Apol 1 Processos e Produções de Serviços

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Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o
autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. 
Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há
muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos
ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais
ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio
de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 20.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no 
atendimento ao cliente. Pg. 31
B Somente as proposições III, IV estão corretas;
C Somente as proposições III, V e estão corretas;
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas;
Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor
Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela
Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é
possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem
fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 20.0
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no 
atendimento ao cliente. Pág. 30
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de 
imóveis, entre outros.
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil
Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a
diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições
sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto
que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e
produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os
serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 20.0
A Somente a proposição I estão corretas;
B Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
C Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
D
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o
autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. 
Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das
definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta 
segundo Kon (2004):
Nota: 20.0
A A eficiência pode ser intangível e sem significado;
B A eficiência é passageira, com prazo determinado;
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do 
consumidor;
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve
o consumidor e está embutido no processo de produção.
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no 
atendimento ao cliente. Pág. 33
Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o
autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar
juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as
empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o
objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo
proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a
eficiência uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o
comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 20.0
A Somente a proposição I está correta;
B Somente as proposições I e II estão corretas;
C Somente as proposições II, III estão corretas;
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
D Somente as proposições I, III e estão corretas.