Resumos Faculdade Descomplica - Marketing e Growth - Modulo 3 - A interação entre Experiência e Jornada do Consumidor

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A nova experiência com
a Jornada do
Consumidor
esta aula você aprendeu
• Com a era digital, a digitalização de negócios, o poder de
informação dos consumidores e os novos modelos de
negócio disponíveis, o comportamento do consumidor e
a sua tomada de decisão mudaram. O consumidor foi influenciado por
essas mudanças. Dessa forma, dificilmente alguém decide comprar
algo da noite para o dia, atualmente, a compra ocorre de forma mais
profunda, envolvendo diferentes estágios e etapas, em que o
consumidor tem um papel de protagonismo, onde ele faz pesquisas,
mapeia diferentes opções, conhece marcas, define expectativas, e isso
influencia diretamente o processo de compra dele.
• O marketing que por muito tempo olhou e vinculou ao processo de
tomada de decisão exclusivamente a compra, entendeu que essa
decisão acontece diluída ao longo de uma jornada muito mais ampla,
que é a Jornada do Consumidor. Ou seja, essa compra vem sendo
construída gradualmente, e ela segue sendo construída no pós-venda,
para que o consumidor continue tendo uma boa percepção sobre a
marca.
• A Jornada do Consumidor ou do Cliente, é a história do cliente com a
marca desde o primeiro contato, quando o consumidor se deu conta
daquela marca e teve o seu interesse despertado por alguma oferta,
produto, ou serviço, até o processo investigatório, a tomada de decisão
e o pós compra. Desde um primeiro contato até o estágio de
fidelização, todas essas etapas compõem a Jornada do Consumidor.
• No caminho dessa Jornada, as marcas podem passar por um processo
de personalização, cada tipo de cliente tem um tipo de necessidade, as
respostas adequadas podem ser diferentes dependendo do cliente, e
isso é uma forma de personalizar e humanizar essa relação junto ao
consumidor. Visto que, o consumidor moderno está em busca de
experiências, ele deseja além do produto, serviço e qualidade.
• A Jornada de Compra é diferente da Jornada do Consumidor, a
Jornada de Compra é o caminho feito pelo cliente antes dele adquirir o
produto, até o momento da compra, a Jornada do Consumidor
contempla todo o fluxo do cliente, desde o primeiro contato com a
empresa até o pós-compra e o suporte que ele terá dessa marca e
dessa empresa. Sendo assim, a Jornada do Consumidor é mais ampla
e mais completa que a Jornada de Compra.
• Ao contrário da jornada da compra, que se concentra especificamente
na decisão de compra, a jornada do cliente leva em consideração toda
a experiência do cliente com a marca. Ela busca entender como o
cliente se engaja com a empresa em diferentes estágios, como se
sente em relação à marca e quais são suas expectativas ao longo do
tempo. O objetivo é oferecer uma experiência positiva e consistente em
todos os pontos de contato para criar relacionamentos duradouros com
os clientes.
• Em resumo, a jornada da compra é uma parte específica da jornada do
cliente, focada no processo de decisão de compra em si, enquanto a
jornada do cliente engloba a totalidade das experiências e interações do
cliente com a marca. Ambas são importantes para o entendimento do
comportamento do consumidor e para o desenvolvimento de
estratégias de marketing e vendas eficazes.
 
Como aplicar na prática o que aprendeu
• O caminho da Jornada de Compra é marcado por 7 etapas principais, a
Descoberta, o Interesse, a Intenção, a Consideração, a Avaliação, a
Negociação e a Compra. A Descoberta é o momento em que se
mostra para o consumidor que existe um problema, e com isso ele
passa a perceber esse problema. O Interesse é quando ele se mostra
disposto a conhecer mais a solução da empresa. A Intenção é quando
ele tem a vontade de resolver esse problema. A Consideração é
quando ele reflete sobre a solução que a marca propõe a ele e
pesquisa sobre outras marcas e outros produtos, entendendo as
diferenças existentes em relação a benefício e preços. A Avaliação e
Negociação é quando ele já entendeu que a marca tem autoridade e
potencial de solucionar o problema dele, que sua marca tem essa
capacidade, porém, nessas etapas o desafio da marca é que o cliente
avance na Jornada. Para isso, é essencial que ele perceba os
diferenciais da empresa, finalizando essa etapa com a compra e não
indo para a concorrência. E por fim, a Compra de fato.
• A etapa de compra, que é até onde vai a Jornada de Compra, é
caracterizada por uma promessa de marca, entretanto, essa relação
tem um prolongamento muito maior visto que a relação marca e cliente
não acaba quando ele faz a compra, muito ao contrário, é por esse
espaço que começa a ter uma troca mais intensa. A Jornada do
Consumidor é a expansão da Jornada de Compra, onde após a
compra ainda tem mais 4 etapas: Adoção, Retenção e Sucesso,
Expansão e por último Lealdade. A Adoção é quando ele efetivamente
tem o primeiro contato com o produto ou serviço, e é preciso ter muito
suporte, porque não se sabe se é possível haver essa utilização plena,
pode necessitar de mais tempo, ou até algum tipo de suporte
específico. A Retenção e Sucesso é quando a marca acompanha o
consumidor para garantir que ele tenha sucesso, monitorando o grau
de satisfação, entendendo se ele teve as expectativas atingidas. A
Expansão é quando o cliente volta a comprar com a marca e quando a
empresa se sente confortável em oferecer novos produtos e serviços
ou oferecer modelos e extras mais caros, tornando esse cliente mais
rentável. A Lealdade é quando o cliente é um grande defensor de
marca, e ajuda a construir uma grande autoridade de marca.
 
Dica quente para você não esquecer
• Dado esse novo modelo de compra do consumidor, as marcas
entenderam que precisam influenciar positivamente, desenhar
estratégias mais ligadas à empatia, se conectar com o consumidor e
trabalhar de forma mais humanizada para conseguir entregar uma
experiência mais satisfatória, dado que o consumidor tem inúmeras
alternativas de compras.
 
 
Referência Bibliográfica
• ROCHA, A.; FERREIRA, J.; SILVA, J. Administração de Marketing. 1ª
ed. São Paulo: Atlas, 2012.
• BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento
do consumidor. 8ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.
• SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando,
possuindo e sendo. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.
• LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2008.
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