Exercício Avaliativo - Módulo 2 Revisão da tentativa Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias

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Iniciado em quinta, 23 jun 2022, 11:37
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 23 jun 2022, 11:38
Tempo
empregado
1 minuto 13 segundos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a) cidadão(ã) e a
Administração Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam apenas a fiscalizar a
atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, as
ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a
oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a formulação, a implementação
e a avaliação das políticas públicas.
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso apresentado, incentivando que as
partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém sua atuação pode
definir se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se comunicarem
melhor, neutralizando emoções que muitas vezes afloram num processo de discussão. O facilitador deve
chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a
decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Resolução de Conflitos
Aplicada ao Contexto das
Ouvidorias
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Introdução à
Resolução de conflitos na
Ouvidoria
Módulo 2: A ouvidoria
pública como espaço de
excelência para a
resolução de conflitos
Módulo 3: Técnicas de
Resolução de Conflitos
Aplicadas aos Contextos
das Ouvidorias Públicas
Módulo de Encerramento
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou
interno. O público Interno  da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da
entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público
Externo  , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma
forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a
ouvidoria como canal para se manifestarem.
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou
interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública,
que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua
vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e
políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se
manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), quepertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer ônus,
manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de conflitos surge como um bom método
de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as partes, a resolução pacífica permite a
criação ou a recriação da relação, propiciando a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício
partilhado da autonomia e da força transformadora do diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem como entre servidores ou
empregados públicos (público interno), podem ser objeto de pacificação, e a Ouvidoria surge como o espaço
no qual essa comunicação pode acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou
interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública,
que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua
vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e
políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se
manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como instrumento de resolução de
conflitos com o público interno e externo.
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque a alternativa
incorreta:
Escolha uma opção:
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda.  Isso mesmo! A
alternativa está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um vencedor da contenda apresentada.
O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis,
mas deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador deve ser alguém
preparado para exercer essa função. Além de ter conhecimento técnico sobre o tema em debate, deve
também entender e interpretar as intenções das partes. Normalmente, no processo de resolução de
conflitos, as partes estão  em um estado sentimental conturbado, e o facilitador deve esforçar-se para
minimizar esse desconforto. Sua autoridade está no processo de interação entre as partes, e não no
conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o "tom” do caso e a
base para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado; ajudar as partes a se
sentirem "ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e os atributos do
facilitador de resolução de conflitos.
Resolução de Conflitos
Aplicada ao Contexto das
Ouvidorias
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Introdução à
Resolução de conflitos na
Ouvidoria
Módulo 2: A ouvidoria
pública como espaço de
excelência para a
resolução de conflitos
Módulo 3: Técnicas de
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Aplicadas aos Contextos
das Ouvidorias Públicas
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma ouvidoria. Se esse
requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam qualificadospara acolher o(a)
cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto, desenvolver o conhecimento técnico acerca do tema em
debate e das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade pública é importante para  auxiliar
adequadamente as partes na busca pelas soluções possíveis para o caso apresentado.
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de conflitos, julgue o item a seguir:
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no processo de resolução
consensual de conflitos.”  
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição
fundamental em um processo de resolução consensual de conflitos.  O ambiente físico em que as reuniões
de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. É
importante que não haja contaminação sonora - as pessoas que estão dialogando precisam ter certeza de
que não estão sendo escutadas por outras pessoas que não estejam participando do processo de
composição do conflito. Somente com privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira
sincera, e a sinceridade e a honestidade das pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se
atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos. Em outras palavras, a comunicação deve estar
livre de restrições que impeçam que as melhores intenções venham à tona e possibilitem a solução da
discussão.
Resolução de Conflitos
Aplicada ao Contexto das
Ouvidorias
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Introdução à
Resolução de conflitos na
Ouvidoria
Módulo 2: A ouvidoria
pública como espaço de
excelência para a
resolução de conflitos
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Resolução de Conflitos
Aplicadas aos Contextos
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual de conflitos com as suas respectivas
explicações. 
É um instrumento capaz de permitir que as partes
identifiquem quais serão as etapas e os objetivos
previstos ao longo do processo de construção
consensual de soluções.
Apresentação do plano de trabalho

Todos os participantes devem ter direitos
comunicativos iguais. 
Igualdade entre as partes.

As partes precisam estar dispostas a ouvir,
dialogar e enfrentar o problema em conjunto. 
Ambiente de parceria e diálogo.

O ambiente físico em que as reuniões de busca
conjunta de solução ocorrerão deve ser
rigorosamente privado, sem interferências
externas. 
Discrição e sigilo.

Sua resposta está correta.
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em qualquer tentativa de solução conjunta
e consensual de conflitos:
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento capaz de permitir que as partes
identifiquem quais serão as etapas e os objetivos previstos ao longo do processo de construção consensual
de soluções
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. O facilitador
envolvido no processo de resolução consensual (mediador, conciliador, agente público responsável pelo
atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que possa ter uma contribuição relevante para o diálogo.
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que estejam em ambiente de
construção de soluções consensuais é que estejam dispostas a ouvir, dialogar e enfrentar o problema em
conjunto. Elas devem considerar o outro como parceiro, envolver-se proativamente na busca pelas decisões
em conjunto, dar crédito ao que o outro tem a falar.
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser
rigorosamente privado, sem interferências externas. Somente com privacidade as pessoas expressam seus
sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das pessoas que participam do processo
são imprescindíveispara se atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e condições para resolução consensual
de conflitos.
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a seguir:
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da mediação, essa exigência ainda não
consta em nenhum normativo sobre o tema.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015) impõe a confidencialidade como
regra nesses processos, determinando que "toda e qualquer informação relativa ao procedimento de
mediação será confidencial em relação a terceiros, não podendo ser revelada sequer em processo arbitral ou
judicial, salvo se as partes expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida
por lei ou necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação” (art. 30).
Resolução de Conflitos
Aplicada ao Contexto das
Ouvidorias
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Introdução à
Resolução de conflitos na
Ouvidoria
Módulo 2: A ouvidoria
pública como espaço de
excelência para a
resolução de conflitos
Módulo 3: Técnicas de
Resolução de Conflitos
Aplicadas aos Contextos
das Ouvidorias Públicas
Módulo de Encerramento
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 Meus cursos
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a seguir:
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão de mediação, a solução correta é
cortar imediatamente a sua fala.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução consensual, uma das partes estar muito
irritada ou nervosa, manifestando-se somente por meio de gritos, não é suficiente para ocasionar a perda de
seu direito de fala. Claro que o atendente/facilitador pode intervir e pedir que a pessoa se acalme, porém não
pode simplesmente cercear o seu direito de fala - já que essa é a única ferramenta à disposição dos
participantes para influenciar a outra pessoa. Todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais,
de acordo com o princípio da "igualdade entre as partes”, na solução do conflito. 
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitos, julgue a afirmação a seguir:
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os desdobramentos legais do conflito no
qual está envolvido.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria precisa ser legalmente possível.
O(A) cidadão(ã) não tem obrigação de conhecer a legislação relacionada ao conflito. É importante que a
ouvidoria ou a área responsável do órgão ou entidade faça uma análise de viabilidade da solução do ponto
de vista legal.
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Seguir para...
Orientações sobre o Módulo 3 ►
Resolução de Conflitos
Aplicada ao Contexto das
Ouvidorias
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Introdução à
Resolução de conflitos na
Ouvidoria
Módulo 2: A ouvidoria
pública como espaço de
excelência para a
resolução de conflitos
Módulo 3: Técnicas de
Resolução de Conflitos
Aplicadas aos Contextos
das Ouvidorias Públicas
Módulo de Encerramento
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