Serviços de Terceiros e Processos Hospitalares - Livro Texto - Unidade III

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SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
Unidade III
5 PROCESSOS DE APOIO NA ÁREA DA SAÚDE
5.1 Introdução
A transição demográfica da população brasileira nos últimos anos e ainda a transição epidemiológica 
levou a uma reorganização do sistema de saúde no Brasil, em virtude do aumento das taxas de incidência 
das doenças crônico-degenerativas. O envelhecimento da população e a queda da taxa de natalidade com 
o passar dos anos trouxe para o Brasil muitos desafios, principalmente em relação a problemas sociais 
e econômicos. Assim, vale ressaltar que essas mudanças para a área da saúde devem ser consideradas 
como grandes oportunidades de adequação do sistema de saúde no nosso país.
Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatista (IBGE), em 2014, as taxas de mortalidade 
infantil apresentaram um declínio e a expectativa de vida ao nascer também sofreu alterações por conta 
das mudanças econômicas e sociais no País. Em 2000, a expectativa de vida era de 70 anos, em 2010, 
subiu para 74.
A urbanização e as mudanças nos padrões de consumo de bens e serviços da população brasileira 
são fatores relevantes. Tal conjuntura pode ter ocorrido graças às especificidades das condições de 
trabalho realizado pelo cidadão brasileiro, causa determinante para o aumento da frequência de doenças 
crônico-degenerativas como hipertensão arterial, diabetes mellitus e neoplasias.
Contudo, sabemos que a assistência prestada pelos sistemas de saúde, tanto o Sistema Único de 
Saúde (SUS) como a saúde suplementar, através dos planos de saúde, ainda enfrentam dificuldades para 
atender a essa demanda, haja vista a escassez de leitos de internação.
O sistema de saúde no Brasil, a partir da Constituição Federal de 1988, 
estruturou-se sob os signos da busca da equidade, universalização 
do atendimento, descentralização política e operacional e do 
financiamento tripartite, e a Constituição também estabeleceu que 
a saúde é campo de atuação econômica livre à iniciativa privada, 
cabendo a esta atuar de maneira complementar às estruturas públicas 
(BARBOSA; MALIK, 2014, p. 1146).
Importante lembrar que o Pacto pela Saúde, em 2006, redefiniu, dentro do SUS as responsabilidades 
de cada gestor, federal, estadual e municipal, por causa das necessidades de saúde da população, 
cumprindo assim o princípio da equidade social.
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Unidade III
Com isso, o SUS passa a valorizar mais as ações da atenção básica, nível primário de atenção à 
saúde, investindo em equipes da estratégia de saúde da família. Essa fase foi caracterizada pela grande 
dedicação em políticas públicas de promoção à saúde da população brasileira e também ações específicas 
de prevenção das principais doenças e agravos à saúde.
Assim, em 2011, o Ministério da Saúde cria as redes de assistência à saúde, definida como novos 
mecanismos de administração de recursos e que tinha como base a operação conjunta de estruturas 
assistenciais interligadas, devendo haver um sistema de regulação e comunicação. Então, são 
implantadas várias redes de atenção à saúde, como: urgência e emergência, rede cegonha responsável 
pela assistência materno-infantil, rede de atenção à saúde de pessoas com doenças crônicas, rede de 
atenção psicossocial e a rede para portadores de necessidades especiais.
Esse aumento de investimento, tanto financeiro como de gestão e organização em redes de 
atendimento, evidenciou uma fragilidade na infraestrutura da rede hospitalar no Brasil, sobretudo 
dentro do SUS, uma vez que as que as carências da população eram identificadas e a assistência 
médico-hospitalar apresenta-se ainda como um grande problema para o sistema de saúde.
Nesse contexto governo e gestores em saúde buscaram alternativas viáveis de provimentos no setor 
com o objetivo de se resolver déficits estruturais do sistema, principalmente na assistência hospitalar. 
Desse modo, o Governo Federal intensificou as ações de regulação da saúde suplementar, por meio 
do monitoramento e avaliação dos planos de saúde. As instâncias estaduais e municipais investiram 
na publicização de serviços essenciais à saúde da população como a organização da assistência 
especializada, com a implantação de ambulatórios de especialidades médicas e de uma rede hospitalar 
de referenciada.
 Lembrete
Para a saúde suplementar, a rede hospitalar tem uma característica 
muito importante, pois, dentro da organização dos planos de saúde, essa 
rede deve ser devidamente identificada, cadastrada e registrada em virtude 
de suas especificidades operacionais. 
Em dezembro de 2013, o Sistema Único de Saúde (SUS) institui a Política Nacional de Atenção 
Hospitalar (PNHOSP), estabelecendo diretrizes para a organização do componente hospitalar da Rede 
de Atenção à Saúde.
A PNHOSP 2013, em seu artigo 3º, enfatiza que hospitais são instituições complexas, com capacidade 
tecnológica especifica, de caráter multiprofissional e responsável pela assistência aos seus usuários, que, 
em condições agudas e/ou crônicas, apresentem complicações de seu estado de saúde. Assim se faz 
necessária uma assistência contínua em regime de internação e ações que abrangem a promoção da 
saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento e a reabilitação.
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Portanto, dentro do Sistema Único de Saúde (SUS), os hospitais são identificados como importantes 
pontos de atenção à saúde, e sua missão e perfil assistencial devem ser definidos conforme o perfil 
epidemiológico de uma população locorregional. Os hospitais no âmbito do SUS devem fazer parte da 
Rede de Atenção à Saúde (RAS) e ainda devem estar articulados com a Atenção Básica em Saúde.
Cabe enfatizar que as ações desenvolvidas pelas unidades de saúde que compõem a Atenção Básica 
e principalmente o trabalho das equipes de Estratégia de Saúde da Família, são classificadas com ações 
ordenadoras da assistência e das necessidades em saúde da população. Nesse contexto essas Unidades 
de Saúde devem desempenhar suas atividades com muita atenção e responsabilidade.
Segundo Ouverney e Noronha (2013, p. 149), é essencial considerar as dimensões do cuidado em 
saúde que são representadas pela integração assistencial, pela continuidade da assistência, pelo trabalho 
multiprofissional, pela comunicação adequada entre os diferentes agentes, pela educação de pacientes 
e suas famílias e, sobretudo, pela organização dos serviços das redes de atenção à saúde.
A transformação demográfica e epidemiológica no Brasil teve e ainda tem um impacto 
significativo no SUS. Vale citar, nesse contexto, um dado estatístico de 2010 do Ministério da 
Saúde, que gastou mais de 25 bilhões de reais no atendimento ambulatorial e hospitalar, em que 
a produção pode ser comprovada através do Sistema de Informação Ambulatorial (SIA) e Sistema 
de Informação Hospitalar (SIH).
Vale ressaltar que a instituição hospitalar pode e deve ser considerada uma organização complexa, pois 
representa um objeto de muitos múltiplos interesses. Avalia-se o local de atendimento mais complexo e 
crítico em saúde e aquele ocupa lugar crítico na prestação de serviços de saúde.
Com isso, as instituições hospitalares possuem relevante papel na sociedade. Essa atribuição pode 
ser devida a vários fatores e características. Vejamos alguns desses aspectos:
• É uma atenção à saúde que depende da adequação e conjugação do trabalho de vários profissionais, 
ou seja, de uma equipe multiprofissional na qual os cuidados vão se complementando eassim 
integrando a assistência hospitalar.
• A instituição hospitalar é prestadora de uma assistência 24 horas por dia, e o processo de 
trabalho é constituído por meio de suas equipes com a finalidade de prover assistência ao 
usuário desse serviço.
• A tônica do cuidado em um ambiente hospitalar deve ser de uma assistência integral, 
individualizada e humanizada, ou seja, o usuário desse serviço, que permanece sob um regime de 
internação, espera receber um tratamento resolutivo, sanando seus problemas de saúde ou pelo 
menos tenham a indicação da continuidade do tratamento.
• Os profissionais, dentro de um ambiente hospitalar, convivem constantemente com sofrimentos, 
morte, medos e conflitos, o que muitas vezes pode gerar na equipe de saúde ansiedade e estresses.
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• Ainda em relação aos trabalhadores de um ambiente hospitalar, estes devem suportar um desgaste 
físico e psíquico em virtude da convivência com a dor e o sofrimento dos pacientes.
• Para a prestação da assistência em uma instituição hospitalar, é necessária a organização e 
funcionamento dos serviços, que muitas vezes dependem de tecnologias, equipamentos e 
insumos adequados.
Sobre a utilização de novas tecnologias, o sistema de informação hospitalar ainda é um grande 
desafio para a gestão dos serviços, pois, além de ser uma dificuldade no dia a dia de alguns profissionais, 
não conseguem atender ao objetivo da assistência prestada e resultados esperados.
 Observação
Sistemas de informação, dentro de uma instituição hospitalar, favorecem 
muito a comunicação organizacional, facilitando a troca de informações 
entre os profissionais dos diversos setores dentro da entidade. 
Com isso, cabe enfatizar nesse momento que uma instituição hospitalar deve ter como missão 
atender seus pacientes da melhor forma possível, e os gestores devem preocupar-se constantemente 
com a evolução da qualidade de sua gestão, principalmente assistência. O foco é buscar uma integração 
harmônica das áreas e serviços que compõem a estrutura hospitalar.
Assim, lembramos que essa estrutura está sustentada por importantes pilares, que são representados 
por diferentes serviços, como a área médica e outros profissionais, setor tecnológico, de serviços de 
apoio, área administrativa econômica e, em alguns casos, ensino e pesquisa.
Portanto, a eficiência dos processos de trabalho deve existir para assegurar uma assistência adequada 
à saúde dos usuários que procuram os hospitais. Enfatizamos aqui o valor da liderança, da gestão e 
sobretudo o sistema de governo de uma organização hospitalar, pois deve existir um bom planejamento 
institucional e um excelente relacionamento com o cliente.
Com isso, podemos considerar a organização hospitalar um sistema complexo, no qual sua estrutura 
e processos de trabalho devem sempre estar interligados, pois o funcionamento de um serviço interfere 
no outro e ainda em todo o conjunto, refletindo no resultado final esperado. Então, cabe nesse momento 
ressaltar de que forma e como uma instituição hospitalar está organizada e ainda enfatizar sobre a 
estrutura e o funcionamento dos seus serviços.
Vale apontar os serviços hospitalares, setores nos quais cada um tem um conceito próprio e 
importante significado dentro da estrutura hospitalar. Devemos ainda considerar que um ambiente 
hospitalar também é caracterizado por seus diversos departamentos, ou seja, suas unidades de 
atendimento como unidades de internação, unidade ambulatorial, unidade de exames especializados e 
de pronto atendimento.
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Lembrando que esses serviços estão representados por seus profissionais, processos de trabalho e 
de gestão. Assim cabe ressaltar que os serviços hospitalares devem estar organizados através do que 
chamamos de um organograma, ou seja, uma representação gráfica da estrutura formal dos setores 
com seus respectivos serviços.
Destacamos alguns serviços que devemos considerar dentro de uma organização hospitalar:
• Recursos Humanos – compõem o corpo de profissionais da instituição hospitalar, são todas as 
pessoas que de forma direta e indireta estão envolvidas com a assistência ao usuário e estão em 
todas as áreas e setores do hospital.
• Setores e unidades assistenciais – são os serviços de atendimento direto aos usuários, como as 
unidades de internação, serviços de ambulatório e de pronto atendimento.
• Serviços de Apoio Diagnostico e Terapêutico (SADT) – abrangem os serviços de apoio ao diagnóstico 
e tratamento dos pacientes, como radiologia, laboratório e exames de imagem. São serviços que 
envolvem áreas muito técnicas e específicas.
• Serviços de apoio técnico e administrativo – englobam os serviços que se relacionam aos processos 
de apoio e ação técnico-profissional, representam uma importante estrutura dentro do ambiente 
hospitalar, pois podemos incluir aqui desde serviços administrativos de apoio como financeiro, 
segurança, farmácia hospitalar, almoxarifado, limpeza hospital e ainda serviços considerados mais 
técnicos com enfermagem, nutrição, psicologia e serviço médico.
Com isso, cabe ressaltar que hospital é considerado uma instituição muito complexa, representado 
por diversos serviços e departamentos, necessitando de uma gestão eficiente para diminuir conflitos 
internos, promover a harmonia e integração dos serviços e principalmente a qualidade da assistência 
prestada aos seus usuários.
A missão essencial das instituições hospitalares é atender a seus pacientes 
da forma mais adequada, por isso, todo hospital deve preocupar-se com a 
melhoria permanente da qualidade de sua gestão e assistência, buscando 
uma integração harmônica das áreas médica, tecnológica, administrativa, 
econômica, assistencial e, se for o caso, de docência e pesquisa. O 
incremento de eficiência e eficácia nos processos de gestão é necessário 
para assegurar uma assistência melhor e mais humanizada à saúde dos 
seres humanos que procuram os hospitais, necessitados de cuidados e 
apoio (BRASIL, 2002, p. 15).
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Unidade III
 Saiba mais
Para saber mais, leia a Portaria a seguir:
BRASIL. Portaria nº 3.390, de 30 de dezembro de 2013. Política Nacional 
de Atenção Hospitalar (PNHOSP) no âmbito do Sistema Único de Saúde 
(SUS), estabelecendo-se as diretrizes para a organização do componente 
hospitalar da Rede de Atenção à Saúde (RAS). Brasília: DOU, 2013. Disponível 
em: <bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2013/prt3390_30_12_2013.
html>. Acesso em: 22 jun. 2016.
5.2 Serviços gerais – limpeza, portaria e segurança hospitalar
Dentro de uma instituição hospitalar, os serviços de limpeza, portaria e segurança, muitas vezes, 
pertencem ao setor de serviços gerais, que, dentro da estrutura gráfica, organograma, faz parte da 
diretoria administrativa da instituição.
A diretoria tem a importante atribuição de planejar, coordenar e também avaliar atividades que 
correspondem à gestão de serviços gerais, apoio logístico, recursos humanos, tecnologia da informação 
e serviços de finanças dentro da unidade. O objetivo é, por meio desses serviços de apoio, qualificar as 
atividades-meio dentro de um hospital.
Cabe ressaltar que o gestor na área da saúde, especificamente dentro de um ambiente hospitalar, deve 
desenvolver ações no sentido de estabelecer uma política de qualidade envolvendo desde a estrutura dos 
serviços, funcionamento, processos de trabalho e ainda o cumprimento de legislação pertinente, pois os 
serviços de saúde em ambientehospitalar devem garantir a qualidade da assistência prestada.
Vamos considerar inicialmente o serviço de limpeza hospitalar. O hospital é apontado como 
importante reservatório de microrganismos causadores de infecções relacionadas à assistência prestada, 
apresentando riscos à segurança de pacientes e profissionais da saúde que trabalham na instituição. 
Assim, falhas no processo de limpeza e higienização hospitalar podem ter como consequência a 
transmissão dessas infecções no ambiente hospitalar.
O principal objetivo dos serviços de limpeza e higienização hospitalar é promover a limpeza, ordem 
e segurança do ambiente, favorecendo o trabalho nas diversas áreas dentro da instituição hospitalar, 
melhorando a qualidade dos serviços. Com isso cabe enfatizar as principais finalidades do serviço de 
limpeza e higiene hospitalar:
• manter o ambiente limpo;
• prevenir infecções hospitalares;
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• conservar equipamentos;
• prevenir acidentes de trabalho.
 Lembrete
O processo de limpeza hospitalar inclui a remoção de sujidades, por 
meio da aplicação de produtos químicos, ação mecânica e até mesmo 
ação térmica. 
Segundo o Manual da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) de segurança do paciente em 
serviços de saúde sobre limpeza e desinfecção de superfícies (BRASIL, 2012b), a limpeza e a desinfecção 
de superfícies são elementos que proporcionam sensação de bem-estar, segurança e conforto dos 
pacientes, profissionais e familiares dentro dos serviços de saúde, além de colaborar com o controle das 
infecções relacionadas à assistência à saúde. O Manual ainda enfatiza que um ambiente limpo pode 
garantir a redução do número de microrganismos existentes nos serviços de saúde.
Nesse sentido cabe ressaltar que no caso dos hospitais existe uma importante classificação de 
áreas e ambientes. O objetivo dessa divisão, em especial dentro de uma instituição hospitalar, é 
orientar sobre a complexidade e detalhes que são próprios de cada serviço, pois o objetivo essencial 
é realizar um processo de limpeza e desinfecção de áreas e superfícies adequado, minimizando e 
controlando os riscos de infecção hospitalar. Vejamos a classificação das principais áreas dentro de 
uma instituição hospitalar:
• Áreas críticas – são os ambientes onde existe um maior risco de transmissão de infecção, onde se 
realizam procedimentos de risco. São alguns exemplos desse tipo de área: centro cirúrgico, centro 
obstétrico, unidade de terapia intensiva, unidade de diálise, laboratório de análises clínicas, banco 
de sangue, unidade de transplante, unidade de queimados, unidades de isolamento, berçário, 
central de material e esterilização, lactário e área suja da lavanderia.
• Áreas semicríticas – são exemplos as unidades de internação dos pacientes, como as enfermarias, 
apartamentos, ambulatórios, banheiros, posto de enfermagem, elevador e corredores, enfim, todas 
as áreas onde circulam e estão ocupadas por pacientes.
• Áreas não críticas – são os setores não ocupados por pacientes e onde não se realizam procedimentos 
de risco, como vestiário de funcionários, secretarias, almoxarifado, setor de faturamento e finanças, 
ou seja, setores administrativos.
Vale lembrar que o conhecimento sobre esse tipo de classificação colabora muito para o bom 
desempenho do papel de um gestor hospitalar, sobretudo o responsável ou encarregado do Serviço de 
Limpeza e Higiene Hospitalar, pois essas informações são essenciais para a gestão do serviço como cálculo 
de dimensionamento de pessoal e ainda recursos materiais, necessários para a execução das atividades.
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Unidade III
 Observação
Atualmente, com as constantes mudanças de tecnologia na área da saúde, 
a arquitetura hospitalar tem revolucionado o que chamamos de “ambiência 
na área da saúde”. Assim, a aparência do ambiente proporcionada pela 
limpeza hospitalar é um importante critério de qualidade de atendimento 
dentro da Instituição. 
Vale lembrar que o serviço de limpeza e higiene hospitalar compreende limpeza, desinfecção 
e conservação de superfícies fixas e equipamentos das diferentes áreas dentro de uma unidade 
hospitalar, onde a finalidade principal é deixar o ambiente limpo, em ordem e preparado para 
exercer suas atividades. O objetivo de se manter um ambiente em ordem se deve a um fator crucial, 
que é a conservação de equipamentos e instalações, evitando a propagação de microrganismos 
responsáveis pelas infecções hospitalares.
Nesse sentido, devemos estudar as especificidades do ambiente hospitalar: piso, paredes, camas 
ou mobiliário do paciente, portas, maçanetas, tetos, janelas, equipamentos, pias, macas, divãs, 
suporte para soro, computadores, instalações sanitárias, aparelhos de ar-condicionado, luminárias, 
bebedouro, aparelho telefônico.
Portanto, a equipe de funcionários do serviço de limpeza deve ser orientada quanto à percepção de 
cada ambiente hospitalar, suas peculiaridades, importância, composição e principalmente como deve 
ser o processo de limpeza e desinfecção para cada ambiente, pois o foco desse serviço é colaborar com 
a prevenção de infecção hospitalar.
Considerando a gestão do serviço de limpeza e higiene hospitalar, esse serviço pode ser próprio 
ou terceirizado pela direção. Contudo, cabe enfatizar que, sendo próprio ou terceirizado, é essencial 
que os gestores responsáveis pelo serviço considerem alguns fatores importantes como o quadro de 
profissionais adequado à demanda existente para todos os períodos de trabalho da instituição.
Hoje, para os administradores de instituições hospitalares, a terceirização do serviço de limpeza 
e higiene ainda é considerada uma boa solução em gestão, principalmente pela complexidade do 
serviço, pois limpeza hospitalar é uma atividade que requer muita atenção e responsabilidade, 
já que um hospital em más condições de asseio representa um risco à saúde de seus usuários e 
trabalhadores.
Assim, existem no mercado muitas empresas especializadas na execução de serviços de limpeza e 
higiene hospitalar. Para o administrador, existem muitas vantagens na terceirização desse serviço, mas 
é necessário um planejamento eficiente e a elaboração de um bom contrato de prestação de serviços.
Destacamos a seguir algumas vantagens de se terceirizar e contratar uma empresa especializada em 
limpeza e higiene hospitalar:
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• Manutenção da qualidade e melhoria na prestação desse serviço e redução de custos.
• Evita ações trabalhistas ou problemas judiciais referentes ao empregado, uma vez que este tipo de 
situação fica a cargo da empresa que você contrata.
• O recrutamento de pessoal, treinamento e capacitação também fica sob a responsabilidade da 
empresa contratada. Lembrando que os funcionários que trabalham nos serviços de limpeza 
hospitalar devem passar por processo educativo constantemente, em virtude dos riscos 
ocupacionais e infecção hospitalar.
• Existe claramente uma redução de custos principalmente em relação aos encargos trabalhistas, 
como licença médica e férias, pois todas as incumbências são da empresa contratada.
Nesse sentido, cabe enfatizar que o gestor hospitalar, ao elaborar um contrato de prestação 
de serviços de limpeza e higiene hospitalar, ainda deve considerar a necessidade da organização 
de manuais de normas, rotinas e protocolos de procedimentos, que são documentos importantes 
para o planejamento. Lembrando que os protocolos devem respeitara legislação vigente e estar 
de acordo com as atividades diárias de limpeza e higienização de todas as áreas do hospital. A 
elaboração e execução de um programa de educação continuada também é atribuiçãoda empresa 
contratada, outra excelente vantagem.
Contudo, cabe ao gestor hospitalar acompanhar, monitorar e avaliar os processos de trabalho 
da empresa contratada, pois uma grande preocupação das duas partes, contratante e contratada, é 
evitar acidentes de trabalho dessa categoria de trabalhadores. Desse modo, precisam adotar medidas 
preventivas que visem à segurança do funcionário durante suas atividades rotineiras, sendo monitoradas 
tanto pela empresa contratada como por supervisores da instituição hospitalar.
Embora as atribuições possam apresentar variações entre diferentes 
instituições, o objetivo alvo deve ser comum. A clareza das atribuições 
tem papel fundamental para seu cumprimento, e se faz necessário um 
manual contendo todas as tarefas a serem realizadas, especificadas por 
cargo. O manual deve ser apresentado e estar à disposição de todos 
os colaboradores para consulta no local de trabalho, em local de fácil 
acesso. Sua revisão deve ser periódica e sempre que houver mudança de 
rotinas (BRASIL, 2012b, p. 32).
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 Saiba mais
Para saber mais, acesse o site da Anvisa a seguir, pesquisando materiais 
diversos referentes à segurança do paciente em serviços de saúde, bem 
como as medidas preventivas que visem à segurança do funcionário 
durante suas atividades rotineiras:
<portal.anvisa.gov.br>.
Outro importante serviço e que ainda faz parte do rol de atribuições da diretoria administrativa dentro 
de uma instituição hospitalar é o serviço de portaria e segurança, que, assim como o serviço de limpeza 
de muitas unidades e higiene hospitalar, é terceirizado pela direção. Assim, quando consideramos o 
organograma de uma instituição hospitalar, é muito comum encontrar no departamento administrativo 
o serviço de recepção, vigilância e zeladoria.
Cabe ressaltar que todo hospital deve organizar sua estrutura físico-funcional, ou seja, identificar 
quais são as vias de acesso à instituição, como deve ser a circulação interna e externa de pessoas, que 
tipo de sinalização será utilizada, estabelecendo os fluxos internos.
O serviço de portaria e vigilância hospital tem como principais atribuições o controle de entrada e 
saída de pacientes, familiares, funcionários e ainda outras pessoas que necessitam visitar uma unidade 
hospitalar. A arquitetura de uma instituição hospitalar tem influência direta no serviço de portaria e 
vigilância, uma vez que, para a organização dos fluxos de acesso, entrada e saída de pessoas, deve-se 
inicialmente identificar toda a área física da instituição. O ideal é que o hospital tenha um fácil acesso 
para entrada e saída de pacientes, com barreiras arquitetônicas bem-estabelecidas, com orientação da 
circulação interna e também condições de segurança.
Os sistemas de sinalização de um ambiente de saúde podem encorajar ou 
inibir comportamentos, pois informações visuais podem despertar atenção, 
priorizar atividades e auxiliar no tratamento na medida em que o acesso 
facilitado ao consultório ou a outro ambiente significa restringir a circulação 
ao que seja minimamente necessário em edificações hospitalares. O projeto 
de sinalização deve fazer parte integrante do projeto executivo do EAS, 
seja para um recorte do ambiente, do setor ou para o ambiente integral, o 
edifício em sua totalidade (BRASIL, 2014, p. 108).
Nesse contexto, devemos enfatizar que todo Estabelecimento de Assistência à Saúde (EAS) deve 
ter no seu projeto arquitetônico especificado o sistema de sinalização, pois a utilização da sinalização 
interna e externa de uma instituição hospitalar é fundamental ao atendimento, sobretudo para o 
controle de acesso e circulação das pessoas.
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 Lembrete
Um importante objetivo da arquitetura hospitalar, atualmente, é 
aprimorar as instalações físicas, pois a ideia principal é aproveitar melhor os 
espaços físicos, contribuindo para a segurança, a circulação e o bem-estar 
dos pacientes e profissionais. 
Portanto, uma instituição hospitalar se apresentar uma estrutura física funcional bem estabelecida, 
com certeza o trabalho do serviço de portaria e vigilância será mais ágil e de qualidade. O primeiro passo 
para a realização desse trabalho é o controle de acesso de pessoas, de entrada e saída, e ainda a circulação 
interna, cujo objetivo principal é a garantia de um ambiente mais seguro.
Lembramos que hoje muitos hospitais ainda enfrentam um grande problema, que é o aumento de 
furtos do seu patrimônio. Onde o tema segurança patrimonial hospitalar está sendo incorporado nos 
serviços de vigilância, com isso, o gestor hospitalar deve considerar esse serviço como estratégico para 
minimizar esse problema. Assim, como muitos hospitais terceirizam o serviço de portaria e vigilância, 
faz-se necessária a elaboração de um bom contrato de prestação de serviços.
Nesse sentido, devemos enfatizar que as empresas que compõe esse segmento do mercado investem 
muito em melhorias para o controle de acesso em hospitais utilizando sistemas mais automatizados e 
recursos para um controle mais eficiente, sendo:
• Leitura biométrica onde o sistema mais comum e utilizado pelos serviços de Portaria é o 
escaneamento da impressão digital das pessoas.
• Utilização de cartões de segurança que é entregue após a identificação das pessoas.
• Catracas eletrônicas inteligentes.
• Câmeras de segurança para facilitar a identificação de quem entra ou sai da instituição.
Portanto, a tecnologia permite uma praticidade maior e consequentemente um controle operacional 
mais eficiente, assim quanto melhor o recurso e sistema operacional melhor também será o controle 
de acesso. Cabe enfatizar que um importante objetivo também é determinar quantas pessoas passaram 
pela portaria do hospital durante as 24 horas de atendimento.
Importante ressaltar que além do controle de acesso, o serviço de portaria e vigilância hospitalar 
também pode ser responsável pelo controle de entrada e saída de funcionários da Instituição e, para isso, 
são utilizados recursos e sistemas próprios, lembrando que todo esse processo deve estar estabelecido 
no contrato de prestação de serviços, onde contratante e contratado devem assumir suas respectivas 
responsabilidades frente ao que foi estabelecido.
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Unidade III
 Observação
Durante a elaboração de um contrato de prestação de serviços que 
envolve portaria e vigilância hospitalar, é importante que o gestor hospital 
e a empresa contratada considerem se o controle e vigilância do patrimônio 
hospitalar será considerado em contrato. 
Mesmo sendo em muitos hospitais terceirizado, o serviço de portaria e vigilância é importante que a 
instituição tenha um planejamento e controle de todo esse processo de trabalho. Assim, é recomendado 
que se elabore um manual com normas, rotinas e protocolos que comtemplem todas as ações envolvidas, 
além de um programa de educação contínuo para adequação e execução dos protocolos estabelecidos. 
Com isso, destacamos a seguir algumas atribuições de um serviço de portaria e vigilância hospitalar que 
devem estar registradas nos protocolos de uma instituição hospitalar:
• atendimento e recepção de pessoas com identificação e orientação;
• atendimento e controle de entrada e saída de materiais, equipamentos e medicamentos;• atendimento e controle de entrada e saída de veículos, próprios e de terceiros;
• atendimento e controle e guarda de chaves;
• atendimento e controle durante o horário de visitas aos pacientes internados;
• atendimento e controle e orientação aos usuários de serviços como ambulatório, pronto 
atendimentos e SADT;
• atendimento e controle de acesso de funcionários da instituição;
• realização de rondas periódicas em todas as dependências da instituição.
Portanto, toda instituição hospitalar deve planejar, organizar e monitorar seu sistema de acesso, 
fluxo e circulação de pessoas, equipamentos e insumos; deve ainda manter um sistema de melhoria 
contínua de novas tecnologias e adequação técnico-profissional que colaborem para a qualidade das 
ações executadas pelo serviço de portaria e vigilância hospital.
Importante enfatizar nesse momento que gestor hospitalar e empresa contratada devem manter uma 
relação de harmonia e de constante monitoramento das atividades executadas, uma vez que o patrimônio 
em muitos hospitais representa um valor financeiro elevado. O objetivo é a satisfação do que chamamos de 
clientes internos e externos de uma instituição hospitalar.
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 Saiba mais
Para saber mais sobre contratos de terceiros para os Serviços de Portarias 
vigilância e limpeza hospitalar, legislação e tipos de contratos, acesse a 
bolsa eletrônica de compras do Governo do Estado de São Paulo:
<www.cadterc.sp.gov.br>.
5.3 Serviço de farmácia hospitalar
Em uma instituição hospitalar, a farmácia é caracterizada como uma unidade clínica e administrativa, 
no qual o organograma está ligado hierarquicamente à diretoria de apoio técnico da instituição. A 
farmácia hospitalar deve sempre ser dirigida por um farmacêutico habilitado e com responsabilidade 
técnica emitida pelo Conselho Regional de Farmácia.
Desse modo, o serviço de farmácia hospitalar deve exercer atividade clínica, pois está ligada diretamente 
à assistência farmacêutica prestada ao paciente internado e, ainda, haja vista o alto custo de medicamentos, 
deve exercer atividades de gestão e econômico-financeira dentro de uma instituição hospitalar.
Segundo Dantas (2011), a assistência farmacêutica hospitalar pode ser considerada como um sistema 
complexo e muito importante no âmbito da gestão de serviços de saúde, não somente por contemplar 
um dos insumos básicos essenciais para o cuidado ao paciente hospitalizado, mas também por conta do 
alto custo que envolve essa assistência.
Nesse sentido um importante objetivo da farmácia hospitalar é garantir o uso seguro e racional 
dos medicamentos prescritos relacionados à demanda necessária de medicamentos devido ao total de 
pacientes em regime de internação ou ainda em atendimento ambulatorial, em virtude do cumprimento 
de programas governamentais. Elencamos a seguir as principais atribuições de uma Farmácia dentro de 
uma instituição hospitalar:
• Realizar um planejamento de trabalho que envolve a aquisição, o armazenamento, o controle e a 
dispensação dos medicamentos e outros produtos relacionados à assistência farmacêutica.
• Implantar um sistema seguro de distribuição de insumos, considerando um importante indicador 
assistencial, que é o de não conformidades na administração de fármacos.
• Implantar ações que garantam o uso seguro dos medicamentos e ainda um sistema de 
farmacovigilância eficiente.
• Compor as principais comissões como a de controle de infecção hospitalar, terapia nutricional 
e principalmente a comissão interna de farmácia do hospital, selecionando adequadamente os 
fármacos e outros produtos necessários ao perfil assistencial do hospital.
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Devemos ainda acrescentar: para que a farmácia alcance esses objetivos, é necessário ter um 
farmacêutico responsável técnico habilitado, uma equipe de colaboradores treinados e capacitados, 
uma área física com condições estruturais e instalações adequadas que atendam a todos os requisitos 
legais aos procedimentos de farmácia.
Em relação à área física, uma farmácia hospitalar deve ter, segundo legislação vigente, um local 
específico de armazenamento dos medicamentos e outros produtos, outro para dispensação dos 
medicamentos segundo prescrição médica, um espaço administrativo com computadores e arquivos de 
documentos, uma região adequada para separação e unitarização de insumos, e se necessário, um local 
com câmara de fluxo laminar para preparação de nutrição parenteral e de fármacos para quimioterapia, 
e ainda uma área para higienização das mãos.
Cabe ressaltar que a gestão de uma farmácia deve estar voltada para a garantia de uma assistência 
farmacêutica segura e livre de riscos; assim, é importante que se tenha manuais de protocolos, normas 
e rotinas com um sistema permanente de treinamento e capacitação dos colaboradores.
Para o bom funcionamento do serviço, deve-se implantar um sistema de informação interno com 
possibilidade para controle de estoque, dispensação e custos. Hoje, existem serviços de apoio e software 
específico para utilização em farmácia hospitalar.
 Observação
Um sistema informatizado em farmácia hospitalar permite ao serviço 
um monitoramento detalhado de todo o processo de trabalho da equipe, 
desde recebimento do medicamente até o momento de dispensação, além 
de seu custo total. 
Como dito antes, a farmácia hospitalar deve fazer parte das principais comissões de um hospital. 
Assim, seguem três importantes comissões em que o farmacêutico e membros do setor de farmácia 
devem participar e ainda a justificativa para essa representatividade:
• Comissão de Controle de Infecção Hospital (CCIH) – é uma comissão que realiza um monitoramento 
e orienta quanto a medidas preventivas para o controle da infecção hospitalar. Destaca que 
a presença de um farmacêutico na comissão é muito importante em virtude do processo de 
avaliação e controle do uso de antibióticos nas unidades de internação do hospital.
• Comissão de Farmacovigilância – composta de uma equipe multiprofissional, tem a finalidade de 
monitoramento, compreensão e principalmente a prevenção de efeitos adversos ou quaisquer 
problemas relacionados a medicamentos. Nesse contexto, por conhecer todo processo, o 
farmacêutico vai colaborar muito, uma vez que um importante objetivo dessa comissão é rastrear 
do momento da aquisição até a utilização pelos paciente os medicamentos que apresentem 
efeitos adversos.
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• Comissão de padronização de medicamentos – formada por médicos, farmacêuticos, 
enfermeiros e administradores, tem como objetivo padronizar os principais medicamentos que 
serão utilizados pelo hospital.
 Lembrete
Efeito adverso de um medicamento significa um efeito indesejado ou 
diferente do efeito esperado do medicamento e, quando prejudicial ao ser 
humano, deve ser notificado e monitorado todo o seu processo. 
Todo farmacêutico que assume a responsabilidade técnica de uma farmácia hospitalar deve, além de 
ter atenção com todo processo de solicitação de compra, conferência, recebimento, armazenamento e 
dispensação dos medicamentos, deve ter atenção com o cumprimento de toda legislação que norteia a 
organização e funcionamento de uma farmácia hospitalar. Por isso, seguem as principais leis e resoluções 
que devem ser observadas:
• RDC Anvisa nº 50/02 – dispõe sobre regulamento técnico para projetos físicos em estabelecimentos 
assistenciais de saúde.
• Lei nº5991/73 – dispõe sobre o controle sanitário do comércio de drogas, medicamentos, insumos 
farmacêuticos e correlatos, e dá outras providências.
• Resolução nº 300/97 – regulamenta o exercício profissional em farmácia e unidade hospitalar, 
clínicas e casa de saúde de natureza pública ou privada.
• Portaria/MS nº 344 de 19/05/1998 – aprova o regulamento técnico sobre substâncias e 
medicamentos sujeitos a controle especial.
• RDC nº. 33 de 19/04/2000 – aprova o regulamento técnico sobre Boas Práticas de Manipulação 
em Farmácias (BPMF) e seus anexos.
• Resolução nº 288/96 – dispõe sobre a competência legal para o exercício da manipulação de 
drogas pelos farmacêuticos.
• Portaria nº 1017 de dezembro de 2002 – estabelece que as farmácias hospitalares integrantes do 
SUS devam estar sob a responsabilidade do farmacêutico.
• Portaria MTE nº 485/05 – Aprova a NR 32 – segurança e saúde no trabalho em estabelecimentos 
de saúde.
• Lei 13.021/14 – os hospitais públicos e privados deverão dispor dos serviços de assistência 
farmacêutica integral durante todo o seu horário de funcionamento.
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• Portaria nº 4.283, de dezembro de 2010 – aprova as diretrizes e estratégias para organização, 
fortalecimento e aprimoramento das ações e serviços de farmácia no âmbito dos hospitais.
Devemos ainda ressaltar que uma grande preocupação em relação à assistência hospitalar dispensada 
ao paciente sob regime de internação é a não conformidade na administração de medicamentos, ou 
seja, o erro de medicação. Tal inadvertência está relacionada à prática profissional e, muitas vezes, 
envolve uma ou mais fases do processo de utilização de fármacos dentro de uma unidade hospitalar.
A farmácia hospitalar tem um papel importante na prevenção desses erros em virtude de sua 
responsabilidade na dispensação de medicamentos mediante uma prescrição médica. Assim, a segurança 
envolve um processo complexo, pois tem início na prescrição médica e termina na aplicação realizada pela 
equipe de enfermagem. Portanto, quando ocorre um evento de não conformidade nesse quesito, devemos 
analisar em que fase ocorreu o erro: prescrição, dispensação ou na fase da condução do medicamento.
Com isso, vale ressaltar a importância do papel do gestor hospitalar por implementar sistemas de 
informação e indicadores de saúde como instrumentos de monitoramento e avaliação do processo e 
assistência farmacêutica.
 Saiba mais
Para pesquisar acerca do Estatuto Social da Sociedade, acesse o site a 
seguir da Sociedade Brasileira de farmácia hospitalar e Serviços de Saúde:
<http://www.sbrafh.org.br/>.
5.4 Serviço de Nutrição e Dietética (SND)
Em uma unidade hospitalar, o SND está estruturado por meio dos serviços de nutrição clínica e 
produção de refeição. Em muitos hospitais, esse serviço é terceirizado para empresas especializadas 
nessa área.
O SND deve estar sob a supervisão de um nutricionista responsável técnico, que é uma atribuição 
legal dada pelo Conselho Regional de Nutrição, para que o profissional responda pelas atividades de 
alimentação e nutrição de unidades de saúde ou empresas jurídicas, em conformidade com as normas 
de regulação dessas operações.
 Lembrete
A Resolução de nº 419/2008 do Conselho Federal de Nutrição esclarece 
sobre as orientações para o RT em Nutrição e a Resolução nº 38/2005 
normatiza as atribuições obrigatórias e complementares por área de 
atuação dos nutricionistas. 
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Cabe ao gerente e RT do serviço de nutrição clínica, normatizar, planejar, acompanhar, controlar e 
avaliar todas as atividades que envolvam o serviço de nutrição clínica, desde a compra até o processo 
final de produção dos alimentos; dimensionar os colaboradores e recursos materiais necessários para as 
áreas que fazem parte do SND; promover a educação continuada dos colaboradores do serviço; ainda 
manter em ordem protocolos, normas e rotinas do serviço e cumprir a legislação vigente dentro do 
ambiente hospitalar.
Deve o nutricionista clínico planejar, programar e acompanhar as atividades de produção dos 
cardápios destinados a atender os pacientes internados, bem como supervisionar e acompanhar as 
atividades de aquisição, qualidade, armazenamento e estoque de gêneros, alimentícios, seguindo normas 
de higiene e segurança na manipulação e no preparo de refeições.
O objetivo do SND é fornecer alimentação adequada e preparada de acordo com critérios de higiene 
e ainda dentro de uma orientação dietoterápica, uma vez que os pacientes internados em uma unidade 
hospitalar devem receber a visita do nutricionista para adequação da assistência nutricional, que é 
essencial na evolução clínica e a recuperação do paciente.
A avaliação do estado nutricional tem como objetivo identificar os 
distúrbios nutricionais, possibilitando uma intervenção adequada para 
auxiliar na recuperação ou manutenção do estado de saúde do indivíduo, 
assim utilizam-se métodos objetivos (antropometria, composição corpórea, 
parâmetros bioquímicos e consumo alimentar) e métodos subjetivos (exame 
físico à avaliação subjetiva global), recomendando-se a associação destes 
indicadores para obter um adequado diagnóstico nutricional (PEDROSO; 
SOUZA; SALES, 2011, p. 1158).
A prescrição da dieta é realizada pelos médicos que assistem ao paciente hospitalizado, e os 
nutricionistas devem manter um trabalho multidisciplinar com eles, com o objetivo de se estabelecer 
uma assistência nutricional adequada a cada paciente.
O SND deve investir em um sistema de monitoramento da satisfação dos clientes por meio de um 
programa de controle de qualidade para a assistência nutricional. O programa deve permitir uma boa 
avaliação do serviço considerando referencias legais e de qualidade.
Enfatizamos ainda a importância da terceirização dos serviços de nutrição e dietética nas unidades 
hospitalares, uma ação muito utilizada pelos gestores nos dias de hoje. A terceirização é uma valiosa 
estratégia dentro da gestão hospitalar, pois o objetivo é passar as atividades-meio da instituição para 
empresas especializadas, haja vista a enorme gama de vantagens ao gestor.
Quando uma organização hospitalar decide terceirizar o serviço de nutrição e dietética, uma 
das principais razões é a questão financeira, pois toda infraestrutura, que envolve muitas vezes 
adequação de área física, contratação de recursos humanos e ainda aquisição de equipamentos 
e insumos, fica sob a responsabilidade da empresa contratada, diminuindo consideravelmente as 
obrigações de financiamento por parte do Hospital, sem contar que todas as ações exercidas são 
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supervisionadas por profissionais especializados, uma vez que trabalham somente nessa área de 
suporte nutricional.
Quando o gestor hospitalar decide passar a gestão de um serviço de nutrição para a 
responsabilidade de uma empresa contratada, é necessário que se tenha alguns cuidados, como: 
elaboração de um contrato adequado ao perfil do hospital e principalmente ao perfil de pacientes 
internados, definição da área física que será destinada para uso da empresa, estabelecer quem 
será responsável pela aquisição dos gêneros alimentícios, sobretudo designar uma nutricionista 
contratada pelo hospital para realizar todo processo de supervisão e monitoramento em conjunto 
com a equipe de profissionais da empresa contratada.
Para a organização e execução de serviços de nutrição e dietética dentro de uma instituição 
hospitalar, tanto ogestor da empresa contratante como o gestor da empresa contratada devem ter, 
além do conhecimento técnico da área, o conhecimento de toda a legislação pertinente.
 Saiba mais
Para saber mais, acesse o site do Conselho Regional de Nutricionistas 
terceira região:
<www.crn3.org.br>.
5.5 Serviços de Apoio à Diagnose e Terapêutica (SADT)
Estão representados pela atuação da medicina diagnóstica, que tem como definição ser um conjunto 
de especialidades médicas direcionado à realização de exames complementares para apoio e auxílio 
na elucidação do diagnóstico dos pacientes. Assim, essas atividades envolvem exames de laboratório 
clínico, medicina por imagem, exames por método gráfico, exames contrastados e, mais especificamente, 
citamos: laboratório de análises clínicas, anatomia patológica, radiologia, ultrassonografia, endoscopia, 
ressonância magnética, exames cardiológicos e outros.
O laboratório clínico é responsável pela coleta, processamento, análise e emissão de resultados de 
exames complementares que são necessários e que atendam ao perfil da instituição hospitalar, pois o 
objetivo é dar suporte e apoio técnico ao diagnóstico e tratamento dos pacientes internados. Para a 
organização e funcionamento desse serviço, é necessário:
• um responsável técnico habilitado responsável pelo serviço;
• estrutura física para seu funcionamento e operacionalização atendendo à legislação vigente, que 
envolve desde especificações e separação de área física até os processos de trabalho pertinentes;
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• uma equipe de trabalho habilitada e treinada que realize um atendimento sem interrupção de horários, 
mantendo-se uma escala de plantão que assegure o resultado dos exames solicitados;
• possuir equipamentos e instalações adequados para realização dos exames, respeitando normas 
técnicas, legislação vigente e sistema de monitoramento diário e de manutenção preventiva de 
equipamentos;
• dispor de um sistema informatizado que contemple todo o processo de trabalho desde a coleta 
da amostra, identificação, até a emissão do resultado;
• um sistema adequado para o transporte de amostras;
• possuir um manual interno com documentação, registros, manuais e protocolos pertinentes aos 
procedimentos do laboratório;
• seguir normas de precauções padronizadas e rotinas de controle de infecção, segundo orientações 
internas do hospital;
• um sistema de controle de qualidade de todo o processo de análise laboratorial.
O serviço de diagnóstico por imagem comtempla os seguintes procedimentos: exames de raios X, 
angiografias, mamografias, tomografia computadorizada, ressonância magnética e ultrassonografia. 
Também deve ter um responsável técnico habilitado e uma estrutura física adequada e que atenda o 
perfil da instituição e pacientes internados, seguindo legislação vigente, e ainda:
• uma equipe multiprofissional habilitada;
• um sistema de informação e esclarecimentos aos pacientes e acompanhantes em relação à 
realização dos exames;
• sustentar uma escala de plantão e a distância para o atendimento dos exames solicitados;
• manter um programa de manutenção preventiva dos equipamentos;
• ter manual de normas, rotinas e procedimentos atualizado e disponível;
• manter um programa de educação e treinamento contínuo para a equipe de trabalho;
• possuir um sistema informatizado para identificação dos exames e liberação dos laudos;
• ter um sistema de controle de qualidade do serviço, envolvendo todos os profissionais do setor;
• manter o ambiente seguro e seguir normas de segurança, tanto para profissionais como pacientes, 
com a utilização de equipamentos de proteção individual e coletiva adequados;
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• manter nas salas de atendimento equipamentos para assistência emergencial;
• possuir serviço de limpeza e higiene permanente para manutenção da limpeza do ambiente;
• manter um sistema interno e externo para solicitação e agendamento dos exames, bem como 
rede de telefonia adequada ao movimento e demanda do serviço.
 Lembrete
Todo serviço que trabalha com agendamento prévio para realização 
de exames deve contar com um sistema de monitoramento e avaliação e, 
ainda, pesquisa de qualidade para adequações e melhorias necessárias. 
O serviço de métodos gráficos também realiza exames complementares, deve estar de acordo com 
o perfil da instituição e inclui os seguintes procedimentos: eletrocardiograma, eletroencefalograma e 
ecocardiograma. É um serviço que deve ter área física compatível, com salas próprias para cada exame, 
ter equipamentos adequados e profissionais habilitados para realização dos exames. Além disso, são 
necessários os seguintes requisitos:
• ter um sistema informatizado para agendamento dos exames bem como entrega dos laudos;
• dispor de um programa de manutenção preventiva dos equipamentos;
• nas salas de atendimento material, possuir medicamentos e equipamentos para situações de emergência;
• ter manual de normas, rotinas e procedimentos atualizado e segundo legislação vigente;
• possuir programa de educação continuada para treinamento e capacitação de novos colaboradores;
• oferecer um sistema de monitoramento e indicadores de avaliação dos processos de trabalho para 
análise e intervenção voltado para a melhoria do serviço;
• ter documentos de divulgação quanto ao exame para a orientação dos pacientes;
• manter serviço de limpeza e higiene permanente para manutenção da limpeza do ambiente;
• sustentar uma rede de telefonia adequada ao movimento e demanda do serviço.
Outro importante serviço que integra o SADT é o serviço de anatomia patológica, que, assim como os 
outros serviços, deve ter espaço físico adequado, material e equipamentos que atendam à necessidade da 
instituição e equipe de trabalho habilitada. Além disso, deve seguir legislação vigente, com um responsável 
técnico, um sistema seguro de identificação do material a ser analisado, um sistema de transporte e guarda 
das peças cirúrgicas, bem como um local adequado para arquivo de lâminas e laudos.
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Os serviços de apoio à diagnose e terapêutica (SADT) em muitas instituições hospitalares são 
terceirizados pelos gestores em virtude do nível de complexidade e especificidades dos exames 
realizados. Assim o gestor deve realizar um estudo e tomar a melhor decisão para o controle 
desse serviço.
6 SERVIÇOS DE APOIO TÉCNICO-ASSISTENCIAL
6.1 Serviço de enfermagem hospitalar
Segundo Feuerwerker e Cecílio (2007), hospital é uma organização muito complexa e que está 
atravessada por múltiplos interesses. Ocupa um lugar crítico na prestação de serviços de saúde, pois a 
atenção depende da conjugação do trabalho de vários profissionais. Nesse contexto, os cuidados vão se 
complementando e é a partir da interação de vários cuidadores que existe o hospital.
Nesse sentido, ressaltamos a importância do serviço de enfermagem, que é uma profissão 
desenvolvida por um grupo de trabalhadores, enfermeiros, auxiliares e técnicos de enfermagem, que 
são qualificados e especializados para a realização de atividades necessárias à saúde da população. A 
profissão está amparada pela Lei nº 7498, de junho de 1986, que dispõe sobre a regulamentação do 
exercício da enfermagem.
Considerando a gestão hospitalar, o serviço de enfermagem está inserido no organograma como setor 
ou departamento técnico e ligado diretamente à direção do hospital, pois é um serviço que,por preceitos 
legais, é obrigado a ter um responsável técnico (RT), que sempre será um enfermeiro.
Por conta da constante transformação e mudanças na área as saúde e condições socioeconômicas 
e culturais da população brasileira, a equipe de enfermagem deve sempre buscar um aprimoramento 
técnico/científico/ético e legal pertinentes à profissão. Desse modo, deve cumprir o que se estabelece 
no seu Código de Ética de Enfermagem (CEE), uma vez que é uma profissão que atua nos três níveis de 
atenção à saúde, promoção, proteção e recuperação da saúde, e ainda está comprometida com a saúde 
do usuário, família e coletividade.
A equipe de enfermagem, nessa conjuntura, adota princípios básicos de organização. Há uma 
hierarquia mais rígida e uma divisão do trabalho em tarefas, cabe ao enfermeiro a função de gerência 
do serviço, planejamento do cuidado e assistência direta aos pacientes críticos, competindo aos técnicos 
e auxiliares de enfermagem as tarefas delegadas e prescritas pelo enfermeiro.
Sobre a divisão de tarefas, o Código de Ética de Enfermagem é muito claro em suas disposições:
A Enfermagem compreende um componente próprio de conhecimentos 
científicos e técnicos, construído e reproduzido por um conjunto de 
práticas sociais, éticas e políticas que se processa pelo ensino, pesquisa 
e assistência. Realiza-se na prestação de serviços à pessoa, família e 
coletividade, no seu contexto e circunstâncias de vida (CÓDIGO DE ÉTICA 
DA ENFERMAGEM, 2007, p. 52).
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Unidade III
 Lembrete
O Código de Ética de Enfermagem aborda: direitos, responsabilidades e 
proibições, dispondo sobre a relação do profissional com a pessoa, família e 
coletividade, relações com os trabalhadores de enfermagem, relação com as 
organizações da categoria e também com as organizações empregadoras. 
Contudo, devemos considerar que a enfermagem tem como característica principal do seu 
trabalho o cuidado ao paciente hospitalizado, e o que representa essa situação é a importante 
assistência de enfermagem hospitalar. Esse cuidado deve ser integral. É preciso haver um 
planejamento oriundo de um raciocínio clínico e observacional do enfermeiro e equipe. Esse 
cuidado é individualizado ao paciente e ainda é humanizado. Dentro de um contexto hospitalar, 
a enfermagem apresenta algumas características muito relevantes:
• é prestadora de uma assistência 24 horas;
• o processo de trabalho da enfermagem hospitalar se dá por meio da equipe constituída;
• tem a importante função de prover assistência ao paciente sob regime de internação, com uma 
assistência integral, individualizada e humanizada;
• são profissionais que convivem constantemente com sofrimentos, medos, conflitos, ansiedade e 
estresse por conta de longas jornadas de trabalho, pois muitas vezes possuem mais de um emprego;
• profissionais da equipe de enfermagem convivem ainda com a dor, sofrimento e morte dos 
pacientes, com problemas de recursos humanos e materiais no dia a dia de trabalho;
• é a categoria de maior representatividade no hospital e as enfermeiras são majoritariamente do 
sexo feminino.
O serviço de enfermagem, em virtude da complexidade e dinamismo do trabalho executado, 
apresenta uma constante preocupação com a capacitação e treinamento dos membros de sua equipe. 
Assim, muitos gerentes de enfermagem investem no processo de educação continuada para seus 
profissionais. Portanto, é muito comum ter um enfermeiro específico e atuante no serviço de educação 
continuada, pois é ele que planeja e organiza as necessidades e adequações em relação aos treinamentos 
e capacitações da equipe. É considerado um profissional importante, pois interage com toda a equipe.
Uma atribuição essencial da enfermeira da educação continuada, juntamente com o gerente do 
serviço, é a organização de um manual próprio com normas, rotinas e protocolos. Cabe ressaltar que um 
papel importante do gestor em enfermagem é desempenhar uma gerência inovadora, buscando sempre 
condições que possibilitem a melhoria da qualidade da assistência de enfermagem e, consequentemente, 
uma assistência hospitalar de qualidade.
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SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
Assim, o serviço de educação continuada hospitalar segue tradicionalmente o modelo acadêmico, 
pois a enfermagem tem sua assistência pautada no conhecimento técnico e científico, com ênfase em 
cursos e treinamentos, pois o grande objetivo é adequar os profissionais de enfermagem ao trabalho 
executado nos diversos setores de uma unidade hospitalar.
Além de sua complexidade, o hospital possui detalhes e especialidades médicas, e a equipe de 
enfermagem deve sempre estar preparada e capacitada para esse atendimento, pois existem diversos 
setores, como: pediatria, clínica médica, clínica cirúrgica, centro cirúrgico, pronto socorro, UTI, 
ambulatório e ainda os Serviços de Apoio Diagnóstico e Terapêutico (SADT).
Nesse sentido, os enfermeiros exercem suas funções em todos os setores que prestam assistência 
direta ao usuário. Portanto, o gerente de enfermagem é responsável por administrar o serviço, tendo 
como principal função a adequação do dimensionamento de pessoal de enfermagem nos diversos 
setores do hospital.
Um grande desafio para os gestores em enfermagem é a organização das escalas de serviços dos 
diversos setores de uma instituição hospitalar. Uma outra preocupação é em relação a recursos materiais 
necessários para o bom desempenho da assistência de enfermagem. Então, é vital que os gestores de 
enfermagem tenham um canal de comunicação eficiente com a diretora administrativa do hospital.
Nesse sentido, para Santos et al. (2013), no exercício gerencial do enfermeiro, prazer e sofrimento 
não podem ser considerados itens opostos, mas as vezes não é possível estabelecer uma relação de 
equilíbrio entre esses dois sentimentos, pois todo e qualquer trabalho humano, por mais prazeroso que 
seja, exigirá alguns enfrentamentos, os quais se podem configurar como angústia.
Desse modo, para o exercício da gerência em enfermagem, é muito importante que o responsável 
esteja constantemente preparado e conheça técnicas de liderança, comunicação, negociação e 
controle de conflitos.
 Saiba mais
Para saber mais, leia o guia a seguir:
PIMENTA, C. A. de M. et al. Guia para construção de protocolos assistenciais 
de Enfermagem. Coren/SP, 2015. Disponível em: <http://www.coren-sp.gov.
br/sites/default/files/Protocolo-web.pdf>. Acesso em: 22 jun. 2016.
A medicina é uma profissão a serviço da saúde do ser humano e da coletividade. Os Conselhos 
Regionais de Medicina (CRM) fiscalizam o exercício da profissão médica, pois sua missão é garantir 
o exercício ético da medicina e ainda tem como princípio a melhoria das condições de vida e saúde 
da sociedade.
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Unidade III
Ao médico cabe zelar e trabalhar pelo perfeito desempenho ético da medicina, 
bem como pelo prestígio e bom conceito da profissão. O médico guardará 
absoluto respeito pelo ser humano e atuará sempre em seu benefício, jamais 
utilizará seus conhecimentos para causar sofrimento físico ou moral, para o 
extermínio do ser humano ou para permitir e acobertar tentativa contra sua 
dignidade e integridade (CÓDIGO DE ÉTICA MÉDICA, 2013, p. 8).
Em uma instituição hospitalar, o médico faz parte de um corpo clínico da instituição, devendo estar 
contratado por ela e ainda com seu cadastro junto ao Conselho Regional de Medicina ativo. O corpo 
clínico está subordinado a uma direção médica que supervisiona todas as ações prestadaspela equipe 
médica, ou seja, a assistência médica propriamente dita.
Para o exercício e o bom desempenho do corpo clínico, deve existir um regimento do corpo clínico, 
em que são definidas as diretrizes básicas das atividades de assistência médico-hospitalar, orientações 
para o bom cumprimento das rotinas médicas e ainda orientações para se fazer cumprir o Código de 
Ética e a legislação pertinente às atividades desenvolvidas e compatíveis com a natureza da instituição.
A equipe médica deve atuar em período integral para garantir um acompanhamento contínuo dos 
pacientes internados (24 horas). Para tal, deve existir uma escala de plantões pré-estabelecida pela 
diretoria do corpo clínico. Além disso, é obrigatório haver um responsável técnico (RT).
 Observação
Cabe ao Conselho Regional de Medicina emitir o documento de 
Responsabilidade Técnica (RT), e isso será feito após a entrega, pelo 
profissional solicitante, de todos os documentos exigidos e depois do 
pagamento da anuidade junto ao conselho. 
O médico é responsável pelo diagnóstico e pelo tratamento do paciente hospitalizado, assumindo 
toda a responsabilidade pela conduta adotada durante o período de internação; assim, é importante que 
todo paciente conheça seu médico assistente, o qual fará seu atendimento por meio de visita clínica, 
bem como realizará prescrições do tratamento medicamentoso e outros cuidados pertinentes ao quadro 
clínico e patologia do paciente.
Outra atribuição essencial do médico é fazer todos os registros no prontuário do paciente, 
como as evoluções médicas, atendimentos realizados, exames e procedimentos, com carimbo e 
assinatura, lembramos que o prontuário do paciente internado deve ter letra legível estar completo 
com respectiva identificação.
Além do regimento do corpo clínico, o hospital deve contar com manual de normas e rotinas 
e procedimentos, que são documentos próprios para o corpo clínico, bem como um programa 
de educação continuada para seus profissionais, pois isso qualifica os processos de trabalho e 
integração da equipe, uma vez que a discussão de casos em grupo é uma rotina muito importante 
dentro da área médica.
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SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
Devemos enfatizar que o corpo clínico de uma instituição deve contar com os trabalhos de uma 
valiosa comissão, que é a de ética médica, pois, além de representar o Conselho Regional de Medicina na 
instituição, pode colaborar com fiscalização do exercício profissional e por conseguinte, com a melhoria 
da assistência médica prestada. Um essencial objetivo é a criação de possibilidades de reflexão das 
questões éticas e a preocupação é sempre zelar pelo cumprimento dos deveres e direitos dos médicos 
e pacientes.
Para atender a exigências legais, deve haver outras comissões no hospital, e estas muitas vezes são 
presididas pelo médico responsável pelo corpo clínico da instituição. Destacamos a seguir algumas 
comissões internas:
• Comissão de Revisão de Óbito – a declaração de óbito é um documento público sinificativo, 
devendo ser devidamente preenchido pelo médico responsável pelo paciente, bem como todo 
prontuário de pacientes que evoluem para o óbito. Assim, a importância dessa comissão é 
monitorar e avaliar os prontuários de pacientes que evoluíram para óbito dentro da Instituição.
• Comissão de Revisão de Prontuário – o prontuário do paciente, que corresponde a um conjunto 
de registros que representam a assistência prestada durante seu período de internação, 
deve ser devidamente preenchido, principalmente em relação aos documentos relacionados 
ao prontuário médico. Dessa maneira, essa comissão irá monitorar e avaliar a qualidade de 
preenchimento dos prontuários.
• Comissão de Controle da Infecção Hospitalar – deve exercer suas funções através de um programa 
de controle de infecções hospitalares, em que a ação mínima necessária desenvolvida tem como 
objetivo à redução de incidência das infecções no hospital.
 Saiba mais
Para pesquisar legislações sobre as principais portarias que orientam 
sobre o trabalho de uma Comissão de Controle de Infecção Hospitalar, 
acesse o site da Associação Paulista de Epidemiologia e Controle de Infecção 
Relacionada à Assistência à Saúde a seguir:
<www.apechi.org.br>.
6.2 Serviço de fisioterapia hospitalar
Segundo o Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (COFFITO, 2016), a Fisioterapia 
estuda, previne e trata os distúrbios cinéticos funcionais dos sistemas do corpo humano, que podem ser 
gerados por alterações genéticas, traumas ou ainda por doenças adquiridas ao longo da vida.
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Unidade III
A fisioterapia hospitalar é um serviço essencial para a recuperação do paciente internado, e a atuação 
do fisioterapeuta dentro de uma unidade hospitalar tem como objetivos: minimizar as consequências 
do problema de imobilidade no leito, prevenir dificuldades respiratórias e principalmente restrições 
motoras. Com isso, a fisioterapia tem seu importante papel na recuperação do paciente, prevenindo 
complicações e diminuindo o tempo de internação hospitalar.
Nesse contexto, o fisioterapeuta está subordinado a uma diretoria de apoio técnico, que preceitua 
que deve haver um responsável técnico na equipe. Segundo o Conselho Regional, o serviço deve garantir 
aos clientes uma prática assistencial de cunho científico comprovado e que ofereça à população uma 
assistência terapêutica.
Como membro da equipe multidisciplinar, o fisioterapeuta atua em unidades de terapia intensiva 
e unidades de internação, devendo elaborar protocolos clínicos assistenciais que atendam de forma 
satisfatória às necessidades dos pacientes em relação ao processo de recuperação e reabilitação.
 Lembrete
Para o fisioterapeuta trabalhar em uma UTI, deve-se ter autonomia, e a 
Portaria do Ministério da Saúde nº 1.071, de julho de 2005, sobre a Política 
Nacional de atendimento ao paciente crítico, assegura que o fisioterapeuta 
se faz necessário na equipe multiprofissional. 
Enfatiza-se que o setor de terapia intensiva deve contar com a presença de um fisioterapeuta. 
A assistência prestada por esse profissional pode reduzir o período de permanência dos pacientes 
internados em unidades de terapia intensiva, pois todas as técnicas e procedimentos fisioterápicos são 
essenciais para a alta do paciente crítico. A assistência na ventilação mecânica invasiva e não invasiva 
deve ser monitorada e avaliada não somente pelo médico intensivista, mas também pelo fisioterapeuta.
Com isso devemos enfatizar que o serviço de fisioterapia hospitalar atua não somente na recuperação 
do paciente sob regime de internação, mas também promovendo sua qualidade de vida. Pode prestar 
uma assistência em algumas áreas importantes dentro do ambiente hospitalar, como:
• assistência respiratória;
• auxílio neurofuncional;
• cooperação motora;
• assistência com técnicas de alongamento e relaxamento muscular.
Para haver um bom funcionamento do serviço de fisioterapia hospitalar, a equipe deve contar com 
protocolos assistenciais, cálculo adequado de profissionais para as áreas do hospital, principalmente para 
as unidades de terapia intensiva, além de equipamentos e materiais adequados à assistência ao paciente 
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SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
internado. Outra área em que o fisioterapeuta pode atuar é no ambulatório de saúde do trabalhador, 
realizando avaliações funcionais dos profissionais de saúde que atuam no ambiente hospitalar.
 Saiba mais
Para pesquisara importância do Código de Ética dos Profissionais da 
Fisioterapia, acesse o site do Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia 
Ocupacional a seguir:
<www.coffito.org.br>.
6.3 Serviço social no ambiente hospitalar
Dentro de uma instituição hospitalar, o assistente social é o profissional que trabalha diretamente 
com o paciente internado e sua família ou responsável legal na defesa das políticas sociais tanto de 
cunho público ou privado.
Assim, o assistente social atua em parceria com outros profissionais compondo a equipe multidisciplinar 
do hospital. Com isso, deve garantir o cumprimento de direitos dos pacientes internados. A essência de 
seu trabalho é pautada na humanização hospitalar, uma vez que realiza um atendimento decisivo na 
informação necessária ao paciente. Portanto, exerce algumas atribuições exclusivas dentro do contexto 
hospitalar, como:
• Atende aos familiares nos casos de óbitos internos, informando a rotina desse procedimento.
• Articula com as secretarias municipais os direitos dos usuários com relação ao transporte dos usuários.
• Orienta os familiares, quando necessário, sobre doação de órgãos e tecidos.
• Notifica e articula, junto aos conselhos de direitos e promotorias, questões relacionadas a crianças, 
adolescentes, idosos e vítimas de violências.
• Atende pacientes que solicitam informações sobre afastamento do trabalho por doenças 
e aposentadorias.
• Orienta os pacientes portadores de doenças neoplásicas em relação aos seus direitos sociais.
• Instrui pacientes e seus familiares no momento da alta hospitalar em relação à continuidade do 
tratamento, abertura de processos legais e programas sociais dentro do sistema de saúde tanto 
público como privado.
Para a devida execução do serviço social em uma instituição hospitalar, deve haver: um responsável 
técnico habilitado, uma equipe preparada para atender às necessidades da demanda e perfil dos 
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pacientes internados e uma sala adequada para atender pacientes e familiares. Para isso, são necessários 
manuais com normas, rotinas e protocolos técnicos-assistenciais para utilização da equipe. No caso do 
serviço social, é muito importante a criação de grupos de trabalho e de discussão para análise dos casos 
atendidos, a fim de obter uma melhor resposta e orientação final aos pacientes e seus familiares.
O hospital é um ambiente onde se desenvolve um grande volume de 
atividades, que devem operar em harmonia; é o palco onde trabalham 
profissionais de várias especialidades e diferentes matizes. O comum entre 
eles é a atuação em perfeita consonância para a conquista dos resultados 
preconizados. Os serviços que esta instituição desenvolve devem interagir 
entre si com muita perfeição. Caso contrário assistência de qualidade aos 
doentes será prejudicada (CAMELO, 2011, p. 737).
Assim, ainda atualmente, muitos hospitais seguem uma estrutura organizacional representada por 
organogramas clássicos, através de uma hierarquização das áreas e funções. Contudo, sabemos que o 
paciente, em seu leito ou em um ambulatório, necessita do atendimento de vários profissionais. Desse 
modo, é essencial que os gestores evitem a fragmentação do cuidado na organização dos serviços, 
promovendo e enfrentando o desafio de se construir cada vez mais uma equipe multidisciplinar integrada 
e em harmonia para a assistência ao paciente em regime de internação hospitalar.
 Lembrete
Uma equipe multidisciplinar, representada por vários profissionais dentro 
de um contexto hospitalar, deve construir uma relação harmoniosa entre 
os profissionais, pois o paciente deve ser visto como um todo, considerando 
um atendimento humanizado. O objetivo é focar na demanda dos pacientes 
e a equipe tem a finalidade de atender às necessidades globais, visando a 
resolutividade dos problemas e o bem-estar do paciente. 
6.4 Serviço de psicologia hospitalar
Segundo o Manual de Psicologia Hospitalar (2007), o psicólogo, no exercício de sua profissão, 
acolhe e trabalha com pacientes internados de todas as faixas etárias e com suas respectivas famílias. O 
sofrimento dessas pessoas ocorre em virtude de suas doenças, dos longos períodos de internação e dos 
tipos de tratamento aplicados. Assim, o psicólogo deve assistir ao paciente e à sua família, realizando 
uma avaliação diagnóstica, ou seja, um psicodiagnóstico.
O indivíduo em condições de internação hospitalar está debilitado por 
estado de saúde de quadro orgânico e, em conjunto, as questões clínicas 
desencadeiam a ansiedade, a angústia, traços depressivos momentâneos e 
diversas dúvidas sobre a patologia que o paciente desenvolveu. Além dos 
sintomas clínicos, emergem os sintomas psicológicos, pois uma das causas 
da angústia é o entendimento do desenvolvimento da patologia, dos 
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SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
sintomas, das possíveis sequelas, medicação, tratamento, da vida após a alta 
hospitalar (SALDANHA; ROSA; CRUZ; 2013, p. 187).
Hierarquicamente, o serviço de psicologia hospitalar faz parte de uma diretoria de apoio 
técnico-assistencial. Deve haver um responsável técnico, que, juntamente com sua equipe, elabora 
protocolos para atendimento aos pacientes e seus familiares durante o período de hospitalização ou 
ainda no setor de ambulatórios.
Cabe enfatizar que o psicólogo realiza uma intervenção psicoterapêutica nos pacientes, em suas 
famílias e na equipe de saúde, que também participa do processo de internação e sofrimento psíquico 
do paciente em regime de internação. Quando o atendimento psicológico é ambulatorial, este pode 
ser individual ou em grupo, assim é muito importante o registro desse atendimento no prontuário 
dos pacientes.
Contudo, devemos ressaltar que esses profissionais enfrentam alguns obstáculos dentro de um 
ambiente hospitalar, por exemplo, a dificuldade do psicólogo em se inserir na equipe multidisciplinar, 
dificuldades essas que podem ser explicadas por problemas tanto do lado do profissional como por 
questões institucionais que não consegue organizar uma equipe voltada para o atendimento aos 
pacientes em regime de internação ou ambulatorial. Assim, sabemos que é um grande desafio para os 
gestores hospitalares construir um trabalho em equipe.
Outro ponto que devemos lembrar é que ainda existem muitas instituições hospitalares que contratam 
um número inferior de psicólogos para atendimento aos seus pacientes. Desse modo, é preciso considerar 
que existe um dimensionamento adequado para essa relação, pois, caso houver poucos profissionais 
dentro da instituição, com certeza o atendimento e trabalho da equipe de psicólogos estará prejudicado 
e, consequentemente, o atendimento aos pacientes, familiares e à equipe de saúde.
Determinar o quadro ideal de profissionais dentro de um espaço organizacional ainda é um grande 
desafio ao gestor, pois não se trata somente de uma questão matemática com aspectos qualitativos, mas 
envolve aspectos qualitativos. Muitas vezes, usa sua subjetividade e governança e ainda é influenciado por 
características institucionais.
 Observação
Dimensionar a força de trabalho na área da saúde não é uma tarefa 
fácil, pois envolve a previsão de pessoal quantitativa e qualitativa. Nesse 
contexto, o objetivo sempre será o atendimento das necessidades da 
clientela e obter qualidade esperada. 
Em relação á questão organizacional e de gestão hospitalar, o psicólogo precisa de um local próprio 
para trabalhar e deve seguir um manual de protocolos, normas e rotinas internas do serviço, trabalhando 
com indicadores de monitoramento e qualidade da assistência prestada, escala mensal da equipe com