Aula - Gestão da Qualidade - Conceitos

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Gestão da Qualidade e da Segurança na Construção Civil 1
Gestão da Qualidade
Introdução ao Conceito de Qualidade
Prof. Dr. Michel Chaves
Ø O que é QUALIDADE?
Conceito:
Ø Para Edwards = “Capacidade de Satisfazer Desejos”
Ø Para Gilmore = “Grau em que um produto está de acordo com as
especificações”
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Conceitos de Qualidade
Podemos fazer uma RELAÇÃO
Expectativa (E) = Realidade (R)
E = R (Qualidade)
E < R (Excelência)
E > R (Frustação)
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Exemplos
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“A Qualidade é considerada como a falta de defeitos no produto ou no
serviço prestado”.
Exemplo: Eletrodoméstico com maior prazo de garantia.
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Exemplos
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“A Qualidade identifica-se com capacidade de fabricação”.
Exemplo: Mercados com açougue com vidros transparentes, para mostrar aos
clientes a qualidade de fabricação.
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Exemplos
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“A Qualidade como uma requisito mínimo de funcionamento”.
Exemplo: o que se espera minimamente de uma lâmpada é que ela se acenda.
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Exemplos
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“A Qualidade envolve a diversidade de opções que um produto ou um
serviço pode oferecer a seus clientes”.
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Exemplos
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“A Qualidade nunca se altera em alguns casos”
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Conceitos
Prof. Dr. Michel Chaves
Analisando todos esses aspectos, conclui-se que o conceito
correto da Qualidade deve envolver dois elementos:
1. A Qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja,
uma multiplicidade de itens. Essa seria a componente espacial do
concerto.
2. A Qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto
é, trata-se de um processo evolutivo. Essa seria o componente
Temporal do conceito.
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Eras da Qualidade
Prof. Dr. Michel Chaves
Inspeção > Controle Estatístico > Garantia da Qualidade > Gestão da Qualidade
Total
1) Era da Inspeção
• Qualidade analisada após a produção;
• Comparação Produto > Padrão
• Ex:
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Fase 1 Fase 2 Fase 3 Inspeção
Venda
Lixo
Eras da Qualidade
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Inspeção > Controle Estatístico > Garantia da Qualidade > Gestão da Qualidade
Total
2) Era do Controle Estatístico
• Controle mais detalhados > Defeitos
• Padrões Estatísticos e Matemáticos > Uso de Amostragem e Limites de falhas
• Conhecimentos dos processos;
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Fase 1 Fase 2 Fase 3 Inspeção
Venda
Lixo
Eras da Qualidade
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Inspeção > Controle Estatístico > Garantia da Qualidade > Gestão da Qualidade
Total
3) Era Garantia da Qualidade
• Planejamento (Prevenção);
• Treinamento, Melhoria, Eficiência;
• Cálculo do custo, redução de custo, avaliação dos defeitos;
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Fase 1 Fase 2 Fase 3 Inspeção
Venda
Lixo
Eras da Qualidade
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Inspeção > Controle Estatístico > Garantia da Qualidade > Gestão da Qualidade
Total
4) Era da Gestão da Qualidade Total
• Qualidade = Diferencial Competitivo;
• Satisfação = Clientes / Fornecedores / Colaboradores
• Abrange TODA a Organização
Nessa Era a organização se preocupa com a pesquisa de mercado;
Ø Avaliação de experiência do produto;
Ø Se o cliente está satisfeito ou não com o produto ou com o atendimento;
Ø A organização passa a se preocupar com TODOS os itens como: Fornecedores,
Clientes e Colaboradores.
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Autores da Qualidade
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Shewhart (Walter) 1891 - 1967
“Pai do Controle Estatístico” > Era do
Controle Estatístico
• Inspirou Deming e Juran;
• Criou o ciclo PDCA (Ciclo de
Deming)
• Gráfico de Controle
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Autores da Qualidade
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Deming (Edward) 1900 - 1993
“Cliente como foco da Qualidade”
>Desejos mudam > Perspectiva muda
• 1- Aperfeiçoamento Constante;
• 2- Nova Filosofia;
• 3- Acabar com a Dependência da
Inspeção;
• 4- Acabar com o lucro na base do
preço;
• 5- Aperfeiçoamento do processo;
• 6- Treinamento no trabalho;
• 7- Liderança;
• 8- Eliminar o medo (inovar, mudar);
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Autores da Qualidade
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Deming (Edward) 1900 - 1993
“Cliente como foco da Qualidade”
>Desejos mudam > Perspectiva muda
• 9- Quebrar as barreiras entre
departamentos;
• 10- Eliminar Slogues (Desperdício
zero);
• 11- Eliminar padrões artificiais;
• 12- Permitir orgulho no trabalho;
• 13- Programa de educação;
• 14- TODOS envolvidos.
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Autores da Qualidade
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Crosby (Philip) 1926 - 2001
• Defeito Zero;
• Fazer certo desde a primeira
vez;
• Qualidade > Cliente (O cliente
Controla a qualidade)
• Intolerância
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Autores da Qualidade
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Juran (Joseph) 1904 - 2008
• Trilogia da Qualidade;
• Planejamento
• Identificar necessidades
• projetar produtos e serviços
• Controle da Qualidade
• Avaliar desempenho;
• Comparar;
• Propor melhorias.
• Aperfeiçoamento
• Melhorar continuamente;
• Treinar, motivar e apoiar as equipes
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Autores da Qualidade
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Feigenbaum (Armand) 1920 - 2014
• Qualidade > Esforço Sistêmico;
• Custos da falta de Qualidade e/ou
Garantia;
• > Prevenção
• > Avaliação
• > Falhas Internas
• > Falhas Externas
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Falta de Garantia
Falta de Qualidade
Autores da Qualidade
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Ishikawa (Kaoru) 1915 - 1989
• Círculos da Qualidade (CQC);
• Diagrama Causa e Efeito
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Exercícios
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1) A abordagem de Deming acerca da gestão da qualidade total é
baseada no seguinte tripé: planejamento, controle e melhoria da
qualidade.
a) Certo
b) Errado
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Exercícios
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2) No que se refere à gestão da qualidade em organizações, julgue o
item a seguir.
O controle estatístico de qualidade é orientado às áreas estratégicas da
organização, ao passo que a qualidade total abrange ações para os
ambientes interno e externo da organização.
a) Certo
b) Errado
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Exercícios
Prof. Dr. Michel Chaves
3) No que se refere à gestão da qualidade em organizações, julgue o
item a seguir.
A qualidade total engloba ações que envolvem o nível estratégico da
organização, o nível operacional e os fornecedores.
a) Certo
b) Errado
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Exercícios
Prof. Dr. Michel Chaves
4) Normalmente, os custos da qualidade são classificados em custos
de prevenção, de avaliação, de falhas internas e falhas externas. Com
isso, qual alternativa abaixo é considerada um custo de prevenção?
a) Treinamento.
a) Inspeções.
b) Gastos com atendimento de reclamações
c) Custos de retrabalho.
d) Produto devolvido.
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Exercícios
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5) Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de
romance policial, aproveita a desvalorização do dólar para comprar
um computador novo. Ao chegar na loja, João Paulo informa ao
vendedor que não queria nada extravagante, apenas um produto que
se adequasse às suas necessidades. Considerando o pedido deJoão
Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito de
qualidade baseado:
a) no usuário;
b) no produto;
c) no valor;
d) na produção;
e) na transcendência.
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Exercícios
Prof. Dr. Michel Chaves
6) A qualidade não é algo que, uma vez estabelecido, siga ocorrendo sem exigir da organização
nenhum esforço. Um programa de qualidade ou sistema requer, ele também, ser sustentável dentro
da organização. Sobre a qualidade e níveis de serviço, assinale a única alternativa CORRETA.
a) Para descobrir se a melhoria implementada realmente otimizou um processo, avalia-se a
produtividade após sua implementação. Por outro lado, para descobrir se a satisfação dos clientes
aumentou, avalia-se essa satisfação apenas uma vez, antes da melhoria no serviço.
b) Se a qualidade, em uma organização, depender de ações implementadas de forma pontual e isolada,
ela trará os benefícios esperados.
c) Avaliar os custos da qualidade significa torná-los tangíveis em aspectos financeiros e orçamentários.
Isso vai permitir que sejam identificadas chances de diminuição de custos, de otimização de receitas
e de incremento na satisfação dos clientes, entre outras coisas.
d) Ao introduzir um programa de qualidade ou conseguir uma certificação, toda organização almeja
retorno em termos de produtividade. De todo modo, para indicar corretamente a alocação de
recursos e o próprio programa de qualidade, nem sempre é necessário saber como o programa
impactou os resultados da instituição.
e) Acultura organizacional é produto do ser, do pensar e do fazer dos indivíduos que compõem a
organização. Logo, a qualidade só se mantém quando a zona de conforto da organização é
ultrapassada e passa a se importar com o modo de ser, de pensar e de fazer de outros indivíduos.
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