perguntas e respostas prova

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1. Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Um bom atendimento fará com que o cliente se sinta bem, satisfeito, podendo fidelizar esse cliente e até mesmo receber indicações para futuros novos clientes.
2. Quais os benefícios de um cliente satisfeito?
Resultado
Expectativas atendidas 
Alta probabilidade de recomendação do produto
3. Porque dependemos da percepção para o atendimento do cliente?
A percepção está ligado a forma que iremos atender o cliente, identificar sua necessidade e personalizar o atendimento, ou seja, é necessário entender para atender.
4. O que significa excelência no atendimento ao cliente?
Um atendimento com excelência é aquele no qual o cliente é tratado de forma cordial, com respeito que ele se sinta a vontade e todas suas dúvidas sejam sanadas, e que não cause nenhum transtorno para ele e a empresa.
5. Mencione quatro tipos de clientes.
Cliente simpático
Cliente indeciso
Cliente briguento
Cliente calado
6. Quais são os recursos tangíveis e intangíveis de uma empresa?
Recursos tangíveis: Instalações, funcionários 
Recursos intangíveis: boa reputação, longa história, tradições.
7. Quais são os quatro elementos do processo de comunicação?
Emissor 
Receptor
Mensagem
Retorno ( FeedBack )
8. Mencione 5 meios de comunicação com o cliente?
Visão
Audição
Fala
Escrita
Expressão corporal
9. O que significa qualidade na prestação dos serviços?
É quando o serviço é prestado de forma eficiente, e a expectativa do cliente é superada.
10. Escreva 3 características do cliente indeciso?
 Medo de tomar decisões
 Não se impressiona com as vantagens do produto
 Busca conceitos 
11. O que significa atender um cliente com excelência?
Um atendimento com excelência é aquele no qual o cliente é tratado de forma cordial, com respeito que ele se sinta a vontade e todas suas dúvidas sejam sanadas, e que não cause nenhum transtorno para ele e a empresa.
12. O que significa um cliente frequente? Qual a vantagem?
É um cliente que teve suas expectativas atendidas, retornará para obter o serviço novamente e a percepção de risco será menor.
As Vantagens são que ele tem consciência do seu papel no processo, expectativas são reconhecidas pelo prestador de serviço onde lhe trará um grau de fidelidade.
13. Quais são as 3 principais vantagens de um cliente satisfeito para um cliente indiferente?
O cliente satisfeito compra mais e com mais frequência, sua indicação é mais eficaz e não se preocupam muito com o preço e sim com a qualidade
O cliente indiferente não se importa com nada, ele é inseguro .
14. Como fidelizar um cliente?
Surpreender o cliente, ser prestativo, lembrar do cliente, prestar um serviço exclusivo e personalizado satisfazendo todas suas necessidades e tirando suas dúvidas e fazendo-o perceber que suas necessidades e desejos são compreendidos pela empresa. 
15. Qual a importância do boca a boca (buzz marketing)?
A importância do marketing boca a boca pode impactar tanto positivamente como negativamente.
O ponto positivo é que quanto mais divulgado o produto for mais pessoas terão a oportunidade de conhecer e sendo de forma positiva aumentará o lucro da empresa .
O ponto negativo é que se o produto não é bom ele não vende, assim sendo a empresa não ganha, perde,
16. Cite 3 dimensões do ambiente de entendimento?
Garantia de qualidade do serviço, rapidez nas respostas, e confiabilidade.
17. Mencione pelos menos 3 fatores que fazem perdem clientes em uma empresa?
Agir como robô, ser frio na hora do atendimento, usar gírias ou dar explicações muito técnicas.
18. Quais são os tipos de expectativas?
Experiencias anteriores, necessidades pessoais, comunicação da empresa com os clientes e propaganda boca a boca.
19. Resumidamente, como devemos abordar um cliente?
Cumprimente o cliente, deixe-o a vontade para olhar a vitrine, quando estiver pronto para ser abordado ele vai dar o sinal, nessa hora o profissional entra e sempre deixando claro que é sem qualquer comprometimento 
20. O que é um cliente sabe-tudo?
E bem informado, sabe o que diz e não é facilmente influenciado.
21. Descreva pelo menos 3 canais de atendimento.
Telefone, chat, email.
22. Quais são os 3 níveis de satisfação do consumidor?
Serviço adequado, zona de tolerância e serviço desejado
23.   O que faz um cliente ser fiel a empresa?
Para manter o cliente fiel é necessário que ele se sinta valorizado e que demonstre o serviço com excelência para o cliente 
24. Porque é importante conhecer bem o cliente?
Evitar custos de atrair novos clientes, benefícios de um boca a boca favorável, múltiplas compras do mesmo cliente e a probabilidade que ele não se importe com o valor alto do produto e o vendedor tem a oportunidade de oferecer outros produtos e serviços e serem aceitos 
25. Qual a importância de conhecer os vários tipos de clientes?
Conhecendo vários tipos de cliente você terá a percepção e saberá como atender cada um de forma adequada, atendendo suas necessidades de forma especifica, suprindo suas necessidades.