07 - Relações Humanas e Ética - web

Prévia do material em texto

RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
T
T
I
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Informamos que é de inteira 
responsabilidade do(s) autor(es) 
a emissão dos conceitos.
Nenhuma parte desta publicação poderá 
ser reproduzida por qualquer meio ou 
forma sem prévia autorização do IBRESP.
A violação dos direitos autorais é crime 
estabelecido na Lei 9.610/98 e punido de 
acordo com o Art. 184 do Código Penal.
Direitos AutoraisExpediente
INSTITUTO BRASILEIRO DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL DO ESTADO DE SÃO PAULO
RELAÇÕES HUMANAS
E ÉTICA
AUTOR
Bruna Fiore
DIRETOR PRESIDENTE
Arnaldo Manoel Alves
DIRETORA DE OPERAÇÕES
Jaqueline Araújo
DIRETORA ESCOLAR
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
SECRETÁRIA ESCOLAR
Lisamar Delazeri Castro
COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO
Ariane Francine Serafim
REVISÃO
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
Ariane Francine Serafim
Valéria Serafim
Davi Bagnatori Tavares
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
João Carlos Rossi Fonseca
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
Sueli Costa CRB-8/5213 
Fiore, Bruna 
 Relações humanas e ética [livro eletrônico] / 
Bruna Fiore. – São Paulo: IBRESP, 2020. 
 132 p. 
 Formato: PDF 
 ISBN: 978-65-88399-08-8 
1. Relações humanas 2. Ética - Valores I. Título
CDD-158.2
Índice para catálogo sistemático: 
1. Relações humanas 158.2
3
4
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Sumário
 ` AULA 1. RELAÇÕES HUMANAS, PÁG. 13
 ` AULA 2. A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS 
 PARA AS TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS, PÁG. 27
 ` AULA 3. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E GESTÃO DE 
 CONFLITOS NO SETOR IMOBILIÁRIO, PÁG. 37
 ` AULA 4. TRABALHO EM EQUIPE: LIDERANÇA, SINERGIA, 
 EMPATIA, RESPONSABILIDADE, ESCUTA ATIVA 
 E DESEMPENHO PESSOAL, PÁG. 47
 ` AULA 5. MARKETING PESSOAL: IMPACTOS DA IMAGEM 
 PESSOAL E RESPONSABILIDADE DO PROFISSIONAL 
 COM A IMAGEM, PÁG. 63
 ` AULA 6. RESPEITO À DIVERSIDADE CULTURAL E SOCIAL, PÁG. 75
 ` AULA 7. ETIQUETA E BOAS MANEIRAS NO CONVÍVIO 
 SOCIAL E NO AMBIENTE DE TRABALHO, PÁG. 87
 ` AULA 8. ÉTICA PROFISSIONAL: COMPORTAMENTO, ATITUDES 
 E IMPACTOS NAS TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS, PÁG. 105
 ` AULA 9. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL DOS 
 CORRETORES DE IMÓVEIS, PÁG. 117
 ` GLOSSÁRIO, PÁG. 126
 ` REFERÊNCIAS, PÁG. 127
 ` GABARITO, PÁG. 129
5
Bruna Fiore
Professora
Pós-graduada em Gestão Empresarial pela 
Universidade Nove de Julho, licenciada em Hos-
pitalidade e Alojamento pela Fatec e bacharel em 
Hotelaria pelo SENAC. Atuou como coordenadora 
de área/curso na Etec Benedito Storani; professora 
de ensino técnico no SENAC; professora de ensino 
médio e técnico no Centro Paula Souza; membro 
do Grupo de Formulação de Análises Curriculares 
no Centro Paula Souza; professora responsável pela 
Padronização de Laboratórios do Eixo Tecnológico 
de Turismo, Hospitalidade e Lazer; professora no 
programa VIA RÁPIDA EMPREGO; professora dos 
cursos tecnológicos de bacharelado e de gestão da 
Universidade Paulista – UNIP; governanta no Hotel 
Travel Inn Saint Charles; consultora de Alimentos & 
Bebidas e Hospedagem no SEBRAE-SP; gerente de 
novos negócios no Citibank; recepcionista trilíngue 
na Staybridge Suites São Paulo, da Rede Interconti-
nental Hotels Group; anfitriã no Hospital Samarita-
no; estagiária no Grande Hotel Campos do Jordão. 
Atualmente é professora coordenadora responsável 
por projetos do Eixo Tecnológico de Turismo, Hospi-
talidade e Lazer no Centro Paula Souza, responsável 
pela formação do formador; professora especialista 
do Conselho Estadual de Educação do Estado de São 
Paulo e tutora de cursos de formação continuada.
6
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Apresentação
Caro(a) aluno(a),
Olá, sou a professora Bruna Fiore e vamos estudar juntos o componente curricular 
de Relações Humanas e Ética.
O componente curricular Relações Humanas e Ética fará com que você entenda a 
importância das relações humanas nas transações imobiliárias.
Este componente curricular tem como principal objetivo compreender as relações 
humanas nos diversos grupos sociais, além de promover a melhoria do ambiente de 
trabalho por meio do estímulo, reconhecendo a importância de atitudes adequadas no 
relacionamento entre as pessoas.
Bons estudos!
7
8
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Objetivo de 
aprendizagem
Destacar a importância das relações humanas nas transações imobiliárias e os benefícios 
de trabalhar em equipe e de sempre agir de forma ética, para o sucesso profissional e 
valorização da profissão.
9
10
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Introdução
Neste componente curricular vamos entender o que são relações humanas e interpes-
soais e como elas podem ajudar na melhoria do seu desempenho pessoal e profissional, 
levando em consideração os nossos valores, hábitos e costumes. Vamos compreender 
também o que é inteligência emocional, como evitar que os conflitos surjam e, se sur-
girem, como encontrar a melhor maneira de administrá-los.
Sem dúvida, as primeiras impressões que causamos em uma pessoa são muito impor-
tantes e nossa imagem pessoal e profissional é o nosso cartão de visitas. Com isso, temos 
que ter uma atenção especial a tudo que nos cerca, incluindo nossas atitudes e postura. 
Falaremos também sobre a diversidade cultural e os aspectos inerentes às diferentes 
culturas, além das tradições, da culinária, dos costumes e religiões, bem como do mo-
delo de organização familiar, da política e de outras características que são próprias de 
um grupo de pessoas que ocupam determinado território.
Você já deve ter notado que, em nosso dia a dia, muitas vezes nos deparamos com 
algumas situações em que temos que fazer escolhas e tomar decisões. Muitas vezes 
nossas escolhas vão depender daquilo que achamos correto ou incorreto, justo ou injusto, 
bom ou ruim. Essas decisões envolvem o julgamento moral, e a partir daí orientamos 
nossas ações ou as ações de outras pessoas. Assim, passamos a agir de acordo com os 
nossos valores com base naquilo que tem mais importância e é prioridade segundo os 
códigos morais. 
Ao se tornar corretor de imóveis, uma das tarefas obrigatórias do profissional é co-
nhecer o Código de Ética do Conselho Federal de Corretores de Imóveis (COFECI), o 
qual orienta, indica as posturas ideias e, inclusive, aponta as sanções para o caso da falta 
de observação de suas normas. 
Para o corretor de imóveis, a compreensão das relações humanas e da ética é fun-
damental, pois sua atuação requer interações humanas o tempo todo.
11
12
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Relações Humanas
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender o que são relações humanas e interpessoais e como elas podem 
ajudar na melhoria do seu desempenho pessoal e profissional. Vamos compreender como as 
pessoas, grupos e equipes interagem em seu meio social, como: a comunidade, a escola, o nú-
cleo familiar e o ambiente de trabalho, apresentando algumas regras de comportamento que irão 
nortear a interação entre os seus membros. No final desta aula, você será capaz de compreender 
a maneira como as pessoas, grupos e equipes se relacionam, seja no meio profissional, seja no 
pessoal, bem como o desenvolvimento de suas atividades profissionais como corretor de imóveis.
O sucesso de uma empresa da área imobiliária está ligado à maneira como os corretores de 
imóveis se relacionam, levando em consideração a equipe de trabalho e os objetivos a serem al-
cançados, permitindo uma maior cooperação entre o líder por meio da valorização do profissional, 
alcançando uma melhor integração em um ambiente de trabalho direcionado a obter qualidade.
As relações humanas estão voltadas ao nosso convívio familiar, educacional ou profissional, e 
é no ambiente profissional que passamos a maior parte de nosso tempo, sendo essa fundamen-
tal para o sucesso das organizações. Qualquer relacionamento envolve expectativas, vantagens,responsabilidades e decepções. Então compreender a maneira como os corretores de imóveis 
interagem, seja nas transações imobiliárias, seja no meio pessoal, bem como o seu impacto no 
desenvolvimento de suas atividades profissionais rotineiras é fundamental para que você possa 
desenvolver as habilidades que são requeridas para o bom desempenho da função de corretor. 
Para tanto, estudaremos nesta aula:
 ` Relacionamento Interpessoal no Ambiente de Trabalho;
 ` Relacionamento Intrapessoal;
 ` Processos das Relações Humanas;
 ` Características dos quatro estilos relacionais;
 ` Autoconhecimento;
 ` Aptidões e Talentos.
13
Aula 1
Relações Humanas
14
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Importâcia das Relações Humanas 
para as Transações Imobiliárias
Para começarmos a falar sobre relações humanas e interpessoais, vamos observar o que diz 
Chiavenato (1993):
O ser humano é eminentemente social: ele não vive isolado, mas em contínua 
interação com os seus semelhantes. Nas interações humanas, ambas as partes 
se envolvem mutuamente, uma influenciando a atitude que a outra irá tomar, e 
vice-versa. Devido às suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados 
a cooperarem uns com os outros, formando organizações para alcançarem ob-
jetivos. A organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas 
de duas ou mais pessoas. A cooperação entre elas é essencial para a existência 
da organização (CHIAVENATO, 1993).
Bom, agora que já vimos que o ser humano precisa de outro ser humano, vamos adiante!
Relacionamento interpessoal 
no ambiente de trabalho
O relacionamento interpessoal na área imobiliária deve-se à relação desenvolvida entre duas ou 
mais pessoas e na forma como se estabelece a comunicação entre elas. Está também associada 
à capacidade de interação e habilidade de aceitar as pessoas como elas são.
As relações humanas se referem à maneira como as pessoas, grupos e equipes interagem, seja 
no meio profissional, seja no pessoal. Cada meio social, como a comunidade, a escola, o núcleo 
familiar e o ambiente de trabalho, apresenta as suas regras de comportamento, que orientam a 
interação de seus membros. Mas cada membro traz consigo as suas crenças, culturas e perso-
nalidade, e, da mesma maneira que ele é influenciado pelo meio, ele também pode influenciar 
aqueles com quem convive.
O comportamento humano, individual ou coletivo, exerce grande impacto no desenvolvimento 
e resultados do meio e com os que nele convivem. 
Você pode estar se perguntando: qual é a importância de um bom relacionamento interpes-
soal na área imobiliária?
É importante sabermos que o relacionamento interpessoal vai além de uma relação simples 
entre colegas de trabalho, pois estamos nos referindo às relações entre seres que possuem 
15
Aula 1
Relações Humanas
emoções, sendo essas instáveis, que estão passando por transformações a todo tempo, portanto 
requer certa habilidade.
O relacionamento interpessoal em um ambiente corporativo está relacionado à conduta do 
profissional diante das situações, conflitos, crises, superação de desafios e a maneira como as 
pessoas lidam com diferentes perfis.
Você já deve ter notado que, quando as relações interpessoais não vão bem em uma empresa, 
ela se enfraquece, tornando o clima organizacional negativo e desgastado; a equipe perde o foco 
e a produtividade, e começam os desentendimentos e disputas.
A habilidade de cultivar bons relacionamentos requer empatia e autoconhecimento, pois 
assim é mais fácil lidar com divergências de ideias, percepções, posicionamentos, valores, per-
sonalidades e objetivos. 
Para um profissional como o corretor de imóveis, ter um bom relacionamento interpessoal 
é importante para saber lidar com pessoas e trabalhar em equipe, pois o corretor está o tempo 
todo se relacionando com clientes, intermediando e facilitando relações.
Mas não podemos nos esquecer que, antes de aprender a lidar com os outros, é preciso 
aprender a lidar com nós mesmos, enxergar as nossas fragilidades e o que precisamos melhorar. 
Isso se chama autoconhecimento. 
Um corretor de imóveis que sabe cultivar boas relações tem sempre mais chances de crescer 
profissionalmente em qualquer área, além de se dar bem com todos com quem interage, fazendo 
seu trabalho ser reconhecido e respeitado. Para isso damos o nome de reconhecimento.
No entanto, ao se tratar de respeito, as pessoas admiram e respeitam as que são empáticas e 
sabem se colocar no lugar do outro, que não causam conflitos desnecessários e são humildes 
ao reconhecer os seus erros, bem como os acertos dos outros.
Você concorda que trabalhar em um ambiente onde seu trabalho é reconhecido, respeitado, 
admirado, além de poder contribuir com a harmonia e o desenvolvimento dos que estão a sua 
volta, traz mais satisfação e motivação? Pense nisso e saiba que o relacionamento interpessoal é 
importante, pois pode evitar problemas e antecipar soluções, além de trazer novas possibilidades.
Quando existe um bom relacionamento interpessoal no ambiente imobiliário, encontramos 
profissionais mais capacitados. Para que as relações sejam mais saudáveis, é preciso investir no 
autoconhecimento dos profissionais para que possam identificar os pontos que devem ser me-
lhorados e as forças a serem aplicadas em seu desenvolvimento.
16
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Encontramos também uma melhora no clima organizacional, pois uma empresa que cultiva 
e incentiva um bom relacionamento interpessoal oferece um ambiente mais agradável aos cola-
boradores, que, por sua vez, se tornam mais produtivos e motivados. Com uma cultura organiza-
cional mais virtuosa, os comportamentos positivos são amplificados, assim como o engajamento 
e uma melhor qualidade de vida no trabalho, e muitas vezes pode trazer maior lucratividade, pois 
o colaborador se sente mais motivado a realizar e atingir os resultados, favorecendo, no final, a 
lucratividade da empresa.
TOME NOTA: clima organizacional é a percepção que temos da empresa onde 
trabalhamos ou prestamos serviços. Nele estão envolvidos as políticas, sistemas, 
processos e valores que estão sendo praticados.
Você já reparou que, quando o ambiente de trabalho é favorável, nos sentimos mais à vontade 
para permanecer e interagir nele?
O clima organizacional pode influenciar o comportamento dos corretores de imóveis. Quando 
positivo, pode aumentar a produtividade e lucratividade das transações imobiliárias, assim como 
melhorar o bem-estar, a motivação e a satisfação dos envolvidos. Contudo, quando negativo, 
pode prejudicar o desempenho e a qualidade de vida dos corretores, bem como os resultados 
do negócio.
O sucesso de um corretor de imóveis também está ligado à maneira como ele se relaciona 
com as pessoas que estão envolvidas na transação, ou seja, se ele respeita, age com ética, empatia 
e a forma como ele conduz a situação para que os objetivos sejam alcançados. 
Todo relacionamento é complexo, embora o ser humano seja um ser sociável. As pessoas são 
diferentes umas das outras, tanto no pensamento quanto nas atitudes. A área imobiliária, muitas 
vezes, é um ambiente competitivo e esses fatores são ainda mais agravantes, pois irão refletir 
diretamente nos resultados da empresa e do corretor de imóveis. No entanto, o corretor de 
imóveis deve utilizar a competitividade de forma saudável para melhorar os resultados e a satis-
fação dos clientes envolvidos, sempre mantendo o respeito, a harmonia e a retidão. O corretor 
nunca deve utilizar artefatos que possam prejudicar pessoas, causar constrangimento ou tensão 
nas relações.
SAIBA MAIS: veja no link a seguir quais sãos os 6 maiores 
erros cometidos pelo corretor de imóveis: 
https://obomcorretordeimoveis.com.br/os-6-maiores-
erros-de-atendimento-cometidos-por-corretores/
17
Aula 1
Relações Humanas
Relacionamento intrapessoal
Agora que já vimos a importância das relações interpessoais, vamos entender também o que 
éRelacionamento Intrapessoal. Já ouviu falar?
O relacionamento intrapessoal trata da capacidade que temos de nos relacionarmos com as 
nossas próprias emoções, ou seja, está ligado ao autoconhecimento e à automotivação. Lembra 
que falamos anteriormente que precisamos nos conhecer bem para lidarmos com os outros?
Se conseguirmos adquirir as habilidades inerentes ao relacionamento intrapessoal, certamente 
o nosso relacionamento com as outras pessoas será mais positivo. Além de a comunicação e 
18
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
de a cooperação se tornarem mais assertivas, essas habilidades podem ser definidas também 
como a capacidade que temos de nos conhecermos melhor, utilizando as nossas competências. 
IMPORTANTE: para desenvolvermos a capacidade intrapessoal, é neces-
sário que a imagem que temos de nós mesmos seja coerente e verdadeira.
Com certeza, em seu dia a dia você já se deparou com algumas situações de estresse, crises e 
pressões. Nesses momentos, devemos estar bem emocionalmente a fim de minimizar os eventos 
negativos que essas eventualidades possam nos trazer. 
Você pode estar se perguntando quais atitudes deve ter para desenvolver suas habilidades no 
relacionamento intrapessoal. Veja a seguir:
 � Ter resiliência;
 � Ser mais proativo;
 � Disposição para aprender coisas novas;
 � Disciplina para cumprir metas;
 � Flexibilidade e positividade diante de situações inesperadas;
 � E o mais importante: ser reflexivo para fazer uma autoavaliação, 
se conhecer melhor e, assim, respeitar seus limites.
Com certeza, tudo isso não é fácil, mas é importante que você como corretor de imóveis saiba, 
entenda e reflita, para que possa melhorar suas atividades na área imobiliária.
TOME NOTA: você já reparou que, quando o corretor de imóveis apresenta 
flexibilidade e proatividade no atendimento a seus clientes, ele tem mais 
chances de conseguir fechar um negócio? Por isso, ter resiliência, ou 
seja, ter facilidade de se adaptar a qualquer imprevisto, e disciplina com 
os horários e atividades a serem cumpridas fará de você um corretor de 
sucesso.
19
Aula 1
Relações Humanas
Características dos quatro estilos relacionais
Quando falamos de estilos relacionais, estamos nos referindo às características que os nossos 
clientes e colegas de trabalho têm em determinadas situações. Então, é muito importante que o 
corretor de imóveis conheça esses estilos para poder facilitar o relacionamento com os clientes 
e demais envolvidos nas transações imobiliárias. 
Veja a seguir que os estilos relacionais podem ser divididos em quatro tipos principais:
 � Estilo Agressivo;
 � Estilo Passivo;
 � Estilo Manipulador;
 � Estilo Assertivo ou Autoafirmativo.
Estilo agressivo
Com certeza você já se deparou com alguma situação em que observou comportamentos 
agressivos contra pessoas ou acontecimentos. A pessoa que é agressiva desgasta psicologica-
mente quem está a sua volta e pensa que sempre vai conseguir ter vantagem. 
Perceba que esse é um estilo do qual as pessoas se afastam. É inimaginável que um corretor 
de imóveis assuma tal postura. Não há cliente ou qualquer outro interessado que gostaria de se 
relacionar com alguém assim. Por isso, analise se você, mesmo sem querer, não está assumindo 
uma postura como essa, que intimida e afasta as pessoas.
20
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Agora, caso se depare com clientes com esse estilo, não use de agressividade para se defender. 
Muito pelo contrário: aja com educação, respeito e calma. Caso não resolva, deixe claro que tal 
atitude de nada adiantará para o negócio.
Estilo passivo
As pessoas que têm atitudes passivas são as que evitam os acontecimentos e até mesmo os 
colegas. Ao invés de se afirmar, a pessoa que é passiva demais acaba se afastando ou se subme-
tendo aos outros. Não consegue agir porque não se afirma, mostrando ser uma pessoa ansiosa 
em suas rotinas de trabalho e até mesmo pessoais.
A pessoa passiva normalmente deixa de agir por ter medo das decepções. A pessoa passiva 
é tímida e silenciosa, normalmente explorada, apresentando, muitas vezes, dificuldade em dizer 
não, pois considera com afinco as opiniões dos outros. 
Estilo passivo em nada combina com o perfil do corretor de imóveis, que deve ser proativo, 
procurando sempre buscar alternativas e tomar decisões.
Lidar com um cliente que possui estilo passivo vai requerer de você, como corretor de imóveis, 
maior atenção e habilidade para fazer questionamentos que possam conduzir a negociação.
Estilo manipulador
As pessoas manipuladoras geralmente não se envolvem nas relações interpessoais, se esqui-
vando dos encontros e não se envolvendo diretamente com os colegas de trabalho, nem com 
o que está acontecendo. 
A pessoa manipuladora não tem clareza quando está falando de seus objetivos. 
Atenção: o corretor de imóveis não deve ser manipulador. Ele deve ser persuasivo naquilo 
que acredita que seja verdade.
Estilo assertivo ou autoafirmativo
Normalmente as pessoas assertivas têm a capacidade de defender os seus direitos e interesses 
e de demonstrar seus sentimentos, seus pensamentos e aquilo que necessitam de uma maneira 
aberta, honesta e direta. 
Os assertivos têm respeito por si mesmos e pelos colegas. Estão abertos ao compromisso e 
à negociação. 
Como corretor de imóveis, tenha um estilo assertivo e aja em prol do outro para uma transação 
imobiliária satisfatória para todas as partes.
Portanto, é muito importante que o corretor de imóveis saiba quais são os comportamentos 
adequados. Na área imobiliária, o comportamento do corretor e dos clientes, muito mais do que 
o imóvel em questão, é que vai definir o futuro do negócio.
21
Aula 1
Relações Humanas
Autoconhecimento
Algumas pessoas transmitem entusiasmo e parecem estar envolvidas com as suas atividades, 
com as pessoas com que trabalham e com as pessoas a quem prestam serviço. 
Quando nos deparamos com pessoas que demonstram satisfação e realização pessoal, acre-
ditamos que o seu trabalho seja consistente. Essas pessoas sabem por que estão onde estão e 
sabem aonde querem chegar e o que querem fazer.
 Missão, vocação e paixão são palavras utilizadas para descrever as necessidades humanas 
e os seus propósitos, e encontrar os seus propósitos requer olhar para dentro de si.
As nossas experiências de vida mais significativas podem indicar os nossos propósitos de vida. 
Por isso é interessante relembrar e repensar as experiências que tivemos. O que aconteceu? Por 
que foi importante? Qual o impacto que essas experiências tiveram em nossa vida?
Quando o corretor de imóveis desenvolve autoconhecimento, ou seja, quando ele entende 
e conhece a si mesmo, tanto no âmbito profissional quanto no pessoal, ele tem mais facilidade 
para perceber as suas qualidades, seus pontos fortes e fracos, bem como as atitudes que devem 
ser melhoradas, favorecendo assim o seu desenvolvimento e o seu desempenho.
Aptidões e talentos
Todos nós temos talentos e dons específicos, que fazem com que sejamos seres humanos 
únicos. São capacidades naturais que temos. Essa capacidade, e consequentemente esses dons, 
22
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
podem ser a chave para os nossos propósitos, na medida em que nos ajudam a realizar o que 
desejamos e acreditamos.
Existem alguns talentos que podem estar na origem de nossos propósitos, como a habilidade 
esportiva, a habilidade manual, o talento musical ou a facilidade de comunicação.
Quando conseguimos reconhecer e dominar os nossos talentos, começamos a nos auto-
compreender e autoconhecer.
A aptidão para algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, consertar um automóvel 
ou gerir o tempo, é competência que desenvolvemos como resultado da prática, da experiência 
ou da educação que recebemos.
O corretor de imóveis deve conhecer muito bem as habilidades que domina, para que, no 
relacionamento com os clientes e demais interessados na negociação,possa usar dessa habili-
dade para facilitar as relações.
Portanto, quando o corretor de imóveis apresenta autoconhecimento, ele consegue dominar 
suas emoções, lidar com qualquer tipo de situação e aprimorar suas aptidões e talentos, utilizan-
do-os para atingir o sucesso das transações que almeja. 
Bom, estamos finalizando nossa primeira aula. Até aqui espero que você tenha entendido 
a complexidade das relações humanas, sua importância e como é fundamental se conhecer e 
analisar suas atitudes, para que possa melhorar seus resultados como corretor de imóveis. Ou 
seja, um bom relacionamento com atitudes assertivas são técnicas e ferramentas de sucesso de 
um negócio.
Síntese da aula
 ` Como o relacionamento interpessoal e as relações humanas 
interferem no trabalho do corretor de imóveis;
 ` Entendemos a diferença entre relacionamento 
interpessoal e relacionamento intrapessoal;
 ` As características dos quatro estilos relacionais;
 ` A importância de nos conhecermos melhor, além de direcionar as 
nossas habilidades para as nossas aptidões e talentos.
23
Aula 1
Relações Humanas
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. No ambiente imobiliário, as relações humanas se referem à maneira como as pessoas, grupos 
e equipes interagem. Sendo assim, coloque “V” nas afirmações que forem verdadeiras e “F” nas 
afirmações que forem falsas.
A. ( ) Cada meio social apresenta as suas regras de comportamento.
B. ( ) As regras de comportamento não orientam as relações entre os seus membros.
C. ( ) Cada pessoa traz consigo suas crenças, cultura e hábitos.
D. ( ) Podemos ser influenciados pelo meio em que vivemos.
E. ( ) Podemos influenciar as pessoas com quem convivemos.
 2. Leia as afirmações a seguir, que dizem respeito às atitudes dos corretores de imóveis. Depois, assinale 
a alternativa correta:
I) Os corretores de imóveis que têm atitudes passivas evitam que qualquer situação que possa 
gerar conflitos ou até mesmo situações inesperadas ocorram, inclusive as que partirem de seus 
colegas de trabalho.
II) Os corretores de imóveis que apresentam uma atitude passiva, em vez de se afirmarem acabam 
se afastando dos colegas de trabalho e também se submetem aos outros.
III) Os corretores de imóveis que não se autoafirmam são ansiosos, apresentam alguns sintomas 
em suas rotinas de trabalho e muitas vezes em sua vida pessoal.
A. ( ) Apenas a alternativa I está correta.
B. ( ) As alternativas I e III estão corretas.
C. ( ) As alternativas I e II estão corretas.
D. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão incorretas.
24
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
 3. Sobre o relacionamento intrapessoal, é incorreto afirmar que:
A. ( ) O relacionamento intrapessoal trata da capacidade que temos de nos relacionarmos com 
 nossas próprias emoções. 
B. ( ) O relacionamento intrapessoal está ligado ao autoconhecimento e à automotivação. 
C. ( ) Se conseguirmos adquirir as habilidades inerentes ao relacionamento intrapessoal, certamente 
 o nosso relacionamento com as outras pessoas será mais positivo.
D. ( ) O relacionamento intrapessoal faz com que nos tornemos menos assertivos com relação à 
 comunicação e à cooperação. 
E. ( ) Além da comunicação e da cooperação se tornarem mais assertivas, as habilidades inerentes 
 ao relacionamento intrapessoal podem ser definidas também como a capacidade que temos 
 de nos conhecermos melhor, utilizando as nossas competências. 
 4. Quando falamos de aptidões e talentos para a área imobiliária, é incorreto afirmar que:
A. ( ) Todos os corretores de imóveis possuem talentos e dons específicos, que fazem com que 
 se tornem seres humanos únicos. 
B. ( ) Aptidão e talento não são capacidades que temos e que parecem ser naturais. 
C. ( ) Os talentos nunca estão na origem de nossos propósitos.
D. ( ) Quando conseguimos reconhecer e dominar os nossos talentos, começamos a nos auto- 
 compreender e autoconhecer.
E. ( ) Ter aptidão para algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, por exemplo, é 
 uma competência que desenvolvemos como o resultado da prática, experiência ou educação.
 5. Corretores de imóveis mais assertivos têm respeito por si mesmos e pelos colegas. Sendo assim, 
leia as afirmações:
I) Corretores de imóveis assertivos estão abertos ao compromisso e à negociação.
II) Corretores de imóveis assertivos têm a capacidade de defender os seus direitos.
III) Corretores de imóveis assertivos defendem os seus interesses.
IV) Corretores de imóveis assertivos normalmente não demonstram os seus sentimentos.
V) Corretores de imóveis assertivos demonstram os seus pensamentos e aquilo que necessitam 
de uma maneira aberta, honesta e direta. 
E assinale a única alternativa correta:
A. ( ) Todas as alternativas estão corretas. 
B. ( ) Nenhuma das alternativas está correta-. 
C. ( ) As alternativas I, II, III e IV estão corretas.
D. ( ) As alternativas I, II, III e V estão incorretas.
E. ( ) Apenas a alternativa IV está incorreta. G
ab
ar
it
o
 e
 r
es
p
o
st
as
 n
a 
p
ág
in
a 
12
9
25
Aula 1
Relações Humanas
26
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
A Importância das 
Relações Humanas para 
as Transações Imobiliárias
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos dar continuidade ao estudo da importância das relações humanas para as 
transações imobiliárias, pois sabemos que fazem parte da relação entre os corretores de imóveis 
e seus clientes. É importante que levemos em consideração os nossos valores, hábitos e costu-
mes. O lugar onde trabalhamos, a nossa cultura, o meio em que nascemos, a nossa religião são 
fatores que vão influenciar a nossa maneira de ver e interagir com o mundo. Então, no final desta 
aula, você será capaz de verificar se a imagem que temos de nós mesmos é igual à imagem que 
os outros têm de nós, sendo as expectativas e as primeiras impressões fatores importantes para 
os relacionamentos.
Se você, enquanto corretor de imóveis, conseguir passar uma boa imagem para seus clientes, 
atendendo às expectativas deles, estará no caminho certo para realizar transações imobiliárias 
assertivas.
Nesta aula, estudaremos:
 ` Relações humanas no ambiente de trabalho;
 ` Autoestima;
 ` Autoconceito;
 ` Primeiras impressões e expectativas;
 ` Preconceitos e estereótipos;
 ` Percepção;
 ` Cultura e percepção;
 ` Princípios das relações humanas.
27
Aula 2
A Importância das Relações Humanas 
para as Transações Imobiliárias
28
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Relações Humanas no Ambiente de Trabalho
Quando falamos de relações humanas, temos que ter em mente que estão diretamente ligadas 
à nossa maneira de viver, ou seja, aos nossos valores e crenças. 
Os valores vão nos guiar na separação entre o certo e o errado de cada situação. 
Mas você sabe o que são valores individuais? Valores são os princípios e atitudes que são 
importantes e conduzem as ações de uma pessoa. Para cada pessoa há uma classificação e um 
grau de importância para cada um dos valores, que são construídos de acordo com a vivência 
de cada um, por isso são tão individuais.
Existem os valores universais, que são inegáveis e incontestáveis. De acordo com a Decla-
ração Universal dos Direitos Humanos, são eles: Liberdade, Equidade, Fraternidade, Segurança, 
Respeito, Igualdade e Justiça.
Você já parou para pensar quais são os seus valores? Pare e pense: qual tipo de atitude e 
comportamento é essencial para você? É importante pensarmos em nossos valores, pois eles 
nos ajudam no autoconhecimento.
Os pontos citados ao longo desta aula vão contribuir para a formação de dois conceitos fun-
damentais para que possamos nos conhecer: autoestima e autoconceito.
Autoestima
A autoestima é a apreciação que uma pessoa faz sobre si e sobre suas capacidades. 
As pessoascom sólida autoestima:
 9 São confiantes sem serem arrogantes;
 9 Recebem bem as críticas;
 9 Aceitam que podem aprender com os seus erros e que algumas vezes eles são inevitáveis;
 9 Não têm necessidade de desmoralizar os outros;
 9 São autoconfiantes e seguras de si, contudo não recusam ajuda do outro;
 9 São capazes de rir de si mesmas.
29
Aula 2
A Importância das Relações Humanas 
para as Transações Imobiliárias
As pessoas com baixa autoestima:
 9 Sentem-se inferiores em relação aos outros;
 9 Duvidam de suas reais capacidades;
 9 Mantêm-se na “zona de conforto”, evitando desafios;
 9 São influenciadas pelo julgamento dos outros;
 9 Menosprezam-se constantemente;
 9 São pessoas negativas;
 9 Culpam tudo e todos pelo que de mau acontece;
 9 Arranjam grandes problemas com coisas insignificantes.
Lembre-se de que:
1. A nossa vida é modelada por aqueles que gostam de nós e aqueles que não gostam;
2. Não podemos dar autoestima aos outros;
3. Nós somos responsáveis por fortalecer ou fragilizar a nossa 
autoestima, e mais ninguém deverá ter essa responsabilidade;
4. O que dizemos a nós mesmos é o que conta;
5. Uma elevada autoestima é compatível com ser humilde;
6. Descubra o que quer e no que é competente; 
7. Seu maior compromisso é com você mesmo.
Autoconceito
Autoconceito é a percepção que a pessoa tem de si mesma. O modo como a pessoa se des-
creve pode ser chamado de autoconceito, bem como o modo como a pessoa evolui com a idade 
e com as experiências de vida e com o conhecimento que tem de suas capacidades e limitações.
Primeiras impressões e expectativas
Temos a tendência de verificar se a imagem que temos de nós mesmos é igual à imagem 
que os outros têm de nós, sendo as expectativas e as primeiras impressões fatores importantes.
Se você tem alguma expectativa relacionada àquilo que os outros esperam de você, certamente 
agirá de forma a confirmar tais expectativas. Quando você encontra alguém pela primeira vez, 
tende a formar uma opinião ou impressão geral baseado na aparência, na forma de se comunicar 
e no comportamento. 
A primeira impressão vai condicionar toda a relação futura e iremos nos comportar de acordo 
com essa impressão. 
30
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Temos que tomar cuidado, pois muitas de nossas primeiras impressões podem estar equivo-
cadas e é preciso dar ao outro a oportunidade de se explicar e justificar o seu comportamento. 
Para isso, temos que ser tolerantes, ter a capacidade de escutar e também ter interesse e dispo-
nibilidade para o outro.
Então, é muito importante que não coloquemos rótulos em nossos clientes, como pensarmos 
que aquele cliente não tem condições de locar ou comprar determinado imóvel, pois ele não 
está vestido da maneira como eu esperava ou não tem um carro que eu acho que deveria ter. 
Esse tipo de atitude pode fazer com que você não realize o negócio, além de mostrar que você 
não está sendo profissional.
31
Aula 2
A Importância das Relações Humanas 
para as Transações Imobiliárias
Preconceitos e estereótipos
Temos que tomar cuidado para não cairmos em estereótipos, colocando o outro em uma 
determinada categoria. Os estereótipos são baseados em preconceitos e nos levam a cometer 
erros de julgamento, que só contribuem para uma relação interpessoal ineficaz.
Então, enquanto corretor de imóveis, você deverá atender o seu cliente de maneira solícita e 
íntegra, sem fazer julgamentos pelo simples fato de ele ser diferente daquilo que você imaginava, 
por não se expressar da maneira que você julga ser correta ou por não ser da maneira que você 
idealizou.
Percepção
A experiência que cada pessoa adquire é única, mesmo que compartilhada com os outros. 
Contudo, baseados na percepção que temos da realidade, percebemos que o comportamento 
de cada um se forma de acordo com a imagem que essa pessoa adquire do mundo, em razão 
de sua experiência, das pessoas com as quais convive e de como percebe as coisas.
Cultura e percepção
A nossa cultura, o meio em que nascemos, a nossa religião e nossa família influenciam a nos-
sa maneira de ser e ver o mundo. Por esse motivo, vemos inúmeros conflitos entre os povos e 
entre pessoas de regiões diferentes dentro de um mesmo país. Não podemos nos esquecer que 
talvez o outro tenha tido uma formação diferente e por isso não pode ser julgado como errado, 
mal-educado ou sem princípios.
Para fechar esse assunto, temos que ter em mente que o corretor de imóveis deve respeitar 
os colegas e clientes, evitar fofocas, saber ouvir, colaborar, ajudar, apresentar soluções aos pro-
blemas sem atacar, respeitar gostos e opiniões. Esses são fatores que propiciam um clima que 
favorece as relações e os resultados positivos. 
Segundo o RH Portal, existem algumas frases que estão relacionadas com as Relações Humanas 
no ambiente de trabalho e deveriam ser faladas por todos os corretores de imóveis: 
 9 As seis palavras mais importantes: “admito que o erro foi meu”
 9 As cinco palavras mais importantes: “você fez um bom trabalho”
 9 As quatro palavras mais importantes: “qual a sua opinião”
 9 As três palavras mais importantes: “faça o favor”
 9 As duas palavras mais importantes: “muito obrigado”
 9 A palavra mais importante: “nós”
32
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Então, enquanto corretor de imóveis, você deve respeitar seus clientes e colegas, sabendo 
cooperar, ouvir, buscar soluções, além de ser educado e gentil, pois, como vimos anteriormente, 
sua imagem é extremamente importante para o desenvolvimento de suas atividades e principal-
mente para o seu sucesso profissional.
Síntese da aula
 ` Como as relações humanas podem contribuir positiva ou negativamente 
no ambiente de trabalho do corretor de imóveis;
 ` Como a autoestima e o autoconceito nos ajudam a nos 
conhecermos melhor e como refletem em nosso trabalho;
 ` Sobre as primeiras impressões e expectativas que outras pessoas fazem de nós;
 ` Que temos que tomar o cuidado para não cair em estereótipos;
 ` Que, ao se tratar das relações humanas, temos alguns princípios 
que nos fazem pensar e entender melhor este contexto.
33
Aula 2
A Importância das Relações Humanas 
para as Transações Imobiliárias
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. A autoestima é a apreciação que uma pessoa faz a respeito de si e de suas capacidades. Sendo assim, 
os corretores de imóveis com sólida autoestima:
I) São confiantes sem serem presunçosos.
II) Não ficam querendo achar alguma justificativa quando recebem alguma crítica.
III) Aceitam que podem aprender com os seus erros e que algumas vezes estes são inevitáveis.
IV) Não têm necessidade de colocar os outros para baixo.
V) São autoconfiantes e seguros de si, contudo não recusam ajuda do outro.
VI) Não fazem críticas destrutivas.
VII) São capazes de rir de si mesmos.
Após a leitura das afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Todas as alternativas estão corretas.
B. ( ) Nenhuma das alternativas está correta.
C. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
D. ( ) As alternativas II, III e IV estão corretas.
E. ( ) As alternativas V, VI e VII estão corretas.
34
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
 2. Sobre as primeiras impressões e expectativas do profissional da área imobiliária, é incorreto afirmar que:
A. ( ) Temos a tendência de verificar se a imagem que temos de nós 
 mesmos é igual à imagem que os outros têm de nós.
B. ( ) Quando você encontra alguém pela primeira vez, tende a 
 formar uma opinião ou impressão geral sobre o outro.
C. ( ) Nossas primeiras impressões podem estar equivocadas.
D. ( ) Temos que ser tolerantes, ter a capacidade de escutar e 
 também ter interesse e disponibilidade para o outro.
E. ( ) A primeira impressão não condiciona toda a relação futura.
 3. Já sabemos que a autoestimaé a apreciação que uma pessoa faz de si e das suas capacidades. 
Leia as afirmações a seguir e coloque “V” nas afirmações verdadeiras e “F” nas afirmações falsas.
Quando estamos falando dos corretores de imóveis, podemos dizer que:
A. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima são confiantes sem serem arrogantes.
B. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima recebem bem as críticas.
C. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima aceitam que podem 
 aprender com os seus erros e que algumas vezes estes são inevitáveis.
D. ( ) Os corretores de imóveis não têm necessidade de desmoralizar os outros.
E. ( ) Os corretores de imóveis com sólida autoestima são autoconfiantes 
 e seguros de si, contudo recusam a ajuda do outro.
 4. Sabemos que a experiência que cada corretor de imóveis adquire é única.
 Sendo assim, é incorreto dizer que:
A. ( ) A nossa cultura influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
B. ( ) O meio em que nascemos influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
C. ( ) A nossa religião influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
D. ( ) A nossa família não influencia a nossa maneira de ser e ver o mundo.
E. ( ) As afirmações citadas são fatores que propiciam um clima 
 que favorece as relações no ambiente de trabalho.
 5. Vimos anteriormente que existem algumas frases que o corretor de imóveis deve dizer nas situações 
que envolvem o ambiente de trabalho, pois favorecerão as relações humanas.
 Sendo assim, leia as frases e assinale a única alternativa incorreta:
A. ( ) É muito importante dizer: “você fez um bom trabalho”.
B. ( ) Não devemos dizer: “admito que o erro foi meu”.
C. ( ) É importante perguntarmos: “qual é a sua opinião?”.
D. ( ) Dizer “faça o favor” é essencial para as relações humanas.
E. ( ) Dizer “nós” quando estamos representando a nossa 
 empresa e um trabalho é muito importante. G
ab
ar
it
o
 e
 r
es
p
o
st
as
 n
a 
p
ág
in
a 
12
9
35
Aula 2
A Importância das Relações Humanas 
para as Transações Imobiliárias
36
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Inteligência Emocional 
e Gestão de Conflitos 
no Setor Imobiliário
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos entender o que é inteligência emocional e como evitar que os conflitos 
surjam. Vamos também compreender a melhor maneira de administrar os conflitos, para evitar 
possíveis problemas no trabalho como corretor de imóveis.
O relacionamento com o cliente não pode terminar quando uma negociação é finalizada. 
O atendimento de excelência é essencial para a imagem de uma organização e dos profissionais 
em geral. Por esse motivo, para um corretor de imóveis, é um desafio descobrir formas para 
solucionar possíveis conflitos da melhor maneira possível.
Nesta aula, estudaremos:
 ` Inteligência emocional;
 ` Administração de conflitos.
O corretor de imóveis precisa ter em mente que o relacionamento com o cliente não deve 
terminar quando uma negociação é finalizada, pois é preciso garantir um trabalho de excelência, 
inclusive por todo o período do contrato de locação, caso o imóvel seja alugado, ou oferecer 
todo e qualquer esclarecimento que se faça necessário depois de uma venda. O atendimento de 
excelência é essencial para a imagem de uma organização e de profissionais como os corretores 
de imóveis. Por esse motivo, para esse profissional, é um desafio descobrir formas para solucionar 
possíveis conflitos da melhor maneira possível. Quando falamos em gestão de conflitos, sabemos 
que sempre podem ocorrer ruídos na comunicação em razão das diferentes formas de pensar 
e se expressar. Para que esses ruídos sejam evitados, é necessário ter inteligência emocional (IE), 
pois as pessoas com IE têm a capacidade de se automotivarem, mesmo quando se deparam com 
situações difíceis, frustrações e decepções.
37
Aula 3
A Inteligência Emocional e Gestão 
de Conflitos no Setor Imobiliário
38
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Inteligência emocional 
A inteligência emocional está relacionada à inteligência social. Como vimos anteriormente, 
uma pessoa que possui inteligência emocional consegue enxergar e identificar suas emoções com 
mais facilidade, além de ser capaz de se automotivar, mesmo quando se depara com situações 
difíceis, frustrações e decepções. 
Quando direcionamos nossas emoções e impulsos para situações mais adequadas, podemos 
dizer que estamos colocando em prática a inteligência emocional. 
De acordo com Goleman (2011), a inteligência emocional pode ser subdivida em cinco ha-
bilidades específicas:
 9 Autoconhecimento emocional
 9 Controle emocional
 9 Automotivação
 9 Empatia
 9 Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais)
O corretor de imóveis, assim como qualquer outro profissional que queira ter sucesso pro-
fissional e pessoal, deve ter inteligência emocional e controle dos sentimentos. Para muitos 
pesquisadores, a inteligência emocional (IE) é considerada muito mais importante do que a in-
teligência mental (QI). 
O psicólogo Daniel Goleman, considerado o pai da inteligência emocional, afirma que existem 
dois pilares responsáveis por definir a inteligência emocional:
 z Competências sociais – a capacidade de um indivíduo se conectar com o próximo.
 z Competências emocionais – a capacidade do indivíduo de se conectar consigo mesmo.
Quando criamos um equilíbrio entre as competências emocionais, tem-se o aumento da 
produtividade e, quando somos mais produtivos, a sensação de dever cumprido aumenta.
Quando recebemos um feedback negativo, ficamos desanimados e podemos até nos dese-
quilibrar emocionalmente. Então, é muito importante desenvolvermos habilidades inerentes à 
inteligência emocional, contribuindo para o equilíbrio de nosso lado racional e do emocional.
39
Aula 3
A Inteligência Emocional e Gestão 
de Conflitos no Setor Imobiliário
O modo como gerenciamos as nossas emoções e as emoções do outro é chamado de in-
teligência emocional. Quando os profissionais do mercado imobiliário aplicam esse princípio, 
aprendem a controlar sua própria ansiedade, permitindo que a conversa com o cliente flua mais 
tranquilamente. O corretor de imóveis é um mediador na realização do sonho de se conquistar 
um imóvel, pois ele direciona e possibilita uma negociação de sucesso.
No mercado imobiliário, a inteligência emocional é muito importante. No dia a dia, as vendas 
podem travar uma batalha com as emoções, frustrações, desânimo e até com as dificuldades de 
desenvolver as habilidades que são necessárias para o sucesso do negócio. Sendo assim, uma 
comunicação eficiente, a abordagem empática e a confiança criada entre corretor e cliente 
acabam facilitando os negócios e tornando o processo bem-sucedido.
O seu equilíbrio emocional diante de uma transação imobiliária se torna indispensável, prin-
cipalmente nos momentos em que há discordância ou até mesmo quando ficamos irritados 
com alguma observação que o cliente venha a fazer. Então, para poder se conhecer melhor, é 
necessário conhecer os seus pontos fracos relacionados à sua profissão. 
É muito importante que você esteja preparado para resolver situações-problema. É interes-
sante que o corretor de imóveis tenha perseverança e disciplina, pois essas atitudes significam 
inteligência emocional. 
A seguir, apontamos algumas características que podem ilustrar essas atitudes:
1. Quando chega aquela objeção que nos deixa inseguro, o profissional que tem IE presta 
atenção, não se mostra irritado com as observações do cliente e, após ouvir, as neutraliza 
com argumentos inteligentes.
2. Se você conhece seus pontos fracos como corretor de imóveis e procura se aperfeiçoar 
cada vez mais, está com a IE em alta. Os grandes profissionais sabem a hora certa de se 
atualizar e aprimorar. Seja honesto consigo mesmo e trabalhe suas maiores dificuldades. 
Saber disso gera autoconfiança e te permite ir mais adiante com seu conhecimento.
3. Alguns corretores de imóveis nunca estão satisfeitos,independentemente do lugar em 
que estão. Se vão ao plantão, reclamam por não ter visita, se vão ao escritório, reclamam 
que precisam vender e não podem ficar parados. Motivação, a palavra já diz “motivo para 
entrar em ação” e tenho certeza de que todos nós temos motivos para entrar em ação, 
pois temos despesas, alguns possuem família, escola para pagar, enfim, temos motivos de 
sobra para nos mexermos e começarmos a agir. Se você reconhece que tem um motivo 
claro para entrar em ação, já está um passo à frente na sua IE.
4. É importante saber ouvir para depois oferecer o que há de mais importante para o seu cliente. 
TOME NOTA: lembre-se que um bom corretor é aquele que consegue identificar o 
que o cliente necessita e, para isso acontecer, precisar saber ouvir.
40
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Administração de conflitos
Para fazer uma boa gestão de conflitos com o cliente, mesmo depois de fechar o negócio, 
é importante que o corretor tenha, além de habilidades na comunicação, capacidade de ouvir 
atentamente e estabelecer um diálogo conciliador com os seus clientes. Além disso, é interessante 
manter a cópia do contrato e da vistoria acessíveis e oferecer respostas rápidas aos problemas 
apresentados.
Manter a cópia do contrato acessível pode ajudar a esclarecer muitas dúvidas. Mas primeiro 
é necessário fazer um contrato muito bem detalhado, deixando claro quais são os deveres e as 
obrigações de cada parte envolvida, evitando assim qualquer tipo de conflito posterior. É neces-
sário ter certeza de que todas as informações acerca da locação ou da venda foram incluídas 
no contrato. Posteriormente, é interessante manter uma cópia do documento em um local de 
fácil acesso para consultá-lo com facilidade sempre que necessário. Com isso, caso o locatário 
venha a achar que é obrigação do proprietário pagar por algum dano do imóvel, e se assim estiver 
estipulado no contrato, será mais fácil definir como o conflito deverá ser solucionado.
Muitas pessoas dizem que é conversando que a gente se entende. Você concorda?
Sendo assim, é sempre bom procurar desenvolver as habilidades de comunicação e de nego-
ciação. Se você for um bom negociador, encontrará um caminho que satisfaça todas as partes 
envolvidas no conflito. Para que a negociação do conflito possa fluir, é importante saber ouvir, 
pensar sobre o assunto e depois entender as necessidades de cada uma das partes, buscando a 
melhor maneira de resolver o problema. Não se esqueça de não fazer pré-julgamentos e de não 
rotular as pessoas, pois você poderá se confundir e gerar um conflito ainda maior.
Vamos ver um exemplo? É preciso consertar a parte elétrica de um apartamento que foi loca-
do, mas no contrato não tem nenhuma informação que deixe essa situação clara, especificando 
de quem é a obrigação do reparo ou conserto. Saiba que, nesse caso, a primeira pessoa que o 
locatário irá procurar será o corretor que intermediou a transação, mesmo que ele não seja o 
responsável pela administração do imóvel. O corretor de imóveis poderá conversar com ambas 
as partes para oferecer possíveis soluções, como: cada parte paga uma porcentagem do reparo 
ou o locatário faz o pagamento e depois esse valor é descontado do valor do aluguel. Enfim, o 
importante é resolver a situação para que não vire um problema maior. Lembre-se: jamais deixe 
o seu cliente sem resposta, mesmo que não saiba o que fazer e como proceder. Procure quem 
saiba e possa te orientar. Essa atitude é fundamental para sua imagem profissional, além de evitar 
possíveis conflitos.
Oferecer uma resposta rápida para os problemas apresentados é fundamental. Você, enquanto 
consumidor, já deve ter tido algum problema com algum produto que comprou e sabe que essa 
situação pode piorar, e muito, se houver demora na resposta. 
41
Aula 3
A Inteligência Emocional e Gestão 
de Conflitos no Setor Imobiliário
Assim, sempre que um cliente entrar em contato com você para fazer uma reclamação, soli-
citação ou tirar uma dúvida, atenda prontamente e com atenção. Às vezes é algo muito pequeno, 
mas a ausência do pronto atendimento fará com que se torne um transtorno imenso para o 
cliente e para você como profissional. Atender de forma ágil é evitar conflitos.
Então, quanto mais tempo você demorar a responder, menos aberto às possibilidades e à 
negociação o locatário estará, e haverá mais risco de ele ficar insatisfeito. Dessa forma, adote 
uma postura proativa e ofereça apoio o quanto antes. Saiba que essa atitude facilitará a resolução 
do conflito.
Não esqueça que realizar a vistoria no imóvel é essencial. Se houver uma vistoria completa 
no imóvel, sem deixar nenhum detalhe de lado, uma boa parte dos conflitos entre o locador e 
o locatário será solucionada com muito mais tranquilidade, além de ficar legalmente registrada 
a real situação do imóvel. Assim, não fica a palavra de um contra a do outro. Se, por exemplo, 
o locatário disser que a torneira da pia da cozinha estava quebrada quando ele chegou, basta 
checar o laudo de vistoria para confirmar.
Conhecer o imóvel antes de mostrá-lo ao cliente é muito importante. Muitos corretores de 
imóveis deixam de visitar o imóvel antes de apresentá-lo ao cliente, podendo causar grande des-
conforto e comprometer o negócio. Coloque-se no lugar do cliente quando este lhe perguntar 
quantas vagas de garagem possui o apartamento e você lhe responder: não sei, é a primeira vez 
que estou vindo visitar esse apartamento, acabou de ser colocado a venda. A situação, além de 
ser constrangedora, poderá trazer prejuízos para todos os envolvidos: o cliente, o proprietário e 
para você também. 
Todos nós pensamos e agimos de maneiras diferentes, sendo natural passarmos por situações 
de conflito. Afinal, o conflito faz parte da existência do ser humano.
Sendo assim, podemos entender que os conflitos se modificam de acordo com as situações, 
e sua variação depende dos interesses e necessidades dos envolvidos. 
Existem os aspectos positivos e os negativos dos conflitos. Os positivos podem fortalecer 
as relações, solidificando os sentimentos de coesão e de identidade. Sendo assim, as pessoas 
aprendem quando há confronto de ideias e isso pode melhorar a qualidade das decisões, pois 
o indivíduo consegue desenvolver a criatividade e aumentar a motivação e a produtividade na 
execução das tarefas. Como efeito negativo, podemos destacar o ambiente de trabalho pouco 
agradável, criando um conflito fora de controle, destrutivo e prejudicial ao desempenho das pes-
soas. Nessa situação, as pessoas têm os seus esforços bloqueados e ficam frustradas, reduzindo 
o desempenho e a produtividade organizacional.
Os conflitos, quando sem controle, podem provocar estresse, desgaste emocional, sentimentos 
de dor, antagonismo, hostilidade e insatisfação no trabalho, além de suscitar comportamentos 
42
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
retaliatórios e irresponsáveis, bem como dificuldade em responder à mudança e inovação, po-
dendo destruir o grupo e até mesmo a organização (ARAÚJO; GUIMARÃES; ROCHA, 2005).
Vimos que é muito importante evitarmos os conflitos e isso é possível por meio de pequenas 
ações que devemos praticar em nossa rotina como corretores de imóveis. O relacionamento de 
maneira respeitosa e educada com nossos clientes e colegas pode evitar uma série de situações 
desagradáveis.
Saiba mais
Veja no link a seguir os problemas que são 
causados pela má gestão dos conflitos:
 ` https://www.em.com.br/app/noticia/emprego/2019/04/01/
interna_emprego,1042846/cinco-problemas-causados-
-por-ma-gestao-de-conflitos-nas-empresas.shtml
Síntese da aula
 ` Como a inteligência emocional pode interferir em nossas atividades rotineiras, 
principalmente no ambiente de trabalho do corretor de imóveis;
 ` Como podemos gerenciar os conflitos, evitando futuros problemas.
Ou escaneie o código
43
Aula 3
A Inteligência Emocional e Gestão 
de Conflitos no Setor Imobiliário
ExercíciosVamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. Quando o corretor de imóveis está desenvolvendo suas habilidades de inteligência emocional, é 
importante saber que ela pode ser subdivida em cinco habilidades específicas. Assinale a alternativa 
que não corresponde a essas habilidades:
A. ( ) Autoconhecimento emocional.
B. ( ) Controle emocional.
C. ( ) Automotivação.
D. ( ) Indiferença.
E. ( ) Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).
 2. O corretor de imóveis deve apresentar competência social e emocional, como já vimos anteriormente. 
 Sendo assim, para o bom desempenho de suas funções, é incorreto dizer que:
A. ( ) O corretor de imóveis deve ter a capacidade de se conectar com o outro.
B. ( ) O corretor de imóveis deve ter a capacidade de se conectar consigo mesmo.
C. ( ) Quando o corretor de imóveis desenvolve um equilíbrio entre as 
 competências emocionais, ele tem um aumento na produtividade.
D. ( ) Quando o corretor de imóveis direciona as suas emoções para situações 
 mais adequadas, ele está colocando em prática a inteligência emocional.
E. ( ) Para ter sucesso profissional e pessoal, o corretor de imóveis 
 não deverá apresentar inteligência emocional.
44
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
 3. Sabemos que é muito importante conhecermos o imóvel antes de apresentá-lo ao cliente, evitando 
assim possíveis problemas. Sendo assim, cabe ao corretor de imóveis:
I) Conhecer o imóvel antes de apresentá-lo ao cliente.
II) Colocar-se no lugar do cliente quando ele fizer qualquer tipo de pergunta.
III) Evitar situações constrangedoras. 
 Após a leitura das afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Apenas as alternativas I e II estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas II e III estão corretas.
C. ( ) Apenas a alternativa III está correta.
D. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão incorretas.
 4. Como já sabemos, o corretor de imóveis encontrará em sua rotina de trabalho algumas situações 
conflituosas. 
 Sendo assim, leia as afirmações a seguir, que são consideradas situações conflituosas:
I) Quando há uma experiência de frustração por parte de uma ou ambas as partes: cliente e corretor 
de imóveis.
II) Quando o corretor de imóveis apresenta dificuldade de alcançar uma ou mais metas e/ou realizar 
e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou 
comportamental.
III) Quando os objetivos do corretor de imóveis são distintos, é comum que ele estabeleça metas 
e objetivos a serem atingidos, e esses podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros 
departamentos, o que os leva à geração de tensões em busca de seu alcance.
 Após a leitura das afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas II e III estão corretas.
C. ( ) Apenas a alternativa III está correta.
D. ( ) As alternativas I, II, e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II, e III estão incorretas.
 5. Para evitar situações conflituosas, o corretor de imóveis não deve:
A. ( ) Atender prontamente e com atenção o cliente assim que requisitado.
B. ( ) Atender o cliente de forma ágil.
C. ( ) Conhecer as características de um imóvel antes de oferecê-lo ao cliente.
D. ( ) Responder às perguntas de forma clara e objetiva.
E. ( ) Procurar saber as respostas, caso tenho dúvidas. G
ab
ar
it
o
 e
 r
es
p
o
st
as
 n
a 
p
ág
in
a 
13
0
45
Aula 3
A Inteligência Emocional e Gestão 
de Conflitos no Setor Imobiliário
46
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Trabalho em Equipe: 
liderança, sinergia, empatia, 
responsabilidade, escuta 
ativa e desempenho pessoal
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos compreender como os corretores de imóveis interagem em seu meio 
social, apresentando algumas regras de comportamento que irão nortear a interação entre os 
seus membros. Ao final desta aula, você será capaz de compreender a maneira como as pessoas, 
grupos e equipes interagem, seja no meio profissional, seja no pessoal, bem como o seu impacto 
no desenvolvimento de suas atividades profissionais como corretor de imóveis. 
Nesta aula, estudaremos:
 ` Liderança e trabalho em equipe;
 ` Proatividade;
 ` Confiança;
 ` Estilos de liderança;
 ` Sinergia;
 ` Empatia;
 ` Responsabilidade;
 ` Escuta ativa;
 ` Desempenho pessoal.
47
Aula 4
Trabalho em Equipe
48
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
O sucesso de uma empresa da área imobiliária está atrelado à maneira como os corretores 
e demais profissionais se relacionam, levando em consideração a equipe da qual fazem parte, 
bem como os objetivos que foram traçados, permitindo assim que haja uma melhor interação 
no ambiente de trabalho. 
As relações humanas são inerentes ao meio em que convivemos: familiar, profissional ou 
educacional. Não devemos nos esquecer que passamos a maior parte de nosso tempo em 
nosso trabalho. Qualquer relacionamento envolverá expectativas, vantagens, responsabilidades 
e decepções. Então compreender a maneira como as pessoas, grupos e equipes interagem, seja 
no meio profissional, seja no pessoal, bem como o seu impacto no desenvolvimento de suas 
atividades profissionais rotineiras, é fundamental para que você possa desenvolver suas habilidades 
de relacionamento interpessoal como corretor de imóveis.
Liderança e 
trabalho em equipe
Segundo o site do SEBRAE (2019), nos empreendimentos coletivos, a figura de um líder em-
preendedor pode fazer a diferença para o sucesso. O líder empreendedor deve ser capaz de 
desenvolver os talentos e as competências do grupo na busca dos objetivos comuns que se 
pretendem alcançar. Ele desperta no grupo ou na comunidade o ideal coletivo para juntos con-
cretizá-lo, ajudando as pessoas a identificarem as próprias necessidades e a unirem forças em 
torno de objetivos comuns.
O bom líder incentiva o colaborador a adotar uma nova postura no que diz respeito à con-
vergência de ideias, buscando atender às necessidades e objetivos comuns. 
Em qualquer organização, o trabalho em equipe é essencial para alcançar bons resultados.
O trabalho em equipe pode ser definido como esforços conjuntos de uma sociedade ou de 
um grupo que visam à solução de um problema. Sendo assim, um grupo de pessoas que decide 
se dedicar ou realizar alguma tarefa está trabalhando em equipe. No trabalho em equipe, cada 
pessoa é responsável por uma parte da atividade, conferindo-lhe maior agilidade e dinamismo. 
Para a efetividade do trabalho em equipe, é interessante que o grupo possua metas e objetivos 
compartilhados, sendo necessária uma comunicação eficiente e clara no momento de delegar 
cada atividade. 
A forma como os times de esportes são divididos é um exemplo bom de trabalho em equipe, 
pois cada jogador possui uma função específica, devendo desempenhá-la bem, sem invadir o 
espaço dos seus companheiros de time. Por exemplo: em um time de futebol, cada jogador é 
especializado em uma determinada posição, e, para que a equipe tenha um bom desempenho, 
é necessário que todos se comprometam. As capacidades que desenvolvemos ao trabalhar em 
49
Aula 4
Trabalho em Equipe
equipe podem ser trabalhadas por todos os profissionais, e para isso é necessário termos e de-
senvolvermos um conjunto de atividades sociais, como a empatia e a assertividade. A empatia é 
muito importante quando queremos enxergar o ponto de vista do outro, podendo compreender 
as situações de diversas maneiras. Já a assertividade nos ajuda a não fugirmos das situações que 
são socialmente desconfortáveis. 
IMPORTANTE: você não deve esquecer que se comunicar de forma efi-
ciente é fundamental para o bom trabalho em equipe; assim, alinhar as 
metas e os objetivos é um passo muito importante para que tudo funcione 
da melhormaneira possível.
Quando falamos no trabalho desenvolvido nas imobiliárias, construtoras ou incorporadoras, é 
interessante levar em consideração que, quando alguém da equipe não consegue expressar seus 
limites, pode acabar aceitando prazos que não conseguirá cumprir ou até mesmo tarefas que 
não sabe realizar, prejudicando o desempenho de toda a equipe. Como exemplo, temos aquele 
corretor de imóveis que quer atender em um único dia um número maior de clientes do que é 
possível. Essa atitude poderá prejudicar seu desempenho, sua imagem e a imagem da empresa, 
além de prejudicar o desempenho de toda a equipe. Ele provavelmente não conseguirá atender 
todos os clientes da maneira que havia se comprometido, deixando-os insatisfeitos, e os colegas 
de trabalho deixarão de atender um possível cliente.
Por esse motivo, a comunicação deve ser vista como uma das principais bases do trabalho 
em equipe.
Proatividade
Se o corretor de imóveis for proativo em um trabalho em equipe, antecipará o surgimento 
das necessidades, de maneira autônoma, identificando situações-problemas antes mesmo que 
elas aconteçam. O mais importante é mostrar atitude e apresentar soluções.
Agora, você deve estar se perguntando: como é que eu posso ser proativo?
Para que o corretor de imóveis seja proativo, é necessário que ele esteja atento aos aconte-
cimentos, ouça as pessoas e tenha disponibilidade para ajudar.
Não devemos esquecer que atualmente a criatividade e a inovação dos corretores de imóveis 
fazem parte das habilidades requeridas por qualquer imobiliária ou empreendimento, sendo ne-
cessário que todos os corretores estejam sempre inovando nos processos e buscando soluções 
criativas. 
50
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Confiança
Quando estamos falando do trabalho dos corretores de imóveis, não podemos esquecer da 
confiança, pois, se não existe confiança mútua, não existirá trabalho em equipe. Assim, cada corre-
tor de imóvel precisa fazer a sua parte das atividades e acreditar no potencial de seus companheiros. 
O respeito entre os corretores de imóveis também é muito importante para o trabalho em 
equipe. Colegas que não se respeitam como profissionais e como pessoas terão dificuldades em 
ter um bom relacionamento. 
Portanto, devemos confiar no trabalho que nossos colegas estão desenvolvendo, além de 
apresentarmos atitudes assertivas e proativas.
51
Aula 4
Trabalho em Equipe
Estilos de liderança 
Existem alguns estilos de liderança, e cada perfil pode influenciar de modo distinto o ambiente 
de trabalho e o comportamento dos profissionais. 
O SEBRAE tem publicado muito conteúdo relativo a Liderança, em seu portal, entre os quais 
“Três Estilos de Liderança e os impactos junto aos colaboradores”. Tais informações foram utili-
zadas a seguir, nas considerações sobre Liderança.
Liderança autocrática 
A ênfase dessa liderança é no próprio líder, pois, “na liderança autocrática, o líder centraliza 
totalmente a autoridade e as decisões, e os subordinados não têm nenhuma liberdade de esco-
lha. A figura do “chefe” se sobressai e as pessoas recebem ordens, possuindo pouco espaço para 
questionamentos ou sugestões”.
Conforme o site do SEBRAE, os grupos submetidos à liderança autocrática apresentam um 
maior volume de trabalho, com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade, e, em 
função disso, costumam apresentar insatisfação, falta de motivação e uma propensão a gerar 
conflitos entre os colegas.
52
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Liderança liberal
Ainda segundo o site do SEBRAE, ao contrário da liderança autocrática, esse estilo de liderança 
tem ênfase no liderado. Neste modelo, o líder permite total liberdade para a tomada de decisões 
individuais ou em grupo, participando delas apenas quando solicitado. A liderança liberal enfa-
tiza somente o grupo. Dessa forma, as pessoas tendem a exercer atividades mais intensas pela 
liberdade observada. 
Liderança democrática
Segundo ainda o SEBRAE (2019), esse é um estilo de liderança interessante na gestão de 
qualquer negócio. Neste modelo, o líder se torna um facilitador do processo, ajudando os co-
laboradores a executarem bem as suas tarefas e primando por um clima agradável de trabalho. 
Ou seja, ele se preocupa com a execução do trabalho em si, mas também com a qualidade de 
vida e satisfação da sua equipe de trabalho. 
O líder é bastante participativo e atua para orientar o grupo, ajudando-o na definição dos 
problemas e nas soluções, coordenando atividades e sugerindo ideias.
53
Aula 4
Trabalho em Equipe
Sinergia
Para que você possa compreender melhor o conceito de sinergia, pense em um time de fu-
tebol, em que todos precisam se unir para vencer os jogos e, consequentemente, o campeonato. 
O goleiro precisa do zagueiro para defender o gol, o atacante depende muito dos meio-campistas 
para fazer seus gols e o volante necessita dos laterais para auxiliá-lo nas marcações. Do lado de 
fora do campo, o técnico precisa da entrega e engajamento de seus jogadores, que precisam 
assimilar com clareza e objetividade tudo o que ele transmitiu nos treinos.
Ou seja, precisamos entender que a sinergia só pode ser gerada se houver uma gestão es-
tratégica dos relacionamentos internos, de tal maneira que as lideranças se unam para a criação 
de um clima social planejado, motivado, sendo agradável e desafiador para que todos os fun-
cionários se sintam privilegiados em realizar suas tarefas, não deixando de lado o pensamento 
de colaboração e coletivo. 
Portanto, nas transações imobiliárias, devemos cooperar com os demais corretores de imóveis, 
ajudando-os, por exemplo, em uma transação que pode ser difícil para eles, auxiliando por meio 
de apoio para soluções, de modo que aquele trabalho seja realizado com excelência.
54
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Empatia
Essa palavra é propagada em matérias de jornais, redes sociais e nas conversas dentro das 
empresas. Mas muitas pessoas ainda não sabem estimar o poder da empatia. 
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e conseguir compreender a forma 
como o outro pensa, sente e age, mesmo não concordando com alguma opinião ou vivência 
do outro.
Quando somos empáticos, entendemos e conhecemos melhor as pessoas, e isso nos permite 
perceber como o mundo é pela perspectiva de outra pessoa. Assim, fica mais fácil compreender 
comportamentos, atitudes, dificuldades e facilidades.
TOME NOTA: não se esqueça que é muito importante prestar atenção no que o seu 
cliente ou colega está falando. O silêncio absoluto por parte do ouvinte pode ser um 
pouco desagradável, mesmo que dure alguns minutos, ainda mais quando se trata de 
um assunto delicado. Por exemplo, se o corretor de imóveis está falando ao telefone 
com o seu cliente, e esse cliente está explicando alguma situação, como a falta de 
informações no regimento interno do condomínio em que locou um imóvel ou até 
mesmo está insatisfeito com algo, desabafará por alguns minutos seguidamente, 
então é muito importante que você se manifeste dizendo: “compreendo”, “entendo 
perfeitamente essa situação” ou outras expressões semelhantes.
55
Aula 4
Trabalho em Equipe
Segundo o site Gestão de Equipes (2019), quem tem bastante empatia utiliza recursos verbais 
e não verbais para interagir com a outra pessoa e manter a conversa firme. Isso pode ser feito, 
fundamentalmente, de duas formas:
 z Afirmativa: com um sorriso ou com um pequeno balanço da cabeça, você valida a ideia da 
outra pessoa e demonstra concordar com ela. Isso também pode ser feito com palavras, 
tais como “compreendo a sua situação” e “é isso mesmo”.
 z Encorajadora: ouvir de forma ativa passa também por encorajar a pessoa a seguir o seu 
relato. “O que aconteceu depois disso?” e “Mas como foi exatamente?” são exemplos de 
perguntas que levantam a bola para que a outra pessoa continue se abrindo.
Agora, vamos ver o que pessoas empáticas costumamfazer:
Pensam muito bem antes de falar
As pessoas empáticas pensam muito bem antes de falar, e uma característica forte dessas 
pessoas é saber muito bem o momento de intervir e se colocar.
Muitas vezes, na sua atuação como corretor de imóveis, você pode ter o impulso de inter-
romper alguém para concluir o seu raciocínio ou discordar de algum ponto. Isso pode gerar no 
seu cliente uma insegurança que o fará se retrair na conversa.
Reconhecem o valor das perguntas
As pessoas empáticas nem sempre irão oferecer a sua opinião e dar conselhos após ouvir o seu 
interlocutor, pois ter empatia não significa aconselhar outras pessoas e emitir opinião sobre tudo.
 Os empáticos (e o corretor de imóveis precisa ser empático) normalmente optam por fazer 
algumas perguntas em vez de afirmar algo como se fosse uma recomendação. “Pode me contar 
mais a respeito?”, “O que você quer dizer?”, “Como você acha que isso pode ser solucionado?”, 
“Como você se sente em relação a isso?”. São alguns exemplos de como uma pessoa empática age. 
É claro que, em certos momentos, elas compartilham as suas opiniões, mas somente se sen-
tirem que a outra pessoa a está incentivando a fazer isso. 
Buscam estabelecer conexões
As pessoas que possuem empatia se colocam constantemente no lugar do outro, desenvol-
vendo a capacidade de tomar para si um outro cenário. Essa é uma grande característica que 
define o empático. O corretor de imóveis precisa, a todo o momento, se colocar no lugar de seu 
cliente para sempre atender ou, se possível, superar as expectativas dele.
56
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Responsabilidade
A maioria dos membros da equipe, no entanto, se esquiva de cobrar responsabilidades de seus 
colegas. Para Lencioni (2015), especialista em problemas de equipe, as equipes podem confiar 
em seus integrantes, envolver-se em conflitos e comprometer-se com ações, mas ainda hesitam 
em responsabilizar cada um com relação aos compromissos assumidos. Isso é compreensível, 
pois uma coisa é discordar de alguém sobre um tema, mas outra muito diferente é dizer “Não 
me parece que você esteja fazendo isso corretamente”. Pode ser muito desconfortável.
57
Aula 4
Trabalho em Equipe
Escuta ativa
A habilidade oral é uma das maiores capacidades do ser humano, e é por meio do diálogo 
que somos capazes de transmitir informações e falar, bem como adquirir novos conhecimentos. 
Porém, muitas pessoas não apresentam habilidade comunicacional eficaz, muitas vezes, por não 
prestarem atenção no que o outro está falando.
Sendo assim, a escuta ativa é uma técnica muito importante no que diz respeito ao estabele-
cimento de um diálogo eficiente entre ouvinte e interlocutor. A técnica consiste em uma pessoa 
transmitindo a mensagem e a outra ouvindo, compreendendo e interpretando com atenção as 
informações fornecidas de forma verbal ou não verbal.
Quando praticamos a escuta ativa, não significa que o ouvinte deve receber inúmeras infor-
mações de forma passiva, mas que devemos demonstrar interesse pela fala do interlocutor e, 
assim, estabelecer um vínculo.
No setor imobiliário, temos muitas situações em que a escuta ativa pode ser inserida, como 
uma primeira reunião com um cliente que pretende comprar um imóvel. Nesse primeiro mo-
mento, o corretor de imóveis deverá ouvir o cliente, saber das suas pretensões, seus sonhos e 
suas possibilidades. Você, como um corretor de imóveis que sabe da importância da escuta ativa, 
apenas ouça. Deixe-o falar. Esse momento é a oportunidade para escutar e adquirir informações 
e conhecimentos sobre o cliente.
58
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Saiba mais
Veja no link a seguir quais são os 6 erros mais 
cometidos pelo corretor de imóveis.
 ` https://obomcorretordeimoveis.com.br/os-6-maiores-
-erros-de-atendimento-cometidos-por-corretores/
Síntese da aula
 ` Os tipos de liderança e a importância do trabalho em equipe;
 ` Aprendemos algumas técnicas inerentes às competências exigidas 
pelo mercado imobiliário, tais como: proatividade, confiança, 
sinergia, empatia, responsabilidade e escuta ativa.
Ou escaneie o código
59
Aula 4
Trabalho em Equipe
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. Leia as afirmações e assinale a alternativa incorreta:
A. ( ) O líder empreendedor é capaz de desenvolver talentos.
B. ( ) O líder empreendedor é capaz de desenvolver competências 
 no grupo quando está em busca de um objetivo comum.
C. ( ) O líder empreendedor desperta no grupo o ideal coletivo.
D. ( ) O líder empreendedor não ajuda as pessoas a 
 identificarem as suas necessidades e fragilidades.
E. ( ) O líder empreendedor ajuda as pessoas a unirem 
 forças em busca de um objetivo comum.
 2. Sabemos que, para o bom desenvolvimento das atividades do corretor de imóveis, a comunicação 
pode ser vista como uma das principais bases do trabalho em equipe.
 Leia as afirmações e depois assinale a alternativa correta:
I) Quando um corretor de imóveis é proativo no trabalho em equipe, ele antecipa as necessidades 
do grupo.
II) Quando um corretor de imóveis é proativo em um trabalho em equipe, ele identifica e antecipa 
situações problema.
III) Quando um corretor de imóveis é proativo em um trabalho em equipe, ele consegue apresentar 
soluções para possíveis problemas.
60
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
 Após a leitura das afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas II e III estão corretas.
C. ( ) Apenas a alternativa III está correta.
D. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão incorretas.
 3. Já estudamos o significado e a importância da sinergia em um trabalho em equipe. 
 Agora, leia as afirmações:
I) A sinergia pode ocorrer quando temos um clima social planejado.
II) A sinergia pode ocorrer quando temos um clima social motivado.
III) A sinergia pode ocorrer quando temos um clima social agradável e desafiador.
 Assinale a alternativa correta:
A. ( ) Apenas as alternativas I e III estão corretas.
B. ( ) Apenas as alternativas II e III estão corretas.
C. ( ) Apenas a alternativa III está correta.
D. ( ) As alternativas I, II e III estão corretas.
E. ( ) As alternativas I, II e III estão incorretas.
 4. Um bom líder sempre dá feedbacks para a sua equipe, de maneira coletiva e individual. Essa afirmação 
está Certa ou Errada:
A. ( ) Certa.
B. ( ) Errada.
 5. Para se obter eficiência no gerenciamento de equipes da área imobiliária, espera-se que o líder 
possua as seguintes qualidades, com exceção de uma:
A. ( ) Saber reconhecer o mérito da equipe.
B. ( ) Ser egocêntrico.
C. ( ) Reconhecer os limites pessoais.
D. ( ) Ter habilidades de comunicação.
E. ( ) Saber se colocar no lugar dos outros. G
ab
ar
it
o
 e
 r
es
p
o
st
as
 n
a 
p
ág
in
a 
13
0
61
Aula 4
Trabalho em Equipe
62
RELAÇÕES 
HUMANAS E ÉTICA
T
T
I
écnico em
ransações
mobiliárias
Marketing Pessoal: 
impactos da imagem pessoal 
e responsabilidade do 
profissional com a imagem
Caro(a) aluno(a),
Você já parou para pensar como a imagem pessoal impacta em nossos relacionamentos 
profissionais?
Sem dúvidas, as primeiras impressões que causamos em uma pessoa são muito importantes. 
A nossa imagem pessoal e profissional é o nosso cartão de visitas. É fundamental que o corretor 
de imóveis deixe uma boa impressão em seus clientes, pois é a partir daí que ele conseguirá 
estreitar o seu relacionamento profissional e realizar a transação imobiliária de maneira eficiente, 
transmitindo confiança e segurança. Com isso, como corretores de imóveis, temos que ter uma 
atenção especial a tudo que nos cerca, com as nossas atitudes e postura. 
Nesse contexto, a imagem pessoal e a profissional andam juntas, pois são os caminhos pelos