GESTÃO DE SERVIÇOS

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços 
profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde 
a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 
Comunicação. 
 
Pesquisa e desenvolvimento. 
 
Construção civil. 
 
Vendas. 
 Produção de alimentos. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza 
em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão 
frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a 
impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter 
impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa da I. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição 
falsa. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição 
verdadeira. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em 
relac ̧ões de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada 
no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para 
outra. 
Desse modo, todos os servic ̧os agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado 
disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços. 
Disso resulta tal dualidade. 
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência 
por parte do prestador de serviço: 
 
 Relacionamentos. 
 
Informações. 
 
Pertences. 
 
Mente. 
 
Corpo. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de 
serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de 
serviço. Assinale a alternativa que não apresenta um dos sistemas de espera: 
 
 
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários 
atendentes. 
 
Fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 
Distribuic ̧ão de senhas e lista de espera. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta 
bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é 
importante analisar: 
 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
os computadores utilizados. 
 
a presença de concorrentes. 
 
o custo do serviço. 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços 
sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: 
avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos 
empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é: 
 
 
empatia. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
atender no horário combinado. 
 deixar o cliente sem resposta. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas 
por estes profissionais: 
 
 
Conflitos entre os clientes. 
 
Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
 Conflito com as metas. 
 
Trabalho e estresse emocional. 
 
Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
Desenho 
 
Implementação 
 
Avaliação 
 Motivação 
 
Diagnóstico 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a 
empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no 
mercado? II.Qual a gravidade da falha de servic ̧o? III. Quem é o cliente afetado? 
Avalie as afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram 
valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que 
ocorram. 
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforc ̧o, aborrecimento e 
ansiedade sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos 
exigentes e representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
II, apenas 
 
I, apenas 
 I e III, apenas 
 
III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não 
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam 
fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação 
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor 
emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter 
e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são 
estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado 
competitivo. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair 
novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações 
bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão 
na linha de frente da organização. 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito 
de perpetuar o relacionamento com a empresa.