Comunicação Oral - UC 2 - TRH - Senac

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Recursos Humanos
Comunicação oral
Comunicar-se é uma habilidade essencial para um profissional da área de RH,
pois a maioria de suas atividades é pautada na comunicação com uma ou mais
pessoas. Infelizmente, a maioria das pessoas não sabe comunicar-se e isso ocorre
também no ambiente empresarial. Como técnico em recursos humanos, você já
pensou em que momentos necessitará de uma comunicação eficaz?
Muitas pessoas julgam-se bons comunicadores por conseguirem expressar-se
com desenvoltura, porém, devemos ressaltar que existe uma grande diferença entre
informar e comunicar. Informar é um ato que envolve somente a pessoa que tem
Você precisará colocar em prática suas habilidades para comunicar-se no
momento de uma entrevista para admissão de pessoal, em um treinamento ou
em uma seção de negociação.
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uma informação a dar. Já comunicar envolve fazer-se entender e provocar reações
no interlocutor. Para comunicar-se com eficácia é necessário que o sujeito esteja
apto não somente para falar, mas também para ouvir. E essa é uma dificuldade que
a maioria das pessoas tem, pois a maioria não consegue ouvir. É comum uma
pessoa estar preocupada com a maneira como irá responder enquanto a outra ainda
está falando – isso quer dizer que ela não está ouvindo nada. Dentro de uma
empresa esse tipo de atitude provoca conflitos e dificulta o relacionamento entre as
pessoas.
Por isso, o profissional da área de recursos humanos deve ter a habilidade para uma
comunicação eficaz desenvolvida antes de qualquer outra habilidade. Para isso, ele
deverá conhecer o processo de comunicação, reconhecer os fatores que a dificultam
e o dominar as regras para deixá-la mais eficaz.
A base para um atendimento ao cliente adequado é a comunicação oral. Ela é
capaz de gerar aprendizado, oportunidades e satisfação, mas, quando a
comunicação não é eficaz, é capaz de gerar conflitos desnecessários, resistências e
barreiras. Para obter-se uma comunicação interpessoal eficaz é necessário transpor
diversas barreiras que afetam a comunicação e distorcem o significado da
mensagem que está sendo compartilhada. Uma comunicação ineficaz é capaz de
produzir efeitos desastrosos em uma empresa.
Veja a seguir algumas barreiras à comunicação:
Clique ou toque nos títulos para visualizar o conteúdo.
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Percepção seletiva
O receptor da mensagem vê e escuta seletivamente, com base em suas
próprias necessidades, motivações, valores, crenças e histórico pessoal. Existe
aqui um alto efeito projetivo.
Resultado: ação de acordo com o entendimento, e não conforme o comando;
distorção; conflito.
Filtragem
O receptor manipula as informações para que elas se ajustem ao seu modelo
mental.
Resultado: altos executivos podem ficar distantes das informações reais, pelo
fato de elas chegarem sintetizadas, condensadas e reelaboradas; ocorre no
comumente conhecido “rádio peão”.
Sobrecarga de informação
Ocorre quando a capacidade de processamento das informações é excedida. As
pessoas têm uma capacidade limitada de processar informações.
Resultado: ausência de especificidade e clareza dos comandos; dificuldade de
execução dos comandos; esquecimentos; perda de informações; ineficácia nos
resultados individuais e do grupo.
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Inconsistência da mensagem
Ocorre quando o emissor é prolixo ao enviar a sua mensagem, ou seja, quando
ela carece de foco e de objetividade.
Resultado: inconsistência; distorções; frustrações.
Linguagem semântica
As palavras têm significados diferentes para as pessoas, e o significado das
palavras encontra-se no receptor, não no emissor. O emissor tende a assumir
que as palavras e os termos utilizados por ele têm o mesmo significado para o
receptor, o que cria dificuldades na comunicação.
Resultado: desentendimentos; conflitos; reações emocionais adversas.
Jargões
Terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um grupo
utilizam para facilitar a comunicação entre si.
Resultado: os jargões tornam incompreensível a decodificação eficaz da
mensagem; distorções perceptivas; medo; insegurança; sensação de
ignorância.
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Falta de atenção
Ocorre quando o indivíduo está com sua mente fora do foco da mensagem, que
acaba sendo absorvido por sons e imagens internas ou externas.
Resultado: promove a dificuldade na criação de vínculos entre as pessoas;
constrói barreiras.
Agora que você já conhece as barreiras de uma comunicação eficaz, vamos
pensar um pouco na prática?
Imagine que você está participando de um processo de seleção de uma
empresa, e parte desse processo seletivo constitui-se em uma dinâmica de grupo.
Os candidatos foram divididos em duplas e cada dupla deve criar um produto e
elaborar sua propaganda com o intuito de vendê-lo. Você está totalmente
concentrado na atividade, mas seu colega não consegue prestar atenção.
Frequentemente você fala com ele, mas ele está prestando atenção em um barulho
que vem de fora da sala onde vocês estão e sequer percebe que você falou. Essa
situação é característica de uma comunicação ineficaz. A falta de atenção de seu
colega está criando uma barreira entre vocês e prejudicando a atuação de ambos na
dinâmica de grupo.
Outros problemas que podem afetar a comunicação eficaz são os ruídos da
comunicação. Existem dois tipos de ruídos: os decorrentes do emissor e os
decorrentes do receptor. Vamos conhecê-los?
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Ruídos decorrentes do emissor:
Falta de clareza nas ideias
Muitas vezes, o emissor tem somente uma vaga ideia do que pretende
comunicar e decide por transmitir a mensagem mesmo assim, sem um
aperfeiçoamento adequado, supondo que o interlocutor irá compreender o que ele
quer dizer, mas geralmente isso não ocorre. Mesmo quando o locutor tem uma ideia
clara da mensagem que quer compartilhar pode acontecer de o interlocutor não a
compreender, imagine quando o locutor não tem uma ideia clara. A situação fica
muito mais complicada.
Comunicação múltipla
A comunicação não ocorre apenas verbalmente. As mãos, a curvatura do
corpo, os movimentos dos músculos da face interferem na comunicação. Muitas
vezes, o que o está sendo dito não condiz com aquilo que está sendo transmitido
pela comunicação corporal. O sujeito fala uma coisa com a boca, mas seus gestos
corporais estão transmitindo outra mensagem.
Problemas de codificação
Além de ter ideias claras, é necessário saber codificá-las adequadamente. O
comunicador precisa tomar cuidado com a tonalidade, a altura, o timbre e a
velocidade de sua voz.
Muitas vezes, as pessoas não percebem que têm dificuldades de
decodificação. É necessário ter em mente que a nossa voz é ouvida pelos outros de
forma diferente do que é ouvida por nós mesmos. Para testar como sua voz é
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ouvida, você pode gravá-la e depois ouvi-la. Tente fazer isso!
Bloqueio emocional
Muitas vezes, a vergonha, o receio de falar errado e o medo de ser mal
interpretado podem fazer com que a pessoa se sinta inibida. Além disso, o próprio
assunto a ser abordado pode provocar emoções que dificultam a expressão daquilo
que se pretende falar.
Hábitos de locução
Repetir palavras excessivamente ou utilizar palavras incomuns podem provocar
distração no interlocutor e prejudicar a comunicação. Isso ocorre principalmente
quando o locutor quer dar a impressão de que é uma autoridade no assunto.
Suposição acerca do receptor
Ocorre quando uma pessoa inicia a conversa e supõe que o outro sabe do que
se trata, ou seja, tem um conhecimento prévio do assunto.
Ruídos decorrentes do receptor:
Audição seletiva
As pessoas costumam concentrar-se somente ao que julgam importante no
momento de ouvir, porémmuitas vezes aquilo que é considerado sem importância é
um ponto fundamental para o entendimento da mensagem.
Reação ao emissor
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Quando se presta mais atenção à pessoa que fala do que ao que está sendo
dito, como, por exemplo, o sotaque, a maneira de vestir, perde-se o conteúdo que
está sendo falado.
Desinteresse
Algumas vezes os assuntos abordados não são interessantes e isso faz com
que o sujeito se desligue daquilo que está sendo falado.
Reação ao emissor
Quando existe um preconceito, pode-se sequer dar a oportunidade de o outro
falar. Pensando na maneira de ser da pessoa, antecipa-se o que ela tem a dizer ou
simplesmente descarta-se. Muitas vezes, as pessoas não são capazes de ouvir
indivíduos que ocupam posições inferiores na empresa, como faxineiros e
carregadores, por existir um preconceito com seu cargo, fazendo com que ótimas
ideias sejam descartadas.
Avaliação prematura
É comum o sujeito ouvir somente o início da mensagem e considerar-se em
condições de julgá-la sem dar ouvidos ao restante do que está sendo dito. O
problema disso é que a mensagem pode ser consideravelmente alterada justamente
no ponto em que o outro não está mais prestando atenção.
Experiências anteriores
Grande parte de nosso entendimento sobre o que o outro está falando é
resultante de nossas vivências anteriores. Ideias preconcebidas podem distorcer a
mensagem que está sendo passada.
Preocupação com a resposta
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É muito comum as pessoas se preocuparem com o que irão responder antes
mesmo de o outro terminar o que está falando. Dessa forma, existe uma falta de
atenção do ouvinte e somente parte da mensagem é captada.
Atribuição de intenções
A preocupação em ler nas entrelinhas o que está sendo dito pode fazer com
que sejam atribuídas intenções falsas ao emissor da mensagem.
Crenças e atitudes
Cada um tem sua opinião sobre o mesmo assunto. Quando o sujeito se
envolve emocionalmente em discussões e surge alguma crítica sobre crenças mais
arraigadas, as pessoas podem sentir-se ofendidas ou ameaçadas.
Comportamento defensivo
Quando o receptor encara as afirmações de quem está falando como
acusações ou críticas, suas respostas podem assumir a forma de autodefesa,
gerando certa agressividade.
Clique ou toque nos botões para visualizar o conteúdo.
Audição seletiva Desinteresse Avaliação prematura Preocupação com a resposta
Crenças e atitudes
Reação ao emissor Preconceitos e estereótipos Experiências anteriores
Atribuição de intenções Comportamento defensivo
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Audição seletiva
As pessoas costumam concentrar-se somente ao que julgam importante
no momento de ouvir, porém muitas vezes aquilo que é considerado sem
importância é um ponto fundamental para o entendimento da mensagem.
Desinteresse
Algumas vezes os assuntos abordados não são interessantes e isso faz
com que o sujeito se desligue daquilo que está sendo falado.
Avaliação prematura
É comum o sujeito ouvir somente o início da mensagem e considerar-se
em condições de julgá-la sem dar ouvidos ao restante do que está sendo dito. O
problema disso é que a mensagem pode ser consideravelmente alterada
justamente no ponto em que o outro não está mais prestando atenção.
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Preocupação com a resposta
É muito comum as pessoas se preocuparem com o que irão responder
antes mesmo de o outro terminar o que está falando. Dessa forma, existe uma
falta de atenção do ouvinte e somente parte da mensagem é captada.
Crenças e atitudes
Cada um tem sua opinião sobre o mesmo assunto. Quando o sujeito se
envolve emocionalmente em discussões e surge alguma crítica sobre crenças
mais arraigadas, as pessoas podem sentir-se ofendidas ou ameaçadas.
Reação ao emissor
Quando se presta mais atenção à pessoa que fala do que ao que está
sendo dito, como, por exemplo, o sotaque, a maneira de vestir, perde-se o
conteúdo que está sendo falado.
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Reação ao emissor
Quando existe um preconceito, pode-se sequer dar a oportunidade de o
outro falar. Pensando na maneira de ser da pessoa, antecipa-se o que ela tem a
dizer ou simplesmente descarta-se. Muitas vezes, as pessoas não são capazes
de ouvir indivíduos que ocupam posições inferiores na empresa, como
faxineiros e carregadores, por existir um preconceito com seu cargo, fazendo
com que ótimas ideias sejam descartadas.
Experiências anteriores
Grande parte de nosso entendimento sobre o que o outro está falando é
resultante de nossas vivências anteriores. Ideias preconcebidas podem distorcer
a mensagem que está sendo passada.
Atribuição de intenções
A preocupação em ler nas entrelinhas o que está sendo dito pode fazer
com que sejam atribuídas intenções falsas ao emissor da mensagem.
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Nesse contexto, é necessário, para que haja uma comunicação eficaz, saber
ouvir. Na ânsia de nos expressarmos, por vezes acabamos não ouvindo o que o
outro tem a nos dizer. Além disso, o respeito às diferenças de opinião é fundamental,
bem como a argumentação, sempre lembrando que a outra pessoa tem o direito de
discordar. Também é importante verificar a compreensão correta do que o outro está
falando. Outro ponto importante é o cuidado com o tom de voz, pois ele interfere
diretamente na comunicação, assim como a empatia, ou seja, colocar-se no lugar da
outra pessoa. Como você se sentiria se falassem com você de forma ríspida?
Tudo isso influencia diretamente no clima organizacional e pode gerar muitos
conflitos. Vamos falar um pouco sobre isso?
Comportamento defensivo
Quando o receptor encara as afirmações de quem está falando como
acusações ou críticas, suas respostas podem assumir a forma de autodefesa,
gerando certa agressividade.