GESTÃO DE SERVIÇOS

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1a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Os serviços principais possuem uma série de serviços suplementares, que podem ser facilitadores ou realçadores. Assinale a alternativa que indica um item que realça os serviços suplementares.
		
	
	Emissão de boletos de cobrança.
	
	Dados sobre a documentação necessária para a execução do serviço.
	
	Informações sobre local da consulta.
	
	Diversas formas de pagamento.
	 
	Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços.
	Respondido em 27/09/2023 13:49:40
	
	Explicação:
	Serviços facilitadores
	Serviços realçadores
	Informação
	Consulta
	Recebimento de pedidos
	Hospitalidade
	Cobrança
	Salvaguarda
	Pagamento
	Exceções
Hospitalidade: caracteriza-se pelo acolhimento caloroso que o prestador de serviço oferece ao cliente. Empresas que gerenciam bem seus serviços tentam garantir que seus funcionários tratem os clientes como hóspedes.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,2
	
	O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identificar falhas. O que chamamos de gap na prestação de serviços?
		
	
	É  diferença entre o que foi pago, mas não executado.
	
	É a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
	 
	É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente
	
	É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor.
	 
	Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado.
	Respondido em 27/09/2023 14:01:56
	
	Explicação:
A diferença entre o que os clientes esperavam e o que perceberam ter sido entregue é chamada de gap. Isso pode ocorrer em vários pontos na elaboração e na entrega de um serviço.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera:
		
	
	filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
	
	distribuição de senhas e lista de espera.
	 
	fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
	
	fila única para vários atendentes e lista de espera.
	
	fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
	Respondido em 27/09/2023 13:57:26
	
	Explicação:
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	Segundo Kotler, são características dos serviços:
		
	
	apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos.
	
	ser quantitativos.
	
	ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e o julgamento em sua avaliação.
	
	ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências vivenciadas pelo fornecedor.
	 
	ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	Respondido em 27/09/2023 13:57:58
	
	Explicação:
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser considerados. Identifique a afirmativa incorreta em relação a esses pontos:
		
	
	As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
	
	A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários.
	
	O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função corretiva para atingir as metas.
	
	Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes.
	 
	Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	Respondido em 27/09/2023 13:58:23
	
	Explicação:
A resposta correta é: Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para serem aceitas.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 0,2
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são falsas.
	 
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respondido em 27/09/2023 13:58:57
	
	Explicação:
A resposta correta é: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	II e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	III, apenas.
	Respondido em 27/09/2023 13:59:41
	
		8a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	
	Avaliação
	
	Implementação
	
	Desenho
	
	Diagnóstico
	 
	Motivação
	Respondido em 27/09/2023 13:59:57
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	Respondido em 27/09/2023 14:00:35
	
		10a
          Questão
	Acerto: 0,2  / 0,2
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valorese satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	Respondido em 27/09/2023 14:01:09