Passei d 4

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Atividade 5
Questão 1 :
Para manter uma força de vendas motivada é preciso que o gestor identifique  fatores que proporcionam motivação.  Nesse sentido é incorreto afirmar:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Resposta correta B: A remuneração por incentivos cria forte ligação com recompensa, reconhecimento e esforço despendido através de resultados reais de vendas.
	A
	
	As pessoas gostam de trabalhar  em organizações, que estabelecem claramente o que espera delas, em termos de resultados de trabalho.
	B
	
	A remuneração por incentivos não cria forte ligação com recompensa, reconhecimento e esforço despendido através de resultados reais de vendas.
	C
	
	A necessidade de realização é uma característica adquirida pelo indivíduo, que estabelece como os objetivos como vencer na vida, alcançar os mais altos degraus de sucesso.
	D
	
	A boa administração utiliza critérios adequados de recompensa e exerce liderança por meio de fixação de metas, estabelecimento de critérios de avaliação, causa empatia, demonstra conhecimento.
Questão 2 :
(ENADE/2012)  O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção)
do cliente. Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa.
 
                                                       SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo:      
                                                       Makron Books, 1995 (adaptado)
 
 
 
Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo.
 
I. Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e(ou) serviços da empresa.
II. Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida.
III. Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa.
 
 
É correto o que se afirma em
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Resposta correta D: Pois as afirmações I, II e III correspondem aos benefícios do relacionamento com o cliente, e consequente lealdade dos mesmos.
	A
	
	II, apenas.
	B
	
	I e II, apenas.
	C
	
	II e III, apenas.
	D
	
	I, II e II
Questão 3 :
(Banco do Brasil/2013) O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Resposta correta D: O marketing de relacionamento são todas as atividades de marketing destinadas a manter um cliente em situações de pós-venda (LAS CASAS, 2011). Nesse sentido, podemos dizer que o marketing de relacionamento busca maximizar a lucratividade do cliente ao longo do tempo.
	A
	
	Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
	B
	
	Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
	C
	
	Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
	D
	
	Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização.
Questão 4 :
As empresas  para expandirem seus lucros e aumentarem suas vendas, devem  criar estratégias para atrair novos clientes, aumentando assim sua base de clientes, e mantê-los.  Kotler e Keller (2012) estabelecem três ações para que a empresa reduza a deserção de clientes. Nesse sentido é INCORRETO afirmar:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Resposta correta B: Para atrair clientes potenciais a empresa pode utilizar ferramentas de comunicação de marketing, as ferramentas de marketing de relacionamento busca reter e manter clientes.
	A
	
	Definir e medir sua taxa de retenção
	B
	
	Utilizar ferramentas de marketing de  relacionamento na prospecção de novos clientes.
	C
	
	Comparar o valor vitalício do cliente com os custos de redução da taxa de deserção
	D
	
	Distinguir as causas de desgaste na relação com clientes e identificar aquelas que podem ser mais bem administradas.
Questão 5 :
A empresa deve capturar as informações do cliente cada vez que ele entra em contato com a empresa, em qualquer departamento, seja para comprar, solicitar um serviço, participar de uma pesquisa online ou receber um cartão de desconto (KOTLER e KELLER, 2012). Nesse sentido, a ferramenta que possibilita ao analista de marketing pode extrair informações úteis sobre pessoas, tendências e segmentos de uma ampla massa de dados.
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Resposta correta B: Data mining é uma ferramenta que faz parte de uma das etapas da descoberta de conhecimento em banco de dados. Ela é capaz de revelar, automaticamente, o conhecimento que está implícito em grandes quantidades de informações armazenadas nos bancos de dados de uma organização. Essa técnica pode fazer, entre outras, uma análise antecipada dos eventos, possibilitando prever tendências e comportamentos futuros, permitindo aos gestores a tomada de decisões baseada em fatos e não em suposições.
	A
	
	Gestão de dados
	B
	
	Data mining
	C
	
	Data warehouses
	D
	
	Acumulação de dados
Questão 6 :
O marketing One to One ou um para um  deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados. Entretanto, para ter sucesso na implementação de ações de marketing One to One, é necessário utilizar alguns  procedimentos para construir uma relação personalizada:
 
I -  Utilizar os princípios de segmentação de mercado ou de acompanhamento de mercado para compreender padrões específicos.
II – Acompanhar o comportamento do cliente, consultas, páginas visitadas, rastreamento de compras.
III - Adaptar todos os produtos às solicitações dos clientes. Preparar módulos de produtos, informações e serviços que possam ser adaptados de forma rápida e que atendam às solicitações do pedido.
 
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Resposta correta C: Pois as alternativas I, II e III exemplificam algumas formas que uma empresa tem de construir uma relação personalizada com o cliente.
	A
	
	Apenas a afirmativa I está correta.
	B
	
	Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
	C
	
	As alternativas I, II e III estão corretas.
	D
	
	As afirmativas I e II estão corretas e a III está incorretas.
Questão 7 :
(ENADE/ 2012) A fim de ampliar as vendas de uma rede de lojas de calçados e implementar uma solução de Customer Relationship Management (CRM) na rede, foram realizadas as seguintes ações: primeiramente, decidiu-se recompensar os clientes que compravam com maior frequência, com vistas a um aumento na taxa de retenção de clientes; em seguida, os colaboradores da rede foram capacitados, sendo seus papéis e funções atualizados; posteriormente, realizou-se o levantamento e a documentação dos processos de atendimento aos clientes; e, por último, efetuou-se a
comprada solução de CRM. Com base na situação apresentada acima, avalie as afirmações a seguir.
 
 
I. A execução da metodologia de implantação de CRM inverteu a ordem de etapas, visto que a compra da solução de CRM deve ser uma das primeiras ações a serem implementadas e não a última.
 
II. A atualização e a capacitação dos colaboradores são procedimentos apropriados para se implantar uma mudança tecnológica significativa na rede de lojas.
 
III. O mapeamento dos processos de atendimento aos clientes é uma etapa necessária para a implantação da solução de CRM, uma vez que permite a identificação das atividades que podem ser mais
eficientes ou eliminadas com o uso da tecnologia
 
 
É correto o que se afirma em:
Acertou! A resposta correta é a opção D
Justificativa:
Resposta correta D: Pois o processo não depende apenas da tecnologia, depende de outros critérios, inclusive para determinar o melhor caminho e utilização da tecnologia.  
	A
	
	I, apenas.
	B
	
	III, apenas.
	C
	
	I e II, apenas.
	D
	
	II e III, apenas.
Questão 8 :
(CC - 2010 - MPE-RN - Analista de Tecnologia da Informação - Banco de Dados)  Sobre CRM, considere:
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.
IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).
Está correto o que se afirma APENAS em
Acertou! A resposta correta é a opção C
Justificativa:
Resposta correta C: As afirmações II e III não contemplam o cliente, que é o foco principal do CRM.
	A
	
	I e II.
	B
	
	II e III.
	C
	
	III e IV.
	D
	
	II, III e IV.
Questão 9 :
Um grande banco brasileiro ampliou em 46% sua capacidade de armazenamento de dados em 2014. Grande parte dessa capacidade
está sendo empregada para guardar informações sobre as preferências dos correntistas e como estes utilizam os serviços do banco. Para o melhor gerenciamento de informações detalhadas sobre cada cliente, a fim de maximizar sua fidelidade a empresa deverá utilizar:
Acertou! A resposta correta é a opção B
Justificativa:
Resposta correta B:  A gestão do relacionamento com o cliente (CRM, do inglês customer relationship management) trata do gerenciamento minucioso de informações detalhadas sobre cada cliente, a fim de maximizar sua fidelidade (KOTLER e KELLER, 2012).
	A
	
	Sistemas especialistas de apoio à decisão.
	B
	
	Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
	C
	
	Sistemas de colaboração para grupos (groupware)
	D
	
	Sistemas de mineração de dados (datamining)
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