Simulado gestão de serviços parte 2

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GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Acertos: 8,0 de 10,0 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura 
de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos 
[ADAPTADA]) Segundo uma das definições da 
Associação Americana de Marketing, serviços 
compreendem atividades, vantagens ou mesmo 
satisfações que são colocadas à venda ou que são 
proporcionadas em conexão com a venda de 
mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia 
mais importante na economia dos países. Segundo o 
IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem 
ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, 
manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São 
características específicas dos serviços, exceto: 
 
 Intangibilidade. 
 
Promoção. 
 Heterogeneidade. 
 Perecibilidade. 
 Simultaneidade. 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem 
cuidados com seus pertences pessoais, como 
estacionamento com seguro para os carros ou 
chapelaria para guardar objetos pessoais em um 
evento. Assinale a alternativa que não corresponde 
aos cuidados que um prestador de serviço pode 
oferecer aos pertences que os clientes trazem 
consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para 
sentar. 
 
 
Apenas II. 
 Apenas II, III e IV são verdadeiras. 
 Apenas I e IV são verdadeiras. 
 Apenas I e II são verdadeiras. 
 
Apenas I, II e III são verdadeiras. 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do 
consumidor, como aquilo que atende ou supera suas 
expectativas. Sobre essa definição, avalie as 
afirmativas a seguir. 
I. Qualidade em serviço se refere à análise da 
expectativa X realidade que o consumidor 
faz em diversas situações de seu cotidiano. 
II. A qualidade percebida pelo consumidor do 
serviço é resultado de um processo no qual 
este compara suas percepções da entrega do 
serviço e o resultado esperado. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 Ambas as afirmativas são falsas. 
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda 
justifica a primeira. 
 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é 
verdadeira. 
 A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é 
falsa. 
 
Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a 
segunda não justifica a primeira. 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser 
empregados pelos prestadores de serviços. O desafio 
dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu 
tipo de serviço. Assinale a alternativa que não 
apresenta um dos sistemas de espera: 
 
 
 
 
 Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas 
para vários atendentes. 
 Fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 Distribuição de senhas e lista de espera. 
 
Fila única para vários atendentes e filas para clientes 
premium. 
 
Filas paralelas para vários atendentes e filas 
designadas. 
Respondido em 16/10/2020 11:45:24 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado 
é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele 
busque um serviço ao qual já está acostumado. 
Para isso é importante analisar: 
 
 
 
 
 
necessidades em comum de clientes em outras 
localidades e países. 
 o custo do serviço. 
 o quanto ele compra de cada serviço. 
 os computadores utilizados. 
 a presença de concorrentes. 
Respondido em 16/10/2020 11:49:55 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Assinale a opção correta.: 
 
 
 
 
o comércio eletrônico não comporta leilões 
eletrônicos. 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são 
gestores e os compradores são organizações. 
 
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são 
organizações e os compradores são pessoas físicas. 
 
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas 
na concorrência com as pequenas empresas. 
 o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e 
médias empresas. 
Respondido em 16/10/2020 11:44:31 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A literatura sobre serviços identifica três tipos de 
ciclo para descrever como as empresas podem 
determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia 
as afirmativas a seguir: 
III. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia 
de baixos salários e alta rotatividade de 
funcionários, o que resulta em alto nível de 
insatisfação de clientes e deserções que 
reduzem as margens de lucro. 
IV. O ciclo da mediocridade é encontrado em 
grandes empresas menores e menos 
burocráticas, que oferecem segurança no 
emprego, com um escopo restrito do 
trabalho em si. 
V. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam 
no ciclo de sucesso em que os funcionários 
estão satisfeitos com seus empregos e são 
produtivos; por decorrência, os clientes 
estão satisfeitos e são fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
 
 
 
 
 
III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 II e III, apenas. 
 I, apenas. 
 I e II, apenas. 
Respondido em 16/10/2020 11:44:05 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Além de questões técnicas referentes à função 
específica, um funcionário que atua na linha de 
frente de um serviço deve ser treinado também para 
habilidades interpessoais. Existem itens importantes 
que devem ser aprendidos pelos funcionários de 
serviços desde o momento da sua contratação. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um 
desses itens: 
 
 
 
 
 
A cultura da empresa. 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 
As habilidades pessoais para o trabalho. 
Respondido em 16/10/2020 11:48:55 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço 
decidem reclamar de um serviço, eles esperam que 
as empresas lidem com essa situação de forma 
justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas 
três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
VI. Na justiça de procedimentos, os clientes 
esperam uma compensação que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram 
por causa da falha de serviço. 
VII. Na justiça interativa, os clientes esperam 
uma explicac ̧ão honesta, um esforc ̧o 
genuíno para que o problema seja 
solucionado e um tratamento cortês. 
VIII. Na justiça do resultado, os clientes esperam 
que a empresa tenha um processo de 
recuperação conveniente, responsivo e 
flexível. 
 
 
 
 
 
II, apenas 
 
II e III, apenas 
 I e II, apenas 
 I, apenas 
 III, apenas 
Respondido em 16/10/2020 11:52:41 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário 
[ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance 
aos erros, organizações que não evoluem são 
suprimidas. Os relacionamentos com os clientes 
nestes cenários complexos se tornam 
imprescindíveis, pois para que os compradores 
permaneçam fiéis à firma, depende de como criam 
laços e vínculos de interatividade e cocriação que 
proporcione valor. Ganham as empresas que 
oferecem maiores valores e satisfação do que a 
concorrência. Parte desta discussão de proposição 
de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, 
LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa 
INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser 
realizada com o intuito de perpetuar o 
relacionamento com a empresa. 
 O Marketing de Relacionamento atenta para as 
necessidades de criar, manter e acentuar sólidos 
relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 Faz-se necessário, também, destinar atenção a 
consumidores que já transacionaram com a empresa 
eventualmente,visto que o custo para atrair novos 
clientes é consideravelmente maior do que para 
manter os atuais. 
 
As empresas devem atentar somente para os seus 
clientes reais, pois são estes que fazem com que a 
organização se mantenha diante do mercado 
competitivo. 
 De modo geral o sucesso no relacionamento de 
marketing está nas ações bem sucedidas das 
pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que 
estão na linha de frente da organização.