MARKETING DE SERVIÇOS

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MARKETING DE SERVIÇOS 
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: 
QUESTÃO 1 
No processo de precificação em serviços, existem algumas estruturas de 
precificação que podem ser adotadas conforme o planejamento de 
marketing das empresas. Uma dessas estratégias de precificação utiliza 
a fórmula abaixo para a determinação dos preços: 
 
Preço = Custos diretos + Custos indiretos + Margem de lucro 
 
Assinale a alternativa correta a respeito de qual estrutura a fórmula 
apresentada se refere. 
 
 
a ) 
 Precificação baseada em valor. 
 
 
b ) 
 Precificação baseada na competição. 
 
 
c ) 
 Precificação baseada na demanda. 
 
 
d ) 
 Precificação baseada no mercado. 
 
 
e ) 
 Precificação baseada em custos. 
 
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QUESTÃO 2 
Serviços possuem características diferentes de produtos. Entre as suas 
características existe a perecibilidade. Assinale a alternativa que 
corretamente a define. 
 
 
a ) 
 Perecibilidade significa o final do serviço e as diversas variações de resultados que 
podem ocorrer quando há sua prestação. 
 
 
b ) 
 Perecibilidade é o armazenamento do serviço realizado pelo cliente na sua conclusão. 
 
 
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c ) 
 Perecibilidade significa que, imediatamente após ser prestado, o serviço se extingue e só 
pode ser visto novamente se for recontratado 
 
 
d ) 
 A perecibilidade representa a garantia dada pelo prestador de serviços quando ocorre a 
sua finalização. 
 
 
e ) 
 A perecibilidade é a prestação de serviços que não podem ser separados de seu 
prestador quando são concluídos. 
 
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QUESTÃO 3 
Las Casas (2012) cita a variação das necessidades individuais dos 
consumidores para comprar e consumir serviços, a qual faz com que, 
dependendo da demanda, os preços sejam variáveis - o que pode 
confundir os referenciais dos consumidores. 
 
Qual alternativa exemplifica corretamente o conceito exposto? 
 
 
a ) 
 Preços diferenciados no supermercado conforme o cartão de crédito que o cliente possui 
no momento da compra. 
 
 
b ) 
 Preços diferenciados nos assentos de ônibus conforme a data da compra da passagem. 
 
 
c ) 
 Preços diferenciados no serviço de troca de óleo conforme a marca do veículo do cliente. 
 
 
d ) 
 Preços iguais para clientes que levam os carros para lavagem no início da semana ao 
invés de no final de semana. 
 
 
e ) 
 Preços diferenciados para os clientes no salão de beleza conforme o comprimento dos 
cabelos. 
 
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QUESTÃO 4 
A empresa Passeia cão tem como diferencial ofertar apenas um tipo de 
serviço padrão de passeio para cães. Trata-se do "Passeio 30 minutos". 
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Qualquer dono de cão que deseje, pode contratar o serviço que tem a 
duração de 30 minutos. Caso o cliente queira que o passeador ande 
mais tempo com o seu cão, ele deve contratar mais uma cota de 30 
minutos de serviço. 
 
Já a empresa Cão feliz permite que os clientes selecionem a duração do 
passeio do seu cão em múltiplos de 15 minutos. Além de disponibilizar 
um passeio padrão de 30 minutos, os clientes podem adicionar múltiplos 
de 15 minutos no passeio de seu cão, que são cobrados de forma 
diferenciada à medida em que o cliente monta passeios maiores. 
 
Sobre as abordagens de mercado que podem ser utilizadas pelas 
empresas prestadoras de serviços citadas, assinale a alternativa correta. 
 
 
a ) 
 Existem dois tipos de abordagens para as empresas de serviços no mercado, que podem 
ser classificadas como abordagem única e abordagem segmentada. A empresa Passeia 
cão utiliza a abordagem única e a Cão feliz a segmentada. 
 
 
b ) 
 Existem três tipos de abordagens, que são a abordagem de massa, a abordagem 
segmentada e a abordagem única. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa 
e a Cão feliz utiliza a abordagem única. 
 
 
c ) 
 Existem três tipos de abordagens no mercado, que podem ser classificadas como 
abordagem individualizada, abordagem única e abordagem de massa. A empresa Passeia 
cão utiliza a abordagem de massa e a abordagem segmentada e a Cão feliz utiliza a 
abordagem única. 
 
 
d ) 
 Existem dois tipos de abordagens de mercado, que são as abordagens individualizada e 
de massa. A empresa Passeia cão utiliza a abordagem de massa e a Cão feliz a 
individualizada. 
 
 
e ) 
 Existem quatro tipos de abordagens de mercado, que podem ser classificadas como 
abordagem única, abordagem individualizada, abordagem de nicho e abordagem regional. 
A empresa Passeia cão utiliza a abordagem regional e a Cão feliz a abordagem 
individualizada. 
 
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QUESTÃO 5 
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Assinale a alternativa que completa corretamente o trecho a seguir. 
 
Clientes que adquirem serviços em grande escala e são representados 
pela figura de um comprador, que realiza o levantamento de informações 
e as análises das melhores opções, podem ser definidos como: 
 
 
a ) 
 clientes particulares. 
 
 
b ) 
 clientes profissionais. 
 
 
c ) 
 clientes locais. 
 
 
d ) 
 clientes residenciais. 
 
 
e ) 
 clientes que contratam serviços familiares. 
 
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QUESTÃO 6 
A relação entre qualidade e satisfação do cliente pode ser representada 
com a seguinte fórmula: 
 
 
Q = S - E 
 
Em que: 
Q representa a qualidade; 
S significa o serviço prestado; 
E representa as expectativas do cliente em relação aos serviços. 
 
Em uma empresa prestadora de serviços de limpeza automotiva, 
podemos afirmar corretamente, com base na equação, que: 
 
 
a ) 
a qualidade é positiva quando o serviço possui um valor maior do que as expectativas, ou 
seja, os serviços prestados estão superando as expectativas. Clientes recebem mais do 
que esperam na limpeza dos carros. 
 
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b ) 
 a qualidade é neutra quando o serviço possui um valor igual às expectativas, ou seja, os 
serviços prestados não estão atendendo às expectativas; clientes recebem menos do que 
esperam na limpeza dos carros. 
 
 
c ) 
 a qualidade é negativa quando o serviço possui um valor maior do que as expectativas, ou 
seja, os serviços prestados estão superando as expectativas; clientes recebem mais do 
que esperam na limpeza dos carros. 
 
 
d ) 
 a qualidade é negativa quando o serviço possui um valor menor do que as expectativas, 
ou seja, os serviços prestados estão superando as expectativas; clientes recebem mais do 
que esperam na limpeza dos carros. 
 
 
e ) 
 a qualidade é neutra quando o serviço possui um valor maior do que as expectativas, ou 
seja, os serviços prestados estão superando as expectativas; clientes recebem mais do 
que esperam na limpeza dos carros. 
 
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QUESTÃO 7 
Leia esta sentença. 
 
As políticas de determinação de preços com base ______________ 
passam, prioritariamente, pelo conhecimento do cliente, de seus gostos, 
desejos e anseios, assim como a criação de expectativas e o controle 
dessas por conta das prestadoras de serviços. 
 
Selecione, das alternativas a seguir, aquela que complementa 
corretamente a lacuna acima. 
 
 
a ) 
 na demanda 
 
 
b ) 
 nos valores 
 
 
c ) 
 no mercado 
 
 
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d ) 
 nos clientes 
 
 
e ) 
 nos custos 
 
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QUESTÃO 8 
A empresa Tok&Stok oferece, opcionalmente, serviços de entrega e 
montagem de móveis cobrando mais pelo produto adquirido. Ou seja, 
cliente pode levar para a sua casa o produto na hora da compra e ele 
mesmo montar ou pode contratar os serviços de entrega, que são 
realizados com equipe especializada em montagem. 
Qual o objetivo da Tok&Stok ao ofertar esses tipos de serviços? 
 
 
a ) 
 Transferir para o cliente os custos não financeiros pela prestação de um serviço que pode 
ser incômodo a ele. 
 
 
b ) 
 Deixar a cargo do cliente a decisão pelos custos não financeiros que ele poderá assumir, 
causando desconforto e insegurança comrelação à qualidade dos serviços prestados. 
 
 
c ) 
 Transferir a terceiros os custos não financeiros pela prestação de um serviço que pode 
ser incômodo para o cliente. 
 
 
d ) 
 Assumir os custos não financeiros pela prestação de um serviço que pode ser incômodo 
para o cliente. 
 
 
e ) 
 Solucionar o problema do cliente com os custos não financeiros ao cobrar pela prestação 
de um serviço que pode ser incômodo a ele. 
 
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QUESTÃO 9 
A figura abaixo representa o marketing e o seu papel dentro das 
organizações. 
 
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Com relação a essa temática, assinale a alternativa correta. 
 
 
a ) 
 O marketing é parte integrante de toda a corporação e faz parte da gestão da empresa em 
geral, integrando ferramentas de planejamento e gestão para a sua aplicação e para a 
mensuração dos resultados. 
 
 
b ) 
 O marketing é parte integrante de toda a corporação, inicialmente inserido no ambiente de 
negócios; porém, integra ferramentas de gestão da corporação para avaliar a sua 
aplicação e a mensuração dos resultados. 
 
 
c ) 
 Parte integrante da área de negócios, o marketing está inserido no contexto de gestão da 
corporação, mas não se relaciona com ela, sendo restrito à dimensão de negócios. 
 
 
d ) 
 O marketing é um componente da área de negócios, ficando restrito a ela; assim, não é 
possível mensurar os seus resultados de forma sistêmica, apenas por meio das áreas de 
negócios em que atua. 
 
 
e ) 
 O marketing é parte integrante de toda a corporação e está inserido nesse ambiente, 
embora faça uso de algumas ferramentas da área de negócios para a sua aplicação e para 
a mensuração dos resultados. 
 
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QUESTÃO 10 
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Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença. 
O Sr. Dagoberto, sempre que necessita adquirir um sapato, vai até a 
sapataria e analisa os produtos existentes, toca-os, prova-os e avalia a 
qualidade de seus materiais e o preço de cada modelo. Já quando 
necessita levar um sapato para reparos, vai até a sapataria mais próxima 
e, ao ter o orçamento do serviço apresentado pelo sapateiro, fica em 
dúvida a respeito dos preços cobrados. 
Qual a diferença entre preços de produtos e preços de serviços? Por que 
o Sr. Dagoberto não consegue avaliar o preço de um serviço da mesma 
forma como avalia o de um produto? 
Avalie as alternativas a seguir sobre os elementos determinantes de 
diferenças entre preços de produtos e serviços e selecione a correta. 
 
 
a ) 
 Conhecimento dos clientes sobre a variabilidade serviços, papel dos custos monetários e 
o preço como indicador da confiabilidade de serviços. 
 
 
b ) 
 Conhecimento dos clientes sobre os processos de serviços, os custos intangíveis dos 
serviços e o preço como indicador da qualidade dos serviços. 
 
 
c ) 
 Conhecimento dos clientes sobre os processos de serviços, papel das expectativas dos 
clientes e o preço como indicador da confiabilidade de serviços. 
 
 
d ) 
 Conhecimento dos fornecedores sobre os custos dos serviços, papel dos custos não 
monetários e o preço como indicador da confiabilidade de serviços. 
 
 
e ) 
 Conhecimento dos clientes sobre os preços de serviços, papel dos custos não monetários 
e o preço como indicador da qualidade de serviços.