Exercícios -

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Verifique o seu desempenho e continue treinando! Você pode refazer o
exercício quantas vezes quiser.
Verificar Desempenho
A
B
C
D
1 Marcar para revisão
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que
atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para
habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos
pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a
alternativa que não corresponde a um desses itens:
A cultura da empresa.
Os objetivos e a estratégia da empresa.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
As habilidades pessoais para o trabalho.
E O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra D. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa "As habilidades pessoais para o trabalho", não corresponde a
um dos itens que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços
desde o momento da sua contratação. Isso ocorre porque as habilidades
pessoais são características individuais e inerentes a cada pessoa, não
podendo ser ensinadas ou adquiridas por meio de treinamento. As demais
alternativas, como a cultura da empresa, os objetivos e a estratégia da
empresa, as habilidades interpessoais e técnicas de trabalho e o
conhecimento técnico sobre o produto ou serviço, são aspectos que
podem e devem ser ensinados e aprimorados por meio de treinamentos e
capacitações.
2 Marcar para revisão
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as
empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as
afirmativas a seguir:
I - O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta
rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de
clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II - O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e
menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo
restrito do trabalho em si.
III - Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os
funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por
decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
A
B
C
D
E
decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
I, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
As afirmativas I e III estão corretas. A afirmativa I descreve o ciclo do
fracasso, onde uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de
funcionários leva a um alto nível de insatisfação dos clientes e deserções,
reduzindo as margens de lucro. A afirmativa III descreve o ciclo de sucesso,
onde empresas de serviços bem-sucedidas têm funcionários satisfeitos e
produtivos, resultando em clientes satisfeitos e fiéis. A afirmativa II, no
entanto, não está correta, pois o ciclo da mediocridade não é
necessariamente encontrado em grandes empresas menores e menos
burocráticas.
A
B
C
D
E
3 Marcar para revisão
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e
estressante. Assinale a alternativa que não corresponde a uma das fontes de
conflito enfrentadas por esses profissionais:
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Conflitos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
Conflito com as metas.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa correta é: "Conflito com as metas". No entanto, é importante
notar que essa opção não corresponde a uma fonte de conflito enfrentada
pelos profissionais da linha de frente. As metas são estabelecidas pela
empresa e, embora possam ser desafiadoras, não são uma fonte de conflito
direto. As outras alternativas, por outro lado, representam situações que
podem gerar conflitos diretos no ambiente de trabalho, como
desentendimentos entre a empresa e o cliente, conflitos internos do
funcionário em relação ao seu papel, conflitos entre os próprios clientes e o
A
B
C
D
E
funcionário em relação ao seu papel, conflitos entre os próprios clientes e o
estresse emocional causado pelo trabalho.
4 Marcar para revisão
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de
direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos
importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa incorreta em
relação a esses pontos:
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas
relevantes.
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de
recompensas.
Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada
para serem aceitas.
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do
cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade
de autoestima dos funcionários.
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem
como função corretiva para atingir as metas.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
A
B
C
Gabarito Comentado
A afirmação de que "Metas específicas e difíceis devem ser determinadas
de forma privada para serem aceitas" não é verdadeira. Na verdade, a
definição de metas deve ser um processo transparente e participativo. Os
funcionários devem ter a oportunidade de contribuir para a definição de
metas, pois isso aumenta o comprometimento e a motivação para alcançá-
las. Além disso, metas difíceis e específicas devem ser comunicadas de
forma clara e aberta para todos os envolvidos, para garantir que todos
compreendam o que é esperado deles e como seu desempenho será
avaliado.
5 Marcar para revisão
Em um mundo cada vez mais voltado para a tecnologia e a inovação, o
treinamento contínuo e eficiente dos colaboradores se tornou uma peça
fundamental para o sucesso das empresas. Para garantir que os profissionais
estejam sempre atualizados e preparados para enfrentar os desafios do
mercado, as organizações adotam um processo cíclico de treinamento que
abrange diferentes etapas.
Marque a alternativa que apresenta as fases do processo cíclico de
treinamento.
Diagnóstico, Planejamento, Execução, Acompanhamento.
Desenho, Implementação, Controle, Análise.
Identificação, Implementação, Monitoramento, Reavaliação.
D
E
A
B
Diagnóstico, Desenho, Implementação, Avaliação.
Levantamento, Implementação, Feedback, Finalização.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra D. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A resposta correta é Diagnóstico, Desenho, Implementação,
Avaliação. Diagnóstico refere-se à identificação das necessidades de
aprendizagem e das lacunas de conhecimento existentes na equipe.
Desenho representa o planejamento detalhado das ações de treinamento
com base nas demandas identificadas no diagnóstico. Implementação diz
respeito à execução das atividades de capacitação conforme o plano
elaborado. Avaliação engloba a mensuração dos resultados obtidos com o
treinamento, permitindo verificar sua eficácia e fazer ajustes, se necessário.
6 Marcar para revisão
A motivação dos funcionários é um fator-chave para o sucesso de qualquer
empresa. Colaboradores motivados são mais produtivos, engajados e
contribuem positivamente para o clima organizacional. Existem diversas
estratégias que as empresas podem adotar para manter seus funcionários
motivados, uma delas é:
realizar eventos de integração e lazer, como festas e passeios.
oferecer bônus salarial e aumentos frequentes.
C
D
E
promover treinamentos e capacitações para o desenvolvimento
profissional.
estabelecer metas desafiadoras para impulsionar o desempenho.
manter o diálogo aberto e contínuo com os funcionários.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra E. Confira o gabaritocomentado!
Gabarito Comentado
O diálogo é uma estratégia valiosa para promover a motivação dos
colaboradores, pois permite que estes se sintam ouvidos e valorizados pela
empresa. Ao compreender suas necessidades e expectativas, a empresa
pode tomar ações mais assertivas em relação às políticas de recursos
humanos, promovendo um ambiente de trabalho mais harmonioso e
estimulante.
7 Marcar para revisão
Em um cenário empresarial altamente competitivo, a capacitação e o
aprimoramento dos funcionários são fundamentais para o sucesso de uma
organização. Nesse contexto, duas abordagens são amplamente utilizadas: o
treinamento e o desenvolvimento de colaboradores.
Considerando a importância da capacitação dos funcionários para o sucesso de
uma organização, analise as asserções I e II.
I. O treinamento é uma abordagem focada na aquisição de habilidades e
competências específicas, visando ao aprimoramento imediato do desempenho
A
B
C
D
E
competências específicas, visando ao aprimoramento imediato do desempenho
do funcionário em sua função atual.
Porque,
II. O desenvolvimento de funcionários é uma estratégia que se concentra no
crescimento pessoal e profissional a longo prazo, promovendo mudanças
comportamentais e preparando os colaboradores para assumirem futuras
responsabilidades e desafios dentro da organização.
Marque a alternativa que apresenta a relação correta entre as asserções I e II.
Ambas as asserções são verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa para a asserção I.
Ambas as asserções são verdadeiras, mas a asserção II não é uma
justificativa para a asserção I.
A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa.
A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira.
Ambas as asserções são falsas.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
O treinamento e o desenvolvimento de funcionários são práticas distintas
no âmbito do aprimoramento da equipe. A asserção I é verdadeira, pois o
treinamento busca fornecer conhecimentos específicos e habilidades
necessárias para que os colaboradores possam melhorar seu desempenho
atual no curto prazo. A asserção II também é verdadeira, e justifica a
A
B
C
D
E
atual no curto prazo. A asserção II também é verdadeira, e justifica a
primeira, uma vez que o desenvolvimento de funcionários está voltado para
um crescimento mais amplo e contínuo, buscando promover mudanças
comportamentais e preparar os colaboradores para assumirem novas
responsabilidades e desafios no futuro. Embora as duas asserções sejam
verdadeiras, cada uma traz um conceito diferente e não há relação de
justificativa entre a primeira e a segunda.
8 Marcar para revisão
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das
alternativas não corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste
material:
Treinamento presencial
Treinamento outboarding
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
Treinamentos obrigatórios
Treinamentos à distância
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
A
B
Gabarito Comentado
O termo "outboarding" não se refere a um tipo de treinamento. Enquanto as
outras alternativas apresentam formas reconhecidas de treinamento para
funcionários, como treinamento presencial, treinamento para
desenvolvimento de habilidades técnicas, treinamentos obrigatórios e
treinamentos à distância, o termo "outboarding" não se enquadra nessa
categoria. 
9 Marcar para revisão
A empresa "BemServir" é uma renomada rede de restaurantes conhecida por
oferecer um serviço de excelência aos seus clientes. Em cada uma de suas
unidades, os funcionários da linha de frente desempenham um papel
fundamental no atendimento ao público, proporcionando uma experiência única
e satisfatória.
Com base na importância dos funcionários da linha de frente do serviço na
empresa, analise as afirmativas abaixo.
I - Os funcionários da linha de frente são considerados uma parte essencial do
produto, pois sua interação com os clientes influencia diretamente na
percepção da qualidade do serviço e na satisfação dos consumidores.
II - Os funcionários da linha de frente têm pouca influência nas vendas, uma vez
que os clientes costumam basear suas escolhas em outros princípios.
III - A produtividade da empresa é determinada, em grande parte, pela
eficiência e capacidade dos funcionários da linha de frente em lidar com o fluxo
de clientes, garantindo agilidade no atendimento.
Marque a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s).
As afirmativas I, II e III estão corretas.
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Exercicio
Gestão Dos Recursos Humanos e Organização Em Serviços
C
D
E
A
Apenas as afirmativas I e II estão corretas.
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Apenas a afirmativa II está correta.
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
A afirmativa II está incorreta porque os funcionários da linha de frente têm
um papel significativo nas vendas da empresa. Sua habilidade em criar um
ambiente acolhedor, tratar os clientes com cortesia e resolver problemas
prontamente tem um impacto direto na fidelização dos clientes e na
recomendação boca a boca, o que pode aumentar a clientela e,
consequentemente, impulsionar as vendas.
10 Marcar para revisão
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso
para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale
a que não corresponde à importância destes funcionários para os consumidores
e para a empresa:
Os funcionários da linha de frente são o único elemento visível do
serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa
Questões
A
B
C
D
E
serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa
de sua qualidade.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são
eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois
influenciam as operações de linha de frente.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra A. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa corretaa afirma que os funcionários da linha de frente são o
único elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e
determinam parte significativa de sua qualidade. No entanto, essa
afirmação não é totalmente correta. Embora os funcionários da linha de
frente desempenhem um papel crucial na entrega do serviço e na
determinação de sua qualidade, eles não são o único elemento visível do
serviço. Outros aspectos, como a infraestrutura da empresa, a marca e a
comunicação também são visíveis e desempenham um papel importante na
percepção do consumidor sobre o serviço. Portanto, essa afirmação não
corresponde completamente à importância dos funcionários da linha de
frente para os consumidores e para a empresa.