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Profª. Mary Silva
Administração de Produção 
e Serviços
Aula 4
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Conversa Inicial
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Processos
Projeto de processos
Controles
Tipos de controle
Processo e sistemas de controle
Gerenciamento de processos e 
controles
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Processos 
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Processo é algo com início, meio 
e fim; possui entradas e saídas, 
sequência lógica, conjunto de 
atividades e deve gerar valor 
para o cliente
Não é só a área de produção e 
serviços que possuem processos
Todos os setores da organização 
funcionam de acordo com 
processos
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Decisões sobre processos, em 
longo prazo, deveriam ajudar as 
organizações no sentido de 
alcançar suas metas competitivas
Vamos ver cada uma das cinco 
decisões de processos: escolha 
do processo, integração vertical, 
flexibilidade de recursos, 
envolvimento do cliente e 
intensidade de capital
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Podemos optar por algum dos 
cinco tipos de processos: 
De projeto 
De tarefa
Por lote 
Em linha 
Contínuo
Escolha do processo
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Segundo Ritzman e Krajewski
(2004, p.34), integração vertical 
significa “o grau em que o sistema 
de produção ou as instalações de 
serviço de uma empresa operam 
toda a cadeia de suprimentos.” 
Deste modo, “quanto mais os 
processos são executados 
internamente em vez de por 
fornecedores ou clientes, maior o 
grau de integração vertical.” 
Integração vertical
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Integração para trás: movimento 
de uma empresa para cima em 
direção às fontes de matérias-
primas e peças
Integração para frente: a 
empresa adquire mais canais de 
distribuição, como seus próprios 
centros de distribuição e lojas de 
varejo
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Facilidade com que funcionários e 
equipamentos podem lidar com uma 
ampla variedade de produtos, níveis 
de produção, deveres e função
Exemplo: quando um processo lida 
com produtos e serviços com ciclos 
de vida curtos ou customização 
elevada, os funcionários precisam 
executar uma ampla gama de 
deveres, e o tipo de equipamento 
deve ser universal
Flexibilidade dos recursos
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O grau de envolvimento do 
cliente no processo varia desde o 
autosserviço até a customização 
do serviço, além de horários e 
locais da prestação de serviços
Envolvimento do cliente
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Ritzman e Krajewski (2004, p.38) 
definem intensidade de capital 
como “a combinação de 
equipamento e habilidade 
humana em um processo –
quanto maior o custo relativo do 
equipamento, maior é a 
intensidade do capital.” 
Intensidade de capital
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As cinco decisões: escolha do 
processo, integração vertical, 
flexibilidade dos recursos, 
envolvimento do cliente e 
intensidade de capital estão 
vinculadas 
Análise das decisões
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Projeto de processos 
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Passo 1: Descrever os 
parâmetros mais estratégicos do 
processo
Método sistemático de 6 passos 
que pode ocasionar melhorias
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Passo 2: Identificar os insumos, 
os resultados e os clientes do 
processo
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Passo 3: Identificar as medidas 
de desempenho do processo 
importantes
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Passo 4: Documentar o processo
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Passo 5: Reprojetar ou refinar o 
processo para alcançar melhor 
desempenho
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Passo 6: Analisar as mudanças e 
implementar aquelas que 
aparentam produzir os melhores 
resultados nas várias medidas de 
desempenho identificadas no 
passo 3
Para documentar e avaliar os 
processos, podemos usar 
fluxogramas, mapas de processo 
e simulação
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Fluxograma
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Operação
Transporte
Inspeção
Atraso
Armazenagem
Mapas de processo
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“Simulação é o ato de reproduzir o 
comportamento de um processo 
usando um modelo que descreve 
cada passo dele. Após um processo 
ser modelado, o analista pode fazer 
alterações para medir o impacto 
sobre certas medidas de 
desempenho, como tempo de 
reação, filas de espera, utilização de 
recursos e assim por diante.” 
(Ritzman; Krajewski, 2004, p. 46)
Modelos de simulação
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Geralmente, selecionamos para a 
reengenharia processos críticos 
fundamentais para a organização
Isso exige muita concentração e 
atuação de equipes 
interfuncionais, tecnologia da 
informação, liderança e análise 
do processo
Reengenharia de processos
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Segundo Ritzman e Krajewski
(2004, p. 48), “melhoria de 
processo é o estudo sistemático 
das atividades e dos fluxos de 
cada processo para aprimorá-lo.” 
Tem como finalidade “conhecer 
os números”, entendendo todos 
os detalhes do processo
Melhoria de processo
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Controles
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Controle de mercado
Controle burocrático
Controle de clã
Orientações do controle
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Controle por nível organizacional
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Tipos de controle
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Processo e sistemas de 
controle
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Etapas do processo de controle
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Sistemas de controle
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Instrumentos de controle do 
desempenho
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Finalizando
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Processos
Importância das decisões 
relacionadas a processos
Escolha do processo mais adequado
Projetar, documentar e avaliar 
processos
Controles, fundamentais para a 
obtenção de resultados positivos
Diferentes tipos de controle 
Processos e sistemas de controle
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Referências
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CUSTODIO, M. F. (org.). Gestão da qualidade e 
produtividade. São Paulo: Pearson Education do 
Brasil, 2015. 
LACOMBE, F. Dicionário de administração. São 
Paulo: Saraiva, 2004.
PALADINI, E. P.. Perspectiva estratégica da 
qualidade. In: PALADINI, E. P.; CARVALHO, M. M. 
de. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2005.
MELLO, C. H. F. Gestão da qualidade. São Paulo: 
Pearson Education do Brasil, 2011.
RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da 
produção e operações. São Paulo: Prentice Hall, 
2004.
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática 
no contexto brasileiro. 2. ed. São Paulo: Pearson 
Education do Brasil, 2013.