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UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ - UVA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
SEU NOME COMPLETO
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
CIDADE - SP
2018
SEU NOME COMPLETO
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Relatório apresentado à Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA como requisito parcial para obtenção da aprovação na disciplina Estágio Supervisionado II.
Orientadora: Nome do seu orientador(a), Ms.
CIDADE – SP.
2018
SEU NOME
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Relatório apresentado à Universidade Estadual Vale do Acaraú – UVA como requisito parcial para obtenção da aprovação na disciplina Estágio Supervisionado II.
Projeto aprovado em:______/______/______
Orientadora: _______________________________________________________
Nome do seu orientador(a), Ms.
1° Convidado (a):____________________________________________________
Prof. ........................................................
2° Convidado (a):____________________________________________________
Prof. .......................................................
SUMÁRIO
	1 INTRODUÇÃO..................................................................................................
2 PROBLEMATIZAÇÃO.........................................................................................
3 OBJETIVOS.........................................................................................................
3.1 Objetivo Geral...................................................................................................
3.2 Objetivo Específicos..........................................................................................
4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO..................................................... 
4.1 Organograma da empresa................................................................................
4.2 Missão, Visão e Valores...................................................................................
4.3 Análise de Swot................................................................................................
5 A importância da Qualidade na prestação de serviços para satisfação dos clientes.............................................................................
6 METODOLOGIA.................................................................................................
6.1 Tipo de Pesquisa..............................................................................................
6.2 Instrumentos da Pesquisa................................................................................
6.3 Análise dos Dados e Resultados da Pesquisa.................................................
7 CRONOGRAMA..................................................................................................
 
REFERÊNCIAS..................................................................................................
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INTRODUÇÃO
O referido trabalho de estágio supervisionado II tem como uma das atividades exercidas, desenvolver um trabalho de observação aliando as teorias obtidas em sala de aula durante o curso juntamente à prática. O estágio foi realizado para a elaboração do plano de estágio tendo por base identificar uma área especifica para desenvolver um trabalho que possibilite uma melhora para a organização.
Este relatório tem como objetivo descriminar as atividades e funções de cada setor durante o estágio supervisionado realizado na empresa Funerária São Francisco das Chagas de Assis, localizada na cidade de Barbalha – CE. As atividades foram exercidas nos meses de outubro e novembro em dias alternados atingindo a carga horária exigida pela instituição. 
A empresa encontra-se estável e com muitas ideias novas para implementar, o proprietário busca sanar as dificuldades que o empreendimento enfrenta no seu dia a dia, e pretende continuar crescendo no mercado com a implementação de novos produtos e serviços a empresa foca em aumentar sua clientela através da satisfação do seus consumidores.
Além de descriminar as atividades e funções da empresa foquei em observar se a mesma trabalhava com o interesse de ofertar um serviço de qualidade que satisfaça seus clientes, assim sendo, surgiu à ideia para o tema do meu relatório: “A importância da qualidade na prestação de serviço para a satisfação dos clientes”. Verificando de uma forma ampla todas as atividades prestadas pelos colaboradores à empresa e ao seu maior tesouro os consumidores, e observando a reação dos consumidores quanto à prestação de serviço oferecida pela empresa.
2 PROBLEMATIZAÇÃO
Na atualidade, as empresas, em sua maioria, vivem e sobrevivem com poucos recursos disponíveis, seja no aspecto financeiro ou humano. Partindo desse contexto verifica-se a grande dificuldade dos gestores e empresários conseguirem formar equipes de colaboradores capazes de otimizar produtos e serviços aumentando suas vendas. Essa dificuldade decorre do fato dos candidatos não aceitarem mais trabalhar sem uma remuneração fixa, com garantia de todos os seus direitos. Por outro lado, com a carga pesada dos encargos sociais exigidos na legislação brasileira, fica inviável para as empresas montar uma equipe. Percebe-se que as organizações não dispõem de recursos financeiros suficientes para a formação adequada de uma equipe capaz de alavancar as vendas.
Portanto, é visto que se precisam criar estratégias para alavancar essas vendas através da qualidade na prestação de serviço capaz de satisfazer os clientes. Se o gestor não pode contratar uma equipe de vendas, que então se crie uma forma de fornecer produtos e serviços com qualidade para que dessa forma esses consumidores satisfeitos façam a própria divulgação da empresa, fazendo com que atraia as vendas necessárias, alavancando-as. 
Segundo Ferreira apud Pinto (1993, p. 133):
O vocábulo qualidade origina-se do latim qualitate e significa a propriedade, atributo, ou condição das coisas, ou das pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza; permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.
Para Fratti (ibid Pinto, 1993, p.133), de acordo com a Organização Internacional de Normalização (ISO), a qualidade é definida “como o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”
De acordo com Kotler (1998, p. 65), “Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas”.
Entende-se que a qualidade está relacionada a todas as características e aspectos da empresa, estando incorporada em todos os setores para que dessa forma possa obter conjuntamente uma equipe qualificada que atenda e satisfaça as necessidades dos clientes. Assim sendo, Chang, Labovitz e Rosansky (1994, p. 52) atentam que "para chegar a uma significativa melhoria da qualidade, você precisa redefinir toda sua empresa e mudar a forma como cada empregado encara seu trabalho". 
A organização, dando mais importância à qualidade na prestação de serviço propicia uma boa divulgação da empresa com auxílio dos colaboradores e dos consumidores, o que atenderia o desejo de atrair novos clientes por meio da divulgação boca a boca, e indiretamente acarretaria em manter os clientes que já estão na organização. 
Segundo Cardoso & Filho (2001, p. 41), “um cliente insatisfeito, conta sua experiência para pelo menos oito pessoas”. Nota-se nesse conceito o quanto é essencial o trabalho desenvolvido pela empresa para a satisfação dos seus clientes internos e externos. Entende-se que a organização oferecendo produtos e serviços de qualidade terá consequentemente clientes mais satisfeitos que se tornarão divulgadores de sua organizaçãoatraindo novos clientes para a mesma.
Assim sendo, apresenta-se a seguinte pergunta de pesquisa: Qual a importância da qualidade na prestação de serviço para a satisfação dos clientes?
3 OBJETIVOS	
3.1 Objetivo Geral
Pesquisar a importância da qualidade na prestação de serviço para a satisfação dos clientes.
3.2 Objetivos específicos 
- Teorizar e conceituar sobre qualidade.
- Pesquisar sobre conceitos prestação de serviço.
- descrever fatores que levam os consumidores a ficarem satisfeitos com a compra de produtos ou serviços.
4 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A Funerária São Francisco das Chagas de Assis, situada na Av. Paulo Maurício, 317, na Cidade de Barbalha – CE foi fundada pelo piauiense José Manoel da Silva, em março de 2002.
Segmento de atuação: Atendimento de serviços funerários em geral (assistência familiar).
Público Alvo: Todas as pessoas das classes sociais: A, B ou C que necessitem usufruir de descontos em organizações conveniadas à contratada / funerária e para ter total assistência familiar caso necessite. 
A funerária foi fundada após seu proprietário ter trabalhado um tempo em outra empresa do mesmo segmento, com isso surgindo a ideia de abrir sua própria empresa. Percebeu ser boa oportunidade de negócio abri-la na cidade de Barbalha – CE, por notar que na época havia poucas empresas do mesmo ramo naquela cidade, e seria de certa forma, mais fácil de crescer e desenvolver o trabalho. 
A empresa que oferece prestação de serviço funerário à sociedade, tem como seu principal produto os planos funerários denominados de Plano: A, B, C nos quais a empresa responsabiliza-se perante seus contratantes e dependentes prestar todos os serviços de forma transparente e igualitária. A empresa começou sua trajetória em uma casa alugada em cujo local abriu a inscrição e legalizou toda a situação da empresa. Após a visita da Secretaria da Fazenda Estadual (SEFAZ), montou toda a empresa com os materiais necessários, iniciou as atividades contando, além do proprietário, com quatro colaboradores contratados formalmente, e mais doze indiretos, como vendedores externos.
A empresa era distribuída da seguinte forma: José Manoel da Silva (Proprietário – Diretor); um cobrador, um motorista, um recepcionista/Caixa, e um agente funerário.
Na época, contava apenas com telefone fixo, um carro para as cerimonias, alguns caixões no estoque, e uma bicicleta que era usada pelo cobrador. Todo o balanço da empresa referente a contas a pagar e a receber era feito manualmente. No primeiro ano foram feitos 150 planos o que possibilitou abrir uma nova funerária em Juazeiro do Norte – CE, junto com sua esposa. Não havia nenhum tipo de estratégia, planos, nem propagandas, apenas os vendedores porta a porta. Um trabalho de muito esforço, mas sem nenhum tipo de Missão, Visão, Valores, Objetivos ou Estratégias.
Hoje, doze anos depois, com grande competitividade no segmento funerário, analisando o desempenho da empresa em relação ao seu início que foi de 150 planos durante o primeiro ano de sua fundação, seu crescimento foi de aproximadamente 39% ao ano. Atualmente, conta com sete colaboradores diretos incluindo o proprietário e doze indiretos, José Manoel da Silva (Proprietário – Diretor).
4.1 Organograma da empresa
O numero denomina o total de colaboradores em cada função:
1. Um Diretor, um Auxiliar administrativo / Caixa / Atendente), um Vendedor, um Cobrador, um Agente Funerário / Motorista. Total de cinco funcionários diretos.
2. Assistentes de velório, com mais dois colaboradores forma-se assim uma equipe com total de sete funcionários diretos.
Indiretos: Uma Enfermeira, um Assistente de Velório, dez Vendedores Externos, totalizando 12 funcionários indiretos.
Analisando a organização o seu organograma considerando os colaboradores diretos ficaria estruturado da seguinte forma:
Fonte: Adaptado pelo pesquisador (Funerária São Francisco das Chagas de Assis).
A empresa é dividida da seguinte forma: José Manoel da Silva (Proprietário-Diretor) responsável pela administração geral da empresa, é quem decide quais as estratégias que a empresa deve seguir nos setores existentes da empresa.
Auxiliar Administrativo/Caixa/Atendente: É responsável pelo atendimento, prestando também o serviço de caixa sendo responsável pelo recebimento e pagamentos de contas e também responsável por fazer convênios com outras organizações. 
Agente Funerário: responsável pela organização dos velórios e pela ornamentação dos corpos.
Cobrador: responsável por fazer as cobranças externas da empresa.
Vendedor: responsável em fazer vendas/planos e coordenar os vendedores externos na ausência do Diretor.
Assistentes de Velórios: Responsáveis por dar toda a assistência necessária no velório desde a chegada do corpo até a saída, fazendo e servindo o café, chá, sopa e cuidando para que eventuais falhas não aconteçam. 
O proprietário investiu em curso de capacitação: ele próprio fez um curso de tanatopraxia e restauração facial pela Faculdade de Ciências Médicas de Belo Horizonte – MG, participando também de alguns cursos do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). Garantiu também curso de informática para os colaboradores.
Foram feitos Investimentos na empresa modernizando-a com computador, internet, para melhor descentralização de tarefas sendo que a empresa tem todo o seu controle. Foram compradas duas motos para fazer as cobranças, cinco veículos sendo uma topique, um carro fúnebre e três carros que acompanham sendo um com caixa de som para fazer o cortejo e propagandas diárias pela cidade (música de despedida). A empresa usa como logomarca a imagem do santo da crença católica – São Francisco das Chagas. O fardamento tem a cor azul.
A empresa conveniou com hospitais, clínicas, médicos, oculistas, farmácias, advogados, entre outros. Esses convênios oferecem descontos aos clientes da funerária, A empresa também presta serviço para as prefeituras de Barbalha – CE e Juazeiro do Norte – CE, fazendo traslado e funerais para famílias que não possuem planos e procuram as referidas prefeituras para obter o serviço.
Atualmente, a empresa tem alguns financiamentos que estão sendo devidamente pagos, tem bom estoque de mercadoria: Urnas funerárias, mortalhas, entre outros. Além dos produtos que formam os planos: A, B e C, a empresa terceiriza o serviço de embalsamento de corpos e auxilia as famílias em casos de morte por acidente de veículos para dar entrada no seguro de Danos Pessoais Causados por Veículos Automotores Terrestres (DPVAT). Também oferece o serviço de empréstimo consignado para aposentados e pensionistas do Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS).
4.2 Missão, visão e valores. 
A Funerária São Francisco das Chagas de Assis, sentindo na pele a necessidade permanente e cada vez mais difícil do nosso irmão na hora da perda de um ente querido, no que concernem aos funerais e benefícios para descontos em nossos parceiros conveniados, procuramos oferecer à sociedade da cidade de Barbalha – CE, um trabalho pautado nos seguintes princípios:
Missão: Prestar assistência funerária de alta qualidade e com um preço justo, satisfazendo ao máximo nossos amigos/sócios, ser reconhecida pela sociedade como a melhor empresa do segmento. 
Visão: Ser referência em atendimento e prestação de serviço funerário na região, visando para o associado, justiça, transparência, respeito e honestidade com práticas sérias e inovadoras.
Valores: Honestidade, justiça, respeito, transparência, ética, economia, humildade, inovação, qualidade e satisfação na prestação de serviço, compromisso social e ambiental, crescimento sustentável pró (empresa/sócio).
Objetivos: Tem como objetivo prestar à comunidade em geral um ótimo serviço visando qualidade, transparência e honestidade com preços acessíveis e diferenciados.
Ética: Respeitar o conjunto como um todo, empresa, colaboradores, consumidores e empresas rivais, buscando sempre oferecer a excelência nos serviços prestados sem precisar arranhar a imagem de ninguém.
Responsabilidade:Superar as expectativas positivas dos nossos colaboradores, clientes e empresas rivais, no que se refere ao crescimento econômico e geral da empresa. 
4.3 Análise de SWOT
	
Pontos fortes: O preço sempre abaixo dos concorrentes e oferecendo sempre mais benefícios para os clientes que possuem os planos.
Pontos Fracos: A falta de estrutura física da empresa e a localização por não ser no centro da cidade como as demais, torna-se um ponto fraco para a organização.
Oportunidades: Com as pessoas cada vez mais preocupadas em estarem amparadas seja para usufruir de benefícios como descontos em consultas, exames entre outros é visível a preocupação das pessoas em obter um plano que assegure suas famílias em um momento de perda de um ente querido, assim sendo o mercado torna-se sempre aquecido para os planos funerários.
Ameaças: São as empresas do mesmo segmento que possuem mais estrutura. Por outro lado, pode transformar-se em oportunidade, por possibilitar ter um marketing que encante mais os clientes, devido seu padrão mais elevado, ou por se encontrarem melhores localizadas o que faz ter mais visibilidade e melhor acesso para as pessoas buscarem e aderirem ao plano.
5 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PARA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Sabe-se que hoje em um mercado tão competitivo no qual estamos inseridos em cujo ambiente as empresas duelam todos os dias pela sua sobrevivência e a fidelização dos seus clientes é vital que as organizações invistam cada vez mais em treinamentos, capacitando e desenvolvendo todos os setores da empresa. 
Os consumidores estão a cada dia, mais exigentes com as organizações, o preço, antes tido como fundamental para aquisição do produto, hoje já não é mais primordial, embora muitos ainda escolham seus produtos após análise do preço mais acessível. Os consumidores estão cada vez mais voltados à qualidade e à prestação de serviço, hoje é essencial que o serviço prestado pela organização desde a entrada até o momento de sua saída seja, portanto, eficiente e ao mesmo tempo eficaz. Segundo Kotler (1994, p. 546),
	
O cliente busca sempre um melhor valor, porém, quando está muito satisfeito, não trocará de prestador de serviços. Eles compram da empresa que acreditam que lhes oferece o mais alto valor de consumo. Eles são maximizadores de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar, do seu nível de conhecimento, mobilidade e renda. Eles estabelecem suas expectativas de valor e agem em função delas, comparando assim o valor real que recebem ao consumir um produto ao valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra). 
	
A qualidade na prestação de serviço está ligada a todos os fatores e setores de uma empresa. Assim, todo o esforço remetido pelas organizações aos seus colaboradores em se desenvolver, capacitar e se manter atualizados tem o intuito de obter excelente qualidade na prestação de serviço, ou seja, satisfação pessoal, profissional que abrange ao mercado externo em busca da fidelização de clientes.
Portanto, é cada vez mais interessante que as empresas invistam em obter qualidade satisfatória na prestação de serviço, capacitando e desenvolvendo todos os departamentos estruturais que formam o conjunto da empresa dando prioridade a todos os setores e colaboradores para que haja uma equipe apta a prestar um serviço diferenciado, visando à satisfação geral de todos da empresa e principalmente para seus consumidores e concorrentes.
Dessa forma, é importante pesquisar e descrever sobre todos os fundamentos e aspectos utilizados pelas organizações, quais os pontos importantes a serem analisados desde o início do projeto em abrir um empreendimento até o desenvolvimento do trabalho como um todo, que feito de maneira planejada, organizada, liderada e controlada suas chances em obter sucesso em seu empreendimento são ainda maiores.
Esses fatores importantes acrescidos da filosofia das organizações estão engajados de forma direta ou indireta com a qualidade em prestar serviço, portanto é gritante a necessidade dos clientes em obter serviços de qualidade, se sentirem respeitados e terem a certeza repassada pelas organizações sobre a real importância que eles consumidores têm para cada uma das empresas prestadoras de serviço. Baseando-se nesses aspectos, é de suma importância que as empresas e seus gestores olhem com bons olhos para a importância da qualidade em prestação serviço. 
Portanto, entende-se fundamental que o processo de qualidade inicie no momento em que o projeto de abertura da empresa for elaborado. Kotler (1998, p. 412), assim define-se serviços: “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico”. 
A qualidade em serviços é assim definida por Corrêa e Gianesi (1994, p. 221): “Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado”.
Para Riegel (1995), o sucesso ou o fracasso de uma empresa está relacionado em como os seus executivos desenvolvem seus gestores para orientar seus subordinados a desenvolverem suas potencialidades. A importância dada ao desenvolvimento em todos os setores e a estrutura física e organizacional de uma organização é, sem dúvida, um fator importantíssimo para o crescimento ou declínio da mesma. Este autor nos ensina:
O êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus gerentes no seu papel de educadores. Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem (RIEGEL, 1995 apud FRICKE; BATTISTI; CORRENTE, 2009, p. 13).
 	
Portanto, o desenvolvimento deve estar acompanhado no momento em que os planos de abrir sua empresa estão sendo criados mantendo-os cultivados e focando sempre em desenvolver o seu melhor trabalho para isso é preciso se qualificar e capacitar a todos que estão à sua volta para que em um futuro próximo possa ter desenvolvido grandes líderes em seus diversos setores. Segundo Chiavenato (2006, p. 216),
	
A Gestão por competências é um programa sistematizado e desenvolvido no sentido de definir perfis profissionais que proporcionem maior produtividade e adequação ao negócio, identificando os pontos de excelência e os pontos de carência, suprindo lacunas e agregando conhecimento, tendo por base certos critérios objetivamente mensuráveis. 
Para Chiavenato (2006), a Gestão por Competências é composta por alguns subsistemas, como:
 Mapeamento e descrição de Competências;
 Mensuração de competências;
 Remuneração por Competências;
 Seleção por Competências;
 Desenvolvimento de Competências;
 Avaliação de Desempenho por Competências;
 Plano de Desenvolvimento por Competências.
Dessa forma, segundo Chiavenato (2008), é possível traçar um perfil de cada colaborador que tenha um potencial adequado a cada setor e as respectivas lacunas existentes na empresa, para que possa de forma objetiva e inteligente conseguir o melhor resultado para os interessados na busca em executar com excelência e bastante produtividade.
Toda a qualificação de uma empresa está voltada à prestação de serviço de forma direta ou indiretamente, portanto se sonhamos em abrir um negócio estamos querendo prestar serviço ou para os outros, denominados clientes, ou para nós mesmos, através de uma necessidade nossa em crescer nos aspecto pessoal e profissional evidentemente impulsionada pelo fator financeiro, pois toda empresa ao abrir suas portas visa ganhar dinheiro, com isso é sanada uma lacuna existente entre empresa e consumidor. 
As empresas vivem de prestar serviços e os consumidores nos dias atuais compram daqueles que melhor vendem seus serviços, mas vender só não basta, pois todos vendem, é preciso oferecer e transparecer qualidade, se uma empresa investe em treinamento para capacitar seus gestores,atendentes, vendedores enfim todos os setores da empresa o treinamento visa obter uma qualidade na prestação de serviço pró-empresa/consumidores. 
De acordo com Drucker (2002, p. 155) “Dirigir as entidades prestadores de serviços com os olhos voltados para o ser desempenho constituirá cada vez mais grande desafio à área da administração nos países desenvolvidos, bem como sua maior necessidade”.
Prestação de serviço é suprir a necessidade da empresa e do cliente com a realização de um trabalho ou serviço oferecido ou contratado por ambas as partes envolvidas no processo. 
Nota-se que o mercado nos cobra todos os dias para estarmos sempre evoluindo seja como consumidor, colaborador ou empresa temos que acompanhar o mercado como um todo, caso contrário ficaremos para trás. Com a tecnologia cada vez mais moderna e intensa, o mercado está cada vez mais diversificando em seus avanços, e os consumidores têm todas as informações necessárias sobre qualquer produto ou serviços que necessitem, com isso os consumidores cobram cada vez mais uma prestação de serviço diferenciada. 
Tendo em vista a grande competitividade existente nos dias atuais, a empresa que consegue enxergar que uma das maiores necessidades dos consumidores é a qualidade em prestação de serviço desde o momento do primeiro contato com a empresa até a aquisição de um produto, a entrega, e posteriormente o pós-venda, conseguirá sair na frente de seus concorrentes. 
O que devem então fazer as empresas? Certamente a resposta é buscar e desenvolver melhorias na qualidade da prestação de serviços, procurando sanar sempre suas necessidades, sejam elas de grandes ou pequenas dimensões, ou até mesmo aquelas mais simplistas que estão atreladas ao nosso dia a dia é preciso bloquear todas as ameaças possíveis, e isso só é possível fazendo um excelente serviço de desenvolvimento continuo na empresa.
Conforme Kotler (1999, p. 144), “Muitas empresas de serviços vêm investindo maciçamente no desenvolvimento de sistemas de prestação de serviços eficientes, pois desejam garantir que os clientes recebam sempre serviços de alta qualidade”.
A empresa prestadora de serviço deve focar sempre que o cliente é a razão de viver do empreendimento, ou seja, é a pessoa mais importante para o sucesso da empresa. Por sua vez, os consumidores com um mercado com diversas oportunidades estão a todo instante sendo disputados, por isso é primordial que as empresas desenvolvam e ofereçam qualidade na prestação de serviço. A prestadora deve planejar e elaborar ferramentas estratégicas para interagir diariamente com seus consumidores a fim de manter um contato permanente com seu público-alvo.
Segundo Cobra (1997), satisfazer a necessidade do consumidor não significa apenas descobrir o que ele está buscando para comprar, é preciso descobrir o que de fato o consumidor deseja para saciar suas necessidades, tendo em vista, que a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que querem.
Atualmente, as empresas estão colocando à disposição um grande mix de produtos que atenda as necessidades de cada um; dessa forma gerando aos seus clientes satisfação no momento da compra. 
A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que o consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1997, p. 37).
E complementando, Kottler (1998, p. 53) afirma: “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Dessa forma, a satisfação é percebida no momento de aquisição de um produto ou serviço, mediante o que irá propiciar para melhor suprir a necessidade das pessoas.
Segundo Kotler (2007, p. 42), a satisfação consiste “na sensação de prazer ou desapontamento de uma pessoa resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas”. Para este autor,
Se o desempenho atende as expectativas dos clientes é certo ele ficará satisfeito, se o desempenho superar as expectativas do cliente ele ficará maravilhado/encantado, entretanto se o desempenho não atender nenhuma expectativa o cliente ficará insatisfeito (KOTLER, 2007, p. 42).
A satisfação dos consumidores após a aquisição de determinado produto ou serviço está ligada diretamente com o desempenho da oferta em relação as suas expectativas. Portanto, se o desempenho não for atingido após a prestação de serviço, nem suas expectativas mediante ao que se esperava do produto ou serviço, o cliente ficará insatisfeito. 
A empresa, ofertando produtos e serviços de qualidade para atingir as expectativas e satisfazer as necessidades dos consumidores, já estará apta a conseguir permanecer no mercado.
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa (CHIAVENATO, 2007, p. 207).
	
A satisfação do cliente está relacionada com o contexto geral da empresa em relação à qualidade imposta no atendimento prestado da organização até a sua oferta. “A satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo - falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionários em todos os momentos” (DESANTNICK, 1995, p. 3).
Para Kotler (2006), o desempenho positivo é fundamental para o cliente superar suas expectativas resultando em um cliente encantado e altamente satisfeito. Dessa forma, a permanência dos clientes é fundamental para o sucesso da empresa. 
A satisfação do cliente [grifo do autor] com uma compra depende do desempenho real do produto em relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho exceder as expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 2006, p. 476).
Chiavenato (2007, p. 209), complementa destacando ser também necessário observar algumas características. Para ele, “Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas expectativas etc” [...].
Portanto, é preciso levar em consideração todos esses fatores. No momento de ter a ideia de abrir sua empresa é preciso traçar metas e objetivos, a fim de criar um projeto qualificado para ser desenvolvido de maneira eficiente e eficaz, visando sempre satisfazer o bem maior de sua empresa, os clientes. 
Para Bernhoeft (1997), a realização de metas e objetivos está diretamente ligada ao sonho. O sonho é o ponto inicial de todas as decisões a serem elaboradas para chegar a alcançar suas realizações pessoais e empresariais. Só é possível chegar a algum lugar, sonhando antes no que deseja alcançar. Ele nos ensina: 
Se você imagina que criar uma empresa própria será a única forma de colocar em prática seus ideais, e ao mesmo tempo acredita que seu sucesso pode tornar-se uma referência a ser seguida, tenho certeza de que vale a pena tentar (BERNHOEFT, 1997, p. 29).
Iniciar um projeto de empreendimento requer muito mais que sonho, é preciso conhecer todas as dimensões planejando e controlar todos os passos a serem seguidos, Necessita-se também, manter-se informado e buscar sempre se desenvolver para que os riscos de falência sejam menores e o sucesso possa ser alcançado de forma mais rápida e concreta.
Ao decidir entrar no mundo dos negócios, o empresário é preciso planejar desde a implementação doprojeto da empresa até os seus objetivos de curto, médio e longo prazo. Pois inúmeros fatores positivos e negativos ocorrem durante o desenvolvimento da empresa, é preciso ter um orçamento empresarial, ou seja, planejamento e controle de suas ações, sendo essencial para lidar com adversidades que apareçam no decorrer do caminho e assim poder continuar com seu projeto sem muitos sustos. 
A cada um dos pontos decorridos sobre o tema, percebe-se que a qualidade na prestação de serviço é fundamental para as organizações manterem-se vivas em um mercado cada vez mais competitivo, e a falta de qualificação e capacitação dos profissionais dessas organizações acaba afetando de forma negativa tanto o ambiente organizacional quanto o ambiente externo. Sabe-se que a organização é uma prestadora de serviço em geral, portanto, depende da avaliação e da aceitação de seus consumidores.
É evidente que os consumidores exijam cada vez mais por produtos e serviços de qualidade, mediante essa tendência é visto como um diferencial dos consumidores atualmente no mercado, pois os mesmos contam com ferramentas de pesquisas, sites de diversas empresas por meio das quais é possível fazer consultas, filtrar e localizar os melhores preços dos referidos produtos, pois sabemos que o preço ainda é bastante determinante, mas o mercado mostra-se bastante competitivo e os preços ofertados pelas empresas muitas vezes são iguais, tornando-se determinante a qualidade na prestação de serviço. 
Para as empresas que cumprem seu papel de qualificar, capacitar e dar as condições necessárias para que o servidor, colaborador possa exercer sua função de forma eficiente e eficaz conseguindo prestar o melhor serviço para o consumidor. Dessa forma, há grande possibilidade da empresa conseguir efetuar sua venda para os seus consumidores atingindo também a fidelização dos mesmos.
Caso contrário, se as empresas não focarem em prestar serviço de qualidade, a tendência é crescer de forma contínua a insatisfação de seus consumidores, além de acarretar grande desmotivação por parte do prestador de serviço, levando assim a empresa a um declínio fatal, caso não seja corrigido a tempo o erro. Portanto, resume-se que: “o cliente é o maior patrimônio de uma empresa” (RODRIGUES, 1998. p. 27). Com esse conceito, as empresas podem atingir a satisfação e consequentemente a fidelização dos clientes conseguindo conquistar os mesmos através da importância da qualidade na prestação de serviço para satisfação dos clientes.
6 METODOLOGIA
A metodologia da pesquisa de acordo com Beuren (2008, p. 67) “é definida com base no problema formulado, o qual pode ser substituído ou acompanhado da elaboração de hipóteses”. 
O objetivo deste item é apresentar a estrutura metodológica usada para embasar a pesquisa sobre a importância da qualidade na prestação de serviço para satisfação dos clientes, numa empresa que atua no segmento funerário oferecendo assistência familiar, no município de Barbalha estado do Ceará.
A pesquisa neste trabalho define-se: "como o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico cujo objetivo fundamental é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos” (GIL, 1999, p. 42).
6.1 Tipo e Objeto da pesquisa
Partindo dessas definições, os métodos de pesquisas para o desenvolvimento do presente trabalho classificam-se como pesquisa quanto aos seus objetivos como sendo explicativa e descritiva; quanto aos procedimentos como estudo de caso, levantamento, pesquisa bibliográfica e documental; e quanto à abordagem do problema de natureza quantitativa.
Trata-se de uma pesquisa científica do tipo estudo de caso de natureza explicativa e descritiva realizada na empresa Funerária São Francisco das Chagas de Assis, situada na Av. Paulo Mauricio, 317, na cidade de Barbalha, estado do Ceará.
O trabalho será dividido em dois momentos. Primeiramente realizou-se uma pesquisa bibliográfica para dar sustentação à pesquisa e, posteriormente pretende-se adentrar em campo para a observação do ambiente organizacional a fim de sanar os objetivos da pesquisa. Para Gil (1991, p. 48), pesquisa bibliográfica é aquela “[...] desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”. Já, Prodanov e Freitas (2013, p. 54 e 57) definiram este tipo de pesquisa como:
A elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de: livros, revistas, publicações em periódicos e artigos científicos, jornais, boletins, monografias, dissertações, teses, material cartográfico, internet, com o objetivo de colocar o pesquisador em contato direto com todo material já escrito sobre o assunto da pesquisa. 
Em relação aos dados coletados na internet, devemos atentar à confiabilidade e fidelidade das fontes consultadas eletronicamente. Na pesquisa bibliográfica, é importante que o pesquisador verifique a veracidade dos dados obtidos, observando as possíveis incoerências ou contradições que as obras possam apresentar.
	
O estudo de caso, para os autores "é aquela que consiste na observação de fatos e fenômenos tal como ocorrem espontaneamente, na coleta de dados a eles referentes e no registro de variáveis que se presumem relevantes, para analisá-los" (PRODANOV; FREITAS, 2013, p. 59). 
Desta forma, o projeto será executado, tendo por base a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso utilizando dos conhecimentos adquiridos na graduação para elaborar e executar referido projeto. 
6.2 Instrumentos e sujeitos da pesquisa
"A coleta de dados deve estar relacionada com o problema, a hipótese ou os pressupostos da pesquisa e objetiva obter elementos para que os objetivos propostos na pesquisa possam ser alcançados" (SILVA; MENEZES, 2001, p. 32).
O instrumento de coleta de dados será dividido em duas partes a primeira tendo como objetivo a observação no decorrer do estágio, sobre os seguintes aspectos: qualidade na prestação do serviço funerário, satisfação do cliente; objetivando encontrar resposta para a seguinte pergunta norteadora da pesquisa: Qual a importância da qualidade na prestação de serviços para satisfação dos clientes? A segunda será aplicada pesquisa de campo de natureza quantitativa com questionários contendo perguntas fechadas, sendo os sujeitos da pesquisa 100 pessoas constituídos entre clientes e colaboradores da referida empresa sendo abordadas pessoas maiores de 18 anos, aleatórios, de ambos os sexos e nível de escolaridade diferenciada, questionando sete funcionários entre eles o proprietário e noventa e três clientes da empresa. 
6.3 Análise dos dados e resultados da pesquisa
A análise dos dados será feita comparando as informações coletadas com o pensamento dos teóricos estudados e os resultados da pesquisa serão apresentados utilizando-se tabelas e gráficos, empregando informações estatísticas para espelhar os dados obtidos. 
	
7 CRONOGRAMA
	CRONOGRAMA
	Atividades para serem executadas
	Mês
	Ano
	Operacionalização da pesquisa
	Dezembro
	2017
	Compilação dos dados
	Janeiro
	2018
	Análise dos Dados
	Fevereiro
	2018
	Apresentação
	Março
	2018
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