AULA_Encontro 3_Atendimento_ao_Cliente_2021

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Curso Técnico em Vendas
Atendimento ao Cliente
Professora: Risia Souza
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Seria necessário um manual de atendimento para cada perfil de cliente?
O que é indispensável no processo de atendimento para manter um bom relacionamento interpessoal?
O meu comportamento influencia o processo de atendimento?
O processo de atendimento envolve funcionário de uma organização e cliente.
Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função atendimento.
Todo funcionário precisa estar atento durante o atendimento e buscar ser sempre cortês evitando discriminação e oferecendo tratamento adequado.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Se a relação interpessoal do funcionário com o cliente não se mostra positiva, o atendimento resulta inadequado e pode ser resultado de:
Falta de conhecimento técnico - o funcionário não está inteirado sobre o que o cliente lhe pede;
Percepção distorcida – funcionário adoentado ou com problemas domésticos (fatores internos); ou barulhos excessivo ocasionado por reformas no local (fatores externos).
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Muitas vezes, já ao entrar na empresa, antes mesmo de se dirigir ao funcionário, o cliente é rotulado:
- simpático ou antipático (pelo tom de voz e pela expressão fisionômica);
- amável ou desagradável (pelos gestos ou pelo modo de andar).
Nesses casos, o cliente não será ouvido ou visto como cliente nem como ser humano, ele será atendido de modo como o funcionário imagina que o outro seja.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
- Cada situação de atendimento é única.
-As pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas.
-O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação.
-O cliente espera que o funcionário reconheça a importância do cliente e auxilie com seus conhecimentos técnicos.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
O reconhecimento e o conhecimento são dois princípios que se convertem em ações de atendimento e tratamento.
Atendimento: está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece uma relação de dependência entre o funcionário e a organização.
Tratamento: diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia. O tratamento é um trabalho que depende exclusivamente do funcionário.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
A empresa pode estar estruturada para atender o cliente, mas, se não tiver funcionários preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocará em risco todo o seu investimento.
O funcionário distante, mal-educado, lerdo ou ansioso acaba por afastar o cliente, fazendo-o procurar uma empresa concorrente.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
 O técnico em vendas deve oferecer um tratamento único aos clientes, de modo amigável e procurando transmitir-lhe o maior número possível de informações corretas.
 O atendimento diferenciado vincula-se à capacidade do funcionário de ter uma percepção exata do cliente. Mas é de extrema importância que o funcionário tenha autopercepção. Ou seja, antes de atender o cliente, o funcionário deve estar ciente de seu próprio comportamento.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Lembre-se que Atendimento Diferenciado e Competente gera uma imagem positiva da empresa na mente do cliente, que vê satisfeitas suas necessidades e expectativas.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Cada pessoa tem um comportamento diferente, mas o funcionário deve se lembrar de que o reconhecimento do cliente como pessoa e como cliente é essencial para o relacionamento interpessoal e para o bom atendimento.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
O funcionário que der estímulos positivos ao cliente estará diante de uma situação, na maioria das vezes, também positiva. 
É comum haver casos em que o cliente, mesmo que não tenha um objetivo concreto, recorra a uma organização em que é bem tratado pelos funcionários.
Um tratamento positivo acaba favorecendo um negócio com o cliente, mesmo que ele, inicialmente, não tivesse intenção de comprar nada.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
Mas… evite se exceder nos estímulos positivos. Quando demasiados, esses estímulos mostram-se negativos.
Ex.:O funcionário quer agradar uma cliente e se excede em elogios ao filho dela, de modo que acaba parecendo falso.
Perfis de Clientes e o Processo de Atendimento
O Técnico de Vendas deve buscar satisfazer seus clientes de forma positiva. 
Mas como?
-localize seu próprio estímulo positivo;
-dose os estímulos positivos conscientes em relação ao cliente;
-desqualifique estímulos negativos vindos do cliente;
-ofereça estímulos inconscientes, se estão satisfeitos com a função, e demonstre autoestima.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Ser conscientemente cortês = deve atender do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “senhor” (ou senhora) deve ser utilizado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você”.
-Dar boas vindas = pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Atender de imediato = não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar.
-Mostrar boa vontade = mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Dispensar atenção ao cliente = deve fazer o cliente sentir-se bem vindo. Deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.
-Agir com rapidez = o tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o funcionário deseja “ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Prestar orientação segura = muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcionário. Se este não é a pessoa que melhor poderia atendê-lo, deve orientá-lo clara e cortesmente. Iniciar um contato com uma expressão do tipo: “Em que posso servi-lo, senhor?” é sempre positivo.
-Evitar termos técnicos = deve abster de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. É importante ser paciente: as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Não dar ordens = jamais deve ordenar coisas ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial teria valor bem mais positivo: “Por favor, o senhor pode assinar nessa linha?”
-Chamar um chefe, em casos especiais = diante de um cliente imperioso, deve procurar ajuda para evitar um clima negativo.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Evitar atitudes negativas = expressões negativas tendem a criar clima negativo. O ideal é evitar expressões como “não pode”, “está errado”, “não deve”.
-Falar a verdade = a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Dar atenção às reclamações = deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-las ao superiorimediato, para exame e decisão.
-Agir como um bom cartão de visita = deve lembrar que sua imagem corresponde à imagem da empresa. O vestuário deve estar adequado e o material organizado. Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visita de uma empresa.
Princípios Básicos de Bom Relacionamento
 com o Cliente
-Cuidados pessoais no ambiente de trabalho = deve ter em mente que faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estará se organizando melhor e ajudando a si mesmo. A mesa e o local de trabalho devem ser marcas de personalidade do próprio funcionário.
A ideia de atendimento diferenciado não implica apenas a importância da percepção exata do cliente, mas também e até principalmente a autopercepção do funcionário. Antes de procurar entender o cliente, o funcionário deve se conscientizar de seu próprio comportamento.
Referências
LAS CASAS, A. L.. Marketing de varejo. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
NACFUR, A. LIGOCKI, M. Cliente Interno versus Cliente Externo. Brasília, 2003. Disponível em: http://www.abonacional.org.br.
OLIVEIRA, S.L. Desmistificando o Marketing. Editora Novatec, 2007.
BERG, Ernesto Artur. Manual de Atendimento ao Cliente: Tudo o que Você Precisa Saber Para Conquistar e Manter Clientes. Paraná: Juruá, 2013. 
GENTIL, E. Diener. As 10 Maiores Armadilhas do Orçamento. Disponível em:
http://www.administradores.com.br/artigos/as_10_armadilhas_do_orcamento/1135.
GRACIOSO, Francisco. Marketing, uma Experiência Brasileira. São Paulo: Cultrix, 1971.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1989