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APRENDIZAGEM EM FOCO
PROGRAMAÇÃO 
NEUROLINGUÍSTICA (PNL)
2
APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA
Autoria: Ester Francisca Mendes
Leitura crítica: Alexandre Bortoletto
A Programação Neurolinguística, ou PNL, pode ser definida como 
estudo da excelência humana, de como podemos nos comunicar 
e influenciar outras pessoas. Como área de estudo, ela oferece 
fundamentos para compreender como as pessoas pensam e 
administram seus estados emocionais.
A PNL é aplicada em diferentes áreas, da gestão de pessoas à 
terapia. Diante disso, esta disciplina foi desenvolvida com o objetivo 
de apresentar a origem e os princípios da PNL, abordando seus 
principais conceitos, fundamentos teóricos e aplicações práticas.
O mercado de trabalho está extremamente dinâmico, portanto, 
as habilidades de comunicação e liderança são fundamentais na 
maioria dos cargos e as técnicas de PNL são muito utilizadas por 
diferentes áreas, nas mais diversas situações. Com relação a esse 
aspecto, uma parte bastante relevante desta disciplina é a ênfase 
sobre as características da liderança e técnicas de comunicação.
Os temas abordados serão:
• Origens e princípios da Programação Neurolinguística.
• Os modelos mentais e algumas teorias sobre o funcionamento da 
mente humana.
• A importância da comunicação assertiva para o líder (o diálogo e a 
comunicação verbal e não verbal).
3
• Rapport e técnicas da linguagem corporal para os processos de 
mediação de conflitos, orientação a liderados e feedbacks.
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
Olá, aluno (a)! A Aprendizagem em Foco visa destacar, de maneira 
direta e assertiva, os principais conceitos inerentes à temática 
abordada na disciplina. Além disso, também pretende provocar 
reflexões que estimulem a aplicação da teoria na prática 
profissional. Vem conosco!
Origens e princípios da PNL 
______________________________________________________________
Autoria: Ester Francisca Mendes 
Leitura crítica: Alexandre Bortoletto
TEMA 1
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DIRETO AO PONTO
Erickson foi o fundador da Sociedade Americana de Hipnose 
Clínica. O seu modelo de trabalho, no qual utilizava estados de 
transe para conduzir as pessoas à descoberta de recursos para 
a superação de barreiras e bloqueios, ficou conhecido como 
o Modelo Milton. Ele se opõe ao metamodelo, uma vez que 
pode facilitar o acesso ao nível mais profundo da linguagem se 
utilizando da alteração do estado de consciência.
As ideias que embasavam o trabalho de Milton Erickson eram 
utilizadas por muitos terapeutas e se tornaram pressupostos 
básicos da PNL. Entre elas, o princípio de que a intenção positiva 
guia todas as ações humanas, mesmo que essas ações possam 
parecer estranhas ou incorretas. De acordo com o princípio da 
intenção positiva, as pessoas fazem sempre as melhores escolhas 
de acordo com os recursos disponíveis no momento. Desse 
ponto de vista, não há opções erradas, mas mapas de mundo 
mais ou menos ampliados. Dentro do trabalho com PNL é muito 
importante respeitar o mapa de mundo (e as escolhas) da outra 
pessoa. 
O estado de transe consiste em um conjunto de estados alterados 
de consciência, que pode variar em intensidade e na característica 
das alterações neurofisiológicas apresentadas. O transe pode ser 
leve, sendo parecido com distração ou devaneio, ou profundo, 
também chamado de sonambúlico, durante o qual a pessoa 
parece estar dormindo. Os fenômenos possíveis durante o estado 
de transe são:
• Amnésia: a perda da memória se refere às experiências 
vividas durante o transe.
• Anestesia ou hiperestesia: aumento ou diminuição da 
sensibilidade para a dor. Utilizada também pela odontologia.
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• Regressão de idade: manifestação de experiências do 
passado como se estivessem ocorrendo durante a sessão.
• Alucinação: pode ser positiva ou negativa e se relaciona à 
percepção de algo que não está presente de fato.
• Sugestão pós-hipnótica: estabelecimento de âncoras e 
gatilhos para o estado de transe.
• Dissociação: surgimento de comportamentos ou 
pensamentos alheios ao controle da mente consciente.
Para que ocorra o estado de transe, é necessária uma cooperação 
entre o terapeuta e o paciente. O papel do terapeuta consiste em 
fazer perguntas guiadas pelas respostas dadas pelo cliente. 
Durante o estado de transe, Milton Erickson trabalhava para 
que as pessoas encontrassem mais opções. Ele acreditava 
que, no nível superficial ou no nível profundo da linguagem, as 
pessoas já possuem todos os recursos para realizar as mudanças 
necessárias e que, com o acesso ao inconsciente, esses recursos 
seriam revelados. 
Referências
ANTUNES JUNIOR, F. Metamodelos de linguagem e modelos de indução de Milton 
Erickson: possibilidades de análise para rastreamento de ideologias e crenças. 
Revista Desenredo, [s. l.], v. 15, n. 3, 2019. Disponível em: http://seer.upf.br/index.
php/rd/article/view/9634. Acesso em: 20 jun. 2021.
ALTAMIRA, M. D. R. Programación Neurolingüística y sy effecto em la toma de 
decisiones. Fundamientos de ingienaría administrativa. Instituto Tecnológico de 
Orizaba. Maestría en ingeniaría administrativa. Disponível em: https://www.
gestiopolis.com/wp-content/uploads/2017/03/programacion-neurolinguistica-
toma-dec-mariela.pdf. Acesso em: 20 jun. 2021.
http://seer.upf.br/index.php/rd/article/view/9634.
http://seer.upf.br/index.php/rd/article/view/9634.
https://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2017/03/programacion-neurolinguistica-toma-dec-mariel
https://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2017/03/programacion-neurolinguistica-toma-dec-mariel
https://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2017/03/programacion-neurolinguistica-toma-dec-mariel
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PARA SABER MAIS 
De acordo com Azevedo (2012), o Modelo Milton fornece ao 
terapeuta condições que conduzam o cliente à autorregulagem 
necessária para fazer as mudanças que quer. As estratégias do 
Modelo Milton se baseiam no Rapport e incluem:
1) Acompanhar e conduzir o cliente
O acompanhamento começa pelo espelhamento dos 
comportamentos do cliente (ex.: tom de voz e postura corporal). 
A seguir, o terapeuta faz afirmações sobre o que o cliente estaria 
sentindo, ouvindo, pensando ou vendo. Ex.: “como você percebe, há 
uma música suave no ambiente”. Nesse sentido, é importante que 
o ritmo e o tom de fala do terapeuta sejam suaves e que seja feito o 
espelhamento da respiração do cliente.
Conduzir significa levar o cliente à interiorização, direcionando a 
atenção dele(a) a aspectos internos de sua percepção. Ex.: “perceba 
como a sua respiração está mais lenta”.
2) Distrair e utilizar a mente consciente
Na medida em que o terapeuta conduz a atenção do cliente para 
experiências cada vez mais subjetivas, o estado de transe pode 
ser aprofundado. A fala do terapeuta deve ser sempre vaga, 
direcionando a atenção do cliente para o que está ali no momento, 
evitando que ele precise usar a mente consciente para buscar 
respostas.
O terapeuta pode utilizar frases que sugiram transição entre um 
estado e outro, como: “enquanto você ouve essa música suave, sinta 
o contato do seu corpo com a poltrona” ou, ainda, “enquanto você 
8
ouve minha voz, você deve estar se perguntando quando estará em 
transe”.
As suposições também são uma estratégia utilizada nessa etapa, 
com frases como: “Me pergunto se você tem ideia de como está 
relaxado” (afirmo que você está relaxado). Uma forma mais 
poderosa seria usar uma palavra afirmativa. Ex.: “Olhar fixamente 
para a parede fará você entrar em transe”.
Por sua vez, as expressões de transição (enquanto, à medida que, 
durante, quando) estabelecem relação de causa e efeito e, por isso, 
também são estratégias utilizadas. É fundamental que as afirmações 
sejam genéricas e indiretas, por exemplo, em vez de afirmar 
“você não pode fechar os olhos”, a frase mais apropriada poderia 
ser “olhar para essa luz fará com que você entre em transe mais 
profundo”.
3) Ter acesso ao inconsciente e aos recursos
Durante o estado de transe, o terapeuta conversa diretamente com 
o inconscientedo cliente, utilizando frases vagas e deixando que o 
cliente complete as lacunas, buscando dentro de si o conteúdo.
Ex.: “houve um momento em que você precisou fazer uma escolha 
importante.”
Dessa forma, sem afirmações categóricas, o cliente é levado a buscar 
no seu nível inconsciente, aquilo que faz sentido para continuar a 
construção do contexto. No momento em que o cliente encontra a 
experiência que complementa a afirmação do terapeuta, é levado 
a revivê-la interiormente, buscando um novo aprendizado. A partir 
disso, o terapeuta informa à mente inconsciente do cliente (que está 
em transe) para que use o aprendizado em situações futuras.
9
Quando uma pessoa está em transe, geralmente, ela fica de 
olhos fechados, rosto relaxado e com movimentação corporal 
reduzida. Há redução da frequência dos batimentos cardíacos e da 
respiração, os reflexos de piscar e de engolir se tornam mais lentos 
ou desaparecem. A sensação é de conforto e relaxamento. Para 
tirar o cliente do estado de transe, o terapeuta usará um sinal ou 
uma palavra combinada antes do início da sessão. Porém, existe a 
possibilidade de a pessoa voltar espontaneamente ao estado normal 
de consciência.
Referências
AZEVEDO, R. M. O discurso terapêutico de Milton Erickson: uma 
análise à luz dos padrões de Programação Neurolinguística. 2012. 
Tese (Doutorado em Psicologia Social e do Trabalho) - Instituto de 
Psicologia da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012. Disponível 
em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/47/47134/tde-
05102012-123033/publico/azevedo_do.pdf. Acesso em: 10 abr. 2021.
TEORIA EM PRÁTICA
Ressignificação
Suponha que um coach está atendendo alguém que tenha medo 
de falar em público. Porém, essa pessoa acaba de ser promovida 
na empresa e terá que, a partir de agora, conduzir reuniões e 
apresentações de novos projetos dentro e fora da empresa.
De que forma o Modelo Milton, que é uma das bases da PNL, 
poderia ser utilizado para ajudar essa coach a superar esse 
obstáculo?
10
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor, 
acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de 
aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis 
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o log 
in por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em 
sites acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições 
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou 
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet. 
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de 
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos 
que você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve, 
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na 
construção da sua carreira profissional. 
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da 
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação 1
O artigo indicado aborda aspectos fundamentais para a observação do 
comportamento não verbal do paciente durante a sessão de hipnose, 
analisando e interpretando corpo, expressões faciais, gestos, tiques 
emitidos pelo paciente inconscientemente durante o transe hipnótico. 
Esta leitura é fundamental para a compreensão das diferenças do 
Indicações de leitura
11
trabalho realizado pelo terapeuta e pela abordagem da PNL fora do 
contexto clínico.
MUÑOZ, V. F. Hipnosis y Comportamiento No Verbal. Hipnológica, 
[s. l.], n. 9, p. 29-33, 2016. Disponível em: https://www.hipnologica.org/
wp-content/uploads/2019/11/HipnosisyComportamientoNoVerbal.pdf. 
Acesso em: 22 jun. 2021.
Indicação 2
O artigo indicado apresenta os resultados de uma pesquisa 
exploratória realizada com o objetivo de analisar como a 
desaprendizagem é praticada em processos de coaching. Os autores 
observaram a ocorrência do fenômeno da desaprendizagem nos 
processos de coaching analisados e o impacto da metodologia 
de coaching sobre a abrangência da desaprendizagem, como a 
desconstrução de conhecimentos anteriores e o esquecimento 
oportuno.
BALDAUF, K. A.; RODRIGUES, H. G.; VASCONCELOS, A. C. V. H. Análise da 
Ocorrência da Desaprendizagem em Processos de Coaching Individual. 
In: ENCONTRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS, 2018, Uberlândia. Anais [...] 
Uberlândia: Poncedaher, 2018. p. 1033-1046.
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste 
Aprendizagem em Foco.
12
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco 
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de 
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho da 
questão.
1. Assinale a alternativa correta em relação à metodologia de 
trabalho da PNL.
a. Mapa, ou mapa de mundo, refere-se à forma agimos no mundo 
e é formado de forma independente da cultura na qual estamos 
inseridos. 
b. A PNL é um método de trabalho utilizado para garantir que os 
clientes alcancem suas metas sem alterar suas crenças, sejam 
elas positivas ou negativas.
c. A comunicação é um elemento fundamental na PNL e inclui 
elementos verbais e não-verbais. A comunicação não-verbal 
inclui somente os gestos realizados enquanto a pessoa fala.
d. Ao trabalhar a mudança do estado atual para o estado desejado, 
a PNL propõe que é necessário desaprender e reaprender 
comportamentos.
e. Ao atender seus clientes com base na PNL, os coaches precisam 
utilizar a técnica de espelhamento, que significa reproduzir, de 
forma idêntica, forma de falar e de se movimentar dos clientes.
2. O estado de transe consiste em um conjunto de estados 
alterados de consciência, que pode variar em intensidade e na 
característica das alterações neurofisiológicas apresentadas. Os 
fenômenos possíveis durante o estado de transe são: 
a. Paralisia, catatonia, sonolência, sonambulismo, amnésia e 
verbalização.
b. Anestesia ou hiperestesia, regressão de idade, afasia, catatonia e 
sonolência.
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c. Alucinação, sugestão pós-hipnótica, verbalização, afasia e 
dissociação.
d. Amnésia, anestesia ou hiperestesia, regressão da idade, 
alucinação, sugestão pós-hipnótica e dissociação.
e. Anestesia ou hiperestesia, regressão de idade, afasia, catatonia, 
hipotonia e alienação.
GABARITO
Questão 1 - Resposta D
Resolução: Desaprendizagem é o fato consciente de abandonar 
ou colocar em desuso conhecimento ou comportamento 
existente, ou ainda, o processo de “apagamento” de mapas 
mentais existentes, para a construção de novos mapas. Ao 
analisar seu estado atual e comparar com o estado desejado, 
a pessoa assume que comportamentos, pensamentos e 
sentimentos no estado desejado terão que ser diferentes dos 
que existem no estado atual. Portanto, essa evolução requer 
desaprendizagem e reaprendizagem de comportamentos.
Questão 2 - Resposta D
Resolução: Os fenômenos possíveis durante o estado de transe 
são:
• Amnésia: a perda da memória se refere às experiências vividas 
durante o transe.
• Anestesia ou hiperestesia: aumento ou diminuição da 
sensibilidade para a dor. Utilizada também pela odontologia.
• Regressão de idade: manifestação de experiências do passado 
como se estivessem ocorrendo durante a sessão.
• Alucinação: pode ser positiva ou negativa e relaciona-se à 
percepção de algo que não está presente de fato.
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• Sugestão pós-hipnótica: estabelecimento de âncoras e gatilhos 
para o estado de transe.
• Dissociação: surgimento de comportamentos ou pensamentos 
alheios ao controle da mente consciente.
Os modelos mentais e algumas teorias 
sobre o funcionamento da mente 
humana 
______________________________________________________________
Autoria: Ester Francisca Mendes 
Leitura crítica: Alexandre Bortoletto 
TEMA 2
16
DIRETO AO PONTO
Convicções (crenças) e mindset
A convicção é um sentimento de certeza em relação a algo. Por 
exemplo: quando alguém diz que acredita que é atraente,é o 
mesmo que dizer que tem certeza de que é atraente. Ter convicção, 
ter certeza, crer. Para coisas boas e coisas ruins, aquilo que 
acreditamos está dentro de nós e há autores que defendem que já 
temos todas as respostas que precisamos.
Contudo, o que acontece quando não conseguimos encontrar 
as respostas? De acordo com Tony Robbins (1993), a ausência 
de convicção nos impede de usar todo o nosso potencial. Então, 
diferentemente de uma ideia que pode estar solta e imatura, a 
convicção é suportada por justificativas e provas concretas. Quando 
a pessoa tem apenas uma ideia e, portanto, não tem certeza do que 
diz, suas ações acabam por não a conduzir ao objetivo imaginado.
Além do que é colocado por Robbins (1993) podemos acrescentar 
que, uma crença (convicção) negativa também é um impeditivo para 
o crescimento pessoal e a realização de projetos. Se alguém acredita 
ser incapaz de dirigir um carro por uma autoestrada, talvez, essa 
pessoa “escolha” continuar viajando como passageira ou de carona. 
O que pode ter levado essa pessoa a ter convicção de que não é 
capaz de realizar essa tarefa? De uma forma geral, a formação de 
crenças pode ter origem em:
- Experiências de sucesso ou de fracasso.
- Elogios ou críticas recebidas.
- Associações com fatos ocorridos com outras pessoas.
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Suponha que essa pessoa tenha tido a experiência de dirigir 
sozinha em uma autoestrada quando ainda era uma motorista 
inexperiente. No início da viagem, ela sente que precisa prestar 
atenção em muitos detalhes que não havia considerado. Além 
disso, a velocidade na qual ela precisa dirigir é muito maior do que 
aquela utilizada dentro da cidade, o que gera bastante ansiedade e 
medo de não conseguir controlar o veículo diante de um imprevisto. 
Depois de 30 minutos dirigindo, ela já sente dores no pescoço, 
devido à tensão. Na medida em que caminhões e ônibus se 
aproximam, ela sente como se fossem passar por cima do carro. Ao 
chegar ao destino e relatar a experiência aos familiares, ouve frases 
como:
- “Você não deveria ter viajado sozinha, já que é incapaz de fazer 
isso.”
- “Se tivesse juízo, teria vindo de ônibus.”
- “Estrada não é para qualquer um.”
- “Que ideia ridícula, vir até aqui dirigindo.”
Em algumas horas, essa pessoa passou por experiências ruins 
e ouviu frases negativas de quem deveria apoiá-la. Ela sente-se 
sozinha, ameaçada e incapaz. Essas emoções são associadas ao ato 
de dirigir na estrada. Desse modo, está feita a combinação para a 
formação de uma crença negativa:
- “Dirigir na estrada não é para mim.”
Essa crença, ou convicção, estará apoiada em fatos concretos 
(experiências de referência) e, portanto, não será apenas uma ideia 
sem sentido para ela. 
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Existem convicções positivas que nos fortalecem e negativas que 
nos enfraquecem, como a do exemplo anterior. É muito importante 
diferenciar uma convicção, baseada em experiências de referência, 
de uma ideia sem suporte. Uma pessoa que afirma não ser 
capaz de dirigir na estrada sem ter tentado ou sem ter nenhuma 
experiência de referência associada a essa fala, ela tem uma ideia 
e não uma convicção. Talvez, se ela experimentasse dirigir em 
uma estrada calma, na companhia de alguém experiente que a 
ajudasse a superar a ansiedade natural de principiante, essa ideia 
de incapacidade fosse abandonada. No exemplo dado, houve um 
conjunto de experiências de referência que sustentam a ideia, 
fazendo dela uma crença. Para mudar esse estado, seria necessário 
que essa pessoa tivesse uma segunda chance, onde pudesse 
experimentar sensações positivas dirigindo em uma estrada. Depois 
disso, poderia haver ressignificação da experiência.
Continuando a análise, se a pessoa tem um mindset fixo e não sabe 
lidar bem com erros, críticas e fracassos, com certeza ela resistirá 
ao máximo quando alguém propuser que ela tente dirigir na 
estrada novamente. Ainda que digam que poderá ser diferente, que 
expliquem as novas condições e lhe ofereçam suporte, a tendência 
será a de dizer:
 - “Já tentei e não deu certo.”
Por outro lado, se o mindset for de crescimento, as críticas e os 
comentários negativos não terão tanta força sobre a sua vontade 
de superar as dificuldades e evoluir. Com mindset de crescimento, a 
pessoa entenderá que o momento não foi adequado, mas que virão 
outros com chance de serem muito agradáveis. 
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Quadro 1 - Síntese dos conceitos abordados no texto: crença, 
crença positiva, crença negativa, mindset fixo e 
mindset de crescimento
Crença
Sentimento de certeza em relação a algo 
positivo ou negativo.
Crença positiva
Fortalecedora e encorajadora para a 
realização de projetos.
Crença negativa
Impeditivo para o crescimento pessoal e a 
realização de projetos.
Mindset fixo
Comportamento de evitação do fracasso; 
erros e críticas vistos como obstáculos 
intransponíveis.
Mindset de 
crescimento
Comportamento de superação; erros e 
críticas vistos como oportunidades de 
aperfeiçoamento.
Fonte: elaborado pela autora.
Referências
ROBBINS, A. Desperte seu gigante interior: como assumir o controle de tudo 
em sua vida. 3. ed. Rio de Janeiro: Record, 1993.
PARA SABER MAIS
A PNL tem origem nos anos de 1970, com os trabalhos de 
Bandler, Grinder e Bateson. Na obra clássica de Bandler (1984), 
Usando sua mente: as coisas que você não sabe que não sabe: 
programação neurolinguística, o autor propõe uma série de 
exercícios para “comandar o cérebro”.
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No primeiro deles, ele sugere que o leitor pense em uma 
experiência agradável do passado, vendo exatamente o que 
viu na ocasião. Depois, pede para que o leitor modifique a 
luminosidade da imagem, deixando-a mais clara e depois 
mais escura, observando as sensações que acompanham essa 
mudança. Aumentar a luminosidade deve aumentar também as 
sensações associadas à imagem; reduzir a luminosidade, deve-se 
reduzir essas sensações.
Na sequência, sugere-se que pensemos em algo desagradável 
e que faça-nos sentir mal. Então, sugere-se que a luminosidade 
dessa lembrança seja gradualmente diminuída até que não seja 
mais possível vê-la. De acordo com o autor, essa técnica eliminará 
o incômodo daquela lembrança. 
O segundo exercício sugerido é variar o tamanho da lembrança. 
Aumentar e depois diminuir o tamanho da imagem de 
uma experiência agradável, observando as sensações que 
acompanham esse exercício. Aumentar o tamanho intensifica as 
sensações, enquanto diminuir, enfraquece.
Bandler (1984), ainda, destaca que essa relação já aparece 
naturalmente na fala das pessoas, em expressões como: “futuro 
brilhante”, “não está claro para mim” e que essas metáforas 
representam exatamente a experiência interna da pessoa. Ele 
sugere que, a partir de uma variedade de exercícios com as 
submodalidades, é possível modificar as sensações associadas às 
experiências vividas:
1. Cor: variar a intensidade.
2. Distância: aproximar e distanciar.
3. Profundidade: variar a visualização da imagem plana até 3D.
4. Duração: variar o tempo da visualização do mais curto ao mais 
longo possível.
21
5. Luminosidade: visualizar a experiência com maior e menor 
incidência de luz, alcançando tanto a claridade máxima quanto 
a escuridão completa.
6. Contraste: variar a diferença entre claro e escuro, entre algo 
bem contrastado e variações contínuas de cinza.
7. Extensão: visualizar a experiência em uma foto emoldurada, 
passando para uma imagem panorâmica que continua ao seu 
redor, de forma que ao virar a cabeça possa continuar a vê-la.
8. Movimento: visualizar a experiência como se fosse uma foto e 
depois transformá-la em um filme.
9. Velocidade: variar a velocidade do filme, de muito lento a 
muito rápido.
10. Matiz: variar o equilíbrio das cores.
11. Transparência: visualizar a experiência cada vez mais 
transparente até poder ver por meio dela.
12. Proporção: visualizar a experiência comprida, estreita, curta e 
larga.
13. Primeiro e segundo planos: observar a experiência como se 
estivesse fora dela e fazer uma separação entre o primeiroplano (o que interessa mais) e o segundo plano (o conteúdo 
que está ali por acaso).
Esses exercícios podem ser utilizados para ressignificar 
experiências desagradáveis ou reforçar sensações e 
comportamentos associados a experiências de sucesso. Nesse 
contexto, vários grandes atletas já declararam utilizar técnicas de 
visualização como parte da rotina de treinamentos.
Referências 
BANDLER, R. Usando sua mente: as coisas que você não sabe que 
não sabe: programação neurolinguística. São Paulo: Summus, 1984.
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TEORIA EM PRÁTICA
Trabalhando crenças limitantes
Sensações e percepções são responsáveis pela gravação do 
significado das experiências na nossa memória. Bandler (1984) 
propõe exercícios de visualização criativa para reforçar boas 
memórias e extinguir memórias ruins. Dessa forma, ampliar a 
imagem de um evento positivo fortalecerá uma crença positiva. Por 
outro lado, reduzir a imagem de evento negativo ou diminuir sua luz 
até que fique totalmente escuro enfraquecerá uma crença negativa.
Elabore um exercício de visualização criativa, utilizando um ou 
mais sistemas perceptivos. Estimule o cliente a ver, ouvir e sentir. O 
objetivo é fortalecer uma crença positiva. 
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor, 
acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de 
aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis 
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o log 
in por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em 
sites acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições 
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou 
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet. 
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de 
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos 
Indicações de leitura
23
que você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve, 
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na 
construção da sua carreira profissional. 
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da 
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação 1
O artigo indicado apresenta os resultados da aplicação de técnicas 
de PNL em T&D (Treinamento e Desenvolvimento) para aprimorar 
habilidades interpessoais e flexibilidade pessoal, a fim de aumentar 
a qualidade do atendimento de uma equipe de vendas.
DALBOSCO, K. B.; ROSA, J. C. A aplicação da programação 
neurolinguística (PNL) em vendas: estudo de caso em uma empresa 
do ramo atacado e varejo. Revista Visão: Gestão Organizacional, 
Gaspar, p. 127-143, jun. 2019. 
Indicação 2
O artigo indicado faz uma abordagem clara e precisa sobre as 
contribuições da PNL para o atendimento em coaching. 
CORREIA, C. M.; JOSÉ JUNIOR, C.; JOSÉ, J. A. D. Captei vossa mensagem: 
ferramentas de compreensão da PNL e os processos de Coaching. 
Diálogos Acadêmicos IESCAMP – ReDAI, Campinas, v. 2, n. 1, ago./
dez. 2019. 
24
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste 
Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco 
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de 
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho 
da questão.
1. Estímulos ou informações captadas conscientemente em uma 
conversa são processados pela mente inconsciente e devolvidos 
ao exterior novamente conscientemente. De acordo com 
Correia, José Junior e José (2019), os filtros empacotadores dos 
pensamentos profundos compreendem: 
I) A combinação com respostas já sedimentadas. 
II) A seleção de parte das informações julgadas excessivas. 
III) A construção de uma versão mais simples e mastigada. 
 
Esses três elementos são: 
 
CORREIA, C. M.; JOSÉ JUNIOR, C.; JOSÉ, J. A. D. Captei vossa 
mensagem: ferramentas de compreensão da PNL e os processos 
de Coaching.. Diálogos Acadêmicos IESCAMP – ReDAI, 
Campinas, v. 2, n. 1, ago./dez. 2019. 
a. [I - Generalização]; [II - Omissão]; [III -Distorção].
b. [I - Distorção]; [II - Omissão]; [III - Generalização].
c. [I - Distorção]; [II - Generalização]; [III - Omissão].
d. [I - Omissão]; [II - Generalização]; [III -Distorção].
25
e. [I - Generalização]; [II - Distorção]; [III - Omissão].
2. Diferentemente de uma ideia que pode estar solta e imatura, 
a convicção, ou crença, é suportada por justificativas e provas 
concretas. De uma forma geral, a formação de crenças 
(positivas e negativas) pode ter origem em experiências de 
sucesso ou de fracasso, elogios ou críticas, e: 
a. Justificativas sem fundamento para não cumprir tarefas.
b. Associações com fatos ocorridos com outras pessoas.
c. Ideias soltas que temos ao longo do dia.
d. Traços de personalidade extrovertida.
e. Sentimentos como raiva, felicidade e medo.
GABARITO
Questão 1 - Resposta A
Resolução: De acordo com a Escola Brasileira de PNL 
(2016 apud CORREIA; JOSÉ JUNIOR; JOSÉ, 2019), os filtros 
compreendem:
I) Generalização: a combinação com respostas já sedimentadas. 
II) Omissão: a seleção de parte das informações julgadas 
excessivas.
III) Distorção: a construção de uma versão mais simples e 
mastigada. 
Questão 2 - Resposta B
Resolução: De uma forma geral, a formação de crenças 
(positivas e negativas) pode ter origem em experiências de 
sucesso ou de fracasso, elogios ou críticas, e associações com 
fatos ocorridos com outras pessoas. 
26
Ao vivenciarmos uma experiência significativa, as sensações 
despertadas por ela ficam gravadas no nosso sistema 
límbico. Essas sensações serão evocadas todas as vezes que 
experiências semelhantes forem vividas. Quando ouvimos 
elogios ou críticas de pessoas que são importantes para nós, 
esse mesmo processo ocorre. Principalmente, se essas críticas 
ou elogios são recorrentes. Quando presenciamos fatos 
significativos (positivos ou negativos), também registramos um 
código no nosso sistema límbico, que nos leva a crer que ele 
poderá acontecer conosco.
A importância da comunicação 
assertiva para o líder 
______________________________________________________________
Autoria: Ester Francisca Mendes 
Leitura crítica: Alexandre Bortoletto 
TEMA 3
28
DIRETO AO PONTO
A natureza social do ser humano
As habilidades sociais são respostas aprendidas que possibilitam o 
ser humano a interagir de forma adequada com diferentes grupos 
e situações. Desse modo, pedir e oferecer ajuda, fazer perguntas 
e pedidos, iniciar e finalizar conversas, lidar com críticas e elogios, 
expressar agrado e desagrado são exemplos de habilidades sociais 
fundamentais para a vida cotidiana. Além disso, aparência física, 
postura, expressões faciais e corporais, contato visual e verbalização 
também são componentes das habilidades sociais.
As áreas da Neurociência, Sociologia, Psicologia e Antropologia vêm 
buscando explicações para as habilidades humanas de interação 
social e empatia. Nesse sentido, várias pesquisas indicam que a 
evolução da espécie ocorreu graças às estratégias de sobrevivência 
em grupo, associadas ao que se pode chamar de cérebro social. 
A expressão “cérebro social” não significa que haja uma área 
anatômica específica para as habilidades sociais e sim que planejar 
as atividades e a resolução de problemas de forma que haja 
interação social entre os membros do grupo é uma característica 
marcante da espécie humana.
Entre 1990 e 2000 ocorreram grandes avanços na neurociência, 
esclarecendo funções como percepção, atenção e memória. A partir 
de 2010, as pesquisas se concentraram sobre interações sociais 
mais complexas, como a aprendizagem por imitação, a empatia e 
a confiança. Nesse período, a descoberta dos neurônios-espelho, 
relacionados com o comportamento de imitação e com a empatia, 
permitiu um grande avanço em relação à compreensão das bases 
biológicas do comportamento social (FERREIRA;CECONELLO; 
MACHADO, 2017).
29
Neuroanatomicamente, o cérebro é dividido em diferentes áreas, 
responsáveis por funções distintas, como: área motora, área visual, 
área auditiva etc. Porém, isso não significa que, por exemplo, 
quando vemos alguma coisa, somente a área visual será ativada. 
Na verdade, todo o cérebro está ativo, com predominância de 
atividade nas áreas específicas de processamento de informações. 
Os primeiros estudos realizados com o objetivo de identificar áreas 
responsáveis pelas atividades sociais indicaram que a região pré-
frontal e a amígdala teriam papel predominante. 
Neurônios-espelho na área do córtex pré-frontal ou parietal (e 
provavelmente em outras partes) lidam com representações 
compartilhadas – as imagens mentais que nos vêm à mente quando 
conversamos com alguém sobre algo com que ambos estejamos 
familiarizados. (GOLEMAN, 2011, p. 98)
No entanto, a ativação dos neurônios-espelho ocorre somente 
quando detectamos intencionalidade ou significado no 
movimento de outra pessoa, indicando que a nossa capacidade de 
entendimento e interpretação das ações dos outros depende da 
compreensão e predição do comportamento alheio. Os neurônios-
espelho estão relacionados à aprendizagem social e, também, aos 
comportamentos de contágio, como o riso e o bocejo. 
Embora os NE estejam associados à capacidade de imitar o 
comportamento, a complexidade do ambiente humano faz com que a 
simples imitação não seja um repertório comportamental suficiente. 
Embora existam neurônios capazes de identificar e predispor à 
imitação do comportamento, o que ocorre com o ser humano é uma 
emulação, ou seja, o comportamento é identificado, compreende-
se o seu sentido e, a partir disso, a pessoa dá a “sua versão”. Emular 
o comportamento não significa reproduzir, mas sim interpretar e 
responder de forma que o emissor inicial do comportamento também 
compreenda o que está sendo transmitido. (FERREIRA; CECONELLO; 
MACHADO, 2017, p. 152)
30
Essa emulação ocorre em todas as nossas atividades sociais e de 
comunicação. Dessa forma, durante um diálogo, a empatia seria 
o resultado de uma imitação recíproca, facilitada pelos neurônios-
espelho. Esses neurônios são fundamentais para a compreensão 
de processos como a empatia, predição de intenções dos outros 
e aprendizagem por imitação. De acordo com Ferreira, Ceconello 
e Machado (2017), a neurociência precisa continuar a busca por 
evidências mais robustas da relação entre os neurônios-espelho e 
a manifestação de comportamentos mais complexos relacionados 
com emoções e adaptação social em diferentes culturas. 
Referências
FERREIRA, V. R. T.; CECCONELLO, W. W.; MACHADO, M. R. Neurônios 
espelho como possível base neurológica das habilidades sociais. Psicologia 
em Revista, Belo Horizonte, v. 23, n. 1, p. 147-159, jan. 2017. Disponível 
em: http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1677-
11682017000100009&lng=pt&nrm=iso. Acesso em: 29 maio 2021.
GOLEMAN, D. Inteligência social: o poder das relações humanas. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2011.
PARA SABER MAIS
A PNL tem origem nos anos de 1970, com os trabalhos de Bandler, 
Grinder e Bateson. Na obra clássica de Bandler (1984), Usando 
sua mente: as coisas que você não sabe que não sabe: programação 
neurolinguística, o autor propõe uma série de exercícios para “comandar 
o cérebro”.
No primeiro deles, ele sugere que o leitor pense em uma experiência 
agradável do passado, vendo exatamente o que viu na ocasião. 
Depois, pede para que o leitor modifique a luminosidade da imagem, 
deixando-a mais clara e depois mais escura, observando as sensações 
que acompanham essa mudança. Aumentar a luminosidade deve 
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1677-11682017000100009&lng=pt&nrm=iso
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1677-11682017000100009&lng=pt&nrm=iso
31
aumentar também as sensações associadas à imagem; reduzir a 
luminosidade, deve-se reduzir essas sensações.
Na sequência, sugere-se que pensemos em algo desagradável e 
que faça-nos sentir mal. Então, sugere-se que a luminosidade dessa 
lembrança seja gradualmente diminuída até que não seja mais possível 
vê-la. De acordo com o autor, essa técnica eliminará o incômodo 
daquela lembrança. 
O segundo exercício sugerido é variar o tamanho da lembrança. 
Aumentar e depois diminuir o tamanho da imagem de uma experiência 
agradável, observando as sensações que acompanham esse exercício. 
Aumentar o tamanho intensifica as sensações, enquanto diminuir, 
enfraquece.
Bandler (1984), ainda, destaca que essa relação já aparece 
naturalmente na fala das pessoas, em expressões como: “futuro 
brilhante”, “não está claro para mim” e que essas metáforas 
representam exatamente a experiência interna da pessoa. Ele sugere 
que, a partir de uma variedade de exercícios com as submodalidades, é 
possível modificar as sensações associadas às experiências vividas: 
1. Cor: variar a intensidade.
2. Distância: aproximar e distanciar.
3. Profundidade: variar a visualização da imagem plana até 3D.
4. Duração: variar o tempo da visualização do mais curto ao mais 
longo possível.
5. Luminosidade: visualizar a experiência com maior e menor 
incidência de luz, alcançando tanto a claridade máxima quanto a 
escuridão completa.
6. Contraste: variar a diferença entre claro e escuro, entre algo bem 
contrastado e variações contínuas de cinza.
32
7. Extensão: visualizar a experiência em uma foto emoldurada, 
passando para uma imagem panorâmica que continua ao seu 
redor, de forma que ao virar a cabeça possa continuar a vê-la.
8. Movimento: visualizar a experiência como se fosse uma foto e 
depois transformá-la em um filme.
9. Velocidade: variar a velocidade do filme, de muito lento a muito 
rápido.
10. Matiz: variar o equilíbrio das cores.
11. Transparência: visualizar a experiência cada vez mais 
transparente até poder ver por meio dela.
12. Proporção: visualizar a experiência comprida, estreita, curta e 
larga.
13. Primeiro e segundo planos: observar a experiência como se 
estivesse fora dela e fazer uma separação entre o primeiro plano 
(o que interessa mais) e o segundo plano (o conteúdo que está ali 
por acaso).
Esses exercícios podem ser utilizados para ressignificar 
experiências desagradáveis ou reforçar sensações e 
comportamentos associados a experiências de sucesso. Nesse 
contexto, vários grandes atletas já declararam utilizar técnicas de 
visualização como parte da rotina de treinamentos.
Referências
BANDLER, R. Usando sua mente: as coisas que você não sabe que 
não sabe: programação neurolinguística. São Paulo: Summus, 1984.
TEORIA EM PRÁTICA
Treinando a comunicação assertiva
A comunicação do líder tem a função de convencer a equipe a fazer 
o que ele considera que é necessário ser feito para que todos sejam 
33
beneficiados pelo alcance dos resultados da organização. A PNL 
oferece padrões facilitadores da comunicação: redefinir; pontos de 
acordo; padrão de consciência; padrão de fragmentar para cima, para 
baixo e para os lados.
Então, escolha um desses padrões e escreva ou grave um diálogo 
imaginário com um liderado que esteja apresentando resistência ou 
objeções à implantação de uma nova rotina de trabalho na empresa.
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor, 
acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de 
aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis 
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o log 
in por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em 
sites acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições 
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou 
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet. 
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de 
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos 
que você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve, 
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudose na 
construção da sua carreira profissional. 
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da 
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicações de leitura
34
Indicação 1
O artigo indicado apresenta, de forma detalhada, como aspectos 
da comunicação não verbal interferem na emissão e recepção de 
mensagens. A autora apresenta teorias sobre as microexpressões 
faciais associadas às emoções básicas. Por fim, ela apresenta uma 
síntese com algumas das caraterísticas não verbais das seis emoções 
básicas ou primárias apresentadas por Ekman: raiva ou ira, medo, 
tristeza, alegria ou felicidade, surpresa e aversão ou repulsa.
VIANA, I. Comunicação não verbal e expressões faciais das emoções 
básicas. Revista de Letras, [s. l.], v. II, n. 13, p. 165-181, 2014. 
Indicação 2
O artigo indicado explica o papel dos neurônios-espelho na 
comunicação não verbal. Trata-se de uma leitura muito útil para 
compreender e aplicar o rapport e outras técnicas da PNL.
FERREIRA, V.; CECCONELLO, W.; MACHADO, M. Neurônios-espelho 
como possível base neurológica das habilidades sociais. Psicologia 
em Revista, Belo Horizonte, v. 23, n. 1, p. 147-159, jan. 2017. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste 
Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco 
35
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de 
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho 
da questão.
1. Conforme Ferreira, Cecconello e Machado (2017), os neurônios 
espelho disparam ao compreender as ações de outras 
pessoas. O fenômeno indica que: 
 
FERREIRA, V. R. T.; CECCONELLO, W. W.; MACHADO, M. R. 
Neurônios espelho como possível base neurológica das 
habilidades sociais. Psicologia em Revista, Belo Horizonte, v. 
23, n. 1, p. 147-159, jan. 2017. 
a. Durante um diálogo entre duas pessoas, os neurônios-
espelho provocariam uma imitação recíproca facilitada, sendo 
essa a base da empatia. Porém, esse fenômeno não ocorre 
naturalmente, sendo dependente de aprendizagem. Diante 
disse, assinale a alternativa correta.
b. Os neurônios espelho são ativados somente por meio de 
ações motoras e, por isso, não têm nenhuma relação com o 
processo de aprendizagem por meio da imitação.
c. Esses neurônios não estão presentes em todas as pessoas, 
mas somente naquelas com habilidades inatas para a 
liderança, o que permite que elas se destaquem em atividades 
comunicativas.
d. Este tipo de neurônio tem um papel na interpretação das 
ações de outras pessoas, pois o observador, para identificar as 
ações do outro, precisa conseguir relacionar a intenção com 
os movimentos motores.
e. O disparo dos neurônios-espelho só ocorre em função da 
plasticidade neural encontrada nas pessoas canhotas e 
ambidestras.
36
2. O psicólogo americano Paul Ekman estudou os movimentos 
faciais que resultam dos sentimentos/emoções básicos ou 
primários do ser humano, demonstrando a existência de 
sinais inatos das expressões faciais ou microexpressões de 
emoção. Ekman identificou 15 emoções básicas que, quando 
combinadas entre si, dão origem a emoções complexas. As 
emoções básicas foram agrupadas em 6 famílias. São elas: 
a. Neutralidade, simpatia, antipatia, tristeza, surpresa e alegria.
b. Desgosto, interesse, felicidade, amor, ódio e ansiedade.
c. Ira ou raiva, aversão ou repulsa, medo, alegria, tristeza e 
surpresa.
d. Calma, esperança, dor, surpresa, ternura e luto.
e. Medo ou angústia, surpresa, alegria, tranquilidade, vergonha e 
desejo.
GABARITO
Questão 1 - Resposta D
Resolução: Segundo Ferreira, Cecconello e Machado (2017, 
p. 155), os neurônios espelho, quando em ação, parecem 
reproduzir padrões de ativação neuronal no observador, 
resultando possivelmente numa emulação do comportamento, 
um entendimento da intenção e, consequentemente, a 
possibilidade de gerar empatia para com o outro. 
Questão 2 - Resposta C
Resolução: A pesquisa experimental de Ekman, realizada em todo 
o mundo, mostrou a existência de sinais inatos (os mesmos em 
todas as culturas) das expressões faciais ou microexpressões de 
emoção. Ekman as agrupa em seis famílias de emoções: ira/raiva, 
aversão/repulsa, medo, alegria, tristeza e surpresa. Combinadas 
entre si, essas emoções básicas dão lugar a emoções complexas.
Rapport e técnicas da linguagem 
corporal para os processos de 
mediação de conflitos, orientação a 
liderados e feedbacks 
______________________________________________________________
Autoria: Ester Francisca Mendes 
Leitura crítica: Alexandre Bortoletto
TEMA 4
38
DIRETO AO PONTO
O papel do líder no gerenciamento de conflitos
Os conflitos ocorrem quando há divergência de interesses e/ou de 
objetivos de pessoas ou grupos. Desse modo, eles são comuns e 
normais na vida em sociedade, seja no contexto familiar, acadêmico, 
esportivo e corporativo, entre outros. Quando os conflitos são 
bem administrados, os resultados gerados são positivos, permitem 
crescimento, alcance de objetivos, superação de dificuldades e quebra 
de barreiras nos relacionamentos interpessoais. 
Chiavenato (2004 apud BONETTO; NAUMANN; OLIVEIRA, 2017) afirma 
que o conflito é o oposto da cooperação e da colaboração. Dessa 
forma, entende-se que, quando há conflito, uma das partes busca 
obter vantagem sobre a outra, fazendo prevalecer seus interesses e/
ou objetivos, podendo, para isso, lançar mão de diversas estratégias de 
interferência. Então, a administração dos conflitos pode ser feita por 
meio de três abordagens:
a) Abordagem estrutural: utilizada quando o gestor precisa mudar as 
percepções das pessoas sobre as condições e os recursos associados 
ao contexto.
b) Abordagem de processo: o conflito é desativado por cooperação 
voluntária de uma das partes. Há exposição clara dos motivos do 
desacordo e busca de um acordo vantajoso para todas as partes 
envolvidas.
c) Abordagem mista: nessa abordagem, o gestor contempla tanto 
os aspectos estruturais quanto o processo. Dessa forma, são criadas 
regras e diretrizes que guiam a forma como a empresa espera que 
seus colaboradores ajam em situações de conflito. Ainda, pode-se criar 
39
posições de mediadores de conflito, responsáveis por buscar soluções 
para os eventuais conflitos.
No Quadro 1 é apresentado o resumo do método de Thomas e 
Kilmann para a identificação dos estilos de conflito. 
Quadro 1 - Estilos de conflito, de acordo com Berg
Competição
Conflito que envolve atitude agressiva. 
Indivíduo ou grupo faz uso do poder 
para atingir seus próprios objetivos em 
detrimento do outro. 
Acomodação
Conflito que envolve atitude de renúncia e 
autossacrifício. Indivíduo ou grupo adota 
comportamento dócil e altruísta, abrindo 
mão de seus interesses para satisfazer a 
outra parte.
Afastamento
Conflito que envolve atitude de omissão. 
Indivíduo ou grupo coloca-se fora do 
conflito, não defende seus interesses e nem 
coopera com os interesses da outra parte.
Acordo
Conflito que envolve atitude de concessão. 
Indivíduo ou grupo busca satisfazer 
parcialmente os interesses das partes 
envolvidas. Todos cedem e é proposta uma 
solução de meio termo.
Colaboração
Conflito que envolve atitude de cooperação. 
Indivíduo ou grupo busca, junto com a outra 
parte, encontrar uma solução que satisfaça 
a todos os envolvidos.
Fonte: adaptada de Berg (2012 apud BONETTO; NAUMANN; OLIVEIRA, 2017).
40
Há vários autores que concordam que não há uma única forma 
de resolver conflitos e sim uma forma correta de interpretar o que 
está acontecendo, para então, poder escolher o método que pode 
solucionar a questão. É fundamental considerar: o motivo do conflito, 
as personalidades envolvidas e o tipo de conflito. 
Referências 
BONETTO, A. L. C. P.; NAUMANN, C.; OLIVEIRA, L. G. Gestão de conflitos: o papel 
do gestor no gerenciamentode conflitos. Revista da FAE, Curitiba, v. 20, n. 2, 
p. 153-164, jul./dez. 2017. Disponível em: https://revistafae.fae.edu/revistafae/
article/view/352/454. Acesso em: 15 jun. 2021.
PARA SABER MAIS
John C. Maxwell é considerado um dos maiores especialistas em 
liderança no mundo. Ele escreve sobre liderança para publicações 
como o New York Times e o Wall Street Journal. Realiza palestras 
para empresas que integram a lista Fortune 500, órgãos de governo, 
ONU e outras entidades. É autor de vários livros de sucesso, como 
o Livro de ouro da liderança. Nessa obra, Maxwell (2008, p. 8) define 
liderança como uma posição (e não um cargo) exigente e complexa, 
porque:
Liderança é a disposição de assumir riscos.
Liderança é o desejo apaixonado de fazer diferença.
Liderança é se sentir incomodado com a realidade.
Liderança é assumir responsabilidades enquanto outros inventam 
justificativas.
Liderança é enxergar as possibilidades de uma situação enquanto 
outros só conseguem ver as dificuldades.
41
Liderança é a disposição de se destacar no meio da multidão.
Liderança é abrir a mente e o coração.
Liderança é a capacidade de subjugar o ego em benefício daquilo que 
é melhor.
Liderança é evocar em quem nos ouve a capacidade de sonhar.
Liderança é inspirar outras pessoas com uma visão clara da 
contribuição que elas podem oferecer.
Liderança é o poder de potencializar muitas vidas.
Liderança é falar com o coração ao coração dos liderados
Liderança ó a integração do coração, da mente e da alma.
Liderança é a capacidade de se importar com os outros e, ao fazer 
isso, liberaras ideias, a energia e a capacidade dessas pessoas
Liderança é o sonho transformado em realidade.
Liderança é, acima de tudo, coragem.
Maxwell apresenta o modelo dos cinco níveis pelos quais passam 
a maioria dos líderes (nem todos alcançam o quinto nível). Esse 
modelo ficou bastante conhecido e tem sido apresentado por 
diferentes autores, palestrantes e especialistas em liderança. Os 
níveis de liderança são:
42
Figura 1 - Os cinco Níveis de Liderança de Maxwell (2008). 
Para o quinto nível são encontrados três nomes diferentes na 
literatura, dependendo do autor
Fonte: elaborada pela autora.
Uma autoavaliação do nível de liderança e/ou o desenho de 
um plano de crescimento podem ser feitos a partir de algumas 
perguntas:
Nível 1:
• O que a organização espera que eu faça?
• Qual o objetivo da empresa?
• Como eu avalio a qualidade e a consistência do meu trabalho?
43
• Como é feito o meu trabalho? Como atraio a responsabilidade 
para mim?
Nível 2: 
• Consigo enxergar através dos olhos das outras pessoas?
• Quais pessoas difíceis já passaram por mim na empresa? 
Como fiz para lidar com elas?
• De que forma incluiria pessoas novas na minha equipe?
• O que eu já fiz para que todos da equipe ganhassem?
Nível 3:
• Como prestarei contas dos meus resultados?
• De que forma vou supervisionar o desempenho e cobrar os 
resultados da equipe?
• Quando fiz um plano ou uma ação que teve um alto retorno?
Nível 4:
• Eu sou um modelo a ser seguido? Por quê?
• O que tenho feito pelo desenvolvimento das pessoas?
• Quem já consegui atrair para um objetivo comum? O que fiz 
para conseguir isso?
• Qual é meu nível de energia para fazer acontecer o propósito 
da organização?
44
Nível 5:
• Quem busca meus conselhos e me admira?
• Quem me imita? Quem me segue?
• O que venho fazendo para desenvolver novos líderes?
• O que faria de mim o líder que toda empresa gostaria de ter?
Referências 
MAXWELL, J. C. O livro de ouro da liderança: o maior treinador de líderes da 
atualidade apresenta as grandes lições de liderança que aprendeu na vida. Rio 
de Janeiro: Thomas Nelson Brasil, 2008.
TEORIA EM PRÁTICA
Como você ouve as pessoas?
Para quem é líder, a habilidade de ouvir é tão ou mais importante 
do que a habilidade de falar. E ao ouvir, utilizamos filtros para 
atribuir significado ao que foi dito pelo outro. Evidentemente, nossas 
reações e interações dependem da forma como ouvimos as outras 
pessoas.
Nesse exercício, a proposta é identificar que tipo de ouvinte você 
é. Em seguida, você pode buscar seus pontos de melhoria e repetir 
esse exercício com seus colegas.
Os tipos de ouvinte são: generoso, empático, crítico e focado na 
solução. Vamos ao exercício? 
45
Para conhecer a resolução comentada proposta pelo professor, 
acesse a videoaula deste Teoria em Prática no ambiente de 
aprendizagem.
LEITURA FUNDAMENTAL
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis 
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o log 
in por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em 
sites acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições 
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou 
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet. 
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de 
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos 
que você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve, 
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na 
construção da sua carreira profissional. 
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da 
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação 1
O artigo apresenta uma revisão da literatura sobre a gestão de 
conflitos. As autoras concluem que, quando bem administrado, o 
conflito pode ser extremamente vantajoso à organização. Por outro 
lado, o excesso ou descontrole pode ser fatal à continuidade de um 
setor ou da companhia como um todo. 
Indicações de leitura
46
BONETTO, A. L. C. P.; NAUMANN, C.; OLIVEIRA, L. G. Gestão de 
conflitos: o papel do gestor no gerenciamento de conflitos. Revista da 
FAE, Curitiba, v. 20, n. 2, p. 153-164, jul./dez. 2017. 
Indicação 2
O objetivo dessa revisão da literatura é compreender como o 
exercício da liderança pode afetar o desempenho dos bancos 
no processo de vendas e como funciona a relação entre metas/
objetivos, equipes e liderança no setor bancário.
ARAUJO, A. T. et al. A influência da Liderança no desenvolvimento 
de equipes do setor bancário. 2019. Trabalho de Conclusão de 
Curso - Universidade do Estado do Amazonas, 2019. 
QUIZ
Prezado aluno, as questões do Quiz têm como propósito a 
verificação de leitura dos itens Direto ao Ponto, Para Saber 
Mais, Teoria em Prática e Leitura Fundamental, presentes neste 
Aprendizagem em Foco.
Para as avaliações virtuais e presenciais, as questões serão 
elaboradas a partir de todos os itens do Aprendizagem em Foco 
e dos slides usados para a gravação das videoaulas, além de 
questões de interpretação com embasamento no cabeçalho 
da questão.
1. John C. Maxwell apresenta o modelo dos cinco níveis pelos 
quais passam a maioria dos líderes. No nível __________, o líder 
passa a se comprometer em recrutar, desenvolver e posicionar 
47
corretamente as pessoas dentro da equipe. No nível __________, o 
líder obtém resultados melhores e mais frequentes por meio dos 
relacionamentos. 
 
Os termos que preenchem corretamente as lacunas são:
a. Direitos; Produção.
b. Relacionamentos; Integridade/Ápice.
c. Desenvolvimento de pessoas; Produção.
d. Desenvolvimento de pessoas; Relacionamentos.
e. Integridade; Relacionamentos
2. A gestão de conflitos envolve a identificação do motivo do 
conflito, das partes envolvidas e do tipo do conflito. De acordo 
com Berg (2012 apud BONETTO; NAUMANN; OLIVEIRA, 2017), 
a identificação do tipo de conflito pode ser feita por meio do 
modelo de Thomas e Kilmann, que classifica os conflitos em 
cinco tipos. Sobre eles, assinale a alternativa correta: 
 
BONETTO, A. L. C. P.; NAUMANN, C.; OLIVEIRA, L. G. Gestão de 
conflitos: o papel do gestor no gerenciamento de conflitos. 
Revista da FAE, Curitiba, v. 20, n. 2, p. 153-164, jul./dez. 2017.
a. Competição: conflito que envolve atitude agressiva. 
b. Acordo: conflito que envolve atitude de cooperação.
c. Afastamento: conflito que envolve atitude de renúncia e 
autossacrifício.
d. Acomodação: conflito queenvolve atitude de omissão. 
e. Colaboração: conflito que envolve atitude de concessão.
48
GABARITO
Questão 1 - Resposta D
Resolução: Os cinco níveis de liderança propostos por Maxwell 
são:
1 – Direitos: as pessoas seguem o líder pelo dever de fazer isso. A 
influência do líder é restrita às tarefas de rotina.
2 – Relacionamentos: as pessoas seguem o líder porque querem. 
Por meio dos relacionamentos, o líder obtém resultados melhores 
e mais frequentes.
3 – Produção: as pessoas seguem o líder pelo que ele faz pela 
organização (liderança pelo exemplo). Os resultados inspiram, 
engajam e motivam a equipe.
4 - Desenvolvimento das pessoas: as pessoas seguem o líder 
pelo que ele faz por elas. O líder passa a se comprometer em 
recrutar, desenvolver e posicionar corretamente as pessoas 
dentro da equipe.
5 - Integridade/Ápice/Personalidade: as pessoas seguem o 
líder pelo que ele é, pelo que representa, pelo aprendizado 
compartilhado. São líderes inspiradores. Poucas pessoas alcançam 
esse nível.
Questão 2 - Resposta A
Resolução: Thomas e Kilmann apresentam os seguintes 
estilos de conflito:
Competição: conflito que envolve atitude agressiva. Indivíduo 
ou grupo faz uso do poder para atingir seus próprios objetivos 
em detrimento do outro. 
Acomodação: conflito que envolve atitude de renúncia e 
autossacrifício. Indivíduo ou grupo adota comportamento 
49
dócil e altruísta, renunciando a seus interesses para satisfazer 
a outra parte.
Afastamento: conflito que envolve atitude de omissão. 
Indivíduo ou grupo coloca-se fora do conflito, não defende 
seus interesses e nem coopera com os interesses da outra 
parte.
Acordo: conflito que envolve atitude de concessão. Indivíduo 
ou grupo busca satisfazer parcialmente os interesses das 
partes envolvidas. Todos cedem e é proposta uma solução de 
meio termo.
Colaboração: conflito que envolve atitude de cooperação. 
Indivíduo ou grupo busca, junto com a outra parte, encontrar 
uma solução que satisfaça a todos os envolvidos. 
BONS ESTUDOS!
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