A Importância dos Serviços na Sociedade

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ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO
E SERVIÇOS
AULA 1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof.Vitor Hugo Lopes Lau
CONVERSA INICIAL
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO EM SERVIÇOS
O nosso objetivo é o de fazer um elo entre os conceitos normalmente trabalhados em disciplinas
diretamente ligadas à área de produção e a real necessidade de profissionais pelas empresas. Também é
desejável que o aluno já tenha conhecimentos relacionados com a gestão do ambiente de produção em
serviços.
Trata-se de temas normalmente tratados em cursos de Administração, mais precisamente na
disciplina de Marketing, e que, se forem assimilados pelo aluno, poderão funcionar como um importante
fator de diferenciação em um processo seletivo que, em regra geral, é bastante concorrido.
Figura 1 – Administração da produção
Crédito: Asada Nami/Shutterstock.
Apesar do nome específico, a nossa ementa torna o conteúdo ensinado perfeitamente aplicável
também nos segmentos industrial e comercial. Embora sendo tratados como elementos de uma
profunda modernidade, será possível observar que muitos dos temas a serem abordados têm sua origem
no período anterior à Primeira Revolução Industrial, quando o sistema doméstico fornecia bens
artesanalmente concebidos, com características personalizadas de acordo com o pedido do cliente.
Nesta aula, será efetuado um apanhado econômico sobre a participação do setor de serviços no
Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil e da atividade de serviços como diferencial para as organizações de
manufatura e na consolidação de seu real papel na sociedade.
A aula está estruturada em cinco temas contextualizados no capítulo 1 do livro-texto da disciplina,
Administração estratégica de serviços (Gianesi; Corrêa, 2019) e complementados com conceitos
abordados em outros livros indicados. Os temas trabalhados serão os seguintes:
A manufatura e os serviços na sociedade
Os serviços como setor ou como atividade
Os serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura
Terceirização
Cooperativismo
TEMA 1 – A MANUFATURA E OS SERVIÇOS NA SOCIEDADE
1.1 PRÉ-HISTÓRIA
Stanley Kubrick, na primeira cena do filme 2001: uma odisseia no espaço (1968), apresenta a
descoberta da racionalidade pelo homem, quando este percebe que sua racionalidade, em relação aos
demais seres vivos – que, por um instinto de sobrevivência, viviam agrupados – lhe permitiria que
dominasse o planeta e a descoberta da ferramenta como um instrumento de defesa e de trabalho.
A arqueologia nos mostra como obras gigantescas foram executadas por um exército de operários,
com base em projetos concebidos com movimentação intensa de mão de obra e recursos físicos e
materiais, para marcar a passagem de reis pela humanidade.
Figura 2 – Pirâmides de Gizé e a Grande Esfinge
Crédito: AlexAnton/Shutterstock.
Destaca-se, também, nesse período da humanidade, a figura de Alexandre o Grande, que, com
soluções logísticas extraordinárias, conquistou nações com um pequeno exército, quando comparado
aos de seus rivais. Ele enviava prepostos antes das invasões para encomendar a reserva de água e
alimentos, o que permitia grandes deslocamentos com muita agilidade, caracterizando a importância dos
serviços para complementar uma atividade produtiva, tão importante em nossos dias.
1.2 A IDADE MÉDIA E AS CORPORAÇÕES DE OFÍCIO
No final da Idade Média, nações como a Inglaterra tinham a sua economia baseada na agricultura de
subsistência, com técnicas de cultura rudimentares. Começaram a surgir vilas ao redor dos castelos, onde
campesinos em fuga, à procura de proteção, se abrigavam para aproveitar a segurança das amuradas
contra invasões de exércitos inimigos.
Mestres que detinham o conhecimento deram origem ao chamado sistema doméstico, em que a
manufatura da lã, trabalhada com base em uma roda de fiar, originaram pequenas oficinas onde a
família, os oficiais e os aprendizes viviam sob a tutela do mestre e trabalhavam na pequena produção de
peças de vestuários para atender a encomendas e complementar a renda. Não existia o conceito de
produtividade e os itens produzidos eram personalizados com um prazo elevado de entrega e um preço
elevado, com negociações feitas à base de trocas de mercadorias ou compras feitas por pessoas da
nobreza.
1.3 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
O segmento da tecelagem passa a ter um grande crescimento, dando início à importância do
comércio entre os pequenos produtores artesanais. E, com a invenção da máquina de tear, seguida pelo
aparecimento de alternativas para fornecimento energético e intensa mecanização, o setor produtivo foi
levado para grandes ambientes fabris, onde o capitalista passa a investir em bens de capital, gerando
empregos e renda, alavancando a sociedade de tal modo que, em 100 anos, se fez o que o homem não
tinha feito em 1 mil anos da sua história, passando-se de uma sociedade meramente agrícola para uma
sociedade da manufatura.
Figura 3 – Máquina de tear mecanizada
Crédito: Violetta Derkach/Shutterstock.
Na medida em que os ganhos de produtividade permitiam a produção cada vez mais intensa de
bens para atender às necessidades das pessoas, o setor do comércio passava a ter um papel significativo
na aquisição de matérias-primas e na comercialização dos bens, permitindo a descobertas de novos e
promissores mercados, causando o aparecimento de grandes potências mundiais com investidores
visionários que deram início a grandes conglomerados produtivos, movimentando a economia cada vez
mais crescente nos países.
Após a Segunda Grande Guerra, o mundo passa por um grande crescimento industrial, pois a
necessidade de reposição de bens era imperiosa e os segmentos industrial e comercial cresceram de
forma mais intensa ainda, gerando uma rápida recuperação das nações que foram praticamente
destruídas nos anos de conflito bélico.
Percebe-se facilmente que o setor de serviços praticamente não aparece com destaque nesse
período e somente nas décadas de 1970-1980, com o Choque do Petróleo, o mundo volta a enfrentar
uma crise e surge, inicialmente, no Japão e depois espalhando-se por outras nações, um movimento que
volta a destacar a importância do diferencial de aspectos até então relevados a segundo plano como a
qualidade, a produtividade e o controle de custos. Muitas das vagas na manufatura começam a
desaparecer e a demanda por pessoas na prestação de serviços de complementação e apoio ao processo
produtivo e comercial tem um crescimento cada vez mais significativo.
Figura 4 – Gerenciamento da qualidade total
Crédito: Jirsak/Shutterstock.
Esse efeito de mudança nas relações trabalhistas passa a ser cada vez mais significativo, com o
aparecimento de novas profissões e a diminuição de postos de trabalho na área manufatureira. William
Bridges (1986), em sua obra Um mundo sem empregos, nos apresenta esse processo de mudança, sobre
o qual destaca que os empregos formais tenderiam a escassear cada vez mais, porém a necessidade de
trabalho, pela sociedade, seria cada vez mais intensa, abrindo um enorme campo para o ressurgimento
da importância da atividade de serviços.
1.4 ERA DA INFORMAÇÃO
Com o aparecimento do computador pessoal, o mundo atravessa uma enorme mudança de
conceitos, em que paradigmas até então sólidos foram quebrados e o processo de intensificação da
demanda por serviços passa a ter um papel significativo na sociedade, retomando o que ocorrera no
passado, quando gigantes industriais praticamente sucumbiram ou tiveram que mudar completamente
seus conceitos. Pode-se citar a grande IBM, que muda sua visão meramente industrial e se reposiciona
como uma grande organização fornecedora de serviços, complementando os produtos que
comercializava. Em fundos de garagens surgem empresas então minúsculas como a Apple e a Microsoft,
hoje gigantes na sociedade, mas com uma visão muito ampla do que estava ocorrendo.
TEMA 2 – OS SERVIÇOS COMO SETOR OU COMO ATIVIDADE
2.1 A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Para se entender a importância das atividades deserviços na economia brasileira, basta consultar os
dados estatísticos setoriais do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, [S.d.]). Gianesi e Corrêa
(2019, p. 17) destacam fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços, dentre os quais
pode-se citar:
maior qualidade de vida e lazer;
mudanças demográficas;
mudanças socioeconômicas;
mudanças tecnológicas.
Além disso, pode-se também destacar o papel relevante que as atividades de serviços adicionais
têm oferecido para as empresas manufatureiras, no processo de fidelização de seus clientes, com a oferta
de pacotes de serviços para contribuir com a lucratividade das comercializações de bens, uma vez que as
margens de lucro têm passado por um processo de achatamento, em função da intensa concorrência.
2.2 ANÁLISE SETORIAL DE ACORDO COM O PIB
Os setores de serviços e comércio no Brasil, a exemplo do que vem ocorrendo no restante do
mundo, têm apresentado um crescimento significativo, quando comparados com outros setores. O
gráfico da Figura 5 representa o PIB desagregado por tipo de atividades e sua evolução, nas últimas
décadas.
Figura 5 – PIB desagregado por tipo de atividades
Fonte: Adaptado de Gianesi; Corrêa, 2019; WBG, [201-].
O gráfico da Figura 5 segue o conceito do modelo de transformação adotado por Slack et al. (1999,
p. 31), que considera qualquer produção como processos de input – transformação – output. O autor
considera como inputs os recursos de transformação e os transformados; como transformação o
processo fabril; e, como outputs, os bens e serviços ofertados para atender às demandas do mercado.
Muito do crescimento que o setor de serviços tem apresentado no Brasil decorre do crescimento da
tecnologia de informação e comunicação (TICs). As organizações passaram a entender que, para
conquistar fatias no mercado, a melhor ferramenta a ser utilizada é exatamente a construção de um
banco de dados elaborado com base em pesquisas de mercado e em contato direto com seus clientes,
em ações proativas de pós-vendas.
2.3 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
A divisão apresentada no final do tópico anterior tende a ser abandonada, pois a realidade exige
que, independentemente do segmento em que uma empresa atue, a oferta de serviços adicionais possa
complementar a sua atividade-fim, alavancando os retornos que podem ser obtidos com a fidelização do
cliente. Hoje, quando adquirimos um bem, recebemos, além da garantia legal, a oferta de garantia
estendida e uma entrega diferenciada, serviços de pós-venda previamente contratados, inclusive com
preço predefinido.
Gianesi e Corrêa (2019, p. 21) referem-se a essa nova caracterização de serviços conforme o Quadro
1.
Quadro 1 – Nova caracterização de serviços
  Serviço
atividade principal
Serviço
diferencial competitivo
Serviço
centro de lucro para a
manufatura
Serviço
atividade de apoio
Características Prestação de serviços
diretamente para o
cliente
Serviços complementares
oferecidos com baixa geração
de receitas
Serviços complementares
oferecidos com maior geração
de receitas
Serviços para clientes
internos
Exemplos Clínica médica, banco Treinamento, chat para
atendimento on-line
Instalação, entrega direta,
licenciamento
Recursos humanos,
manutenção,
segurança
Fonte: Adaptado de Gianesi; Corrêa, 2019, p. 21.
2.4 TIPOLOGIA DOS SERVIÇOS
Definir uma diferenciação tipológica de serviços é importante para que se estabeleçam estratégias
de marketing para cada empresa. Conforme destacado por Razzolini Filho (2010, p. 37), os serviços
podem ser classificados como segue:
a.   serviços de massa x serviços profissionais;
b.   serviços prestados a empresas x a consumidores x ativados pelo cliente;
c.    serviços entregues com foco no cliente x com foco em equipamentos x com foco na
informação;
d.   serviços segmentados por setor.
É importante que se destaquem alguns aspectos de cada tipologia, para uma melhor
contextualização:
a.   Serviços de massa x serviços customizados: segundo Corrêa e Caon (2002, p. 72), “serviços
de massa são aqueles em que um grande número de clientes é atendido por dia numa atividade
típica, de forma padronizada, visando a ganhos de escala”. Pode-se citar, como exemplo, o
transporte de passageiros, em uma grande cidade, por sistemas integrados, como o que ocorre em
Curitiba com ônibus expressos que percorrem canaletas exclusivas e complementados em
terminais por ônibus alimentadores e interbairros, formando um sistema integrado de transporte
de passageiros. Também podem-se destacar os centros de eventos como parques temáticos,
arenas de shows e os grandes bancos varejistas com atendimento expandido interno e externo,
com apoio de caixas automáticos e serviços on-line. Já os serviços customizados são aqueles
fornecidos com grande personalização ao cliente, apresentando grande diferenciação para poder
atenderem a demandas distintas. Costumam ser oferecidos com base na qualidade de serviço
prestado ao cliente e pode-se destacar a oferta de serviços especializados com atendimento de
uma mesa por parte de corretoras de investimentos ou de seguros, com uso intensivo da
tecnologia da informação para se conhecer exatamente as preferências e o comportamento do
consumidor.
b.   Serviços prestados a empresas x serviços a consumidores: os serviços business to business
(B2B) normalmente são negociados em contratos de prestação de serviços entre empresas, como o
prestado por oficinas eletrônicas credenciadas por grandes fabricantes. Os serviços business to
costumer (B2C) são aqueles fornecidos diretamente pelas organizações para atender, diretamente, a
seus clientes. Razollini Filho (2010, p. 39) também destaca, nessa categoria, os serviços ativados
diretamente pelos clientes por equipamentos de atendimento eletrônico ou sites na internet e os
denominou consumer to business (C2B).
c.    Serviços com foco no cliente x serviços com foco em equipamentos ou informação: a
prestação de serviços focados no cliente são normalmente aqueles prestados de forma individual,
com auxílio de uma pessoa, como o que ocorre num salão de beleza ou como a oferta de um
personal trainer, nas academias de ginástica. Já serviços prestados com auxílio de equipamento ou
informação procuram substituir a necessidade do auxílio de uma pessoa, normalmente por caixas
de autoatendimento ou com a utilização de inteligência artificial, uma tendência curiosa pois as
empresas costumam dar-lhes um caráter pessoal, por exemplo com a criação de um personagem
para, eletronicamente, interagir com os consumidores.
Figura 6 – Atendimento on-line da Uninter no Natal
Fonte – Uninter, [S.d.].
d.   Serviços segmentados por setor: a segmentação de mercado é uma estratégia importante
para que uma organização possa aproveitar um nicho de mercado e alavancar seus negócios.
Como exemplos de segmentação de serviços por setor, podem-se destacar os serviços
especializados de lazer, de finanças, de hospitalidade. Razollini Filho (2010, p. 39) destaca como
serviço de lazer o turismo e este pode ser mais segmentado ainda em de aventura, religioso, rural e
todas as demandas possíveis relacionadas ao turismo.
TEMA 3 – SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM
EMPRESAS DE MANUFATURA
3.1 SERVIÇOS COMO CENTRO DE LUCRO EM EMPRESAS DE MANUFATURA
No segmento industrial, historicamente, atividades complementares ao produto comercializado
sempre foram tratados como centro de custos e incluídas no custeio para a definição do custo de
produção. Mais recentemente, essa prática tem mudado, principalmente em função da necessidade de se
reduzir os custos de produção e se poder chegar ao preço que o cliente está disposto a pagar por um
bem a ser adquirido.
Com o aparecimento de pacotes de serviços complementares, a serem oferecidos ao cliente como
um opcional, para atender a demandas suplementares, essas atividades de serviços passaram a
representar um importante centro de receitas adicionais. Pode-se mencionar exemplos comoa garantia
estendida, que geralmente se materializa com a contratação de uma espécie de seguro à parte, assim
como serviços de entrega expressa. Um bom exemplo a ser destacado é o do purificador de água da
Brastemp, em que o produto já é oferecido com uma assinatura que inclui a sua instalação e a sua
manutenção preventiva, com a troca de refil do equipamento.
3.2 SERVIÇOS COMO ATIVIDADES DE APOIO AO CLIENTE INTERNO
As organizações têm feito um trabalho intenso de tomada de consciência, por parte de seus
colaboradores, sobre a necessidade de manutenção de uma relação constante entre clientes e
fornecedores, em todos os seus processos internos. Essa efetiva ação tem permitido que os conceitos de
qualidade total e de busca incessante pela melhoria contínua (Kaizen) propiciem que altos níveis de
excelência sejam alcançados.
As diferentes subdivisões funcionais de uma organização prestam serviços de apoio ao cliente
interno, gerando uma integração plena, colaborando para o atingimento dos objetivos estabelecidos no
planejamento estratégico das organizações. Áreas como recursos humanos, manutenção, garantia da
qualidade, marketing, engenharia, suprimentos têm grande papel para o sucesso dos produtos ou
serviços oferecidos ao mercado. Pode-se destacar o conceito de manutenção produtiva total (TPM), que
fez da área de manutenção da empresa uma atividade capaz de agregar valor importante a organizações
no mundo todo, na perseguição das melhorias de produtividade com base na eliminação dos
desperdícios, que passaram a ser trabalhados intensamente para que a disponibilidade de máquinas e
equipamentos atingisse a ambiciosa meta de quebra zero.
Quando há referência à análise da importância do cliente interno na organização, discutem-se as
estratégias de endomarketing como uma ferramenta importante para o desenvolvimento de uma cultura
de fortalecimento da relação cliente/fornecedor, o que se estabelece com base em planos de marketing
voltados para o público interno da organização, com o objetivo de aumentar o seu engajamento
(empowerment).
TEMA 4 – TERCEIRIZAÇÃO (OUTSOURCING)
4.1 TERCEIRIZAÇÃO: UMA QUESTÃO DE MODERNIZAÇÃO OU APENAS REDUÇÃO
DE CUSTOS?
A busca da competitividade nas organizações leva os seus gestores a buscar soluções, muitas vezes
sem o devido planejamento. A terceirização é uma dessas soluções que pode ser uma boa alternativa
para a melhoria dos resultados das organizações.
Figura 7 – Caminhos da terceirização
Crédito: 3D Generator/Shutterstock.
A terceirização é uma grande alternativa para que uma organização foque no seu negócio principal,
muitas vezes deixado de lado por estar complementado por atividades secundárias implantadas ao
longo de sua história. Muitas dessas atividades ganham peso tão grande ao longo dos anos que, muitas
vezes, acabam engessando a empresa em procedimentos burocráticos estabelecidos com diferentes
propósitos e sem uma análise clara dos seus efeitos danosos sobre os processos principais.
Uma terceirização visando à redução de custos, trocando salários e encargos por boletos emitidos
por empresas terceiras, seguramente não vai dar certo. A terceirização é uma relação de parceria
baseada na confiança recíproca e deve ocorrer de acordo com um amplo projeto de modernização da
empresa.
4.2 VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO
A terceirização pode ser vista como uma forma de conduzir as empresas que visa aumentar a sua
competitividade. Chiavenato (2004, p. 560) destaca que “a terceirização significa que determinadas
atividades são atribuídas a outras organizações que que as façam melhor e mais barato”. Pode-se,
portanto, destacar, entre algumas de suas principais vantagens, que a terceirização permite:
que a empresa foque no seu objetivo principal;
a transformação de custos fixos em variáveis;
a melhoria da qualidade de processos;
um ganho de escala na sublocação de serviços que não demandam 100% do tempo produtivo;
a contratação de pessoas com qualificação específica para determinadas atividades transitórias ou
não regulares.
4.3 DESVANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO
Naturalmente, por se tratar de uma grande quebra de paradigma, a terceirização pode apresentar
algumas desvantagens após a sua implementação e isso exige que haja um processo de planejamento
muito bem elaborado, para evitar aborrecimentos. É conveniente que se apresentem algumas de suas
possíveis desvantagens e que merecem preocupação dos gestores, durante a sua implementação:
falta de engajamento da mão de obra terceirizada;
impossibilidade legal de se aproveitar a mão de obra em atividades distintas das estabelecidas em
contrato;
potencial risco de questionamento sindical;
possível falta de adaptação à cultura da organização;
falta de recolhimento de encargos trabalhistas pela empresa fornecedora de mão de obra.
4.4 NOVA LEI DA TERCEIRIZAÇÃO
A Lei n. 13.429/2017 alterou os dispositivos da Lei n. 6.019/1974 e vem regular o trabalho
temporário nas empresas e as relações de trabalho de empresas que fornecem prestação de serviços
terceirizados (Brasil, 1974, 2017). De uma forma resumida, seus artigos determinam o que a seguir
destacaremos (Brasil, 2017):
Art. 1º: define claramente quais são as relações de trabalho temporário e de prestação de serviços
tanto nas empresas fornecedoras quanto nas tomadoras de serviço.
Art. 2º: define o que é o trabalho temporário e deixa claro que nele constam as figuras da pessoa
física como contratado e da empresa de trabalho temporário como o fornecedor dessa mão de
obra, tanto para assumir a vacância transitória de pessoal permanente quanto a necessidade
complementar de mão de obra. Nos seus parágrafos complementares, apresenta o veto da
contratação para substituição de grevistas não prevista em lei e deixa claro a natureza intermitente,
periódica ou sazonal desse tipo de contratação.
Art. 4º: apresenta a exigência para que a empresa fornecedora de mão de obra tenha sua
constituição jurídica regular e devidamente registrada no Ministério do Trabalho, para colocação de
mão de obra temporária.
Art. 5º: apresenta como definição de empresa tomadora de serviços a “[...] pessoa jurídica ou
entidade a ela equiparada que celebra contrato de prestação de trabalho temporário com a
empresa definida no art. 4º da Lei” (Brasil, 2017).
Art. 6º: elenca os
[...] requisitos para funcionamento e registro da empresa de trabalho temporário no Ministério do
Trabalho:
I. prova de inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), do Ministério da Fazenda;
II. prova do competente registro na Junta Comercial da localidade em que tenha sede;
III. prova de possuir capital social de, no mínimo, R$ 100.000,00 (cem mil reais). (Brasil, 2017)
Art. 9º: apresenta a exigência do contrato escrito entre tomador e fornecedor de trabalho
temporário, que deve estar ao dispor de fiscalização no estabelecimento do tomador, contendo:
[...]
I. qualificação das partes;
II. motivo justificador da demanda de trabalho temporário;
III. prazo da prestação de serviços;
IV. valor da prestação de serviços;
V. disposições sobre a segurança e a saúde do trabalhador, independentemente do local de realização
do trabalho.
§ 1º É responsabilidade da empresa contratante garantir as condições de segurança, higiene e
salubridade dos trabalhadores, quando o trabalho for realizado em suas dependências ou em local por
ela designado.
§ 2º A contratante estenderá ao trabalhador da empresa de trabalho temporário o mesmo atendimento
médico, ambulatorial e de refeição destinado aos seus empregados, existente nas dependências da
contratante, ou local por ela designado.
§ 3º O contrato de trabalho temporário pode versar sobre o desenvolvimento de atividades-meio e
atividades-fim a serem executadas na empresa tomadora de serviços. (Brasil, 2017)
Art. 10º: Estabelece que
Qualquer que seja o ramo da empresa tomadora de serviços, não existe vínculo de emprego entre ela e
os trabalhadores contratados pelas empresas de trabalho temporário.
§ 1ºO contrato de trabalho temporário, com relação ao mesmo empregador, não poderá exceder ao
prazo de cento e oitenta dias, consecutivos ou não. (Brasil, 2017)
Admite-se a prorrogação do contrato por até 90 dias, com a garantia das condições. Também se
define que “Não se aplica ao trabalhador temporário, contratado pela tomadora de serviços, o contrato
de experiência previsto no parágrafo único do art. 445 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
aprovada pelo >Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943 ” (Brasil, 2017). Além de se apresentarem
algumas questões importantes nos demais parágrafos, a saber:
[...]
§ 5º O trabalhador temporário que cumprir o período estipulado nos §§ 1º e 2º deste artigo somente
poderá ser colocado à disposição da mesma tomadora de serviços em novo contrato temporário, após
noventa dias do término do contrato anterior.
§ 6º A contratação anterior ao prazo previsto no § 5º deste artigo caracteriza vínculo empregatício com
a tomadora.
§ 7º A contratante é subsidiariamente responsável pelas obrigações trabalhistas referentes ao período
em que ocorrer o trabalho temporário, e o recolhimento das contribuições previdenciárias observará o
disposto no art. 31 da Lei nº 8.212, de 24 de julho de 1991 . (Brasil, 2017)
Como pode ser visto, a terceirização é necessária, mas não suficiente para a melhor competitividade
de uma organização. Ela só dará bons resultados quando inserida num projeto amplo de mudança. Uma
terceirização implica existência e desenvolvimento de parceiros confiáveis, numa saudável e equilibrada
relação fornecedor-cliente. Para ser boa, deve ser benéfica aos dois lados. Os fatores a serem
considerados nessa decisão são o custo interno x custo externo, a qualidade dos produtos e serviços, as
garantias de continuidade e confidencialidade, entre outros.
A terceirização depende de um personagem crítico, o empreendedor. É ele que vai garantir o
sucesso da parceria.
TEMA 5 – COOPERATIVISMO
5.1 ORGANIZAÇÕES
O mundo atual é uma sociedade composta de organizações com diferentes propósitos.
Genericamente, a produção de bens e de serviços ocorre, em organizações, com base na combinação de
um grupo de insumos que passam por um processo de transformação em que lhes é agregado valor e
os bens e serviços são entregues no mercado para serem demandados pelos consumidores. Também é
importante que seja gerado algum excedente, que normalmente se materializa como o lucro do negócio,
que dará o devido retorno do investimento realizado.
Pode-se, portanto, definir a organização como uma combinação intencional de recursos com o
propósito de se atingir objetivos preestabelecidos e atender às demandas do mercado com a entrega de
bens e serviços, além de se garantir a geração do excedente.
5.2 ORGANIZAÇÕES SEM FINS LUCRATIVOS
Embora, normalmente, entenda-se o excedente citado na definição anterior como o lucro buscado
pelo empresário que realizou um investimento e quer um retorno, em um prazo coerente com as suas
expectativas, existem também organizações que são criadas com fins não lucrativos e, em sendo
legalmente constituídas, devem estabelecer seus propósitos aplicando qualquer excedente obtido na
própria atividade ou efetuando doações previstas em lei.
Essas organizações se dividem em:
a.    Organizações não governamentais (ONGs): são entidades particulares, mas que são
concebidas com um caráter assistencial ou de inclusão, descaracterizado da obtenção de lucro nas
suas atividades. Podem-se citar como exemplos de ONGs a Fundação Ayrton Senna, o Greenpeace,
os Médicos Sem Fronteiras.
b.      Associações: normalmente, são constituídas com finalidades filantrópicas, religiosas,
sociais ou culturais, como os clubes esportivos e os condomínios. Segundo o Serviço Brasileiro de
Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae, [S.d.]), são entidades criadas com as seguintes
características:
reunião de duas ou mais pessoas para a realização de objetivos comuns;
patrimônio constituído pela contribuição dos associados, por doações, por subvenções, etc.;
os fins podem ser alterados pelos associados;
os associados tomam decisões livremente;
são entidades do direito privado e não público.
c.    Sindicatos: são entidades legalmente constituídas, que defendem interesses econômicos
(os patronais) ou trabalhistas (os de empregados). Devido a sua finalidade não lucrativa, os
recursos arrecadados pelos sindicatos, depois de pagar todas as despesas para o seu
funcionamento, devem ser revertidos para o próprio associado. Por exemplo, um sindicato de
empregados pode oferecer atendimento médico, odontológico, advocatício aos seus associados,
além de atividades de cunho social, educacional ou esportivo. Já um sindicato patronal, como um
de proprietários de postos de combustível, pode oferecer aos seus associados um laboratório
químico credenciado para realizar exames exigidos pela legislação ambiental, num custo bem
menor que o apresentado por laboratórios particulares.
d.    Cooperativas: são uniões legalmente constituídas por profissionais em comum, com o
propósito de oferecer produtos ou serviços com ganho de escala quando comparados a ações
individuais. No próximo item o tema será mais profundamente discutido.
5.3 COOPERATIVAS
As sociedades cooperativas estão reguladas pela Lei n. 5.764/1971, que estabeleceu uma política de
cooperativismo e o regime jurídico das cooperativas (Brasil, 1971). Parte da ideia de uma associação de
pessoas com interesses comuns, economicamente organizada democraticamente e sem fins lucrativos.
Conforme citado no item anterior, seu grande objetivo é obter ganhos de escalas, eliminando
intermediários, reduzindo custos operacionais para seus cooperados.
Figura 8 – Cooperativismo
Crédito: GoodStudio/Shutterstock.
Outra característica importante das cooperativas é a distribuição de cotistas, que deve seguir uma
lógica unitária, não existindo a figura maioritária no seu quadro associativo. Além disso, todo excedente
que eventualmente seja gerado no final do ano fiscal deve ser democraticamente dividido entre os
cooperados ou reinvestido na própria cooperativa, de acordo com assembleia deliberativa previamente
convocada.
Pode-se citar o exemplo da Coamo, a maior cooperativa agroindustrial da América Latina e que
nasceu, no ano de 1970, da união de 79 agricultores de Campo Mourão, no Paraná. Hoje, é responsável
por aproximadamente 3,5% de toda a produção brasileira de grãos e fibras, além de atuar no
processamento e beneficiamento industrial, agregando maior valor para cada cooperado, que jamais
conseguiria atuar nos diferentes mercados de forma individual.
5.4 LINHA DO TEMPO DO COOPERATIVISMO NO BRASIL
Na matéria História do cooperativismo no Brasil (2015), apresenta-se a linha do tempo do
cooperativismo no Brasil, da qual pode-se destacar:
séc. XVIII: a primeira organização cooperativa teve origem na Inglaterra, quando 28 operários se
reuniram no Sociedade de Probos para enfrentarem a crescente realidade capitalista que tomava
conta da Inglaterra;
1889: organiza-se a primeira cooperativa do Brasil, uma cooperativa de consumo localizada em
Ouro Preto, Minas Gerais;
1902: funda-se a primeira cooperativa de crédito no Brasil, no Rio Grande do Sul;
1906: surgem as primeiras cooperativas agropecuárias brasileiras como instituições pioneiras do
movimento cooperativo brasileiro;
1969: cria-se a Organização das Cooperativas Brasileiras (OCB);
1971: é assinada a Lei n. 5.764/1971, disciplinando a criação de cooperativas no Brasil, mas com a
autonomia dos cooperados limitada pelo governo (Brasil, 1971);
1988: Constituição Cidadã dá total autonomia às cooperativas, sem a intervenção estatal,
garantindo a sua autogestão pelos seus cooperados (Brasil, 1988);
1995 – Roberto Rodrigues é eleito presidente da Associação Cooperativa Internacional, dando
reconhecimento mundial ao cooperativismo no Brasil;
1998: é criado o Serviço Nacional de Aprendizagem do Cooperativismo (Sescoop), integrantedo
sistema S.
Atualmente, existem mais de 6,8 mil cooperativas no país, sendo em torno de 3,5 mil agropecuárias.
5.5 TIPOS DE COOPERATIVAS
Segundo a OCB ([201-]), são reconhecidos atualmente 13 ramos de cooperativas: agropecuárias, de
consumo, de crédito, educacionais, especiais, habitacionais, de infraestrutura, minerais, de produção, de
saúde, de trabalho, de transporte, de turismo e lazer.
De acordo com o Sebrae (2019), os principais tipos de cooperativas são:
Cooperativa agropecuária: reúne produtores rurais e compõe atualmente o maior número de
cooperativas no país. Dentre os serviços oferecidos aos seus cooperados, podem-se destacar:
compra em comum de insumos, venda em comum da produção, prestação de assistência técnica,
armazenagem, industrialização.
Cooperativa de consumo: reúne consumidores finais de bens e serviços com o propósito de
compra comum em grande escala e posterior compartilhamento.
Cooperativa de trabalho: união de profissionais para compartilhamento de trabalho. Podem-se citar
como exemplo as cooperativas de radiotáxi.
Cooperativa de crédito: reúne a poupança de pessoas para oferecer crédito, sendo que, no Brasil,
seu campo de atuação ainda é restrito.
Cooperativa de serviços e infraestrutura: reúne pessoas com necessidades de serviços como
eletrificação rural, saneamento e similares.
Cooperativa de saúde: reúne profissionais da área de saúde para oferecer planos de atendimento a
consumidores.
Cooperativa especial: reúne índios ou pessoas portadoras de necessidades especiais, mas que
dispõem de capacidade produtiva.
5.6 PASSOS PARA ABERTURA DE UMA COOPERATIVA
Para a abertura de uma cooperativa, o Sebrae (2019) dá algumas recomendações importantes a
serem seguidas pelos interessados:
formar uma comissão organizadora e definir um coordenador geral dos trabalhos;
determinar claramente quais são os objetivos da abertura da cooperativa;
reunir interessados em participar da cooperativa e explicar-lhes os objetivos;
elaborar e aprovar em assembleia o estatuto que regulará as atividades da cooperativa;
definir o capital social necessário para dar início à cooperativa e assumir os seus custos de
manutenção;
realizar a assembleia geral de fundação da cooperativa;
reunir e dar entrada na documentação exigida em cada estado para a legalização das atividades da
cooperativa.
FINALIZANDO
Para finalizar esta aula, é importante a realização de um apanhado geral dos principais pontos
abordados durante cada tema. O propósito central desta aula foi a de apresentar a importância dos
serviços na economia, procurando entender claramente a divisão da cadeia produtiva em duas funções:
1.   função de produção ou manufatura;
2.   função de serviços.
A função de serviços se inicia a partir do momento que os bens e serviços deixam a manufatura e
são encaminhados ao mercado para sua distribuição e comercialização, por isso serem eles entendidos
como setor e atividade importante para o sucesso da cadeia produtiva e, consequentemente, para a
economia da nação.
Os serviços passam, portanto, a efetuar um importante papel como diferencial competitivo e, mais
recentemente, como centro de lucro para as empresas de manufatura, até serem, também, mais bem
trabalhados até mesmo no ambiente interno das organizações, servindo de alavanca para as atividades
principais, melhorando a relação cliente-fornecedor.
Na complementação dos temas desta aula, também foram abordados os papéis importantíssimos
que a terceirização e o cooperativismo têm executado no processo de modernização e quebra de
paradigmas no mercado de trabalho, passando a ser consideradas como grandes hipóteses para um
mundo sem empregos, mas que, a cada dia, exige mais trabalho e pessoas para realizá-lo.
LEITURA ADICIONAL
1.   Tema 1:
acesse o link a seguir para assistir a um vídeo sobre a Revolução Industrial na Inglaterra,
apresentando a sua evolução em 100 anos de história da humanidade: <https://youtu.be/jt-o3EBQ
PMU> (Revolução, 2011);
os artigos a seguir relacionados abordam com mais profundidade os temas discutidos: <https://jus.
com.br/artigos/63448/a-era-da-informacao-e-a-nossa-atual-revolucao-industrial-a-terceira>
(Ramos Junior, 2018); <http://revistas.utfpr.edu.br/pb/index.php/revedutec-ct/article/viewFile/107
4/676> (Rocha; Bastos; Carvalho, 2003).
2.   Tema 2:
neste artigo interessante do Sebrae ([201-]), pode-se ler mais sobre a segmentação de mercado e o
seu papel como diferencial em momentos de crise: <https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20
Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf>;
o artigo apresentado no link a seguir aborda com mais profundidade os tópicos discutidos: <http
s://www.insper.edu.br/wp-content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-B
rasileira.pdf> (Silva; Menezes Filho; Komatsu, 2016).
3.   Tema 3:
o site Melhor Atendimento apresenta, neste artigo, dez estratégias para se melhorar o
relacionamento com o cliente interno, numa empresa: <https://www.melhoratendimento.com.br/rel
acionamento-com-cliente-interno-estrategias-para-adotar-na-empresa/> (Guimarães, [201-]);
os links a seguir relacionados servem de complementação para os tópicos discutidos: <http://endo
marketing.com/wp-content/uploads/2014/10/artigo-o-endomarketing.pdf> (Meira; Oliveira, 2004);
https://youtu.be/jt-o3EBQPMU
https://youtu.be/jt-o3EBQPMU
https://youtu.be/jt-o3EBQPMU
https://youtu.be/jt-o3EBQPMU
https://jus.com.br/artigos/63448/a-era-da-informacao-e-a-nossa-atual-revolucao-industrial-a-terceira
https://jus.com.br/artigos/63448/a-era-da-informacao-e-a-nossa-atual-revolucao-industrial-a-terceira
https://jus.com.br/artigos/63448/a-era-da-informacao-e-a-nossa-atual-revolucao-industrial-a-terceira
https://jus.com.br/artigos/63448/a-era-da-informacao-e-a-nossa-atual-revolucao-industrial-a-terceira
http://revistas.utfpr.edu.br/pb/index.php/revedutec-ct/article/viewFile/1074/676
http://revistas.utfpr.edu.br/pb/index.php/revedutec-ct/article/viewFile/1074/676
http://revistas.utfpr.edu.br/pb/index.php/revedutec-ct/article/viewFile/1074/676
http://revistas.utfpr.edu.br/pb/index.php/revedutec-ct/article/viewFile/1074/676
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Segmenta%C3%A7%C3%A3o+de+mercado.pdf
https://www.insper.edu.br/wp-content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-Brasileira.pdf
https://www.insper.edu.br/wp-content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-Brasileira.pdf
https://www.insper.edu.br/wp-content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-Brasileira.pdf
https://www.insper.edu.br/wp-content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-Brasileira.pdf
https://www.insper.edu.br/wp-content/uploads/2018/09/Abordagem-sobre-Setor-Servicos-Economia-Brasileira.pdf
https://www.melhoratendimento.com.br/relacionamento-com-cliente-interno-estrategias-para-adotar-na-empresa/
https://www.melhoratendimento.com.br/relacionamento-com-cliente-interno-estrategias-para-adotar-na-empresa/
https://www.melhoratendimento.com.br/relacionamento-com-cliente-interno-estrategias-para-adotar-na-empresa/
https://www.melhoratendimento.com.br/relacionamento-com-cliente-interno-estrategias-para-adotar-na-empresa/
http://endomarketing.com/wp-content/uploads/2014/10/artigo-o-endomarketing.pdf
http://endomarketing.com/wp-content/uploads/2014/10/artigo-o-endomarketing.pdf
http://endomarketing.com/wp-content/uploads/2014/10/artigo-o-endomarketing.pdf
http://endomarketing.com/wp-content/uploads/2014/10/artigo-o-endomarketing.pdf
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_113_739_15201.pdf> (Marins etal.,
2010); <https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-substituir-as-manufatura
s-como-mecanismo-de-desenvolvimento/> (Canuto, 2018).
4.   Tema 4:
o blog Seguridade ([201-]) apresenta, no artigo do link a seguir, 12 pontos importantes que se deve
conhecer sobre a nova Lei da Terceirização (Brasil, 2017), para cuja leitura convidamos: <http://blo
g.seguridade.com.br/nova-lei-de-terceirizacao-12-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-ela/>;
para melhor detalhamento da nova Lei da Terceirização, leia seu texto na íntegra em: <http://www.
planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm> (Brasil, 2017); ou acesse o vídeo
disponível em: <https://youtu.be/pZArDG51GSs> (Lei, 2017).
5.   Tema 5:
nos links a seguir destacados relatam-se os casos de sucesso de grandes cooperativas que se
estabeleceram no Brasil e atuam de modo muito competitivo em diferentes segmentos da
economia – Sicredi (2010): <https://youtu.be/zzlv1I2HnzM>; Coamo ([201-]): <http://www.coamo.c
om.br/site/institucional/nossa-historia>; Holambra: <http://www.portaldeholambra.com.br/versatil
deo-completa.html> (Portal de Holambra, [S.d.]).
6.    Para ampliar seus conhecimentos sobre os temas tratados nesta aula, acesse também os
links a seguir destacados: <https://periodicos.cesg.edu.br/index.php/gestaoeengenharia/article/vie
wFile/30/23> (Sales, 2010); <https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-cooper
ativas> (Tadeu; Diniz, [201-]); <https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Z
ucheto_de.pdf?sequence=1&isAllowed=y> (Lima, 2006).
REFERÊNCIAS
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Mayer, 1968. 142 min.
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Diário Oficial da União,
Brasília, 5 out. 1988. Disponível em:
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_113_739_15201.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_113_739_15201.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_113_739_15201.pdf
https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-substituir-as-manufaturas-como-mecanismo-de-desenvolvimento/
https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-substituir-as-manufaturas-como-mecanismo-de-desenvolvimento/
https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-substituir-as-manufaturas-como-mecanismo-de-desenvolvimento/
https://economiadeservicos.com/2018/02/22/os-servicos-podem-substituir-as-manufaturas-como-mecanismo-de-desenvolvimento/
http://blog.seguridade.com.br/nova-lei-de-terceirizacao-12-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-ela/
http://blog.seguridade.com.br/nova-lei-de-terceirizacao-12-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-ela/
http://blog.seguridade.com.br/nova-lei-de-terceirizacao-12-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-ela/
http://blog.seguridade.com.br/nova-lei-de-terceirizacao-12-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-ela/
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm
https://youtu.be/pZArDG51GSs
https://youtu.be/pZArDG51GSs
https://youtu.be/pZArDG51GSs
https://youtu.be/zzlv1I2HnzM
https://youtu.be/zzlv1I2HnzM
https://youtu.be/zzlv1I2HnzM
http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia
http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia
http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia
http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia
http://www.portaldeholambra.com.br/versatildeo-completa.html
http://www.portaldeholambra.com.br/versatildeo-completa.html
http://www.portaldeholambra.com.br/versatildeo-completa.html
http://www.portaldeholambra.com.br/versatildeo-completa.html
https://periodicos.cesg.edu.br/index.php/gestaoeengenharia/article/viewFile/30/23
https://periodicos.cesg.edu.br/index.php/gestaoeengenharia/article/viewFile/30/23
https://periodicos.cesg.edu.br/index.php/gestaoeengenharia/article/viewFile/30/23
https://periodicos.cesg.edu.br/index.php/gestaoeengenharia/article/viewFile/30/23
https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-cooperativas
https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-cooperativas
https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-cooperativas
https://ytadeu.jusbrasil.com.br/artigos/387023106/sociedades-cooperativas
https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Zucheto_de.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Zucheto_de.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Zucheto_de.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://repositorio.ufsm.br/bitstream/handle/1/2469/Lima_Juliana_Zucheto_de.pdf?sequence=1&isAllowed=y
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso em: 25 fev. 2020.
_____. Lei n. 5.764, de 16 de dezembro de 1971. Diário Oficial da União, Brasília, p. 10.354, 16
dez. 1971. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5764.HTM>. Acesso em: 25
fev. 2020.
_____. Lei n. 6.019, de 3 de janeiro de 1974. Diário Oficial da União, Brasília, 4 jan. 1974.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L6019.htm>. Acesso em: 25 fev. 2020.
_____. Lei n. 13.429, de 31 de março de 2017. Diário Oficial da União, Brasília, p. 1, 31 mar.
2017. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2017/Lei/L13429.htm>.
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BRIDGES, W. Um mundo sem empregos. São Paulo: Ed. Makron, 1995.
CANUTO, O. Os serviços podem substituir as manufaturas como mecanismo de
desenvolvimento? Economia de Serviços, 22 fev. 2018. Disponível em:
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CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
COAMO. Nossa história. Campo Mourão, [201-]. Disponível em:
<http://www.coamo.com.br/site/institucional/nossa-historia>. Acesso em: 25 fev. 2020.
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de
satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
GIANESI, I. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. 2. ed. São Paulo: Atlas,
2019.
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produtividade. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 30., 2010, São Carlos.
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