Governança de TIC para o Governo Digital - MÓDULO 4

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29/06/2023, 10:26 Exercício avaliativo - Módulo 4: Revisão da tentativa
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Iniciado em quinta, 29 jun 2023, 09:29
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 29 jun 2023, 10:26
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empregado 56 minutos 35 segundos
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29/06/2023, 10:26 Exercício avaliativo - Módulo 4: Revisão da tentativa
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Cada desenho de serviço pode necessitar uma estrutura ou arranjo especifico de parceria entre empresas para
garantir a prestação de serviços. Relacione a coluna da A (tipo de arranjo) com a coluna B (Descrição) de acordo
com as definições de cada tipo de arranjo organizacional:
Coluna A: Tipo de Arranjo Coluna B: Descrição
         I.              In-Sourcing (   ) Utiliza recursos internos daorganização
       II.              Outsourcing (   ) Utiliza recursos de uma organização
externa
      III.              Co-sourcing (   ) Combinação de in-sourcing eoutsourcing
     IV.              Parceria ou multi-sourcing (   )
Arranjo entre organizações para
trabalharem juntas na entrega do
serviço
       V.             
Business Process
Outsourcing (BPO)
(   )
Uma organização fornece e gerencia
por inteiro os processos de negócio de
outra organização
     VI.             
Application Service
Provision (ASP)
(   )
Arranjos com um Application Service
Providerpara fornecer serviços
compartilhados
   VII.            
Knowledge Process
Outsourcing (KPO)
(   )
Organizações que o fornecem
baseadas na expertise de processos e
negócio
  VIII.            
Business Process
Outsourcing (BPO)
(   )
Uma organização fornece e gerencia
por inteiro os processos de negócio de
outra organização
Selecione a alternativa que corresponde a sequência correta de relacionamento entre as colunas A e B.
Escolha uma opção:
a. A sequência correta das alternativas é I – II – III – V – IV – VI –VII –VIII
b. A sequência correta das alternativas é I – II – III – IV – V – VI –VII –VIII 
c. A sequência correta das alternativas é I – III – II – IV – V – VI –VII –VIII
d. A sequência correta das alternativas é II – III – I – IV – V – VI –VIII –VII
e. A sequência correta das alternativas é I – II – IV – III - V – VII –VI –VIII
Sua resposta está correta.
Cada desenho de serviço pode necessitar uma estrutura ou arranjo especifico de parceria entre empresas para
garantir a prestação de serviços, são exemplos:
In-Sourcing: Utiliza recursos internos da organização
Outsourcing: Utiliza recursos de uma organização externa
Co-sourcing: Combinação de in-sourcing e outsourcing
Parceria ou multi-sourcing: Arranjo entre organizações para trabalharem juntas na
Business Process Outsourcing (BPO): Uma organização fornece e gerencia por inteiro os processos de negócio
de outra organização
Application Service Provision (ASP) : Arranjos com um Application Service Provider para fornecer serviços
compartilhados
Knowledge Process Outsourcing (KPO): Organizações que o fornecem baseadas na expertise de processos e
negócio
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Um dos principais processos do ciclo de vida dos serviços é o processo de elaboração de relatórios, no estágio
de Melhoria Contínua, este processo é responsável pela geração e fornecimento de relatórios sobre os
resultados alcançados e desenvolvimentos nos níveis de serviço. Para isso é necessário a definição e
acompanhamento dos diferentes tipos de métricas relacionadas aos serviços. Observe as seguintes afirmações:
I. As Métricas de Serviço: Servem para acompanhar o resultados de um serviço de ponta a ponta.
II. As Métricas de Processo: Avaliam os FCS, KPIs e métricas de atividade para os processos de gerenciamento de
serviços.
III. As Métricas de Tecnologia: Métricas que são baseadas em componentes e aplicações, tais como utilização,
desempenho, disponibilidade.
Com base nas afirmações anteriores, selecione a opção que contem a afirmativa correta:
Escolha uma opção:
a. As alternativas I, II e III estão corretas 
b. Apenas as alternativas I e II estão corretas
c. Apenas a alternativa III está correta
d. Apenas a alternativa II está correta
e. Apenas as alternativas II e III estão corretas
Sua resposta está correta.
Um dos principais processos do ciclo de vida dos serviços é o processo de elaboração de relatórios, no estágio
de Melhoria Continua, este processo é responsável pela geração e fornecimento de relatórios sobre os
resultados alcançados e desenvolvimentos nos níveis de serviço. Sendo necessário acompanhar os resultados
de um serviço de ponta a ponta por meio de métricas dos serviços. Enquanto as métricas de processo avaliam
os FCS, KPIs e métricas de atividade para os processos de gerenciamento de serviços e as métricas de
tecnologia, são baseadas em componentes e aplicações, tais como utilização, desempenho, disponibilidade.
A qualidade de um serviço começa no projeto do sistema (não necessariamente TI) de entrega do serviço, e
pode ser incorporada na definição do pacote de serviços. Quanto ao pacote de serviços é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Deve definir os serviços explícitos que são os benefícios claramente percebidos pelo cliente como
resultado da prestação do serviço.
b. Deve prever bens facilitadores que são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a
prestação do serviço.
c. Deve identificar os serviços implícitos que são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a
prestação do serviço.
d. Deve definir as instalações de apoio que são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço.
e. Todas as alternativas estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A qualidade de um serviço começa no projeto do sistema (não necessariamente TI) de entrega do serviço, e
pode ser incorporada na definição do pacote de serviços. O pacote de serviços deve definir as instalações de
utilizados no serviço, prever bens facilitadores que são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a
prestação do serviço. Deve ainda, definir os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da
prestação do serviço e por fim, identificar os serviços implícitos que são os benefícios psicológicos que o cliente
pode obter com a prestação do serviço.
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Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O efetivo gerenciamento de dados requer a identificação dos requisitos dos dados, contemplando ainda o
estabelecimento de procedimentos efetivos para controlar a biblioteca de mídia, cópia de segurança (backup),
recuperação de dados e a dispensa de mídias de forma adequada. Conforme o COBIT o processo “Gerenciar os
Dados” é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Backup e Restauração – deve estabelecer as políticas e procedimentos para identificar e aplicar
requisitos de segurança aplicáveis ao recebimento, processamento, armazenamento físico e saída de dados
para atender aos objetivos de negócio, à política de segurança da organizaçãoe a exigências regulatórias.
b. Requisitos de Segurança para o Gerenciamento de Dados – busca implementar procedimentos de
cópia de segurança (backup) e restauração de sistemas, aplicativos, dados e documentação em alinhamento
com os requisitos de negócio e o plano de continuidade. 
c. Arranjos de Armazenamento e Retenção – busca definir e implementar procedimentos para manter
um inventário de mídia local, assegurando sua usabilidade e integridade.
d. Sistema de Gerenciamento de Biblioteca de Mídia – deve definir e implementar procedimentos para
um efetivo e eficiente armazenamento de dados, retenção e arquivamento para atender aos objetivos de
negócio, à política de segurança da organização e às exigências regulatórias.
e. Requisitos de Negócio para o Gerenciamento de Dados – deve estabelecer arranjos para assegurar
que todos os dados esperados sejam recebidos, processados de maneira completa, precisa e no tempo
apropriado e que toda saída seja entregue de acordo com os requisitos de negócio. Suportar as
necessidades de reinício e reprocessamento.
Sua resposta está incorreta.
Conforme o COBIT o processo “Gerenciar os Dados” deve estabelecer arranjos para assegurar que todos os
dados esperados sejam recebidos, processados de maneira completa, precisa e no tempo apropriado e que
toda saída seja entregue de acordo com os requisitos de negócio. Para suportar as necessidades de reinício e
reprocessamento é estabelecido o objetivo de identificação dos Requisitos de Negócio para o Gerenciamento
de Dados.
O programa de modelagem de um serviço é composto por diferentes tipos de projetos. Relacione a
coluna da A (tipo de projeto) com a coluna B (escopo do projeto) de acordo com as definições de cada tipo
de projeto:
Coluna A: Tipo de projeto Coluna B: Escopo do projeto
        I.              Projeto do “produto” do serviço (   )
Refere-se ao projeto do arranjo físico
ou layout do local em que o serviço é
oferecido
      II.             Projeto das instalações do serviço (   )
Refere-se às atividades que são
necessárias para entregar ou manter
um serviço
    III.             Projeto do processo de operaçõesde ser (   )
Refere-se às interações entre o cliente e
o prestador do serviço.
    IV.             Projeto do processo de serviço ao
cliente
(   )
Refere-se ao projeto dos atributos
físicos (tangíveis) do serviço, que é
equivalente aos bens facilitadores e aos
equipamentos.
Selecione a alternativa que corresponde a sequência correta de relacionamento entre as colunas A e B:
Escolha uma opção:
a. A sequência correta das alternativas é I – II – IV – III.
b. A sequência correta das alternativas é II – III – I – IV.
c. A sequência correta das alternativas é III – II – IV – I.
d. A sequência correta das alternativas é II – III – IV – I. 
e. A sequência correta das alternativas é III – II – I – IV.
Sua resposta está correta.
O programa de modelagem de um serviço é composto por diferentes tipos de projetos. O Projeto do “produto”
do serviço refere-se ao projeto dos atributos físicos (tangíveis) do serviço, que é equivalente aos bens
facilitadores e aos equipamentos. O projeto das instalações do serviço entrega o arranjo físico ou layout do local
em que o serviço é oferecido. O projeto do processo de operações de serviço aborda as atividades que são
necessárias para entregar ou manter um serviço. Por fim, o projeto do processo de serviço ao cliente trata das
interações entre o cliente e o prestador do serviço.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Nenhum serviço, hoje em dia, sobrevive sem utilização da TI. Seu uso pelos Administradores de serviços pode
demonstrar mais do que uma maneira conveniente de manter registros, mas de poder delegar poder tanto a
empregados como para clientes. Com relação ao papel da TI na prestação de Serviços, observe as seguintes
afirmações:
I. Quando a TI delega poder ao empregado, os empregados de uma organização podem
interagir mais rapidamente, ultrapassando os limites funcionais.
II. Quando a TI delega poder ao cliente, ela permite que o cliente interaja no processo de serviço (ex: reserva de
viagens, rastreio de encomendas), aumentando comprometimento do cliente e dividindo as responsabilidades.
III. A TI pode reduzir a fluidez do serviço pois, com ela é reduzida a confiança no serviço e geralmente há um
aumento dos custos com a prestação do serviço.
Com base nas afirmações anteriores, selecione a opção que contem a afirmativa correta:
Escolha uma opção:
a. As alternativas II e III estão corretas.
b. Todas as alternativas estão corretas.
c. Apenas a alternativa III está correta.
d. Apenas a alternativa II está correta.
e. As alternativas I e II estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A TI, na verdade, pode aumentar a fluidez do serviço pois, com ela é aumenta a confiança no serviço e
geralmente há uma redução dos custos com a prestação do serviço.
O processo de “Gerenciar serviços terceirizados”,  busca atender a necessidade de assegurar que os serviços
prestados por fornecedores satisfaçam os requisitos do negócio requer um processo efetivo de gestão da
terceirização (ITGI, 2007). Neste sentido, o COBIT, segundo a (ITGI, 2007), nos orienta a tratar quatro diferentes
objetivos de controle. Observe as seguintes afirmações:
        I. Identificação do Relacionamento com Todos os Fornecedores - Identificar todos os serviços
terceirizados e categorizá-los de acordo com o tipo, a importância e a criticidade, mantendo a documentação
formal dos relacionamentos técnicos e organizacionais contemplando papéis e responsabilidades, metas,
produtos esperados e as credenciais dos representantes desses fornecedores.
      II. Gestão do Relacionamento com Fornecedores - Formalizar o processo de gestão do relacionamento
com cada fornecedor. Os proprietários dos relacionamentos devem estabelecer ligação entre os clientes e os
negócios dos fornecedores e garantir a qualidade do relacionamento com base na confiança e na transparência
    III. Gerenciamento de Riscos do Fornecedor - Identificar e minimizar os riscos relacionados à capacidade
dos fornecedores de prestação efetiva de serviços de maneira contínua, segura e eficiente, garantido que os
contratos estejam em conformidade com os padrões universais de negócios de acordo com as exigências legais
e regulamentares.
    IV. Monitoramento de Desempenho do Fornecedor - Estabelecer um processo para monitorar a prestação
do serviço de modo a assegurar que o fornecedor atenda aos requisitos atuais do negócio, obedecendo os
contratos e acordos de nível de serviço firmados, e que seu desempenho seja competitivo com outros
prestadores e condições do mercado.
Com base nas afirmações anteriores, selecione a opção que contem a afirmativa correta:
Escolha uma opção:
a.
Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
b.
Apenas as alternativas II, III e IV estão corretas.
c.
Apenas a alternativa II está correta.
d.
Apenas as alternativas I, II e III estão corretas.
e.
As alternativas I, II, III e IV estão corretas. 
Sua resposta está correta.
O COBIT nos orienta a tratar quatro diferentes objetivos de controle. Quais sejam, Identificação do
Relacionamento com Todos os Fornecedores, Gestão do Relacionamento com Fornecedores ; Gerenciamento de
Riscos do Fornecedor e Monitoramento de Desempenho do Fornecedor.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Entre os objetivos do processo “Definir e Gerenciar Níveis de Serviços”, pode-se citar:
Escolha uma opção:
a.
Formalização de acordos de níveisde serviços internos e externos.
b.
Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para   o planejamento estratégico.
c.
Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios).
d.
Alinhamento dos SLAs  com os requisitos e com a capacidade de entrega.
e.
Todas alternativas estão corretas. 
Sua resposta está correta.
O processo “Definir e Gerenciar Níveis de Serviços” envolve todas as atividades necessárias para gestão do nível
de serviços.
A qualidade de um produto ou serviço não é o que se coloca nele, mas sim o que os clientes conseguem tirar.
Baseado neste princípio a ITIL prevê um modelo de Ciclo de Vida dos serviços de TI em cinco estágios. Conforme
as definições do Ciclo de Vida do Serviço, é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a.
Operação de Serviço: Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e
garantia sejam alcançados.
b.
Desenho de Serviço: Desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia
c.
Transição de Serviço: Move os serviços para o ambiente de produção
d.
Estratégia do Serviço: Prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus
objetivos
e.
Todas as alternativas estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A ITIL prevê um modelo de Ciclo de Vida dos serviços de TI em cinco estágios sendo eles: Estratégia do Serviço
que conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos; o Desenho de Serviço
tendo o objetivos de utilidade e garantia; Transição de Serviço é responsável por mover os serviços para o
ambiente de produção; e o ciclo de Operação de Serviço é onde se gerencia os serviços em produção para
assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
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Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Sobre Gestão de Serviços, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a.
Todas as organizações necessariamente precisam ter um Comitê de Aquisições para a sua Gestão de TI.
b.
A Gestão de Serviços de TI define e aprova o modelo de Governança de TI. 
c.
Gestão de Serviços consiste no conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas que, juntas, em uma
sequência apropriada entregam o valor para alguém (um cliente).
d.
Envolve a especificação de Princípios e Objetivos de alto nível para TI.
e.
Governança de Serviços é a especificação de direitos decisórios para a tomada de decisão sobre TI.
Sua resposta está incorreta.
Governança de TI é a especificação de direitos decisórios para a tomada de decisão sobre TI, envolvendo a
especificação de Princípios e Objetivos de alto nível para TI. Governança Organizacional é quem define e aprova
o modelo de Governança de TI. Nem todas as organizações precisam ter um Comitê de Aquisições para a sua
Gestão de TI.
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