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GESTÃO HOSPITALAR
E QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Unidade 3
Planejamento 
estratégico e modelos 
de avaliação
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
ALESSANDRA FERREIRA
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria 
PAULO HERALDO COSTA DO VALLE
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A PAULO HERALDO COSTA DO VALLE
Olá! Meu nome é Paulo Heraldo Costa do Valle. Sou formado 
em fisioterapia, com mestrado e doutorado em fisiologia pela 
Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), com uma experiência 
técnico, profissional e acadêmica na área de saúde a mais de 25 
anos. 
Trabalhei em várias como a Universidade de Cruz Alta 
(UNICRUZ), Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio 
Grande do Sul (UNIJUI), Universidade Cidade de São Paulo (UNICID), 
Universidade Gama Filho (UGF), Universidade Ibirapuera (UNIb), 
Universidade Nove de Julho (UNINOVE) e Kroton Educacional.
Já trabalhei como consultor AD HOC do MEC para autorização, 
reconhecimento e renovação de cursos de graduação durante 10 
anos e fui membro da Comissão Assessora do Curso de Fisioterapia 
do Exame Nacional de Desempenho do Estudante – ENADE.
Fui membro da Comissão de Qualificação de Cursos e da 
Comissão de Educação do Conselho Federal de Fisioterapia 
e Terapia Ocupacional – COFFITO e membro da Comissão de 
Sindicância do Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia 
Ocupacional - CREFITO. 
Fui Vice-Presidente da Associação Brasileira de Ensino em 
Fisioterapia e Presidente da Associação Brasileira de Ensino em 
Fisioterapia. 
Além da Telesapiens já produzi conteúdos para a Kroton 
Educacional, Editora Guanabara Koogam, 5G Educacional, Uninter, 
Delínea, Must, Campanha Nacional de Escolas da Comunidade e 
DPContent.
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Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir minha 
experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. 
Por isso trabalho junto com a Editora Telesapiens compondo o 
seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder 
ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo 
sempre.
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ÍC
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N
ES Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez que:
OBJETIVO
Para o início do 
desenvolvimento 
de uma nova 
competência. DEFINIÇÃO
Houver necessidade 
de apresentar um 
novo conceito.
NOTA
Quando necessárias 
observações ou 
complementações 
para o seu 
conhecimento. IMPORTANTE
As observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você.
EXPLICANDO 
MELHOR
Algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado.
VOCÊ SABIA?
Curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias.
SAIBA MAIS
Textos, referências 
bibliográficas 
e links para 
aprofundamento do 
seu conhecimento. ACESSE
Se for preciso acessar 
um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast.
REFLITA
Se houver a 
necessidade de 
chamar a atenção 
sobre algo a 
ser refletido ou 
discutido.
RESUMINDO
Quando for preciso 
fazer um resumo 
acumulativo das 
últimas abordagens.
ATIVIDADES
Quando alguma 
atividade de 
autoaprendizagem 
for aplicada. TESTANDO
Quando uma 
competência for 
concluída e questões 
forem explicadas.
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Planejamento estratégico ...................................................... 11
Introdução ao planejamento estratégico ......................................................11
Processo de análise de todos os contextos .................................................12
Busca pela qualidade ........................................................................................13
Cultura organizacional ......................................................................................14
Programa qualidade total .................................................................................15
Custos de qualidade ...........................................................................16
Retorno da qualidade .........................................................................16
Indicadores de produtividade ...........................................................17
Relatórios e demonstrativos ............................................................................18
Qualidade como um processo em uma empresa .......................................19
Sistemas de avaliação de qualidade ...................................... 20
Introdução ao sistema de avaliação da qualidade ......................................20
Ciclo PDCA ...........................................................................................................21
Planejamento .......................................................................................22
Execução ...............................................................................................23
Checagem ............................................................................................23
Ação .......................................................................................................24
Eliminação de perdas ........................................................................................24
Eliminação das causas de perdas ...................................................................24
Otimização do processo ...................................................................................25
Variabilidade nos processos ............................................................................26
Técnicas e ferramentas de avaliação .................................... 28
Introdução as técnicas e ferramentas de avaliação ....................................28
Estratificação ......................................................................................................29
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Folha de verificação ...........................................................................................30
Gráfico de Pareto ...............................................................................................31
Gráficos de dispersão .......................................................................................33
Tipos de correlação ...........................................................................................34
Correlação positiva .............................................................................34
Correlação negativa ............................................................................34
Correlação nula ...................................................................................34
Certificação ISO ....................................................................... 36
Introdução a certificação ISO 9000 ................................................................36
Família ISO 9000 ................................................................................................38
ABNT NBR ISO 9000 ..........................................................................................38
ABNT NBR ISO 9001 ..........................................................................................39
ABNT NBR ISO 9004 ..........................................................................................39
ABNT NBR ISO 19011 ........................................................................................41
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ÇÃ
OOlá, meu caro estudante! Gostaria de convidar você neste 
momento para continuar este processo de conhecimento e 
aprendizagem, tenho certeza que será muito enriquecedor, 
repleto de desafios e estímulos para o seu o crescimento. 
Você é o nosso convidado especial para continuar esta viagem 
através do conhecimento, durante essa trajetória você irá se 
deparar com trilhas muito interessantese desafiadoras em todo 
este percurso. O tema desta terceira unidade é “Planejamento 
estratégico e modelos de avaliação”, o qual está dividido nos 
seguintes conteúdos: Planejamento estratégico, sistemas de 
avaliação de qualidade, técnicas e ferramentas de avaliação e 
Certificação ISO 9000.
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S Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo é 
auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Entender os conceitos do Planejamento estratégico.
2. Estudar em detalhes os sistemas de avaliação de 
qualidade.
3. Compreender as técnicas e ferramentas de avaliação.
4. Analisar a Certificação ISO 9000.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conheci-mento? Ao trabalho!
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Planejamento estratégico
OBJETIVO
A partir de agora, você terá uma introdução ao 
planejamento estratégico, processo de análise de 
todos os contextos, busca pela qualidade, cultura 
organizacional, programa qualidade total, custos 
de qualidade, retorno da qualidade, indicadores 
de produtividade, relatórios e demonstrativos, 
qualidade como um processo em uma empresa. 
Ótima leitura!
Introdução ao planejamento 
estratégico
A estratégia de um hospital deve ser considerada como o 
fio condutor para todas as suas realizações, correspondendo, 
portanto, à forma como este hospital vai realizar todas as suas 
ações em função dos seus objetivos diariamente.
A origem da palavra estratégia está relacionada com o 
exército, por meio de ações coordenadas através da utilização 
de forças e recursos de guerra para o combate ao inimigo.
Este sentido começou a ser utilizado para referenciar a 
coordenação de qualquer atividade por meio de ações e recursos 
tendo como propósito atingir um certo objetivo.
O grande objetivo de todas as empresas inclusive os 
hospitais é obter lucros em função da prestação de serviços ou o 
fornecimento de produtos para a sociedade sempre por meio da 
prestação destas atividades para toda a comunidade.
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A liderança no mercado em um determinado segmento ou 
a sua posição competitiva está sempre diretamente relacionada 
com uma excelente qualidade.
Para que este posicionamento possa ser atingido é 
necessário um esforço coletivo sempre em uma única direção.
Portanto todos os processos do hospital devem ser definidos 
tendo como proposta atingir sempre um maior objetivo.
É necessário que todos os setores do hospital atuem 
sempre em sinergia, para que este processo possa ser alcançado 
é imprescindível que todos os colaboradores tenham um 
conhecimento completo sobre todas as estratégias existentes na 
empresa, para que isso possa ser possível é necessário que seja 
elaborado um planejamento estratégico bastante detalhado.
Figura 1 – Planejamento estratégico
Fonte: pixabay
Processo de análise de todos os 
contextos
O planejamento estratégico corresponde ao processo 
de análise de todos os contextos tanto interno como externo, 
quanto ao potencial competitivo da empresa, oportunidades e 
os riscos.
https://pixabay.com/pt/illustrations/homem-casais-masculino-e-feminino-1957067/
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Após a construção deste importante documento todos os 
colaboradores precisam conhecer todo o seu conteúdo, tendo 
como objetivo direcionar para a tomada de decisões e todas as 
ações que se fizerem necessárias quanto a sua execução.
No início do planejamento estratégico deve estar muito claro 
qual é o propósito da empresa ou seja a sua razão de existência, 
este é sempre considerado como um ponto fundamental.
Com base no planejamento estratégico todos os setores 
devem fazer o seu planejamento departamental que vai servir de 
suporte para todo o processo.
Busca pela qualidade
Para assegurar que existe a qualidade nos hospitais é 
fundamental que a busca pela qualidade esteja presente sempre 
presente nas estratégias empresariais.
É sabido que toda a empresa que estiver preocupada 
apenas com o lucro e não estiver atenta quanto à qualidade, vai 
acabar fracassando com o passar dos anos não conseguindo se 
sustentar no mercado.
A sustentabilidade no mercado está diretamente 
relacionada com a capacidade para se manter no mercado de 
forma efetiva conseguindo se autoabastecer ao longo de toda a 
sua existência.
Uma empresa que pretende ser sustentável ela precisa 
trabalhar de forma adequada todos os aspectos existentes 
a fim de garantir a sua existência principalmente em termos 
financeiros, utilizando todos os recursos naturais de forma 
conciente e constituir relações de trabalho e negócio sempre 
justas.
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Infelizmente muitos hospitais que tinham o foco em uma 
certificação em função do programa qualidade não conseguem 
sustentar o título por muitos anos perdendo então a sua 
acreditação com o passar dos anos devido a má administração.
Para estes casos específicos os resultados que seriam 
vistos inclusive os financeiros acabam não sendo percebidos 
ou vão apresentar um impacto muito pequeno em função do 
hospital não manter o padrão de qualidade por um tempo que 
seja considerado como suficiente para que os frutos do trabalho 
realizado possam ser colhidos e infelizmente neste caso todo o 
serviço é perdido.
IMPORTANTE
Para que a qualidade possa ser mantida é necessário 
que a empresa realize sempre vários esforços, 
todo sistema de qualidade dentro de uma empresa 
precisa sempre ser sustentável porém para que 
possa acontecer este processo é necessário que faça 
então parte da cultura organizacional da empresa.
Cultura organizacional
A cultura é definida como um conjunto de crenças, 
costumes, saberes, técnicas e práticas de um determinado grupo 
ao longo de um determinado tempo.
A cultura é considerada como o fruto do desenvolvimento 
humano exercendo então um importante poder sobre ela.
A cultura organizacional é considerada sempre como o 
resultado do ser, pensar e do fazer de todos os colaboradores 
que compõem o quadro de funcionários do hospital.
A qualidade só pode ser sustentada quando é o modo de 
ser, pensar e agir de todos os colaboradores.
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Ao realizar a análise da influência japonesa com relação a 
qualidade nas empresas ocidentais, pode ser observado que a 
qualidade nas empresas foi desenvolvida em função da grande 
competitivida imposta em função da cultura da qualidade 
japonesa.
Concomitantemente para que as empresas ocidentais 
fossem competitivas com o restante do mundo elas também 
tiveram que trabalhar a partir das suas culturas, buscando aliar 
os conhecimentos de qualidade trabalhados no japão.
Programa qualidade total
Ao instaurar um programa de qualidade ou receber um 
determinado processo de certificação, a empresa está buscando 
sempre atingir um certo retorno de todo o trabalho realizado 
quanto a sua produtividade e competitividade.
Porém nem sempre os fatores que vão proporcionar este 
retorno são os mesmos, em alguns casos é observado a redução 
dos custos em outros a elevação das vendas em outra a fidelização 
dos clientes, melhora da imagem da empresa e muitas vezes sem 
ocorre um grande aumento nos lucros.
Para que possa ser direcionado a utilização dos recursos e 
o programa de qualidade é necessário que se saiba quais foram 
os impactos quanto ao resultado da empresa.
IMPORTANTE
De acordo com alguns pesquisadores todos os investi-
mentos em um determinado projeto de melhoria só 
vai valer a pena quando o capital que foi investido 
em todo o projeto é considerado como muito menor 
do que os resultados, ou seja, todos os benefícios 
devem sempre serem bem maiores do que os custos 
relacionados com a excecução de todo o projeto.
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Existem dois métodos que podem ser utilizados para avaliar 
os resultados dos programas de qualidade que são:
 • custos de qualidade;
 • retorno da qualidade.
Custos de qualidade
Este método é considerado como o precursor quanto a 
avaliação dos resultados para os programas de qualidade.
Está relacionado com a soma de dois tipos de custos 
envolvidos com a implantação de controles e os programas de 
qualidade e também os custos que estão envovidos com a falta 
de qualidade ou seja os exageros, retrabalhos e os problemas 
ligados ao processo produtivo de uma forma geral.
A mensuração de todos os custos envolvidos com a 
qualidade vão possibilitar que eles sejam paupáveis tanto em 
termos financeiros como também orçamentários. 
Através desta importante atividade de mensuração é 
possível encontrar pontos muito importantes como:
 • Possíveis oportunidades de reduções dos custos;
 • Melhoramento das receitas;
 • Aumento na satisfação de todos os clientes/pacientes.
Retorno da qualidade
O retorno de qualidade também é conhecido pela sigla ROQ 
sendo originado da sigla inglesa return on quality.
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A proposta deste modelo é realizar a avaliação por meio 
de duas variáveis que são a redução dos custos e a retenção dos 
clientes. 
Deve ser avaliado primeiramente qual é o impacto de 
retenção dos clientes nas próximas receitas da empresa, 
precisa ser somado as economias de todos os custos em função 
do programa de qualidade e deduzidos todos os custos que 
foram gerados pelo programa o valor resultante desta conta 
corresponde ao chamado retorno de qualidade.
Indicadores de produtividade
Além dos dois métodos estudados o programa de qualidade 
pode ser avaliado por meio de indicadores de produtividade que 
estão relacionados com os processos tanto de qualidade como 
também de satisfação dos clientes.
Portanto para descobrir se a melhoria que foi efetivada 
realmente provocou uma otimização nos processos deve ser 
estudado a produtividade antes e depois da sua implementação.
VOCÊ SABIA?
Para saber se houve aumento da satisfação dos 
clientes deve ser avaliado a satisfação antes e depois 
da melhoria no produto ou no serviço.
É considerado com algo relativamente fácil medir a 
produtividade com relação a satisfação dos clientes.
O aumento da produtividade e a satisfação dos clientes 
pode ser traduzido por meio do retorno financeiro positivo na 
empresa, o que é necessário neste caso é que seja encontrado 
quais são os números que vão indicar que a empresa realmente 
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está lucrando com todas as melhorias que foram implantadas ao 
longo de todo o período.
Em muitos casos a fidelização dos clientes por meio 
da sua maior satisfação não vai garantir uma maior receita 
imediatamente, mais será traduzida por meio de uma maior 
solidez e maior longevidade da empresa, o que é normalmente 
considerado como muito positivo quanto a competividade com 
as outras empresas do mesmo segmento.
Figura 2 – Indicadores
Fonte: pixabay
Relatórios e demonstrativos
Todas as decisões em uma empresa devem ser baseadas 
sempre em dados concretos, principalmente com relação 
aos investimentos financeiros, todos estes dados são sempre 
fornecidos através de relatórios e demonstrativos bem 
detalhados.
De igual maneira todos os investimentos relacionados 
com qualidade precisam estar sempre presentes por meio 
de relatórios e demonstrativos que vão dar base para toda as 
tomadas de decisão que se fizerem necessárias.
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Figura 3 - Relatórios
Fonte: pixabay
Qualidade como um processo em 
uma empresa
Qualquer ação que seja isolada ou pontual em uma 
empresa não vai trazer a qualidade desejada ou seja é necessário 
uma implantação de forma sistêmica, levando sempre em 
consideração a totalidade da empresa e é claro sempre fazendo 
parte do planejamento estratégico.
Todos os investimentos com qualidade precisam sempre 
serem avaliados de forma contínua.
Neste item, você estudou o planejamento estratégico por 
meio de uma introdução ao planejamento estratégico, processo 
de análise de todos os contextos, busca pela qualidade, cultura 
organizacional, programa qualidade total, custos de qualidade, 
retorno da qualidade, indicadores de produtividade, relatórios e 
demonstrativos, qualidade como um processo em uma empresa. 
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Sistemas de avaliação de 
qualidade
OBJETIVO
Agora será estudado em detalhes um assunto muito 
importante por meio da introdução ao sistema de 
avaliação da qualidade, Ciclo PDCA (planejamento, 
execução, checagem e ação) e a variabilidade nos 
processos.
Introdução ao sistema de 
avaliação da qualidade
É necessário que seja criado um sistema de avaliação 
contínua através do desempenho por meio da inclusão de 
recursos para a coleta e propagação de todos os indicadores de 
qualidade.
Todos estes indicadores vão mostrar o que realmente 
está ocorrendo na empresa de forma real e concreta e o que 
realmente precisa ser realizado para a sua melhoria.
Quanto aos procedimentos de avaliação e medição podem 
ser utilizados métodos e ferramentas estatísticas, uma vez que 
vão possibilitar a sua aceitação com relação à política e todos os 
critérios que foram escolhidos pela empresa.
Existem alguns modelos de avaliação que são muito 
utilizados em outros países, apresentando grandes resultados e 
sendo capazes de levaram a vários prêmios de qualidade entre 
eles:
 • Excellence Award (EFQM);
 • Malcon Baldrige National Qualitiy Award (MBNQA);
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 • Prêmio Deming;
 • Prêmio Nacional de qualidade.
Este último da lista é considerado como o reconhecimento 
máximo quanto a excelência em gestão das empresas no Brasil.
A metodologia de todos estes prêmios de qualidade 
permite que as empresas consigam realmente alcançar um 
importante patamar de qualidade esperado em comparação 
com as empresas que atuam na área.
Este é um ponto considerado como comum e com critérios 
bastante regulares e confiáveis que ajudam quanto a identificação 
de toda as oportunidades para os avanços possíveis para as 
empresas que estão preocupadas com a qualidade.
Portanto todo o processo de avaliação de qualidade deve 
sempre ser realizado de forma periódica quanto ao grau de 
qualidade para que realmente possa ser efetivo.
Para que seja alcançado este objetivo pode ser utilizado o 
ciclo PDCA que é considerado como um importante método de 
análise e solução dos problemas em uma empresa.
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é capaz de fazer uma estruturação do sistema 
que está em processo de avaliação, possibilitando que existam 
procedimentos com a finalidade de medirem e monitorar de 
forma periódica todo o desempenho do sistema de gestão.
Para que este processo seja possível de ser concretizado 
é necessário que o gestor possa identificar quais realmente as 
ações que precisam ser estabelecidas.
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O PDCA é dividido nas seguintes etapas:
 • planejamento;
 • execução;
 • checagem;
 • ação.
Observe a Figura 4.
Figura 4 – Ciclo PDCA
Fonte: pixabay
Planejamento
A primeira etapa que deve ser realizada no PDCA é o 
planejamento (P – Plan) englobando neste caso a avaliação do 
método que está sendo utilizado.
Por meio da identificação do foco da pesquisa, o 
planejamento vai compreender a identificação de todos os dados 
que precisam ser coletados os quais vão possibilitar a aquisição 
de informações bastante significativas e concretas.
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Através de todas estas informações em mãos pode ser 
formulado um plano de ação para auxiliar no desempenho além 
de constituir objetivos e processos fundamentais para a criação 
dos resultados de acordo com as imposições dos clientes/
pacientes e também com relação à política da empresa.
Com o plano de ação em mãos é necessário que o 
mesmo passe pela aprovação dos gestores do hospital para 
posteriormente ser colocado em operação.
Execução
A segunda etapa do ciclo PDCA está relacionada com a 
fase de execução (D – Do), antes de iniciar esta segunda etapa é 
fundamental que exista um treinamento de todos os envolvidos 
que vão colocar este plano em prática para que possa ser 
executada da forma correta.
Para que possa ser realizado a avaliação é essencial que 
seja conhecido todo o processo e as atividades que estão 
relacionadas, além das atividades chave possilitando que seja 
identificado o que é mais essencial tendo como base o que é 
mais importante e colocar então em prática.
Checagem 
A terceira etapa do ciclo PDCA corresponde a checagem 
(C – Check), neste momento a primeira etapa do ciclo que é o 
planejamento já está implantada na empresa. 
Todos os processos inseridos devem ser avaliados, 
monitorados e medidos com relação as políticas da empresa, 
objetivos e as condições necessárias para o produto ou o serviço.
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O objetivo deve estar centrado quanto a observação do 
que realmente ocorreu, sendo sempre esperado uma grande 
melhora quanto ao desempenho.
Ação
A última etapa do ciclo PDCA é chamada de ação (A – Action) 
toda mudança que for considerada com bem realizada deve ser 
padronizada por toda a empresa. É nesta etapa que deve sempre 
ser realizada todas as ações necessárias para estimular de forma 
contínua e correta a melhora quanto ao desempenho.
Existe um roteiro muio bem elaborado que pode ser 
utilizado para auxiliar quanto a avaliação dos processos sendo 
constituido por três elementos básicos entre eles:
 • eliminação de perdas;
 • eliminação das causas de perdas; 
 • otimização do processo.
Eliminação de perdas
É considerado como um passo inicial de todo o processo, 
sempre quando aparece um problema, devendo ser avaliado 
qual é o motivo que está ocasionando o problema. Este processo 
inicial deve ter uma ação mais corretiva, sempre esperado neste 
momento os resultados em curto prazo, porém acaba não 
agregando nenhum valor ao processo.
Eliminação das causas de perdas
Esta fase compreende o reconhecimento de todos os 
motivos que levaram as perdas e o que deve ser realizado 
para que isso não aconteça mais na empresa. O processo 
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quanto a eliminação das causas de perdas deve estar sempre 
presente no planejamento, onde é preciso a observação por 
meio do reconhecimento de todas as características que são 
fundamentais com relação ao problema, além da observação 
onde são encontradas as principais causas.
Otimização do processo
A otimização do processo em o objetivo de consolidar todas 
as ações que foram realizadas anteriormente e oferecer todas 
as melhoras formas para um processo contínuo. A obtenção 
de todos os resultados ocorre sempre a longo prazo sendo que 
esta fase vai reunir um grande valor ao processo, neste etapa 
é fundamental que seja criado os importantes mecanismos de 
redução da perda de tempo.
Figura 5 – Otimização dos processos
Fonte: pixabay
Como já abordado anteriormente o principal elemento de 
qualidade que deve ser avaliado deve sempre ser o cliente, uma 
que é quem realiza sempre a compra, sendo o principal neste 
processo, ou seja, vai consumir o produto ou o serviço.
Para que o cliente possa realmente ficar satisfeito é 
necessário que exista um excelente procedimento por isso é tão 
necessário que seja realizado sempre a avalição.
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Também deve ser avaliado quem vai executar este 
procedimento, a forma como vai ocorrer todo o atendimento, 
política da empresa e a qualidade do pós-venda, o que significa 
saber qual é a atenção que é oferecida ao cliente.
Os principais elementos da avaliação são os seguintes:
 • cliente;
 • procedimento (manufatura ou serviço);
 • pessoas (mão de obra);
 • política da empresa;
 • serviço pós-venda.
Para avaliar o desempenho é fundamental que seja utilizado 
uma ferramenta que trabalhe com as técnicas mais eficazes que 
estão disponíveis.
O PDCA pode ser considerado como um marco quanto à 
qualidade, porém existem outras ferramentas que podem ser 
utilizadas tanto para avaliação e diagnóstico que são consideradas 
como muito eficientes também em todo o processo.
Variabilidade nos processos
Na maioria de todos os processos persiste uma variabilidade 
que pode estar correlacionada com as causas normais ou ainda 
com as causas que são consideradas como especiais.
As causas normais são as que fazem parte do dia a dia da 
empresa e normalmente existe com uma grande frequência de 
casos, porém por mais que seja realizado um planejamento estas 
causas costumam sempre ocorrer nas empresas.
Por meio do investimento na inovação, tecnologia e 
qualidade vai ocorrer uma diminuição na variabilidade.
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Quando a variação é muito pequena ou quase zero poucos 
serão os prejuizos.
Neste item, você estudou o sistema de avaliação de 
qualidade por meio da introdução ao sistema de avaliação da 
qualidade, Ciclo PDCA (planejamento, execução, checagem e 
ação) e a variabilidade nos processos.
Todos estes conteúdos são fundamentais para garantirem 
uma excelência em qualidade em qualquer hospital que esteja 
interessado em aplicar esta ferramenta muito importante que é 
o PDCA.
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Técnicas e ferramentas de 
avaliação
OBJETIVO
Agora será estudado em detalhes a introdução as 
técnicas e ferramentas de avaliação, estratificação, 
folha de verificação, gráfico de Pareto, gráficos de 
dispersão e tipos de correlação (Correlação positiva, 
correlação negativa e correlação nula.
Introdução as técnicas e 
ferramentas de avaliação
Através das técnicas e ferramentas que são utilizadas para a 
avaliação da de qualidade pode ser fornecido a análise dos fatos 
e dos dados o que acaba ajudando com relação a uma melhor 
tomada de decisão.
Todos os avanços nos processos vão criar uma estabilidade 
e previsibilidade, portanto as capacidades podem ser medidas 
permitindo um maior acompanhamento de todos os processos.
A seguir será apresentado estas técnicas e ferramentas 
entre elas:
 • Estratificação.
 • Folha de verificação.
 • Gráfico de Pareto.
 • Gráficos de dispersão.
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Figura 6 – Instrumentos de avaliação
Fonte: pixabay
Estratificação
A estratificação tem o objetivo de verificar quais são os 
melhores elementos de um determinado processo, de forma a 
representar a sua essência, possibilitando que exista neste caso 
um maior direcionamento para a análise dos dados.
Esta ferramenta é importante principalmente no caso de 
existir uma série de dados os quais são registrados por meio de 
diferentes formas ou por meio de várias fontes.
Para que a análise seja realizada de forma precisa é 
necessário que sejam estratificados buscando a união das várias 
opiniões com relação a ação que precisa ser realizada.
A estratificação é considerada como uma ferramenta 
muito importante estando diretamente relacionada tanto com a 
observação e a análise do ciclo PDCA.
Através dela podem ser visualizados uma determinada 
situação por meio de vários ângulos diferentes, detectando as 
várias partes ou subgrupos que fazem parte dentro de um grupo 
maior.
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Folha de verificação
A folha de verificação é um instrumento muito importante 
que possibilita constituir os dados e as informações que vão ser 
analisadas através de uma planilha.
Este instrumento de avaliação pode ser muito bem utilizado 
como um ponto de partida para a avaliação estatística de um 
problema presente na empresa.
A planilha deve sempre ser estruturada de acordo com qual 
objetivo se quer atingir.
É necessário que seja realizado um planejamento para que 
o instrumento possa ser utilizado sempre de forma correta, é 
preciso que seja definido então quais são os elementos que vão 
ser avaliados de uma forma bem simples e clara para que não 
fique nenhuma dúvida quanto à forma de utilização.
Figura 7 – Folha de verificação
Fonte: pixabay
Para que a folha de verificação possa ser construída existem 
alguns passos que devem ser levados em consideração entre 
eles:
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 • definição do objetivo quanto a coleta de dados;
 • demarcar onde vai ocorrer a coleta de dados;
 • criar um modelo que seja compatível para quem for 
utilizar;
 • criar uma estrutura de fácil preenchimento; 
 • determinar a quantidade e o tamanho da amostra;
 • determinar a frequência da coleta de dados;
 • aprovar a folha de verificação;
 • inserir o logo da empresa, setor, data da aprovação, 
nome do colaborador que aprovou todo o projeto além 
de todas as informações necessárias para a prática do 
controle quanto a sua utilização.
 • conduzir o treinamento para quem for realizar a coleta 
dos dados.
Gráfico de Pareto
Este método foi desenvolvido pelo italiano Vilfredo Pareto, 
através de suas pesquisas ele verificou que 20% da população 
possui 80% da riqueza de todo o mundo. O método também 
ficou conhecido como Lei 80/20 ou ainda Princípio de Pareto, 
sendo indicado para várias possibilidades de aplicação entre elas 
a gestão de qualidade.
Esta aplicação da gestão da qualidade possibilita que os 
indivíduos que vão tomar as decisões saibam com mais segurança 
quais são os itens que precisam realmente ser privilegiados 
quanto as atividades de melhoria ou ainda para que seja possível 
a identificação do elemento responsável pelo problema de 
qualidade.
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Todos os problemas são classificados através de duas 
categoriais que podem ser:
 • pouco vitais;
 • muito triviais.
Os que fazem parte da primeira categoria apresentam uma 
baixa representação com relação ao número dos problemas, 
porém reproduzem grandes perdas para a empresa. Já os 
que estão dentro da segunda categoria possuem uma maior 
representatividade com relação aos problemas, mas possuem 
um menor custo para a empresa.
O gráfico de Pareto é uma estruturação dos dados de 
forma organizada por categoria, possibilitando que o observador 
consiga identificar qual é o tipo de fenômeno (problema). 
Este gráfico apresenta dois eixos sendo que um apresenta 
a quantidade dos fenômenos de cada categoria já o outro é 
constituido através da porcentagem acumulada de todos os 
fenômenos.
Para a construção do Gráfico de Pareto existem alguns 
passos que precisam ser seguidos entre eles:
 • deve ser calculado o valor acumulado dos problemas;
 • os dados devem estar através de uma tabela, devendo 
ser inseridos a ordem decresente do valor acumulado, 
ou seja, do maior para o menor.
 • deve ser realizado a soma do valor acumulado de 
consumo;
 • deve ser calculado todo os percentuais do valor 
acumulado do consumo.
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Figura 8 - Gráfico de Pareto
Fonte: pixabay
Gráficos de dispersão
Estes gráficos de dispersão são considerados como 
fundamentais para a avaliação quanto a presença de correlações 
entre duas variáveis.
Possibilitando identificar como as duas variáveis vão se 
relacionar, podendo ser de forma positiva ou negativa ou ainda 
se não existe algum tipo de relacionamento.
Alguns pesquisadores afirmam que posteriormente ao 
desen-volvimento do diagrama de causa e efeito, deve ser 
identificado quantita-tivamente os relacionamentos entre as 
variáveis através dos gráficos de dispersão, visto que é possível 
a compreensão quanto aos tipos de ligações existentes entre 
as variáveis que estão ligadas ao processo e auxiliando na 
identificação dos problemas para o planejamento de toda as 
ações de melhoria.
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Tipos de correlação
Existem três tipos de correlação que são:
1. Correlação positiva.
2. Correlação negativa.
3. Correlação nula.
Acompanhe cada uma delas.
Correlação positiva
Onde os eixos x e y vão crescer no mesmo sentido, sendo 
considerado como uma correlação positiva entre as variáveis, 
a qual vai tornar-se maior quanto menor for a dispersão dos 
pontos.
Correlação negativa
É quando o x e y vão crescer em sentidos opostos, neste 
caso vai existir uma correlação negativa entre as duas variáveis, 
se tornado maior quanto menor será a dispersão dos pontos.
Correlação nula
É quando o x cresce e o y vai variar ao caso, significando 
que a correlação entre as duas variáveis é nula.
Figura 9 - Tipos de correlação
Fonte: Chiroli, 2016, p. 242.
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Outra questão que precisa ser avaliada no gráfico de 
dispersão e se existem aspectos que estão muito fora do 
contexto, são os chamados outliers. Estes pontos podem ter sido 
coletados incorretamente, portanto precisam ser corrigidos ou 
então retirados da amostra.
Para a elaboração de um gráfico de dispersão é necessário 
levar em consideração os seguintes pontos:
 • coletar os dados das variáveis, ambas as variáveis 
precisam ter um número igual de observações, de 
forma que entre elas existe uma relação, sendo criado 
uma hipótese do problema que deve ser avaliado.
 • Posteriormente, colocar todos os dados no diagrama 
com o objetivo de avaliar de forma visual a relação 
entre as variáveis;
 • deve-se fazer o cálculo do coeficiente de variação;
 • e, por último, deve-se acrescentar todas as informações 
complementares como por exemplo o nome das 
variáveis, período da coleta e o tamanho da amostra.
Além da observação visual é importante que fique claro que 
a correlação entre as variáveis está mesmo correta, o ideal é que 
seja realizado o cálculo do coeficiente de correlação.
Neste item, você estudou as técnicas e ferramentas de 
avaliação por meio da introdução as técnicas e ferramentas de 
avaliação, estratificação, folha de verificação, gráfico de Pareto, 
gráficos de dispersão e tipos de correlação (Correlação positiva, 
correlação negativa e correlação nula. Ficou muito claro a 
importância da utilização de todas as técnicas e ferramentas de 
avaliação para medir a qualidade nas empresas.
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Certificação ISO
OBJETIVO
Neste item será estudado em detalhes a introdução 
a certificação ISO 9000, família ISO 9000, ABNT NBR 
ISO 9000, ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 9004 e 
ABNT NBR ISO 19011.
Introdução a certificação ISO 
9000
A Organização Internacional para Padronização ou 
International Organization for Standardization (ISO), é uma 
organização não governa-mental, fundada no ano de 1947 em 
Genebra na Suíça. 
É considerado atualmente como o instituto de padronização 
mais importante em mais de 189 países em todo o mundo.
No Brasil a ISO é representada pela Associação Brasileira de 
Normas Técnicas (ABNT).
O padrão ISO está relacionado com um padrão universal de 
gestão de qualidade utilizado em todo o mundo para padronizar 
e melhorar o atendimento a todos os clientes. 
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Figura 10 - Qualidade
Fonte: pixabay
A obtenção do título é buscada por todas as empresas dos 
mais diversos setores, o período de validade do título é de 3 anos.
Quanto a área da saúde esta norma confirma que o 
hospital está otimizando todos os processos internos colocando 
o foco nos resultados quanto a satisfação dos seus clientes, 
indicando também a credibilidade e a excelência quanto a todos 
os procedimentos escolhidos pela empresa.
No Brasil a edição e a tradução das normas estão a cargo 
da ABNT, sendo por isso que todas as normas brasileiras vão ser 
então chamadas de ABNT NBR ISO, sendo que o significado de 
NBR é Norma Brasileira.
Quem é o responsável pelas normas que estão relacionadas 
com a qualidade na ABNT é o Comitê Brasileiro de Qualidade 
sendo conhecido por ABNT/CB-25.
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Família ISO 9000
As primeiras normas com foco na gestão que foram 
lançadas pela ISO são da família 9000 que estão relacionadas 
com a gestão da qualidade.
Desde o lançamento da gestão de qualidade ocorreram 
algumas alterações por exemplo a ISSO 9002 e a ISO 9003 foram 
revogadas no ano 2000, entre todas as normas a ISO 9001 é a 
mais difundida e utilizada de todas.
ABNT NBR ISO 9000
Esta norma descreve todos os fundamentos relacionados 
com os sistemas de gestão e terminologia que são utilizados.
Ela não tem por finalidade a certificação mas sim servir de 
base para a ISO 9001.
Os pontos principais estão relacionados com a gestão de 
qualidade tendo como principais pontos:
 • foco no cliente;
 • liderança;
 • envolvimento dos indivíduos;
 • abordagem do processo;
 • abordagem sistêmica para gestão;
 • melhoria contínua;
 • abordagem factual para a tomada de decisão;
 • benefícios mútuos na relação com os fornecedores.
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ABNT NBR ISO 9001
Esta norma estabelece quais são os requisitos do sistema 
de gestão de qualidade. A última atualização ocorreu no ano 
de 2008, é considerada como a principal norma utilizada para a 
certificação.
Os pontos principais estão relacionados com:
 • determinação da abordagem do processo;
 • apontar os requisitos gerais e toda a documentação 
para o sistema de gestão.
 • determinar as responsabilidades da direção;
 • tratar da gestão de recursos;
 • está relacionado com a gestão de recursos.
 • está relacionado com a realização do produto.
 • determina a medição, análise e melhoria.
ABNT NBR ISO 9004
É referente a sustentabilidade do sucesso da empresa 
através da gestão de qualidade.
A última atualização ocorreu no ano de 2010 e é utilizada 
para apoiar a norma ISO 9001. Os pontos principais para atingir 
o sucesso a empresa vai precisar de:
 • planejamento a longo prazo;
 • monitoração e análise regular do ambiente;
 • identificar quem são os colaboradores para poder 
avaliar quais são os impactos com relação ao 
desempenho organizacional.
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 • manter os colaboradores informados sobre todos os 
planos da empresa;
 • criar relações de benefícios mútuos com todos os 
parceiros, fornecedores e todos os outros interessados;
 • utilizar várias abordagens até mesmo a mediação e a 
negociação, tendo como objetivo atingir ou equiparar 
as necessidades e as expectativas que em muitos casos 
podem ser conflitantes.
 • identificar os riscos tanto a curto como a médio prazo 
e procurar desenvolver uma estratégia que possa 
minimizar os mesmos.
 • prever todos os recursos que vão ser necessários no 
futuro.
 • criar processos que são considerados como apropriados 
e de fácil adaptação para as mudanças para que possa 
ser realizado a estratégia organizacional.
 • avaliar de forma regular e de acordo com os planos e 
procedi-mentos e ter atitudes de prevenção ou correção 
quando não estiverem de acordo;
 • garantir que os indivíduos da empresa tenham a 
possibilidade de aprender para beneficiarem-se a si 
próprios, além de manterem o dinamismo da empresa;
 • estabelecer e manter os processos tanto de inovação 
como de melhoria contínua.
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ABNT NBR ISO 19011
Esta relacionada com as auditorias dos sistemas de gestão 
da qualidade.
Esta norma contempla os principais pontos que são:
 • princípios da auditoria;
 • gestão de programas de auditoria;
 • realização de auditorias dos sistemas de gestão da 
qualidade;
 • competência dos auditores dos sistemas de gestão da 
qualidade;
Além das normas da família 9000 existem outras normas e 
alguns guias que estão relacionados com a gestão da qualidade 
sendo editados através da ABNT/CB-25, conforme pode ser 
observado no Quadro 1.
Quadro 1 – Normas referentes a gestão da qualidade editada pela ABNT/CB 25
Norma Descrição
ABNT NBR 
ISO 10002
Gestão de qualidade – satisfação dos clientes.
Diretrizes para o tratamento das reclamações nas empresas
ABNT NBR 
ISO 10005
Gestão da qualidade – Diretrizes para os planos de qualidade
ABNT NBR 
ISO 10006
Sistemas de gestão de qualidade – Diretrizes para a gestão da 
qualidade em empreendimentos
ABNT NBR 
ISO 10007
Sistemas de gestão de qualidade: diretrizes para a gestão da 
configuração
ABNT NBR 
ISO 10012
Sistemas de gestão de mediação – requisitos para o processo de 
medição e equipamento de medição
ABNT NBR 
ISO 10013
Diretrizes para a documentação dos sistemas de gestão da 
qualidade
ABNT NBR 
ISO 10013
Diretrizes para a gestão de aspectos econômicos de qualidade
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ABNT NBR 
ISO 10015
Gestão da qualidade – diretrizes para o treinamento
ABNT ISO TR 
10019
Diretrizes para a seleção de consultores do sistema de gestão de 
qualidade e utilização dos serviços
Fonte: Mello, 2011, p. 173.
Todas estas normas relacionadas com o sistema ISO são 
fundamentais para garantirem o sucesso em uma empresa e no 
caso aqui em todos os hospitais que estão preocupados com a 
obtenção cada vez maior de qualidade e excelência em todos os 
serviços prestados.
Neste item, você estudou um assunto muito importante 
que é a Certificação ISSO, por meio da introdução a certificação 
ISO 9000, família ISO 9000, ABNT NBR ISO 9000, ABNT NBR ISO 
9001, ABNT NBR ISO 9004 e ABNT NBR ISO 19011.
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RE
FE
R
ÊN
CI
A
SBURMESTER, H. Manual de gestão hospitalar. Editora FGV, 2012.
BURMESTER, H. Gestão da qualidade hospitalar. Editora Saraiva, 
2013.
CHIROLI, DMG. Avaliação de sistemas de qualidade. Editora 
Intersaberes; 2016.
MELLO, CHP. Gestão da qualidade. São Pauo, Editora Pearson. 
2011.
NASCIMENTO, AB. Gestão hospitalar e qualidade do 
atendimento. São Paulo, Editora Pearson, 2017.
SALU, EJ. Administração hospitalar no Brasil. Barueri, Editora 
Manole, 2012.
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