aula01

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CONSTRUÇÃO DE 
INDICADORES 
AULA 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Profª Dayse Mendes 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Nesta aula você tomará conhecimento sobre a importância dos 
indicadores para as organizações. Para que isso seja possível, você saberá que, 
para que as organizações desempenhem suas atividades, é necessário um 
gestor que possa planejar, organizar, dirigir e controlar todos os processos 
desenvolvidos na empresa. Dentre essas ações, encontra-se o controle, uma 
forma de verificar se tudo o que foi planejado está realmente acontecendo e se 
os objetivos desejados estão sendo alcançados. O acompanhamento dos 
resultados é fundamental para se verificar se os recursos organizacionais estão 
sendo utilizados da melhor forma possível. Para fazer esse acompanhamento é 
necessário que o gestor lance mão de ferramentas que o auxiliem nesse 
trabalho. Um sistema de indicadores pode ser a melhor forma de realizar esse 
monitoramento do desempenho organizacional. Então, é importante que você 
entenda o que são indicadores. Indicadores podem ser entendidos como 
medidas quantitativas ou qualitativas que demonstram, por meio de algum tipo 
de comparação, qual o nível de desempenho da organização ou de seus 
processos. O indicador mostra se os processos são eficientes ou não. 
Em muitas organizações os indicadores são chamados de KPIs 
(Indicadores-Chave de Desempenho) e eles podem monitorar os mais diferentes 
processos numa organização, tais como os financeiros, os de tecnologia de 
informação, os de produção, de marketing, de recursos humanos, entre outros. 
Você também terá a oportunidade de compreender porque os indicadores são 
necessários. Além da medição do desempenho em si, os indicadores apontam 
a necessidade de alterações nos processos que não tem bom desempenho, 
promovendo uma cultura de melhoria contínua entre os colaboradores da 
organização. Os indicadores também reduzem a possibilidade de se repetir erros 
já cometidos, gerando assim uma série de benefícios para a organização. No 
entanto, como em qualquer ação a ser implementado em uma organização, é 
preciso definir quais indicadores se utilizará, para que se possa usá-los no menor 
tempo e custo possíveis. Para tanto, há uma série de critérios que precisam ser 
observados. Além disso é importante delimitar uma quantidade adequada de 
indicadores para que o gestor tenha a oportunidade de acompanhar a todos e 
agir quando necessário. 
 
 
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TEMA 1 – O PROCESSO DE GESTÃO 
Vivemos em uma sociedade de conexões. De um modo geral as pessoas 
fazem parte de redes e, atualmente, estão conectadas às mesmas por uma série 
de tecnologias. Como parte da sociedade, as organizações também se 
apresentam interligadas, tanto interna como externamente. Fazer com que todas 
essas redes procedam de maneira adequada e eficaz exige que se tenha um 
processo de gestão nessas organizações. 
Vale ressaltar que você pode entender organização como associação de 
duas ou mais pessoas trabalhando de forma colaborativa, dentro de limites 
identificáveis, para alcançar um objetivo que tenham em comum. Ou seja, 
existem vários tipos de organização, dependendo do tipo de objetivo que essa 
associação de pessoas se propõe a alcançar. Um exemplo são as empresas, 
cujo objetivo geral é o lucro ao final de um determinado período. Outro exemplo 
são as ONGs, cujo objetivo é resolver algum problema da sociedade, sem fins 
lucrativos. 
A ideia de gestão em si é centenária. Começa durante a Revolução 
Industrial, quando se percebe a necessidade de controles em relação à nova 
forma de entregar produtos à sociedade. Até esse momento todas as etapas 
produtivas pertenciam a uma única pessoa, que identificava e punha em prática 
as ações necessárias, desde a escolha de um fornecedor até a observação dos 
requisitos e desejos do consumidor final. Com a entrada em cena da indústria, 
as ações foram se especializando. Cada pessoa dentro da fábrica tinha uma 
única tarefa. 
Se por um lado essa especialização aumentava a produtividade, já que 
as pessoas sabiam muito bem como fazer sua tarefa, por outro lado se perdia 
em visão sistêmica, já que o operador especializado só conhecia a sua tarefa e 
mais nada. Assim, foi necessário trazer para dentro da fábrica alguém que 
pudesse analisar as tarefas como um todo e agir caso o desenvolvimento dessas 
tarefas não estivesse conduzindo ao objetivo geral da organização. É o início da 
carreira do gestor nas fábricas. 
Engenheiros como Frederick Winslow Taylor e Henri Fayol, por volta do 
início do século XX, propõe uma série de atividades a esse gestor. Dentre elas, 
se torna clássica a proposta de Fayol (1989, p. 26) acerca das funções do 
administrador, descritas pelo autor como: 
 
 
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Prever: perscrutar o futuro e traçar o programa de ação. 
Organizar: constituir o duplo organismo, material e social, da empresa. 
Comandar: dirigir o pessoal. 
Coordenar: ligar, unir e harmonizar todos os atos e todos os esforços. 
Controlar: velar para que tudo corra de acordo com as regras 
estabelecidas e as ordens dadas. 
Com o tempo, há uma adaptação dessa proposta de Fayol, sobre o que 
faz um administrador nas empresas, para os conceitos de planejar, organizar, 
dirigir e controlar, amplamente utilizados até hoje na rotina do gestor. Assim, os 
processos de gestão são baseados nessas quatro ações. Planeja-se as ações 
futuras necessárias ao alcance dos objetivos organizacionais; organiza-se, 
separando os recursos imprescindíveis para a execução das ações planejadas; 
dirige-se o pessoal para que as ações planejadas sejam realmente colocadas 
em prática; controla-se o resultado obtido após a execução das ações para 
verificar se o objetivo foi alcançado. Se foi alcançado, mantém-se o planejado; 
se não, observa-se o que precisa ser alterado no processo para que se possa 
obter o que se planejou e se faz as modificações necessárias, reiniciando o 
processo. 
Figura 1 – Planejar, organizar, dirigir e controlar 
 
Crédito: iOncept/Shutterstock. 
Dessa forma, é fundamental para o gestor compreender quais são os 
objetivos a serem alcançados, quais são as decisões a serem tomadas e quais 
as ações a serem realizadas para o alcance dos objetivos, qual a estrutura 
 
 
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disponível para tanto, como se dá a dinâmica entre as pessoas que estão sob 
sua liderança. Este é o ambiente em que o gestor estará inserido e onde se 
espera que ele aja para que a organização possa alcançar seus objetivos, 
sempre de maneira eficaz. Entende-se por eficácia fazer a coisa certa, ou seja, 
fazer aquilo que é de sua responsabilidade da melhor forma possível. 
TEMA 2 – O ACOMPANHAMENTO DOS RESULTADOS 
Inserida no processo de gestão está a ação de controle, por meio do 
acompanhamento dos resultados organizacionais. Seu desenvolvimento foi de 
fundamental importância para que as organizações que surgiram ao longo da 
Revolução Industrial pudessem se tornar cada vez mais eficazes e produtivas, 
na medida em que se buscava controlar as pessoas e o que elas faziam em suas 
atividades dentro da empresa, para que realizassem somente o que agregasse 
valor aos processos organizacionais e alcançassem os resultados desejados. 
Nesse momento o controle era pensado como a observação do que foi 
realizado para verificar se aquilo que foi planejado foi efetivamente executado, 
num claro sentido de fiscalização. Com o passar do tempo o procedimento de 
controle se amplia e, então, se passa a analisar o processo como um todo, bem 
como as variáveis que afetam esse processo, para que se possa propor as 
intervenções necessárias, seja para manter os resultados, seja para melhorar o 
processo e elevar os resultados, quando necessário. 
Atualmente, de acordo com Sertek et al. (2012), o controle passa a ser 
usado como instrumento de feedback, ou seja, de devolutiva em relação as 
atividades realizadas na empresa. Como objetivo, se busca tera certeza de que 
os recursos organizacionais não estão sendo desperdiçados, ou seja, que estão 
sendo utilizados para a consecução dos objetivos da empresa, para o alcance 
dos resultados, em conformidade com o planejado. 
Assim, acompanhar os resultados dos processos organizacionais é muito 
mais do que ter métricas das ações realizadas. É necessário compreender a 
metodologia de acompanhamento desses resultados, entendendo “como os 
dados são obtidos, analisados, interpretados, comunicados e qual o impacto 
deste processo no próprio desempenho organizacional”. Todos esses passos 
resultam em um sistema de mensuração e avaliação de desempenho, ou seja, 
“um sistema de indicadores gerenciais que abrange todas as perspectivas 
relevantes da organização” (Hourneaux Jr.; Cunha, 2013, p. 3). 
 
 
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Figura 2 – Acompanhamento dos resultados 
 
Crédito: Naum/Shutterstock. 
É por meio de sistemas de indicadores que é possível para as 
organizações fazer o monitoramento do progresso, mensurar ou avaliar o 
desempenho dos processos organizacionais e propor as melhorias necessárias 
a esses processos, de forma a atingir os objetivos propostos quando do 
planejamento. Esses sistemas se constituem em conjuntos de indicadores que 
são elaborados de acordo com as necessidades do acompanhamento de 
resultados, já que, ao avaliar o desempenho se está comparando o que foi 
realizado em relação à expectativa de clientes ou ao objetivo do gestor. 
Ou seja, uma organização pode escolher uma série de indicadores 
diferentes, conforme o que deseja acompanhar ao longo do tempo. De 
indicadores estratégicos, que demonstram se a empresa possui e mantém 
vantagem competitiva, até indicadores operacionais como, por exemplo, tempo 
de execução de um serviço. Cabe à gestão da empresa analisar quais resultados 
 
 
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precisam ser acompanhados com mais frequência e precisão e, a partir dessa 
análise, definir quais indicadores serão utilizados nesse controle dos processos. 
TEMA 3 – O QUE SÃO INDICADORES 
A necessidade de controlar processos e verificar os resultados de 
desempenho organizacional exige o uso de ferramentas que auxiliem o gestor 
nessa situação. Dentre essas ferramentas é fundamental que a organização 
possua um sistema de medição. Peter Drucker, um estudioso dos problemas 
organizacionais, tem atribuída a si uma frase em que afirma que não é possível 
gerenciar se não for possível medir. E um bom sistema de medição será 
composto por indicadores criados pela organização com o objetivo de analisar o 
seu desempenho. 
Pode-se conceituar indicador de desempenho como “uma informação 
quantitativa ou qualitativa que expressa o desempenho de um processo, em 
termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e que, em geral, permite 
acompanhar sua evolução ao longo do tempo e compará-lo com outras 
organizações” (FNQ, 2014, p. 4). Mas a comparação não precisa ser somente 
com outras organizações. O indicador pode ter outros balizadores de verificação 
de desempenho, como o próprio histórico de indicadores do processo que está 
sendo acompanhado. 
No caso da comparação com outras organizações, existe uma ferramenta 
específica para isso, denominada de benchmarking. Ao utilizar de benchmarking 
a organização está fazendo uma comparação de seus resultados em relação as 
organizações concorrentes, para incorporar os melhores processos utilizados 
pelas concorrentes e aperfeiçoar os seus próprios processos. As organizações 
utilizadas para a comparação são denominadas de benchmark. 
Os indicadores podem acompanhar processos organizacionais das mais 
diversas naturezas. Finanças, processos produtivos, recursos humanos, 
marketing, tecnologia de informação, entre outros, todos esses processos 
podem e devem ser monitorados por um ou vários indicadores, dependendo da 
importância de cada um desses processos para a continuidade da organização, 
originando assim categorias distintas de indicadores para cada organização. 
Importante observar que os indicadores também são conhecidos como KPIs (key 
performance indicators) e muitas organizações utilizam essa nomenclatura. 
 
 
 
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Figura 3 – Key Performance Indicator 
 
Crédito: Buffaloboy/Shutterstock. 
Um bom indicador tem característica principal a possibilidade de permitir 
análises comparativas em relação a situações distintas: quando se pretende 
observar o passado, por meio de série histórica, seja para confrontar com o 
momento atual, seja para prospectar situações futuras (um bom exemplo é a 
projeção de demanda, de acordo com vendas realizadas no passado); quando o 
indicador assume um papel de referencial de desempenho, incluindo nessa caso 
a comparação com organizações benchmark; quando se transforma em 
compromisso assumido, ou seja, se estabelece o indicador como uma meta de 
desempenho desejada, a ser alcançada num futuro definido pela gestão da 
organização (FNQ, 2014). 
Assim, independentemente de ser qualitativo ou quantitativo, o indicador 
deve servir para todas essas possíveis comparações. Um indicador quantitativo 
é aquele que usa dados e informações manipuladas matematicamente e, 
portanto, se apresenta em formato de número. Já indicadores qualitativos 
estarão voltados àquelas situações em que números não são adequados para 
se fazer a comparação. Normalmente estarão relacionados a características de 
qualidade que expressam se algo é bom ou ruim, positivo ou negativo, melhor 
ou pior. 
TEMA 4 – PORQUE INDICADORES SÃO NECESSÁRIOS 
Como já sabemos, as organizações precisam acompanhar o desempenho 
de seus processos, controlando e monitorando todas as atividades 
desenvolvidas na organização para o alcance dos resultados e objetivos 
desejados. Para que esse acompanhamento seja eficaz, há a necessidade de 
desenvolver um sistema de indicadores. A existência de um bom sistema de 
 
 
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indicadores de desempenho em uma organização permite uma análise muito 
mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus resultados 
do que a simples constatação de que uma ação está indo bem porque o 
conhecimento empírico do gestor diz assim. 
Anteriormente os gestores costumavam verificar se o desempenho da 
organização estava adequado por meio de relatórios financeiros. No entanto, 
com o passar do tempo, foi possível perceber que somente esse tipo de controle 
não era adequado, “uma vez que relatórios financeiros mostram os números de 
algo que já aconteceu e, assim sendo, poderia ser tarde para se tomar uma 
providência” e que as organizações são dinâmicas, é necessário 
acompanhamento constante do que acontece dentro e fora das empresas 
(Izidoro, 2015, p. 15). 
Além disso, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos 
resultados por meio de indicadores de desempenho permite às organizações 
fazerem as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e 
confiáveis, à medida que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. 
(FNQ, 2014, p. 3). Pessanha et al. (2017, p. 3) contribuem com esse pensamento 
ao comentar que a o monitoramento dos resultados organizacionais “contribui 
para clarificar expectativas, promover consistência, fornecer sinais de risco, 
permitir precisões e objetivar previsões, promover motivação e melhorar as 
soluções dos problemas, a tomada de decisões, os alinhamentos e a execução 
de metas, melhorar a responsabilidade e aumentar a objetividade”. 
Figura 4 – Cultura de melhoria contínua 
 
Crédito: Leowolfert/Shutterstock. 
 
 
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Ao possibilitar a comparação de uma forma clara e visual, o sistema de 
indicadores permite uma análise facilitada e auxilia as organizações em sua 
busca de melhor desempenho, pois promove uma cultura de avaliação e 
melhoria. Tal cultura é construída quando todos os colaboradores entendem 
como trabalhar com esse sistema, se acostumando com as verificações 
periódicas e os ajustes nos procedimentos. Ou seja, é possívelafirmar que toda 
e qualquer organização, não importa seu tamanho, sua área de atuação, seu 
ciclo de vida, precisa ter algum tipo de forma de medir seu desempenho por meio 
de indicadores. 
Izidoro (2015) ressalta, ainda, que os indicadores reduzem ou eliminam a 
possibilidade de repetição de erros ocorridos anteriormente pois facilitam a 
descoberta de desvios que possam estar gerando esses erros nos processos 
monitorados. Essas descobertas são fundamentais para que decisões sejam 
tomadas a fim de eliminar esses problemas. Mesmo porque, conforme 
Francischini e Francischini (2017), adotar indicadores significa adotar um plano 
de ação, que combate causas, resolve problemas e gera benefícios para a 
organização, mas esses benefícios devem superar os custos de implementação 
de um sistema de indicadores. 
TEMA 5 – DEFINIÇÃO DE INDICADORES 
Para que o sistema de indicadores a ser usado pelo gestor possa ser 
efetivo e trazer os benefícios esperados é necessário estabelecer como esses 
indicadores serão definidos. Conforme Izidoro (2015, p. 16), sua definição é 
realizada pelas pessoas que se encontram no topo da hierarquia organizacional, 
já que são essas pessoas que decidem como as “informações serão coletadas, 
como será realizado o monitoramento, as auditorias, a comunicação e a 
orientação de planos de ações para que os objetivos” sejam alcançados. Como 
é o nível estratégico quem detém as informações quanto ao desempenho 
desejado, é esse nível que determina os tipos de indicadores necessários à 
organização. 
Conforme Takashina e Flores (1995), é importante que os indicadores a 
serem utilizados na organização sejam gerados de forma criteriosa. Isso se deve 
à necessidade de ter as informações determinadas pelos indicadores disponíveis 
no momento certo e com o menor custo possível. Zadinello et al. (2007, p. 2), 
 
 
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interpretando a proposta de Takashina e Flores, propõe que sejam utilizados os 
seguintes critérios para a geração de indicadores: 
a) seletividade ou importância – o indicador deve ter a capacidade de 
captar uma característica-chave do produto, do serviço ou do processo; 
b) simplicidade e clareza – o indicador deve ser de fácil compreensão 
e aplicação em diversos níveis da organização, numa linguagem 
acessível; 
c) abrangência – o indicador deve ser suficientemente representativo, 
inclusive em termos estatísticos, do produto ou do processo a que se 
refere; 
d) rastreabilidade e acessibilidade – o indicador deve permitir o registro 
e a adequada manutenção e disponibilidade dos dados, resultados e 
memórias de cálculo, incluindo os responsáveis envolvidos. É 
essencial a pesquisa dos fatores que afetam o indicador; 
e) comparabilidade – o indicador deve ser fácil de comparar com 
referenciais apropriados, tais como o melhor concorrente, a média do 
ramo e o referencial de excelência; 
f) estabilidade e rapidez de disponibilidade – o indicador deve ser 
perene (duradouro) e gerado com base em procedimentos 
padronizados, incorporados às atividades do processador. Permite 
fazer uma previsão do resultado, quando o processo está sob controle; 
g) baixo custo de obtenção - o indicador deve ser gerado a baixo custo, 
utilizando unidades adimensionais ou dimensionais simples, tais como, 
percentagem, unidades de tempo etc. 
Figura 5 – Definição de indicadores 
 
Crédito: Ribkhan/Shutterstock. 
Além de todos esses fatores, Francischini e Francischini (2017, p. 7) 
alertam que o gestor deve ter poucos bons indicadores para monitorar, já que 
quanto menos indicadores o gestor tiver de acompanhar mais assertiva será sua 
 
 
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ação. “Isso significa que os indicadores de desempenho devem ser priorizados 
[...] devem ser selecionados os mais importantes para a gestão” dos processos 
que precisam ser acompanhados. Isso, segundo os autores, dá um melhor 
entendimento da tradução de KPI, que seria Indicador-Chave de Desempenho, 
ou seja, aquele indicador que é realmente importante para o monitoramento 
planejado. 
Figura 6 – Etapas de definição de indicadores 
 
 
 
 
Objetivo proposto pelo gestor 
 
 
 
 
Variáveis ou atributos mais importantes que 
mostram como o objetivo do gestor deve ser 
mantido 
 
 
 
Conjunto de métricas que traduzem e 
esclarecem os critérios relevantes de 
interpretação 
 
Fonte: Francischini e Francischini, 2017, p. 8. 
Francischini e Francischini (2017) apontam, conforme a Figura 6, que há 
uma sequência correta para a definição dos indicadores. Deve-se começar pela 
definição dos objetivos que a organização pretende atingir e quais são os efeitos 
esperados ao se alcançar esse objetivo. Só depois se elabora um indicador para 
medir esse efeito. Somente com a interpretação correta acerca do efeito 
desejado é que será possível definir o indicador adequado, capaz de mensurá-lo. 
FINALIZANDO 
Nesta aula você pode observar que as organizações só conseguem 
colocar suas atividades em prática se houver planejamento, organização, 
direção e controle, realizados por um ou mais gestores. Assim a organização 
estará apta a suprir as necessidades da sociedade que se propôs atender. Você 
aprendeu que a ação de controle auxilia o gestor na verificação do alcance dos 
objetivos e no acompanhamento do desempenho organizacional. Essa 
Objetivo 
do gestor 
Critérios 
relevantes 
KPIs 
 
 
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verificação se torna mais eficaz caso o gestor utilize de ferramentas de 
monitoramento desse desempenho. Assim você descobriu que essas 
ferramentas de monitoramento são colocadas em prática ao se elaborar um 
sistema de indicadores de desempenho. Nesse momento, você teve acesso ao 
conceito de indicadores, que podem ser entendidos como medidas quantitativas 
ou qualitativas que demonstram, por meio de algum tipo de comparação, qual o 
nível de desempenho da organização ou de seus processos. Soube também que 
os indicadores podem ser denominados de KPIs (Indicadores-Chave de 
Desempenho) e que eles podem monitorar os mais diferentes processos numa 
organização, tais como os financeiros, os de tecnologia de informação, os de 
produção, de marketing, de recursos humanos, entre outros. Você ainda 
compreendeu a necessidade de se usar indicadores nas organizações, já que, 
além da medição do desempenho em si, os indicadores apontam a necessidade 
de alterações nos processos que não tem bom desempenho, promovendo uma 
cultura de melhoria contínua, e também reduzem a possibilidade de se repetir 
erros já cometidos, gerando assim uma série de benefícios para a organização. 
Finalmente, você aprendeu que há uma série de critérios que precisam ser 
observados para definir de forma adequada quais indicadores serão utilizados, 
visando minimizar os custos de gestão desses indicadores ao mesmo tempo em 
que se maximiza o seu acompanhamento e uso. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
FAYOL, H. Administração industrial e geral. 10. ed. São Paulo: Atlas, 1989 
FNQ. Sistema de indicadores. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 
2014. 
FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de desempenho: 
dos objetivos à ação – métodos para elaborar KPIs e obter resultados. Rio de 
Janeiro: Alta Books, 2017. 
HOURNEAUX JUNIOR, F.; CUNHA, J. A. C. da. Sistemas de Mensuração e 
Avaliação de Desempenho Organizacional: Diferentes Usos nas Empresas 
Industriais do Estado de São Paulo. In: Anais do VI Encontro de Estudos em 
Estratégia, 2013. Disponível em: 
<http://www.anpad.org.br/admin/pdf/3Es451.pdf>. Acesso em: 30 jul. 2021. 
IZIDORO, C. (Org.). Avaliação de desempenho de empresas. São Paulo: 
Pearson Education do Brasil, 2015. 
PESSANHA, T. L. et al. Estruturação da gestão de desempenho organizacional 
de uma empresa do terceiro setor. In: Anais do VI SINGEP, São Paulo, 2017. 
Disponível em: <http://www.singep.org.br/6singep/resultado/24.pdf>. Acesso 
em: 30 jul. 2021. 
SERTEK, P. et al. Administração e planejamento estratégico. Curitiba: 
Intersaberes, 2012.ZADINELLO, V. D. et al. Metodologia para a definição de indicadores de gestão 
da qualidade: um estudo de caso aplicado na produção de ovos para a 
incubação. In: Anais do XXVII Encontro Nacional de Engenharia de 
Produção, Foz do Iguaçu, 2007. Disponível em: 
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2007_tr580439_9204.pdf>. Acesso 
em: 30 jul. 2021.