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05/06/2023, 16:39 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 7640-60_55903_R_E1_20231 CONTEÚDO
Usuário suzana.sarges @aluno.unip.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 05/06/23 16:35
Enviado 05/06/23 16:39
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
ITIL® - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais - as melhorias invariavelmente
exigem que as pessoas mudem a maneira como trabalham, seu comportamento e, às
vezes, seu papel. Independentemente de a mudança ser uma prática, da estrutura da
organização ser relacionada à tecnologia ou da introdução de um serviço novo ou alterado,
as pessoas são essenciais para o sucesso da mudança. Para tanto, a ITIL orienta quanto à
importância da transferência de conhecimento às pessoas para a adequada compreensão
da importância do trabalho de cada um. Neste contexto, é possível relacionar quais boas
práticas sobre o gerenciamento de mudanças organizacionais?
Os objetivos devem ser claros e de fácil compreensão.
Liderança rígida e in�exível.
Os objetivos devem ser claros e de fácil compreensão.
Padrões alternados de liderança.
Objetivos claros, relevantes ou não.
Liderança forte comprometida por demanda e/ou ocasião.
Resposta: B
Comentário: O gerenciamento de mudanças organizacionais deve
garantir que os objetivos sejam claros e relevantes para obter apoio, os
objetivos da mudança devem ser claros e fazer sentido para as partes
interessadas, com base no contexto da organização. A mudança deve ser
vista como sendo de valor real.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
As atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais interagem com as de muitas
outras práticas, particularmente a melhoria contínua e o gerenciamento de projetos. Outras
práticas com links importantes para o gerenciamento de mudanças organizacionais incluem
medição e geração de relatórios, gerenciamento de força de trabalho e talentos e
gerenciamento de relacionamentos. Qual importante aspecto deve ser avaliado sobre o
gerenciamento de mudanças organizacionais?
Mensuração do desempenho de�nido.
Robustez da infraestrutura.
Apetite por riscos.
Levantamento de requisitos.
Mensuração do desempenho de�nido.
Estrutura �exível.
Resposta: D
Comentário: Os vários públicos afetados pela mudança devem ser
identi�cados e suas características de�nidas. Nem todas as pessoas
responderão às mesmas mensagens ou serão motivadas pelos mesmos
drivers.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
ITIL® - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais -, diferentemente de outras práticas, a
responsabilidade pelo gerenciamento de mudanças organizacionais não pode ser
transferida para um fornecedor externo. Alguém dentro da própria organização deve ser
responsável pelo gerenciamento de mudanças organizacionais, mesmo que a execução de
algumas ou a maioria das atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais seja
delegada a outras pessoas ou grupos, incluindo fornecedores. A ITIL® orienta algumas
técnicas e composição de estruturas organizacionais. Neste sentido, é possível citar qual
técnica para a comparação de atividades em comum executadas com sucesso pelo
mercado?
Benchmarking.
Phishing.
Benchmarking.
Spoo�ng.
Cluster.
Análise.
Resposta: B
Comentário: Pode-se buscar conhecimento externo - através de técnicas
como benchmarking - para complementar os recursos de gerenciamento
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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de mudanças organizacionais de uma organização. Às vezes, as
organizações lutam com as principais habilidades necessárias para o
gerenciamento de mudanças organizacionais e podem se bene�ciar do
suporte e orientação de um fornecedor externo. Mesmo se a ajuda
externa for usada, o suporte geral à liderança ainda deve vir da própria
organização.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio - o objetivo da prática de gerenciamento de portfólio é
garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e
serviços para executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de
�nanciamento e recursos. Quais atividades não podem ser relacionadas ao Gerenciamento
de Portfólio?
Priorizar propostas de serviços, produtos e/ou projetos com base em
custo e apreciação do mercado.
Serviços, programas e projetos agrupados para atendimento de um
objetivo em comum.
Tomada de decisão baseada na entrega de valor de um produto e/ou
serviço.
Seleção de produtos, serviços e/ou projetos que atendam às
estratégias traçadas para o atendimento de um objetivo.
Priorizar propostas de serviços, produtos e/ou projetos com base em
custo e apreciação do mercado.
Avaliar o custo de projetos, produtos e/ou serviços com base no valor
agregado para a organização e na obtenção do resultado esperado.
Resposta: D
Comentário: A priorização de serviços, produtos e/ou serviços deve
avaliar e priorizar propostas de produtos, serviços ou projetos de
entrada e outras iniciativas
de mudança, com base em restrições de recursos, compromissos
existentes e na estratégia e objetivos da organização. Analisar e rastrear
investimentos com base no valor de produtos, serviços, programas e
projetos para a organização e seus clientes.
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio - o gerenciamento tradicional de portfólio é focado no
planejamento descendente, com o trabalho realizado por períodos mais longos, mas o
gerenciamento ágil de portfólio adota o conceito de ciclos de construção, medida e
aprendizado usados por equipes individuais do Agile e o aplica em toda a organização.
Neste sentido, a ITIL aposta em quais resultados positivos com a prática do gerenciamento
ágil de portfólio?
Flexibilidade e diminuição de silos.
Flexibilidade e diminuição de silos.
Documentação total do projeto.
Administração top-down.Instruções deliberadas por conselho estrutural.
Gestão baseada em demanda.
Resposta: A
Comentário: As equipes trabalham juntas, usam design modular e
compartilham descobertas. Isso resulta em uma tremenda �exibilidade,
que muda o foco de continuar executando um plano in�exível para
agregar valor e fazer progressos tangíveis de acordo com a estratégia e os
objetivos da empresa. As organizações que praticam o gerenciamento de
portfólio Agile se comunicam o máximo possível em toda a empresa. Elas
compartilham conhecimento e quebram barreiras entre silos
organizacionais.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d.
e.
Comentário
da resposta:
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio Ágil - o objetivo da prática de gerenciamento de projetos
é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso. Isso é
alcançado planejando, delegando, monitorando e mantendo o controle de todos os
aspectos de um projeto e mantendo a motivação das pessoas envolvidas. O método Agile é
melhor adaptado sobre quais requisitos de projetos?
Quando há incerteza sobre os requisitos de projeto.
É recomendável para o gerenciamento clássico de projetos.
É melhor adaptável a projetos de infraestrutura e de sólidos
requisitos.
Quando há incerteza sobre os requisitos de projeto.
É recomendável quando há necessidade de documentação total do
projeto.
É recomendável quando há necessidade de documentação parcial
do projeto.
Resposta: C
Comentário: O método Agile funciona melhor onde os requisitos são
0,25 em 0,25 pontos
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incertos e, provavelmente, evoluem rapidamente ao longo do tempo (por
exemplo, mudam conforme as necessidades e prioridades dos negócios),
e onde a velocidade de entrega é frequentemente priorizada em
detrimento da de�nição de requisitos precisos.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da
organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente para apoiar o
fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. Isso inclui a criação de
relacionamentos mais próximos e mais colaborativos com os principais fornecedores para
descobrir e obter novo valor e reduzir o risco de falha. Qual aspecto deve ser monitorado
sobre os fornecedores, a �m de garantir as entregas conforme o que foi preconizado?
Mensuração do desempenho.
Gerenciamento de recursos.
Gerenciamento de riscos.
Mensuração do desempenho.
Alinhamento estratégico.
Entrega de valor.
Resposta: C
Comentário: Gerenciar o desempenho do fornecedor, que deve ser
monitorado para garantir que sejam atendidos termos, condições e
metas de seus contratos e acordos, com o objetivo de aumentar o valor
pelo dinheiro obtido dos fornecedores e dos produtos/serviços que eles
fornecem.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
ITIL® - Fornecimento, Estratégia de Fornecedores e Relacionamentos - algumas
organizações podem adotar uma estratégia que determina o uso de fornecedores apenas
em circunstâncias muito especí�cas e limitadas, enquanto outra organização pode optar
por fazer uso extensivo de fornecedores na provisão de produtos e serviços. Existem
diferentes tipos de relacionamento com fornecedores entre uma organização e seus
fornecedores que precisam ser considerados como parte da estratégia de fornecimento da
organização. Qual tipo de relacionamento com fornecedor não pode ser considerado como
uma estratégia válida?
Brainstorm.
Outsourcing.
Insourcing.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Parceria única.
Brainstorm.
Multisourcing.
Resposta: D
Comentário: Existem diferentes tipos de relacionamento com
fornecedores entre uma organização e seus fornecedores que precisam
ser considerados como parte da estratégia de fornecimento da
organização. Esses incluem: Insourcing, Outsourcing/Terceirização, Fonte
ou Parceira única, e Multisourcing.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e.
Comentário da
resposta:
ITIL® - Avaliação e Seleção de Fornecedores - outros fatores importantes na avaliação e
seleção de fornecedores incluem a disposição ou a viabilidade de um fornecedor de
personalizar suas ofertas ou trabalhar de forma cooperativa em um ambiente com vários
fornecedores; o nível de in�uência da organização ou integrador de serviços no
desempenho do fornecedor; e o grau de dependência de um fornecedor em relação a
outros fornecedores. Neste contexto, quais importantes características devem ser levadas
em consideração para a seleção de fornecedores?
Como o fornecedor consegue lidar com riscos associados ao serviço
prestado.
Como o fornecedor consegue lidar com riscos associados ao serviço
prestado.
Associação política e/ou religiosa dos fornecedores.
Se o fornecedor garante o trabalho por infraestruturas e plataformas
atuais, como nuvem/ cloud.
Se o fornecedor trabalha nos formatos insourcing e outsourcing.
A seleção deve sempre levar em consideração o maior custo pelo
melhor serviço prestado.
Resposta: A
Comentário: A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com
base em: importância e impacto com relação ao valor do serviço para a
empresa, oferecido pelo fornecedor; riscos associados ao uso do serviço;
o custo do serviço e sua prestação.
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
05/06/2023, 16:39 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ...
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Segunda-feira, 5 de Junho de 2023 16h39min20s GMT-03:00
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
ITIL® - Gerenciamento de Força de Trabalho e Talento - o objetivo da prática de
gerenciamento de força de trabalho e talento é garantir que a organização tenha as
pessoas certas com as habilidades e conhecimentos adequados e nas funções corretas
para apoiar seus objetivos de negócios. Neste contexto, a organização pode trabalhar com
o conceito de Sta� por GAP, ou seja, equipe de apoio por necessidade. Qual característica
pode ser relacionada a esse contexto?
O treinamento da equipe deve levar em consideração a demanda e/ou
necessidade dos serviços e objetivos esperados.
Toda a equipe deve ser treinada, independentemente de circunstância
e/ou demanda.
O treinamento da equipe deve levar em consideração a demanda e/ou
necessidade dos serviços e objetivos esperados.
A equipe deve receber sempre treinamentos baseados em releases dos
produtos e serviços dispostos no mercado.
O treinamento deve levar em consideração a cultura da organização.
A força de trabalho deve ser contratada e dispensada com base em
sua expertise.
Resposta: B
Comentário: O gerenciamento de força de trabalho e talento permite
que organizações, líderes e gerentes se concentrem na criação de uma
estratégia de pessoas e�caz e acionável, e executem essa estratégia em
vários níveis dentro da organização.
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