GESTÃO DE SERVIÇOS 2

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Aluno(a): WILLIAM PINHEIRO DE SOUZA
	202109132601
	Acertos: 9,0 de 10,0
	30/07/2023
		1a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Buscando equilibrar a alta demanda em prestadores de serviços, muitas gerências adotam o sistema de filas. Nesse contexto, observe a imagem a seguir.
Assinale a alternativa que descreve a situação representada na imagem.
		
	
	Filas únicas - atendente único.
	 
	Filas únicas - estágios sequenciais.
	
	Fila ordenada por senha.
	 
	Filas paralelas para vários atendentes.
	
	Fila única para vários atendentes.
	Respondido em 30/07/2023 18:41:56
	
	Explicação:
Filas paralelas para vários atendentes: Oferecem mais de uma estação de atendimento, permitindo que os clientes escolham a menor fila, como em supermercados e bilheterias. Em restaurantes de fast-food, geralmente, também existem diversas filas de atendimento em horários movimentados. A desvantagem desse tipo de fila é que, normalmente, não anda com a mesma velocidade. Você já deve ter escolhido uma fila que parecia menor e, depois, percebeu que as outras andavam mais rápido, porque alguém a sua frente executava uma transação mais demorada ou complexa.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera:
		
	 
	fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
	
	filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
	
	fila única para vários atendentes e lista de espera.
	
	distribuição de senhas e lista de espera.
	
	fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
	Respondido em 30/07/2023 18:42:32
	
	Explicação:
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é:
		
	
	atender no horário combinado.
	
	empatia.
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	Respondido em 30/07/2023 18:42:58
	
	Explicação:
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
		
	
	restrição dos serviços de autoatendimento.
	 
	diferenças de legislação entre os estados.
	
	padronização dos serviços.
	
	falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
	
	extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
	Respondido em 30/07/2023 18:43:17
	
	Explicação:
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e aprendizagem.
		
	
	III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	Respondido em 30/07/2023 18:41:17
	
	Explicação:
A resposta correta é: I e II, apenas.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		
	
	III, apenas
	
	I e II, apenas
	
	I, apenas
	 
	II, apenas
	
	II e III, apenas
	Respondido em 30/07/2023 18:43:37
	
	Explicação:
A resposta correta é: II, apenas.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
		
	
	Apenas IV.
	 
	Apenas III.
	
	Apenas I e III.
	
	Apenas II e IV.
	
	I e IV.
	Respondido em 30/07/2023 18:44:38
	
	Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duas pessoas entrarem no mesmo salão de cabeleireiro pedindo o mesmo corte, um corte  igual de alguém famoso, por exemplo. Apesar do pedido ser o mesmo é muito provável que cada as pessoas saiam como cabelos que não serão idênticos, nem entre si e nem ao do famoso que serviu de inspiração. Isso ocorre por que os serviços são 
		
	
	uniformes.
	
	instrínsecos.
	 
	heterogêneos.
	
	perecíveis.
	
	suplementares.
	Respondido em 30/07/2023 18:44:57
	
	Explicação:
A combinação da intangibilidade com a simultaneidade, em que o cliente participa ativamente do consumo do serviço, resulta na variação de serviços de um consumidor para o outro. Consumidores diferentes terão serviços distintos, por mais padronizados que sejam. Especialmente nesse caso de corte de cabelo que depende do próprio cliente, do tipo de cabelo, volume, etc.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando existe grande envolvimentodos consumidores no processo de produção de serviço, os gerentes de operação precisam avaliar como os insumos podem tornar-se mais produtivos. Aliados aos gerentes de marketing, eles precisam pensar em estratégias de marketing para influenciar os consumidores de modo que seus comportamentos sejam mais produtivos. Desta forma, existem métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor.
I - Mudar o momento da demanda do cliente.
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV - Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
É (são) correta(s):
		
	 
	I, II e III apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, II, III e IV.
	
	III e IV, apenas.
	
	II, III e IV, apenas.
	Respondido em 30/07/2023 18:45:54
	
	Explicação:
A resposta correta é: I, II e III apenas.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
(   ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
(   ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo.
(   ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
(   ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de determinado processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
		
	
	V, V, V, V
	 
	V, V, V, F
	
	F, F, V, V
	
	F, F, F, F
	
	V, F, V, F
	Respondido em 30/07/2023 18:46:31
	
	Explicação:
A resposta correta é: V, V, V, F