Mapas de implementação PASS

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mapas de 
implementação 
para cada 
desafio, 
uma 
solução
Como APROVEITAR 
ao máximo os mapas
Para extrair ainda mais o potencial dos mapas, separamos algumas dicas:
Os Mapas de Implementação são conteúdos direto ao ponto que serão 
seu suporte para resolver os problemas da sua empresa de maneira rápida.
Tenha coragem em aplicar os 
mapas, comece aos poucos, 
caso necessário, porém o melhor 
momento para começar é agora.
Aplique, teste e melhore. 
Assim você conseguirá 
errar rápido, analisar 
rápido para acertar rápido. 
Utilize os conteúdos do 
G4 Pass para tirar dúvidas 
e se aprofundar nos temas 
do mapa, caso precise.
1 2 3
Tenha uma boa jornada!
Parte 1: Na primeira parte, você encontrará 
uma representação visual de como resolver, 
passo a passo, aquele problema.
Parte 2: Na segunda parte, você encontrará 
dicas e tópicos complementares ao mapa de 
implementação.
SUA JORNADA 
COMEÇA AQUI
Parte 1:
Parte 2:
Escaneie o QR-CODE 
pra visualizar a aula
Explicação do mapa
Mapa de implentação
Nome do mapa
Nome da área
CULTURA E LIDERANÇA
GESTÃO DE NEGócios marketing e growth
EXPERIêNCIA DO CLIENTE
VENDAS
ASSIM COMO O SEU G4 PASS 
OS MAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO 
ESTÃO DIVIDIDOS EM 5 ÁREAS:
a gestão de uma empresa envolve desafios diários como a capacidade de 
desenhar estratégias eficientes que estejam associadas ao modelo de negócio 
e tragam resultados que vão além do curto prazo. Neste bloco, iremos avaliar a 
sua proficiência na criação e alinhamento de estratégia e modelo de negócio, 
além da capacidade de avaliar o acompanhamento e gestão dessas metas. 
GESTÃO DE NEGócios
MÉTRICAS-CHAVE
ALAVANCAS
Quais elementos que, se atingidos, me farão chegar ao objetivo?
Quais parâmetros mensuráveis influenciam nos resultados?
OBJETIVO FINAL
Quais caminhos vou adotar para alcançar os objetivos?
Quais resultados espero?
Plan
Do Check
Act
R
e
su
lt
a
d
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stra
té
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P
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e
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 a
çã
o
Ter dúvidas sobre quais indicadores utilizar, ter excesso de indicadores ou utilizar os errados pode dificultar a 
avaliação de desempenho, tomada de decisões estratégicas e monitoramento do crescimento, limitando o seu 
potencial de sucesso.
Gestão de negócios
Não sei quais métricas usar no meu negócio
Plan
Do Check
Act
Pense no processo "de trás para frente".
Primeiro, reflita sobre o objetivo macro que você quer para o seu 
negócio. Ex: quero dobrar a receita da minha empresa em um ano.
Com o objetivo final definido, pense em quais caminhos você pode 
adotar para alcançá-lo. Ex: criar uma nova linha de produtos, abrir 
uma nova unidade de negócios, etc.
Agora é hora de cascatear o objetivo: pense nos resultados que, 
se combinados, farão com que o objetivo seja alcançado.
Em seguida, defina as alavancas que podem ser movimentadas. 
Por exemplo, no caso do exemplo acima de “dobrar a receita”, 
defina quais alavancas poderiam ser movimentadas.


É importante que as alavancas sejam mensuráveis. Um exemplo 
aqui poderia ser relacionado ao ticket médio.
Defina quais são as métricas-chave e indicadores que vão apontar que 
você tem executado as atividades de maneira bem-sucedida para atingir 
os resultados esperados - ou não.
Com as métricas e indicadores definidos, é preciso definir quais as 
entratégias, entregáveis, alternativas, prazos, orçamentos e tudo que envolve 
a execução. A ideia é criar o plano detalhado que vai levar ao objetivo.
PLAN
ALAVANCAS
MÉTRICAS CHAVES
OBJETIVO FINAL 
É a última fase. Nela, são tomadas as ações corretivas com base no que 
foi verificado. É hora de corrigir as falhas encontradas no passo anterior. 
Após realizar a investigação das causas ou desvios no processo (e agir 
para solucionar), comece o ciclo de novo.
CHECK
Tendo em mãos os dados coletados, o terceiro passo é a análise 
e verificação dos resultados alcançados. Lembre-se: as métricas 
e indicadores deverão tomar as tomadas decisão.
ACT
Com o planejamento bem detalhado, é hora de colocá-lo em prática.
Esta é a etapa mais importante do ciclo e deve ser acompanhada bem de 
perto para que em nenhum momento se desvie do que foi planejado.
DO
Mapa: Não sei quais métricas usar no meu negócio
Entenda a dinâmica do seu negócio
DRE BP
Demonstração
do Resultado
do Exercício
Balanço 
Patrimonial
Capacidade de geração 
econômica de resultado
Sustentabilidade 
financeira
Regime de competência Regime de caixa
CAPACIDADE DE 
GERAÇÃO DE CAIXA
Combine as 
duas visões
Observe como a geração de resultado econômico afeta seu balanço ao longo do tempo. A partir 
disso, é possível entender como o seu negócio se comporta do ponto de vista de geração de caixa.
Gestão de negócios
Não sei avaliar a capacidade de gerar caixa da minha empresa
A dinâmica de qualquer negócio é dividida em dois grandes 
aspectos: a capacidade de geração econômica de resultado 
e o quanto seu negócio é sustentável financeiramente.
Entenda a dinâmica do seu negócio
DRE
A DRE demonstra a capacidade do seu negócio de 
gerar resultado financeiro, ou seja, gera um bons 
lucros ou dividendos.
BP
O balanço patrimonial é como uma fotografia 
da sua empresa no momento em que é gerado.
Ele demonstra seus direitos e obrigações, ou 
seja seus ativos e passivos. É um dos principais 
indicativos de saúde financeira do seu negócio.
Combine as duas visões
Ao combinar a visão da DRE e do BP, é possível 
visualizar a capacidade de geração de caixa do seu 
negócio. É importante ter resultados financeiros, 
mas também a capacidade de acumular recursos 
que subsidiarão o crescimento do negócio.
Observe como a geração de resultado econômico 
afeta seu balanço ao longo do tempo. A partir 
disso, é possível entender como o seu negócio se 
comporta do ponto de vista de geração de caixa.
Mapa: Não sei avaliar a capacidade de gerar caixa
Preço
 Qualidade Nível de 
serviço
Quais atributos dos seus produtos seus clientes estão buscando?
Quais competências ou habilidades o seu negócio tem?
Resultados para os seus clientes
DIFERENCIAL COMPETITIVO
Identifique qual o posicionamento do negócio
Defina os possíveis diferenciais competitivos
Como você usa isso de maneira única?
Empresas sem diferencial competitivo enfrentam dificuldades em se destacar no mercado, competindo apenas pelo 
preço e não agregando valor aos clientes. Isso resulta em menor margem de lucro, falta de fidelização e maior 
vulnerabilidade à concorrência.
Gestão de negócios
Criando meu diferencial competitivo
Quais atributos dos seus produtos 
seus clientes estão buscando?
Defina os possíveis 
diferenciais competitivos
Identifique qual o posicionamento do negócio
Diferencial competitivo nada mais é do que algo que você faz de 
maneira única e que permite uma vantagem sobre o seu competidor.

As alavancas de diferencial competitivo normalmente são qualidade, 
preço ou nível de serviço.
Para definir sobre qual delas atuar, entenda o posicionamento que você 
deseja para o negócio, o cliente que você quer atender e a forma como 
pretende fazer isso.
A partir daí, procure entender qual alavanca é mais importante para seu 
cliente e procure atuar nela para se diferenciar.
Procure encontrar associações entre o que o cliente busca e os 
atributos que você pode demonstrar por meio dos seus produtos. 


Para um cliente que aprecia automóveis de luxo, por exemplo, o preço 
dificilmente será um diferencial, uma vez que ele busca atributos mais 
associados ao luxo como status, conforto e performance.
A partir disso, defina quais são os possíveis 
diferenciais competitivos que a sua empresa possui
Quais competências ou 
habilidades o seu negócio tem?
Como você usa esses pontos 
fortes de maneira única?
Identifique as competências, fortalezas e características da 
sua empresa. Ou seja, o que a sua empresa faz muito bem.
Agora, pense em como usá-los de modo que seus 
concorrentes não consigam reproduzir. 

Trata-se de entender com clareza o que a sua empresafaz 
muito bem de forma tão original e única que não é possível 
ser replicada no curto prazo. É isso que deve ser entregue 
ao cliente - e é o resultado que ele deseja também.
Mapa: Criando meu diferencial competitivo
ESTRATÉGIA
O que você faz para chegar onde se quer fazendo o que se consegue
Caminho Caminho
OBJETIVOS
Caminho
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS
NO NEGÓCIO
Habilidades / Conhecimentos / Pessoas Equipamentos / Processos / Ferramentas
ESTRUTURAS NECESSÁRIAS
DE TRABALHO
Para implementar uma estratégia bem-sucedida, é crucial conhecer e possuir em sua equipe as competências 
essenciais para executar projetos com eficiência. Sem essas habilidades fundamentais, a realização dos objetivos 
pode ser mais desafiadora.
Gestão de negócios
Competências necessárias para alcançar os objetivos do negócio
Objetivos
ESTRATÉGIA
Competências estão associadas à capacidade de 
execução, que, por sua vez, está associada à estratégia. 
E o que é isso?
É planejar como você pode fazer para chegar aonde 
deseja, usando o que você sabe e fazendo o que você 
consegue. Ou seja, é entender com clareza o que você 
quer para o seu negócio.
Agora, pense quais os possíveis caminhos que você 
pode adotar para ir ao ponto de chegada.
Identifique as competências, fortalezas e 
características do seu negócio. Ou seja, o 
que a sua empresa faz muito bem.
Identifique as competências, fortalezas e 
características do seu negócio. Ou seja, o 
que a sua empresa faz muito bem.
COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS 
NO NEGÓCIO
ESTRUTURAS NECESSÁRIAS 
DE TRABALHO
Identifique as estruturas de trabalho 
necessárias para usar as competências 
que foram definidas.
Mapa: Competências necessárias para alcançar os objetivos
Sem compreender completamente como a empresa cria, entrega e captura valor, torna-se desafiador tomar 
decisões estratégicas, identificar oportunidades de crescimento e garantir a sustentabilidade do negócio
Gestão de negócios
Não tenho clareza do meu modelo de negócios
Proposta de valor
Parcerias - chave
Relacionam
ento com o 
cliente
Custos Fontes de receitas
Atividades
chave
Canais
Segmento
do cliente
Recursos
- chave
Neste bloco, você descreve quem é 
o cliente ou diferentes grupos de 
clientes que uma empresa pretende 
atingir com seu produto ou serviço.
Quem são os clientes-alvo 
da empresa?

Quais são as necessidades e 
características específicas 
desses clientes?
Perguntas-chave: 
Defina a proposta única de valor 
que sua empresa oferece aos 
clientes, ou seja, o que a torna 
diferente e valiosa em 
comparação com a concorrência.
Perguntas-chave:
Que problema ou necessidade do 
cliente a empresa resolve?
Quais benefícios ou valor 
agregado a empresa oferece aos 
clientes?
Elenco das parcerias 
estratégicas para fortalecer 
o modelo de negócio.
Perguntas-chave: 
Quais são as principais 
parcerias necessárias para o 
funcionamento do negócio? 
Quem são os parceiros-
chave que podem ajudar 
a empresa a alcançar seus 
objetivos?
Os recursos mais importantes para 
operar e entregar sua proposta de 
valor.
Perguntas-chave:
Quais são os recursos-chave 
necessários para o funcionamento 
do negócio?
Quais recursos são essenciais para 
a entrega da proposta de valor?
As principais atividades para 
implementar seu modelo de negócio.
Perguntas-chave: 
Quais são as principais atividades que 
a empresa precisa realizar 
internamente? 
Quais atividades são fundamentais 
para a entrega da proposta de valor?
Definição dos canais pelos quais a 
empresa vai entregar a proposta de 
valor aos clientes.
Perguntas-chave: 
Como os produtos/serviços serão 
distribuídos aos clientes? 
Quais canais de comunicação serão 
utilizados para alcançar os clientes?
O tipo de relacionamento que 
será construído com os diferentes 
segmentos.
Perguntas-chave: 
Que tipo de relacionamento a 
empresa quer ter com os clientes? 
Como a empresa vai se comunicar 
e interagir com os clientes?
Como sua empresa ganha 
dinheiro com seu modelo de negócio.
Perguntas-chave: 
Quais são as principais fontes de receita da empresa?
Qual é a estrutura de preços e política de precificação?
Avaliação dos principais custos envolvidos 
na operação do modelo de negócio.
Perguntas-chave:
Quais são os principais custos envolvidos na operação do negócio? 
Quais recursos e atividades têm os maiores custos associados?
Business Model Canvas
1
59
8
6
7
2
3
4
Proposta de valor
Parcerias - chave
Business Model Canvas
Relacionam
ento com o 
cliente
Custos Fontes de receitas
Atividades
chave
Canais
Segmento
do cliente
Recursos
- chave
BMC - versão editável
Mapa: Não tenho clareza do meu modelo de negócios
A falta de habilidade para mapear e encontrar oportunidades de melhoria nos processos pode levar a ineficiências, desperdício de recursos 
e baixa qualidade. É fundamental realizar uma análise detalhada, identificar gargalos e melhorar continuamente seus processos.
Gestão de Negócios
Não sei como melhorar os processos da minha empresa
Início do Processo Mapear os 
processos críticos
1
Definir e priorizar 
o processo a ser 
melhorado
2 3
Promover workshop/
reunião com as 
pessoas envolvidas 
no processo
Revisar o processo 
selecionado
Executar o processo 
na prática, conforme 
o planejado
Identificar as 
oportunidades de 
melhoria no processo
Redesenhar e definir 
as mudanças no 
processo
Reiniciar a melhoria 
de um novo processoFim do Porcesso
Validar as 
mudanças 
propostas
Mensurar os ganhos 
a serem obtidos 
com as mudanças 
do processo
Implementar 
as mudanças 
no processo
Sim
Não
Não
Sim
Verificar a eficácia 
das mudanças 
propostas
45
6 7 8 9
101112
Existem 
oportunidades 
de melhoria?
O processo 
foi eficaz?
Mapa: Não sei como melhorar os processos da minha empresa
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DO MACROFLUXOGRAMA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Mapear os processos críticos: Relacione os processos que agregam mais valor na cadeia. Mapeie estes processos e identifique quais são as falhas a serem tratadas (gargalos). 
Considere quais etapas do processo não estão funcionando ou estão apresentando falhas. Procure subsidiar a decisão, trazendo indicadores que apontem as falhas no processo.
Definir e priorizar o processo a ser melhorado: Uma vez identificados os processos, procure por oportunidades de melhoria. Identifique se existem etapas que aumentam 
os custos operacionais e quais são os benefícios esperados com a otimização desses processos. Exemplo: Foco em clientes, colaboradores, eficiência operacional e financeira (custos, 
desperdícios e rentabilidade) otimização dos recursos, impacto nos funcionários, satisfação dos clientes, impacto na relação com os parceiros e fornecedores, entre outros.
Promover workshop/reunião com as pessoas envolvidas no processo: Identifique as pessoas das áreas com interface - direta ou indireta - no processo e promova um 
workshop ou reunião com essas pessoas. Identifique o que acham que pode estar errado e qual a sugestão para que o problema seja resolvido. Uma reunião de brainstorming pode ser 
uma boa maneira de começar.
Revisar o processo selecionado: Em conjunto com os envolvidos, faça uma revisão do processo atual. Utilize o fluxograma do processo 
e comece pelo início, passando por cada etapa do processo. Estimule a participação dos envolvidos no processo.
Identificar as oportunidades de melhoria no processo: Identifique os gargalos do processo com base nos critérios de priorização. Questione como as mudanças 
desejadas serão implantadas. Estabeleça alguns cenários e veja como as ideias funcionarão numa situação concreta.
Redesenhar e definir as mudanças no processo: Desenhe o processo de forma otimizada ou redesenhe o processo do zero. Defina mudanças que tragam impacto positivo no 
processo. Lembre-se do foco na priorização, faça de forma que o processo flua melhor e seja mais eficaz. Em conjunto com as áreas relacionadas ao processo,utilize um diagrama ou um 
flowchart e foque em um processo de cada vez.
Validar as mudanças propostas: Assegure que todos entenderam claramente as mudanças propostas e, em conjunto, certifique-se que 
os envolvidos validem as mudanças propostas para o processo.
Mensurar os ganhos a serem obtidos com as mudanças no processo: Assegure que todos os envolvidos na reestruturação do processo 
entenderam claramente as mudanças propostas, além disso, certifique-se que as mudanças propostas para o processo sejam validadas em conjunto.
Implementar as mudanças no processo: Implemente o processo com as mudanças propostas e realize testes. Essa é a etapa da melhoria de processos onde as mudanças começam a 
acontecer. É o momento onde o novo processo é posto em prática, e deve ser monitorado desde o começo. Coloque o processo em prática e comunique todas as pessoas envolvidas no processo.
Executar o processo na prática, conforme o planejado: Assegure que as pessoas estejam entendendo e cumprindo, de fato, o estabelecido no 
processo. A comunicação é um ponto fundamental para o sucesso da execução dos processos.
Verificar a eficácia das mudanças propostas: Monitore, de acordo com os indicadores e objetivos definidos, se as mudanças propostas 
atingiram o resultado esperado. 
Reiniciar a melhoria de um novo processo: Sempre haverá muitas oportunidades de melhoria nos processos, revisite os processos regularmente, analisando se 
há pontos de melhoria nos processos que já foram melhorados anteriormente. Lembre-se: processos sempre podem ser melhorados.
CULTURA E LIDERANÇA
Um dos maiores desafios da atualidade é a retenção e desenvolvimento de 
talentos nas empresas. Neste bloco, iremos avaliar de que modo você faz a 
gestão de pessoas: se você considera os valores fundamentais da empresa 
como base para contratações, promoções e demissões; de que modo os 
líderes desenvolvem colaboradores e como a cultura norteia sua gestão.
Conversão
Conversão
Conversão
Conversão
Conversão
Respostas
Entrevista 1
Entrevista 2
Entrevista 3
Proposta
Contratação
Não ter as pessoas certas na empresa pode resultar em baixa produtividade, falta de inovação e dificuldades para 
alcançar os objetivos estratégicos. Além disso, a falta de talentos e habilidades adequadas comprometem o 
crescimento e o sucesso da organização, afetando negativamente a Cultura e o ambiente de trabalho.
Cultura e liderança
Não consigo contratar as pessoas certas
Job Description
Contato com possíveis candidatos
LISTA DE EMPRESAS QUE TÊM PROFISSIONAIS COM O PERFIL DESEJADO
Job Description
O Job Description tem o objetivo de personificar o colaborador ideal que você quer trazer para a sua empresa. 
Ele é composto pelas seguintes partes:
Apresentação da empresa: Deixe claro quais são os objetivos e valores da empresa, sempre mantendo a 
apresentação alinhada com a Cultura Organizacional, posicionamento e forma de comunicar da empresa.
Nome da vaga: Descreva o cargo e o nível da vaga, quanto mais precisa a descrição for, maior a chance das 
expectativas estarem alinhadas.
Objetivos e responsabilidades: Realize uma breve descrição da área de negócio da vaga. Além disso, descreva 
qual será a principal missão do colaborador ao entrar na empresa, incluindo quais serão as suas 
responsabilidades, com quais áreas ele irá interagir e quais são os resultados esperados, por exemplo.
Requisitos fundamentais: Descreva quais são os requisitos indispensáveis para que o candidato desempenhe 
bem na vaga. Lembre-se de diferenciar o que é indispensável do que é desejável.
Habilidades desejáveis: Descreva quais habilidades que serão um fator diferencial durante o processo, como 
certificados, experiências em empresas similares e conhecimentos em ferramentas relevantes, por exemplo.
Informações adicionais: Este é o espaço para alinhar expectativas, insira todas as informações relevantes sobre 
modelo de trabalho, carga horária, endereço do local de trabalho, se haverá necessidade de viagens a trabalho 
ou se será necessário enviar um portfólio.
Remuneração e benefícios: Por fim, descreva as informações sobre o modelo de contratação (CLT, PJ, Estágio), 
salário, bônus, vales, benefícios e as demais ações que sejam consideradas parte da remuneração.
Obs.: Não explicite valores caso essa seja a política da empresa.
LISTA DE EMPRESAS QUE 
TÊM PROFISSIONAIS COM 
O PERFIL DESEJADO
Contato com 
possíveis candidatos
Diante de todas as empresas que temos no mercado, liste quais são aquelas que possuem 
uma Cultura similar com a que você deseja ter na sua organização. Dessa forma, você saberá 
onde buscar colaboradores compatíveis com a sua empresa.
Faça um primeiro contato com os candidatos que você considera compatíveis para a vaga em questão.
Mapa: Não consigo contratar as pessoas certas
Pesquisa com 
os times
Construção 
pela diretoria
Refinamento Celebração Manutenção 
da Cultura
Workshop 
de Cultura
Não ter uma cultura alinhada na empresa pode resultar em desalinhamento de valores, falta de colaboração e 
dificuldades na construção de um ambiente de trabalho positivo, impactando negativamente o engajamento e 
o sucesso organizacional.
Cultura e liderança
Como implementar uma Cultura alinhada na minha empresa
pesquisa com 
os times
Faça uma pesquisa com todos 
os colaboradores, onde eles 
compartilharão a sua percepção 
da empresa, descrevendo os 
valores que mais vivem no dia a 
dia.
É recomendável a pesquisa ser 
anônima, para que os 
colaboradores sejam sinceros 
em suas opiniões. A partir disso, 
mapeie os pontos positivos e 
negativos que mais aparecerem 
na pesquisa.
Identifique comportamentos 
indesejados e que você acredita 
que não devem permanecer 
como valores da companhia. 
Assim, crie uma primeira versão 
do Código de Cultura.
Construção 
pela diretoria
A partir dessa primeira versão, 
faça reuniões com a diretoria 
para analisar os dados e criar 
estratégias que correspondam 
ao vocês querem como 
negócio.
É necessário conectar os 
valores com o objetivo 
estratégico da empresa. Após 
as reuniões, crie uma nova 
versão do código de cultura.
Por exemplo: se a sua 
estratégia como organização é 
crescer duas vezes ao ano, não 
faz sentido reforçar valores que 
levam a empresa para uma 
zona de conforto, como prezar 
por estabilidade.
Workshop 
de Cultura
Depois de definir o Código de 
Cultura, realize um workshop 
com os colaboradores para 
discutir os comportamentos 
tolerados e não tolerados de 
acordo com os valores.
Mais do que definir como a 
Cultura deve ser, é necessário 
transformar os valores em 
atitudes. Descreva como 
todos na empresa devem 
viver cada um do valores, e 
como eles não devem agir 
para estar alinhados à Cultura 
Organizacional.
REFINAMENTO
Essa é a etapa mais 
trabalhosa da construção 
do Código de Cultura, nela 
ocorre o fechamento da 
versão final do documento.
Esse é o momento de 
encontrar a melhor forma de 
transmitir a intenção que a 
empresa tem ao estabelecer 
cada valor do seu Código.
Manutenção 
da Cultura
É importante lembrar que a 
Cultura não é estática. Ela 
está em constante 
mudança, se 
desenvolvendo de acordo 
com a maturidade que a 
empresa vai conquistando.
Sendo assim, torna-se 
necessário revisar o Código 
de Cultura periodicamente.
Celebração
Faça uma comemoração 
para celebrar esse marco na 
sua empresa. 
Aproveite esse momento 
para compartilhar o Código 
de Cultura com todo o time.
Mapa: Como implementar uma Cultura alinhada na minha empresa
Oficialize os canais
de comunicação e 
documentação
Deixe registrado novas 
iniciativas e projetos
Reuniões 
claras e alinhadas
POOL DE COMUNICAÇÃO DA EMPRESA
Problemas de comunicação na empresa podem gerar ruídos, falta de alinhamento e dificuldades na coordenação de 
projetos, resultando em atrasos, retrabalho e insatisfação da equipe. A falta de uma comunicação clara e eficiente 
pode comprometer a eficácia organizacionale prejudicar os resultados alcançados.
Cultura e liderança
Tenho problemas de comunicação na empresa
Processo seletivo 
Oficialize os canais
Deixe registrado novas 
iniciativas e projetos
Reuniões claras 
e alinhadas
Algumas definições que 
precisam ser feitas:
Algumas definições que 
precisam ser feitas:
Algumas definições que 
precisam ser feitas:
Chat de comunicação
Separar os canais por temas
Ferramentas de gestão
Repositório de documentos
Casos de uso para comunicação 
síncrona e assíncrona
Oficialize acordos
Documente decisões, ações, 
resresponsáveis, envolvidos e prazos
Dê visibilidade nos canais de 
comunicação adequados
Defina o objetivo da reunião.
Crie um documento para leitura 
prévia dos envolvidos.
O documento deve conter: objetivos, 
dados para análise, cenário atual e 
demais informações relevantes.
Antes do fim da reunião, deixe claro 
os próximos passos e quando será o 
próximo encontro.
POOL DE COMUNICAÇÃO DA EMPRESA
Mapa: Tenho problemas de comunicação na empresa
Motivações para 
candidatura
Processo seletivo Onboarding
Insights Insights Insights
Insights Insights
Insights
Insights
Experiência do colaborador
Desenvolvimento 
e carreira
Offboarding
Percepção da empresa
Problemas de retenção na empresa podem resultar em perda de talentos, custos de recrutamento e treinamento, 
além de prejudicar a continuidade dos projetos e a cultura organizacional. 
A falta de estratégias efetivas de retenção pode comprometer o crescimento e a estabilidade da empresa.
Cultura e liderança
Não consigo reter meus colaboradores
Motivações para 
candidatura
As motivações para a candidatura 
são influenciadas pela percepção 
que as pessoas tem da empresa. 
Portanto, a forma como a empresa 
se posiciona impacta na decisão 
das pessoas se candidatarem ou 
não para uma vaga. 
Busque coletar feedbacks sobre a 
sua empresa, seja em sites de 
classificação como o Glassdoor ou 
LinkedIn, perguntando aos seus 
colaboradores qual era a 
percepção deles antes de entrar 
na empresa ou se a empresa é o 
que eles esperavam. A ideia é 
utilizar mecanismos para 
investigar qual é a percepção que 
as pessoas "de fora" têm, e caso 
essa percepção seja negativa, 
adotar estratégias para mudá-la.
Processo seletivo
Crie um Job Description (JD) que 
deixe claro para o candidato todas 
as informações sobre a vaga, 
incluindo quais serão as etapas do 
processo seletivo. 
Caso o candidato seja adequado 
para a vaga, realize as etapas 
necessárias, como entrevistas com 
gestores, testes técnicos e 
entrevistas de fit cultural, por 
exemplo. Por fim, independente 
de qual for o resultado, dê 
feedback ao candidato, afinal, a 
falta de um parecer impacta 
negativamente na imagem da sua 
empresa.
Onboarding
Esse é o momento em que o novo 
colaborador se ambienta na 
empresa. O colaborador deve 
dedicar esse período para 
conhecer mais sobre a empresa e 
sobre a área que irá atuar, além de 
conversar com colegas de equipe 
e entender como os processos são 
realizados, por exemplo. É 
importante que ele tenha os 
acessos aos playbooks (manuais) 
da área, além de login próprio nas 
plataformas e softwares utilizados 
na empresa.
Desenvolvimento 
e carreira
Elabore um Plano de 
Desenvolvimento Individual (PDI) 
para os seus colaboradores. 
Quando a empresa está em um 
estágio inicial, pode ser difícil 
estabelecer um plano de carreira 
claro. No entanto, assim que 
possível, dê ao colaborador essa 
previsibilidade de qual será o 
próximo passo na carreira dentro 
da empresa. A ambição individual 
pode ser um excelente motor para 
incentivar o colaborador a atingir 
metas profissionais que 
beneficiarão ambas as partes.
Offboarding
O desligamento não deve ser uma 
surpresa para o colaborador. Antes 
de começar esse processo, é 
necessário esgotar as 
possibilidades de alinhamento de 
expectativas, dê feedbacks ao 
colaborador relatando o que está 
acontecendo. 
Se com o passar do tempo você 
avaliar que o melhor é desligá-lo, 
faça uma reunião e comunique ao 
colaborador as razões pelas quais 
essa decisão foi tomada, se 
possível, acompanhado de outro 
gestor. 
Reações emocionais podem 
acontecer, nesse momento, frise 
que a decisão já foi tomada. Colete 
feedbacks em outro momento.
Mapa: Não consigo reter meus colaboradores
O Responsável que escolhi 
tem capacidade pra entregar? TreinamentoCultura
Empodere
Comunique os times envolvidos
Tenha rituais de acompanhamento
Sim Não
A dependência excessiva da equipe em relação ao gestor traz riscos como sobrecarga, falta de capacitação e lentidão 
nas decisões. Promover autonomia e desenvolvimento individual é fundamental para o sucesso coletivo.
Cultura e liderança
Minha equipe depende muito de mim
Alinhamento
Trabalho em conjunto Go or no go
Revisão do líder Carta branca
Defina o responsável direto
Defina os objetivos e contexto
Defina os 
objetivos 
e contexto
Uma excelente forma de fazer com 
que a sua equipe dependa cada vez 
menos de você é através da liderança 
por contexto. O foco desse estilo de 
liderança é desenvolver a capacidade 
de solução de problemas da equipe.
Para isso, forneça as informações 
necessárias para que seu time realize 
os projetos de forma mais 
independente, isto é, analisando o 
problema e buscando formas de 
solucioná-lo sem que você precise se 
manter na operação. 
O ideal é que o líder seja aquele que 
direciona o time quando consultado, 
mas que seja capaz de passar mais 
tempo na área estratégica do que na 
área operacional. 
Defina o 
responsável 
direto
Conforme o time vai ganhando 
mais autonomia, torna-se 
necessário definir uma pessoa 
responsável cada um dos projetos 
realizados.
Essa pessoa geralmente é chamada 
de DRI, isto é, o indivíduo 
diretamente responsável pelo 
andamento de um projeto. O DRI é 
uma espécie de coordenador da 
equipe, que irá acompanhar o 
andamento de tudo e reportar o 
andamento para o líder.
Comunique os 
times envolvidos
Tenha rituais de 
acompanhamento
Empodere
Todas as estratégias para aumentar 
a autonomia da equipe só serão 
bem-sucedidas se os seus liderados 
se sentirem seguros sobre a 
capacidade deles de realizar os 
projetos.
Reconheça e empodere a equipe 
dando mais responsabilidade aos 
poucos, até que eles se sintam 
confiantes para tomar decisões de 
forma autônoma.
Notifique aos demais colaboradores 
quem será o DRI do projeto e quais 
as suas responsabilidades.
Essa comunicação pode ser feita em 
uma reunião geral ou de forma 
assíncrona, através da ferramenta de 
comunicação da empresa.
Alinhamento
Alinhe o nível de autonomia que a 
sua equipe deve ter, os quatro níveis 
de autonomia são:
Trabalho em conjunto: O projeto é 
realizado por toda a equipe, inclusive 
pelo gestor e o DRI.
Revisão do líder: O liderado 
responsável (DRI) toca o projeto 
sozinho e o gestor revisa.
Go or no go: Nesse formato o 
responsável toma todas as decisões 
de forma autônoma e o gestor 
somente aprova ou reprova o projeto.
Carta branca: Este é o maior nível de 
autonomia possível. O responsável 
toma as decisões sem necessidade 
de validação da gestão.
É importante criar rituais de 
alinhamento, os mais comuns são:
Daily: Reunião de equipe diária para 
alinhar quais tarefas serão realizadas 
ao longo do dia e o que pode 
bloquear o andamento do projeto.
Weekly: Reunião semanal com todas 
as pessoas da área para dar maior 
visibilidade para as outras equipes e 
demonstrar os resultados de cada 
um dos projetos.
WBR: Reunião semanal com os DRIs 
dos projetos, onde cada um 
documenta o que está acontecendo 
em seus projetos em termos de 
resultados atingidos, desafios e 
oportunidades.
Mapa: Minha equipe depende muito de mim
Não ter um processo de onboarding estruturado e bem executado pode resultar em baixa produtividade, desalinhamento 
cultural,alta rotatividade, falta de conhecimento e habilidades adequadas e baixo engajamento da equipe.
Cultura e Liderança
Não sei preparar meus novos colaboradores
Desenhando o 
seu processo 
de Onboarding
Onboarding:
Primeiros dias na 
empresa e na área
Pós-onboardingPré-onboarding
Determinar a data de 
entrada na empresa e 
alinhar detalhes
Mapeie todo o 
processo do novo 
colaborador
Fazer um alinhamento forte 
sobre a cultura da empresa e 
atitudes esperadas
Alinhar os próximos passos 
do colaborador, defina 
missões para o primeiro mês
Período de adaptação aos 
processos, ferramentas, 
rituais e cultura da empresa
Acompanhamento do buddy
Atividades de Shadow 
(acompanhamento de projetos 
com pares de trabalho)
Treinamentos internos
(ex: G4 Skills)
Certificações (caso necessário)
Em quanto tempo ele estará pronto?
Errei no Onboarding, como posso recuperar a falha do processo?
Acompanhamento mais 
próximo do líder direto, 
focado em acelerar o 
processo de adaptação e 
não deixar o colaborador 
deslocado
Criar e-mail corporativo e 
garantir acessos às plataformas
Definir as expectativas iniciais 
com o novo colaborador
Fazer uma apresentação 
das áreas da empresa
Apresentar para a equipe 
e marcar um almoço com 
a equipe para integração
Configurar a máquina 
nos padrões da empresa
Definir o que cada 
colaborador deve receber 
ao entrar na empresa
Alinhar a estratégia e os 
objetivos para os próximos 
meses da empresa
Marcar algumas reuniões 
individuais para ele conhecer 
a equipe e o que cada um faz, 
obrigatório com liderança 
direta e pares de trabalho
Garantir um espaço 
adequado e recursos 
necessários
Definir uma agenda 
para os primeiros dias do 
colaborador
Garantir alinhamento de 
expectativas e convites a 
todos que participarão
Definir um buddy para 
ser suporte para novo 
colaborador
Mapa: Não sei preparar meus novos colaboradores
Comece identificando as etapas específicas que um novo 
colaborador passará durante o processo de onboarding. Isso 
pode incluir desde a pré-integração (antes do primeiro dia 
de trabalho) até as semanas iniciais de trabalho. Divida o 
processo em etapas claras para facilitar a implementação e 
acompanhamento.
Mapeie as etapas do processo:
Determine quais informações, materiais e recursos serão 
necessários durante o processo de onboarding. Isso pode 
incluir manuais do colaborador, manuais de políticas 
internas, apresentações, treinamentos, documentos de 
conformidade, ferramentas de trabalho, entre outros. 
Certifique-se de que todos esses recursos estejam 
disponíveis e acessíveis aos novos colaboradores.
Identifique as informações 
e recursos necessários:
Desenvolva uma agenda detalhada para os primeiros dias e 
semanas do novo colaborador. Inclua atividades específicas, 
como apresentações, treinamentos, reuniões com colegas de 
equipe e sessões individuais com supervisores ou mentores. A 
agenda deve equilibrar informações importantes com tempo 
para o colaborador se familiarizar com o ambiente de trabalho 
e começar a assumir suas responsabilidades.

Crie uma agenda de integração:
PRÉ-ONBOARDING PRimeiros dias PÓS ONBOARDING
Realize uma reunião de boas-vindas para o novo colaborador, explicando a 
cultura da empresa, os valores e as atitudes esperadas dos funcionários.
Forneça um manual do colaborador detalhado, explicando de forma clara a 
cultura organizacional, as políticas e os procedimentos internos.
Apresente exemplos práticos de como esses valores são incorporados nas 
práticas diárias da empresa.
Garanta que o buddy esteja auxiliando e acolhendo o 
novo colaborador. 
Peça para o buddy compartilhar com você as 
primeiras impressões do novo colaborador e tome 
decisões para melhorar a experiência inicial dele.
Alinhamento de cultura: Alinhamento buddy:
Coloque o colaborador para observar, tomar nota e 
aprender como se executam as atividades dentro da 
área. Dê preferência para as atividades que mais se 
assemelham ao que ele irá executar no dia a dia.
Atividade de Shadow:
Revisar o processo de onboarding: Melhore o processo 
de integração, tornando-o mais claro e eficiente.
Oferecer feedback e coaching: Forneça orientação e 
suporte personalizado ao colaborador.
Proporcionar oportunidades de desenvolvimento: 
Ofereça treinamentos e recursos para aprimorar as 
habilidades necessárias.
Reavaliar o encaixe cultural: Verifique se há harmonia 
entre o colaborador e a cultura da empresa.
Estabelecer metas claras e realistas: Defina expectativas 
de desempenho compreensíveis e alcançáveis.
Promover colaboração e trabalho em equipe: Incentive 
a integração e o trabalho em conjunto com outros 
membros da equipe.
Em caso de problemas no onboarding:
Agende sessões de apresentação com representantes de cada área da 
empresa, onde eles possam compartilhar uma visão geral das funções, 
responsabilidades e projetos em andamento em suas respectivas áreas.
Inclua tempo para perguntas e respostas, possibilitando que o novo 
colaborador obtenha mais informações sobre as áreas de seu interesse ou 
que sejam relevantes para sua função.
Forneça materiais informativos, como organogramas e descrições 
detalhadas de cada área para ajudar o colaborador a entender melhor a 
estrutura da empresa.
Apresente as áreas da empresa:
Realize uma reunião individual com o novo colaborador para discutir suas 
responsabilidades imediatas e definir metas e objetivos claros para o 
primeiro mês.
Forneça um plano de ação detalhado, com etapas específicas e prazos, 
para que o colaborador saiba o que deve ser realizado e como será 
avaliado.
Missões para o primeiro mês:
Utilize o método 
70/20/10
Líder revisa o PDI
Colaborador
executa plano de ação
Atinge resultados e 
gera insights para 
próximos passos
Colaborador 
desenvolve o 
próprio PDI
A falta de habilidade para acompanhar adequadamente o desempenho de vendas pode resultar em falta de visibilidade sobre o 
desempenho da equipe, dificuldade em identificar tendências e oportunidades, prejudicando o crescimento e a eficiência da empresa.
Cultura e Liderança
Não sei como desenvolver a minha equipe
Desenhe o organograma 
da sua área e desenhe a 
evolução possível de 
carreira para cada um
Avalie cadeiras da sua 
equipe, veja os atuais 
cargos e as próximas 
vagas que você deseja ter 
para atingir seus objetivos
Avalie as pessoas 
em cada cadeira
Analise o curto, 
médio e longo prazo 
para a empresa
Desenvolver para desafios maiores (PDI)
Contratar
Desenvolver para 
desafios maiores (PDI)
Desenvolveer para 
desafios maiores (PDI)
Realocar
Demitir
Pessoas que estão
prontas para a cadeira
Pessoas que não
estão prontas para
as cadeiras
Existe uma vaga 
interna
para essa pessoa
Cadeiras que possuem 
pessoas com potencial 
para assumir dentro do 
tempo esperado
Cadeiras que não possuem
pessoas com potencial para 
assumir dentro do período
Cadeiras que não
possuem pessoas
para assumir
Não existe uma 
vaga interna
para essa pessoa
Contratar uma 
pessoa alinhada com 
a cultura da empresa
Além do PDI, defina objetivos claros e delegue 
responsabilidades adicionais. Forneça suporte e 
reconhecimento ao longo do processo
Se reúna com o colaborador, diga que ele precisa se 
desenvolver em alguns pontos, mas que há o potencial de 
crescimento. Investigue se ele quer de fato entrar no processo 
de desenvolvimento.
Tome a decisão da 
transferência junto ao 
colaborador
Evitar demissão nesta 
situação é o mesmo que 
atrapalhar o potencial 
do seu time
Pessoas que estão
prontas para a cadeira
Pessoas que não
estão prontas para
as cadeiras
Pessoas que não
estão prontas para
as cadeiras
Existe uma vaga 
interna
para essa pessoa
Além de ter o potencial, 
as pessoas precisam estar 
interessadas em assumir 
o novo desafio
As cadeiras que não possuem
pessoas com potencial para 
assumir dentro do período
Cadeiras que não
possuem pessoas
para assumir
Não existe vaga 
interna
para essa pessoaVocê precisa ter uma visão 
holística do time, para isso, 
desenhe o organograma 
da sua equipe
Descreva as cadeiras 
necessárias para que você 
consiga atingir os objetivos 
de sua companhia
Compare as pessoas que 
estão na empresa com as 
cadeiras desejadas
Desenvolva o colaborador para desafios maiores 
(PDI)
Como aprendemos
 70% fazend
 20% observando os 
outro
 10% estudando
O colaborador que 
estrutura o plano, mas 
você pode ajudar 
direcionando o que 
você acredita fazer 
sentido para o 
desenvolvimento dele
Colaborador
Executa plano de ação
Atinge resultados e 
gera insights para 
próximos passos
 Direcione o que 
precisa ser estudad
 Defina quem ele 
pode acompanha
 Liste atividades que 
ele precisa 
desenvolver
Mapa: Não sei como desenvolver a minha equipe
Não demitir um mau funcionário pode levar a baixo desempenho, falta de motivação, clima negativo, custos 
financeiros, danos à reputação e impacto na cultura organizacional da empresa
Cultura & Liderança
Não sei quando devo demitir meu colaborador
Prepare bem o momento de demissão. 
Levante as informações necessárias 
para justificar a sua decisão e dar um 
feedback estruturado à pessoa
Tenha pelo menos 
2 gestores na sala
Receba a pessoa gentilmente, 
mas com a seriedade que o 
momento exige
Anuncie a decisão: “Estou aqui 
para comunicar o seu 
desligamento”
Explique os motivos, 
deixando claro que a 
pessoas passou por um 
longo processo de ajuste de 
conduta ou desempenho
Sequência de Feedbacks
Demissão e Offboarding
Dê o feedback positivo, 
coloque os pontos 
importantes que ele deve 
tomar cuidado e alinhe as 
expectativas sobre os 
próximos passos
Dê o 1º feedback Dê o 2º feedback
Feedback mais incisivo no ponto 
de melhoria, deixe claro que será 
decisivo para o futuro dele na 
empresa (e até na carreira) Qual foi o comportamento
após o feedback?
Mudou positivamente
Não melhorou ou continuou
repetindo comportamentos
indesejados
Feedback focado no ponto de 
ajuste comportamental ou 
técnico. Garanta que o ponto foi 
compreendido de fato
Crie um plano de ação claro 
com o que você espera do 
seu liderado e com prazos 
para ele atingir os objetivos
Crie um plano de ação claro com o que 
você espera do seu liderado e com 
prazos para ele atingir os objetivos
O gestor direto faz a 
passagem para a equipe de 
RH continuar os trâmites e 
acertos finais e explicar como 
serão as próximas etapas
Dê suporte emocional, se 
necessário
Faça o desligamento de 
acessos, para preservar a 
segurança da informação 
e integridade da empresa
Informe à equipe e deixe claro 
o motivo da demissão, falando 
também que o colaborador já 
havia recebido feedbacks 
anteriores
Mapa: Não sei quando devo demitir meu colaborador
Sequência de Feedbacks
Reconheça e elogie o progresso do liderado

Ofereça feedback contínuo

Defina metas claras

Proporcione oportunidades de aprendizado

Incentive a autoavaliação

Acompanhe regularmente

Reconheça e recompense conquistas
Qual foi o comportamento
após o feedback?
Mudou positivamente
Não melhorou ou continuou
repetindo comportamentos
indesejados
Prepare-se -
Comece com o positivo -
Seja específico e objetivo -
Ofereça orientações claras -
Estabeleça metas e incentive o diálogo contínuo -
 Reflita sobre a situação e reúna informações relevantes 
antes de dar o feedback ao colaborador.
 Inicie destacando as realizações ou pontos 
fortes do seu liderado.


 Fale sobre comportamentos ou 
resultados observáveis e forneça exemplos concretos.


 Identifique áreas de melhoria e forneça 
direcionamento sobre como o colaborador pode melhorar.


 Defina metas 
realistas e encoraje seu liderado a buscar orientações regularmente.
Ter dois gestores na sala é 
importante para garantir a 
transparência, imparcialidade e 
apoio ao colaborador, além de 
possuir testemunhas caso haja 
alguma disputa futura
Caso a pessoa queira rebater 
ou discutir, interrompa-o, diga 
que não é momento para isso 
e volte ao processo
Reconheça que a demissão pode gerar 
incerteza e preocupação entre os membros 
da equipe. Esteja disponível para ouvir suas 
preocupações, responder perguntas e 
fornecer apoio emocional
Demissão e Offboarding
Comunique à equipe claramente 
como as tarefas serão 
redistribuídas e reafirme o 
compromisso de apoiar a equipe 
durante o período de transição
Documente as ações do plano 
que não foram concluídas e as 
metas que não foram atingidas
O líder deve ter a habilidade para lidar com conflitos dentro da equipe, conflitos não resolvidos da forma correta pode 
resultar em tensões, baixa produtividade e falta de colaboração. 
Cultura e Liderança
Não sei lidar com os conflitos dentro da minha equipe
Peça à pessoa com 
"menos autoridade" para 
expor o que ela pensa, de 
maneira aberta, franca e 
sem medo de retaliação.
A primeira pessoa vai 
ajustando o que a 
pessoa disse até que 
fique 100% alinhado
Pergunte a primeira pessoa 
se ela se sente ouvida
Inverta os papéis, peça 
para a segunda pessoa 
falar o que ela sente
Peça que a primeira pessoa 
confirme que ouviu o que a 
outra pessoa disse, peça 
que resuma
A segunda pessoa vai 
ajustando o que a outra 
pessoa disse até que 
fique 100% alinhado
Peça que a segunda 
pessoa confirme que ouviu 
o que a outra pessoa disse, 
peça que resuma
A partir desse momento, 
você irá perceber um 
momento de consenso
Geralmente, só essas três rodadas de 
diálogo já são suficientes para os dois se 
verem de uma forma como nunca viram 
antes. Sendo assim, ocorrerá um 
momento de compreensão mútuo, mas 
caso ainda não ocorra, você deve se 
movimentar para a próxima emoção: a 
tristeza, depois alegria e excitação.
O plano deve ter próximas ações, com 
responsável e prazo para cada uma 
delas. Faça um checkpoint para que 
todos vejam e garantam que as ações 
foram concluída e termos, assim, um 
acordo impecável.
Caso as duas pessoas ainda 
não entrem em consenso, 
solicite à primeira que 
construa um plano de ação 
possível para resolver
Ajuste com a segunda 
pessoa as ações até que 
vocês tenham um plano 
de ação conjunto
Formalize o plano de ação e 
peça para a segunda pessoa 
- que possui mais 
autoridade - anotar
Você como líder 
recebe as informações 
da situação do conflito
1 1 1
1
2
2
2
Mapa: Não sei lidar com os conflitos dentro da minha equipe
Você como 
líder recebe as 
informações 
da situação 
do conflito
Defina expectativas 
e compromissos claros
Identifique o conflito
Após chegar a uma 
solução, defina expectativas 
claras para ambas as partes 
Observe os sinais de conflito 
entre as duas pessoas
Certifique-se de que todos 
entendam seus papéis e 
responsabilidades nessa nova 
dinâmica. Estabeleça prazos e 
metas para a implementação 
das soluções acordadas.
Isso pode incluir comportamentos 
negativos, tensão no ambiente de 
trabalho ou redução da 
produtividade. Certifique-se de 
obter informações de várias 
fontes para entender o 
problema de forma imparcial.
Monitore o progresso
Acompanhe o progresso do 
acordo e verifique se as 
partes envolvidas estão 
cumprindo com os 
compromissos estabelecidos
Esteja disponível para fornecer 
suporte e orientação adicional, 
se necessário.
Promova um ambiente 
de respeito e colaboração
Após a resolução do conflito, 
busque criar um ambiente de 
trabalho saudável, onde o 
respeito mútuo, a 
comunicação aberta e a 
colaboração sejam valorizados
Incentive a equipe a aprender 
com a experiência e a utilizar 
essas habilidades de resolução de 
conflitos em situações futuras.
Promova a 
comunicação aberta
Encontre 
interesses comuns
Busque uma 
solução colaborativa
Organize uma reunião em 
um ambiente neutro, onde 
ambas as partes possam 
se expressar de forma clara 
e respeitosa
Durante a reunião, ajude as 
partes envolvidas a 
encontrar interesses 
comuns e possíveis 
soluções de compromisso
Incentive a colaboração 
entre as partes envolvidas, 
de modo que elastrabalhem juntas para 
encontrar uma solução
Estabeleça algumas regras 
básicas para garantir que todos 
tenham a oportunidade de 
falar sem interrupções ou 
críticas. Encoraje a escuta ativa 
e faça perguntas para 
esclarecer mal-entendidos.
Identifique pontos em que 
ambas as partes possam 
concordar e incentive-as a 
explorar alternativas que 
atendam às suas 
necessidades mútuas.
Esteja aberto a sugestões e 
ajude os liderados a chegar a 
um acordo que seja justo e 
mutuamente satisfatório.
Sobre o plano de ação
Defina claramente o objetivo do plano de ação 
É fundamental estabelecer um objetivo claro e específico para o 
plano de ação. Isso ajudará a direcionar as ações e gerar um senso 
de propósito para resolver o conflito.
Identifique as ações necessárias
Analise a situação e identifique as ações concretas que 
podem ser tomadas para resolver o conflito. Considere 
tanto as necessidades individuais das partes envolvidas 
quanto as questões mais amplas do conflito.
Estabeleça um cronograma
Defina prazos realistas para cada etapa do plano de ação.
Isso ajuda a manter o foco e a garantir que as ações 
sejam concluídas. Considere a complexidade do conflito 
e a disponibilidade de recursos ao estabelecer os prazos.
Atribua responsabilidades 
É importante designar claramente quem será responsável 
por cada ação do plano. Isso promove a responsabilidade 
individual e ajuda a evitar mal-entendidos. Distribua as 
tarefas de acordo com as habilidades e o envolvimento 
das partes interessadas.
Monitore e avalie o progresso
Acompanhe regularmente o progresso do plano de ação.
Agende reuniões de acompanhamento para discutir o 
andamento das ações, revisar o progresso, identificar 
desafios e fazer ajustes, se necessário.
compreender e melhorar a jornada de um cliente tem sido um dos grandes 
diferenciais em um mercado altamente competitivo. Nesta parte, iremos 
avaliar como você mede, entende e melhora continuamente a experiência 
do cliente em todos as pontas de contato com sua marca.
VENDAS
Estudo das etapas da 
jornada de compra
Avaliação da via de 
chegada do lead
União das 
melhores práticas
Padronização 
com contexto
Pitch Melhoria 
contínua
Não ter uma estrutura de pitch pode resultar em dificuldades para transmitir claramente o valor do produto ou 
serviço aos seus clientes, além da falta de persuasão para fechar negócios, perda de oportunidades devido à falta de 
consistência e confiança na abordagem de vendas.
VENDAS
Como criar um pitch de vendas que gera interesse
Avaliação da via de 
chegada do lead
Estudo das etapas da 
jornada de compra
União das 
melhores práticas
Padronização 
com contexto
O primeiro passo é entender as condições 
pelas quais o cliente chegou até você.


Por exemplo, se ele chegou como lead, 
sua abordagem pode ser mais consultiva, 
destacando benefícios e soluções 
específicas.


Já para um cliente que chegou por 
indicação, o pitch pode ser mais focado 
na confiança, ressaltando resultados e 
credibilidade.
Identifique e estude as etapas da 
jornada de compra do cliente antes 
de fazer aabordagem. Veja por quais 
dessas etapas ele passou:
Encontre as melhores práticas 
dentro do seu nicho e no seu 
histórico de vendas.
Padronize (com flexibilidade)
Os pitchs são vivos e devem ser 
adaptados e melhorados ao longo do 
tempo. Porém, é necessário definir o 
“essencial”, pois é nele que estará o 
coração da abordagem: a padronização.
 Demonstração
 Páginas
 Deck de vendas
 Etapas dos funis
 Possíveis objeções
 Mensagens que deram certo
 Abordagens bem-sucedidas
 Atitudes que mais funcionaram
 Pesquisas sobre os clientes
Mapa: Como criar um pitch de vendas que gera interesse
Identifique as 
principais métricas 
do funil de vendas
Avalie se as etapas 
estão convertendo os 
leads em oportunidades
RITUAIS DE ACOMPANHAMENTO COM OS TIMES
VISIBILIDADE DE INDICADORES
Avaliação da qualidade 
das oportunidades
Entenda o 
comportamento 
das propostas
A ausência de previsibilidade pode trazer desafios para o time comercial, como a falta de metas claras, dificuldades 
em planejar e distribuir recursos de forma eficiente, além da insegurança na obtenção de resultados consistentes.
VENDAS
Não consigo ter previsibilidade de vendas
Identifique as 
principais métricas 
do funil de vendas
Avalie se as etapas estão 
convertendo os leads em 
oportunidades
Avaliação da qualidade 
das oportunidades
Entenda o 
comportamento 
das propostas
 Reuniões agendadas
 Tempo de retorno da oportunidade
 Respostas das oportunidades
 De quanto são essas propostas
 Probabilidade de fechar
 Previsão de fechamento
 Número de negativas
Isso significa analisar e acompanhar 
diversos indicadores-chave ao longo das 
etapas do processo de vendas.
Alguns desses indicadores incluem o 
número de leads gerados, a taxa de 
conversão de leads em oportunidades, 
o tempo médio para conversão, entre 
outros fatores.
Essas métricas fornecem insights valiosos 
sobre o desempenho de cada uma das 
etapas, possibilitando o ajuste de 
estratégias e a otimização dos resultados.
Avalie a qualidade das oportunidades 
que estão sendo realizadas como:
Avalie a qualidade das oportunidades 
que estão sendo realizas como: 
Mapa: Não consigo ter previsibilidade de vendas
Depois de avaliar como está 
acontecendo a conversão dos leads em 
oportunidades, estabeleça rituais de 
acompanhamento com os times e dê 
uma boa visibilidade de indicadores.
Identifique as 
principais objeções
Mapeie todas 
as objeções
Busque
soluções internas Reúna provas
Determine a forma 
de documentar
Treine times para usar 
a matriz e alimentar o 
processo
Objeção 1
Exemplos Vídeos
Casos de uso Planilha
Documento impressoResultados positivos
Depoimentos
Argumentos
Temos soluções que 
resolvem a objeção
Objeção 2
Histórico de como é 
quebrada a objeção
EQUIPES ENVOLVIDAS NO PROCESSO DE VENDAS
Objeção 3
Motivos que fizeram a 
objeções serem 
quebradas
ObjeçõesMapeamento de objeções
Processo 
de Vendas
Soluções Provas Documentação Treinamento
Sem um processo estabelecido, a equipe comercial pode enfrentar dificuldades em lidar com as objeções de forma 
eficaz resultando em perda de vendas, falta de confiança e oportunidades desperdiçadas.
VENDAS
Como contornar as objeções dos clientes
Identifique as 
principais objeções
Busque soluções 
internas
Mapeamento de objeções
Reúna provas Determine a forma 
de documentar 
Treine times para usar 
a matriz e alimentar o 
processo
Quando você pensa em 
cadenciar melhor as suas vendas, 
lembre de destacar as ações que 
te levam a fechar propostas.
Por exemplo: leads gerados, 
propostas enviadas, número de 
ligações e visitas realizadas. 
Observe o que mais deu certo em 
cada uma dessas etapas e 
continue.
Em outras palavras: não perca 
tanta energia em entender o que 
não dá certo. Porém, analisar o 
que acontece de melhor em cada 
etapa do funil pode ser mais 
efetivo na busca por resultados.
Com as objeções recorrentes já 
identificadas, é hora de buscar 
soluções para que elas não se 
repitam. Uma das formas é 
buscar no histórico as vezes em 
que determinada objeção foi 
quebrada e quais os motivos para 
isso. Assim, você começa a 
entender o padrão dessa quebra
e depois expandir para outras ou 
até evitar que volte a acontecer.
Reúna exemplos das vezes em 
que essas objeções foram 
quebradas. Depois, identifique 
e colete os argumentos que 
conseguiram quebrar essas 
objeções.
Agora você vai reunir e 
documentar as informações 
que foram coletadas até aqui, 
seja por vídeo, planilha ou 
documento impresso. 
O importante é entender qual 
modelo é mais eficiente para 
a sua equipe.
Peça ajuda do seu time para 
construir a matriz de objeção, 
afinal, eles vendem todos os 
dias. Com a prática, eles verão 
a eficiência do método e 
ficarão ainda mais motivados 
para continuar o processo.
Mapa: Como contornar as objeçõesdos clientes
Objeção é toda interjeição, recusa ou potencial recusa que o seu cliente 
pode trazer no bate papo. É o que pode impedir que o seu negócio seja 
concretizado com aquele lead ou potencial cliente.
Observação de 
todos os passos da 
jornada de compra
Investigue os 
processos de 
marketing e 
aquisição
Mapeie a jornada 
de compras
CICLOS DE MELHORIAS CICLOS DE MELHORIAS CICLOS DE MELHORIAS
FimINíCIO
ESTRUTURANDO E OTIMIZANDO O PROCESSO DE VENDAS
MELHORE TODOS OS MICRO PROCESSOS CONTINUAMENTE
A falta de um processo de vendas bem estruturado pode levar a abordagens desorganizadas, perda de tempo e 
oportunidades, além de dificuldades na previsibilidade e escalabilidade das vendas.
VENDAS
Não sei estruturar um processo de vendas eficiente
Observação de todos 
os passos da jornada 
de compra
Investigue os processos 
de marketing e aquisição
Mapeie a jornada 
de compras
Observe todos os passos da jornada 
de compra de um cliente. Pense no 
exemplo de uma loja: observe o cliente 
entrando, para que lado ele vai, se ele 
pede atendimento ou se pega os 
produtos sozinho.
Outra forma de entender a jornada é 
perguntando. Por exemplo, se você não 
tem certeza se a pessoa quer assistência 
de um vendedor ou não, pergunte para 
alguns clientes que entram na loja. É 
fundamental desenhar a jornada de 
compra no ponto de vista do cliente 
e não da empresa.
Identifique todas as ferramentas que 
você usa para fazer com que uma 
pessoa passe de um desconhecido 
para um potencial cliente.
Uma das grandes armadilhas é achar 
que o processo de venda é só o que o 
seu vendedor faz.
Ele também envolve as atividades do 
Marketing durante toda a jornada de 
compra. Afinal, o objetivo é vender.
Mapeie tudo que acontece no processo 
de compras.
Dessa forma, você começa a entender 
quais são as ferramentas e recursos que 
cada uma das etapas precisa. Assim, 
você vai colocando esses elementos ao 
longo da jornada, para que ela seja 
concluída da melhor forma.
FimINíCIO
ESTRUTURANDO E OTIMIZANDO O PROCESSO DE VENDAS
MELHORE TODOS OS MICRO PROCESSOS CONTINUAMENTE
Mapa: Não sei estruturar um processo de vendas eficiente
Definição de 
vaga e papel
Identificação 
da necessidade 
de recursos
Definição das 
habilidades 
necessárias
Implementar solução
Contratação e 
treinamento
Etapa com gargalo
Recurso humano
Ferramentas e processos
Ciclo contínuo
Avaliação do 
processo de 
vendas
A falta de habilidade em estruturar uma equipe pode resultar em desalinhamento de funções, baixa performance 
individual e coletiva, além de dificuldades na motivação e gestão do time, comprometendo os resultados de vendas 
e o crescimento da empresa.
VENDAS
Tenho dificuldade de criar um time de vendas
Ciclo contínuo
Identificação da 
necessidade de recursos
Definição das 
habilidades necessárias
Implementar solução
Definição de vaga e papel Contratação e treinamento
Faça um primeiro contato com os 
candidatos que você considera 
compatíveis para a vaga em questão.
Defina as necessidades de recursos de 
acordo com o seu momento.
Identifique as etapas deficitárias e 
defina se elas precisam de um recurso 
humano ou de alguma ferramenta. 
Saiba exatamente quais são os gargalos.
Se precisar realmente de um recurso 
humano, avance para a próxima etapa.
Caso contrário, forneça as ferramentas 
necessárias para a solução.
Defina quais são as características 
necessárias ou habilidades desse 
profissional que farão o cliente avançar 
para a próxima etapa na jornada de 
compra.
Solucione a questão com a ferramenta 
adequada.
Defina a vaga descrevendo o papel que 
será exercido pelo profissional que será 
capaz de solucionar a demanda em 
questão.
Agora com o recurso devidamente 
alocado, é preciso direcioná-lo para o 
cumprimento de sua missão e 
fornecer as ferramentas necessárias
Mapa: Tenho dificuldade de criar um time de vendas
Utilizando o CRM na operação
A falta de um relacionamento estruturado com os clientes pode levar a uma compreensão inadequada do cliente, baixa retenção de clientes, 
perda de oportunidades de vendas, falta de fidelidade do cliente, dificuldade em identificar tendências e ineficiências operacionais.
Vendas
Analise a Jornada de 
Compra do seu cliente
Definindo o processo Migração para a ferramenta Implementando a ferramenta
Definir uma 
ferramenta
Como a empresa
ganha dinheiro?
Desenhe o Processo
de Vendas
Cadastre as etapas do 
seu funil de vendas na 
ferramenta
Defina os campos 
(dados) que devem 
ser preenchidos
Consumo Ao definir a 
ferramenta, será 
necessário 
garantir que a 
ferramenta está 
alinhada com as 
especificidades do 
seu negócio
Identifique o padrão de 
consumo do cliente Não exagere na quantidade de 
dados, defina os campos 
essenciais, como por exemplo:
 Informações do client
 Origem do client
 Produtos do cliente
Compra
Dúvidas que ele possui
Identifique as 
dúvidas do cliente
Etapas da jornada
Quais jornadas você 
precisará fazer a gestão 
de relacionamento 
com seu cliente?
Pesquisas que ele faz
Localização do cliente
A
Série de tarefas
O que a empresa faz para que a jornada flua?
B C D
Treine a sua equipe para 
utilização do CRM
Crie dashboards e análises de 
acordo com a sua realidade
Comece analisando 
dados mais simples
Acompanhe de 
perto no início
Acompanhe de perto no início
Ajuste e melhore de acordo 
com a sua realidade
taxa de conversão
Como gerenciar o relacionamento com o meu cliente
Definindo o processo Migração e implementação a ferramenta
Qual a dor do seu cliente você está resolvendo?

Necessidade ou problema específico que seu cliente enfrenta e que 
você está buscando resolver com seu produto ou serviço.
O que seu cliente pesquisa para resolver esta dor?

Informações e soluções que os clientes estão buscando para lidar com 
a dor específica que estão enfrentando
Quais são as vantagens e desvantagens de seu produto frente aos 
concorrentes?

Características distintivas do seu produto ou serviço em comparação 
com os concorrentes. Compreender as vantagens e desvantagens 
permitirá que você posicione seu produto de maneira eficaz no 
mercado e destaque seus pontos fortes.
O que faz o cliente optar pela sua solução e não a do concorrente?

Fatores que influenciam a decisão do cliente de escolher sua solução 
em vez da oferta da concorrência.
INTRODUZINDO CRM NO TIME
Explique para seu time os benefícios de implementar um CRM. 
Destaque o que pode facilitar em sue processo
Inclua sua equipe no processo de decisão e implementação da 
ferramenta de CRM
Desenvolva treinamentos para utilização da ferramenta
UTILIZANDO O CRM NA OPERAÇÃO
Explique os benefícios de implementar um CRM para o 
time. Destaque o que pode facilitar em seu processo.
Inclua sua equipe no processo de decisão e 
implementação da ferramenta de CRM.
Desenvolva treinamentos para a utilização da ferramenta.
taxa de conversão
A taxa de conversão entre as etapas 
do funil é calculada dividindo o 
número de pessoas que avançam 
para a próxima etapa pelo número 
total de pessoas na etapa anterior e 
multiplicando por 100. Essa 
porcentagem representa a proporção 
de pessoas que passaram de uma 
etapa para outra.
Mapa: Como gerenciar o relacionamento com o meu cliente
Ajudam a segmentar seus clientes 
em grupos e a personalizar suas 
estratégias de marketing e vendas
Dados demográfico
 Idade e gêner
 Localização geográfic
 Ocupação
Permitem uma comunicação 
eficaz e mantêm o cliente 
atualizado sobre fatos relevantes
Dados de contat
 Endereço de e-mai
 Número de telefon
 Endereço físico
Fornece insights valiosos sobre 
seus padrões de compra, 
preferências e comportamentos
Histórico de compr
 Padrões de compr
 Preferência
 Comportamentos
Ajudam a entender o histórico de 
comunicação e a oferecer um serviço 
mais personalizado e contextualizado
Histórico de interaçõe
 Telefonema
 E-mail
 Chats online ou solicitações de suporte
Alavancaras potências da marca que impulsionam o crescimento de uma empresa 
tem sido uma das estratégias de negócios de alto impacto. Nesta parte, vamos avaliar 
seu conhecimento em criar estratégias para o crescimento da sua empresa, suas 
táticas para alcançar melhoria dos canais de aquisição e em novas formas de conseguir 
novos clientes, além de entender como você trabalha para criação de uma marca forte.
marketing e growth
Defina e comunique o objetivo de crescimento
Crie um plano de ação
Rituais de acompanhamento do plano de ação
Abrace a cultura de Growth
Eduque o time
Alinhamento de vetores
Objetivos
Definição de prioridades
Alavanças de ação
Importância do objetivo
Conhecimento técnico
Plano de desenvolvimento
Gaps de habilidades
Habilidades necessárias
Criar e incentivar uma cultura de growth é essencial para impulsionar a inovação, o aprendizado contínuo e a 
adaptação às mudanças, possibilitando o crescimento sustentável e a competitividade no mercado.
MARKETING E GROWTH
Como criar uma cultura de Growth?
Uma vez que o plano foi definido, 
será necessário criar rituais de 
acompanhamento. Por mais que sua 
equipe entenda a importância de 
atingir os objetivos, será necessário 
acompanhar o andamento do plano 
de ação.
Tenha um sistema para acompanhar 
regularmente se o plano de ação 
está sendo implementado, quais 
resultados estão sendo obtidos ou se 
será necessário fazer ajustes nas 
estratégias.
Mantenha um acompanhamento 
constante do plano, para isso, 
documente todos os dados 
relevantes.
Rituais de 
acompanhamento 
do plano de ação
Growth é mentalidade de 
constante busca pelas alavancas de 
crescimento do seu negócio, sendo 
assim, será necessário criar o hábito 
de pensar no crescimento, afinal 
Growth é um ciclo sem fim.
Um aspecto importante da cultura 
de Growth é aprender com os erros 
e, mais do que isso, entender que 
erros acontecerão na busca pelo 
crescimento. Se o time não se 
sentir seguro e confortável para 
errar no processo de tentar acertar 
e crescer, dificilmente a sua 
empresa terá uma cultura de 
Growth.
ABRACE A CULTURA 
DE GROWTH
Defina e comunique 
o objetivo de 
crescimento
O primeiro passo para incentivar uma 
cultura de Growth na sua empresa é 
definir qual é o objetivo a ser atingido. 
Uma empresa pode crescer em 
diversos aspectos como: faturamento, 
número de colaboradores, 
diversificação de produtos e 
maturidade de processos, por exemplo.
Após definir as prioridades de 
crescimento, será necessário comunicá-
las aos colaboradores. Dessa forma, 
você garante o alinhamento de vetores 
e guia todas as estratégias da 
companhia para proporcionar o 
atingimento dos objetivos priorizados.
CRIE UM Plano 
de ação
Antes de criar um plano de ação, é 
preciso entender quais serão as 
alavancas de crescimento que serão 
movidas, ou seja, quais serão os 
processos melhorados para que o 
objetivo seja alcançado. 
Após mapear o que deve ser feito 
para aprimorar o crescimento da 
empresa, crie um plano de ação 
detalhando quais serão as ações 
tomadas para alcançar o objetivo, 
esse plano servirá para todos os 
envolvidos nas estratégias de Growth 
terem visibilidade dos processos.
Eduque o time
Em um segundo momento, 
eduque o time sobre a importância 
do objetivo para o crescimento da 
empresa. 


Além disso, observe quais são os 
gaps de habilidades do seu time, 
isto é, analise quais são as 
habilidades técnicas necessárias 
que precisam ser aprimoradas nos 
colaboradores. Para incentivá-las, 
crie um plano de desenvolvimento 
que acompanhe o crescimento do 
time e, consequentemente, das 
estratégias de Growth.

Mapa: Como criar uma cultura de Growth?
Mapeie a jornanda 
do cliente
Defina os pontos de 
contato que irá agir
Crie mecanismos 
de premiação
Mensure os 
resultados
Escolha os
incentivos certos
APRIMORE
A falta de um bom sistema de indicação pode resultar em dificuldades na aquisição de novos clientes, perda de 
oportunidades de negócios e menor alcance de mercado.
MARKETING E GROWTH
Como fazer meus clientes indicarem a minha empresa?
Mapeie a jornanda 
do cliente
Defina os pontos 
de contato que 
irá agir
CRIE MecanismoS 
de premiação
MensurE os 
resultados
Escolha os
incentivos certos
A indicação é um dos possíveis canais 
para adquirir mais clientes. Sabendo 
disso, é preciso pensar que as indicações 
são feitas por pessoas que já são clientes 
da sua marca. Portanto, é necessário 
identificar todos os momentos em que o 
cliente tem contato com o seu negócio 
e com outras pessoas para quem ele 
possa te indicar.
Mapeie a jornada do cliente desde o 
momento de interesse até a última 
interação com a sua marca, esse processo 
será importante para encontrar lacunas e 
pontos de melhoria. 
Após identificar todos os pontos de 
contato do cliente com a sua marca, 
você deve observar em quais 
momentos você pode agir para criar 
uma experiência inesquecível para o 
cliente. 
Ao criar experiências positivas em 
momentos inesperados para o 
cliente, você melhora a jornada e 
aumenta as chances daquele cliente 
indicar a sua marca.
Com os benefícios e incentivos 
escolhidos, você precisa entender quais 
serão os mecanismos de premiação. 
Mapeie os requisitos necessários para o 
cliente ganhar o bônus. Alguns 
mecanismos de premiação são: número 
de indicações, número de indicações 
que comprara, indicar um lead.
Uma boa prática do mercado é: 

1 indicação = 1 benefício simples
2 indicações = 1 benefício melhor
Faça pequenos testes e ajustes nesse 
modelo de indicação até encontrar o 
ponto ótimo. O ponto entre o esforço 
necessário para aquele número de 
indicações ser atingido versus o 
benefício que o cliente está 
recebendo. Comece de forma simples, 
não coloque uma necessidade muito 
grande de indicações.
A mensuração de resultados acontece 
de três formas:
Mensure quantos clientes fazem pelo 
menos 1 indicação. Esse é o ponto mais 
desafiador, a primeira indicação.
Daqueles que indicaram, mensure 
quantas indicações em média cada 
pessoa faz.
Mensure qual é a taxa de conversão 
de indicações em novos clientes.
Dessa forma, você vai saber onde 
otimizar o seu fluxo de incentivo, 
impactando cada vez mais resultados 
para o seu negócio.
É importante entender que: os 
incentivos são ditados pelo 
cliente, eles não saem da sua 
cabeça. A recomendação é que 
você converse com alguns dos 
seus clientes e pergunte de forma 
clara “O que você gostaria para 
indicar o meu produto/serviço para 
mais pessoas?".
Anote as sugestões e faça uma 
pesquisa quantitativa com o 
maior número possível de clientes 
atuais, para que eles votem nas 
sugestões que você coletou.
A ideia é que os incentivos para uma 
indicação venham das opções mais 
votadas pelos clientes.
Mapa: Como fazer meus clientes indicarem a minha empresa
Otimizar canais
Clientes
Não Clientes
SEGMENTAR LEADS
Tenho algum 
produto para esse 
público ou tenho 
a intenção de ter?
Implementar forma 
de capturar as 
informações
Entender a origem 
dos leads que se 
tornam clientes
Identificar 
características 
comuns 
historicamente
Identificar 
características 
comuns 
historicamente
Sim
Lead 
desqualificado
Não
Não qualificar adequadamente os leads pode levar a um desperdício de tempo e recursos em abordar prospects não 
qualificados, além de uma taxa de conversão menor e diminuição de eficiência na geração de vendas.
MARKETING E GROWTH
Como qualificar leads e quais critérios usar?
Não Clientes
De forma semelhante a que você fez com 
os clientes, busque identificar as 
características daqueles leads que não se 
converteram em clientes e que você 
gostaria que convertessem. Mapeie quais 
fatores impactariam na decisão de compra 
desses possíveis clientes.
O foco é analisar quais são as diferenças 
de comportamentos e de características 
entre os leads que converteram e os que 
não converteram.
Identificar 
características 
comuns historicamente
Agora que vocêidentificou as 
características do seu público, é hora 
de analisar se você tem - ou tem a 
intenção de ter - algum produto para 
esse público.
Se a resposta for não, o lead deve ser 
desqualificado, afinal você não terá um 
produto adequado para essa pessoa.
Se você tem um produto adequado 
para esse lead, o processo segue 
normalmente.
Tenho algum 
produto para esse 
público ou tenho 
a intenção de ter?
Colete informações dos seus leads antes 
deles serem enviados para o time comercial 
ou irem para uma página de self checkout.
Normalmente, essa coleta de dados é feita 
por meio de formulários de captura em 
landing pages. No entanto, para o lead 
fornecer os dados dele será necessário 
fornecer algo significativo em troca, seja 
uma ferramenta, algo exclusivo ou até 
mesmo algum bônus em um produto.
Essa estratégia permitirá segmentar quais 
leads devem ser atendidos pelo time 
daqueles que talvez não devam ser 
atendidos nesse momento ou devam ser 
despriorizados.
Implementar 
forma de capturar 
as informações
Uma vez que você entendeu o perfil dos 
leads que mais convertem, é importante 
entender a origem deles. Para isso, 
mapeie quais canais de Marketing do seu 
negócio trazem leads mais qualificados. 
Observe as estratégias que já deram certo 
com leads que se tornaram clientes, 
depois analise se essas estratégias podem 
ser replicadas para os leads que não 
converteram. 
Entender a origem 
dos leads que se 
tornam clientes
Clientes
Identifique as características dos seus 
clientes. Para isso, mapeie quais são os 
fatores que impactam na decisão de 
compra do seu cliente. 
Levante hipóteses do que poderia fazer 
uma pessoa ter mais ou menos 
disposição para comprar o seu produto. 
Valide a sua hipótese analisando o 
histórico dos seus leads, para isso, 
observe os padrões de comportamento 
e as características que diferenciam 
aqueles que compraram daqueles que 
não compraram.
Identificar 
características 
comuns historicamente
 
Mapa: Como qualificar leads e quais critérios usar?
Trabalhar de forma eficiente com anúncios pagos oferece uma oportunidade única de alcançar um público 
altamente segmentado, aumentar a visibilidade da marca, gerar leads qualificados e impulsionar as vendas.
MARKETING E GROWTH
Como dar os primeiros passos com anúncios pagos?
Defina qual tipo de canal deve colocar mais energia
O desempate deve seguir a ordem: conhecimento > custo > audiência > competição
Canais push Canais pull Busca no Google, 
marketplaces, etc.
Redes sociais, 
Display, etc.
Atribua notas para os canais de 1 a 10 e faça a somatória
Audiência
Custo de utilização
Competição
Conhecimento de como operar
FRAMEWORK AC3
Tenha clareza do seu ICP (Perfil do Cliente Ideal)
Tenha clareza do seu ICP 
(Perfil do Cliente Ideal)
Tenha muita clareza de quem é o seu 
cliente, de quem você deve ir atrás, qual 
o perfil desse cliente e se ele está ou não 
disposto a pagar pelo seu produto.
Defina qual tipo de canal 
deve colocar mais energia
Entenda em qual canal de aquisição
paga você deve investir mais.
Canais push Canais pull
São os canais onde você vai “empurrar” o seu produto para o 
seu cliente. Canais pull são utilizados quando o seu produto 
não é algo que o cliente esteja buscando de forma ativa. São 
coisas que o cliente precisa e quer, mas que não está 
ativamente buscando naquele momento.
São os canais onde você vai “puxar” uma demanda que já 
existe. Os canais pull são utilizados quando você sabe que o 
seu cliente já está ativamente buscando pela sua solução. 
Como por exemplo, a busca no Google, posicionamento em 
market place ou canais como a Amazon.
FRAMEWORK AC3
Tamanho da audiência
Quanto maior a audiência, maior a nota
Custo de utilizar
Quanto menor o custo mínimo, maior a nota
Nível de competição
Quanto menor a competição, maior a nota
Nível do seu conhecimento em operar
Quanto maior o seu conhecimento, maior a nota
Use o Framework AC3 
para definir qual canal de 
mídia paga priorizar. Liste 
todos os canais de mídia 
paga possíveis e dê notas 
para aspectos como:
Mapa: Como dar os primeiros passos com anúncios pagos?
A falta de habilidade em utilizar efetivamente as ferramentas do Google pode ter consequências negativas para a 
estratégia de SEO da empresa, resultando em baixa visibilidade online e dificuldade em alcançar posições relevantes 
nos resultados de busca.
MARKETING E GROWTH
Não sei como começar a trabalhar com o Google
OTIMIZAÇÃO EM RESULTADOS DE BUSCA
INTENÇÃO DO USUÁRIO: PALAVRAS-CHAVE
SEO
BLOG OU HUB DE CONTEÚDO
Blog: conteúdo de topo de funil
Páginas no site: meio de funil
CRIE UM CALENDÁRIO DE POSTAGENS
MEDIR OS RESULTADOS
AHrefs
SEMRush
Google Keyword Tool
Google Autocomplete
Google Search Console
OTIMIZAÇÃO EM 
RESULTADOS DE BUSCA
Existem diversas maneiras de trabalhar com o 
Google, no entanto, uma das mais eficazes é 
trabalhar para sua marca aparecer nos 
resultados de busca. Essa prática é conhecida 
como Search Engine Optimization, o SEO. 
BLOG OU HUB DE CONTEÚDO
O primeiro passo é estar na internet. Para isso, você precisará criar um blog ou um hub de conteúdo, para ter 
um lugar onde você possa postar com frequência. Crie conteúdos relevantes sobre assuntos que se conectem 
com o seu produto ou solução. 
INTENÇÃO DO USUÁRIO: PALAVRAS-CHAVE
Sempre que alguém faz uma busca no Google, essa informação fica documentada em uma base de dados. 
Essas palavras entram em um ranking de “mais buscadas”, uma estratégia eficaz é inserir essas palavras-chave 
que estão sendo buscadas nos seus conteúdos.
Algumas ferramentas utilizadas para pesquisa de palavras-chave são: AHrefs, SEMRush, Google Keyword Tool, 
Google Autocomplete e Google Search Console.
CRIE UM CALENDÁRIO DE POSTAGENS
É importante manter a periodicidade dos conteúdos. O principal fator de sucesso de uma estratégia de 
marketing de conteúdo, baseada em SEO, publicando um conteúdo de qualidade com frequência, usando 
as técnicas de SEO para ranquear melhor o seu negócio. Para isso, crie um calendário de postagens.
MEDIR OS RESULTADOS
Uma vez que você está fazendo os passos anteriores e sua estratégia está sendo implementada, é a hora de 
medir os resultados. Utilize o Google Analytics no seu site, e use o Google Search Console para medir as 
visitas que vem do Google.
ATENÇÃO: SEO não dá resultado de forma rápida. É importante medir os resultados, mas você precisa ter 
paciência para entender que as visitas do Google virão aos poucos, mas quando vierem, se tornarão um 
ativo pelo qual você não está pagando por cada visita ou cada clique.
Mapa: Não sei como começar a trabalhar com o Google
A incapacidade de definir corretamente o público-alvo da empresa pode levar a campanhas de marketing ineficazes 
e direcionamento de produto inadequado, resultando em baixa taxa de conversão e perda de oportunidades de 
negócio.
MARKETING E GROWTH
Não sei definir o público-alvo da minha empresa
Para quem você quer venderCRIE UM RECORTE DE PARA 
QUEM VOCÊ QUER VENDER
PÚBLICO-ALVO
Renda 
Desafios 
Emprego, etc.
Idade 
Gênero 
Localização
Ideial para iniciantas 
de marketing
PERSONIFICAÇÃO 
DO PÚBLICO-ALVO 
PERSONA
Para quem você vendePESQUISE COM SEUS 
CLIENTES ATUAIS
ICP
Quem são
O que tem em comum
Quais os mais bem sucedidos com você
Veja resultados de pesquisas de satisfação
História 
Desejos 
Desafios 
Crenças
Emoções, 
Anseios, 
Expectativas, etc.
ICP
ICP = Ideal Customer Profile (Perfil do Cliente Ideal)
O ICP é um conceito usado para definir o tipo de cliente que melhor se encaixa em um 
determinado negócio. É uma representação do cliente ideal, aquele que