Gestão Estratégica de Serviços de TI - Avaliação

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• Pergunta 1 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Um benefício do uso de ferramentas de desenho do serviço é? 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Colaborar e garantir que padrões e conformidades regulatórias 
sejam seguidas 
Respostas: a. 
Colaborar e garantir que eventos sejam detectados o mais 
rápido possível 
 
b. 
Colaborar e garantir que padrões e conformidades regulatórias 
sejam seguidas 
 
c. 
Colaborar e habilitar diferentes aplicações para trabalharem 
juntas 
 
d. 
Colaborar de forma a implementar arquiteturas que suportem a 
estratégia de negócio 
 e. 
Colaborar de forma a implementar tecnologias 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Produzir desenhos com qualidade, segurança e 
resiliência para serviços novos ou melhorados, desenhar arquitetura 
tecnológica, processos e sistemas de mensuração que atendam 
todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organização 
 
 
• Pergunta 2 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Como uma organização pode determinar a eficácia do gerenciamento do nível de 
serviço do processo? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Medindo a satisfação do cliente 
Respostas: a. 
Medindo a satisfação do cliente 
 b. 
Relatando todos os incidentes 
 c. 
Verificar contratos com fornecedores 
 d. 
Definir níveis de servidor 
 e. 
Sempre agendar reuniões 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Uns dos propósitos do Gerenciamento do Nível de 
Serviço é conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente. 
 
 
• Pergunta 3 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Qual assunto deve ser um dos itens na agenda de uma reunião do Change Advisor 
Board (CAB)? 
 
Resposta Selecionada: c. 
Gerenciar as mudanças em curso ou concluídas 
Respostas: a. 
Ter uma lista de clientes para implementar mudanças 
 b. 
Relatórios de gerenciamento de nível de serviço 
 c. 
Gerenciar as mudanças em curso ou concluídas 
 d. 
Realizar apenas o registo de mudanças 
 e. 
Realizar apenas o registro de problemas 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Os membros escolhidos para compor o CAB devem ser 
capazes de garantir que todas as mudanças dentro do escopo do 
CAB sejam adequadamente avaliadas sob o ponto de vista técnico e 
de negócio. 
 
 
• Pergunta 4 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Qual é a base da abordagem ITIL para gerenciamento de serviços? 
Resposta Selecionada: a. 
Atividades inter-relacionadas 
Respostas: a. 
Atividades inter-relacionadas 
 b. 
Funcionários 
 c. 
Departamentos 
 d. 
Recursos de TI 
 e. 
Ferramentas 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Tem como propósito observar os processos e suas 
atividades inter relacionadas, buscando a melhoria continua. 
 
 
• Pergunta 5 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Qual é o primeiro passo ao registrar um incidente? 
Resposta Selecionada: d. 
Atribuir um número de incidente 
Respostas: a. 
Anotar os dados de incidentes 
 b. 
 
Determinar a prioridade 
 c. 
Realizar uma longa conversa com o usuário 
 d. 
Atribuir um número de incidente 
 e. 
Planejar mudanças 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O número de incidente consiste em uma chave 
única, permitindo a localização do chamado. 
 
• Pergunta 6 
0,7 em 0,7 pontos 
 
O núcleo da ITIL é estruturado ao redor do? 
Resposta Selecionada: a. 
Ciclo de vida do serviço 
Respostas: a. 
Ciclo de vida do serviço 
 b. 
Ciclo de vida da operação 
 c. 
Ciclo de vida da gestão de TI 
 d. 
Ciclo de vida da infraestrutura 
 e. 
Gerenciamento de incidentes 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O ciclo de vida estratégia, desenho, transição, 
operação e melhoria de serviço continuada, são fases que 
constituem o ciclo de vida do serviço. 
 
 
• Pergunta 7 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Leia as afirmativas a seguir sobre o catálogo de serviços e assinale a alternativa 
correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo 
gerenciamento de TI da organização 
Respostas: a. 
Ele descreve apenas os serviços que também estão incluídos no 
Acordo de Nível de Serviço (SLA) 
 b. 
É necessário para elaborar um SLA (Nível de Acordo de Serviço) 
 
c. 
Ele descreve todos os serviços que podem ser fornecidos pelo 
gerenciamento de TI da organização 
 d. 
 
Ele pode ser usado em vez de um SLA (Nível de Acordo de 
Serviço) 
 e. 
É usado para gerenciar mudanças 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Seu principal objetivo é garantir que as informações 
contidas dentro do Catálogo de Serviço estejam corretas e reflitam os 
detalhes, o estado, as interfaces e todos os serviços que são 
entregues pelo provedor ou que estejam sendo preparado para serem 
disponibilizados no ambiente de produção 
 
• Pergunta 8 
0,7 em 0,7 pontos 
 
As alternativas a seguir apresentam um propósito do processo de gerenciamento de 
mudança, EXCETO: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados com os 
usuários do negócio 
Respostas: a. 
Garantir que o impacto da mudança seja mais bem compreendido 
 
b. 
Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam 
utilizados 
 c. 
Garantir eficiente e rápido tratamento de mudanças 
 
d. 
Garantir que todas as mudanças dos itens de configuração (ICs) e 
ativos de serviço sejam registradas no sistema de gerenciamento 
da configuração 
 
e. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados com os 
usuários do negócio 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O propósito do Gerenciamento de Mudança, é 
administrar o que será entregue em produção, no entanto, não é o 
escopo deste gerenciamento aprofundar no Gerenciamento de Nível 
de Serviço. 
 
 
• Pergunta 9 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Qual é a melhor descrição do propósito da operação de serviço? 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para 
usuários e clientes do negócio 
Respostas: a. 
Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o 
ciclo de vida de gerenciamento do serviço 
 
b. 
Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para 
usuários e clientes do negócio 
 
 
c. 
Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI. 
Desenhar e construir processos que atendam às necessidades do 
negócio 
 d. 
Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) 
 e. 
Inverstigar problemas 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Provê direcionamento em como entregar e suportar 
serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor 
para o cliente. 
 
• Pergunta 10 
0,7 em 0,7 pontos 
 
Assinale a alternativa que descreve com mais precisão o objetivo do processo de 
gerenciamento de mudanças. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, 
testadas e implementadas de uma maneira controlada 
Respostas: a. 
Garantir que as mudanças na infraestrutura de TI sejam 
gerenciadas eficiente e eficazmente 
 
b. 
Garantir que todas as mudanças tenha um apropriado plano 
de backout no caso de uma falha 
 
c. 
Garantir que todas as mudanças sejam gravadas, gerenciadas, 
testadas e implementadas de uma maneira controlada 
 d. 
Proteger os serviços, evitando que mudanças sejam realizadas 
 e. 
Garantir que a TI esteja protegida quando houver falhas 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: C 
 
Comentário: Garantir que métodos e procedimentos padronizados 
são utilizados para um eficiente e rápido tratamento de mudanças;