PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS 3

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5a 
 Questão 
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Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a 
empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no 
mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente afetado? 
Avalie as afirmativas a seguir: 
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram 
valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. 
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade 
sofrida. 
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes 
e representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 I e III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
II, apenas 
 
I, apenas 
 
III, apenas 
Respondido em 23/09/2023 17:21:33 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e III, apenas