QUESTIONÁRIO UNIDADE I GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE E DE PROCESSOS

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Usuário camila.silva510 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE E DE PROCESSOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 27/09/23 14:29
Enviado 27/09/23 14:49
Status Completada
Resultado da tentativa2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 20 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
As de�nições genéricas para qualidade encontradas em dicionários como Michaelis (2017) e Aulete (2017) são “propriedade inerente a
um objeto ou ser”, “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”, “atributo, condição natural, propriedade pela
qual algo ou alguém se individualiza”. Considerando essas de�nições, destacamos três aspectos importantes: o primeiro relaciona
qualidade a um atributo de coisas ou pessoas, o segundo, a uma forma de distinção ou diferenciação de coisas ou pessoas, e o
terceiro coloca a qualidade como determinante da natureza de coisas ou pessoas.
 
Diante das de�nições apresentadas anteriormente, analise as a�rmações que seguem:
 
I. A qualidade pode ser considerada uma característica própria de um objeto ou de um ser;
II. Conformidade a um certo padrão signi�ca que há características ou atributos de produtos que atendem a expectativas de
consumidores;
III. Qualidade como atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza pode ser compreendido como
uma característica que torna um determinado produto preterido em relação a outros.
 
Assinale a alternativa correta: Estão corretas as a�rmações:
I, II e III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
I, II e III, apenas.
Resposta: E
Comentário: As três a�rmações estão corretas. A partir das de�nições apresentadas, qualidade se identi�ca por meio
de características / atributos de um produto, que estão alinhadas a expectativas de clientes (padrões esperados de
desempenho, forma física, utilidade, ...). Quanto ao atributo que individualiza um determinado produto, a a�rmação
está correta, uma vez que estamos tratando de aspectos funcionais ou mesmo estéticos que permitem a clientes
perceberem valor superior diante de concorrentes.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
Paladini (2009) observa que a retração da demanda é um indicador característico do comportamento do mercado e que aponta a
reação das faixas relevantes de consumidores à situação econômica vigente naquele momento. A relação da organização com cada
faixa de mercado é uma questão característica da gestão da qualidade, ou seja:
A qualidade de�ne para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
A qualidade discute para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
A qualidade não sabe para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
A qualidade de�ne para qual norma ISO o produto deve se ajustar melhor.
A qualidade não considera tão importante para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor. O
importante é vender o máximo possível.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS LABORATÓRIOSCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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e. 
Comentário da
resposta:
A qualidade de�ne para quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
Resposta: E
Comentário: Com mais qualidade, certamente o produto vai se tornar mais caro. Não há como escapar desta
realidade de qualidade x custos. Assim, o nível de qualidade do produto impacta no preço e termina de�nindo para
quais consumidores o produto deve se ajustar melhor.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
No caso brasileiro, o término da reserva de mercado criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse momento
não existia. Em um piscar de olhos, o cenário econômico nacional, com empresas sob um sistema �scal protecionista, muda e traz a
necessidade de adequação com a chegada de concorrentes externos de diferentes portes e segmentos de mercado. A qualidade como
prioridade passa a ser uma estratégia de sobrevivência. Este “término da reserva de mercado” citado acima aconteceu em:
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
1994, junto com o Plano Real.
1964, junto com o golpe militar.
1990, no governo Fernando Collor de Mello.
1998, no governo Fernando Henrique Cardoso.
1976, com o �nal dos governos militares e a redemocratização do país.
Resposta: C
Comentário: O governo de Fernando Collor de Mello implantou em 1990 o plano Collor, com o objetivo de aumentar a
capacidade competitiva das empresas brasileiras por meio da liberação da concorrência de empresas internacionais no
Brasil. Isso representou o �nal da reserva de mercado (as empresas brasileiras que atuavam no Brasil e estavam
protegidas dos produtos de empresas internacionais deixaram de ter essa proteção a partir do plano Collor). Assim, o
término da reserva de mercado nos anos 1990 criou internamente a pressão da concorrência externa, que até esse
momento não existia. A qualidade como prioridade passou a ser uma decisão de sobrevivência.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma dinâmica de readequação
permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua aplicação. Observamos também que o grau
de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir simultaneamente duas dimensões. Elas são:
A técnica e a popular.
A técnica e a popular.
A técnica e a reativa.
A sensível e a abrangente.
A complexa e a abrangente.
A técnica e a abrangente.
Resposta: A
Comentário: A perspectiva da qualidade tomou conta do diálogo na vida cotidiana, o que acabou produzindo uma
dinâmica de readequação permanente do conceito, tanto na base de sua constituição quanto na abrangência de sua
aplicação. Observamos também que o grau de sua aplicação apresenta uma certa complexidade pelo fato de possuir
simultaneamente duas dimensões: a técnica e a popular. E, conforme Paladini (2009), em decorrência do uso comum,
�ca claro que qualidade não é um termo empregado em contextos bem de�nidos, situações bem particularizadas ou
momentos próprios; ao contrário disso, o autor entende que qualidade faz parte do dia a dia das pessoas e, por isso, é
empregado nas mais diversas situações.
Pergunta 5
Uma possível consequência da visão popular da qualidade é que pode‑se criar uma percepção de impossibilidade de lucratividade
com produtos ou serviços destinados a uma classe com menor poder aquisitivo. Pode parecer não ser interessante para uma empresa
investir na melhoria da qualidade desses produtos ou serviços – comercializados mediante baixo nível de lucratividade, o que pode ter
como consequência a perda de segmentos relevantes de consumidores.
O texto apresentado refere-se a qual característica da chamada visão popular (distorcida) da qualidade?0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e.
Comentário da
resposta:
A qualidade está somente nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
A qualidade está nos produtos ou serviços que possuem perfeição.
Qualidade é uma questão particular, cada indivíduo possui uma percepção exclusiva do conceito de qualidade.
A qualidade está somente nos produtos ou serviços que possuem preços altos.
Qualidade signi�ca um processo produtivo e�ciente e e�caz.
Qualidade nunca muda ou ainda o pensamento de que produto de qualidade é aquele que dura para sempre.
Resposta: C
Comentário: A questão trata da visão popular sobre a qualidade, em que as cinco alternativas representam visões
distorcidas ou limitadas do conceito de qualidade – qualidade em um produto é visto como uma durabilidade in�nita
para a sua utilidade, ou ainda qualidade está ligada à ideia de perfeição.
A questão trata então da interpretação do texto para identi�car qual das alternativas apresentadas se refere ao que
foi exposto pelo texto, que associa produtos de baixa lucratividade com produtos sem qualidade – para ter qualidade
o produto deve custar caro. Esta a�rmação é encontrada na alternativa C.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Percebe-se que a sobrevivência das organizações depende diretamente da produtividade e da qualidade que a empresa pode oferecer
dentro de um mercado cada vez mais competitivo e globalizado. Ou seja, as empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais,
ou insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de
alto risco _________________________________. Escolha a alternativa que completa a lacuna:
Para sua sobrevivência.
Para os concorrentes.
Para alcance do lucro.
Para sua sobrevivência.
Para sair do mercado.
Para manutenção dos clientes.
Resposta: C
Comentário: Empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou insistirem em manter aqueles que foram
utilizados com sucesso até alguns poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco para sua
sobrevivência.
Dessa forma, o conceito mais abrangente da percepção da qualidade não restringe as ações da sua gestão. E há um
espaço considerável para a ampliação e o ajuste de um produto ou um serviço à demanda que pretende satisfazer. O
autor acrescenta ainda que o conceito de adequação ao uso não particulariza, não detalha ou delimita os elementos
que determinam (ou podem vir a determinar) como tal ajuste deve se processar. Além disso, a inclusão de novas
características no produto ou no serviço pode expandir as faixas de mercado em que a organização atua, ou seja, a
criação de novos fatores, componentes ou mesmo características voltadas à adequação ao uso pode estender o alcance
do produto ou do serviço.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
A utilização do conceito de qualidade e adequação ao uso nos remete a, pelo menos, um questionamento: o que pode determinar, de
fato, que um produto ou um serviço seja adequado ao uso, de forma que sua utilização realmente venha a atender às expectativas do
consumidor? Para Paladini (2009), nenhuma de�nição conceitua, dá pistas ou mesmo limita que elementos são esses. Uma resposta
possível para o autor poderia ser:
Todos.
Nenhum.
Todos.
Alguns.
Diversos.
Vários.
Resposta: B
Comentário: Uma resposta possível para o autor poderia ser: Todos.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Se fosse possível listar todos os itens que atendem a um consumidor, seria possível garantir que ele está totalmente
satisfeito. Ou seja, nesse momento seria atingida a “qualidade total”, pelo menos do ponto de vista desse
consumidor (PALADINI, 2009, p. 37).
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário da
resposta:
O slogan dos segmentos varejista, atacadista e de produtores, de uma forma geral, durante o século XXI, será: “Sirvam o consumidor”!
Para muitos autores, estratégias desenvolvidas pelo e para o mercado são importantes durante intensa competição e alta expectativa
dos consumidores, às quais, segundo eles, são incorporadas as seguintes características baseadas no mercado. Escolha a alternativa
incorreta:
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
Desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera que mude no futuro.
Selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes.
Posicionar a organização e suas marcas no mercado usando competências diferentes.
Reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes, fornecedores, membros do canal de
distribuição, responsáveis pelas funções internas e, mesmo, concorrentes.
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
Resposta: E
Comentário: A estrutura organizacional deve ser reinventada e não mantida, como se vê em seguida:
• desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera que mude no futuro;
• selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes;
• posicionar a organização e suas marcas no mercado usando competências diferentes;
• reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes, fornecedores, membros do canal de
distribuição, responsáveis pelas funções internas e, mesmo, concorrentes;
• reinventar a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar estratégias futuras.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Há três diagramas adaptados de Shiba et al. (1993, apud TOLEDO et al. 2013) que evidenciam as diferenças entre os três tipos básicos
de resolução de problemas (ou seja, de melhoria). É importante salientar, segundo os autores, que nos processos de ação de melhoria
existe uma alternância entre atividades de dois níveis diferentes, e eles são:
Nível do pensamento e nível de experiência.
Nível do pensamento e nível de experiência.
Nível de decisão e nível de experiência.
Nível do pensamento e nível de gestão.
Nível de gestão e nível de experiência.
Nível tático e nível operacional.
Resposta: A
Comentário: Nível do pensamento (re�exão, planejamento, análise, raciocínio, etc.) e nível da experiência (obtenção
de informação do processo real, intervenção no processo real etc.). Isso mostra que as ideias e as opiniões só podem
ser desenvolvidas se forem experimentadas ou veri�cadas e validadas nas operações das empresas.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
Para a organização ter no seu processo produtivo a base de in�uência da decisão de compra do consumidor, é preciso criar
dispositivos para haver a identi�cação estratégica de tais processos‑chave, podendo, assim, revelar a necessidade de mudanças nos
objetivos, na criação dos sistemas de negócios e nas práticas gerenciais. Segundo Tachizawa e Sacaico (2006), a abordagem da análise
dos processos resulta em implicações signi�cativas para envolvidos, a saber:
Executivos – Gestores – Analistas.
Estratégico – Tático – Operacional.
Especialistas – Gestores – Analistas.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
Quarta-feira, 27 de Setembro de 2023 14h49min20s GMT-03:00
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Executivos – Especialistas – Analistas.
Executivos – Gestores – Analistas.
Executivos – Gestores – Especialistas.
Resposta: D
Comentário: • Executivos: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para correlacionar os objetivos da
organização ao desempenho individual, medir o que realmente está acontecendo no negócio, comparar o
desempenho com outras empresas, estabelecer vantagens sobre a concorrência, avaliar o impacto de incorporações e
de estruturas alternativas para a organização.
• Gestores: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processopara identi�car e preencher lacunas de tempo de
ciclo e de custo e qualidade, para gerenciar as interfaces com outras unidades e as interfaces dentro de suas próprias
unidades, implantar mudanças e alocar recursos de forma efetiva.
• Analistas: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para diagnosticar necessidades do negócio e
recomendar aperfeiçoamentos que terão um impacto importante sobre o desempenho da organização.
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