GESTÃO DE SERVIÇOS 05

Prévia do material em texto

03/09/2023, 19:47 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 1/5
Testes por
Temas
 avalie sua aprendizagem
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que não
corresponde a uma das fontes de con�ito enfrentadas por estes pro�ssionais:
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de
serviços. Avalie as a�rmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os
consumidores e para a empresa:
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa  
 
EGT0062_202104190751_TEMAS
Aluno: SONIA VALERIO BARBÃO Matr.: 202104190751
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ  2023.2 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O
mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
1.
Con�ito com as metas.
Trabalho e estresse emocional.
Con�itos entre a empresa e o cliente.
Con�ito do funcionário com o papel desempenhado.
Con�itos entre os clientes.
Data Resp.: 03/09/2023 20:37:16
Explicação:
A resposta correta é: Con�ito com as metas.
 
2.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e
determinam parte signi�cativa de sua qualidade.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois in�uenciam as operações de linha de
frente.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
03/09/2023, 19:47 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 2/5
Além de questões técnicas referentes à função especí�ca, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço
deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos
pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que não corresponde a
um desses itens:
A literatura sobre serviços identi�ca três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as a�rmativas a seguir:
I - O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta
em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II - O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem
segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III - Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com
seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são �éis.
Avalie qual ou quais a�rmativas estão corretas:
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação
das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identi�que a a�rmativa incorreta em
relação a esses pontos:
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da
marca é cumprida.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:06
Explicação:
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles
que entregam e determinam parte signi�cativa de sua qualidade.
 
3.
A cultura da empresa.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
As habilidades pessoais para o trabalho.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:12
Explicação:
A resposta correta é: As habilidades pessoais para o trabalho.
 
4.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
I e III, apenas.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:16
Explicação:
A resposta correta é: I e III, apenas.
 
5.
03/09/2023, 19:47 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 3/5
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas não corresponde a um dos
tipos de treinamentos vistos neste material:
Em um mundo cada vez mais voltado para a tecnologia e a inovação, o treinamento contínuo e e�ciente dos
colaboradores se tornou uma peça fundamental para o sucesso das empresas. Para garantir que os pro�ssionais
estejam sempre atualizados e preparados para enfrentar os desa�os do mercado, as organizações adotam um
processo cíclico de treinamento que abrange diferentes etapas.
Marque a alternativa que apresenta as fases do processo cíclico de treinamento.
A motivação dos funcionários é um fator-chave para o sucesso de qualquer empresa. Colaboradores motivados são
mais produtivos, engajados e contribuem positivamente para o clima organizacional. Existem diversas estratégias
que as empresas podem adotar para manter seus funcionários motivados, uma delas é
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja
atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
Metas especí�cas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as
metas.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:20
Explicação:
A resposta correta é: Metas especí�cas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
 
6.
Treinamentos obrigatórios
Treinamento outboarding
Treinamentos à distância
Treinamento presencial
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:27
Explicação:
A resposta correta é: Treinamento outboarding
 
7.
Diagnóstico, Desenho, Implementação, Avaliação.
Diagnóstico, Planejamento, Execução, Acompanhamento.
Levantamento, Implementação, Feedback, Finalização.
Identi�cação, Implementação, Monitoramento, Reavaliação.
Desenho, Implementação, Controle, Análise.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:33
Explicação:
A resposta correta é Diagnóstico, Desenho, Implementação, Avaliação. Diagnóstico refere-se à identi�cação das
necessidades de aprendizagem e das lacunas de conhecimento existentes na equipe. Desenho representa o
planejamento detalhado das ações de treinamento com base nas demandas identi�cadas no diagnóstico.
Implementação diz respeito à execução das atividades de capacitação conforme o plano elaborado. Avaliação
engloba a mensuração dos resultados obtidos com o treinamento, permitindo veri�car sua e�cácia e fazer
ajustes, se necessário.
 
8.
03/09/2023, 19:47 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 4/5
Em um cenário empresarial altamente competitivo, a capacitação e o aprimoramento dos funcionários são
fundamentais para o sucesso de uma organização. Nesse contexto, duas abordagens são amplamente utilizadas: o
treinamento e o desenvolvimento de colaboradores.
Considerando a importância da capacitação dos funcionários para o sucesso de uma organização, analise as
asserções I e II.
I. O treinamento é uma abordagem focada na aquisição de habilidades e competências especí�cas, visando ao
aprimoramento imediato do desempenho do funcionário em sua função atual.
Porque,
II. O desenvolvimento de funcionários é uma estratégia que se concentra no crescimento pessoal e pro�ssional a
longo prazo, promovendo mudanças comportamentais e preparando os colaboradores para assumirem futuras
responsabilidades e desa�os dentro da organização.
Marque a alternativa que apresenta a relação correta entre as asserções I e II.
A empresa "BemServir" é umarenomada rede de restaurantes conhecida por oferecer um serviço de excelência
aos seus clientes. Em cada uma de suas unidades, os funcionários da linha de frente desempenham um papel
fundamental no atendimento ao público, proporcionando uma experiência única e satisfatória.
Com base na importância dos funcionários da linha de frente do serviço na empresa, analise as a�rmativas abaixo.
I - Os funcionários da linha de frente são considerados uma parte essencial do produto, pois sua interação com os
clientes in�uencia diretamente na percepção da qualidade do serviço e na satisfação dos consumidores.
promover treinamentos e capacitações para o desenvolvimento pro�ssional.
estabelecer metas desa�adoras para impulsionar o desempenho.
oferecer bônus salarial e aumentos frequentes.
realizar eventos de integração e lazer, como festas e passeios.
manter o diálogo aberto e contínuo com os funcionários.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:38
Explicação:
O diálogo é uma estratégia valiosa para promover a motivação dos colaboradores, pois permite que estes se
sintam ouvidos e valorizados pela empresa. Ao compreender suas necessidades e expectativas, a empresa pode
tomar ações mais assertivas em relação às políticas de recursos humanos, promovendo um ambiente de
trabalho mais harmonioso e estimulante.
 
9.
Ambas as asserções são falsas.
A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa.
A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira.
Ambas as asserções são verdadeiras, e a asserção II é uma justi�cativa para a asserção I.
Ambas as asserções são verdadeiras, mas a asserção II não é uma justi�cativa para a asserção I.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:45
Explicação:
O treinamento e o desenvolvimento de funcionários são práticas distintas no âmbito do aprimoramento da
equipe. A asserção I é verdadeira, pois o treinamento busca fornecer conhecimentos especí�cos e habilidades
necessárias para que os colaboradores possam melhorar seu desempenho atual no curto prazo. A asserção II
também é verdadeira, e justi�ca a primeira, uma vez que o desenvolvimento de funcionários está voltado para
um crescimento mais amplo e contínuo, buscando promover mudanças comportamentais e preparar os
colaboradores para assumirem novas responsabilidades e desa�os no futuro. Embora as duas asserções sejam
verdadeiras, cada uma traz um conceito diferente e não há relação de justi�cativa entre a primeira e a segunda.
 
10.
03/09/2023, 19:47 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 5/5
II - Os funcionários da linha de frente têm pouca in�uência nas vendas, uma vez que os clientes costumam basear
suas escolhas em outros princípios.
III - A produtividade da empresa é determinada, em grande parte, pela e�ciência e capacidade dos funcionários da
linha de frente em lidar com o �uxo de clientes, garantindo agilidade no atendimento.
Marque a alternativa que apresenta a(s) a�rmativa(s) correta(s).
As a�rmativas I, II e III estão corretas.
Apenas as a�rmativas I e II estão corretas.
Apenas as a�rmativas II e III estão corretas.
Apenas as a�rmativas I e III estão corretas.
Apenas a a�rmativa II está correta.
Data Resp.: 03/09/2023 20:38:58
Explicação:
A a�rmativa II está incorreta porque os funcionários da linha de frente têm um papel signi�cativo nas vendas da
empresa. Sua habilidade em criar um ambiente acolhedor, tratar os clientes com cortesia e resolver problemas
prontamente tem um impacto direto na �delização dos clientes e na recomendação boca a boca, o que pode
aumentar a clientela e, consequentemente, impulsionar as vendas.
    Não Respondida      Não Gravada     Gravada
Testes por Temas inciado em 03/09/2023 20:34:21.