta e, quando falamos de uma empresa, também 
está relacionada a atender e executar as regras impostas pela empresa e pela profissão.. 
Questão 5 
Um profissional auditor não é um fiscal nem trabalha como um fiscal. Esse profissional, por 
meio dos dados apresentados pela empresa, identifica possíveis erros no processo, gerando, 
após a avaliação, um relatório específico com orientações para que os danos possam ser 
eliminados na empresa. 
Acerca de um auditor externo, assinale a alternativa correta. 
R: Não é um empregado da empresa, mas um contratado externo. 
Os auditores externos não podem ser empregados da empresa; por exigências dos órgãos 
externos, não podem ter vínculo empregatício com a empresa. 
 
UNIDADE 7 Questão 1 
No Brasil, o órgão que certifica as empresas é a ONA, que busca, por meio de normas 
internacionais, o aprimoramento dos procedimentos a serem avaliados para a certificação das 
empresas de assistência à saúde. 
Por qual certificação o ONA é responsável? 
R: Acreditação. 
A Organização Nacional de Acreditação é voltada unicamente para esse fim. 
 
Questão 2 
As empresas de serviços e programas de saúde são submetidas a atividades de avaliação 
para que obtenham a certificação. Essa certificação é feita por meio de uma avaliação que 
consiste na aplicação da metodologia do Sistema Brasileiro e do Manual Brasileiro de 
Acreditação específico. 
Quantos níveis de acreditação existem na certificação da ONA? 
R: De acordo com a ONA, são três níveis aos quais as empresas podem ser submetidas para 
obter a certificação. 
Questão 3 
Para se ter a acreditação trabalhando intensamente em uma instituição de saúde, esta é 
verificada em três níveis, constituídos por diferentes itens de identificação. Quando uma 
instituição de saúde passa pelo processo de acreditação, ela pode escolher qual tipo de 
acreditação deseja receber. 
Quais são os possíveis tipos de acreditação pelos quais a empresa de saúde pode optar? 
R: Diagnóstico Organizacional ou certificação ONA. 
As duas formas são possíveis para se acreditar uma empresa de saúde; ambas são 
credenciadas pela ONA. 
 
 
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Questão 4 
Sem comunicação é impossível atingir os objetivos que uma empresa deseja; quanto mais 
eficiente a comunicação, melhor será o entendimento das pessoas envolvidas, e, quanto 
melhor o entendimento, melhor o desempenho dos funcionários. A comunicação deve ocorrer 
em fluxo correto, de forma que aquilo que se deseja manifestar seja entendido em tempo e da 
forma correta pelos interessados. 
Quais são os fluxos de comunicação importantes na gestão da acreditação de uma empresa? 
R: 
Ascendente, descendente, horizontal ou lateral, Transversal e circular. 
Esses fluxos compõem os fluxos de comunicação que são importantes para garantir a 
comunicação eficiente dentro e fora de uma empresa. 
 
Questão 5 
Os documentos que compõem a estrutura de gestão de uma empresa possuem grande 
importância e não podem, em nenhum momento, ser desprezados. 
Um desses documentos tem as seguintes características de importância: 
“Este documento é o apoio médico e jurídico de toda a assistência médica que foi prestada ao 
cliente; também é voltado para a administração e para a estatística.” 
A descrição desse texto refere-se a qual documento? 
R: O prontuário é um dos documentos mais importantes no atendimento médico. A partir dele, 
são geradas todas as informações importantes para gerir e direcionar os custos de um hospital, 
por exemplo, além de ter todas as informações relacionadas ao paciente. 
UNIDADE 8 Questão 1 
Você já deve ter ouvido falar em consultoria, ou ouviu algum amigo ou um profissional que 
disse que estava trabalhando com uma consultoria. Na verdade, essa pessoa está nos dizendo 
que aquele profissional tem domínio sobre o assunto abordado e pode, com sua experiência, 
auxiliar na resolução, ou implantação de um determinado trabalho. 
Existem dois tipos de consultor que podem ser praticados nas empresas. Quais são eles? 
R: Interno e externo. 
Os serviços de consultoria podem ser divididos em dois tipos: consultoria interna e consultoria 
externa. No primeiro, o consultor será empregado da empresa; já o consultor externo possui 
vínculo com a empresa. 
 
Questão 2 
O consultor, normalmente, trabalha avaliando as possibilidades e opções de solução dos 
problemas que possam aparecer; toda a visão do consultor estará respaldada por dados que 
irão possibilitar a interpretação dos relatórios e orientação para as tomadas de decisões. Após 
a apresentação do trabalho, o consultor se esbarra na hierarquia da empresa e pode enfrentar 
parcialidade quanto aos resultadosobtidos. Embora o trabalho tenha sido feito, existem 
algumas limitações ou desvantagens para esse tipo de consultoria. 
O texto está se referindo a que tipo de consultor? 
R: 
Consultor interno. 
O consultor interno enfrenta, na execução de suas tarefas, algumas desvantagens, como a 
falta de imparcialidade e a hierarquia da empresa; essa é uma característica de consultores 
que são empregados da empresa. 
 
 
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Questão 3 
O consultor, no momento de sua apresentação, ou seja, no momento de sua explanação, para 
conseguir um contrato, precisa seguir algumas fases de apresentação, na qual ele irá, através 
de meios próprios ou não, mostrar ao cliente o que ele pode fazer e como pode contribuir para 
o crescimento da empresa ou para a solução de seus problemas. 
Por quais fases o consultor, inevitavelmente, irá passar para apresentar o seu trabalho? 
R: Abertura, questionamento, demonstração e compromisso. 
Essas são as quatro fases pelas quais o consultor irá passar para apresentar o seu trabalho, 
oferecer seus serviços para o cliente ou explanar os resultados de seu trabalho. 
 
Questão 4 
O sucesso na execução de uma consultoria e assessoria, a forma como se trabalha e as 
ferramentas empregadas nesse processo irão conferir ao consultor os dados necessários para 
que se chegue a conclusões que possam auxiliar o contratante na solução de seus problemas. 
Com base nisso, leia a definição a seguir: 
“É um processo muito interessante, em que se compara resultados da empresa com os 
resultados encontrados com os concorrentes de mercado. Assim, o consultor pode fazer uso 
dessa ferramenta para alinhar o produto do seu cliente ao que está sendo feito pelo mercado 
concorrente.” 
A que ferramenta esse texto está se referindo? 
R: Benchmarking. 
O Benchmarking é uma das ferramentas que o consultor pode usar. Com ela, o consultor 
compara os resultados da empresa com os valores encontrados no mercado e, a partir desse 
resultado, tenta superar o concorrente. 
 
Questão 5 
Existem algumas ferramentas que podem ser usadas para facilitar o trabalho de consultoria. O 
trabalho da consultoria é avaliar, dentro da empresa, o que pode ser feito para chegar aos 
clientes com facilidade. 
Qual das alternativas a seguir corresponde a quatro ferramentas das sete apresentadas em 
nosso estudo? 
R: Benchmarking; Checklists informatizados; Matriz BCG; Cinco Forças de Porter. 
Em nosso estudo, falamos sobre sete ferramentas que podem ser usadas pelo consultor para 
obter melhor desempenho no serviço de consultoria; Benchmarking, Checklists informatizados, 
Matriz BCG e Cinco Forças de Porter fazem parte dessa lista. 
 
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