Estudos Disciplinares XV - Gestão e Governança de TI - unidade 1

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Estudos Disciplinares XV
Gestão e Governança de TI
Questionário Unidade 1
 Pergunta 1
 0,5 em 0,5 pontos
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos
serviços de TI?
Resposta
Selecionada:
b.
Um serviço de TI só pode ser entregue por
um provedor de serviço externo.
Respostas: a.
Um serviço de TI é caracterizado pela
entrega de valor, por meio de ferramentas e
recursos de infraestrutura de TI em vista da
satisfação dos clientes.
b.
Um serviço de TI só pode ser entregue por
um provedor de serviço externo.
c.
Os provedores de serviços de TI possuem
um portfólio de serviços catalogando tudo
aquilo que é disponibilizado aos clientes.
d.
Os serviços de TI são compostos por
pessoas, processos e tecnologias.
e.
Os elementos que compõem os serviços de
TI nos remetem para as três dimensões dos
sistemas de informação (humana,
organizacional e tecnológica).
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: Os serviços de TI são entregues
por provedores de serviços de TI, que
podem ser terceirizados (prestados por
empresas externas) ou internalizados
(quando executados por uma área de TI
interna das empresas).
 Pergunta 2
 0,5 em 0,5 pontos
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework
relacionado à gestão de serviços de TI?
Resposta
Selecionada:
d. MOF®
Respostas: a. MPS.br
b. Cascata
c. PMBOK®
d. MOF®
e. ISO 38500
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: O MOF® é um framework
de gestão de serviços de TI criado pela
Microsoft no ano de 1999, que se encontra
na sua versão 4.0, publicada em 2008,
totalmente alinhado com o framework ITIL®.
 Pergunta 3
 0,5 em 0,5 pontos
Analise as proposições a seguir:
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de
infraestrutura tecnológica utilizada.
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI
utilizado mundialmente.
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no
gerenciamento de serviços de TI.
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de
normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos.
É correto o que se afirma em:
Resposta
Selecionada:
b.
II e III, apenas.
Respostas: a.
I e II , apenas.
b.
II e III, apenas.
c.
I e III, apenas.
d.
II e IV, apenas.
e.
I e IV, apenas.
Comentário da
resposta:
Resposta: B
Comentário: As características do
modelo ITIL são:
- Modelo não proprietário, que independe
da plataforma de infraestrutura
tecnológica;
- Altamente flexível, fácil adoção e
prescrito para qualquer porte de
empresa;
- Fornecedor de boas e melhores
práticas no gerenciamento de serviços
de TI;
- Utilizado em milhares de empresas do
mundo;
- Contribui com a aderência aos
requisitos da família de normas ISO
20.000.
 Pergunta 4
 0,5 em 0,5 pontos
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido
por meio do modelo ITIL®?
Resposta
Selecionada:
e. Melhor utilização dos recursos de
corporativos como um todo.
Respostas: a. Melhoria da satisfação dos clientes.
b. Melhoria na disponibilidade dos
sistemas e aplicações.
c. Melhoria na produtividade das equipes
de serviços.
d. Redução dos custos relacionados aos
incidentes e problemas.
e. Melhor utilização dos recursos de
corporativos como um todo.
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: Os benefícios entregues
pela ITIL são:
- Melhoria da satisfação dos clientes;
- Melhoria na disponibilidade dos
sistemas e aplicações;
- Melhoria na produtividade das equipes
de serviços;
- Redução dos custos relacionados aos
incidentes e problemas;
- Melhor utilização dos recursos de TI;
- Maior clareza no custeio dos serviços;
- Aplicação de uma visão organizacional
ao trabalho dos indivíduos;
- Melhoria da satisfação interna dos
colaboradores;
- Redução da rotatividade dos
colaboradores.
 Pergunta 5
 0,5 em 0,5 pontos
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do
gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e
Pessoas”:
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de
conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI.
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de
criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à
administração dos serviços de TI.
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou
seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e
fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de
formalidade.
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura
organizacional que exercem muitas influências na forma de
gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem
missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da
empresa.
É correto o que se afirma em:
Resposta
Selecionada:
d. II e IV,
apenas.
Respostas: a. I e II, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e III, apenas.
d. II e IV,
apenas.
e. I e IV, apenas.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: A proposição I se refere à
dimensão “Informação e Tecnologia”. A
proposição III se refere à dimensão
“Parceiros e fornecedores”.
 Pergunta 6
 0,5 em 0,5 pontos
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4,
descritos a seguir:
I – Oportunidades;
II – Demandas;
III – Práticas;
IV – Governança;
V – Valor.
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
Resposta
Selecionada:
b. I, II e V, apenas.
Respostas: a. I, II e III, apenas.
b. I, II e V, apenas.
c. II, III e V, apenas.
d. III, IV e V, apenas.
e. I e IV, apenas.
Comentário
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: As entradas e saídas do SVS
são:
- Oportunidades: opções e possibilidades que
podem ser utilizadas para criar valor para o
negócio. Exemplo: a descoberta de um
sistema que poderia alavancar as vendas em
formato eletrônico (via internet);
- Demandas: expressam as necessidades e
desejos das partes interessadas relacionadas
a produtos e serviços já existentes que
também criam valor para o negócio. Exemplo:
a melhoria da interface de usuário de um
sistema de informação para atender a uma
necessidade específica da área financeira
pode ser considerada uma demanda.
- Valor: é o resultado das relações de serviço,
que pode ser cocriado para qualquer parte
interessada (acionistas, empregados,
sociedade, dentre outros).
 Pergunta 7
 0,5 em 0,5 pontos
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como
recomendações que guiam as organizações nos contextos do
gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não
apresenta um destes princípios?
Resposta
Selecionada:
b. Comece sempre do zero.
Respostas: a. Foco no valor.
b. Comece sempre do zero.
c. Progredir iterativamente com
feedback.
d. Colaborar e promover visibilidade.
e. Pensar e trabalhar holisticamente.
Comentário
da resposta:
Resposta: B
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios
orientadores nos diz que não devemos
começar do zero e criar algo novo sem
considerar o que já está disponível para ser
aproveitado.
 Pergunta 8
 0,5 em 0,5 pontos
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o
ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste
componente?
Resposta
Selecionada:
d. Foco nos norteadores estratégico,
como a missão, por exemplo.
Respostas: a. Foco numa avaliação do estado atual.
b. Foco na definição de metas com
princípio SMART.
c. Foco na criação de um plano de
melhoria.
d. Foco nos norteadores estratégico,
como a missão, por exemplo.
e. Foco no processo de avaliação de
indicadores e métricas.
Comentário
da resposta:
Resposta: D
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) -
concentra-se nos norteadores definidos no
planejamento estratégico da organização,
que são a visão, missão, metas e objetivos
do negócio.
 Pergunta 9
 0,5 em 0,5 pontos
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave
do SVC, segundo o ITIL® 4:
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes
interessadas.
III - Garantir que os componentes de serviço estejamdisponíveis
quando e onde forem necessários e atender às especificações
acordadas.
Podemos afirmar que:
Resposta
Selecionada:
c.
A proposição II descreve a
atividade-chave desenho e transição.
Respostas: a.
A proposição I descreve a atividade-chave
planejar.
b.
A proposição I e II descrevem a
atividade-chave entregar e suportar.
c.
A proposição II descreve a
atividade-chave desenho e transição.
d.
A proposição III descreve a
atividade-chave engajar.
e.
A proposição III descreve a
atividade-chave melhorar.
Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: Planejar: tem por objetivo a
compreensão objetivos do negócio, na sua
visão e direção estratégica, além da criação
dos planos estratégico, tático e operacional;
- Melhorar: responsável prover práticas para
a melhoria contínua nas atividades da
cadeia de valor do serviço;
-Engajar: tem por objetivo fornecer um bom
entendimento das necessidades das partes
interessadas, além da transparência e
envolvimento contínuo;
-Desenho e transição: que tem por objetivo
a garantia de que os serviços atendam as
expectativas das partes interessadas;
-Adquirir/construir: tem por objetivo garantir
que os componentes de serviço estejam
disponíveis quando e onde forem
necessários e atender às especificações
acordadas;
-Entregar e suportar: tem por objetivo
assegurar que os serviços sejam entregues
e suportados de acordo com as
especificações acordadas e conforme a
expectativa das partes interessadas.
 Pergunta 10
 0,5 em 0,5 pontos
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram
aprovadas é considerada uma prática de:
Resposta
Selecionada:
b. Gerenciamento de Mudança
Organizacional.
Respostas: a. Gerenciamento de Disponibilidade.
b. Gerenciamento de Mudança
Organizacional.
c. Análise de Negócios.
d. Gerenciamento de Implantação.
e. Gerenciamento do Conhecimento.
Comentário da
resposta:
Resposta: B
Comentário: Exemplos de prática de
gerenciamento de mudança
organizacional são:
- Apoiar iniciativas de melhoria nos
serviços de TI que foram aprovadas;
- Envolver as partes interessadas no
processo de mudança organizacional;
- Considerar todos os requisitos para
mudança organizacional;
- Liderar de maneira forte e
comprometida a mudança
organizacional.