Serviços de terceiros e processos hospitalares Slides de Aula - Unidade I

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Unidade I
SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
Profa. Lourdes Galego
 Objetivos: promoção prevenção e recuperação da saúde.
 Para atender as novas exigências e condições de mercado, 
são vistas e gerenciadas como empresas.
 Possuem uma variedade de especialidades médicas e tratamentos 
vindos da evolução da ciência e tecnologia.
 Necessitam uma gestão eficiente para assegurar que seus 
objetivos sejam alcançados.
Organização hospitalar
 Os ensinamentos de administração se fundamentam, ainda 
hoje, em quatro funções básicas e interligadas: planejar, 
organizar, dirigir e controlar.
 A gestão hospitalar é “o conjunto de princípios e atividades que 
envolvem o planejamento, organização, direção e controle das 
ações praticadas por gestores de instituições de saúde das 
redes públicas e privadas”. 
(BORBA; LISBOA, 2006) 
Gestão hospitalar 
 Estabelece o que a organização pretende executar no futuro 
e como isso deve ser realizado.
 É a primeira etapa do processo administrativo. 
 São definidos objetivos, recursos e métodos de trabalho.
 No planejamento o gestor tomará decisões mais assertivas 
na resolução de problemas, atingindo metas pré-definidas.
 O planejamento é constituído de seis etapas.
Princípios da administração – planejamento
1. Definição de objetivos: os objetivos a serem alcançados devem 
ser definidos e devem orientar os principais planos, servindo de 
base a todos os setores. 
2. Análise da situação da organização em relação aos objetivos: 
deve-se avaliar a situação atual em relação aos objetivos 
almejados, como a organização se encontra e o que deve realizar. 
3. Desenvolvimento de proposições em relação às condições 
futuras: determinar as situações esperadas durante a execução 
do plano.
Etapas do planejamento
4. Análise das possíveis ações: relacionar e avaliar as ações 
a serem adotadas, analisando as vantagens e desvantagens de 
cada uma delas.
5. Escolha da ação: selecionar o curso da ação mais adequado 
para atingir os objetivos e excluir as demais. Isso representa a 
tomada de decisão.
6. Implementação do plano e avaliação dos resultados: executar 
o plano e avaliar criteriosamente os resultados 
para que os objetivos sejam alcançados.
Etapas do planejamento
 Planejamento estratégico – a definição dos objetivos e das 
estratégias das organizações é feita pela alta administração (ex.: 
presidentes, vice-presidentes). O alcance dos objetivos 
é programado para longo prazo e a ênfase é dada ao ato 
de planejar e não de executar. 
 Planejamento tático – envolve uma determinada unidade 
da organização e é conduzido por executivos de nível (ex.: 
diretores). O alcance dos objetivos se estende a médio prazo. São 
delineadas as ações que os departamentos irão executar para que 
a organização tenha sucesso no que foi planejado.
Tipos de planejamento
 Planejamento operacional – tem foco no curto prazo. Este 
planejamento também é chamado de plano de ação. É realizado 
pelo nível operacional (ex.: gestores de departamentos) e retrata a 
aplicação prática dos planos estratégicos e táticos, detalhando “o 
que fazer” e “como fazer”. 
 Obs.: O planejamento deve ser flexível; deve adaptar-se às 
situações. Se pudermos prever situações, torna-se mais fácil 
realizar ajustes nas atividades e reorientá-las em outras direções.
Tipos de planejamento
 A organização tem o objetivo de estabelecer os meios 
e os recursos necessários para viabilizar o planejamento.
 Apresenta o modo como a organização tenta cumprir os planos.
 É a função relacionada com a divisão e distribuição de tarefas em 
unidades organizacionais, bem como de recursos necessários, às 
equipes ou departamentos. 
 Existem dois aspectos da organização: a organização formal 
e a informal.
Princípios da administração – organização
 Organização formal: baseia-se na divisão racional do trabalho e na 
diferenciação de seus órgãos, de acordo com critérios 
estabelecidos por aqueles que têm o poder de decidir. 
 Organização informal: é aquela que surge espontaneamente entre 
os integrantes de todas as posições hierárquicas, por meio das 
relações interpessoais, que não estão definidas 
no documento formal da organização.
Organização formal e informal
 A estrutura organizacional é o modo como as atividades da 
organização são divididas, organizadas e coordenadas. 
Quando a estrutura é definida adequadamente, ela propicia:
 a organização das funções e responsabilidades; 
 a identificação de tarefas necessárias; 
 medidas de desempenho compatíveis com os objetivos; 
 condições motivadoras.
Estrutura organizacional
 O organograma é a representação gráfica da organização.
 É constituído de retângulos e linhas horizontais e verticais. 
 Os retângulos representam as unidades e suas coligações, como 
departamentos e seções.
 As linhas representam as relações de autoridade e 
responsabilidade, ou seja, como as pessoas e setores se 
relacionam hierarquicamente entre si.
Estrutura organizacional
PRESIDENTE
DIRETOR APOIO 
TÉCNICO
DIRETOR 
SERVIÇO 
ENFERMAGEM
DIRETOR 
SERVIÇO 
MÉDICO
DIRETOR APOIO 
ADMINISTRATIVO
DIRETORIA 
SERVIÇOS 
ADMINISTRATIVOS
Na gestão hospitalar, o Planejamento é considerado uma 
importante função. Assinale abaixo o que corresponde ao 
Planejamento Estratégico:
a) O alcance dos objetivos é programado para longo prazo e a 
ênfase é dada ao ato de executar. 
b) É necessária uma definição clara de objetivos e deve ser feita 
por supervisores das áreas.
c) Não é necessário traçar objetivos, mas sim planejar quem irá 
executar as ações.
d) Presidente e Vice-Presidente da empresa não participam desse 
tipo de Planejamento.
e) É necessária definição de objetivos e estratégias realizados 
pela Presidência da empresa, onde o alcance dos objetivos é 
programado com ênfase no ato de planejar.
Interatividade
Na gestão hospitalar, o Planejamento é considerado uma 
importante função. Assinale abaixo o que corresponde ao 
Planejamento Estratégico:
a) O alcance dos objetivos é programado para longo prazo e a 
ênfase é dada ao ato de executar. 
b) É necessária uma definição clara de objetivos e deve ser feita 
por supervisores das áreas.
c) Não é necessário traçar objetivos, mas sim planejar quem irá 
executar as ações.
d) Presidente e Vice-Presidente da empresa não participam desse 
tipo de Planejamento.
e) É necessária definição de objetivos e estratégias realizados 
pela Presidência da empresa, onde o alcance dos objetivos é 
programado com ênfase no ato de planejar.
Resposta
 Constitui crenças, valores e hábitos da instituição.
 Consiste nas relações e na forma como as pessoas se organizam, 
interagem e agem dentro da empresa, diferenciando-a das demais.
 É a maneira tradicional de pensar e executar as coisas, 
as normas que orientam o comportamento que são 
compartilhadas por todos os integrantes da organização.
 Pode ser apresentada em três níveis: artefatos, valores 
compartilhados e pressuposições básicas
Cultura organizacional
 Artefatos: constituem o primeiro nível. São componentes 
visíveis e perceptíveis que demonstram a cultura, como, por 
exemplo, vestuário, padrões de comportamento, instalações, 
processos, histórias, símbolos, eventos.
 Valores compartilhados: constituem o segundo nível. São 
valores de importância para as pessoas, filosofias, metas, 
estratégias adotadas para a tomada de decisão, regras que 
juntos formam a identidade do grupo.
 Pressuposições básicas: constituem o terceiro nível. São os 
sentimentos, as crenças e percepções. As pressuposições 
guiam o comportamento dos integrantes.
Cultura organizacional
As organizações públicas se diferenciam das organizações do 
segundo e terceiro setores por terem perfis diferenciados de cultura:
 Cultura de poder ou política – predomínio do critério político em 
suas decisões.
 Cultura Burocrática – privilegia a hierarquia, o desempenho,o universalismo e a meritocracia técnica.
 Cultura Compreensiva – enfoca o tratamento compreensivo 
ao cidadão.
Cultura organizacional
 É a forma como os integrantes das organizações convivem entre 
si e satisfazem as suas necessidades; a forma como percebem a 
cultura e a expressam em atitudes. 
 Depende da estrutura, da cultura e das condições econômicas da 
instituição, além do estilo de liderança adotado e do investimento 
na equipe de trabalho.
 Influencia a motivação, o desempenho e a satisfação no trabalho, 
provocando diversos níveis de produtividade.
 A pesquisa sobre clima organizacional e manutenção de um clima 
favorável é fundamental para a obtenção de bons resultados de 
desempenho.
Clima organizacional
Tem como objetivos:
 avaliar a situação interna na organização; 
 obter informações a respeito de como a instituição é vista pelos 
seus colaboradores, do grau de satisfação e das expectativas, 
bem como a integração entre departamentos;
 identificar as fragilidades com o propósito de estabelecer 
estratégias e soluções para corrigi-las.
 A pesquisa organizacional deve levar em consideração 
vários aspectos, entre eles, a liderança, a comunicação, o 
investimento em treinamento e desenvolvimento e a satisfação 
dos colaboradores. 
Pesquisa do clima organizacional
 A liderança baseia-se no poder de influenciar pessoas 
e norteá-las. 
 A comunicação, além de ser considerada um instrumento 
facilitador para a motivação, favorece a obtenção de dados 
importantes.
 A implementação de programas de treinamento e capacitação 
aumenta a motivação do pessoal.
 Satisfação dos colaboradores e cooperação com a instituição 
são obtidas por meio de estratégias de relacionamento.
Pesquisa do clima organizacional
 A direção é a função da administração responsável pela 
coordenação das ações dos membros da organização. 
 Está ligada diretamente ao gerenciamento das relações 
interpessoais.
 Essa função envolve a comunicação, a motivação e a liderança
dos trabalhadores para adequar os objetivos destes com os 
objetivos da organização. 
 Inclui, também, medidas para oferecer boas condições de 
trabalho, ambiente de cooperação entre seus membros e 
gerenciamento de possíveis conflitos.
Princípios da administração – direção
É por meio da comunicação que os fluxos de informação 
percorrem todos os setores e seus usuários. Existem quatro 
níveis hierárquicos de comunicação nas organizações:
 comunicação intrapessoal – processo interno de codificação 
e decodificação permanente de mensagens;
 comunicação interpessoal – refere-se à comunicação entre 
duas pessoas e consiste na verbalização de pensamentos;
 comunicação de grupos pequenos – ocorre entre três ou mais 
pessoas que, por meio da interação, alcançam metas comuns;
 comunicação de grupos múltiplos – é um desdobramento dos 
pequenos grupos, que agem de modo interdependente.
Comunicação
 Outro fator que influencia a eficácia do processo de comunicação 
é denominado “fluxo de comunicação”. 
Os fluxos de comunicação constituem níveis:
 fluxo descendente: as comunicações são formais e o fluxo é de 
cima para baixo – destinadas a fornecer informações sobre 
normas e rotinas e orientar procedimentos (ex.: manuais, 
boletins); 
 fluxo ascendente: as comunicações são menos formais, regulares 
e o fluxo é de baixo para cima – destinadas a fornecer sugestões 
ou reclamações individuais (ex.: relatórios, caixa de sugestões);
Comunicação
 fluxo lateral ou horizontal: a comunicação ocorre entre níveis 
hierárquicos semelhantes e se processa entre departamentos, 
serviços ou pessoas no mesmo plano da organização –
destinadas a troca de informações (ex.: reuniões, 
conversas telefônicas);
 fluxo diagonal: a comunicação é estabelecida entre agentes de 
setores diferentes, cruzando a cadeia de comando – destinada 
à troca de informações entre especialistas em diferentes níveis 
de gestão (ex.: contatos escritos, reuniões).
Comunicação
São objetivos da pesquisa sobre clima organizacional, exceto:
a) Avaliar a situação interna na organização.
b) Obter informações a respeito de como a instituição é vista 
pelos seus colaboradores. 
c) Verificar o grau de satisfação e das expectativas, bem como a 
integração entre departamentos.
d) Identificar as fragilidades com o propósito de estabelecer 
estratégias e soluções para corrigi-las.
e) Obter dados para reformular a missão e a filosofia da 
instituição.
Interatividade
São objetivos da pesquisa sobre clima organizacional, exceto:
a) Avaliar a situação interna na organização.
b) Obter informações a respeito de como a instituição é vista 
pelos seus colaboradores. 
c) Verificar o grau de satisfação e das expectativas, bem como a 
integração entre departamentos.
d) Identificar as fragilidades com o propósito de estabelecer 
estratégias e soluções para corrigi-las.
e) Obter dados para reformular a missão e a filosofia da 
instituição.
Resposta
 Liderança é o uso da influência para dirigir e coordenar as 
atividades dos membros de um grupo em direção aos objetivos 
propostos. 
 Essa influência pode ser vista como a capacidade de uma pessoa 
modificar, intencionalmente, o comportamento de outra pessoa ou 
de um grupo.
 Nem sempre os administradores são líderes. 
 A influência dos administradores é consolidada pela autoridade 
formal, pelo próprio cargo ou posição que ocupa.
 Os líderes ultrapassam a autoridade formal, motivando seus 
colaboradores a desempenhar atividades além daquelas definidas 
formalmente.
Liderança
 A liderança pode ser centrada nas atividades ou centrada 
nas pessoas. 
 A liderança centrada nas atividades preocupa-se com a 
execução das tarefas e seus resultados. A abordagem é 
controladora e diretiva.
 A liderança centrada nas pessoas preocupa-se com os 
aspectos humanos dos seus colaboradores e suas relações 
interpessoais. A característica da abordagem é participativa.
Liderança
 Motivação é a predisposição individual para exercer esforços 
que busquem o alcance de metas organizacionais.
 É o processo responsável pela intensidade, pela direção e pela 
persistência das pessoas, por meio de esforços, alcançarem 
objetivos.
 Cabe ao administrador ajustar esses esforços em direção às 
metas da organização.
Motivação
 Controle é a última função da administração, fechando o ciclo 
das quatro funções da administração (planejamento, 
organização, controle e direção). 
 É responsável pela geração das informações sobre a execução 
das atividades da organização.
 É necessário o monitoramento e controle das atividades 
executadas em relação às planejadas e a correção de desvios 
significativos. 
Princípios da administração – controle
Para garantir que os resultados do que foi planejado, organizado e 
dirigido sejam alcançados conforme os objetivos pré-definidos, 
deve-se seguir quatro etapas:
1. estabelecer padrões de desempenho – estabelecer um modelo 
daquilo que se pretende alcançar, ou seja, parâmetros 
desejáveis;
2. mensurar o desempenho atual; 
3. compará-lo com os padrões pré-definidos;
4. adotar ações corretivas – caso se façam necessárias.
Etapas do controle
O controle pode ser feito por três níveis:
 nível institucional, denominado controle estratégico – tem foco 
na organização como um todo; obtenção de resultados a longo 
prazo;
 nível intermediário, chamado controle tático – focaliza o 
desempenho das unidades ou departamentos com resultados a 
médio prazo;
 Nível operacional, chamado controle operacional – utiliza 
mecanismos de controle mais específicos para abordar as 
atividades operacionais e obter resultados a curto prazo. 
Níveis de controle
O controle pode ser realizado em três momentos diferentes:
 O primeiro momento – controle preventivo – consiste na 
antecipação dos problemas que poderão surgir, evitando ter de 
resolvê-los depois de acontecerem. 
 Osegundo momento – controle simultâneo – consiste na 
supervisão continuada das atividades para certificação de que 
estão sendo realizadas em consonância com o padrão de 
desempenho estabelecido. 
 O terceiro momento – controle por feedback – constitui a 
avaliação de desempenho da atividade após a sua execução, 
por meio da comparação dos resultados obtidos com os 
parâmetros de desempenhos previamente definidos. 
Tipos de controle
 Os sistemas de controle são desenhados com base na 
definição dos procedimentos e ferramentas, ou métodos para 
a coleta, processamento e apresentação das informações sobre 
o curso das atividades organizacionais.
 Devem ter características como: flexibilidade, rapidez, 
aceitação, clareza e precisão, economia, orientação estratégica 
para resultados e orientação rápida para 
as exceções.
 Englobam toda a organização e podem caracterizar-se como 
controles contábeis, controle patrimonial, sistemas de custo, 
controle de qualidade, entre outros.
Sistemas de controle
Para controlar o desempenho organizacional, são utilizadas 
ferramentas gerenciais estratégicas, como por exemplo:
 Sistemas de informação – sistemas informatizados que 
processam os dados e fornecem, continuamente, informações, em 
tempo real, relevantes aos gestores para auxiliar na tomada de 
decisão. 
 Controle financeiro – é o mais utilizado, mede a capacidade 
de geração de lucros, disponibilidade para pagar as despesas, a 
eficiência do uso dos ativos, entre outros. 
 Auditoria – avalia a eficiência e eficácia das atividades da 
instituição.
Ferramentas de controle
 A auditoria pode ser realizada por uma equipe da própria empresa 
(auditoria interna), ou por uma equipe externa à organização, 
composta por profissionais especializados (auditoria externa).
 A auditoria interna tem a finalidade de verificar e avaliar 
os sistemas e procedimentos de controle realizados na 
organização, identificando falhas, erros ou práticas ineficazes. 
 Vantagem: conhecimento aprofundado do trabalho e da estrutura 
administrativa.
 Desvantagem: dependência administrativa e o envolvimento 
afetivo com a organização. 
Ferramentas de controle
Uma pesquisa feita em uma instituição detectou falta 
de motivação e relacionou esse problema aos aspectos 
motivacionais da Teoria dos Dois Fatores – Herzberg. Qual dos 
fatores abaixo não representa aspecto motivacional?
a) Possibilidade de crescimento.
b) Responsabilidade.
c) Valorização do trabalho.
d) Segurança no trabalho.
e) Reconhecimento.
Interatividade 
Uma pesquisa feita em uma instituição detectou falta 
de motivação e relacionou esse problema aos aspectos 
motivacionais da Teoria dos Dois Fatores – Herzberg. Qual dos 
fatores abaixo não representa aspecto motivacional?
a) Possibilidade de crescimento.
b) Responsabilidade.
c) Valorização do trabalho.
d) Segurança no trabalho.
e) Reconhecimento.
Resposta 
 A gestão da qualidade é um modo de administrar as instituições 
com vistas à satisfação dos clientes.
 Nos serviços de saúde, a qualidade deve apoiar-se em 
pressupostos de segurança e satisfação dos usuários, pois o 
serviço é consumido enquanto é oferecido, 
diferente da produção de bens. 
 Envolve a atuação da alta administração na definição de políticas 
de qualidade da organização e no desenvolvimento, implantação e 
avaliação de programas de qualidade.
 É importante ter em mente que qualidade inclui dois aspectos: o 
serviço oferecido propriamente dito e a maneira como 
é percebido.
Gestão da qualidade
 Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio da 
NBR ISSO 8402, define qualidade como “a totalidade de 
características de uma entidade que lhe confere a capacidade de 
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”.
 Está ligada à efetividade da recuperação e à redução 
de ocorrências indesejáveis.
 Para obter qualidade, é necessária a avaliação do desempenho da 
organização, por meio de indicadores, a fim de mensurar sua 
eficiência.
Qualidade
 Qualidade total significa fazer com que os princípios da qualidade 
façam parte dos objetivos estratégicos da organização. 
 Para isso, se faz necessária a participação de todos os membros 
na busca do aperfeiçoamento contínuo das operações, 
focalizando, acima de tudo, as necessidades dos clientes.
 Existe um conjunto de princípios comuns e interdependentes: o 
foco no cliente, a organização como processo contínuo e a 
melhoria contínua.
Qualidade total
 Foco no cliente – atender às necessidades do cliente 
constitui o princípio básico. 
 Organização como processo contínuo – percepção de 
organização como uma série de processos e atividades 
interligadas. 
 Melhoria contínua – parte da premissa que as necessidades dos 
clientes sofrem constantes mudanças e em tempo de 
concorrência, a sobrevivência a longo prazo depende da 
capacidade em atender as expectativas, inovar e surpreender 
os clientes ou usuários dos serviços.
Princípios da qualidade total
 Os Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), consistem em 
reuniões com grupos de vários funcionários pertencentes à 
linha de operação que, voluntariamente, se reúnem com 
regularidade para resolver problemas e melhorar a qualidade 
dos serviços. 
Alguns objetivos:
 melhorar a qualidade;
 propiciar o crescimento e utilização do potencial dos 
colaboradores;
 reduzir a ocorrência de erros e melhorar a comunicação;
 estimular o envolvimento total com o trabalho;
 desenvolver a capacidade para resolver os problemas.
Técnicas de qualidade total – CCQ
 “Processo de Acreditação é um método de consenso, 
racionalização e ordenação das Organizações Prestadoras de 
Serviços Hospitalares e, principalmente, de educação 
permanente dos seus profissionais” – Ministério da Saúde.
 Acreditação Hospitalar consiste na avaliação sistematizada e 
ordenada dos recursos organizacionais por um órgão 
reconhecido, de forma periódica e de caráter voluntário, com o 
propósito de garantir a qualidade da assistência com base em 
padrões previamente aceitos. 
Acreditação
Duas dimensões da acreditação: 
 processo educativo – leva as instituições e os profissionais de 
saúde a adquirirem a cultura da qualidade e excelência;
 processo de avaliação e certificação dos serviços – avalia e atesta 
o desempenho de acordo com padrões pré-definidos.
 O objetivo da Acreditação é incentivar o aperfeiçoamento 
permanente dos processos hospitalares com o objetivo de 
promover a qualidade na prestação de serviços de saúde, 
por meio da padronização de processos com foco na segurança 
do paciente. 
Acreditação
Vantagens da acreditação: 
 segurança oferecida aos usuários do serviço e aos 
profissionais envolvidos no processo;
 melhoria nas condições de trabalho e na construção de 
equipes; 
 padronização de procedimentos; 
 qualidade da assistência. 
 As organizações de saúde que optam pela Acreditação têm de 
se adequar aos preceitos estabelecidos pela Organização 
Nacional da Acreditação (ONA). 
Acreditação – ONA
 Os avaliadores julgam a qualidade da organização mediante 
critérios estabelecidos no Manual Brasileiro de Acreditação 
Hospitalar (MBAH) relacionados à estrutura, processo e 
resultado. 
 Nível 1: relacionado à estrutura – observam-se requisitos 
formais básicos, técnicos e de estrutura física e segurança para 
a sua atividade conforme legislação correspondente.
 Princípio: Segurança.
Níveis de Acreditação – ONA
 Nível 2: Além dos requisitos exigidos no nível 1, são avaliados 
os processos internos por meio de manuais, programas de 
educação, indicadores de qualidade, ações voltadas para 
a melhoria de processos. 
 Princípio: Organização.
 Nível 3: manutenção dos requisitos dos dois níveis anteriores 
somados à avaliação de métodos de monitoramento das ações 
implementadas na busca da qualidade e produtividade; 
comparaçõescom referenciais externos e identificação de 
pontos fracos. 
 Princípio: Gestão de resultados.
Níveis de Acreditação - ONA
 As instituições também podem solicitar a certificação de 
qualidade internacional por meio da Joint Commission 
International (JCI), representada no Brasil pelo Consórcio 
Brasileiro de Acreditação (CBA).
 A JCI promove uma avaliação sistematizada, por meio do seu 
manual, das funções mais importantes dentro das organizações 
de saúde: funções relacionadas aos cuidados prestados aos 
pacientes e funções relativas à gestão 
da organização.
Acreditação – Joint Commission International
 A responsabilidade social consiste no conjunto de iniciativas 
que buscam, de maneira voluntária, integrar aspectos de 
natureza econômica, social e ambiental, além de éticas, às suas 
relações com clientes internos e externos, fornecedores, 
concorrentes, comunidades e governo, visando ao 
desenvolvimento sustentável.
 Percebe-se uma mobilização dos hospitais no sentido de 
estruturarem projetos voltados ao desempenho socialmente 
responsável.
 Além do compromisso com o desenvolvimento sustentável, 
também investem em relações baseadas em transparência 
e ética com os seus públicos interno e externo.
Responsabilidade social
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é dividida em níveis 
que contemplam os padrões exigidos. Assinale abaixo 
a alternativa que corresponde ao Nível 2:
a) A avaliação dos processos internos por meio de manuais, 
programas de educação, indicadores de qualidade, ações 
voltadas para a melhoria de processos e tem como princípio 
a organização.
b) A avaliação de métodos de monitoramento das ações 
implementadas na busca da qualidade e produtividade.
c) Requisitos formais básicos, técnicos e de estrutura física e 
segurança.
d) Tem como princípio a gestão de resultados.
e) Nesse nível, são avaliados os processos internos e externos 
das instituições.
Interatividade
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é dividida em níveis 
que contemplam os padrões exigidos. Assinale abaixo 
a alternativa que corresponde ao Nível 2:
a) A avaliação dos processos internos por meio de manuais, 
programas de educação, indicadores de qualidade, ações 
voltadas para a melhoria de processos e tem como princípio 
a organização.
b) A avaliação de métodos de monitoramento das ações 
implementadas na busca da qualidade e produtividade.
c) Requisitos formais básicos, técnicos e de estrutura física e 
segurança.
d) Tem como princípio a gestão de resultados.
e) Nesse nível, são avaliados os processos internos e externos 
das instituições.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!