Questionario IV de gerenciamento de serviços de TI

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QUESTIONARIO DE GERENCIAMENTO IV DE SERVIÇOS DE TI
· PERGUNTA 1
ITIL® - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais - as melhorias invariavelmente exigem que as pessoas mudem a maneira como trabalham, seu comportamento e, às vezes, seu papel. Independentemente de a mudança ser uma prática, da estrutura da organização ser relacionada à tecnologia ou da introdução de um serviço novo ou alterado, as pessoas são essenciais para o sucesso da mudança. Para tanto, a ITIL orienta quanto à importância da transferência de conhecimento às pessoas para a adequada compreensão da importância do trabalho de cada um. Neste contexto, é possível relacionar quais boas práticas sobre o gerenciamento de mudanças organizacionais?
RESPOSTA: B
Os objetivos devem ser claros e de fácil compreensão.
· PERGUNTA 2
As atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais interagem com as de muitas outras práticas, particularmente a melhoria contínua e o gerenciamento de projetos. Outras práticas com links importantes para o gerenciamento de mudanças organizacionais incluem medição e geração de relatórios, gerenciamento de força de trabalho e talentos e gerenciamento de relacionamentos. Qual importante aspecto deve ser avaliado sobre o gerenciamento de mudanças organizacionais?
RESPOSTA: D
Mensuração do desempenho definido
· PERGUNTA 3
ITIL® - Gerenciamento de Mudanças Organizacionais -, diferentemente de outras práticas, a responsabilidade pelo gerenciamento de mudanças organizacionais não pode ser transferida para um fornecedor externo. Alguém dentro da própria organização deve ser responsável pelo gerenciamento de mudanças organizacionais, mesmo que a execução de algumas ou a maioria das atividades de gerenciamento de mudanças organizacionais seja delegada a outras pessoas ou grupos, incluindo fornecedores. A ITIL® orienta algumas técnicas e composição de estruturas organizacionais. Neste sentido, é possível citar qual técnica para a comparação de atividades em comum executadas com sucesso pelo mercado?
RESPOSTA: B
Benchmarking
· PERGUNTA 4
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio - o objetivo da prática de gerenciamento de portfólio é garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de financiamento e recursos. Quais atividades não podem ser relacionadas ao Gerenciamento de Portfólio?
RESPOSTA: D
Priorizar propostas de serviços, produtos e/ou projetos com base em custo e apreciação do mercado.
· PERGUNTA 5
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio - o gerenciamento tradicional de portfólio é focado no planejamento descendente, com o trabalho realizado por períodos mais longos, mas o gerenciamento ágil de portfólio adota o conceito de ciclos de construção, medida e aprendizado usados por equipes individuais do Agile e o aplica em toda a organização. Neste sentido, a ITIL aposta em quais resultados positivos com a prática do gerenciamento ágil de portfólio?
RESPOSTA: A
Flexibilidade e diminuição de silos
· PERGUNTA 6
ITIL® - Gerenciamento de Portfólio Ágil - o objetivo da prática de gerenciamento de projetos é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso. Isso é alcançado planejando, delegando, monitorando e mantendo o controle de todos os aspectos de um projeto e mantendo a motivação das pessoas envolvidas. O método Agile é melhor adaptado sobre quais requisitos de projetos?
RESPOSTA: C
Quando há incerteza sobre os requisitos de projeto
· PERGUNTA 7
O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. Isso inclui a criação de relacionamentos mais próximos e mais colaborativos com os principais fornecedores para descobrir e obter novo valor e reduzir o risco de falha. Qual aspecto deve ser monitorado sobre os fornecedores, a fim de garantir as entregas conforme o que foi preconizado?
RESPOSTA: C
Mensuração do desempenho
· PERGUNTA 8
ITIL® - Fornecimento, Estratégia de Fornecedores e Relacionamentos - algumas organizações podem adotar uma estratégia que determina o uso de fornecedores apenas em circunstâncias muito específicas e limitadas, enquanto outra organização pode optar por fazer uso extensivo de fornecedores na provisão de produtos e serviços. Existem diferentes tipos de relacionamento com fornecedores entre uma organização e seus fornecedores que precisam ser considerados como parte da estratégia de fornecimento da organização. Qual tipo de relacionamento com fornecedor não pode ser considerado como uma estratégia válida?
RESPOSTA: D
Brainstorm
· PERGUNTA 9
ITIL® - Avaliação e Seleção de Fornecedores - outros fatores importantes na avaliação e seleção de fornecedores incluem a disposição ou a viabilidade de um fornecedor de personalizar suas ofertas ou trabalhar de forma cooperativa em um ambiente com vários fornecedores; o nível de influência da organização ou integrador de serviços no desempenho do fornecedor; e o grau de dependência de um fornecedor em relação a outros fornecedores. Neste contexto, quais importantes características devem ser levadas em consideração para a seleção de fornecedores?
RESPOSTA: A
Como o fornecedor consegue lidar com riscos associados ao serviço prestado.
· PERGUNTA 10
ITIL® - Gerenciamento de Força de Trabalho e Talento - o objetivo da prática de gerenciamento de força de trabalho e talento é garantir que a organização tenha as pessoas certas com as habilidades e conhecimentos adequados e nas funções corretas para apoiar seus objetivos de negócios. Neste contexto, a organização pode trabalhar com o conceito de Staff por GAP, ou seja, equipe de apoio por necessidade. Qual característica pode ser relacionada a esse contexto?
RESPOSTA: B
O treinamento da equipe deve levar em consideração a demanda e/ou necessidade dos serviços e objetivos esperados