Fael Gestão da Qualidade e Competitividade

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Conteúdo do exercício 
1. Pergunta 1 
0,2/0,2 
O Benchmarking é uma técnica que foi criada possivelmente no Japão e diz respeito a você conhecer ao máximo 
possível o seu inimigo (fundamento justificado por meio do livro a arte da Guerra). 
Atualmente pode-se afirmar que o benchmarking baseia-se em pesquisas para investigar e comparar de modo 
continuo produtos, serviços e práticas empresariais entre uma organização e seus concorrentes. Mas aplicar o 
Benchmarking não implica somente em sair fazendo pesquisas sem saber o seu alvo, pois existem alguns modelos de 
Benchmarking. 
Sobre os modelos de benchmarking, avalie as afirmações a seguir: 
I. O setor de contas a pagar de uma determinada empresa é desorganizado enquanto o setor de contas a receber 
possui um serviço de excelente qualidade . No caso em questão é sugerido que a empresa promova um 
benchmarking interno para identificar as melhores práticas existentes no setor de contas a receber, para assim 
promover melhorias no setor de contas a pagar 
II. Um benchmarking sobre estratégia de vendas entre as empresas Natura e Boticário poderia ser considerado um 
Benchmarking competitivo que compara empresas concorrentes de um mesmo setor. 
III. Pesquisar, na mesma empresa, como setor de recursos humanos desenvolve as suas políticas de remuneração, 
visando aprimorar a abordagem com o crescimento no setor de vendas pode ser considerado um benchmarking 
genérico. 
IV. Pesquisar como a área de recursos humanos de uma empresa X aplica o teste de perfil profissional e comparar 
com a sua empresa é considerado um benchmarking funcional. 
É correto apenas o que se afirmar em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
I e IV 
2. 
Correta: 
I, II e IV 
Resposta correta 
3. 
II e IV 
4. 
II e III 
5. 
I e II 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no cap. 5 do livro texto. As afirmativas corretas são I, II e IV. Sobre as alternativas 
incorretas, têm-se que:Pesquisar, na mesma empresa, como setor de recursos humanos desenvolve as suas políticas 
de remuneração, visando aprimorar a abordagem com o crescimento no setor de vendas pode ser considerado um 
benchmarking interno.Leia mais detalhes sobre os tipos de benchmarking:- Interno – comparação de operações 
internas.- Competitivo – comparações entre concorrentes específicos de um produto ou função de interesse.- 
Funcional – comparações com funções similares em empresas líderes de uma mesma indústria, porém de segmentos 
diferentes.- Genérico – comparações de processos empresariais ou funções que são muito semelhantes, 
independentemente do tipo de indústria. 
2. Pergunta 2 
0,2/0,2 
A empresa Branquíssima fabrica porcelana linha branca para hotel, bar e restaurantes, utilitários decorados para 
forno e microondas em duas modalidades: 
- 1ª linha: De altíssima qualidade e sem defeitos; 
- 2º linha: Com uma qualidade inferior e com pequenos defeitos. 
A produção, pela sua natureza possui muitas perdas e imperfeições. A empresa branquíssima, para minimizar os 
prejuízos, criou a estratégia / Mercado paralelo para venda de porcelana de 2º linha em um saldão direto na fábrica 
onde as peças ofertadas a venda apresentam pequenas falhas que não afetam o desempenho do produto. 
Sobre os custos da qualidade, o cenário acima sobre a criação de um Mercado secundária para as peças produzidas 
com pequenos defeitos poderia ser considerado um custo classificado como? 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Custos gerais; 
2. 
Custo de falha externa; 
3. 
Correta: 
Custo de falha interna; 
Resposta correta 
4. 
Custo de prevenção; 
5. 
Custo de avaliação; 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no cap. 9. A seqüência correta é: Custo de falha interna.Os custos de falhas internas 
são aqueles que ocorrem quando os resultados não atingem os padrões exigidos de qualidade, e são identificados 
internamente na organização antes de serem entregues ao cliente. Exemplos: Desperdício, Sucata, Retrabalho ou 
preparo, Reinspeção, Análise de falhas;Os custos de prevenção são aqueles relacionados ao planejamento da 
qualidade, que vai desde o projeto, implementação à manutenção do sistema de gerenciamento da qualidade. 
Exemplos: Requisitos de produto ou serviço, Planejamento da qualidade, Garantia da qualidade, Equipamento de 
inspeção, Treinamento;Os custos de avaliação referem-se à verificação do nível de qualidade atingido por um 
produto ou serviço, e decorre da avaliação feita pelos fornecedores e pelo cliente. Exemplos: Verificação, Auditoria 
da qualidade, Equipamento e inspeção, Classificação de fornecedores.Os custos de falhas externas são aqueles que se 
referem aos produtos já entregues pela empresa aos clientes, e que apresentam problemas de falta de qualidade. 
Exemplos: Reparo e serviço, Solicitações de garantia, Reclamações, Devoluções, Responsabilidade civil, Perda de 
imagem; 
3. Pergunta 3 
0,2/0,2 
O departamento financeiro de uma empresa multinacional de softwares identificou uma alta taxa de inadimplência, 
entre os clientes situados na Argentina. Nas ligações de cobrança identificaram-se algumas informações relacionadas 
a inadimplência, mas estavam desorganizadas e fragmentadas, logo, não era possível identificar claramente as 
causas que estavam gerando a inadimplência. Quais das ferramentas abaixo você indicaria que a empresa utilizasse 
para compreender, com os dados já existentes mais ainda desorganizados, porque os clientes passaram a ser 
inadimplentes? 
Assinale a alternativa correta: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Técnica de grupo nominal; 
2. 
Fluxograma; 
3. 
Diagrama de pareto; 
4. 
Correta: 
Diagrama de afinidades; 
Resposta correta 
5. 
Diagrama de dispersão; 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no cap. 8.O diagrama de afinidades é o mais indicado para o caso em questão, pois 
ele é uma técnica que tem como objetivo principal esclarecer o caráter, a forma e a dimensão ou extensão de 
problemas ao agrupar ideias e opiniões. Esse diagrama contribui para agrupamentos intuitivos e espontâneos 
gerados pelo grupo, libertando-os do processo lógico e estruturado, e conseqüentemente criando condições e um 
ambiente propício para o surgimento de soluções criativas. (MARSHAL et al., 2006). A técnica de grupo nominal por 
sua vez, é uma metodologia de tomada de decisão em grupo. Os Diagramas de dispersão são demonstrações gráficas 
que estabelecem associação, se existir, entre dois dados, parâmetros ou dois fatores. O Diagrama de pareto refere-se 
a regra 80/20. E por fim o fluxograma é uma ferramenta para o mapeamento de processos. A grande diferença dessa 
ferramente ( Diagrama de Afinidades) para as outras e que podemos dizer que a hierarquia é conduzida de baixo 
para cima , estimulando a criatividade. 
4. Pergunta 4 
0,2/0,2 
“A EUROIMMUN Brasil, líder em soluções para diagnóstico laboratorial, está implementando e adequando o sistema 
de Gestão da qualidade conforme determinação da ISO 13485. Essa norma especifica os requisitos para um sistema 
de gestão da qualidade que pode ser usado por uma organização envolvida em um ou mais estágios do ciclo de vida 
de um produto para saúde. 
De acordo com Gustavo Janaudis, CEO da EUROIMMUN Brasil, a certificação demonstra toda a preocupação com 
processos de excelência. “Esse certificado evidencia o crescimento da EUROIMMUN Brasil e a responsabilidade que 
estabelecemos em todos os nossos métodos e aplicações. Além disso, essa chancela permite replicar o padrão 
excepcional de qualidade dos nossos produtos e kits produzidos na Alemanha, uma vez que a Matriz já possui essa 
certificação. 
Neste ano, a EUROIMMUN Brasil inaugurou a sua primeira unidade fabril no país. Com investimento de 12 milhões 
de reais, a empresa irá confeccionar as lâminas de imunofluorescência contendo os “Biochips”, permitindo dessa 
forma prazos menores para entrega dos kits aos clientes. Além disso, a companhia possui um Laboratório de 
Referência, Instituto deImunologia Experimental e Centro de Treinamento LATAM.” 
Disponível em:. Acesso em: 15 Dez. 2019) 
Sobre a implementação do sistema de gestão da qualidade, como as ISOS, avalie as afirmações a seguir: 
I. No caso da EUROIMMUN Brasil identifica-se que o comprometimento do CEO Gustavo Janaudis, é considerado um 
fator critico para o sucesso que promoverá melhoria da qualidade e produtividade. 
II. No artigo acima a EUROIMMUN Brasil divulgou que foi aberta a segunda unidade fabril no Brasil com um 
investimento de 12 milhões de reais. Na implantação de programas da qualidade é importante gerar e divulgar 
resultados relevantes e fidedignos, tanto de modo interno como de modo externo, da forma como foi divulgado na 
revista EXAME. 
III. Uma das vantagens da implementação do sistema de gestão da qualidade, como a ISO, é a padronização entre 
todas as filiais da empresa. No caso em questão observa-se que a EUROIMMUN Brasil conseguirá replicar o padrão 
excepcional de qualidade dos nossos produtos e kits produzidos na Alemanha. 
IV. No caso da EUROIMMUN Brasil deve-se ressaltar a importância da criação de um ambiente propicio para geração 
de ideias, para o trabalho em equipe, assim como a aplicação de treinamentos para que a filial no Brasil consiga a 
certificação com sucesso. 
É correto apenas o que se afirmar em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
Correta: 
I, III e IV 
Resposta correta 
2. 
I e II 
3. 
II e IV 
4. 
I e IV 
5. 
II e III 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no cap. 1 e cap. 10 do livro texto. As afirmativas corretas são I, III e IV. Sobre as 
alternativas incorretas, tem-se que: é importante a geração e divulgação de resultados relevantes e fidedignos 
conforme apresentado, mas a matéria diz que foi aberta a primeira unidade fabril no Brasil e não a segunda.Podemos 
dizer que enquanto a norma ISO-9001 uma normal geral Atualmente, a notoriedade da ISO 13485 já é bem grande, e 
ter uma certificada desta norma significa “tomar emprestada” um pouco dessa notoriedade para a empresa, 
melhorando sua imagem e aumentando a confiança de clientes e parceiros. 
5. Pergunta 5 
0,2/0,2 
Manuel, diretor de marketing de uma grande floricultura, se comprometeu com a gerência para que a empresa 
alcance o dobro do volume de vendas do ano anterior. Após a sua ação ele decidiu realizar um grande brainstorming 
com diversos setores da empresa visando gerar ideias para atingir a meta estipulada. 
No decorrer da atividade, surgiram as seguintes situações. 
I) João deu a ideia de vender pela internet e Maria começou a questionar a ideia em meio à atividade de 
brainsotmirng tentando melhorar a ideia dele. 
II) Manuel no inicio da sessão deixou claro a todos que a criatividade deveria ser levada em consideração e que as 
ideias eram importantes. 
III) Em uma equipe de 8 participantes, foram geradas 89 ideias sendo uma média de 10 ideias por participantes; 
IV) Durante o brainstorming, existiram diversas interrupções e a atividade que deveria ter durado 60 minutos, 
acabou levando 180 minutos. 
O brainsortming é uma atividade de grande valor. Sobre as alternativas acima, quais delas condizem com situações 
positivas nesta atividade? 
Logo, é correto apenas o que se afirmar em: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
I e II 
2. 
I e IV 
3. 
I, II e IIII 
4. 
II e IV 
5. 
Correta: 
II e III 
Resposta correta 
Comentários 
Os conteúdos necessários estão no cap. 8 do livro texto. As afirmativas corretas são II e III. Sobre as alternativas, tem-
se que:Maria ter questionado a ideia de João não foi uma boa praticada, mesmo com a intenção de melhorar a ideia. 
Durante o brainstorming as ideias devem ser geradas em aprofundamento. O aprofundamento e avaliação das 
mesmas são realizados posteriormente.Manuel ter deixado claro a todos no inicio da atividade que a criatividade foi 
importante, pois no brainstorming todas as ideias, por mais absurdas que sejam, são válidas.No brainstorming 
quanto mais ideias geradas, melhor, logo, a geração de 89 ideias entre 8 participantes foi um número significativo e 
interessante porque existiu um equilíbrio, ou seja, não houve dominância de nenhum participante nas sugestões.Por 
fim, e importante que não existam interrupções durante a atividade e que a delimitação do tempo estipulado seja 
cumprida. Portanto devemos atentar para o questionamento “situações positivas”, com isso determinar a questão 
correta a alternativa II e III.