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PRODUÇÃO TEXTUAL 
INTERDISCIPLINAR 
INDIVIDUAL – PTI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO: GESTÃO COMERCIAL 
 
 
PRODUÇÃO TEXTUAL 
INTERDISCIPLINAR 
INDIVIDUAL – PTI 
 
PRODUÇÃO TEXTUAL 
INTERDISCIPLINAR 
INDIVIDUAL – PTI 
 
Curso: Gestão Comercial Semestre: 3º e 2º Flex 
Disciplinas:  Composto mercadológico; 
 Estratégia Econômica e Empresarial; 
 Gestão de Serviços e Varejo; 
 Negociação e Gestão de Conflitos; 
 Sistema de Informações Gerenciais 
Professores  Nicole Cerci Mostagi – Composto Mercadológico 
 Alexander Luis Montini – Estratégia Econômica Empresarial 
 Iolanda C. Sanches Catarino – Sistemas de Inf. Gerencial 
 Eduardo de Faria Nogueira – Gestão de Serviços e Varejo 
 Dalila Gimenes da Cruz – Negociação e Gestão de Conflitos 
Competências:  Desenvolver a capacidade crítico-analítica de avaliação, 
quanto às implicações organizacionais. 
 Desenvolver a iniciativa, criatividade, determinação, vontade 
política e administrativa, bem como a vontade de aprender. 
 Desenvolver capacidade para realizar consultoria em gestão 
e administração, pareceres e perícias administrativos, 
gerenciais, organizacionais, estratégicos e operacionais. 
 Entender o processo de negociação e a importância da 
comunicação em qualquer negociação considerando um 
contexto sistêmico, especialmente nas relações entre 
empresas e seus clientes. 
Habilidades: Ao concluir as etapas propostas neste desafio, você terá 
desenvolvido as seguintes competências e habilidades: 
 Possibilitar o desenvolvimento de trabalhos em grupo, 
promovendo a capacidade de adaptação, comunicação e 
integração do espírito de equipe. 
 Fornecer sólida formação humanística e visão global que 
habilite o acadêmico a compreender os meios social, 
político, cultural e econômico. 
 Promover formação teórico-prática possibilitando a vivência 
concreta nas organizações, estimulando uma postura 
investigativa e de análise crítico-reflexiva. 
 Formar profissionais com visão integral, capacidade de 
adaptação e flexibilidade, que atuem de forma 
interdisciplinar. 
 Capacitar para que os indivíduos possam tomar decisões 
complexas com ética e responsabilidade. 
 Permitir que os indivíduos consigam ampliar sua visão de 
forma competitiva, promovendo melhorias nas 
organizações. 
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INDIVIDUAL – PTI 
 
Objetivos da 
Aprendizagem: 
A produção textual é um procedimento metodológico de ensino 
aprendizagem que tem por objetivos: 
• Favorecer a aprendizagem. 
• Estimular a corresponsabilidade do aluno pelo 
aprendizado eficiente e eficaz. 
• Promover o estudo dirigido a distância. 
• Desenvolver os estudos independentes, sistemáticos e o 
auto aprendizado. 
• Oferecer diferentes ambientes de aprendizagem. 
• Auxiliar no desenvolvimento das competências 
requeridas pelas Diretrizes Curriculares Nacionais dos 
Cursos de Graduação. 
• Promover a aplicação da teoria e conceitos para a 
solução de problemas práticos relativos à profissão. 
• Direcionar o estudante para a busca do raciocínio crítico 
e a emancipação intelectual. 
 
Prezado(a) aluno(a), 
Seja bem-vindo(a) a este semestre! 
 
A proposta de Produção Textual Interdisciplinar terá como temática: “Gestão e negócios: O 
Cliente tem sempre razão?”. Escolhemos esta temática para possibilitar a aprendizagem 
interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre. As organizações, sejam 
elas públicas ou privadas, passam por inúmeros desafios no seu dia-a-dia. A maior parte desses 
desafios envolvem os relacionamentos internos e externos. A maneira como os gestores lidam com 
os seus negócios envolve também a forma como tratam seus funcionários, fornecedores, clientes, 
investidores e a comunidade em que está inserida, ou seja, seus stakeholders. 
Gerir relacionamentos, envolve gerir conflitos, pois esses fazem parte do âmbito 
organizacional e para gerenciar esses conflitos são necessárias habilidades de negociação. A 
negociação faz parte das nossas vidas, em todos os âmbitos e contextos, e para isso é preciso saber 
como se comunicar, já que a comunicação só será eficaz se for compreendida pelo receptor. No caso 
das organizações é preciso ter uma boa comunicação com todos os stakeholders. A gestão do 
relacionamento com o cliente é essencial para que a empresa alcance bons resultados e para isso é 
importante ter um bom sistema de informação gerencial. 
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Na atual realidade, com o avanço das tecnologias e especialmente com as redes de 
relacionamentos, os clientes se comunicam e fazem negócios autonomamente, uns influenciando 
outros, avaliando empresas e atendimento. Toda essa realidade oferece grandes oportunidades para 
o varejo e a prestação de serviços, mas também exige esforços para gerir de forma efetiva o 
relacionamento com os clientes. Para tanto, apresentamos a seguir as orientações da atividade. 
 
 
1. Orientações da Produção Textual 
 A produção textual é um trabalho original e, portanto, não poderá haver trabalhos idênticos ao 
de outros alunos. 
 O trabalho deverá ser postado na pasta específica (na pasta atividades interdisciplinares) 
obedecendo o prazo limite de postagem conforme disposto no cronograma do curso. Não existe 
prorrogação para a postagem da atividade. 
 É importante que você leia os materiais disponíveis das disciplinas do semestre; 
 Além da pesquisa nos materiais das disciplinas, lembre-se de que a Biblioteca Digital tem 
excelentes obras que tratam dos temas propostos. (A pesquisa é fundamental para o bom 
desenvolvimento do trabalho); 
 A Produção Textual deverá ser desenvolvida inteiramente dentro das Normas da ABNT (Capa, 
Folha de rosto, Sumário, Desenvolvimento, Conclusão, Referências, etc). 
 
 
2. Leitura e interpretação da SGA (Situação Geradora de Aprendizagem) 
Analise a seguinte situação-problema: 
Regina é uma cliente assídua da loja E-Store, uma loja física, onde compra roupas esportivas 
para ela e toda família. Sempre gostou do atendimento da vendedora Silmara, que além de 
muito atenciosa, já conhece seus gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, 
mas criou uma conta no facebook e outra no instagran para divulgar as novidades que chegam na 
loja. Regina tem duas filhas, Luísa e Patrícia. Patrícia é professora de Educação Física, trabalha em 
várias academias e por isso Regina sempre compra roupas esportivas para ela. 
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Porém, na semana passada Regina comprou algumas calças esportivas para sua filha na Loja 
E-Store, como de costume, e quando chegou em casa a jovem percebeu que duas das calças estavam 
com defeitos que pareciam ser de fabricação. Regina foi até a loja e procurou pela vendedora Silmara, 
porém ela estava de folga, e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Ao relatar o que havia ocorrido 
e mostrar as calças, a vendedora olhou para as peças com olhar de desconfiança e disse a Regina que 
aquilo não era defeito e sim mau uso das calças, alegando que a filha dela deveria ter comprado um 
número menor e por isso esgarçou-as na hora de vestir. 
Regina ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não era isso que tinha 
acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto. Regina ficou constrangida, pois a 
loja estava cheia e vários clientes ficaram olhando. Ela também ficou nervosa e tentou argumentar 
com a vendedora. Os outros vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente 
da loja percebeu a confusão/ discussão e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não era 
um problema da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para 
fábrica. Regina teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Ela disse que iria 
conversar com sua filha primeiro,pois não achava justo, ela que era uma cliente fiel ser atendida 
daquela maneira. 
Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e da loja, e resolveu 
compartilhar com seus amigos nas redes sociais, além de fazer comentários nas páginas do 
Facebook e do Instagran da E-Store. Além disso, fez uma reclamação no site ReclameAqui. Seus 
amigos ficaram indignados com tal situação. Alguns eram clientes da loja, outros já tinham feito 
algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a respeito. A grande maioria dissera não ter 
mais interesse em comprar na E-Store e além disso, vários compartilharam com outras pessoas de 
suas redes de contato. 
Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como essa situação poderia 
ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E qual deve ser a sua atitude perante 
as redes sociais? Como isso pode impactar a imagem da loja? 
 
 
 
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Agora é com você! 
Partindo da situação-problema supracitada, elabore uma Produção Textual, fundamentada teórica 
e metodologicamente. Realize a leitura dos materiais sugeridos, utilize outras referências (se for o 
caso), assista aos vídeos indicados e articule esta temática com a sua área de conhecimento. Em seu 
texto, você deve procurar atender aos seguintes questionamentos. 
 
 
1. COMPOSTO MERCADOLÓGICO 
Quase tudo que diz respeito a uma marca, a um produto ou a um serviço comunica algo para 
o consumidor. De tal modo, cada simples ponto de contato entre empresa e consumidor pode 
construir, alterar ou fortalecer a imagem dessa marca/empresa, produto ou serviço na mente do 
consumidor. Na situação-problema percebemos que o contato com o produto e o serviço levaram ao 
enfraquecimento da marca. Para resolver esse problema, podemos usar a Comunicação Integrada de 
Marketing (CIM). 
Com a desígnio de superar desafios, a CIM tem por objetivos, segundo Kotler e Keller (2012): 
fixar o produto na mente do consumidor; oferecer informações e incentivos; gerar atitudes 
favoráveis; assegurar a transmissão de uma mensagem única, coerente e crível sobre a marca e/ou 
produto/serviço; criar uma imagem sustentável para esses elementos e posicionar estrategicamente 
a marca. Para isso, há oito etapas recomendadas por Kotler e Keller (2012) para o desenvolvimento 
de uma comunicação eficaz. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 1 – Etapas para elaboração do CIM 
 
Fonte: elaborada pela autora (2019). 
 
 Sabendo do problema que a Loja E-Store está passando, e como isso está afetando a 
imagem da empresa, elabore um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM) 
com as 8 etapas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. ESTRATÉGIA ECONÔMICA E EMPRESARIAL 
A loja E-Store, visando ampliar sua carteira, está lançando um novo produto no mercado: 
camisetas ecológicas. Um dos seus desafios é precificar as novas camisetas para o início da 
comercialização. Para isso, o responsável pela empresa levantou informações sobre custos, despesas, 
lucro e despesas fiscais. 
Os dados levantados, são dados a seguir: 
Descrição Valor 
Custo de Aquisição dos Short R$80,00 
Frete do Fornecedor para a Loja 7% 
Alíquota ICMS 9% 
Comissões de Vendas 8% 
Despesas Fixas Estimadas 20% 
Taxa de lucro 10% 
 
 Nesse contexto, sua tarefa é ajudar o responsável pela loja a precificar o preço de venda à 
vista do produto, aplicando o Mark Up (multiplicador) sobre o custo de aquisição. Portanto, 
responda: Qual o preço de venda à vista da camiseta ecológica? 
 
Em um segundo momento, é importante destacar alguns pontos operacionais do proprietário 
da loja. 
o As projeções indicam que as camisetas vão ficam 50 dias em estoque até 
a venda; 
o Os clientes ganham prazos para pagamento de 45 a 60 dias; 
o Custo de oportunidade de 4% a.m. (na hora do cálculo não esqueça de tirar 
o valor da proporção “percentual”, ou seja, utilizar 0,04); 
o As compras dos materiais de seus fornecedores são realizadas com prazo 
médio para pagamento de 30 dias. 
 
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 Com base nestas informações, qual deverá ser o preço de venda que a loja deverá ofertar 
suas camisetas, quando os clientes optarem por pagamento em 45 ou 60 dias? 
 
3. GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO 
Um dos aspectos principais relacionados a gestão de serviços é a fidelização de clientes. Para 
tanto, é essencial que a organização construa uma boa estrutura para gerenciar os serviços 
oferecidos. Diante da intensa concorrência entre as marcas e ofertas de serviços, a exigência por 
parte dos consumidores também aumenta consideravelmente. Qualidade e bom atendimento são 
fatores essenciais para a avaliação da prestação de um serviço. Sendo assim, com base no contexto 
apresentado sobre a varejista E-Store, avalie e reponta os seguintes pontos: 
 
 A equipe de vendas (vendedores e gerência) agiu corretamente ao responder os 
questionamentos das clientes? As respostas foram compatíveis com os princípios de 
cordialidade e perspectiva de fidelização dos clientes? Aponte as reações da equipe de 
vendas, destaque seu posicionamento a respeito e justifique sua resposta. 
 Se coloque na posição de um Consultor de Relacionamento com o Cliente: quais seriam suas 
recomendações para a equipe de vendas, sobre a situação ocorrida? Como seria sua 
resposta nas Redes Sociais (enquanto empresa) para justificar o ocorrido? Elabore suas 
recomendações e digite um texto de no máximo 07 linhas, que a empresa poderia publicar 
no Facebook, como forma de justificar a situação ocorrida com as clientes. 
 
4. NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS. 
De acordo com Wanderley (1998), negociação é o processo para alcançar objetivos por meio 
de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, complementares e opostos. Como 
no caso apresentado, conflitos nos processos de negociação são comuns em virtude de opiniões ou 
pontos de vista divergentes ou maneiras diferentes de interpretar algum acontecimento e, se não 
forem resolvidos rapidamente, podem gerar custos monetários e emocionais. 
Quando Regina foi até a E-Store para fazer a troca das calças acabou se envolvendo em uma 
negociação conflituosa. Ela acreditava ser justa a troca das mercadorias, mas a vendedora e a 
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gerente, além de colocarem a palavra da cliente sob suspeita sugerindo que o problema foi causado 
por mau uso, se eximiram de realizar a troca, transferindo a responsabilidade para a fábrica. As 
publicações feitas por Patrícia nas redes sociais também causaram prejuízos e desgastaram a imagem 
da E-Store. Considerando a importância de habilidades na condução de negociações, responda as 
questões a seguir: 
 
 Os conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais: classifique o tipo de conflito ocorrido 
entre Regina e a gerente da loja E-Store. Justifique a resposta. 
 Saber conduzir um diálogo é uma importante habilidade de todo gestor para contornar 
problemas. O diálogo efetivo é a primeira e mais importante ferramenta a ser aplicada na 
resolução de um conflito. Em um primeiro momento Regina e a vendedora Vera não se 
entenderam e a insatisfação da cliente acabou chegando às redes sociais. Conflitos deste 
tipo podem geram custos de imagem e reputação, prejudicando a credibilidade da empresa. 
Com base nas habilidades que os gestores precisam desenvolver para resolver conflitos por 
meio do diálogo efetivo, explique de que forma a gerente da E-Store poderia ter conduzido 
a situação. 
Figura – Construindo um diálogo efetivo 
 
Fonte: Burbridge, (2012). 
 
 
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5. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL. 
 Os Sistemas de InformaçãoGerencial (SIG) proporcionam aos gerentes o controle e 
monitoramento das operações, e apoiam o planejamento e a tomada de decisão. Os SIG geram 
informações das diversas áreas funcionais de uma organização, a partir da integração com os 
Sistemas de Processamento de Transações (SPT) e com os Sistemas de Planejamento de Recursos 
Empresariais (ERP). Considerando o contexto da SGA, os gestores da loja E-Store decidiram investir 
na reestruturação dos sistemas de informação e para isso, definiram a implantação de um Sistema 
de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) como 
ferramenta indispensável para assegurar inteligência competitiva e estabilidade de sua posição no 
mercado, diante da satisfação e fidelização de seus clientes. 
Agora, é o momento de você elaborar um plano para a implantação do CRM, considerando 
os principais objetivos de um CRM, que poderão auxiliar a organização no tratamento das 
informações antes, durante e após a comercialização de novos produtos da E-Store. O plano deve 
contemplar: 
 A descrição dos benefícios e melhorias que o CRM proporcionará para a loja e 
principalmente para gerenciar relacionamentos com os clientes. 
 A descrição do processo de gestão e das funcionalidades do CRM Operacional e Analítico 
que o sistema CRM contemplará; 
 A descrição das ferramentas e recursos tecnológicos que o CRM adotará, considerando 
principalmente as tendências de inteligência artificial e análise de dados; 
 
 
Orientações adicionais para a elaboração do caso 
A resolução da situação-problema deverá ser registrada em forma de um relatório 
descritivo, que deverá ser postado em seu ambiente virtual. 
 
 
 
 
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4 - Critérios avaliativos 
Apresentamos os critérios avaliativos que nortearão a devolutiva escrita e a pontuação a ser 
dados pelo tutor a distância. 
 
Critério Significado 
Coerência, clareza e coesão A produção textual apresenta uma linguagem de fácil 
compreensão, apresentando os argumentos de modo claro e 
coeso. 
 
Aplicação dos conteúdos 
interdisciplinares no texto 
argumentativo 
No texto escrito (com as justificativas e argumentações) as ideias 
apresentam relação direta com a situação descrita e explicitam 
conteúdos trabalhados em TODAS as disciplinas do semestre. 
 
Riqueza de argumentação O conteúdo tem relação direta com o tema, traduz uma reflexão 
crítica e contempla os pontos estabelecidos no roteiro. 
 
Organização dos conteúdos O desenvolvimento do trabalho deve seguir uma sequência que 
incorpore os conteúdos apresentados de forma condizente. 
 
Normalização Respeito às normas da ABNT, respeito à escrita ortográfica e 
estrutura solicitada. 
 
 
OBSERVAÇÃO: O seu tutor a distância estará à disposição para orientações sobre a Produção 
Textual por meio do sistema de mensagens. 
Um ótimo trabalho! 
Equipe de professores 
 
REFERÊNCIAS: 
 
RACKHAM, Neil. Alcançando excelência em vendas: SPIN Selling: construindo relacionamentos de 
alto valor para seus clientes. São Paulo: MBooks, 2010. 
 
BRUNI, A. L.; FAMÁ, R. Gestão de custos e formação de preços: com aplicações na calculadora hp 
12C e excel. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012. (Minha biblioteca) 
 
BURBRIDGE, R. Marc; BURBRIDGE, Anna. Gestão de conflitos: desafios do mundo corporativo. São 
Paulo: Saraiva, 2012. 
 
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INDIVIDUAL – PTI 
 
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora 
Educacional, 2018. 
 
FARIAS, Luiz Alberto de; FORNI, João José. Comunicação em tempos de crise. Organicom, v.4, n. 6, p. 
197-211, 2007. 
 
GARBELINI, V. M. P. Negociação e conflitos. Curitiba: InterSaberes, 2016. 
 
GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L. D.; PROENÇA, F. R. Estratégia econômica e empresarial. 1.Ed. São 
Paulo: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2015, 192p. 
 
GORDON, Steven R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2013. 
Disponível em < http://bit.ly/CRM-Gordon_MHisa > acesso em 30 jan. 2020. 
 
LEWICKI, R. J.; SAUNDERS, D. M.; BARRY, B. Fundamentos de negociação. 5. ed. Porto Alegre: 
Bookman, 2014. 
 
LOVELOCK, C; WIRTZ, J; HEMZO, M. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e 
estratégia. 7a ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. 
 
MARTINELLI, D. P. Negociação empresarial: enfoque sistêmico e visão estratégica. 2. ed. Barueri, 
SP: Manole, 2015. 
 
O’BRIEN, James A. Administração de sistemas de informação. 15 ed. Porto Alegre: AMGH, 2013. 
Disponível em < http://bit.ly/CicloDesenv_MHisa > acesso em 30 jan. 2020. 
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W.. Princípios de sistemas de informação. 11 ed. São Paulo: 
Cengage Learning, 2015. Disponível em < 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522124107 > acesso em 30 jan. 2020. 
 
PARENTE, Juracy; EDGARD, Barki. Varejo no Brasil gestão e estratégia. São Paulo: Atlas S.A, 2014. 
 
VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. (Org.). Análise e modelagem de processos de negócio: foco na notação 
BPMN (Business Process Modeling Not.. São Paulo: Atlas, 2013. Disponível em < 
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522479917 > acesso em 30 jan. 2020.