Plano de Ensino Gestão de Empresas e Serviços

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DEPARTAMENTO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
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I – IDENTIFICAÇÃO 
Curso: ADMINISTRAÇÃO 
Disciplina: GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS 
Professor Responsável: Jader Costa Mendes – Matrícula 501030 
II - EMENTA: 
Apresentar a evolução do segmento de serviços ao longo do tempo, bem como o aumento da sua participação na economia das 
nações. Comparar as características das manufaturas com as características das empresas de serviços e apresentar os principais 
conceitos que regem a gestão deste importante segmento e demonstrar o auxílio que as atividades de serviços fornecem ao setor 
industrial. 
III - OBJETIVO: 
1. GERAL: 
Apresentada uma visão geral sobre a questão dos serviços: sua importância e peso para a economia mundial e brasileira. 
Explicitar o conceito de serviços e todos aqueles principais fatores que levam ao aumento da demanda por serviços na sociedade 
moderna. 
Aumentar os seus conhecimentos sobre gestão de serviços e ficará habilitar o aluno a enfrentar as situações relativas a este novo 
cenário da administração. 
IV – HABILIDADES 
1. Reconhecer a importância da gestão da qualidade nos serviços 
2. Liderar e motivar equipes em busca de resultados significativos; 
3. Administrar as empresas de prestação de serviços com base nos padrões de qualidade. 
4. Tomar decisões coerentes com os objetivos e metas definidas pela organização. 
 
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V – COMPETÊNCIAS 
1. Analisar de forma crítica, utilizando os diferentes níveis de inteligência, para selecionar, decidir, avaliar e julgar prioridades 
e oportunidades de negócios; 
2. Gerenciar empresas e pessoas no setor serviços utilizando padrões de qualidade para proporcionar a garantia e a satisfação 
do cliente nos serviços prestados e da empresa na obtenção de resultados. 
 
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VI – AVALIAÇÃO: 
1. Aluno(a), você será submetido a três (3) avaliações: 
a) A1 – Avaliação 1, que é composta das seguintes atividades: 
i. Fórum I: atividade desenvolvida no Ambiente Virtual de Aprendizagem; 
ii. Prova A1: atividade presencial realizada sob agendamento no Polo de Apoio Presencial. 
b) A2 – Avaliação 2, que é composta das seguintes atividades: 
i. Fórum II: atividade desenvolvida no Ambiente Virtual de Aprendizagem; 
ii. Prova A2: atividade presencial realizada sob agendamento no Polo de Apoio Presencial 
c) A3 – Avaliação 3, que é composta da seguinte atividade: 
i. Prova A3: atividade presencial realizada sob agendamento no Polo de Apoio Presencial. 
2. A Média Final da Disciplina (MF) será apurada em conformidade com o disposto no Manual Informativo do Aluno, disponível 
no Espaço do Aluno. 
3. Não há Segunda Chamada das Avaliações (A1, A2 e A3), nem Recuperação Final, uma vez que o aluno possui 3 (três) 
avaliações (A1, A2 e A3) para realizar, das quais serão consideradas as 2 (duas) maiores notas; 
5. A Prova A1 será composta por 10 (dez) questões objetivas, cada uma com o valor pré-determinado de 0,7 (sete décimos) 
de ponto; 
6. A Prova A2 será composta por 8 (oito) questões objetivas, e 2 (duas) questões discursivas cada uma com o valor pré-
determinado de 0,7 (sete décimos) de ponto 
7. A Prova A3 será compostas por 10 (dez) questões, cada uma com o valor pré-determinado de 1,0 (um) ponto; 
8. O aluno dispõe de 2 (duas) horas para a realização da Prova A1, da Prova A2 e da Prova A3. Ao fim deste prazo, a prova 
será, automaticamente, finalizada e enviada pelo Ambiente Virtual de Aprendizagem; 
9. As avaliações presenciais (Prova A1, Prova A2 e Prova A3) constarão de questões referentes aos conteúdos do Material 
Institucional, e de Materiais Complementares indicados na Biblioteca Virtual, e no Ambiente Virtual de Aprendizagem 
pelo Professor Responsável pela disciplina; 
10. Serão anuladas todas as questões discursivas que estiverem idênticas ao Material Institucional, ao Material 
Complementar, a sites da Internet, à resposta de algum outro aluno, e outros, uma vez que estas questões são formuladas para 
não terem respostas padronizadas. 
11. Verifique o Cronograma Semestral disponível no Ambiente Virtual de Aprendizagem para a identificação das datas das 
avaliações virtuais e avaliações presenciais. 
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VII – PLANEJAMENTO DE ESTUDOS: 
Unidade Avaliação Atividades Recursos 
Unidade 1: 
A importância dos 
serviços na economia 
A1 / A2 / 
A3 
• Compreender a importância dos serviços na economia moderna e a posição do 
segmento de serviços na economia brasileira; 
• Entender o conceito de serviço; 
• Identificar os fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços. 
1. Material 
Institucional 
 
2. Livros da 
Biblioteca 
Virtual 
 
3. Artigos 
de 
Periódicos 
 
4. Exercícios 
da disciplina 
 
5. AVA/ 
Telefone / 
Webinar 
Unidade 2: 
Serviços como 
diferencial competitivo, 
manufaturas versus 
serviços e 
características dos 
serviços 
• Compreender serviços como diferencial competitivo para as organizações; 
• Entender as diferenças entre serviços e produtos concretos; 
• Apresentar e conceituar as características dos serviços. 
Unidade 3: 
Conceito de momento 
da verdade e suas 
particularidades 
A2 / A3 
• Compreender o conceito de momento da verdade; 
• Compreender o modelo do momento da verdade; 
• Apresentar e conceituar momentos especiais da verdade; 
• Apresentar e conceituar os tipos de momentos especiais da verdade. 
Unidade 4: 
Ciclo de serviço como 
ferramenta gerencial. 
• Compreender o conceito de ciclo de serviço; 
• Analisar o modelo esquemático do ciclo de serviços; 
• Identificar a importância do ciclo de serviço como ferramenta gerencial. 
 
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VIII – BIBLIOGRAFIA: 
Bibliografia básica: 
CORRÊA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação de clientes 2ª. ed. São Paulo: 
Atlas, 2019. (Minha Biblioteca) 
FITZSIMMONS, J, A. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. São Paulo; McGRAW-
HILL, 2014. (Minha Biblioteca) 
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços – 6. ed. – São Paulo: Atlas, 2012. (Minha Biblioteca) 
Bibliografia complementar: 
BATESON, John E. G. Princípios de marketing de servic ̧os : conceitos, estratégias e casos. 3ª. ed. São Paulo: Cengage 
Learning, 2016. (Minha Biblioteca) 
LOVELOCK, C. H. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7ª ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2011. 
[Biblioteca Pearson] 
ARANTES, Elaine. Marketing de Serviços. Curitiba: Intersaberes, 2012. [Biblioteca Pearson] 
GARCIA, Janaína Leonardo (org.). Marketing de serviços e de varejo. São Paulo: Pearson, 2015. [Biblioteca Pearson] 
NÓBREGA, K. C. Falando de serviços: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações. 
São Paulo: Atlas, 2013 (Minha Biblioteca)