Mapas de implementação PASS

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mapas de 
implementação 
para cada 
desafio, 
uma 
solução
Como APROVEITAR 
ao máximo os mapas
Para extrair ainda mais o potencial dos mapas, separamos algumas dicas:
Os Mapas de Implementação são conteúdos direto ao ponto que serão 
seu suporte para resolver os problemas da sua empresa de maneira rápida.
Tenha coragem em aplicar os 
mapas, comece aos poucos, 
caso necessário, porém o melhor 
momento para começar é agora.
Aplique, teste e melhore. 
Assim você conseguirá 
errar rápido, analisar 
rápido para acertar rápido. 
Utilize os conteúdos do 
G4 Pass para tirar dúvidas 
e se aprofundar nos temas 
do mapa, caso precise.
1 2 3
Tenha uma boa jornada!
Parte 1: Na primeira parte, você encontrará 
uma representação visual de como resolver, 
passo a passo, aquele problema.
Parte 2: Na segunda parte, você encontrará 
dicas e tópicos complementares ao mapa de 
implementação.
SUA JORNADA 
COMEÇA AQUI
Parte 1:
Parte 2:
Escaneie o QR-CODE 
pra visualizar a aula
Explicação do mapa
Mapa de implentação
Nome do mapa
Nome da área
CULTURA E LIDERANÇA
GESTÃO DE NEGócios marketing e growth
EXPERIêNCIA DO CLIENTE
VENDAS
ASSIM COMO O SEU G4 PASS 
OS MAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO 
ESTÃO DIVIDIDOS EM 5 ÁREAS:
a gestão de uma empresa envolve desafios diários como a capacidade de 
desenhar estratégias eficientes que estejam associadas ao modelo de negócio 
e tragam resultados que vão além do curto prazo. Neste bloco, iremos avaliar a 
sua proficiência na criação e alinhamento de estratégia e modelo de negócio, 
além da capacidade de avaliar o acompanhamento e gestão dessas metas. 
GESTÃO DE NEGócios
MÉTRICAS-CHAVE
ALAVANCAS
Quais elementos que, se atingidos, me farão chegar ao objetivo?
Quais parâmetros mensuráveis influenciam nos resultados?
OBJETIVO FINAL
Quais caminhos vou adotar para alcançar os objetivos?
Quais resultados espero?
Plan
Do Check
Act
R
e
su
lt
a
d
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stra
té
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P
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e
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 a
çã
o
Ter dúvidas sobre quais indicadores utilizar, ter excesso de indicadores ou utilizar os errados pode dificultar a 
avaliação de desempenho, tomada de decisões estratégicas e monitoramento do crescimento, limitando o seu 
potencial de sucesso.
Gestão de negócios
Não sei quais métricas usar no meu negócio
Plan
Do Check
Act
Pense no processo "de trás para frente".
Primeiro, reflita sobre o objetivo macro que você quer para o seu 
negócio. Ex: quero dobrar a receita da minha empresa em um ano.
Com o objetivo final definido, pense em quais caminhos você pode 
adotar para alcançá-lo. Ex: criar uma nova linha de produtos, abrir 
uma nova unidade de negócios, etc.
Agora é hora de cascatear o objetivo: pense nos resultados que, 
se combinados, farão com que o objetivo seja alcançado.
Em seguida, defina as alavancas que podem ser movimentadas. 
Por exemplo, no caso do exemplo acima de “dobrar a receita”, 
defina quais alavancas poderiam ser movimentadas.


É importante que as alavancas sejam mensuráveis. Um exemplo 
aqui poderia ser relacionado ao ticket médio.
Defina quais são as métricas-chave e indicadores que vão apontar que 
você tem executado as atividades de maneira bem-sucedida para atingir 
os resultados esperados - ou não.
Com as métricas e indicadores definidos, é preciso definir quais as 
entratégias, entregáveis, alternativas, prazos, orçamentos e tudo que envolve 
a execução. A ideia é criar o plano detalhado que vai levar ao objetivo.
PLAN
ALAVANCAS
MÉTRICAS CHAVES
OBJETIVO FINAL 
É a última fase. Nela, são tomadas as ações corretivas com base no que 
foi verificado. É hora de corrigir as falhas encontradas no passo anterior. 
Após realizar a investigação das causas ou desvios no processo (e agir 
para solucionar), comece o ciclo de novo.
CHECK
Tendo em mãos os dados coletados, o terceiro passo é a análise 
e verificação dos resultados alcançados. Lembre-se: as métricas 
e indicadores deverão tomar as tomadas decisão.
ACT
Com o planejamento bem detalhado, é hora de colocá-lo em prática.
Esta é a etapa mais importante do ciclo e deve ser acompanhada bem de 
perto para que em nenhum momento se desvie do que foi planejado.
DO
Mapa: Não sei quais métricas usar no meu negócio
Entenda a dinâmica do seu negócio
DRE BP
Demonstração
do Resultado
do Exercício
Balanço 
Patrimonial
Capacidade de geração 
econômica de resultado
Sustentabilidade 
financeira
Regime de competência Regime de caixa
CAPACIDADE DE 
GERAÇÃO DE CAIXA
Combine as 
duas visões
Observe como a geração de resultado econômico afeta seu balanço ao longo do tempo. A partir 
disso, é possível entender como o seu negócio se comporta do ponto de vista de geração de caixa.
Gestão de negócios
Não sei avaliar a capacidade de gerar caixa da minha empresa
A dinâmica de qualquer negócio é dividida em dois grandes 
aspectos: a capacidade de geração econômica de resultado 
e o quanto seu negócio é sustentável financeiramente.
Entenda a dinâmica do seu negócio
DRE
A DRE demonstra a capacidade do seu negócio de 
gerar resultado financeiro, ou seja, gera um bons 
lucros ou dividendos.
BP
O balanço patrimonial é como uma fotografia 
da sua empresa no momento em que é gerado.
Ele demonstra seus direitos e obrigações, ou 
seja seus ativos e passivos. É um dos principais 
indicativos de saúde financeira do seu negócio.
Combine as duas visões
Ao combinar a visão da DRE e do BP, é possível 
visualizar a capacidade de geração de caixa do seu 
negócio. É importante ter resultados financeiros, 
mas também a capacidade de acumular recursos 
que subsidiarão o crescimento do negócio.
Observe como a geração de resultado econômico 
afeta seu balanço ao longo do tempo. A partir 
disso, é possível entender como o seu negócio se 
comporta do ponto de vista de geração de caixa.
Mapa: Não sei avaliar a capacidade de gerar caixa
Preço
 Qualidade Nível de 
serviço
Quais atributos dos seus produtos seus clientes estão buscando?
Quais competências ou habilidades o seu negócio tem?
Resultados para os seus clientes
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Identifique qual o posicionamento do negócio
Defina os possíveis diferenciais competitivos
Como você usa isso de maneira única?
Empresas sem diferencial competitivo enfrentam dificuldades em se destacar no mercado, competindo apenas pelo 
preço e não agregando valor aos clientes. Isso resulta em menor margem de lucro, falta de fidelização e maior 
vulnerabilidade à concorrência.
Gestão de negócios
Criando meu diferencial competitivo
Quais atributos dos seus produtos 
seus clientes estão buscando?
Defina os possíveis 
diferenciais competitivos
Identifique qual o posicionamento do negócio
Diferencial competitivo nada mais é do que algo que você faz de 
maneira única e que permite uma vantagem sobre o seu competidor.

As alavancas de diferencial competitivo normalmente são qualidade, 
preço ou nível de serviço.
Para definir sobre qual delas atuar, entenda o posicionamento que você 
deseja para o negócio, o cliente que você quer atender e a forma como 
pretende fazer isso.
A partir daí, procure entender qual alavanca é mais importante para seu 
cliente e procure atuar nela para se diferenciar.
Procure encontrar associações entre o que o cliente busca e os 
atributos que você pode demonstrar por meio dos seus produtos. 


Para um cliente que aprecia automóveis de luxo, por exemplo, o preço 
dificilmente será um diferencial, uma vez que ele busca atributos mais 
associados ao luxo como status, conforto e performance.
A partir disso, defina quais são os possíveis 
diferenciais competitivos que a sua empresa possui
Quais competências ou 
habilidades o seu negócio tem?
Como você usa esses pontos 
fortes de maneira única?
Identifique as competências, fortalezas e características da 
sua empresa. Ou seja, o que a sua empresa faz muito bem.
Agora, pense em como usá-los de modo que seus 
concorrentes não consigam reproduzir. 

Trata-se de entender com clareza o que a sua empresafaz 
muito bem de forma tão original e única que não é possível 
ser replicada no curto prazo. É isso que deve ser entregue 
ao cliente - e é o resultado que ele deseja também.
Mapa: Criando meu diferencial competitivo
ESTRATÉGIA
O que você faz para chegar onde se quer fazendo o que se consegue
Caminho Caminho
OBJETIVOS
Caminho
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS
NO NEGÓCIO
Habilidades / Conhecimentos / Pessoas Equipamentos / Processos / Ferramentas
ESTRUTURAS NECESSÁRIAS
DE TRABALHO
Para implementar uma estratégia bem-sucedida, é crucial conhecer e possuir em sua equipe as competências 
essenciais para executar projetos com eficiência. Sem essas habilidades fundamentais, a realização dos objetivos 
pode ser mais desafiadora.
Gestão de negócios
Competências necessárias para alcançar os objetivos do negócio
Objetivos
ESTRATÉGIA
Competências estão associadas à capacidade de 
execução, que, por sua vez, está associada à estratégia. 
E o que é isso?
É planejar como você pode fazer para chegar aonde 
deseja, usando o que você sabe e fazendo o que você 
consegue. Ou seja, é entender com clareza o que você 
quer para o seu negócio.
Agora, pense quais os possíveis caminhos que você 
pode adotar para ir ao ponto de chegada.
Identifique as competências, fortalezas e 
características do seu negócio. Ou seja, o 
que a sua empresa faz muito bem.
Identifique as competências, fortalezas e 
características do seu negócio. Ou seja, o 
que a sua empresa faz muito bem.
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS 
NO NEGÓCIO
ESTRUTURAS NECESSÁRIAS 
DE TRABALHO
Identifique as estruturas de trabalho 
necessárias para usar as competências 
que foram definidas.
Mapa: Competências necessárias para alcançar os objetivos
Sem compreender completamente como a empresa cria, entrega e captura valor, torna-se desafiador tomar 
decisões estratégicas, identificar oportunidades de crescimento e garantir a sustentabilidade do negócio
Gestão de negócios
Não tenho clareza do meu modelo de negócios
Proposta de valor
Parcerias - chave
Relacionam
ento com o 
cliente
Custos Fontes de receitas
Atividades
chave
Canais
Segmento
do cliente
Recursos
- chave
Neste bloco, você descreve quem é 
o cliente ou diferentes grupos de 
clientes que uma empresa pretende 
atingir com seu produto ou serviço.
Quem são os clientes-alvo 
da empresa?

Quais são as necessidades e 
características específicas 
desses clientes?
Perguntas-chave: 
Defina a proposta única de valor 
que sua empresa oferece aos 
clientes, ou seja, o que a torna 
diferente e valiosa em 
comparação com a concorrência.
Perguntas-chave:
Que problema ou necessidade do 
cliente a empresa resolve?
Quais benefícios ou valor 
agregado a empresa oferece aos 
clientes?
Elenco das parcerias 
estratégicas para fortalecer 
o modelo de negócio.
Perguntas-chave: 
Quais são as principais 
parcerias necessárias para o 
funcionamento do negócio? 
Quem são os parceiros-
chave que podem ajudar 
a empresa a alcançar seus 
objetivos?
Os recursos mais importantes para 
operar e entregar sua proposta de 
valor.
Perguntas-chave:
Quais são os recursos-chave 
necessários para o funcionamento 
do negócio?
Quais recursos são essenciais para 
a entrega da proposta de valor?
As principais atividades para 
implementar seu modelo de negócio.
Perguntas-chave: 
Quais são as principais atividades que 
a empresa precisa realizar 
internamente? 
Quais atividades são fundamentais 
para a entrega da proposta de valor?
Definição dos canais pelos quais a 
empresa vai entregar a proposta de 
valor aos clientes.
Perguntas-chave: 
Como os produtos/serviços serão 
distribuídos aos clientes? 
Quais canais de comunicação serão 
utilizados para alcançar os clientes?
O tipo de relacionamento que 
será construído com os diferentes 
segmentos.
Perguntas-chave: 
Que tipo de relacionamento a 
empresa quer ter com os clientes? 
Como a empresa vai se comunicar 
e interagir com os clientes?
Como sua empresa ganha 
dinheiro com seu modelo de negócio.
Perguntas-chave: 
Quais são as principais fontes de receita da empresa?
Qual é a estrutura de preços e política de precificação?
Avaliação dos principais custos envolvidos 
na operação do modelo de negócio.
Perguntas-chave:
Quais são os principais custos envolvidos na operação do negócio? 
Quais recursos e atividades têm os maiores custos associados?
Business Model Canvas
1
59
8
6
7
2
3
4
Proposta de valor
Parcerias - chave
Business Model Canvas
Relacionam
ento com o 
cliente
Custos Fontes de receitas
Atividades
chave
Canais
Segmento
do cliente
Recursos
- chave
BMC - versão editável
Mapa: Não tenho clareza do meu modelo de negócios
A falta de habilidade para mapear e encontrar oportunidades de melhoria nos processos pode levar a ineficiências, desperdício de recursos 
e baixa qualidade. É fundamental realizar uma análise detalhada, identificar gargalos e melhorar continuamente seus processos.
Gestão de Negócios
Não sei como melhorar os processos da minha empresa
Início do Processo Mapear os 
processos críticos
1
Definir e priorizar 
o processo a ser 
melhorado
2 3
Promover workshop/
reunião com as 
pessoas envolvidas 
no processo
Revisar o processo 
selecionado
Executar o processo 
na prática, conforme 
o planejado
Identificar as 
oportunidades de 
melhoria no processo
Redesenhar e definir 
as mudanças no 
processo
Reiniciar a melhoria 
de um novo processoFim do Porcesso
Validar as 
mudanças 
propostas
Mensurar os ganhos 
a serem obtidos 
com as mudanças 
do processo
Implementar 
as mudanças 
no processo
Sim
Não
Não
Sim
Verificar a eficácia 
das mudanças 
propostas
45
6 7 8 9
101112
Existem 
oportunidades 
de melhoria?
O processo 
foi eficaz?
Mapa: Não sei como melhorar os processos da minha empresa
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DO MACROFLUXOGRAMA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Mapear os processos críticos: Relacione os processos que agregam mais valor na cadeia. Mapeie estes processos e identifique quais são as falhas a serem tratadas (gargalos). 
Considere quais etapas do processo não estão funcionando ou estão apresentando falhas. Procure subsidiar a decisão, trazendo indicadores que apontem as falhas no processo.
Definir e priorizar o processo a ser melhorado: Uma vez identificados os processos, procure por oportunidades de melhoria. Identifique se existem etapas que aumentam 
os custos operacionais e quais são os benefícios esperados com a otimização desses processos. Exemplo: Foco em clientes, colaboradores, eficiência operacional e financeira (custos, 
desperdícios e rentabilidade) otimização dos recursos, impacto nos funcionários, satisfação dos clientes, impacto na relação com os parceiros e fornecedores, entre outros.
Promover workshop/reunião com as pessoas envolvidas no processo: Identifique as pessoas das áreas com interface - direta ou indireta - no processo e promova um 
workshop ou reunião com essas pessoas. Identifique o que acham que pode estar errado e qual a sugestão para que o problema seja resolvido. Uma reunião de brainstorming pode ser 
uma boa maneira de começar.
Revisar o processo selecionado: Em conjunto com os envolvidos, faça uma revisão do processo atual. Utilize o fluxograma do processo 
e comece pelo início, passando por cada etapa do processo. Estimule a participação dos envolvidos no processo.
Identificar as oportunidades de melhoria no processo: Identifique os gargalos do processo com base nos critérios de priorização. Questione como as mudanças 
desejadas serão implantadas. Estabeleça alguns cenários e veja como as ideias funcionarão numa situação concreta.
Redesenhar e definir as mudanças no processo: Desenhe o processo de forma otimizada ou redesenhe o processo do zero. Defina mudanças que tragam impacto positivo no 
processo. Lembre-se do foco na priorização, faça de forma que o processo flua melhor e seja mais eficaz. Em conjunto com as áreas relacionadas ao processo,utilize um diagrama ou um 
flowchart e foque em um processo de cada vez.
Validar as mudanças propostas: Assegure que todos entenderam claramente as mudanças propostas e, em conjunto, certifique-se que 
os envolvidos validem as mudanças propostas para o processo.
Mensurar os ganhos a serem obtidos com as mudanças no processo: Assegure que todos os envolvidos na reestruturação do processo 
entenderam claramente as mudanças propostas, além disso, certifique-se que as mudanças propostas para o processo sejam validadas em conjunto.
Implementar as mudanças no processo: Implemente o processo com as mudanças propostas e realize testes. Essa é a etapa da melhoria de processos onde as mudanças começam a 
acontecer. É o momento onde o novo processo é posto em prática, e deve ser monitorado desde o começo. Coloque o processo em prática e comunique todas as pessoas envolvidas no processo.
Executar o processo na prática, conforme o planejado: Assegure que as pessoas estejam entendendo e cumprindo, de fato, o estabelecido no 
processo. A comunicação é um ponto fundamental para o sucesso da execução dos processos.
Verificar a eficácia das mudanças propostas: Monitore, de acordo com os indicadores e objetivos definidos, se as mudanças propostas 
atingiram o resultado esperado. 
Reiniciar a melhoria de um novo processo: Sempre haverá muitas oportunidades de melhoria nos processos, revisite os processos regularmente, analisando se 
há pontos de melhoria nos processos que já foram melhorados anteriormente. Lembre-se: processos sempre podem ser melhorados.
CULTURA E LIDERANÇA
Um dos maiores desafios da atualidade é a retenção e desenvolvimento de 
talentos nas empresas. Neste bloco, iremos avaliar de que modo você faz a 
gestão de pessoas: se você considera os valores fundamentais da empresa 
como base para contratações, promoções e demissões; de que modo os 
líderes desenvolvem colaboradores e como a cultura norteia sua gestão.
Conversão
Conversão
Conversão
Conversão
Conversão
Respostas
Entrevista 1
Entrevista 2
Entrevista 3
Proposta
Contratação
Não ter as pessoas certas na empresa pode resultar em baixa produtividade, falta de inovação e dificuldades para 
alcançar os objetivos estratégicos. Além disso, a falta de talentos e habilidades adequadas comprometem o 
crescimento e o sucesso da organização, afetando negativamente a Cultura e o ambiente de trabalho.
Cultura e liderança
Não consigo contratar as pessoas certas
Job Description
Contato com possíveis candidatos
LISTA DE EMPRESAS QUE TÊM PROFISSIONAIS COM O PERFIL DESEJADO
Job Description
O Job Description tem o objetivo de personificar o colaborador ideal que você quer trazer para a sua empresa. 
Ele é composto pelas seguintes partes:
Apresentação da empresa: Deixe claro quais são os objetivos e valores da empresa, sempre mantendo a 
apresentação alinhada com a Cultura Organizacional, posicionamento e forma de comunicar da empresa.
Nome da vaga: Descreva o cargo e o nível da vaga, quanto mais precisa a descrição for, maior a chance das 
expectativas estarem alinhadas.
Objetivos e responsabilidades: Realize uma breve descrição da área de negócio da vaga. Além disso, descreva 
qual será a principal missão do colaborador ao entrar na empresa, incluindo quais serão as suas 
responsabilidades, com quais áreas ele irá interagir e quais são os resultados esperados, por exemplo.
Requisitos fundamentais: Descreva quais são os requisitos indispensáveis para que o candidato desempenhe 
bem na vaga. Lembre-se de diferenciar o que é indispensável do que é desejável.
Habilidades desejáveis: Descreva quais habilidades que serão um fator diferencial durante o processo, como 
certificados, experiências em empresas similares e conhecimentos em ferramentas relevantes, por exemplo.
Informações adicionais: Este é o espaço para alinhar expectativas, insira todas as informações relevantes sobre 
modelo de trabalho, carga horária, endereço do local de trabalho, se haverá necessidade de viagens a trabalho 
ou se será necessário enviar um portfólio.
Remuneração e benefícios: Por fim, descreva as informações sobre o modelo de contratação (CLT, PJ, Estágio), 
salário, bônus, vales, benefícios e as demais ações que sejam consideradas parte da remuneração.
Obs.: Não explicite valores caso essa seja a política da empresa.
LISTA DE EMPRESAS QUE 
TÊM PROFISSIONAIS COM 
O PERFIL DESEJADO
Contato com 
possíveis candidatos
Diante de todas as empresas que temos no mercado, liste quais são aquelas que possuem 
uma Cultura similar com a que você deseja ter na sua organização. Dessa forma, você saberá 
onde buscar colaboradores compatíveis com a sua empresa.
Faça um primeiro contato com os candidatos que você considera compatíveis para a vaga em questão.
Mapa: Não consigo contratar as pessoas certas
Pesquisa com 
os times
Construção 
pela diretoria
Refinamento Celebração Manutenção 
da Cultura
Workshop 
de Cultura
Não ter uma cultura alinhada na empresa pode resultar em desalinhamento de valores, falta de colaboração e 
dificuldades na construção de um ambiente de trabalho positivo, impactando negativamente o engajamento e 
o sucesso organizacional.
Cultura e liderança
Como implementar uma Cultura alinhada na minha empresa
pesquisa com 
os times
Faça uma pesquisa com todos 
os colaboradores, onde eles 
compartilharão a sua percepção 
da empresa, descrevendo os 
valores que mais vivem no dia a 
dia.
É recomendável a pesquisa ser 
anônima, para que os 
colaboradores sejam sinceros 
em suas opiniões. A partir disso, 
mapeie os pontos positivos e 
negativos que mais aparecerem 
na pesquisa.
Identifique comportamentos 
indesejados e que você acredita 
que não devem permanecer 
como valores da companhia. 
Assim, crie uma primeira versão 
do Código de Cultura.
Construção 
pela diretoria
A partir dessa primeira versão, 
faça reuniões com a diretoria 
para analisar os dados e criar 
estratégias que correspondam 
ao vocês querem como 
negócio.
É necessário conectar os 
valores com o objetivo 
estratégico da empresa. Após 
as reuniões, crie uma nova 
versão do código de cultura.
Por exemplo: se a sua 
estratégia como organização é 
crescer duas vezes ao ano, não 
faz sentido reforçar valores que 
levam a empresa para uma 
zona de conforto, como prezar 
por estabilidade.
Workshop 
de Cultura
Depois de definir o Código de 
Cultura, realize um workshop 
com os colaboradores para 
discutir os comportamentos 
tolerados e não tolerados de 
acordo com os valores.
Mais do que definir como a 
Cultura deve ser, é necessário 
transformar os valores em 
atitudes. Descreva como 
todos na empresa devem 
viver cada um do valores, e 
como eles não devem agir 
para estar alinhados à Cultura 
Organizacional.
REFINAMENTO
Essa é a etapa mais 
trabalhosa da construção 
do Código de Cultura, nela 
ocorre o fechamento da 
versão final do documento.
Esse é o momento de 
encontrar a melhor forma de 
transmitir a intenção que a 
empresa tem ao estabelecer 
cada valor do seu Código.
Manutenção 
da Cultura
É importante lembrar que a 
Cultura não é estática. Ela 
está em constante 
mudança, se 
desenvolvendo de acordo 
com a maturidade que a 
empresa vai conquistando.
Sendo assim, torna-se 
necessário revisar o Código 
de Cultura periodicamente.
Celebração
Faça uma comemoração 
para celebrar esse marco na 
sua empresa. 
Aproveite esse momento 
para compartilhar o Código 
de Cultura com todo o time.
Mapa: Como implementar uma Cultura alinhada na minha empresa
Oficialize os canais
de comunicação e 
documentação
Deixe registrado novas 
iniciativas e projetos
Reuniões 
claras e alinhadas
POOL DE COMUNICAÇÃO DA EMPRESA
Problemas de comunicação na empresa podem gerar ruídos, falta de alinhamento e dificuldades na coordenação de 
projetos, resultando em atrasos, retrabalho e insatisfação da equipe. A falta de uma comunicação clara e eficiente 
pode comprometer a eficácia organizacionale prejudicar os resultados alcançados.
Cultura e liderança
Tenho problemas de comunicação na empresa
Processo seletivo 
Oficialize os canais
Deixe registrado novas 
iniciativas e projetos
Reuniões claras 
e alinhadas
Algumas definições que 
precisam ser feitas:
Algumas definições que 
precisam ser feitas:
Algumas definições que 
precisam ser feitas:
Chat de comunicação
Separar os canais por temas
Ferramentas de gestão
Repositório de documentos
Casos de uso para comunicação 
síncrona e assíncrona
Oficialize acordos
Documente decisões, ações, 
resresponsáveis, envolvidos e prazos
Dê visibilidade nos canais de 
comunicação adequados
Defina o objetivo da reunião.
Crie um documento para leitura 
prévia dos envolvidos.
O documento deve conter: objetivos, 
dados para análise, cenário atual e 
demais informações relevantes.
Antes do fim da reunião, deixe claro 
os próximos passos e quando será o 
próximo encontro.
POOL DE COMUNICAÇÃO DA EMPRESA
Mapa: Tenho problemas de comunicação na empresa
Motivações para 
candidatura
Processo seletivo Onboarding
Insights Insights Insights
Insights Insights
Insights
Insights
Experiência do colaborador
Desenvolvimento 
e carreira
Offboarding
Percepção da empresa
Problemas de retenção na empresa podem resultar em perda de talentos, custos de recrutamento e treinamento, 
além de prejudicar a continuidade dos projetos e a cultura organizacional. 
A falta de estratégias efetivas de retenção pode comprometer o crescimento e a estabilidade da empresa.
Cultura e liderança
Não consigo reter meus colaboradores
Motivações para 
candidatura
As motivações para a candidatura 
são influenciadas pela percepção 
que as pessoas tem da empresa. 
Portanto, a forma como a empresa 
se posiciona impacta na decisão 
das pessoas se candidatarem ou 
não para uma vaga. 
Busque coletar feedbacks sobre a 
sua empresa, seja em sites de 
classificação como o Glassdoor ou 
LinkedIn, perguntando aos seus 
colaboradores qual era a 
percepção deles antes de entrar 
na empresa ou se a empresa é o 
que eles esperavam. A ideia é 
utilizar mecanismos para 
investigar qual é a percepção que 
as pessoas "de fora" têm, e caso 
essa percepção seja negativa, 
adotar estratégias para mudá-la.
Processo seletivo
Crie um Job Description (JD) que 
deixe claro para o candidato todas 
as informações sobre a vaga, 
incluindo quais serão as etapas do 
processo seletivo. 
Caso o candidato seja adequado 
para a vaga, realize as etapas 
necessárias, como entrevistas com 
gestores, testes técnicos e 
entrevistas de fit cultural, por 
exemplo. Por fim, independente 
de qual for o resultado, dê 
feedback ao candidato, afinal, a 
falta de um parecer impacta 
negativamente na imagem da sua 
empresa.
Onboarding
Esse é o momento em que o novo 
colaborador se ambienta na 
empresa. O colaborador deve 
dedicar esse período para 
conhecer mais sobre a empresa e 
sobre a área que irá atuar, além de 
conversar com colegas de equipe 
e entender como os processos são 
realizados, por exemplo. É 
importante que ele tenha os 
acessos aos playbooks (manuais) 
da área, além de login próprio nas 
plataformas e softwares utilizados 
na empresa.
Desenvolvimento 
e carreira
Elabore um Plano de 
Desenvolvimento Individual (PDI) 
para os seus colaboradores. 
Quando a empresa está em um 
estágio inicial, pode ser difícil 
estabelecer um plano de carreira 
claro. No entanto, assim que 
possível, dê ao colaborador essa 
previsibilidade de qual será o 
próximo passo na carreira dentro 
da empresa. A ambição individual 
pode ser um excelente motor para 
incentivar o colaborador a atingir 
metas profissionais que 
beneficiarão ambas as partes.
Offboarding
O desligamento não deve ser uma 
surpresa para o colaborador. Antes 
de começar esse processo, é 
necessário esgotar as 
possibilidades de alinhamento de 
expectativas, dê feedbacks ao 
colaborador relatando o que está 
acontecendo. 
Se com o passar do tempo você 
avaliar que o melhor é desligá-lo, 
faça uma reunião e comunique ao 
colaborador as razões pelas quais 
essa decisão foi tomada, se 
possível, acompanhado de outro 
gestor. 
Reações emocionais podem 
acontecer, nesse momento, frise 
que a decisão já foi tomada. Colete 
feedbacks em outro momento.
Mapa: Não consigo reter meus colaboradores
O Responsável que escolhi 
tem capacidade pra entregar? TreinamentoCultura
Empodere
Comunique os times envolvidos
Tenha rituais de acompanhamento
Sim Não
A dependência excessiva da equipe em relação ao gestor traz riscos como sobrecarga, falta de capacitação e lentidão 
nas decisões. Promover autonomia e desenvolvimento individual é fundamental para o sucesso coletivo.
Cultura e liderança
Minha equipe depende muito de mim
Alinhamento
Trabalho em conjunto Go or no go
Revisão do líder Carta branca
Defina o responsável direto
Defina os objetivos e contexto
Defina os 
objetivos 
e contexto
Uma excelente forma de fazer com 
que a sua equipe dependa cada vez 
menos de você é através da liderança 
por contexto. O foco desse estilo de 
liderança é desenvolver a capacidade 
de solução de problemas da equipe.
Para isso, forneça as informações 
necessárias para que seu time realize 
os projetos de forma mais 
independente, isto é, analisando o 
problema e buscando formas de 
solucioná-lo sem que você precise se 
manter na operação. 
O ideal é que o líder seja aquele que 
direciona o time quando consultado, 
mas que seja capaz de passar mais 
tempo na área estratégica do que na 
área operacional. 
Defina o 
responsável 
direto
Conforme o time vai ganhando 
mais autonomia, torna-se 
necessário definir uma pessoa 
responsável cada um dos projetos 
realizados.
Essa pessoa geralmente é chamada 
de DRI, isto é, o indivíduo 
diretamente responsável pelo 
andamento de um projeto. O DRI é 
uma espécie de coordenador da 
equipe, que irá acompanhar o 
andamento de tudo e reportar o 
andamento para o líder.
Comunique os 
times envolvidos
Tenha rituais de 
acompanhamento
Empodere
Todas as estratégias para aumentar 
a autonomia da equipe só serão 
bem-sucedidas se os seus liderados 
se sentirem seguros sobre a 
capacidade deles de realizar os 
projetos.
Reconheça e empodere a equipe 
dando mais responsabilidade aos 
poucos, até que eles se sintam 
confiantes para tomar decisões de 
forma autônoma.
Notifique aos demais colaboradores 
quem será o DRI do projeto e quais 
as suas responsabilidades.
Essa comunicação pode ser feita em 
uma reunião geral ou de forma 
assíncrona, através da ferramenta de 
comunicação da empresa.
Alinhamento
Alinhe o nível de autonomia que a 
sua equipe deve ter, os quatro níveis 
de autonomia são:
Trabalho em conjunto: O projeto é 
realizado por toda a equipe, inclusive 
pelo gestor e o DRI.
Revisão do líder: O liderado 
responsável (DRI) toca o projeto 
sozinho e o gestor revisa.
Go or no go: Nesse formato o 
responsável toma todas as decisões 
de forma autônoma e o gestor 
somente aprova ou reprova o projeto.
Carta branca: Este é o maior nível de 
autonomia possível. O responsável 
toma as decisões sem necessidade 
de validação da gestão.
É importante criar rituais de 
alinhamento, os mais comuns são:
Daily: Reunião de equipe diária para 
alinhar quais tarefas serão realizadas 
ao longo do dia e o que pode 
bloquear o andamento do projeto.
Weekly: Reunião semanal com todas 
as pessoas da área para dar maior 
visibilidade para as outras equipes e 
demonstrar os resultados de cada 
um dos projetos.
WBR: Reunião semanal com os DRIs 
dos projetos, onde cada um 
documenta o que está acontecendo 
em seus projetos em termos de 
resultados atingidos, desafios e 
oportunidades.
Mapa: Minha equipe depende muito de mim
Não ter um processo de onboarding estruturado e bem executado pode resultar em baixa produtividade, desalinhamento 
cultural,alta rotatividade, falta de conhecimento e habilidades adequadas e baixo engajamento da equipe.
Cultura e Liderança
Não sei preparar meus novos colaboradores
Desenhando o 
seu processo 
de Onboarding
Onboarding:
Primeiros dias na 
empresa e na área
Pós-onboardingPré-onboarding
Determinar a data de 
entrada na empresa e 
alinhar detalhes
Mapeie todo o 
processo do novo 
colaborador
Fazer um alinhamento forte 
sobre a cultura da empresa e 
atitudes esperadas
Alinhar os próximos passos 
do colaborador, defina 
missões para o primeiro mês
Período de adaptação aos 
processos, ferramentas, 
rituais e cultura da empresa
Acompanhamento do buddy
Atividades de Shadow 
(acompanhamento de projetos 
com pares de trabalho)
Treinamentos internos
(ex: G4 Skills)
Certificações (caso necessário)
Em quanto tempo ele estará pronto?
Errei no Onboarding, como posso recuperar a falha do processo?
Acompanhamento mais 
próximo do líder direto, 
focado em acelerar o 
processo de adaptação e 
não deixar o colaborador 
deslocado
Criar e-mail corporativo e 
garantir acessos às plataformas
Definir as expectativas iniciais 
com o novo colaborador
Fazer uma apresentação 
das áreas da empresa
Apresentar para a equipe 
e marcar um almoço com 
a equipe para integração
Configurar a máquina 
nos padrões da empresa
Definir o que cada 
colaborador deve receber 
ao entrar na empresa
Alinhar a estratégia e os 
objetivos para os próximos 
meses da empresa
Marcar algumas reuniões 
individuais para ele conhecer 
a equipe e o que cada um faz, 
obrigatório com liderança 
direta e pares de trabalho
Garantir um espaço 
adequado e recursos 
necessários
Definir uma agenda 
para os primeiros dias do 
colaborador
Garantir alinhamento de 
expectativas e convites a 
todos que participarão
Definir um buddy para 
ser suporte para novo 
colaborador
Mapa: Não sei preparar meus novos colaboradores
Comece identificando as etapas específicas que um novo 
colaborador passará durante o processo de onboarding. Isso 
pode incluir desde a pré-integração (antes do primeiro dia 
de trabalho) até as semanas iniciais de trabalho. Divida o 
processo em etapas claras para facilitar a implementação e 
acompanhamento.
Mapeie as etapas do processo:
Determine quais informações, materiais e recursos serão 
necessários durante o processo de onboarding. Isso pode 
incluir manuais do colaborador, manuais de políticas 
internas, apresentações, treinamentos, documentos de 
conformidade, ferramentas de trabalho, entre outros. 
Certifique-se de que todos esses recursos estejam 
disponíveis e acessíveis aos novos colaboradores.
Identifique as informações 
e recursos necessários:
Desenvolva uma agenda detalhada para os primeiros dias e 
semanas do novo colaborador. Inclua atividades específicas, 
como apresentações, treinamentos, reuniões com colegas de 
equipe e sessões individuais com supervisores ou mentores. A 
agenda deve equilibrar informações importantes com tempo 
para o colaborador se familiarizar com o ambiente de trabalho 
e começar a assumir suas responsabilidades.

Crie uma agenda de integração:
PRÉ-ONBOARDING PRimeiros dias PÓS ONBOARDING
Realize uma reunião de boas-vindas para o novo colaborador, explicando a 
cultura da empresa, os valores e as atitudes esperadas dos funcionários.
Forneça um manual do colaborador detalhado, explicando de forma clara a 
cultura organizacional, as políticas e os procedimentos internos.
Apresente exemplos práticos de como esses valores são incorporados nas 
práticas diárias da empresa.
Garanta que o buddy esteja auxiliando e acolhendo o 
novo colaborador. 
Peça para o buddy compartilhar com você as 
primeiras impressões do novo colaborador e tome 
decisões para melhorar a experiência inicial dele.
Alinhamento de cultura: Alinhamento buddy:
Coloque o colaborador para observar, tomar nota e 
aprender como se executam as atividades dentro da 
área. Dê preferência para as atividades que mais se 
assemelham ao que ele irá executar no dia a dia.
Atividade de Shadow:
Revisar o processo de onboarding: Melhore o processo 
de integração, tornando-o mais claro e eficiente.
Oferecer feedback e coaching: Forneça orientação e 
suporte personalizado ao colaborador.
Proporcionar oportunidades de desenvolvimento: 
Ofereça treinamentos e recursos para aprimorar as 
habilidades necessárias.
Reavaliar o encaixe cultural: Verifique se há harmonia 
entre o colaborador e a cultura da empresa.
Estabelecer metas claras e realistas: Defina expectativas 
de desempenho compreensíveis e alcançáveis.
Promover colaboração e trabalho em equipe: Incentive 
a integração e o trabalho em conjunto com outros 
membros da equipe.
Em caso de problemas no onboarding:
Agende sessões de apresentação com representantes de cada área da 
empresa, onde eles possam compartilhar uma visão geral das funções, 
responsabilidades e projetos em andamento em suas respectivas áreas.
Inclua tempo para perguntas e respostas, possibilitando que o novo 
colaborador obtenha mais informações sobre as áreas de seu interesse ou 
que sejam relevantes para sua função.
Forneça materiais informativos, como organogramas e descrições 
detalhadas de cada área para ajudar o colaborador a entender melhor a 
estrutura da empresa.
Apresente as áreas da empresa:
Realize uma reunião individual com o novo colaborador para discutir suas 
responsabilidades imediatas e definir metas e objetivos claros para o 
primeiro mês.
Forneça um plano de ação detalhado, com etapas específicas e prazos, 
para que o colaborador saiba o que deve ser realizado e como será 
avaliado.
Missões para o primeiro mês:
Utilize o método 
70/20/10
Líder revisa o PDI
Colaborador
executa plano de ação
Atinge resultados e 
gera insights para 
próximos passos
Colaborador 
desenvolve o 
próprio PDI
A falta de habilidade para acompanhar adequadamente o desempenho de vendas pode resultar em falta de visibilidade sobre o 
desempenho da equipe, dificuldade em identificar tendências e oportunidades, prejudicando o crescimento e a eficiência da empresa.
Cultura e Liderança
Não sei como desenvolver a minha equipe
Desenhe o organograma 
da sua área e desenhe a 
evolução possível de 
carreira para cada um
Avalie cadeiras da sua 
equipe, veja os atuais 
cargos e as próximas 
vagas que você deseja ter 
para atingir seus objetivos
Avalie as pessoas 
em cada cadeira
Analise o curto, 
médio e longo prazo 
para a empresa
Desenvolver para desafios maiores (PDI)
Contratar
Desenvolver para 
desafios maiores (PDI)
Desenvolveer para 
desafios maiores (PDI)
Realocar
Demitir
Pessoas que estão
prontas para a cadeira
Pessoas que não
estão prontas para
as cadeiras
Existe uma vaga 
interna
para essa pessoa
Cadeiras que possuem 
pessoas com potencial 
para assumir dentro do 
tempo esperado
Cadeiras que não possuem
pessoas com potencial para 
assumir dentro do período
Cadeiras que não
possuem pessoas
para assumir
Não existe uma 
vaga interna
para essa pessoa
Contratar uma 
pessoa alinhada com 
a cultura da empresa
Além do PDI, defina objetivos claros e delegue 
responsabilidades adicionais. Forneça suporte e 
reconhecimento ao longo do processo
Se reúna com o colaborador, diga que ele precisa se 
desenvolver em alguns pontos, mas que há o potencial de 
crescimento. Investigue se ele quer de fato entrar no processo 
de desenvolvimento.
Tome a decisão da 
transferência junto ao 
colaborador
Evitar demissão nesta 
situação é o mesmo que 
atrapalhar o potencial 
do seu time
Pessoas que estão
prontas para a cadeira
Pessoas que não
estão prontas para
as cadeiras
Pessoas que não
estão prontas para
as cadeiras
Existe uma vaga 
interna
para essa pessoa
Além de ter o potencial, 
as pessoas precisam estar 
interessadas em assumir 
o novo desafio
As cadeiras que não possuem
pessoas com potencial para 
assumir dentro do período
Cadeiras que não
possuem pessoas
para assumir
Não existe vaga 
interna
para essa pessoaVocê precisa ter uma visão 
holística do time, para isso, 
desenhe o organograma 
da sua equipe
Descreva as cadeiras 
necessárias para que você 
consiga atingir os objetivos 
de sua companhia
Compare as pessoas que 
estão na empresa com as 
cadeiras desejadas
Desenvolva o colaborador para desafios maiores 
(PDI)
Como aprendemos
 70% fazend
 20% observando os 
outro
 10% estudando
O colaborador que 
estrutura o plano, mas 
você pode ajudar 
direcionando o que 
você acredita fazer 
sentido para o 
desenvolvimento dele
Colaborador
Executa plano de ação
Atinge resultados e 
gera insights para 
próximos passos
 Direcione o que 
precisa ser estudad
 Defina quem ele 
pode acompanha
 Liste atividades que 
ele precisa 
desenvolver
Mapa: Não sei como desenvolver a minha equipe
Não demitir um mau funcionário pode levar a baixo desempenho, falta de motivação, clima negativo, custos 
financeiros, danos à reputação e impacto na cultura organizacional da empresa
Cultura & Liderança
Não sei quando devo demitir meu colaborador
Prepare bem o momento de demissão. 
Levante as informações necessárias 
para justificar a sua decisão e dar um 
feedback estruturado à pessoa
Tenha pelo menos 
2 gestores na sala
Receba a pessoa gentilmente, 
mas com a seriedade que o 
momento exige
Anuncie a decisão: “Estou aqui 
para comunicar o seu 
desligamento”
Explique os motivos, 
deixando claro que a 
pessoas passou por um 
longo processo de ajuste de 
conduta ou desempenho
Sequência de Feedbacks
Demissão e Offboarding
Dê o feedback positivo, 
coloque os pontos 
importantes que ele deve 
tomar cuidado e alinhe as 
expectativas sobre os 
próximos passos
Dê o 1º feedback Dê o 2º feedback
Feedback mais incisivo no ponto 
de melhoria, deixe claro que será 
decisivo para o futuro dele na 
empresa (e até na carreira) Qual foi o comportamento
após o feedback?
Mudou positivamente
Não melhorou ou continuou
repetindo comportamentos
indesejados
Feedback focado no ponto de 
ajuste comportamental ou 
técnico. Garanta que o ponto foi 
compreendido de fato
Crie um plano de ação claro 
com o que você espera do 
seu liderado e com prazos 
para ele atingir os objetivos
Crie um plano de ação claro com o que 
você espera do seu liderado e com 
prazos para ele atingir os objetivos
O gestor direto faz a 
passagem para a equipe de 
RH continuar os trâmites e 
acertos finais e explicar como 
serão as próximas etapas
Dê suporte emocional, se 
necessário
Faça o desligamento de 
acessos, para preservar a 
segurança da informação 
e integridade da empresa
Informe à equipe e deixe claro 
o motivo da demissão, falando 
também que o colaborador já 
havia recebido feedbacks 
anteriores
Mapa: Não sei quando devo demitir meu colaborador
Sequência de Feedbacks
Reconheça e elogie o progresso do liderado

Ofereça feedback contínuo

Defina metas claras

Proporcione oportunidades de aprendizado

Incentive a autoavaliação

Acompanhe regularmente

Reconheça e recompense conquistas
Qual foi o comportamento
após o feedback?
Mudou positivamente
Não melhorou ou continuou
repetindo comportamentos
indesejados
Prepare-se -
Comece com o positivo -
Seja específico e objetivo -
Ofereça orientações claras -
Estabeleça metas e incentive o diálogo contínuo -
 Reflita sobre a situação e reúna informações relevantes 
antes de dar o feedback ao colaborador.
 Inicie destacando as realizações ou pontos 
fortes do seu liderado.


 Fale sobre comportamentos ou 
resultados observáveis e forneça exemplos concretos.


 Identifique áreas de melhoria e forneça 
direcionamento sobre como o colaborador pode melhorar.


 Defina metas 
realistas e encoraje seu liderado a buscar orientações regularmente.
Ter dois gestores na sala é 
importante para garantir a 
transparência, imparcialidade e 
apoio ao colaborador, além de 
possuir testemunhas caso haja 
alguma disputa futura
Caso a pessoa queira rebater 
ou discutir, interrompa-o, diga 
que não é momento para isso 
e volte ao processo
Reconheça que a demissão pode gerar 
incerteza e preocupação entre os membros 
da equipe. Esteja disponível para ouvir suas 
preocupações, responder perguntas e 
fornecer apoio emocional
Demissão e Offboarding
Comunique à equipe claramente 
como as tarefas serão 
redistribuídas e reafirme o 
compromisso de apoiar a equipe 
durante o período de transição
Documente as ações do plano 
que não foram concluídas e as 
metas que não foram atingidas
O líder deve ter a habilidade para lidar com conflitos dentro da equipe, conflitos não resolvidos da forma correta pode 
resultar em tensões, baixa produtividade e falta de colaboração. 
Cultura e Liderança
Não sei lidar com os conflitos dentro da minha equipe
Peça à pessoa com 
"menos autoridade" para 
expor o que ela pensa, de 
maneira aberta, franca e 
sem medo de retaliação.
A primeira pessoa vai 
ajustando o que a 
pessoa disse até que 
fique 100% alinhado
Pergunte a primeira pessoa 
se ela se sente ouvida
Inverta os papéis, peça 
para a segunda pessoa 
falar o que ela sente
Peça que a primeira pessoa 
confirme que ouviu o que a 
outra pessoa disse, peça 
que resuma
A segunda pessoa vai 
ajustando o que a outra 
pessoa disse até que 
fique 100% alinhado
Peça que a segunda 
pessoa confirme que ouviu 
o que a outra pessoa disse, 
peça que resuma
A partir desse momento, 
você irá perceber um 
momento de consenso
Geralmente, só essas três rodadas de 
diálogo já são suficientes para os dois se 
verem de uma forma como nunca viram 
antes. Sendo assim, ocorrerá um 
momento de compreensão mútuo, mas 
caso ainda não ocorra, você deve se 
movimentar para a próxima emoção: a 
tristeza, depois alegria e excitação.
O plano deve ter próximas ações, com 
responsável e prazo para cada uma 
delas. Faça um checkpoint para que 
todos vejam e garantam que as ações 
foram concluída e termos, assim, um 
acordo impecável.
Caso as duas pessoas ainda 
não entrem em consenso, 
solicite à primeira que 
construa um plano de ação 
possível para resolver
Ajuste com a segunda 
pessoa as ações até que 
vocês tenham um plano 
de ação conjunto
Formalize o plano de ação e 
peça para a segunda pessoa 
- que possui mais 
autoridade - anotar
Você como líder 
recebe as informações 
da situação do conflito
1 1 1
1
2
2
2
Mapa: Não sei lidar com os conflitos dentro da minha equipe
Você como 
líder recebe as 
informações 
da situação 
do conflito
Defina expectativas 
e compromissos claros
Identifique o conflito
Após chegar a uma 
solução, defina expectativas 
claras para ambas as partes 
Observe os sinais de conflito 
entre as duas pessoas
Certifique-se de que todos 
entendam seus papéis e 
responsabilidades nessa nova 
dinâmica. Estabeleça prazos e 
metas para a implementação 
das soluções acordadas.
Isso pode incluir comportamentos 
negativos, tensão no ambiente de 
trabalho ou redução da 
produtividade. Certifique-se de 
obter informações de várias 
fontes para entender o 
problema de forma imparcial.
Monitore o progresso
Acompanhe o progresso do 
acordo e verifique se as 
partes envolvidas estão 
cumprindo com os 
compromissos estabelecidos
Esteja disponível para fornecer 
suporte e orientação adicional, 
se necessário.
Promova um ambiente 
de respeito e colaboração
Após a resolução do conflito, 
busque criar um ambiente de 
trabalho saudável, onde o 
respeito mútuo, a 
comunicação aberta e a 
colaboração sejam valorizados
Incentive a equipe a aprender 
com a experiência e a utilizar 
essas habilidades de resolução de 
conflitos em situações futuras.
Promova a 
comunicação aberta
Encontre 
interesses comuns
Busque uma 
solução colaborativa
Organize uma reunião em 
um ambiente neutro, onde 
ambas as partes possam 
se expressar de forma clara 
e respeitosa
Durante a reunião, ajude as 
partes envolvidas a 
encontrar interesses 
comuns e possíveis 
soluções de compromisso
Incentive a colaboração 
entre as partes envolvidas, 
de modo que elastrabalhem juntas para 
encontrar uma solução
Estabeleça algumas regras 
básicas para garantir que todos 
tenham a oportunidade de 
falar sem interrupções ou 
críticas. Encoraje a escuta ativa 
e faça perguntas para 
esclarecer mal-entendidos.
Identifique pontos em que 
ambas as partes possam 
concordar e incentive-as a 
explorar alternativas que 
atendam às suas 
necessidades mútuas.
Esteja aberto a sugestões e 
ajude os liderados a chegar a 
um acordo que seja justo e 
mutuamente satisfatório.
Sobre o plano de ação
Defina claramente o objetivo do plano de ação 
É fundamental estabelecer um objetivo claro e específico para o 
plano de ação. Isso ajudará a direcionar as ações e gerar um senso 
de propósito para resolver o conflito.
Identifique as ações necessárias
Analise a situação e identifique as ações concretas que 
podem ser tomadas para resolver o conflito. Considere 
tanto as necessidades individuais das partes envolvidas 
quanto as questões mais amplas do conflito.
Estabeleça um cronograma
Defina prazos realistas para cada etapa do plano de ação.
Isso ajuda a manter o foco e a garantir que as ações 
sejam concluídas. Considere a complexidade do conflito 
e a disponibilidade de recursos ao estabelecer os prazos.
Atribua responsabilidades 
É importante designar claramente quem será responsável 
por cada ação do plano. Isso promove a responsabilidade 
individual e ajuda a evitar mal-entendidos. Distribua as 
tarefas de acordo com as habilidades e o envolvimento 
das partes interessadas.
Monitore e avalie o progresso
Acompanhe regularmente o progresso do plano de ação.
Agende reuniões de acompanhamento para discutir o 
andamento das ações, revisar o progresso, identificar 
desafios e fazer ajustes, se necessário.
compreender e melhorar a jornada de um cliente tem sido um dos grandes 
diferenciais em um mercado altamente competitivo. Nesta parte, iremos 
avaliar como você mede, entende e melhora continuamente a experiência 
do cliente em todos as pontas de contato com sua marca.
VENDAS
Estudo das etapas da 
jornada de compra
Avaliação da via de 
chegada do lead
União das 
melhores práticas
Padronização 
com contexto
Pitch Melhoria 
contínua
Não ter uma estrutura de pitch pode resultar em dificuldades para transmitir claramente o valor do produto ou 
serviço aos seus clientes, além da falta de persuasão para fechar negócios, perda de oportunidades devido à falta de 
consistência e confiança na abordagem de vendas.
VENDAS
Como criar um pitch de vendas que gera interesse
Avaliação da via de 
chegada do lead
Estudo das etapas da 
jornada de compra
União das 
melhores práticas
Padronização 
com contexto
O primeiro passo é entender as condições 
pelas quais o cliente chegou até você.


Por exemplo, se ele chegou como lead, 
sua abordagem pode ser mais consultiva, 
destacando benefícios e soluções 
específicas.


Já para um cliente que chegou por 
indicação, o pitch pode ser mais focado 
na confiança, ressaltando resultados e 
credibilidade.
Identifique e estude as etapas da 
jornada de compra do cliente antes 
de fazer aabordagem. Veja por quais 
dessas etapas ele passou:
Encontre as melhores práticas 
dentro do seu nicho e no seu 
histórico de vendas.
Padronize (com flexibilidade)
Os pitchs são vivos e devem ser 
adaptados e melhorados ao longo do 
tempo. Porém, é necessário definir o 
“essencial”, pois é nele que estará o 
coração da abordagem: a padronização.
 Demonstração
 Páginas
 Deck de vendas
 Etapas dos funis
 Possíveis objeções
 Mensagens que deram certo
 Abordagens bem-sucedidas
 Atitudes que mais funcionaram
 Pesquisas sobre os clientes
Mapa: Como criar um pitch de vendas que gera interesse
Identifique as 
principais métricas 
do funil de vendas
Avalie se as etapas 
estão convertendo os 
leads em oportunidades
RITUAIS DE ACOMPANHAMENTO COM OS TIMES
VISIBILIDADE DE INDICADORES
Avaliação da qualidade 
das oportunidades
Entenda o 
comportamento 
das propostas
A ausência de previsibilidade pode trazer desafios para o time comercial, como a falta de metas claras, dificuldades 
em planejar e distribuir recursos de forma eficiente, além da insegurança na obtenção de resultados consistentes.
VENDAS
Não consigo ter previsibilidade de vendas
Identifique as 
principais métricas 
do funil de vendas
Avalie se as etapas estão 
convertendo os leads em 
oportunidades
Avaliação da qualidade 
das oportunidades
Entenda o 
comportamento 
das propostas
 Reuniões agendadas
 Tempo de retorno da oportunidade
 Respostas das oportunidades
 De quanto são essas propostas
 Probabilidade de fechar
 Previsão de fechamento
 Número de negativas
Isso significa analisar e acompanhar 
diversos indicadores-chave ao longo das 
etapas do processo de vendas.
Alguns desses indicadores incluem o 
número de leads gerados, a taxa de 
conversão de leads em oportunidades, 
o tempo médio para conversão, entre 
outros fatores.
Essas métricas fornecem insights valiosos 
sobre o desempenho de cada uma das 
etapas, possibilitando o ajuste de 
estratégias e a otimização dos resultados.
Avalie a qualidade das oportunidades 
que estão sendo realizadas como:
Avalie a qualidade das oportunidades 
que estão sendo realizas como: 
Mapa: Não consigo ter previsibilidade de vendas
Depois de avaliar como está 
acontecendo a conversão dos leads em 
oportunidades, estabeleça rituais de 
acompanhamento com os times e dê 
uma boa visibilidade de indicadores.
Identifique as 
principais objeções
Mapeie todas 
as objeções
Busque
soluções internas Reúna provas
Determine a forma 
de documentar
Treine times para usar 
a matriz e alimentar o 
processo
Objeção 1
Exemplos Vídeos
Casos de uso Planilha
Documento impressoResultados positivos
Depoimentos
Argumentos
Temos soluções que 
resolvem a objeção
Objeção 2
Histórico de como é 
quebrada a objeção
EQUIPES ENVOLVIDAS NO PROCESSO DE VENDAS
Objeção 3
Motivos que fizeram a 
objeções serem 
quebradas
ObjeçõesMapeamento de objeções
Processo 
de Vendas
Soluções Provas Documentação Treinamento
Sem um processo estabelecido, a equipe comercial pode enfrentar dificuldades em lidar com as objeções de forma 
eficaz resultando em perda de vendas, falta de confiança e oportunidades desperdiçadas.
VENDAS
Como contornar as objeções dos clientes
Identifique as 
principais objeções
Busque soluções 
internas
Mapeamento de objeções
Reúna provas Determine a forma 
de documentar 
Treine times para usar 
a matriz e alimentar o 
processo
Quando você pensa em 
cadenciar melhor as suas vendas, 
lembre de destacar as ações que 
te levam a fechar propostas.
Por exemplo: leads gerados, 
propostas enviadas, número de 
ligações e visitas realizadas. 
Observe o que mais deu certo em 
cada uma dessas etapas e 
continue.
Em outras palavras: não perca 
tanta energia em entender o que 
não dá certo. Porém, analisar o 
que acontece de melhor em cada 
etapa do funil pode ser mais 
efetivo na busca por resultados.
Com as objeções recorrentes já 
identificadas, é hora de buscar 
soluções para que elas não se 
repitam. Uma das formas é 
buscar no histórico as vezes em 
que determinada objeção foi 
quebrada e quais os motivos para 
isso. Assim, você começa a 
entender o padrão dessa quebra
e depois expandir para outras ou 
até evitar que volte a acontecer.
Reúna exemplos das vezes em 
que essas objeções foram 
quebradas. Depois, identifique 
e colete os argumentos que 
conseguiram quebrar essas 
objeções.
Agora você vai reunir e 
documentar as informações 
que foram coletadas até aqui, 
seja por vídeo, planilha ou 
documento impresso. 
O importante é entender qual 
modelo é mais eficiente para 
a sua equipe.
Peça ajuda do seu time para 
construir a matriz de objeção, 
afinal, eles vendem todos os 
dias. Com a prática, eles verão 
a eficiência do método e 
ficarão ainda mais motivados 
para continuar o processo.
Mapa: Como contornar as objeçõesdos clientes
Objeção é toda interjeição, recusa ou potencial recusa que o seu cliente 
pode trazer no bate papo. É o que pode impedir que o seu negócio seja 
concretizado com aquele lead ou potencial cliente.
Observação de 
todos os passos da 
jornada de compra
Investigue os 
processos de 
marketing e 
aquisição
Mapeie a jornada 
de compras
CICLOS DE MELHORIAS CICLOS DE MELHORIAS CICLOS DE MELHORIAS
FimINíCIO
ESTRUTURANDO E OTIMIZANDO O PROCESSO DE VENDAS
MELHORE TODOS OS MICRO PROCESSOS CONTINUAMENTE
A falta de um processo de vendas bem estruturado pode levar a abordagens desorganizadas, perda de tempo e 
oportunidades, além de dificuldades na previsibilidade e escalabilidade das vendas.
VENDAS
Não sei estruturar um processo de vendas eficiente
Observação de todos 
os passos da jornada 
de compra
Investigue os processos 
de marketing e aquisição
Mapeie a jornada 
de compras
Observe todos os passos da jornada 
de compra de um cliente. Pense no 
exemplo de uma loja: observe o cliente 
entrando, para que lado ele vai, se ele 
pede atendimento ou se pega os 
produtos sozinho.
Outra forma de entender a jornada é 
perguntando. Por exemplo, se você não 
tem certeza se a pessoa quer assistência 
de um vendedor ou não, pergunte para 
alguns clientes que entram na loja. É 
fundamental desenhar a jornada de 
compra no ponto de vista do cliente 
e não da empresa.
Identifique todas as ferramentas que 
você usa para fazer com que uma 
pessoa passe de um desconhecido 
para um potencial cliente.
Uma das grandes armadilhas é achar 
que o processo de venda é só o que o 
seu vendedor faz.
Ele também envolve as atividades do 
Marketing durante toda a jornada de 
compra. Afinal, o objetivo é vender.
Mapeie tudo que acontece no processo 
de compras.
Dessa forma, você começa a entender 
quais são as ferramentas e recursos que 
cada uma das etapas precisa. Assim, 
você vai colocando esses elementos ao 
longo da jornada, para que ela seja 
concluída da melhor forma.
FimINíCIO
ESTRUTURANDO E OTIMIZANDO O PROCESSO DE VENDAS
MELHORE TODOS OS MICRO PROCESSOS CONTINUAMENTE
Mapa: Não sei estruturar um processo de vendas eficiente
Definição de 
vaga e papel
Identificação 
da necessidade 
de recursos
Definição das 
habilidades 
necessárias
Implementar solução
Contratação e 
treinamento
Etapa com gargalo
Recurso humano
Ferramentas e processos
Ciclo contínuo
Avaliação do 
processo de 
vendas
A falta de habilidade em estruturar uma equipe pode resultar em desalinhamento de funções, baixa performance 
individual e coletiva, além de dificuldades na motivação e gestão do time, comprometendo os resultados de vendas 
e o crescimento da empresa.
VENDAS
Tenho dificuldade de criar um time de vendas
Ciclo contínuo
Identificação da 
necessidade de recursos
Definição das 
habilidades necessárias
Implementar solução
Definição de vaga e papel Contratação e treinamento
Faça um primeiro contato com os 
candidatos que você considera 
compatíveis para a vaga em questão.
Defina as necessidades de recursos de 
acordo com o seu momento.
Identifique as etapas deficitárias e 
defina se elas precisam de um recurso 
humano ou de alguma ferramenta. 
Saiba exatamente quais são os gargalos.
Se precisar realmente de um recurso 
humano, avance para a próxima etapa.
Caso contrário, forneça as ferramentas 
necessárias para a solução.
Defina quais são as características 
necessárias ou habilidades desse 
profissional que farão o cliente avançar 
para a próxima etapa na jornada de 
compra.
Solucione a questão com a ferramenta 
adequada.
Defina a vaga descrevendo o papel que 
será exercido pelo profissional que será 
capaz de solucionar a demanda em 
questão.
Agora com o recurso devidamente 
alocado, é preciso direcioná-lo para o 
cumprimento de sua missão e 
fornecer as ferramentas necessárias
Mapa: Tenho dificuldade de criar um time de vendas
Utilizando o CRM na operação
A falta de um relacionamento estruturado com os clientes pode levar a uma compreensão inadequada do cliente, baixa retenção de clientes, 
perda de oportunidades de vendas, falta de fidelidade do cliente, dificuldade em identificar tendências e ineficiências operacionais.
Vendas
Analise a Jornada de 
Compra do seu cliente
Definindo o processo Migração para a ferramenta Implementando a ferramenta
Definir uma 
ferramenta
Como a empresa
ganha dinheiro?
Desenhe o Processo
de Vendas
Cadastre as etapas do 
seu funil de vendas na 
ferramenta
Defina os campos 
(dados) que devem 
ser preenchidos
Consumo Ao definir a 
ferramenta, será 
necessário 
garantir que a 
ferramenta está 
alinhada com as 
especificidades do 
seu negócio
Identifique o padrão de 
consumo do cliente Não exagere na quantidade de 
dados, defina os campos 
essenciais, como por exemplo:
 Informações do client
 Origem do client
 Produtos do cliente
Compra
Dúvidas que ele possui
Identifique as 
dúvidas do cliente
Etapas da jornada
Quais jornadas você 
precisará fazer a gestão 
de relacionamento 
com seu cliente?
Pesquisas que ele faz
Localização do cliente
A
Série de tarefas
O que a empresa faz para que a jornada flua?
B C D
Treine a sua equipe para 
utilização do CRM
Crie dashboards e análises de 
acordo com a sua realidade
Comece analisando 
dados mais simples
Acompanhe de 
perto no início
Acompanhe de perto no início
Ajuste e melhore de acordo 
com a sua realidade
taxa de conversão
Como gerenciar o relacionamento com o meu cliente
Definindo o processo Migração e implementação a ferramenta
Qual a dor do seu cliente você está resolvendo?

Necessidade ou problema específico que seu cliente enfrenta e que 
você está buscando resolver com seu produto ou serviço.
O que seu cliente pesquisa para resolver esta dor?

Informações e soluções que os clientes estão buscando para lidar com 
a dor específica que estão enfrentando
Quais são as vantagens e desvantagens de seu produto frente aos 
concorrentes?

Características distintivas do seu produto ou serviço em comparação 
com os concorrentes. Compreender as vantagens e desvantagens 
permitirá que você posicione seu produto de maneira eficaz no 
mercado e destaque seus pontos fortes.
O que faz o cliente optar pela sua solução e não a do concorrente?

Fatores que influenciam a decisão do cliente de escolher sua solução 
em vez da oferta da concorrência.
INTRODUZINDO CRM NO TIME
Explique para seu time os benefícios de implementar um CRM. 
Destaque o que pode facilitar em sue processo
Inclua sua equipe no processo de decisão e implementação da 
ferramenta de CRM
Desenvolva treinamentos para utilização da ferramenta
UTILIZANDO O CRM NA OPERAÇÃO
Explique os benefícios de implementar um CRM para o 
time. Destaque o que pode facilitar em seu processo.
Inclua sua equipe no processo de decisão e 
implementação da ferramenta de CRM.
Desenvolva treinamentos para a utilização da ferramenta.
taxa de conversão
A taxa de conversão entre as etapas 
do funil é calculada dividindo o 
número de pessoas que avançam 
para a próxima etapa pelo número 
total de pessoas na etapa anterior e 
multiplicando por 100. Essa 
porcentagem representa a proporção 
de pessoas que passaram de uma 
etapa para outra.
Mapa: Como gerenciar o relacionamento com o meu cliente
Ajudam a segmentar seus clientes 
em grupos e a personalizar suas 
estratégias de marketing e vendas
Dados demográfico
 Idade e gêner
 Localização geográfic
 Ocupação
Permitem uma comunicação 
eficaz e mantêm o cliente 
atualizado sobre fatos relevantes
Dados de contat
 Endereço de e-mai
 Número de telefon
 Endereço físico
Fornece insights valiosos sobre 
seus padrões de compra, 
preferências e comportamentos
Histórico de compr
 Padrões de compr
 Preferência
 Comportamentos
Ajudam a entender o histórico de 
comunicação e a oferecer um serviço 
mais personalizado e contextualizado
Histórico de interaçõe
 Telefonema
 E-mail
 Chats online ou solicitações de suporte
Alavancaras potências da marca que impulsionam o crescimento de uma empresa 
tem sido uma das estratégias de negócios de alto impacto. Nesta parte, vamos avaliar 
seu conhecimento em criar estratégias para o crescimento da sua empresa, suas 
táticas para alcançar melhoria dos canais de aquisição e em novas formas de conseguir 
novos clientes, além de entender como você trabalha para criação de uma marca forte.
marketing e growth
Defina e comunique o objetivo de crescimento
Crie um plano de ação
Rituais de acompanhamento do plano de ação
Abrace a cultura de Growth
Eduque o time
Alinhamento de vetores
Objetivos
Definição de prioridades
Alavanças de ação
Importância do objetivo
Conhecimento técnico
Plano de desenvolvimento
Gaps de habilidades
Habilidades necessárias
Criar e incentivar uma cultura de growth é essencial para impulsionar a inovação, o aprendizado contínuo e a 
adaptação às mudanças, possibilitando o crescimento sustentável e a competitividade no mercado.
MARKETING E GROWTH
Como criar uma cultura de Growth?
Uma vez que o plano foi definido, 
será necessário criar rituais de 
acompanhamento. Por mais que sua 
equipe entenda a importância de 
atingir os objetivos, será necessário 
acompanhar o andamento do plano 
de ação.
Tenha um sistema para acompanhar 
regularmente se o plano de ação 
está sendo implementado, quais 
resultados estão sendo obtidos ou se 
será necessário fazer ajustes nas 
estratégias.
Mantenha um acompanhamento 
constante do plano, para isso, 
documente todos os dados 
relevantes.
Rituais de 
acompanhamento 
do plano de ação
Growth é mentalidade de 
constante busca pelas alavancas de 
crescimento do seu negócio, sendo 
assim, será necessário criar o hábito 
de pensar no crescimento, afinal 
Growth é um ciclo sem fim.
Um aspecto importante da cultura 
de Growth é aprender com os erros 
e, mais do que isso, entender que 
erros acontecerão na busca pelo 
crescimento. Se o time não se 
sentir seguro e confortável para 
errar no processo de tentar acertar 
e crescer, dificilmente a sua 
empresa terá uma cultura de 
Growth.
ABRACE A CULTURA 
DE GROWTH
Defina e comunique 
o objetivo de 
crescimento
O primeiro passo para incentivar uma 
cultura de Growth na sua empresa é 
definir qual é o objetivo a ser atingido. 
Uma empresa pode crescer em 
diversos aspectos como: faturamento, 
número de colaboradores, 
diversificação de produtos e 
maturidade de processos, por exemplo.
Após definir as prioridades de 
crescimento, será necessário comunicá-
las aos colaboradores. Dessa forma, 
você garante o alinhamento de vetores 
e guia todas as estratégias da 
companhia para proporcionar o 
atingimento dos objetivos priorizados.
CRIE UM Plano 
de ação
Antes de criar um plano de ação, é 
preciso entender quais serão as 
alavancas de crescimento que serão 
movidas, ou seja, quais serão os 
processos melhorados para que o 
objetivo seja alcançado. 
Após mapear o que deve ser feito 
para aprimorar o crescimento da 
empresa, crie um plano de ação 
detalhando quais serão as ações 
tomadas para alcançar o objetivo, 
esse plano servirá para todos os 
envolvidos nas estratégias de Growth 
terem visibilidade dos processos.
Eduque o time
Em um segundo momento, 
eduque o time sobre a importância 
do objetivo para o crescimento da 
empresa. 


Além disso, observe quais são os 
gaps de habilidades do seu time, 
isto é, analise quais são as 
habilidades técnicas necessárias 
que precisam ser aprimoradas nos 
colaboradores. Para incentivá-las, 
crie um plano de desenvolvimento 
que acompanhe o crescimento do 
time e, consequentemente, das 
estratégias de Growth.

Mapa: Como criar uma cultura de Growth?
Mapeie a jornanda 
do cliente
Defina os pontos de 
contato que irá agir
Crie mecanismos 
de premiação
Mensure os 
resultados
Escolha os
incentivos certos
APRIMORE
A falta de um bom sistema de indicação pode resultar em dificuldades na aquisição de novos clientes, perda de 
oportunidades de negócios e menor alcance de mercado.
MARKETING E GROWTH
Como fazer meus clientes indicarem a minha empresa?
Mapeie a jornanda 
do cliente
Defina os pontos 
de contato que 
irá agir
CRIE MecanismoS 
de premiação
MensurE os 
resultados
Escolha os
incentivos certos
A indicação é um dos possíveis canais 
para adquirir mais clientes. Sabendo 
disso, é preciso pensar que as indicações 
são feitas por pessoas que já são clientes 
da sua marca. Portanto, é necessário 
identificar todos os momentos em que o 
cliente tem contato com o seu negócio 
e com outras pessoas para quem ele 
possa te indicar.
Mapeie a jornada do cliente desde o 
momento de interesse até a última 
interação com a sua marca, esse processo 
será importante para encontrar lacunas e 
pontos de melhoria. 
Após identificar todos os pontos de 
contato do cliente com a sua marca, 
você deve observar em quais 
momentos você pode agir para criar 
uma experiência inesquecível para o 
cliente. 
Ao criar experiências positivas em 
momentos inesperados para o 
cliente, você melhora a jornada e 
aumenta as chances daquele cliente 
indicar a sua marca.
Com os benefícios e incentivos 
escolhidos, você precisa entender quais 
serão os mecanismos de premiação. 
Mapeie os requisitos necessários para o 
cliente ganhar o bônus. Alguns 
mecanismos de premiação são: número 
de indicações, número de indicações 
que comprara, indicar um lead.
Uma boa prática do mercado é: 

1 indicação = 1 benefício simples
2 indicações = 1 benefício melhor
Faça pequenos testes e ajustes nesse 
modelo de indicação até encontrar o 
ponto ótimo. O ponto entre o esforço 
necessário para aquele número de 
indicações ser atingido versus o 
benefício que o cliente está 
recebendo. Comece de forma simples, 
não coloque uma necessidade muito 
grande de indicações.
A mensuração de resultados acontece 
de três formas:
Mensure quantos clientes fazem pelo 
menos 1 indicação. Esse é o ponto mais 
desafiador, a primeira indicação.
Daqueles que indicaram, mensure 
quantas indicações em média cada 
pessoa faz.
Mensure qual é a taxa de conversão 
de indicações em novos clientes.
Dessa forma, você vai saber onde 
otimizar o seu fluxo de incentivo, 
impactando cada vez mais resultados 
para o seu negócio.
É importante entender que: os 
incentivos são ditados pelo 
cliente, eles não saem da sua 
cabeça. A recomendação é que 
você converse com alguns dos 
seus clientes e pergunte de forma 
clara “O que você gostaria para 
indicar o meu produto/serviço para 
mais pessoas?".
Anote as sugestões e faça uma 
pesquisa quantitativa com o 
maior número possível de clientes 
atuais, para que eles votem nas 
sugestões que você coletou.
A ideia é que os incentivos para uma 
indicação venham das opções mais 
votadas pelos clientes.
Mapa: Como fazer meus clientes indicarem a minha empresa
Otimizar canais
Clientes
Não Clientes
SEGMENTAR LEADS
Tenho algum 
produto para esse 
público ou tenho 
a intenção de ter?
Implementar forma 
de capturar as 
informações
Entender a origem 
dos leads que se 
tornam clientes
Identificar 
características 
comuns 
historicamente
Identificar 
características 
comuns 
historicamente
Sim
Lead 
desqualificado
Não
Não qualificar adequadamente os leads pode levar a um desperdício de tempo e recursos em abordar prospects não 
qualificados, além de uma taxa de conversão menor e diminuição de eficiência na geração de vendas.
MARKETING E GROWTH
Como qualificar leads e quais critérios usar?
Não Clientes
De forma semelhante a que você fez com 
os clientes, busque identificar as 
características daqueles leads que não se 
converteram em clientes e que você 
gostaria que convertessem. Mapeie quais 
fatores impactariam na decisão de compra 
desses possíveis clientes.
O foco é analisar quais são as diferenças 
de comportamentos e de características 
entre os leads que converteram e os que 
não converteram.
Identificar 
características 
comuns historicamente
Agora que vocêidentificou as 
características do seu público, é hora 
de analisar se você tem - ou tem a 
intenção de ter - algum produto para 
esse público.
Se a resposta for não, o lead deve ser 
desqualificado, afinal você não terá um 
produto adequado para essa pessoa.
Se você tem um produto adequado 
para esse lead, o processo segue 
normalmente.
Tenho algum 
produto para esse 
público ou tenho 
a intenção de ter?
Colete informações dos seus leads antes 
deles serem enviados para o time comercial 
ou irem para uma página de self checkout.
Normalmente, essa coleta de dados é feita 
por meio de formulários de captura em 
landing pages. No entanto, para o lead 
fornecer os dados dele será necessário 
fornecer algo significativo em troca, seja 
uma ferramenta, algo exclusivo ou até 
mesmo algum bônus em um produto.
Essa estratégia permitirá segmentar quais 
leads devem ser atendidos pelo time 
daqueles que talvez não devam ser 
atendidos nesse momento ou devam ser 
despriorizados.
Implementar 
forma de capturar 
as informações
Uma vez que você entendeu o perfil dos 
leads que mais convertem, é importante 
entender a origem deles. Para isso, 
mapeie quais canais de Marketing do seu 
negócio trazem leads mais qualificados. 
Observe as estratégias que já deram certo 
com leads que se tornaram clientes, 
depois analise se essas estratégias podem 
ser replicadas para os leads que não 
converteram. 
Entender a origem 
dos leads que se 
tornam clientes
Clientes
Identifique as características dos seus 
clientes. Para isso, mapeie quais são os 
fatores que impactam na decisão de 
compra do seu cliente. 
Levante hipóteses do que poderia fazer 
uma pessoa ter mais ou menos 
disposição para comprar o seu produto. 
Valide a sua hipótese analisando o 
histórico dos seus leads, para isso, 
observe os padrões de comportamento 
e as características que diferenciam 
aqueles que compraram daqueles que 
não compraram.
Identificar 
características 
comuns historicamente
 
Mapa: Como qualificar leads e quais critérios usar?
Trabalhar de forma eficiente com anúncios pagos oferece uma oportunidade única de alcançar um público 
altamente segmentado, aumentar a visibilidade da marca, gerar leads qualificados e impulsionar as vendas.
MARKETING E GROWTH
Como dar os primeiros passos com anúncios pagos?
Defina qual tipo de canal deve colocar mais energia
O desempate deve seguir a ordem: conhecimento > custo > audiência > competição
Canais push Canais pull Busca no Google, 
marketplaces, etc.
Redes sociais, 
Display, etc.
Atribua notas para os canais de 1 a 10 e faça a somatória
Audiência
Custo de utilização
Competição
Conhecimento de como operar
FRAMEWORK AC3
Tenha clareza do seu ICP (Perfil do Cliente Ideal)
Tenha clareza do seu ICP 
(Perfil do Cliente Ideal)
Tenha muita clareza de quem é o seu 
cliente, de quem você deve ir atrás, qual 
o perfil desse cliente e se ele está ou não 
disposto a pagar pelo seu produto.
Defina qual tipo de canal 
deve colocar mais energia
Entenda em qual canal de aquisição
paga você deve investir mais.
Canais push Canais pull
São os canais onde você vai “empurrar” o seu produto para o 
seu cliente. Canais pull são utilizados quando o seu produto 
não é algo que o cliente esteja buscando de forma ativa. São 
coisas que o cliente precisa e quer, mas que não está 
ativamente buscando naquele momento.
São os canais onde você vai “puxar” uma demanda que já 
existe. Os canais pull são utilizados quando você sabe que o 
seu cliente já está ativamente buscando pela sua solução. 
Como por exemplo, a busca no Google, posicionamento em 
market place ou canais como a Amazon.
FRAMEWORK AC3
Tamanho da audiência
Quanto maior a audiência, maior a nota
Custo de utilizar
Quanto menor o custo mínimo, maior a nota
Nível de competição
Quanto menor a competição, maior a nota
Nível do seu conhecimento em operar
Quanto maior o seu conhecimento, maior a nota
Use o Framework AC3 
para definir qual canal de 
mídia paga priorizar. Liste 
todos os canais de mídia 
paga possíveis e dê notas 
para aspectos como:
Mapa: Como dar os primeiros passos com anúncios pagos?
A falta de habilidade em utilizar efetivamente as ferramentas do Google pode ter consequências negativas para a 
estratégia de SEO da empresa, resultando em baixa visibilidade online e dificuldade em alcançar posições relevantes 
nos resultados de busca.
MARKETING E GROWTH
Não sei como começar a trabalhar com o Google
OTIMIZAÇÃO EM RESULTADOS DE BUSCA
INTENÇÃO DO USUÁRIO: PALAVRAS-CHAVE
SEO
BLOG OU HUB DE CONTEÚDO
Blog: conteúdo de topo de funil
Páginas no site: meio de funil
CRIE UM CALENDÁRIO DE POSTAGENS
MEDIR OS RESULTADOS
AHrefs
SEMRush
Google Keyword Tool
Google Autocomplete
Google Search Console
OTIMIZAÇÃO EM 
RESULTADOS DE BUSCA
Existem diversas maneiras de trabalhar com o 
Google, no entanto, uma das mais eficazes é 
trabalhar para sua marca aparecer nos 
resultados de busca. Essa prática é conhecida 
como Search Engine Optimization, o SEO. 
BLOG OU HUB DE CONTEÚDO
O primeiro passo é estar na internet. Para isso, você precisará criar um blog ou um hub de conteúdo, para ter 
um lugar onde você possa postar com frequência. Crie conteúdos relevantes sobre assuntos que se conectem 
com o seu produto ou solução. 
INTENÇÃO DO USUÁRIO: PALAVRAS-CHAVE
Sempre que alguém faz uma busca no Google, essa informação fica documentada em uma base de dados. 
Essas palavras entram em um ranking de “mais buscadas”, uma estratégia eficaz é inserir essas palavras-chave 
que estão sendo buscadas nos seus conteúdos.
Algumas ferramentas utilizadas para pesquisa de palavras-chave são: AHrefs, SEMRush, Google Keyword Tool, 
Google Autocomplete e Google Search Console.
CRIE UM CALENDÁRIO DE POSTAGENS
É importante manter a periodicidade dos conteúdos. O principal fator de sucesso de uma estratégia de 
marketing de conteúdo, baseada em SEO, publicando um conteúdo de qualidade com frequência, usando 
as técnicas de SEO para ranquear melhor o seu negócio. Para isso, crie um calendário de postagens.
MEDIR OS RESULTADOS
Uma vez que você está fazendo os passos anteriores e sua estratégia está sendo implementada, é a hora de 
medir os resultados. Utilize o Google Analytics no seu site, e use o Google Search Console para medir as 
visitas que vem do Google.
ATENÇÃO: SEO não dá resultado de forma rápida. É importante medir os resultados, mas você precisa ter 
paciência para entender que as visitas do Google virão aos poucos, mas quando vierem, se tornarão um 
ativo pelo qual você não está pagando por cada visita ou cada clique.
Mapa: Não sei como começar a trabalhar com o Google
A incapacidade de definir corretamente o público-alvo da empresa pode levar a campanhas de marketing ineficazes 
e direcionamento de produto inadequado, resultando em baixa taxa de conversão e perda de oportunidades de 
negócio.
MARKETING E GROWTH
Não sei definir o público-alvo da minha empresa
Para quem você quer venderCRIE UM RECORTE DE PARA 
QUEM VOCÊ QUER VENDER
PÚBLICO-ALVO
Renda 
Desafios 
Emprego, etc.
Idade 
Gênero 
Localização
Ideial para iniciantas 
de marketing
PERSONIFICAÇÃO 
DO PÚBLICO-ALVO 
PERSONA
Para quem você vendePESQUISE COM SEUS 
CLIENTES ATUAIS
ICP
Quem são
O que tem em comum
Quais os mais bem sucedidos com você
Veja resultados de pesquisas de satisfação
História 
Desejos 
Desafios 
Crenças
Emoções, 
Anseios, 
Expectativas, etc.
ICP
ICP = Ideal Customer Profile (Perfil do Cliente Ideal)
O ICP é um conceito usado para definir o tipo de cliente que melhor se encaixa em um 
determinado negócio. É uma representação do cliente ideal, aquele quetem maior probabilidade 
de se envolver com a empresa, comprar seus produtos ou serviços e se tornar um cliente fiel.
A partir daí, monte o seu ICP. No entanto, é importante ressaltar que o ICP não deve ser um 
conceito estático. À medida que a empresa evolui e o mercado se transforma, é fundamental 
revisar e ajustar periodicamente o perfil do cliente ideal, garantindo que ele continue alinhado 
com as necessidades e expectativas em constante mudança.
PÚBLICO-ALVO
PERSONA
Público-alvo é um recorte que representa um grupo de pessoas para quem você quer vender. É um 
grupo específico de pessoas que são identificadas como potenciais consumidores de um produto ou 
serviço. Esse grupo é composto por indivíduos que compartilham características demográficas, 
comportamentais, psicográficas e geográficas semelhantes, tornando-os mais propensos a se 
interessar e comprar o que a empresa tem a oferecer.
Ao definir o seu público-alvo, torna-se possível adaptar suas mensagens, canais de comunicação e 
abordagens de forma mais eficaz, aumentando as chances de alcançar e atrair clientes em potencial.
Persona é um perfil fictício que representa um tipo específico de cliente ideal para uma empresa. 
É uma representação detalhada e humanizada do público-alvo, criada com base em dados 
demográficos, psicográficos e comportamentais reais. É importante considerar que é possível criar 
diversas personas para a sua marca. A persona fornecerá uma compreensão mais profunda das 
características, necessidades, motivações, desafios e preferências desse cliente ideal.
As personas também auxiliam no desenvolvimento de produtos e serviços mais direcionados, na 
criação de mensagens e conteúdos relevantes, na escolha dos canais de comunicação mais 
eficazes e na identificação de oportunidades de negócios.
Mapa: Não sei definir o público-alvo da minha empresa
A falta de habilidade em definir o posicionamento da marca pode resultar em uma mensagem confusa e 
inconsistente para os consumidores, levando a uma falta de identidade clara e dificuldade em se destacar no 
mercado. Isso pode resultar em perda de reconhecimento e conexão com o público-alvo.
MARKETING E GROWTH
Não sei como definir o posicionamento da minha marca
PROTAGONISTA
PROBLEMA
MENTOR
PLANO
CHAMADO
PRA AÇÃO
EVITA O 
FRACASSO
FINAL DE 
SUCESSO
PROTAGONISTA
PLANO
PROBLEMA
CHAMADO PRA AÇão
MENTOR
EVITA O FRACASSO
FINAL DE SUCESSO
É o personagem principal da “história” que a sua 
marca conta, é alguém que quer alcançar algo, 
o protagonista é o seu cliente.
Sendo assim, o primeiro passo é entender quem 
é o seu cliente, para quem você vai vender.
Como guia, você apresenta um plano para o seu 
cliente. No entanto, este ainda não é o momento 
de vender, mas sim de mostrar para seu cliente 
que você consegue resolver o problema dele.
Dentro do storytelling da sua marca, o 
personagem principal quer resolver um 
problema e é a sua marca que irá resolvê-lo.
Após apresentar o plano para o cliente, é 
necessário chamá-lo para a ação. A inércia 
não combina com o personagem principal, 
sendo assim, é dever do mentor chamar o 
protagonista para a ação.
O personagem encontra um guia/mentor 
que será a sua empresa.
Na história com o seu cliente você não é o 
Luke Skywalker, você é o Yoda. Sua empresa 
está lá para ajudar o seu cliente a resolver o 
problema.
Mostre para ele o que acontece se ele não fizer negócio com 
você: o fracasso. 
Dica de ouro: No início do processo, a pessoa provavelmente 
te falou os problemas e desafios que ela enfrenta. Se na hora 
da venda ela ainda estiver indecisa, use isso como argumento.
Mostre para o cliente o que é o sucesso, o futuro brilhante que 
ele vai alcançar se fizer negócio com você. Este é o momento 
de mostrar o cenário no qual o problema do cliente é 
resolvido e quais sentimentos seriam gerados pela solução.
Mapa: Não sei como definir o posicionamento da minha marca
Percepção da 
marca
Consideração
Preferência
Lealdade
Advocacy
Awareness
(Consciência 
da marca)
Faça com que o maior número de pessoas 
do seu público-alvo conheça a sua marca.
Faça uma pesquisa para entender se os 
atributos desenhados na estratégia de marca 
estão sendo percebidos.
Além de pesquisas, avalie o volume de buscas e 
geração de leads através de conteúdos orgânicos.
Além do awareness e da consideração pela sua 
marca, é indispensável observar quantas dessas 
pessoas preferem a sua marca.
Analise as taxas de recompra e de churn, depois 
compare se elas estão acima ou abaixo do seu mercado
Analise e crie mecanismos para indicação 
do seu produto ou serviço
Avalie constantemente cada tópico e 
identifique em qual (ou quais) indicadores 
estão localizados os seus gaps de melhoria
A falta de avaliação constante da estratégia da marca pode levar a direção incerta, perda de relevância, falta de adaptação às tendências 
do mercado, perda de share e oportunidades do mercado e comunicação inconsistente, impactando a empresa como um todo.
MARKETING & gROWTH
Como avaliar e melhorar a estratégia de marca da minha empresaComo avaliar e melhorar a estratégia de marca da minha empresa
Awareness (Consciência da marca)
Invista em estratégias de marketing digital, como publicidade online, SEO e marketing de conteúdo, para aumentar a visibilidade da sua marca e alcançar um público mais amplo.
Participe de eventos do setor, conferências e feiras para expor sua marca e atrair a atenção de clientes em potencial.
Explore parcerias com influenciadores digitais ou empresas complementares para expandir o alcance da sua marca por meio de colaborações estratégicas.
Utilize as mídias sociais de forma consistente e engajadora, criando conteúdo relevante e compartilhável para aumentar o alcance orgânico da sua marca.
Percepção da marca
Realize pesquisas de mercado para avaliar a percepção dos consumidores em relação à sua marca. Analise se os atributos e mensagens desenhados na estratégia de marca estão sendo comunicados de maneira eficaz.
Monitore as interações nas mídias sociais e avalie o sentimento dos clientes em relação à sua marca. Responda prontamente a comentários e avaliações, mostrando que você valoriza o feedback dos clientes.
Realize pesquisas de satisfação do cliente para entender como eles percebem a qualidade do seu produto ou serviço e se estão satisfeitos com a experiência proporcionada pela sua marca.
Consideração e Preferência
Otimize seu site e conteúdo para melhorar sua classificação nos motores de busca. Isso aumentará a visibilidade da sua marca quando os consumidores estiverem pesquisando produtos ou serviços relacionados.
Produza conteúdo relevante e de alta qualidade para educar e informar seu público-alvo. Isso ajudará a posicionar sua marca como líder de pensamento e a construir confiança com os consumidores.
Ofereça conteúdo exclusivo, como guias, ebooks ou webinars em troca de informações de contato dos visitantes do seu site. Isso permitirá que você nutra leads e aumente as chances de conversão.
Lealdade
Monitore as taxas de recompra e o churn (taxa de perda de clientes) para avaliar o nível de lealdade dos seus clientes. Compare essas métricas com as do seu mercado para ter uma referência.
Ofereça programas de fidelidade ou recompensas para incentivar a repetição de compras e promover a retenção de clientes.
Esteja atento ao atendimento ao cliente e garanta uma experiência positiva em todos os pontos de contato. Resolva problemas rapidamente e esteja sempre disponível para ajudar seus clientes.
Advocacy
Incentive seus clientes satisfeitos a deixar avaliações e depoimentos positivos sobre sua marca em sites relevantes e nas mídias sociais.
Crie programas de indicação, oferecendo incentivos aos clientes que indicarem sua marca para outras pessoas. Isso pode incluir descontos, brindes ou créditos para futuras compras.
Compartilhe depoimentos e histórias de sucesso dos clientes em seu site e nas mídias sociais. Isso ajudará a fortalecera reputação da sua marca e a influenciar positivamente a percepção dos consumidores.
Mapa: Como avaliar e melhorar a estratégia de marca da minha empresa
Estruturar a marca adequadamente é essencial para estabelecer uma identidade sólida e consistente, transmitir os valores da empresa, 
diferenciar-se da concorrência e construir uma conexão duradoura com os clientes. Uma marca bem estruturada proporciona clareza, coerência 
e reconhecimento, fortalecendo a reputação e impactando nos negócios.
Marketing & Growth
Como criar uma marca do zero
Marca forte
Gerar demanda Adquirir mais clientes Reter cada vez mais
Realize um
diagnóstico
Defina a personalidade 
da sua marca
Defina e desenhe o posicionamento 
dentro do mercado desejado para a 
sua marca
Criar a identidade 
da marca
Ativos tangíveis para dar 
corpo à estratégia
Distribua a 
identidade em todos 
os pontos de contato
Garanta que a marca 
esteja coerente com 
o desenhado a todo 
momento
Defina a promessa
da marca
Revise e detalhe, ainda mais, 
o estudo do seu público-alvo, 
agora vinculando com a 
promessa da marca
Público-alvo: Competidores, 
pontos de decisão e percepção
Analise a sua marca e 
como ela se compara 
com os seus possíveis 
concorrentes
Defina os atributos 
da marca: o que 
você quer que as 
pessoas percebam
em todos os 
pontos de contato?
Mercado inserido: Eventos contra 
e à favor ao sua marca
Cultura inserida: Hábitos de consumo, 
comportamentos e influências
Como essa marca seria 
se fosse uma pessoa? Visual
Verbal
Sensorial
12 arquétipos de marca
Brand persona
Premium
Simples
Tradicional Inovadora
O que seu cliente 
vai encontrar em 
qualquer produto 
ou interação?
Defina os critérios: 
Determine claramente o que cada eixo representa para sua empresa. Por exemplo, "Premium" 
pode indicar uma oferta de alto valor percebido, enquanto "Simples" pode representar uma 
abordagem mais acessível ou básica. Da mesma forma, "Tradicional" pode significar um estilo 
mais conservador, enquanto "Inovador" pode representar uma abordagem criativa e disruptiva
Avalie sua oferta: 
Analise seus produtos, serviços ou soluções e avalie-os com base nos critérios estabelecidos. 
Considere como sua empresa se posiciona em termos de valor percebido pelos clientes e se 
sua abordagem é mais acessível ou premium. Além disso, reflita sobre o estilo e a abordagem 
de sua empresa, se eles são mais tradicionais ou inovadores.
Coloque sua empresa na matriz: 
Com base nas avaliações realizadas, posicione sua empresa na matriz de acordo com os 
resultados obtidos. Trace os eixos "Premium ou Simples" e "Tradicional ou Inovadora" e localize 
o ponto que melhor representa a posição da sua empresa.
Analise o resultado: 
Ao identificar onde sua empresa se localiza na matriz, analise o significado dessa posição. Isso 
pode ajudar a compreender melhor como sua empresa é percebida pelo mercado, como se 
diferencia dos concorrentes e como pode direcionar suas estratégias futuras.
Analise o mercado: 
Identifique concorrentes diretos e indiretos, 
suas estratégias, posicionamento, pontos 
fortes e fracos.
Realize entrevistas: 
Realize entrevistas individuais ou grupos 
focais com representantes do público-alvo e 
stakeholders relevantes.
Analise dados e métricas existentes: 
Aproveite dados e métricas existentes para 
obter uma compreensão mais aprofundada 
do mercado e do público-alvo.
Identifique oportunidades e desafios: 
Identifique as oportunidades de 
diferenciação e os desafios que sua marca 
poderá enfrentar.

Documente os resultados: 
Registre todas as descobertas do diagnóstico 
em um documento consolidado.
Crie uma brand persona: Uma brand persona é uma representação fictícia da personalidade da sua marca, traduzida em uma pessoa com características e traços específicos. 
Desenvolva uma descrição detalhada da persona, incluindo características como idade, gênero, comportamentos, valores e estilo de comunicação, por exemplo. Isso ajudará a 
visualizar e comunicar a personalidade da marca de forma mais consistente.
Traduza para as interações da marca: Assim como uma pessoa real, a personalidade da sua marca deve se manifestar em todas as interações e pontos de contato com os clientes. 
Considere como a personalidade da marca pode influenciar a comunicação, a voz da marca, o design visual, o tom de marketing e as estratégias de engajamento do cliente.
Seja consistente: Mantenha a consistência na expressão da personalidade da marca em todas as plataformas e canais de comunicação. Isso ajudará a fortalecer a identidade da 
marca e a construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Seja claro e direto:
Comunique sua promessa de forma simples e fácil 
de entender, sem usar jargões complicados ou 
termos técnicos.
Seja autêntico e honesto:
Garanta que sua promessa seja genuína e reflita a 
verdadeira essência da sua marca, evitando 
promessas que não possam ser cumpridas ou 
mantidas no longo prazo.
Diferencie-se da concorrência:
Encontre maneiras de se destacar dos 
concorrentes, ressaltando o que torna sua marca 
única e valiosa para os clientes.
Transmita emoção:
Além dos benefícios racionais, procure despertar 
emoções nos clientes ao expressar os valores e 
aspirações da sua marca.

Revise e refine:
Analise e aprimore sua promessa, buscando 
feedback e opiniões de outras pessoas para 
garantir que ela esteja alinhada com a identidade 
da sua marca e as expectativas do seu público-alvo.
DIAGNÓSTICO INICIAL DEFINA SEU MERCADO A PROMESSA
Mapa: Como criar uma marca do zero
A falta de conhecimento sobre o canal de marketing adequado e a incapacidade de medir o retorno levam a uma alocação ineficiente de 
recursos e à dificuldade de alcançar o público-alvo. Para isso, é crucial pesquisar, avaliar métricas e testar canais para tomar decisões mais 
assertivas, maximizando o retorno sobre o investimento.
Marketing & Growth
Não sei em qual canal de marketing investir e saber o retorno
Defina os canais de 
acordo com a jornada 
do seu cliente
Analise os possíveis 
canais para investir
Qual objetivo 
deste canal?
Faça uma análise 
do orçamento 
disponível para 
os investimentos
Defina o modelo 
da campanha Crie a campanha
Defina os indicadores que 
serão acompanhados e 
como serão 
acompanhados
Meça os resultados e 
melhore a sua estratégia
Longo prazo Defina os prazos, 
estruture o projeto e 
crie os processos para 
bom funcionamento 
da campanha
Curto prazo
Marca
Conversão
Maior
Menor
Facilidade 
de medir 
resultados
Online
Misto
Offline
Mapa: Não sei qual canal de marketing investir e saber o retorno
OBJETIVO PÚBLICO-ALVO CANAIS TESTE analise
Antes de escolher um canal de 
marketing, você precisa ter clareza sobre 
seus objetivos. Eles podem ser utilizados 
para aumentar o reconhecimento da 
marca, gerar mais leads, aumentar as 
vendas ou melhorar o engajamento do 
cliente. Ter metas claras ajudará a 
orientar suas escolhas de canal.
Exemplo: Se o seu objetivo é aumentar 
o reconhecimento da marca, você pode 
medir o sucesso através de métricas 
como alcance e impressões. Se você 
deseja gerar mais leads, as métricas 
importantes podem ser taxas de 
conversão e custo por lead. Se o objetivo 
é aumentar as vendas, você pode 
rastrear a receita gerada pelas 
campanhas de marketing. Definir 
objetivos claros permitirá que você avalie 
o sucesso do canal escolhido com base 
nessas métricas.
Entender quem são seus clientes ideais 
é crucial para escolher os canais de 
marketing certos. Pesquise sobre os 
hábitos e preferências do seu público-
alvo, descubra quais canais eles usam 
com mais frequência e como eles 
gostam de interagir com as marcas.
Exemplo: Digamos que você tenha uma 
loja online de roupas femininas voltada 
para jovens profissionais. Nesse caso, 
você pode descobrir que seu público-
alvo é ativo nas redes sociais, 
especialmente no Instagram. Além disso, 
eles podem se envolver com 
influenciadores de modae se interessar 
por conteúdo relacionado a estilo de 
vida e tendências de moda. Com base 
nesses insights, você pode considerar 
investir em marketing de influência no 
Instagram e criar conteúdo relevante 
para atrair e engajar seu público-alvo.
Existem muitos canais de marketing 
disponíveis, cada um deles tem suas 
vantagens e desvantagens. Alguns canais 
comuns incluem marketing digital (redes 
sociais, e-mail marketing, SEO, 
publicidade online), marketing offline (TV, 
rádio, outdoors, mala direta) e marketing 
de eventos (feiras, conferências). Avalie as 
opções com base na adequação ao seu 
público-alvo, orçamento e objetivos de 
marketing.
Exemplo: Suponha que você faz parte de 
uma startup de tecnologia com um 
orçamento limitado. Nesse caso, investir 
em marketing digital pode ser uma 
escolha mais acessível e eficaz. Você 
pode utilizar canais como redes sociais 
(Facebook, Twitter, LinkedIn), e-mail 
marketing para se comunicar com 
clientes em potencial, otimizar seu site 
para melhorar o SEO e utilizar anúncios 
pagos em mecanismos de busca. Essas 
opções são mais flexíveis em termos de 
orçamento e oferecem amplas 
oportunidades de segmentação e análise 
de resultados.
Antes de fazer um investimento 
completo em um canal de marketing, 
faça testes pequenos para avaliar o 
desempenho. Por exemplo, você pode 
executar campanhas piloto em 
diferentes canais e analisar as métricas 
relevantes, como taxa de conversão, 
custo por lead ou retorno sobre o 
investimento. Use esses dados para 
tomar decisões informadas sobre onde 
investir mais recursos.
Exemplo: Suponha que você esteja 
considerando investir em publicidade 
online através do Google Ads e das redes 
sociais. Antes de fazer um investimento 
completo, você pode criar pequenas 
campanhas piloto em ambos os canais. 
Analise as métricas relevantes, como 
cliques, impressões, taxas de conversão 
e custo por aquisição (CPA). Compare o 
desempenho dos dois canais e 
identifique qual está gerando melhores 
resultados dentro do seu orçamento.
Independentemente do canal de 
marketing escolhido, é essencial 
acompanhar e analisar regularmente os 
resultados. Utilize ferramentas de análise 
para obter insights sobre o desempenho 
da campanha, ajustar suas estratégias 
conforme necessário e otimizar seu 
investimento.
Exemplo: Digamos que você tenha 
decidido investir em marketing de 
conteúdo, produzindo posts para blog e 
vídeos educacionais relevantes para o seu 
público-alvo. Utilize ferramentas de 
análise, como o Google Analytics, para 
acompanhar o tráfego gerado por esses 
conteúdos, as taxas de retenção, o tempo 
médio gasto nas páginas e as conversões. 
Com base nesses dados, você pode 
identificar quais peças de conteúdo estão 
funcionando melhor e ajustar sua 
estratégia de acordo. Se for uma 
campanha offline, você pode acompanhar 
o aumento de acesso e pesquisa em site 
após divulgação da mesma.
Como uma boa gestão de parcerias, você pode abrir um canal de oportunidades estratégico para sua empresa, 
gerando mais receita, awareness da sua marcas e benefícios.
Marketing & Growth
Não sei trabalhar com parcerias para o meu negócio
Abordando o possível parceiro Contratual
Tenha uma proposta bem 
elaborada
Estruture os termos e 
contrato de parceria
Implemente e 
gerencie a parceria
Identifique conexões 
fortes e contatos
Negocie os termos 
da parceria
Acompanhe os resultados e 
faça os ajustes necessários
Entre em contato e marque 
uma reunião para apresentação
Gestão
Gestão de parcerias 
Repita todo o processo para 
os próximos parceiros
Identifique 
potenciais parceiros
Identifique os objetivos 
da sua parceria
Escolha 10 potenciais 
parceiros
Categorize os contatos: 
Valor para empresa, 
Tamanho e Acesso
Desenhe a proposta 
inicial de parceria 
para abordagem
Defina com quem 
vai começar
50 possíveis parceiros 10 possíveis parceiros 1 possível parceiro
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s
1 2 3
PREPARAÇÃO GESTÃO DE PARCERIAS
Identifique os 
objetivos da sua parceria:
Uma boa parceria tem a premissa 
de ser “ganha-ganha-ganha”, ou 
seja, ela deve gerar valor para o 
seu negócio, para o seu parceiro e 
gerar muito valor para o cliente 
final. Por isso, defina com clareza 
qual ou quais objetivos irão 
nortear a parceria.
Identifique potenciais 
parceiros:
Que tipo de empresa tem um 
público parecido com o seu? Que 
tipo de empresa tem produtos com 
“fit” com o seu? Que tipo de 
empresa tem canais de distribuição 
que podem te ajudar? 
Mapeie esses potenciais parceiros, 
mas se atenha aos objetivos 
traçados para a parceria.
Categorize os contatos: 
Aqui é importante criar uma 
gradação desses potenciais 
parceiros, do mais importante 
para o menos importante. Isso 
vai ajudá-lo a priorizar esforços 
na busca pelos parceiros.

Alguns critérios podem ajudar: 
PRIORIZAÇÃO 
E ABORDAGEM
Escolha 10 
potenciais parceiros:
Lembre-se a priorização vem 
da categorização dos 
potenciais parceiros, escolha 
os 10 mais importantes 
daqueles que você mapeou.
Abordando o possível parceiro:
Já com a proposta em mãos, defina o approach - isto é, a abordagem - a ser utilizado antes de 
fazer contato. Mapeie quem são as pessoas que podem te aproximar dos tomadores de decisão 
e da empresa parceira em potencial. Sendo assim, visite sua base de contatos, crie uma 
estratégia e contate pessoas do seu círculo que possam te ajudar a se conectar da melhor 
maneira com as pessoas-chave para a negociação. Levante os seguintes questionamentos: 
Quem você conhece que trabalha lá? Você conhece alguém influente que conheça as pessoas 
da empresa e possa te apresentar? 
Feito isso, entre em contato e marque uma reunião de apresentação com o potencial parceiro.
Contratual:
Após uma reunião de apresentação bem-sucedida, é hora de firmar os termos da parceria. 
Negocie o que for necessário para fechar um contrato que celebre e definas as ações 
conjuntas, além de trazer respaldo jurídico para a parceria. O contrato de parceria deve 
garantir os direitos e obrigações de ambos e a geração de valor mútua.
Gestão:
Com a parceria funcionando, é importante fazer a gestão do relacionamento, isso inclui 
ajustar termos quando necessário, acompanhar os resultados, ajustar as ações com base no 
que gera resultado e o que não gera, visando maximizar o valor gerado para ambas as partes.
Desenhe a proposta inicial para 
parceria para abordagem:
Desenhe uma proposta coerente e 
personalizada para esse potencial 
parceiro. Elenque e explique com 
dados e fatos, se possível, quais os 
ganhos para os dois lados e qual 
seria o valor gerado para os clientes.
Defina com quem vai começar:
Idealmente você não deve buscar 
todos os potenciais parceiros ao 
mesmo tempo, é preciso construir 
um relacionamento aos poucos. 
Sendo assim, defina com qual deles 
você vai começar de acordo com a 
sua lista de priorização.
Qual o valor consigo gerar 
mutuamente com esse parceiro?
Qual o tamanho do negócio?
Qual o acesso eu tenho à essa empresa?

Mapa: Não sei trabalhar com parcerias para o meu negócio
A falta de habilidade para fazer o acompanhamento adequado do desempenho de vendas pode resultar na falta de visibilidade sobre a performance 
da equipe, dificultando a identificação de tendências e oportunidades, prejudicando, consequentemente, o crescimento e a eficiência da empresa.
VENDAS
Como acompanhar e analisar o desempenho de vendas da minha empresa?
AÇÃOAcompanhar
Ritual de alinhamento individual Rituais de acompanhamento Reunião Geral (All Hands)
Analisar
Indicadores
Metas
Periodicidade
Observe o time e operação
O líder acompanha 
o dia a dia e ajuda
Faça reuniões individuais Reúna a sua equipeDefina a periodicidade do ritual
Saia da operação do dia a dia Ouça seu timeMostre os resultados 
até o momento
Passe pontos de melhorias
Avise sobre novos 
processos e mudanças
Alinhe ajustes de conduta e 
processos, além de falar as 
novidadesCrie um plano de ação para 
desenvolver o colaborador
Reconheça o seu time
Visão
Encontrar gaps de melhorias
Achar oportunidades
Garantir a operação definida
Melhore 
com o tempo
e maturidade
Analise e Melhore
Analise de dados
Gestão de 
Melhorias
Analise os 
dados históricos
Anote as 
melhorias
Analise dados 
de mercado
Priorize somente 
as duas mais 
importantes
Analise mais 
detalhadamente
Planeje-as
Implemente 
aos poucos
Mapa: Como acompanhar e analisar o desempenho de vendas da minha empresa
Receita de vendas
É a quantia total de dinheiro gerada pelas vendas da sua empresa em um determinado período de tempo.
Taxa de conversão
É a eficácia das suas estratégias de vendas, indicando a porcentagem de leads ou prospects que se tornaram clientes pagantes.
Ticket médio
O ticket médio é o valor médio de cada venda realizada.
Ciclo de vendas
O ciclo de vendas é o tempo médio necessário para concluir uma venda, desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento do negócio.
Taxa de churn
É a taxa de perda de clientes ao longo do tempo. É importante acompanhar esse indicador para garantir a retenção de clientes.
1
2
3
4
5
AÇÃODefina o que analisar e acompanhar
Rituais de acompanhamento 
Monitorar indicadores de desempenho e discutir progressos, 
desafios e melhorias na equipe de vendas
Reunião Geral (All Hands)
Compartilhar mudanças, reconhecer o bom trabalho 
publicamente e compartilhar boas práticas aplicáveis à equipe
Reunião Individual
Identificar pontos de melhoria do colaborador e criar um plano 
de ação para o desenvolvimento individual
Analise e Melhoria
A análise de dados é essencial para extrair insights, identificar padrões, tomar decisões embasadas em evidências e obter vantagens competitivas.
Após a análise de dados, é necessário agir com base nos insights obtidos, implementar mudanças e realizar ajustes contínuos para alcançar 
melhorias e atingir os objetivos estabelecidos.
A gestão de uma empresa envolve desafios diários como a capacidade de 
desenhar estratégias eficientes que estejam associadas ao modelo de negócio e 
tragam resultados que vão além do curto prazo. Neste bloco, iremos avaliar a sua 
proficiência na criação e alinhamento de estratégia e modelo de negócio, além 
da capacidade de avaliar o acompanhamento e gestão dessas metas.
EXPERIêNCIA DO CLIENTE
Aliviadores 
de dores
Ganhos
Produtos 
e serviços
Criadores 
de ganho
Tarefas dos 
clientes
Mapa de Valor Perfil do Cliente
Entenda melhor qual a proposta de valor da sua empresa através da perspectiva do seu cliente, conseguindo ter uma 
visão melhor do que seu produto ou serviço entrega e o que resolve.
Experiência do cliente
Como analisar minha proposta de valor
Dores
perfil do clienteMapa de valor
Criadores de ganho
Esta área é a responsável por criar mecanismos 
que evidenciem para o cliente que o produto ou 
serviço oferece os ganhos que ele vê mais valor.
Os criadores de ganho potencializam a 
percepção do cliente sobre o valor que o 
produto ou serviço entrega.
Use o Perfil do Cliente para visualizar, testar e 
acompanhar o seu entendimento das pessoas e 
empresas para as quais você pretende criar valor.
O mapa de valor torna explícito como os seus 
produtos e serviços aliviam dores e criam ganhos. 
Use-o para projetar, testar e fazer interações da 
sua proposta de valor, até que você descubra, 
junto com o seu cliente, o que mais repercute.
PRODUTOS E SERVIÇOS
 Nesta área são listados todos os 
recursos, produtos e serviços oferecidos 
pela empresa, refletindo todas as outras 
áreas que já foram preenchidas.
ALIVIADORES DE DORES
Também chamados de analgésicos, 
essa área proporciona uma descrição 
de como o produto ou serviço 
oferecido alivia as dores do cliente.
ganhoS
Os ganhos são os benefícios que o cliente 
espera e precisa do produto que você 
oferece. Entender os desejos e prioridades 
do cliente ajuda na elaboração de 
soluções mais adequadas.
DORES
As dores são as experiências negativas dos 
clientes, ou seja os problemas profundos que 
eles estão vivendo. Através do mapeamento 
dessas dores é possível oferecer serviços ou 
produtos mais adequados para as 
necessidades dos clientes.
TAREFAS DOS CLIENTES
As tarefas dizem respeito a tudo aquilo 
que o cliente precisa fazer no seu dia a dia. 
Assim, essa área serve para mapear o 
comportamento do consumidor e as 
tarefas que ele realiza diariamente.
Mapa: Como analisar minha proposta de valor
ATIVAÇÃO
MARKETING E PRODUTO
ENGAJAMENTO
PÓS-COMPRA
SEGMENTOS DE COMPRAS POUCO FREQUENTES
COMPRA
CICLO DE 
RECOMPRA
A falta de fidelização dos clientes impede o crescimento sustentável do negócio e dificulta a construção de 
relacionamentos duradouros com o seu cliente.
Experiência do cliente
Por que meus clientes não voltam a comprar?
MARKETING E PRODUTO
Acabe com a dissonância entre o que você comunica como 
marca e o produto ou serviço que é entregue. Não adianta você 
ter uma comunicação excelente e o produto não estar à altura.
Pense em todas as etapas da entrega do produto, desde a 
experiência que o cliente tem ao abrir a embalagem até a forma 
como o produto é entregue. Tudo esses detalhes interferem na 
experiência do cliente e em como ele enxerga a sua marca.
PÓS-COMPRA
São as ações de pós-venda, como suporte e 
atendimento. Esse é um momento delicado, 
afinal o cliente entrou em contato após uma 
fricção ou quebra de expectativa. Por isso, é 
importante que ele tenha uma boa 
experiência nesse momento. 
Não deixe o cliente pós-compra 
desamparado. É sua chance de reencantá-lo, 
mesmo que ele tenha se frustrado com o 
produto ou com a entrega, por exemplo.
AtivaçÃO
É a ação que ocorre depois que determinada pessoa já se 
tornou seu cliente. É muito comum acreditar que a jornada do 
cliente acaba na compra. No entanto, criar ações após a compra 
gera uma quebra de padrão e melhora a experiência do cliente.
A ativação pode se traduzir em diversas ações como: mandar 
um e-mail de agradecimento, enviar uma pesquisa de 
satisfação ou enviar um cupom exclusivo de bônus na próxima 
compra, por exemplo.
SEGMENTOS DE COMPRAS 
POUCO FREQUENTES
Caso o cliente não tenha uma alta frequência de 
compra por conta do seu segmento de atuação, 
ele não terá muitas interações com a sua marca. 
Sendo assim, cabe a você criar esses momentos 
de interação com ele.
Para isso, crie oportunidades de se fazer presente 
em outros momentos da vida do seu cliente, seja 
criando conteúdos relevantes, oferecendo 
serviços complementares ou até mesmo fazendo 
um acompanhamento periódico.
Crie estratégias diferentes para cada grupo de 
clientes, com mensagens personalizadas para 
cada ocasião.
ENGAJAMENTO
É a forma como você engaja a sua base de 
compradores. Para isso, segmente o perfil de 
compra dos clientes nas seguintes categorias:
Os que mais compram
Os que compram esporadicamente
Os que não compram há 6 meses
Os que não compram há 1 ano
Mapa: Por que meus clientes não voltam a comprar?
Anote pontos positivos
e negativos observados
Repita para outros 
processos, caso necessários
Faça o processo como 
se fosse o cliente mais 
exigente do mundo
Entenda o processo, a qualidade 
e o comportamento das pessoas 
e tecnologias envolvidas
Coloque pessoas de 
confiança (de fora da 
empresa preferencialmente) 
para avaliar o processo e 
colher as suas percepções
Tente conversar com outros clientes
Se coloque, literalmente, no lugar 
do cliente. Esta etapa é realmente 
difícil, pois como você conhece o 
processo pode passar direto por 
algumas etapas em que um cliente 
real poderia ter dificuldades
Dependendo do seu negócio, 
pequenas atividades podem ter 
sido criadas culturalmente pela 
sua equipe, sem documentação. 
Avaliar essas formalizações é 
importante para treinamentos e 
otimizações de processos
PESQUISE COM SEUS CLIENTES ATUAIS
DEFINA O QUE VAI ANALISAR MELHORIAS
Quais os principaisprocessos da sua empresa?
Quais os processos de 
pós-compra?
Busque fazer diferentes 
momentos, caso seja 
importante no seu processo
Dependendo do seu negócio, 
pequenas atividades podem ter 
sido criadas culturalmente pela 
sua equipe, sem documentação. 
Avaliar essas formalizações é 
importante para treinamentos 
e otimizações de processos
EXECUÇÃO DO CLIENTE OCULTOPREPARAÇÃO PRÓXIMAS ETAPAS
Ao estar imerso na operação do dia a dia, é natural que sua perspectiva sobre a experiência do cliente seja limitada. 
Você precisa se colocar verdadeiramente no lugar do cliente, vivenciando sua jornada e passando pelas mesmas 
experiências para entender completamente suas necessidades e expectativas.
Experiência do cliente
Como validar a experiência do meu cliente
PREPARAÇÃO
EXECUÇÃO DO 
CLIENTE OCULTO
PRÓXIMAS ETAPAS
Primeiro, defina qual processo será analisado, seja 
o processo de compra, de entrega, de contato com 
o SAC ou qualquer outro processo dentro da 
jornada de compra do seu cliente.
O cliente oculto te ajudará a observar as dores do 
cliente. Para isso, será necessário definir o produto 
que você vai comprar e o período em que você 
realizará esse teste.
Exemplo:
Visitar uma loja na época de Natal, quando há um 
fluxo maior de clientes, para verificar como a 
experiência do cliente nesses momentos. 
Ao fazer o cliente oculto, busque ser o cliente 
mais exigente possível. Dessa forma, será possível 
testar como a equipe lida com situações 
estressantes, e principalmente, se os processos 
que foram planejados são seguidos. Sendo assim, 
crie problemas e situações críticas para ver como 
o seu time reagirá.
Em contrapartida, é importante também fazer o 
papel de um cliente mais fácil de lidar, simpático 
e educado. Dessa forma, você terá parâmetros 
para entender os pontos positivos e negativos da 
experiência que os clientes vivenciam.
Compartilhe com o seu time os pontos 
observados durante a experiência e colete 
opiniões sobre como os processos podem ser 
melhorados.
Após coletar essas ideias, proponha um plano 
de ação estruturado para cada etapa que 
precisa de melhoria. Mapeie quais são as 
melhorias que não são possíveis de 
implementar no momento, mas que ficarão no 
radar para que sejam priorizadas futuramente.
Mapa: Como validar a experiência do meu cliente
Sem um bom mapeamento de processos, a empresa fica com uma visão limitada das reais necessidades e expectativas do cliente, 
dificultando a entrega de uma experiência satisfatória. É crucial utilizar técnicas de pesquisa, análise de dados e interações com o cliente para 
mapear adequadamente sua jornada e identificar oportunidades de melhorias.
Experiência do cliente
Como melhorar a jornada do meu cliente
Descoberta
Por que a jornada foi iniciada?
Etapas da Jornada
Qual etapa da experiência do 
cliente você está analisando?
Ações
O que o seu cliente faz? 
Quais informações ele procura? 
Necessidades e dores
O que o cliente quer 
alcançar ou evitar?
Pontos de Contato
Qual a parte do serviço 
que o seu cliente interage?
Oportunidades
O que podemos 
melhorar ou introduzir?
Aumente/diminua uma métrica 
importante melhorando ou 
implementando algo.
Aumente/diminua uma métrica 
importante melhorando ou 
implementando algo.
Aumente/diminua uma métrica 
importante melhorando ou 
implementando algo.
Aumente/diminua uma métrica 
importante melhorando ou 
implementando algo.
Sentimento do Cliente
Qual o sentimento do seu 
cliente durante a etapa.
Donos do Processo
Quem lidera esta etapa?
Cadastro
Por que eles confiam em nós?
Entradas
Saídas
Onboarding e Primeiro Uso
Como eles podem se sentir 
bem-sucedidos?
Indicar / Compartilhar
Por que eles convidariam 
outras pessoas?
ENTRADAS
Game changers são pessoas que introduzem 
novas práticas em suas organizações. Eles 
querem inspirar outros a co-criar e inovar juntos.
Quais são seus principais objetivos e necessidades?
O que mais atrapalha na vida do seu cliente?
Quais atividades eles fazem?
saídas
Descreva como a vida e o ambiente do 
cliente mudam depois que ele usa o 
seu produtoou serviço.
O que eles são capazes de fazer agora?
O que eles finalmente podem evitar fazer ou vivenciar?
O que mudou no meu ambiente?
Mapa: Não sei como mapeamento a jornada do meu cliente
Etapas da Jornada: Você pode utilizar etapas comuns nas empresas como: descoberta, cadastro, onboarding e primeiro uso, indicação e compartilhamento. É importante que essas etapas sejam as 
que existem no seu negócio e, independentemente de quais etapas o seu negócio tiver, é essencial que elas sejam bem definidas, pois é a partir delas que o mapeamento é realizado e detalhado. 
Ações: Para cada etapa (descoberta, cadastro, onboarding, por exemplo) identifique as ações exatas que os seus clientes executam. Algumas perguntas podem 
ajudar como: O que ele fez para chegar naquele ponto? O que ele desejava nesse momento? Qual foi o contexto que trouxe ele até aquela etapa?
Necessidades e dores: Entenda o que aflige seu cliente. O que ele deseja alcançar naquela interação? O que ele quer evitar naquela interação? Quais problemas ele tem em cada etapa? Quais 
fricções acontecem? Note, por exemplo, fazer o login numa plataforma pode ser uma dor ou um fricção, afinal, acessar uma plataforma não necessariamente entrega valor para um cliente.
Pontos de contato: Para cada etapa há pontos de contato, por exemplo: O cliente está em um momento de descoberta, então alguns pontos de contato podem ser o site, 
o blog, as redes sociais, stories do Instagram, entre outros. Na etapa de onboarding, por exemplo, os pontos de contato podem ser a homepage da plataforma, a tela de 
login e o chat para dúvidas. Faça o mesmo para cada estágio da jornada do seu cliente.
Sentimento do cliente: Você pode inclusive usar emojis para ilustrar o sentimento (ou sentimentos) dos clientes em cada etapa, o essencial é ser honesto e representar fielmente o sentimento dos 
clientes ao longo da jornada. Ele está feliz? Ele está frustrado? Ele está confuso? Ele está neutro?
Oportunidades: Com os sentimentos mapeados, é hora de encontrar oportunidades. Por exemplo: no momento de pagamento, seja num supermercado ou em outra situação, não existe um 
sentimento positivo, assim essa pode ser uma oportunidade de trabalhar sob esse ponto de contato e melhorar o sentimento do cliente em relação à essa situação. Verifique oportunidades em 
todos os pontos com sentimentos negativos e, mesmo em pontos positivos, é possível também encontrar oportunidades que maximizem a satisfação do cliente.
Donos do processo: Como em qualquer projeto de melhoria, é essencial ter responsáveis claros para os processos, estes serão encarregados de implementar ou liderar 
melhorias nos pontos mapeados, preferencialmente com prazos definidos.
Definir o nível de serviço e do produto requer identificar as necessidades e expectativas dos clientes, estabelecer 
padrões de qualidade e estabelecer métricas de desempenho para garantir que as entregas atendam ou superem as 
expectativas, proporcionando uma experiência satisfatória ao cliente.
Experiência do cliente
Como definir o nível de serviço e do produto da minha empresa
Entenda o seu 
público atual
 Avalie se o seu público 
atual é o mesmo que você 
espera com a sua estratégia 
para os próximos anos?
Quais são os 
concorrentes e como 
eles estão posicionados 
em relação à qualidade 
do produto ou serviço?
Quais são as suas necessidades 
e expectativas em relação ao 
produto ou serviço?
Parâmetro para análise 
do seu público
Qualidade, velocidade, 
preço, inovação, localização, 
experiência, personalização, 
entre outros. 
Quais são as exigências dos 
seus clientes?
Parâmetro para análise de 
diferenciação no mercado
Qual a estratégia 
do seu produto ou 
do seu serviço?
Avaliação de 
viabilidade financeira 
e oferta do produto
Criar um plano de 
implementação das 
mudanças ou de novidades
Como posso medir a qualidade 
do produtoou serviço para 
garantir que esteja atendendo 
às expectativas do cliente?
Avalie com a equipe de marketing e 
alinhe estratégia de posicionamento 
do produto com as características
Defina, no máximo, 3 
parâmetros para o seu produto
Responda às seguintes perguntas:
Qual será o investimento necessário 
para viabilizar o que espera?
A empresa consegue fazer esse 
investimento necessário?
Com essas características, qual é o 
valor mínimo que eu deveria cobrar 
pelo meu produto?
Desenhe o que será o 
seu produto ou serviço
Como ele funcionará, quais são os 
parâmetros, materiais, processos, 
por exemplo.
Pontos relevantes para avaliar 
constantemente:
Tenho certeza de que todas minhas 
decisões foram ao encontro do que 
meu cliente deseja ou espera?
Como posso melhorar os parâmetros 
do meu produto ou serviço para 
entregar ainda mais valor?
O que meu cliente está achando dos 
meus produtos ou serviços?
Analisar o portfólio para se blindar de 
concorrentes, agregar mais valor e 
ganhar mais share de mercado
PÚBLICO E PRODUTO
Entenda o seu público atual: 
O público para o qual você direciona suas estratégias de vendas é realmente o público que compra? É importante ter clareza se a sua persona é também a sua buyer persona.
Concorrência:
Mapeie seus concorrentes e como eles se posicionam em relação à qualidade do produto ou serviço. É importante avaliar posicionamento de preço, criar uma 
matriz de qualidade x preço com seus concorrentes e observar onde você se encontra nessa matriz em relação à concorrência. Avalie as funcionalidades que eles 
possuem e as que você não possui, assim, será possível priorizar o que importa e o que não importa para a estratégia do seu negócio.
Necessidades e expectativas do cliente:
Para isso, é necessário investigar com os seus clientes alguns atributos de valor e o quanto esses atributos impactam na possibilidade de compra, por exemplo:
ESTRATÉGIA E AÇÃO
Defina a estratégia do seu produto ou serviço: Entre os parâmetros de necessidades e expectativas dos clientes, eleja três que serão foco para o seu produto. A 
partir deles desenhe o produto e a experiência que ele oferece sempre pensando de acordo com esses 3 parâmetros.
Viabilidade financeira e oferta: Finanças é a linguagem universal dos negócios. Não se pode criar uma solução que seja inviável financeiramente ou que não 
traga retorno financeiro. Por isso, avalie o investimento necessário para viabilizar o produto, se você dispõe de recursos financeiros e humanos para desenvolver o 
produto e qual seria o produto mínimo viável para entregar o valor que os clientes esperam.
Implementação: Este é o momento de buscar o alinhamento com o time de marketing, todas as ações de promoção do produto devem estar alinhas com o 
posicionamento do produto e as características dele. O resultado desse alinhamento são ações para a implementação das novidades do produto ou serviço com 
o novo posicionamento no mercado. Neste momento é importante que o que você promete esteja alinhado com o que você entrega.
Mensuração: Neste momento, meça a qualidade e os resultados das alterações no posicionamento de mercado. Alguns aspectos que você pode observar são:
As decisões tomadas estão em linha com as expectativas dos clientes?
Como posso entregar ainda mais valor?
Qual o nível de satisfação que meus clientes têm com meu produto ou serviço?
Como consigo acrescentar mais vantagens competitivas e ganhar mais share de mercado?
Durante esse processo, é essencial realizar pesquisas qualitativas e quantitativas com seus clientes, afinal, eles proporcionarão os melhores insights e insumo para 
melhorias e cálculo dos impactos no posicionamento.
Qualidade: Qual nível de qualidade é necessário para o cliente?
Velocidade: Qual é o tempo exigido pelos clientes para a entrega do produto ou serviço?
Preço: Quanto seus clientes estão dispostos a pagar por aquele produto ou serviço com as features existentes?
Inovação: Quão importante é produtos inovadores dentro do nicho que você atua?
Localização: Qual a localização contempla mais as necessidades dos clientes?
Experiência: Como seria a experiência ideal com os seus produtos na visão dos clientes?
Personalização: Qual nível de personalização é exigido pelos seus clientes? 
Mapa: Como definir o nível de serviço e do produto
Lidar com reclamações dos clientes requer atenção, empatia e ra capacidade de solucionar o problema de forma ágil, 
transformando a situação em uma oportunidade de aprendizado e melhoria dos processos para garantir a satisfação do cliente.
Experiência do cliente
Como lidar com reclamações dos meus clientes
Mapeando os problemas 
que têm acontecido
Analise e defina os seus 
canais de atendimento 
ao cliente
Crie uma FAQ 
interna para 
tratamento 
nesses canais
Identificação de 
causas raizes
Crie um 
procedimento 
para monitorar e 
agir nesses canais
Registre os 
problemas para 
poder tratá-los
Plano de açãoPriorização da resoluçãoMapeando as dores
Possíveis problemas que não 
podem acontecer (zero tolerância)
Desalinhamento 
de expectativas
Possíveis problemas que 
podem acontecer muitas vezes, 
mas que o impacto é baixo
Volume x Impacto
Periodicidade Como fazer caso aconteça...
O que será feito?
Bugs Esforço
Responsáveis
Quando será feito?
Falha de processo Quem fará?
Possíveis problemas que podem 
acontecer, mas o impacto e o 
volume são baixos
Chegou a reclamação
Resolva o problema 
do cliente da melhor 
forma possível
Insights
menor
prioridade
maior
prioridade
Reclame aqui
Avaliações Google Meu Negócio
Redes Sociais
Pesquisas de Satisfação
Ouça com atenção: Demonstre interesse genuíno pelo problema do cliente e escute-o atentamente. 
Deixe-o expressar suas preocupações sem interrupções, demonstrando empatia e compreensão.
Mantenha a calma: É essencial manter a calma e evitar uma resposta defensiva. Lembre-se de 
que o cliente está insatisfeito e você deve lidar com a reclamação de forma profissional e educada.
Mostre empatia: Reconheça os sentimentos do cliente e mostre que você compreende sua frustração. Isso pode ser 
feito por meio de declarações como "Lamento muito que você tenha enfrentado esse problema", por exemplo.
Peça desculpas: Independentemente de quem seja o responsável pelo problema, peça desculpas pelo 
inconveniente causado ao cliente. Isso demonstra que você valoriza a experiência dele e está disposto a resolver a 
situação.
Agradeça pelo feedback: Mesmo que a reclamação seja negativa, agradeça ao cliente por compartilhar suas 
preocupações. O feedback dos clientes pode ser valioso para melhorar seus produtos, serviços e processos.
ALÉM DE RESOLVER o problema...
1
2
3
4
5
Mapa: Como lidar com reclamações dos meus clientes
Ordem de execução Identificação de 
causas raízes
Monitoramento
Público
Desalinhamento 
de expectativas
Bugs
Falha de processo
O time de vendas alinhou que 
o cliente receberia o produto X 
mas ele recebeu o produto Y
Qualidade inferior do 
produto, ficando fora da 
expectativa do cliente
Disrupção em processos do produto
(Ex: atrasar na entrega do produto)
Ferramentas 
para priorização
Ferramentas para 
plano de ação
Matriz de Eisenhower:
Classifica tarefas com base em 
sua importância e urgência, 
dividindo-as em quadrantes 
para identificar as prioridades.
5W2H:
Consiste em responder sete 
perguntas (o quê, por quê, 
quem, quando, onde, como e 
quanto) para definir de forma 
clara e precisa os elementos 
fundamentais de um projeto.Método MoSCoW:
Categoriza tarefas ou recursos 
em Must have, Should have, 
Could have e Won't have, para 
definir o que é essencial, 
importante, opcional ou 
desnecessário.
Redes que você 
está presente
Realize o monitoramento atento 
dos comentários recebidos nas 
redes sociais em que sua empresa 
está presente, como o Instagram, 
por exemplo, a fim de identificar 
reclamações públicas e 
prontamente tomar providências 
para solucioná-las
Não se esqueça de mapeare 
identificar as causas raízes 
destes problemas
Método simplificado:
Sinal vermelho: Problemas que 
quando acontecem, precisam ser 
resolvido imediatamente.
Sinal amarelo: Problemas críticos, 
mas que não exigem uma 
solução imediata.
Problemas simples: Acontecem 
com frequência, mas que 
possuem baixo impacto na 
experiência do cliente.
Humanizada O que ele está buscando?
Como ele fica 
sabendo da empresa?
E-mail
Chat
Redes
Telefone
Site
Como ele testa?
Como ele compra?
Como ele usa?
E depois?
O que ele faz?
Onde ele mora?
Transacional
Inovadora
Divertida
Definir seu posicionamento 
e proposta de valor da marca
Checklist de qualidade
Estruture e treine 
sua equipe
Crie processos de
Garantia de Qualidade
Problemas verificados
Execute periodicamente 
os processos de aferição
Entender quem 
é o seu cliente
Entender a 
jornada do cliente
Estruture os canais de 
relacionamento com o seu cliente
Desenhe e define 
os canais de 
relacionamento 
com cliente
Tom de Voz 
da sua marca
Princípios de 
como vai se 
relacionar 
com o cliente
Para que o 
cliente precisa 
da sua ajuda 
em cada 
etapa?
Desenhe os 
processos e padrões
Mapeie os motivos de contato
Motivos de 
contato
Perguntas 
frequentes e 
respostas do 
seu time
Processos 
para cada 
motivo
Materiais de 
treinamento
Faça bem com 
um cliente
Oportunidades de melhoria ou ajustes corretivos
Oportunidades de melhoria
ou ajustes corretivos
Crie um material 
interno para a sua 
equipe consultar 
sempre.
Mudanças complexas
Planeja e treina o time
Mudanças Simples
Comunique toda equipe
Meça a Satisfação
Sem um processo padronizado de atendimento ao cliente pode resultar em inconsistências na qualidade do serviço, confusão na equipe, 
dificuldade em atender às expectativas dos clientes, falta de eficiência e perda de oportunidades de fidelização.
Experiência do cliente
Como escalar o meu serviço ao cliente
Mapa: Como escalar o meu serviço ao cliente
Definir seu posicionamento 
e proposta de valor da marca
Entender quem 
é o seu cliente
Entender a 
jornada do cliente
Estruture os canais de 
relacionamento com o seu cliente
Faça bem com 
um cliente
Cria uma conexão emocional com os clientes, 
transmitindo autenticidade, empatia e preocupação 
com suas necessidades. A comunicação próxima e 
pessoal é utilizada para construir relacionamentos 
com os clientes.
Humanizada
Transacional
Inovador
Divertido
Foca principalmente em oferecer valor tangível e 
atender às necessidades práticas dos clientes. 
Prioriza transações comerciais eficientes, preços 
competitivos, qualidade consistente e entrega 
eficiente.
Se destaca por meio de ideias criativas, produtos 
únicos e abordagens disruptivas. Busca 
constantemente soluções inovadoras para oferecer 
aos clientes. É associada à liderança em tecnologia, 
design inovador e experiências diferenciadas.
Cria uma experiência alegre e agradável para os 
clientes, buscando entreter e divertir por meio de 
mensagens descontraídas, campanhas criativas e 
interações lúdicas. Transmite uma imagem leve, 
amigável e descontraída.
Realize pesquisas de mercado para 
identificar seu público-alvo e segmente-o 
com base em características demográficas, 
psicográficas e comportamentais. Crie 
personas fictícias que representem grupos 
específicos dentro do seu público.
Colete dados sobre seus clientes por meio 
de diferentes métodos, como pesquisas e 
análise de dados existentes. Analise esses 
dados para obter insights valiosos sobre 
seus clientes e ajuste suas estratégias de 
marketing e produtos de acordo com as 
necessidades e preferências identificadas.
Teste suas abordagens e faça ajustes 
conforme necessário, mantendo-se 
atualizado sobre as mudanças do mercado 
e das preferências dos consumidores.
Defina os pontos de contato: Identifique os 
canais e momentos onde o usuário interage com 
o seu produto ou serviço

Mapeie as etapas: Analise as diferentes etapas 
que o usuário percorre desde a conscientização 
sobre sua marca até a ação de compra.

Identifique necessidades e desejos: 
Compreenda as necessidades, desejos e 
expectativas do usuário em cada etapa

Analise as emoções: Considere as emoções do 
usuário em cada etapa e os fatores que as 
influenciam.

Identifique pontos de atrito: Encontre 
obstáculos ou pontos problemáticos na jornada 
que podem causar frustração ao cliente.

Trace melhorias: Identifique áreas nas quais 
você pode melhorar a jornada do usuário com 
base nas informações coletadas.

Teste e itere: Teste as melhorias implementadas, 
obtenha feedback dos usuários e aprimore 
continuamente a jornada.
Definição do canal Definição do canalTom de voz Como se relacionar
Identifique os canais 
mais relevantes para o 
seu público-alvo. Isso 
pode incluir website, e-
mail, telefone, chat ao 
vivo, mídias sociais, 
entre outros.
Considere a natureza 
do seu negócio e os 
canais que melhor se 
adequam ao tipo de 
interação que você 
deseja ter com seus 
clientes.
Esteja presente nos 
canais mais utilizados 
pelos seus clientes, 
levando em conta suas 
preferências e hábitos 
de comunicação.
Defina um tom de voz 
consistente que reflita a 
personalidade e os valores 
da sua marca. Isso pode 
variar entre ser formal e 
profissional a ser 
descontraído e amigável, 
dependendo do seu 
público-alvo e da imagem 
que deseja transmitir.

Mantenha uma 
linguagem clara, concisa 
e acessível para garantir 
que sua mensagem seja 
compreendida facilmente 
pelos clientes.

Adapte o tom de voz de 
acordo com o canal de 
comunicação, mas 
mantenha uma coerência 
na essência da sua marca.
Seja empático, ouça 
ativamente e demonstre 
interesse genuíno pelo 
cliente. Mostre que você 
valoriza a opinião e as 
preocupações dele.

Ofereça um atendimento 
personalizado e 
individualizado sempre 
que possível, levando em 
consideração as 
informações disponíveis 
sobre o cliente.

Responda prontamente 
às dúvidas, solicitações e 
reclamações dos clientes, 
mostrando 
disponibilidade e 
proatividade em resolver 
problemas.
Desenhe os 
processos e padrões 
e treine a equipe
Mapeie os motivos de contato:
Para cada motivo de contato, defina um processo.

Para cada processo, defina perguntas frequentes.

Desenvolver FAQs e treinamentos para embasar as 
ações dos analistas da “linha de frente” sobre cada 
um dos motivos que levaram o cliente a entrar em 
contato.
Checklist para entender se o que foi 
planejado está sendo executado
Atributos que você quer avaliar, como:
Introdução da ligação foi feita da forma correta
Se o tom de voz está certo
Se a tratativa foi solucionada
Verifique se todas as etapas que você planejou 
para o processo estão funcionando corretamente.
Crie processos de
Garantia de Qualidade
Aperfeiçoamento 
Sempre que o problema não for solucionado, 
você precisa revisar o processo para que o seu 
time esteja preparado para todas as demandas 
do cliente, por isso é importante documentar e 
registrar todos os passos do processo.

O processo de medição da satisfação do cliente é 
o principal indicador para entender se o processo 
foi eficiente ou não.
	capa OK
	Sumario
	how to
	INTRO
	GN-2.pdf
	GN-2
	GN-22
	GN-3.pdf
	GN-3
	GN-33
	GN-4.pdf
	GN-4
	GN-44
	GN-5.pdf
	GN-5
	GN-55
	GN-6.pdf
	GN-6
	GN-66
	CL-1.pdf
	CL-1
	CL-11
	CL-2.pdf
	CL-2
	CL-22
	CL-3.pdf
	CL-3
	CL-33
	CL-4.pdf
	CL-4
	CL-44
	CL-5.pdf
	CL-5
	CL-55
	CL-6.pdf
	CL-6
	CL-66
	CL-7.pdf
	CL-7
	CL-77
	CL-8.pdf
	CL-8
	CL-88
	CL-9.pdf
	CL-9
	CL-99
	V-1.pdf
	V-1
	V-11
	V-2.pdf
	V-2
	V-22
	V-3.pdf
	V-3
	V-33
	V-4.pdf
	V-4
	V-44
	V-5.pdf
	V-5
	V-55
	V-6.pdf
	V-6
	V-66
	V-7.pdf
	V-7
	V-77
	MG-1.pdf
	MG-1
	MG-11
	MG-2.pdf
	MG-2
	MG-22
	MG-3.pdf
	MG-3
	MG-33
	MG-4.pdf
	MG-4
	MG-44
	MG-5.pdf
	MG-5
	MG-55
	MG-6.pdf
	MG-6
	MG-66
	MG-7.pdf
	MG-7
	MG-77
	MG-8.pdf
	MG-8
	MG-88
	MG-9.pdf
	MG-9
	MG-99
	MG-10.pdf
	MG-10
	MG-1010
	MG-11.pdf
	MG-11-1
	MG-1111
	EC-1.pdf
	EC-1
	EC-11
	EC-2.pdf
	EC-2
	EC-22EC-3.pdf
	EC-3
	EC-33
	EC-4.pdf
	EC-4
	EC-44
	EC-5.pdf
	EC-5
	EC-55
	EC-6.pdf
	EC-6
	EC-66
	EC-7.pdf
	EC-7
	EC-77
	Texto5: 
	Texto6: 
	Texto4: 
	Texto7: 
	Texto8: 
	Texto1: 
	Texto2: 
	Texto3: