sistemas de gestao da qualidade semana 1 e 2

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ISO 9001:2015: aplicação e objetivos
Introdução
Atualmente, o mercado globalizado é um desafio para as empresas que tenham o
objetivo de alcançar uma posição de destaque no ramo em que atuam. As práticas e os
conceitos de gestão da qualidade estão cada vez mais abrangentes e buscam atender a
todos os processos empresariais por meio de sistemas implementados.
A gestão da qualidade já é considerada há algum tempo, pelas empresas de ponta,
como algo estratégico. Basicamente, essa estratégia pode ser dividida em dois
objetivos principais:
1. Conquistar mercados por meio de produtos e serviços de qualidade
2. Melhorar a produtividade da empresa
O atendimento pleno das necessidades dos clientes por meio de produtos e serviços de
qualidade resultam na conquista de novos mercados. Essas necessidades são
variadas e dependem do setor e mercado de atuação da empresa. Existem, porém,
algumas necessidades essenciais: qualidade direta do produto e serviço, atendimento
ao cliente, prazo de entrega, pontualidade e preço.
A melhoria da produtividade da empresa resulta de um trabalho permanente e
integrado dos envolvidos ao longo dos processos e focado na redução de desperdícios,
eliminação do retrabalho, redução de custos, implementação de novas tecnologias.
Todas essas ações resultam em uma empresa mais enxuta e competitiva, atingindo
maior lucratividade e preços mais atraentes aos seus clientes.
A efetiva implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), tendo como
referência a norma do organismo internacional de normalização (International
Organization for Standardization), a ISO 9001:2015, que trata sobre sistemas de
gestão da qualidade, traz resultados diretos de excelência nos produtos e processos
para organizações dos mais variados setores e ramos de atuação.
A ISO 9001:2015 é a norma principal da qualidade. Para auxiliar no processo de
implementação de um sistema de gestão da qualidade, existem a ISO 9000:2015, que
apresenta os fundamentos e o vocabulário, e também a ISO 9004:2019, que contém
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orientações para que as empresas alcancem o sucesso sustentado. As empresas que
desejam obter a certificação ISO 9001 devem comprovar, por meio de auditorias da
qualidade, que implementam em seu sistema de gestão da qualidade os requisitos
dessa norma.
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Conceitos fundamentais
Conceitos fundamentais
Alguns conceitos fundamentais para o entendimento de um sistema de gestão da
qualidade são apresentados pela ISO 9000:2015. Para o momento, destacam-se
alguns:
Qualidade
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela
capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas
partes interessadas pertinentes.
Para que uma organização consiga atingir os objetivos anteriormente citados
(conquistar novos mercados e melhorar a produtividade), os gestores e suas equipes
precisam aplicar alguma metodologia de trabalho. Um dos métodos mais conhecidos no
processo de melhoria é o ciclo PDCA, que tem como objetivo a melhoria dos
resultados de gestão por meio do atingimento das metas estabelecidas. A metodologia
PDCA é composta por quatro etapas:
Planejamento (do inglês plan)
Execução (do inglês do)
Verificação (do inglês check)
Ação (do inglês action)
Detalhando cada uma das atividades, tem-se o seguinte:
Sistema de gestão da qualidade compreende atividades pelas quais a
organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos
necessários para alcançar os resultados desejados.
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Planejamento
Determinar os objetivos a serem atingidos ou os problemas a serem eliminados.
Nessa primeira etapa, a equipe de trabalho deve se aprofundar na identificação do
problema, observá-lo, para melhor caracterizar a situação atual, analisar as
possíveis causas que originam o problema e elaborar um plano de ação para que
as causas fundamentais sejam eliminadas.
Execução
Verificação
Ação
Figura 1 – Ciclo PDCA
Fonte: <https://www1.tce.pr.gov.br/conteudo/ciclo-pdca/235505/area/46>. Acesso
em: 11 nov. 2021.
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A norma ISO 9001:2015 contém uma associação direta com a metodologia PDCA, pois
os requisitos da norma são estruturados na mesma sequência do ciclo. Os requisitos da
norma estão organizados nas cláusulas 6 a 10 e formam o ciclo PDCA de melhoria. De
acordo com a figura que será apresentada em seguida, extraída da norma, o papel da
liderança tem importância fundamental em todas as etapas desse ciclo e no
cumprimento de requisitos.
As entradas desse sistema da qualidade levam em conta o contexto da organização, os
requisitos do cliente e também as necessidades das partes interessadas. Já os
resultados considerados são os produtos e serviços e também a satisfação do cliente.
Figura 2 – Representação da estrutura da norma ISO 9001:2015 e suas seções
Fonte: adaptado de ABNT NBR ISO 9001:2015
A tabela a seguir relaciona diretamente as fases do ciclo PDCA com as seções da
norma ISO 9001:2015:
Etapas do ciclo PDCA Seções da ISO 9001:2015
P: planejamento (plan) Planejamento: cláusula 6
D: execução (do) Apoio e operação: cláusulas 7 e 8
C: verificação (check) Avaliação de desempenho: cláusula 9
A: ação (action) Melhoria: cláusulas 10
Tabela 1 – Relação entre as etapas do ciclo PDCA e as seções da norma ISO 9001:2015
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Sistemas de gestão da qualidade
Sistemas de gestão da qualidade
Em uma empresa eficiente, a harmonia e a cooperação de todo o trabalho devem ser
coordenados por uma liderança efetiva, com um propósito básico e primordial:
satisfazer o cliente e, por consequência, fazer a empresa lucrar e crescer.
Fazendo uma analogia entre um ser humano e uma empresa, pode-se perceber que os
dois têm diversos sistemas para prover seu funcionamento. Incluídos nesses sistemas
estão vários sensores e atuadores que identificam ameaças (internas e externas) e
agem contra elas.
Igualmente, uma empresa utiliza “sensores” que indicam situações nas quais é
necessário atuar para corrigir certas anomalias. Falta de agilidade, desperdício,
retrabalho, falta de foco, inércia, esses são alguns fatores que tornam uma empresa
ineficiente.
Há diversos modos de medição realizados no ambiente empresarial, e neste estudo
serão destacados os indicadores da qualidade. Os indicadores de qualidade contêm
informações que são organizadas e têm a função de apresentar os resultados da
empresa, entre eles produtividade, lucratividade e pontualidade na entrega. Enfim,
esses são os “sensores” de um sistema empresarial, assim como os cinco sentidos para
o ser humano.
Para que uma empresa se torne um ser vivo eficiente (isto é, obtenha lucro), ela deve
adotar um sistema eficiente e colocá-lo em prática na sua gestão. Sendo assim, em se
tratando do assunto “qualidade”, a partir deste momento será iniciado o estudo do
sistema de gestão da qualidade.
Um sistema de gestão da qualidade pode ser conceituado como o conjunto de recursos
e das regras mínimas, implementado adequadamente, orientando cada parte da
empresa para que execute todos os seus processosde modo alinhado para atingir o
objetivo comum da empresa. Observe a seguir:
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Qualidade + Produtividade = Competitividade (lucro sustentado)
Um sistema de gestão da qualidade implantado em uma empresa tem a função
primordial de determinar as regras mínimas para que cada pessoa (ou setor) saiba o
que e como algo deve ser feito e que efetivamente seja feito de modo correto desde a
primeira vez. Esta combinação de atividades coordenadas (para a execução dos
processos) juntamente com um comportamento adequado de cada pessoa resultará na
“fórmula”:
Sistema de gestão da qualidade + Gestão das pessoas = Qualidade total
Nesse sentido, os conceitos e princípios de gestão da qualidade descritos na NBR ISO
9000:2015 fornecem à organização a capacidade para enfrentar os desafios
apresentados por um ambiente que é muito diferente desde as últimas décadas. O
contexto no qual uma organização trabalha hoje é caracterizado pela mudança
acelerada, globalização dos mercados e surgimento do conhecimento como principal
recurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfação do cliente, pois ela
também pode ter um impacto direto sobre a reputação da organização.
A sociedade se tornou mais instruída e mais exigente, tornando as partes interessadas
cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e princípios a serem
utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade, essa norma
fornece um modo de pensar sobre a organização mais amplamente.
De modo geral, estas são as principais funções de um sistema de gestão da
qualidade:
Compreender as atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e
determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados
desejados
Gerenciar a interação de processos e recursos necessários para agregar valor e
realizar resultados às partes interessadas pertinentes.
Permitir à alta direção otimizar a utilização dos recursos, considerando as
consequências de sua decisão a longo e curto prazo.
Prover os meios para identificar ações que tratem consequências pretendidas e não
pretendidas na provisão de produtos e serviços.
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Contexto de uma organização
Contexto de uma organização
Considerar o ambiente no qual a empresa está inserida é fundamental para garantir o
sucesso e a representatividade dela no mercado. Todas as informações relacionadas
aos fatores internos e externos (levando em conta os pontos fortes e fracos) devem ser
ponderadas: nesse caso, os gestores devem levar pensar na realidade em que a
empresa se encontra para que consigam traçar estratégias a curto, médio e longo
prazo.
A norma ISO 9000:2015 (Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e
vocabulário) apresenta este tópico na página 8, item 2.2.3:
2.2.3 Contexto de uma organização
Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo
determina fatores que influenciam o propósito, os objetivos e a
sustentabilidade da organização.
Veja a seguir quais são os fatores mencionados na norma.
Fatores internos
Valores
Cultura
Conhecimento
Desempenho da organização
Fatores externos
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Exemplos das maneiras pelas quais o propósito de uma organização pode ser expresso
incluem sua visão, missão, políticas e objetivos.
Devido à relevância de se considerar o contexto das organizações, a norma ISO
9001:2015 determinou uma cláusula específica para esse assunto: “4 Contexto da
organização”. Essa cláusula apresenta os requisitos sobre os fatores internos e
externos, as necessidades e expectativas das partes interessadas, o escopo e os
processos do sistema de gestão da qualidade.
Legal
Tecnológico
Competitivo
Mercado
Cultural
Ambientes social e econômico
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Princípios da gestão da qualidade
Princípios da gestão da qualidade
A qualidade dos processos e produtos são essenciais para que qualquer organização
consiga atingir seus objetivos. O direcionamento dos esforços na busca de tais
objetivos é orientado pela ISO 9001:2015 por meio de sete princípios. Segundo
Carpinetti e Gerolamo (2019), cabe destacar estes princípios:
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Objetivos da série ISO 9000
Objetivos da série ISO 9000
As normas da família ISO 9000 foram criadas para apoiar organizações, de todos os
tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade.
ISO significa Organização Internacional para Normalização (International
Organization for Standardization), sendo que o seu propósito é desenvolver e
promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países
do mundo, facilitando assim o comércio internacional. A ISO tem aproximadamente
162 países-membros e suas normas são reconhecidas internacionalmente. A ABNT é o
representante brasileiro.
O comitê técnico da ISO, responsável pelas normas da qualidade, já lançou várias
edições, com revisões das normas e diretrizes que compõem a família da série ISO
9000. O objetivo das revisões realizadas é manter a norma relevante e atual com o
passar dos anos. A revisão também ajuda as empresas certificadas a manterem suas
vantagens competitivas e garantir a qualidade de seus produtos e serviços.
A série ISO 9000 contém diversas normas, voltadas para a “gestão da qualidade” e
“garantia da qualidade”, sendo que algumas são certificáveis e outras não. As principais
normas da série ISO 9000 são:
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A ISO 9001:2015 é a norma principal e apresenta os requisitos de gestão da qualidade
para a implantação do sistema de gestão da qualidade. Sua finalidade é a certificação
de sistemas de qualidade segundo seus requisitos. É importante esclarecer que a
norma não descreve como deve ser formatado ou elaborado o sistema de gestão de
uma organização tampouco qualquer documento, procedimento e/ou registros. A
norma apenas menciona os requisitos necessários para o seu atendimento, ou seja, o
que deve ser feito.
Um sistema de gestão bem implementado permite uma maior confiança de que a
organização é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que atendam às
necessidades e às expectativas de seus clientes, e que estão em conformidade com as
leis e os regulamentos aplicáveis.
A ISO 9000:2015 apresenta os princípios de gestão que fundamentam o sistema e
também define os termos utilizados pela ISO 9001:2015.
Já a ISO 9004:2010 comenta os requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2015 e seu
objetivo é auxiliar na implantação do sistema da qualidade.
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Aplicação da norma ISO 9001:2015
Aplicação da norma ISO 9001:2015
A norma ISO 9001 pode ser implementada em qualquer tipo de empresa, seja ela de
produtos, serviços, governamentais etc. De acordo com a norma, a adoção de um
sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que
pode ajudar a melhorar seu desempenho globale a prover uma base sólida para
iniciativas de desenvolvimento sustentável.
Figura 4 – Benefícios potenciais para uma organização pela implantação de um sistema
de qualidade baseado na norma ISO 9001
Fonte: adaptado de ISO 9001
A ISO 9001 é uma norma que estabelece os requisitos para a adoção de um sistema de
gestão da qualidade. Logo, todos os requisitos da norma são complementares aos
requisitos dos produtos e/ou serviços. Ou seja, a implantação dos requisitos da norma
não garante uma qualidade extra ao produto final ou à prestação de serviço. O que
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essa implantação garante é que as características dos serviços prestados pela
organização serão padronizadas. O cumprimento das especificações dos produtos e
serviços depende de todas as etapas dos processos, que precisam estar padronizadas e
bem gerenciadas.
A norma ISO 9001 emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo
PDCA (plan, do, check, act) e a mentalidade de risco.
A abordagem de processo habilita uma organização a planejar seus processos e suas
interações, para atingir os resultados esperados de acordo com a política da qualidade
e com o direcionamento estratégico da organização. O ciclo PDCA habilita uma
organização a assegurar que seus processos são recursos suficientes, que são
gerenciados adequadamente e que as oportunidades para melhoria são identificadas e
as ações tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam
causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade em relação
aos resultados planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar
efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam.
Atender consistentemente a requisitos e abordar necessidades e expectativas futuras
constitui um desafio para organizações em um ambiente progressivamente dinâmico e
complexo. Para alcançar esse objetivo, a organização pode considerar necessário
adotar várias formas de melhoria, além de correção e aperfeiçoamento contínuo, como
mudança de ruptura, inovação e reorganização.
A interpretação da norma é muito importante, por isso é preciso conhecer as formas
verbais que são empregadas:
“Deve” indica um requisito.
“É conveniente que” indica uma recomendação.
“Pode” indica permissão/possibilidade ou capacidade.
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Principais alterações na edição ISO 9001:2015
Principais alterações na edição ISO 9001:2015
Em relação à edição de 2008, a última edição, de 2015, trouxe diversas alterações
importantes. O sistema de qualidade passou a ser estruturado em sete cláusulas ou
macroprocessos (cláusulas 4 a 10):
1. Contexto da organização
2. Liderança
3. Planejamento
4. Suporte
5. Operação
6. Avaliação de desempenho
7. Melhoria
A norma explica que a sequência estabelecida é consistente com a lógica dos processos
de planejamento e gestão, porém destaca que as organizações não necessariamente
precisam desenvolver um sistema de gestão com a mesma estrutura proposta pela
norma, mas é claro que todos os requisitos devem ser atendidos. A edição de 2015
também traz algumas mudanças de terminologia:
O termo “produto” refere-se tanto a produto quanto a serviço.
“Informação documentada” é utilizada para substituir os termos “Manual
da qualidade”, “procedimentos documentados” e “registros”.
“Ambiente de operação de processos” substitui o termo “ambiente de
trabalho”.
“Recursos de monitoramento e medição” substitui “equipamentos de
monitoramento e medição”.
“Produtos e serviços providos externamente” fica no lugar de “produtos
adquiridos”.
“Provedores externos” substitui “fornecedores”.
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O termo “exclusão” não é mais empregado. No entanto, a aplicabilidade
dos requisitos da norma está condicionada às particularidades das
operações de produção da organização. Ou seja, na prática, não houve
alteração.
A ISO esclarece que não há necessidade de a organização modificar os termos
utilizados. Ou seja, os termos “registros”, “procedimentos”, “fornecedor”, entre outros,
podem continuar sendo utilizados. Outra mudança muito importante foi a adoção do
conceito de risco.
O risco é caraterizado por potenciais eventos e consequências, ou uma
combinação destes, e por isso o seu efeito é um desvio do esperado,
seja positivo ou negativo.
(ISO 9000:2015)
As não conformidades são resultados que decorrem de certa dose de incerteza das
operações de uma organização. Portanto, deve-se avaliar os riscos de não
atendimentos dos requisitos das partes interessadas e de não consecução dos objetivos
da organização. Essa edição também estabelece que a organização deve considerar
riscos e oportunidades no planejamento do sistema da qualidade (CARPINETTI;
GEROLAMO, 2019).
Lembre-se de que um dos propósitos-chave de um sistema de gestão da qualidade é
atuar como uma ferramenta preventiva, antecipando-se a problemas que possam
surgir.
Mais uma mudança importante é que a nova versão não estabelece como requisito a
indicação de um representante da administração (RD). A norma mantém a exigência
de explicitação de papéis e responsabilidades sobre o sistema de gestão da qualidade
dos diferentes elementos organizacionais, o que na prática reforça que deve haver
compartilhamento de responsabilidades sobre o sistema (CARPINETTI; GEROLAMO,
2019).
Ainda outra mudança muito importante é a não exigência de procedimentos
documentados. A ISO 9001:2015 define apenas que a organização deve manter
procedimentos e instruções conforme sua necessidade. Ou seja, é a organização que
vai definir se haverá alguma documentação que detalhe as atividades da gestão da
qualidade. Porém, a norma mantém a exigência de documentos de escopo, política e
objetivos do sistema. Também exige vários registros, quando o texto da norma diz
“reter informação documentada”.
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Desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade
Desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade
Um sistema de gestão da qualidade é um sistema dinâmico, que evolui ao longo do
tempo por meio de períodos de melhoria. Cada organização tem atividades de gestão
da qualidade, que podem ter sido formalmente planejadas, ou não. A norma ISO 9001
fornece orientação sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar essas
atividades. É necessário determinar as atividades que já existem na organização e a
sua adequação em relação ao contexto.
Um sistema de gestão da qualidade formal fornece uma estrutura para o planejamento,
a execução, o monitoramento e a melhoria do desempenho das atividades de gestão
da qualidade. O sistema de gestão da qualidade não necessita ser complicado; em vez
disso, necessita refletir com precisão as necessidades da organização.
O planejamento do sistema de gestão da qualidade não é um evento único, ao
contrário, é um processo contínuo. Planos evoluem à medida que a organização
aprende e as circunstâncias mudam e devem considerar todas as atividades de
qualidade da organização.
A auditoria é um modo de avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade, a fim
de identificar riscos e determinar o atendimento aos requisitos. Para as auditorias
serem eficazes, evidências tangíveis e intangíveis precisam ser coletadas. Ações são
É importante que uma organização monitore e avalie regularmente tanto a
implementação do planoquanto o desempenho do sistema de gestão da
qualidade. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas
atividades de monitoração e avaliação.
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tomadas para a correção e melhoria com base na análise das evidências recolhidas. O
conhecimento adquirido pode resultar em inovação, levando o desempenho do sistema
de gestão da qualidade a níveis mais elevados.
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Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de excelência
Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de
excelência
As abordagens para um sistema de gestão da qualidade descritas nas normas de SGQ
desenvolvidas pela ABNT, ou pela ISO, ou outras normas de sistemas de gestão e
modelos de excelência organizacional, são baseadas em princípios comuns. Todas eles
possibilitam a uma organização identificar riscos e oportunidades e contêm orientações
para melhoria. No contexto atual, muitas questões, como a inovação, a ética, a
confiança e a reputação, devem ser consideradas no sistema de gestão da qualidade.
As normas relativas à gestão da qualidade (como a ABNT NBR ISO 9001), gestão
ambiental (por exemplo, a ABNT NBR ISO 14001), gestão de energia (por exemplo, a
ABNT NBR ISO 50001), bem como a outras normas de gestão e modelos de excelência
organizacional começaram a abordar essas questões.
As várias partes de um sistema de gestão de uma organização, incluindo seu sistema
de gestão da qualidade, podem ser integradas como um único sistema de gestão. Os
objetivos, processos e recursos relacionados a qualidade, crescimento, financiamento,
lucratividade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, energia, seguridade e
outros aspectos da organização podem ser mais eficazes e eficientemente alcançados e
utilizados quando o sistema de gestão da qualidade é integrado com outros sistemas
de gestão. A organização pode realizar uma auditoria integrada do sistema de gestão
com base nos requisitos de várias normas, tais como ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR
ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 e ABNT NBR ISO 50001.
O sistema de gestão da qualidade deve ser projetado para atender consistentemente
aos requisitos de qualidade atuais e futuros do mercado. Dessa forma, um bom
começo é implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na série ISO 9000
de normas de gestão da qualidade.
Em síntese, a série ISO 9000 é uma concentração de normas que formam um modelo
de gestão da qualidade para organizações que podem certificar os seus sistemas de
gestão da qualidade por meio de organismos de certificação. A série foi elaborada por
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meio de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar
para si a fim de atender aos requisitos de qualidade do cliente.
É importante destacar que a série ISO 9000 não fixa metas para serem atingidas pela
empresa; a própria empresa é que estabelece as metas a serem atingidas.
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Referências
Referências
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro; GEROLAMO, Mateus Cecílio. Gestão da qualidade
ISO 9001:2015 – Requisitos e integração com a ISO 14001:2015. 1. ed. São Paulo:
Atlas, 2019.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001:2015 –
Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
AL-NAJJAR, Sabah M.; JAWAD, Maha K. ISO 9001 Implementation barriers and
misconceptions: an empirical study. International Journal of Business
Administration, Sciedu Press, v. 2(3), pages 118-131, 2011.