Gestão de Qualidade - Apol 1

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os 
fatores: Gravidade, Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece 
pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, 
permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto 
negativo terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. 
IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando o fragmento acima e os conteúdos do livro-base 
Controle da Qualidade. As Ferramentas essenciais, assinale a 
alternativa que apresenta a característica do fator “Gravidade”. 
Nota: 10.0 
 
A Implica a ideia de quanto é importante 
a ação temporal. 
 
B Indica o sentido da gravidade do 
problema. 
 
C Trata a importância do problema 
examinado em relação a outros 
apresentados. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: "Diz respeito à importância 
do problema examinado em relação a 
outros apresentados" .página 100 do 
livro -base 
 
D Indica o menor tempo de reação para 
as causas especiais. 
 
E A gravidade é o aspecto que tende a 
crescer ou a diminuir com o passar do 
tempo. 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Considere o seguinte extrato textual: 
 
 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da 
Qualidade® (PNQ), quando foi reconhecida quatro vezes (2009, 
2012, 2015 e 2016), a Volvo, agora, figura entre as Melhores em 
Gestão® do País, neste primeiro ciclo rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), 
com ações constantes e firmeza de propósitos. De lá para cá, a empresa 
teve expressivos resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a 
marca vem liderando o mercado de caminhões pesados no Brasil por 
quatro anos consecutivos". 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-gestao-do-
brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6 – Tema 3 de Gestão da 
Qualidade sobre as diretrizes para que uma empresa atinja seu 
potencial máximo na gestão da qualidade, avalie as afirmações a 
seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensável e diz respeito à importância de 
capacitar os colaboradores e disponibilizar os recursos necessários ao 
cumprimento de suas tarefas. 
II. O sucesso de um sistema de gestão da qualidade vincula-se à satisfação 
dos clientes, ao comprometimento da alta direção e dos colaboradores, à 
eliminação dos desperdícios e o foco no resultado. 
III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos 
colaboradores por conhecimento em suas áreas de formação com o 
propósito de contribuir com inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de 
relembrar as diretrizes necessárias 
para o sucesso da qualidade da aula 
6 – rota 3, identificando que a 
afirmativa III é incorreta, uma vez que 
a melhoria contínua diz respeito à 
evolução da organização como um 
todo por meio da busca do 
conhecimento e de inovações, não 
sendo responsabilidade exclusiva de 
seus colaboradores e que as 
premiações serão apenas 
consequência dessas melhorias. 
Sendo assim, as afirmativas que 
condizem as diretrizes da Gestão da 
Qualidade são as alternativas I e II. 
 
E I e III 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
"Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vem 
demandando das empresas processos produtivos cada vez mais 
inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações 
vividas nos dias atuais". 
 
Fonte: Acontecendo aqui 
 
De acordo com as informações acima e os conteúdos da Aula 6 - Tema 
4 de Gestão da Qualidade, a evolução que o texto e a figura acima 
apresentam é conhecida como: 
Nota: 10.0 
 
A Tecnologia da informação 4.0 
 
B Quarta era da qualidade 
 
C Medicina 4.0 
 
D Indústria 4.0 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a 
indústria 4.0 como a revolução 
industrial marcada pela pesquisa e 
desenvolvimento de novos materiais 
(nanotecnologia), inteligência artificial, 
robótica, busca de fontes de energias 
renováveis, personalização de 
produtos principalmente representada 
pelas impressoras 3D, entre outras 
inovações (aula 6 – tema 4). 
 
E Indústria 1.0 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte informação: A ferramenta 5 Ws e 2 Hs traduz 
a utilização de perguntas (elaboradas na língua inglesa) iniciadas 
pelas letras W e H. Estas perguntas têm por objetivo gerar 
respostas que esclareçam o problema a ser resolvido ou que, pelo 
menos ajudem a organizar as ideias para a resolução do problema. 
(STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
A ferramenta 5W’s e 2 H’s originalmente foi concebida como sendo 
5W’s e 1H, ou seja, foi inserido no conceito mais um H (1H). Qual 
motivo gerou a necessidade para esta mudança? 
Nota: 10.0 
 
A Para poder inserir a pergunta How? 
(do inglês – Como?), ou seja, na 
tomada de decisão deve-se saber 
“Como” será feito o novo processo. 
 
B Para completar sete perguntas, pois 
por meio da estatística ficou 
comprovado que com sete perguntas 
chegamos à causa real do problema. 
 
C Foi inserido mais um H para 
podermos ter a pergunta: How 
much?(do inglês – Quanto custa?), 
assim, a tomada de decisão é 
fundamentada financeiramente. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: página 42 - do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. O último H 
que representa "How much" foi 
acrescentado posteriormente ao 
método a fim de fundamentar 
financeiramente a decisão tomada no 
critério desta ferramenta, formando 
assim o 5Ws e 2Hs. 
 
D A inserção de mais um H se deu para 
facilitar aos tomadores de decisão 
“Como” (How) serão alcançados os 
objetivos da empresa em curto prazo. 
 
E A inserção de mais um H se deu pelo 
motivo de facilitar a resolução de um 
problema, dividindo-o em etapas. 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
As ferramenta para a geração de ideias pressupõem um estímulo à 
criatividade, podendo ser direcionadas para um problema específico ou 
genérico. São muito utilizadas nos processos de inovação e no 
desenvolvimento de novos produtos, bem como na resolução de 
problemas por meio de ideias inovadoras (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o 
qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Assinale a 
alternativa correta que apresenta essas três fases na sequência correta. 
Nota: 10.0 
 
A Formação do grupo – esclarecimentos 
relativos ao processo – geração de 
ideias. 
 
B Captação de ideias do grupo – 
separação das ideias boas – 
avaliação das ideias. 
 
C Geração de ideias – esclarecimentos 
relativos ao processo – avaliação das 
ideias. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: pág. 56 STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. 
Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme 
descrito no livro base, a sequência 
correta é Brainstorming, onde as 
idéias são geradas, Brainwhriting, 
onde são feitos os esclarecimentos 
relativos ao processo e por último é 
feito o diagrama de avaliação das 
idéias propostas. 
 
D Formação do grupo – geraçãodas 
ideias – avaliação das ideias. 
 
E Avaliação das ideias - Geração de 
ideias - Captação de ideias do grupo. 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
Dentre as ferramentas da qualidade disponíveis para melhoria de 
processos, existe uma que pode ser utilizada para determinar o 
motivo da ocorrência de determinado evento, identificando sua 
causa (ou suas causas) com o objetivo de encontrar elementos que 
se relacionem, ou seja, quando um problema gera impactos em 
outros problemas. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor. 
Considerando o texto e os conteúdos da Aula 03 – Tema 02 da 
disciplina Gestão da Qualidade, responda qual é a ferramenta que 
está sendo citada no texto acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de afinidades 
 
B Diagrama de relações 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno será capaz de 
identificar que tal descrição relaciona-
se ao diagrama das relações, 
conforme Aula 03 – Tema 02, portanto 
resposta correta é a "b". 
 
C Diagrama de Ishikawa 
 
D Diagrama de árvore 
 
E Diagrama de setas 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle foram idealizados 
por Shewhart com a finalidade de separar as causas assinaláveis, aquelas 
passíveis de serem identificadas e acompanhadas, das causas aleatórias, 
aquelas cuja ocorrência não pode ser prevista, para tanto Shewhart 
idealizou os gráficos de controle, podendo ser de tipos diferentes, de 
acordo com o controle que querem executar (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base nesta afirmação, assinale a alternativa que apresenta a resposta 
para o caso no qual devemos usar um gráfico pn. 
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão 
 
A É usado para em sistemas de gestão 
da Qualidade na Logística. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
 
B É usado quando a característica da 
qualidade é representada pelo 
número de itens defeituosos e 
amostras de tamanho constante. 
Gabarito: página 76 - do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme 
mostrado no quadro 5.2 que relaciona 
os tipos de gráficos de controle e 
usos, o gráfico pn (número de itens 
defeituosos) é usado quando a 
característica da qualidade é 
representada pelo número de itens 
defeituosos e amostras de tamanho 
constante. 
 
C É usado quando a característica da 
qualidade é representada pela fração 
defeituosa com amostras de tamanho 
variável. 
 
D É usado para analisar um processo a 
partir dos defeitos em uma amostra 
de tamanho variável. 
 
E É usado quando os dados de um 
processo são obtidos em intervalos 
muito grandes. 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em 
permitir aos gestores relacionar os requisitos do cliente (o que o 
cliente confirmou que considera importante) ao que a empresa 
consegue atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos 
e outros. Marina é gerente de uma famosa rede de restaurantes e 
decidiu aplicar esta ferramenta para validar as características da 
qualidade consideradas por sua rede aos critérios de qualidade 
exigidos por seus clientes, os resultados obtidos por Marina 
encontram-se demonstrados na figura abaixo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
 
 
Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/ 
 
Considerando o texto acima, a figura e os conteúdos da Aula 3 – Tema 
4 da disciplina Gestão da Qualidade, com base nos resultados 
obtidos por Marina, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Fornecedores qualificados possuem 
uma relação forte com a constante 
renovação do cardápio e opções light 
ou diet. 
 
B Produto com validação possui uma 
relação forte com treinamento de 
funcionários e restaurante bem 
equipado. 
 
C Boa aparência possui uma relação 
forte com treinamento de funcionários 
e restaurante bem equipado. 
 
D Rapidez na entrega possui uma 
relação forte com o treinamento dos 
funcionários e funcionários 
qualificados. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno aponte, com 
base na figura apresentada e sua 
legenda do nível das relações, que a 
resposta correta é dada na letra “d”, ou 
seja o critério de rapidez na entrega 
considerado pelo cliente possui uma 
forte relação ao treinamento dos 
funcionários e o fato de se ter 
funcionários qualificados. Aula 3 – 
Tema 4 
 
E Validade de fornecedores possui 
relações fortes com todos os quesitos 
exigidos pelos clientes. 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
A Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) é dividida em 
oito fases. Essa metodologia é utilizada para a análise do problema e para 
validar a solução proposta e as oitos fases têm relação direta com os 
quadrantes do ciclo PDCA. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos do livro-base Controle 
da Qualidade. As ferramentas essenciais, à qual dos quadrantes 
do ciclo PDCA se refere a fase “padronização” do método MASP? 
Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Plan - Planejar. 
 
B Do - Fazer. 
 
C Check - Verificar. 
 
D Action - Agir 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque "Action: 
agir — Em função da análise anterior, 
essa parte compreende a realização das 
correções dos desvios apresentados em 
relação aos objetivos e a eliminação de 
problemas de acordo com os parâmetros 
já definidos ou, se necessário, com novos 
padrões estabelecidos" (livro-base, p. 29). 
 
E List - Lista. 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte afirmação: Na construção de um fluxograma, muitas 
vezes deparamos com um momento de “tomada de decisão”, ou seja, 
temos que decidir entre “sim ou não”, para isso, usam-se símbolos 
característicos que definem etapas do processo, os quais são integrantes 
da simbologia geral para elaboração do fluxograma (STADLER, HUMBERTO 
e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na afirmação acima, assinale a alternativa que mostra qual é a 
simbologia usada para a etapa de "tomada de decisão" em um 
fluxograma. 
Nota: 10.0 
 
A Retângulo. 
 
B Losango 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Gabarito: página 46 - do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. De acordo 
com o livro base, são utilizadas as 
seguintes figuras geométricas nos 
fluxogramas de acordo com a 
finalidade: Retângulo - processo, 
Losango - decisão; Interrogação - 
usado para perguntas do tipo sim ou 
não, usadas sobre as setas; Trapézio 
- operação manual; Círculo - início e 
fim de processo. 
 
C Interrogação 
 
D Trapézio 
 
E Círculo 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em 
permitir aos gestores relacionar os requisitos do cliente (o que o cliente 
confirmou que considera importante) ao que a empresa consegue 
atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos e outros. 
Marina é gerente de uma famosa rede de restaurantes e decidiu 
aplicar esta ferramenta para validar as características da qualidade 
consideradas por sua rede aos critérios de qualidade exigidos por 
seus clientes, os resultados obtidos por Marina encontram-se 
demonstrados na figura abaixo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
 
 
Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/ 
 
Considerando o texto acima, a figura e os conteúdos da Aula 3 – Tema 4 
da disciplina Gestão da Qualidade, com base nos resultadosobtidos 
por Marina, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Fornecedores qualificados possuem 
uma relação forte com a constante 
renovação do cardápio e opções light 
ou diet. 
 
B Produto com validação possui uma 
relação forte com treinamento de 
funcionários e restaurante bem 
equipado. 
 
C Boa aparência possui uma relação 
forte com treinamento de funcionários 
e restaurante bem equipado. 
 
D Rapidez na entrega possui uma 
relação forte com o treinamento dos 
funcionários e funcionários 
qualificados. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno aponte, com 
base na figura apresentada e sua 
legenda do nível das relações, que a 
resposta correta é dada na letra “d”, ou 
seja o critério de rapidez na entrega 
considerado pelo cliente possui uma 
forte relação ao treinamento dos 
funcionários e o fato de se ter 
funcionários qualificados. Aula 3 – 
Tema 4 
 
E Validade de fornecedores possui 
relações fortes com todos os quesitos 
exigidos pelos clientes. 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos 
clientes, oferecendo um atendimento que supere o que foi definido 
como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de 
satisfação. Márcio José é o encarregado do serviço de atendimento 
ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada de 
novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para 
melhorar a qualidade dos serviços e o nível de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de 
Gestão da Qualidade, considere a situação hipotética do texto acima, 
avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do 
serviço da transportadora em que Márcio José trabalha e, em seguida, 
analise as afirmações a seguir. 
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e 
informar o status de acordo com a evolução da solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para 
resolução de problemas quando houver casos de faltas e avarias, por 
exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o 
que o serviço precisa entregar, quais os prazos, condições de 
pagamento de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I, II e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
O aluno deverá ser capaz de avaliar 
que a resposta correta é a letra “e”, 
pois de acordo com a rota 05 – tema 
02, não se deve tentar enganar o 
cliente, o correto é ser direto e 
resolutivo, agindo sempre com 
credibilidade. Outro ponto é que a 
satisfação de um cliente é baseada 
em relacionamentos, não estando 
vinculada ao fator financeiro. 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Considere o seguinte extrato textual: 
 
 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da Qualidade® 
(PNQ), quando foi reconhecida quatro vezes (2009, 2012, 2015 e 
2016), a Volvo, agora, figura entre as Melhores em Gestão® do País, 
neste primeiro ciclo rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), com 
ações constantes e firmeza de propósitos. De lá para cá, a empresa teve 
expressivos resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a marca 
vem liderando o mercado de caminhões pesados no Brasil por quatro anos 
consecutivos". 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-gestao-do-
brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6 – Tema 3 de Gestão da 
Qualidade sobre as diretrizes para que uma empresa atinja seu 
potencial máximo na gestão da qualidade, avalie as afirmações a 
seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensável e diz respeito à importância de 
capacitar os colaboradores e disponibilizar os recursos necessários ao 
cumprimento de suas tarefas. 
II. O sucesso de um sistema de gestão da qualidade vincula-se à satisfação 
dos clientes, ao comprometimento da alta direção e dos colaboradores, à 
eliminação dos desperdícios e o foco no resultado. 
III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos 
colaboradores por conhecimento em suas áreas de formação com o 
propósito de contribuir com inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de 
relembrar as diretrizes necessárias 
para o sucesso da qualidade da aula 
6 – rota 3, identificando que a 
afirmativa III é incorreta, uma vez que 
a melhoria contínua diz respeito à 
evolução da organização como um 
todo por meio da busca do 
conhecimento e de inovações, não 
sendo responsabilidade exclusiva de 
seus colaboradores e que as 
premiações serão apenas 
consequência dessas melhorias. 
Sendo assim, as afirmativas que 
condizem as diretrizes da Gestão da 
Qualidade são as alternativas I e II. 
 
E I e III 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio 
da qual podem ser documentados os dados identificados nos 
levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais 
se deseja manter controle, ou situação que queremos resolver. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acima e do livro-base Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais, a que ferramenta de 
qualidade o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Folha de verificação. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-
base, p. 67. 
 
B Relatório de pesquisa. 
 
C Gráfico de controle – CEP. 
 
D Checklist direcionado. 
 
E Diagrama de Pareto. 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
Existe uma ferramenta utilizada para priorizar as ações nos processos de 
análise e tomada de decisão que adota três índices valorados em uma 
escala de 1 a 5 e depois de multiplicados entre si geram um fator, o qual 
deve ser ordenado de forma decrescente para determinar a priorização de 
ações. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acime e os conteúdos do livro base 
Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, a que 
ferramenta a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa 
correta. 
Nota: 10.0 
 
A Gráfico de Pareto. 
 
B Estudo de FMEA. 
 
C Matriz GUT. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque: "Como 
podemos ver, a matriz GUT estabelece 
pesos de acordo com o nível de 
importância de cada fator, permitindo 
que se possam dirigir ações para aqueles 
que mais impacto negativo terão na 
organização. Assim, para um problema 
considerado gravíssimo, o peso atribuído 
a ele é 5 (o maior deles); se esse 
problema necessitar de uma ação 
imediata, teremos também o peso 5 para 
a urgência e, se a tendência do problema 
for se agravar no curto prazo, 
atribuiremos um peso 4. Desse modo, o 
valor da matriz GUT para o problema 
apresentado será de (G) 5 • (U) 5 • (T) 4, 
totalizando 100 pontos" (livro-base, 
p. 100). 
 
D Matriz QFD. 
 
E Matriz PDCA. 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
Dentre as ferramentas da qualidade disponíveis para melhoria de 
processos, existe uma que pode ser utilizada para determinar o motivo 
da ocorrência de determinado evento, identificando sua causa (ou 
suas causas) com o objetivo de encontrar elementos que se 
relacionem, ou seja, quando um problema gera impactos em outros 
problemas. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor. 
Considerando o texto e os conteúdosda Aula 03 – Tema 02 da 
disciplina Gestão da Qualidade, responda qual é a ferramenta que 
está sendo citada no texto acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de afinidades 
 
B Diagrama de relações 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno será capaz de 
identificar que tal descrição relaciona-
se ao diagrama das relações, 
conforme Aula 03 – Tema 02, portanto 
resposta correta é a "b". 
 
C Diagrama de Ishikawa 
 
D Diagrama de árvore 
 
E Diagrama de setas 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle foram idealizados por 
Shewhart com a finalidade de separar as causas assinaláveis, aquelas 
passíveis de serem identificadas e acompanhadas, das causas aleatórias, 
aquelas cuja ocorrência não pode ser prevista, para tanto Shewhart 
idealizou os gráficos de controle, podendo ser de tipos diferentes, de 
acordo com o controle que querem executar (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base nesta afirmação, assinale a alternativa que apresenta a resposta 
para o caso no qual devemos usar um gráfico pn. 
Nota: 10.0 
 
A É usado para em sistemas de gestão 
da Qualidade na Logística. 
 
B É usado quando a característica da 
qualidade é representada pelo 
número de itens defeituosos e 
amostras de tamanho constante. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Gabarito: página 76 - do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme 
mostrado no quadro 5.2 que relaciona 
os tipos de gráficos de controle e 
usos, o gráfico pn (número de itens 
defeituosos) é usado quando a 
característica da qualidade é 
representada pelo número de itens 
defeituosos e amostras de tamanho 
constante. 
 
C É usado quando a característica da 
qualidade é representada pela fração 
defeituosa com amostras de tamanho 
variável. 
 
D É usado para analisar um processo a 
partir dos defeitos em uma amostra 
de tamanho variável. 
 
E É usado quando os dados de um 
processo são obtidos em intervalos 
muito grandes. 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte afirmação: Na construção de um fluxograma, muitas 
vezes deparamos com um momento de “tomada de decisão”, ou seja, 
temos que decidir entre “sim ou não”, para isso, usam-se símbolos 
característicos que definem etapas do processo, os quais são integrantes da 
simbologia geral para elaboração do fluxograma (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na afirmação acima, assinale a alternativa que mostra qual é a 
simbologia usada para a etapa de "tomada de decisão" em um fluxograma. 
Nota: 10.0 
 
A Retângulo. 
 
B Losango 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Gabarito: página 46 - do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. De acordo 
com o livro base, são utilizadas as 
seguintes figuras geométricas nos 
fluxogramas de acordo com a 
finalidade: Retângulo - processo, 
Losango - decisão; Interrogação - 
usado para perguntas do tipo sim ou 
não, usadas sobre as setas; Trapézio 
- operação manual; Círculo - início e 
fim de processo. 
 
C Interrogação 
 
D Trapézio 
 
E Círculo 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A gestão da qualidade foi evoluindo ao longo da história 
acompanhando as evoluções dos processos produtivos e as 
demandas e necessidades dos consumidores. Muitos autores dividem 
essa evolução em “Eras da qualidade”, sendo elas: Era da Inspeção, 
Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 1 da Gestão da 
Qualidade, no que diz respeito à terceira era da qualidade, avalie as 
afirmações a seguir. 
 
I. Os processos produtivos são controlados e toda a empresa tem 
participação neles, visando a qualidade assegurada. 
II. Os produtos são verificados por amostragem por um departamento 
especializado, visando a localização dos defeitos. 
III. Os produtos são verificados um a um e o cliente participa da inspeção, 
visa encontrar o defeito, no entanto, não produz qualidade. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I, II e III 
 
B I 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Letra “b”, apenas I é correta, pois a 
afirmativa II diz respeito à segunda 
era da qualidade e afirmativa III 
retrata às características da primeira 
era. Rota de Aprendizagem - aula 1. 
 
C III 
 
D I e II 
 
E II e III 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte citação: Dentre as ferramentas da qualidade 
que permite a organização das informações, possibilitando a 
identificação das possíveis causas do problema, uma delas foi na 
Universidade de Tóquio, com objetivo de mostrar que vários fatores 
que agem sobre um processo podem ser comuns entre si 
(STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
Com base na afirmação acima, assinale a alternativa correta que apresenta 
de qual é esta ferramenta. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pearson 
 
B Diagrama de causa e efeito 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Gabarito: página 91 do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o 
livro base, o diagrama de Ishikawa, 
também conhecido como Diagrama 
de Causa e Efeito, é usado para 
identificação das causas, partindo de 
um problema existente. O processo 
deve ser bem conhecido para ser 
efetivo. 
 
C Diagrama de Dispersão 
 
D Diagrama de Processos 
 
E Diagrama de Pareto 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
As ferramenta para a geração de ideias pressupõem um estímulo à 
criatividade, podendo ser direcionadas para um problema específico ou 
genérico. São muito utilizadas nos processos de inovação e no 
desenvolvimento de novos produtos, bem como na resolução de problemas 
por meio de ideias inovadoras (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. 
Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o 
qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Assinale a 
alternativa correta que apresenta essas três fases na sequência correta. 
Nota: 10.0 
 
A Formação do grupo – esclarecimentos 
relativos ao processo – geração de 
ideias. 
 
B Captação de ideias do grupo – 
separação das ideias boas – 
avaliação das ideias. 
 
C Geração de ideias – esclarecimentos 
relativos ao processo – avaliação das 
ideias. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: pág. 56 STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. 
Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme 
descrito no livro base, a sequência 
correta é Brainstorming, onde as 
idéias são geradas, Brainwhriting, 
onde são feitos os esclarecimentos 
relativos ao processo e por último é 
feito o diagrama de avaliação das 
idéias propostas. 
 
D Formação do grupo – geração das 
ideias – avaliação das ideias. 
 
E Avaliação das ideias - Geração de 
ideias - Captação de ideias do grupo. 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da 
qual podem ser documentados os dados identificados nos levantamentos de 
determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja manter 
controle, ou situação que queremos resolver. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acima e do livro-baseControle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais, a que ferramenta de qualidade 
o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Folha de verificação. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-
base, p. 67. 
 
B Relatório de pesquisa. 
 
C Gráfico de controle – CEP. 
 
D Checklist direcionado. 
 
E Diagrama de Pareto. 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos 
clientes, oferecendo um atendimento que supere o que foi definido como 
requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. 
Márcio José é o encarregado do serviço de atendimento ao cliente de 
uma transportadora. Em um treinamento, na chegada de novos 
colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para 
melhorar a qualidade dos serviços e o nível de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de 
Gestão da Qualidade, considere a situação hipotética do texto acima, 
avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do 
serviço da transportadora em que Márcio José trabalha e, em seguida, 
analise as afirmações a seguir. 
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar 
o status de acordo com a evolução da solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para 
resolução de problemas quando houver casos de faltas e avarias, por 
exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que 
o serviço precisa entregar, quais os prazos, condições de pagamento 
de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I, II e III 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
O aluno deverá ser capaz de avaliar 
que a resposta correta é a letra “e”, 
pois de acordo com a rota 05 – tema 
02, não se deve tentar enganar o 
cliente, o correto é ser direto e 
resolutivo, agindo sempre com 
credibilidade. Outro ponto é que a 
satisfação de um cliente é baseada 
em relacionamentos, não estando 
vinculada ao fator financeiro. 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de 
ferramentas da qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas 
auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a 
tomada de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão 
importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear os 
processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de 
Gestão da Qualidade, dentre as principais ferramentas da qualidade, a 
que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações 
para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida 
como: 
Nota: 10.0 
 
A 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de 
identificar que a ferramenta indicada 
após o mapeamento dos processos e 
identificadas as causas, para a 
elaboração de planos de ações para 
que as melhorias sejam implantadas e 
as causas eliminadas é o 5W2H, cujo 
nome deriva de várias palavras em 
inglês (What – O quê? Who – Quem? 
Where – Onde? When – Quando? Why 
– Por quê? How – Como? e How Much 
– Quanto?). Rota 02 – tema 01. 
 
B Lista de verificação 
 
C Gráficos de controle 
 
D Diagrama de dispersão 
 
E Diagrama de causa e efeito 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
O sistema 5 Sensos ou 5S é uma das mais despretensiosas e 
poderosas ferramentas da qualidade, dependendo de quem as utiliza. 
Trata-se de uma ferramenta revestida de um fator de grande 
importância que, além de implementar a ordem organizacional, eleva a 
capacidade de discernimento do indivíduo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o conteúdo do livro-base Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais, o sucesso da implantação 
dos cinco sensos além de depender de um programa de manutenção 
das ações propostas, depende também de qual outro fator? Assinale a 
alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Do sistema de manutenção de 
máquinas. 
 
B Do local de trabalho. 
 
C Do incentivo e do apoio das instâncias 
superiores da Organização. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta: "O sucesso na 
implementação dos cinco sensos 
depende de um programa de 
manutenção das ações propostas, por 
isso não devem ser realizados somente 
uma única vez, sob pena de se perderem 
no tempo. Outra consideração 
fundamental é que o programa seja 
apoiado e incentivado pelas instâncias 
superiores como parte de uma 
abordagem estratégica implantada pela 
organização (livro-base, p. 39). 
 
D Do funcionário e suas iniciativas sem 
a participação das instâncias 
superiores da organização. 
 
E Da equipe de Marketing da empresa. 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um 
método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse 
método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: 
Métrico, Metodológico e Sistema de administração. Essencialmente, o seis 
sigmas engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Analise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F 
para as falsas em relação ao enfoque “Métrico” dessa ferramenta. 
 
 
( ) O termo sigma, nessa ferramenta, é utilizado como uma escala para 
níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Nessa escala, seis sigmas 
significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de 
oportunidades. 
( ) O termo seis sigmas representa o limite máximo de 6,0 defeitos por 
milhões de oportunidades. 
( ) O seis sigmas, na visão métrica, é uma metodologia de melhoria 
empresarial, focada na análise dos produtos, minimizando as 
variações de processo. 
( ) Nesse enfoque, o seis sigmas torna-se um sistema de alto 
desempenho na execução da estratégia empresarial e no 
direcionamento rápido e de forma sustentável. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Nota: 10.0 
 
A V – V – V – V 
 
B F – V – F – F 
 
C F – F – F – V 
 
D V – F – F – F 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
página 111 do livro STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. 
Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. A sequência 
correta é V - com base no livro texto, 
a ferramenta six sigma é usada numa 
escala que determina um limite 
máximo de 3 a 4 defeitos por um 
milhão de unidades; a segunda 
afirmação é Falsa, pois contradiz a 
primeira; A terceira afirmativa é Falsa 
porque o six sigma é uma ferramenta 
que objetiva a melhoria empresarial, 
focada nas necessidades do cliente. A 
quarta afirmativa é falsa, pois não diz 
respeito ao direcionamento de forma 
sustentável. 
 
E F - F - F - F 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle foram idealizados por 
Shewhart com a finalidade de separar as causas assinaláveis, aquelas 
passíveis de serem identificadas e acompanhadas, das causas aleatórias, 
aquelas cuja ocorrência não pode ser prevista, para tanto Shewhart idealizou 
os gráficos de controle, podendo ser de tipos diferentes, de acordo com o 
controle que querem executar (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. 
Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
Com base nesta afirmação, assinale a alternativa que apresenta a resposta 
para o caso no qual devemos usar um gráfico pn. 
Nota: 10.0 
 
A É usado paraem sistemas de gestão 
da Qualidade na Logística. 
 
B É usado quando a característica da 
qualidade é representada pelo 
número de itens defeituosos e 
amostras de tamanho constante. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Gabarito: página 76 - do livro 
STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme 
mostrado no quadro 5.2 que relaciona 
os tipos de gráficos de controle e 
usos, o gráfico pn (número de itens 
defeituosos) é usado quando a 
característica da qualidade é 
representada pelo número de itens 
defeituosos e amostras de tamanho 
constante. 
 
C É usado quando a característica da 
qualidade é representada pela fração 
defeituosa com amostras de tamanho 
variável. 
 
D É usado para analisar um processo a 
partir dos defeitos em uma amostra 
de tamanho variável. 
 
E É usado quando os dados de um 
processo são obtidos em intervalos 
muito grandes. 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
Dentre as ferramentas da qualidade disponíveis para melhoria de 
processos, existe uma que pode ser utilizada para determinar o motivo 
da ocorrência de determinado evento, identificando sua causa (ou suas 
causas) com o objetivo de encontrar elementos que se relacionem, ou 
seja, quando um problema gera impactos em outros problemas. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor. 
Considerando o texto e os conteúdos da Aula 03 – Tema 02 da 
disciplina Gestão da Qualidade, responda qual é a ferramenta que 
está sendo citada no texto acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de afinidades 
 
B Diagrama de relações 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno será capaz de 
identificar que tal descrição relaciona-
se ao diagrama das relações, 
conforme Aula 03 – Tema 02, portanto 
resposta correta é a "b". 
 
C Diagrama de Ishikawa 
 
D Diagrama de árvore 
 
E Diagrama de setas 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Uma das ferramentas de qualidade ligadas à gestão é muito utilizada para 
análise de dados durante o processo, a fim de avaliar tendências e desvios. 
Permite a atuação no processo antes do defeito ocorrer. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o livro-base Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais, à qual ferramenta o texto acima se refere? 
Nota: 10.0 
 
A Folha de verificação. 
 
B Pesquisa. 
 
C Gráfico de controle. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: Refere-se à ferramenta 
Gráfico de Controle, livro-base, p. 76 
 
D Benchmarking. 
 
E Diagrama de pareto. 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: 
Gravidade, Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece pesos de 
acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se 
possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na 
organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. IBPEX. 2010. 
[texto adaptado]. 
Considerando o fragmento acima e os conteúdos do livro-base 
Controle da Qualidade. As Ferramentas essenciais, assinale a 
alternativa que apresenta a característica do fator “Gravidade”. 
Nota: 10.0 
 
A Implica a ideia de quanto é importante 
a ação temporal. 
 
B Indica o sentido da gravidade do 
problema. 
 
C Trata a importância do problema 
examinado em relação a outros 
apresentados. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Gabarito: "Diz respeito à importância 
do problema examinado em relação a 
outros apresentados" .página 100 do 
livro -base 
 
D Indica o menor tempo de reação para 
as causas especiais. 
 
E A gravidade é o aspecto que tende a 
crescer ou a diminuir com o passar do 
tempo.